海爾的服務營銷一、海爾集團簡介二、海爾服務營銷理念三、海爾服務營銷舉措四、海爾的售后服務五、海爾服務營銷的啟

示海爾集團簡介海爾集團是世界白色家電第一品牌、中國最具價值品牌。海爾在全球建立了29個制造基地，8個綜合研發中心，19個海外貿易公司，全球員工總數超過6萬人，已發展成為大規模的跨國企業集團。海爾集團在首席執行官張瑞敏確立的名牌戰略指導下，先后實施名牌戰略、多元化戰略和國際化戰略，全球化品牌戰略。創業24年的拼搏努力，使海爾品牌在世界范圍的美譽度大幅提升。自2002年以來，海爾品牌價值連續8年蟬聯中國最有價值品牌榜首。2008年3月，海爾第二次入選英國《金融時報》評選的“中國十大世界級品牌”。2008年6月，在《福布斯》“全球最具聲望大企業600強”評選中，海爾排名13位，是排名最靠前的中國企業。海爾冰箱、海爾洗衣機分別以10.4%與8.4%的全球市場占有率，在行業中均排名第一。在智能家居集成、網絡家電、數字化、大規模集成電路、新材料等技術領域，海爾也處于世界領先水平。2009年，海爾品牌價值高達812億元。“截止到2009年年底，海爾累計申請專利9738項，其中發明專利2799項，穩居中國家電企業榜首。僅2009年，海爾就申請專利943項，其中發明專利538項，平均每個工作日申請2項發明專利。海爾服務營銷理念海爾人就是要創造感動用戶永遠是對的您的滿意就是我們的工作標準對內是“一票到底”的流程

對外是“一站到位”的服務

(“一站到位式服務”即只找一個SBU就可解決用戶全部需求的服務。“一票到底”即為完成一個定單，有一個SBU自始至終負責全過程的流程整合)

一站到位式服務讓您處處感受家的方便！

海爾認為，sbu就是每個人都成為一個老板，每個人都成為一個公司，每個人都成為一個經營者，每個人都具有企業家創新的精神。只有這樣，集團的戰略才會落實到每一個員工，而每一個員工的戰略創新又會保證集團戰略的實現，企業才能生生不息，無往而不勝。幾年來，海爾發展的主題都是“速度、創新、sbu”。這一主題是對時代的定位、對管理的定位、對競爭的定位。速度創造用戶資源，創新創造用戶價值，sbu創造用戶的忠

誠度。三者間是遞進關系，而sbu具體體現的就是速度和創新。海爾人就是要創造感動

就這樣被你感動

2002年6月22日，海爾國際培訓中心在接待某研究所副所長給青島市研習班學員講課的工作中，服務員劉瑞標在幫助客人上網時，發現金先生的電腦屏幕上有很多污漬。小劉找來酒精和軟棉，給客人送到房間，但客人剛好出去了。因服務員未經客人允許是不可以隨便動客人東西的，小劉便把酒精和軟棉放到電腦旁邊并留言：

“先生您好！剛才幫您調電腦的時候發現屏幕上有點污漬，想到您可能是外出沒帶擦拭的用具，這是我特意為您準備的酒精和軟棉，您先用軟棉醮酒精擦一遍，然后用干軟棉擦干……”

整個過程非常詳細。客人回到房間看到留言，既驚喜又感動，忙打開隨身攜帶的錄像機把這一切記錄了下來。客人次日找到經理說：“我到過全國各地講學，第一次遇到像海爾這樣的超值服務。我會把這件事列入我的教材。”海爾服務營銷舉措

服務營銷是企業在充分認識消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需求而在營銷過程中所采取的一系列活動。隨著經濟全球化的到來，企業間的競爭日益激烈，服務營銷越來越受到企業的重視。

1、研發設計環節的服務營銷。在產品研發設計上，海爾建立了“從市場中來，到市場中去”的環形新產品開發機制。為了鼓勵消費者踴躍提出生活中的難題和建議，海爾設立了“用戶難題獎”。這不僅密切了海爾與消費者的關系，提高了消費者的參與意識，而且創造了用戶，創造了市場。2、銷售環節的服務營銷。為了全面提高服務質量，滿足顧客需求，海爾在銷售過程中推出了國際星級服務模式。星級服務大體包括三個方面的內容：一是售前服務，即實實在在地介紹產品的特性和功能，通過不厭其煩地講解和演示，為顧客答疑解惑，如海爾的產品究竟好在何處，如何安全操作，用戶享有哪些權利等，盡量使顧客心中有數，以便在購買中與別的產品比較選擇；二是售中服務，即在有條件的地方實行“無搬動服務”，向購買海爾產品的用戶提供送貨上門、安裝到位、現場調試、月內回訪等服務；三是售后服務，即通過網絡等先進手段與用戶保持聯系，出現問題30秒內便可在網絡中尋找到用戶使用產品情況的信息，以百分之百的熱情來彌補生產中可能存在的萬分之一的失誤。

3、維修環節的服務營銷。用戶是衣食父母，海爾人在服務中堅持“用戶永遠是對的”。當你走進海爾的售后服務中心，首先映入眼簾的就是“如果你滿意，請告訴你的親朋好友；如果你不滿意，請你告訴總經理”，而海爾總經理的回答又是“用戶永遠是對的。”

眾所周知，再好的產品也會有出問題的時候。關鍵是在出現問題后，企業對它的態度。海爾建立了自己的技術研究團隊，不僅搞新產品的開發，還要解決在顧客使用過程中的諸多問題。海爾制定了一系列維修服務標準。而且對上門維修人員提出了統一的細節上的服務要求。4、信息環節的服務營銷。很多企業都知道信息的重要性，但關鍵是看誰能創造并利用好手中的信息資源。為了進一步提高顧客需求的響應速度，為顧客提供隨叫隨到的服務，海爾客服系統實現了與全國五千多家專業服務商的聯網，電話中心接到信息后，利用自動派工系統在五分鐘之內便可將信息同步傳遞到離顧客最近的專業服務商，他們根據顧客需求提供及時服務。

對每一位海爾顧客，在購買產品或提出服務請求后，海爾客服中心均會代表海爾集團對顧客反饋的信息通過客服系統傳遞到相關部門進行一票到底的處理，對處理結果客戶是否滿意，也將由客服中心通過回訪的方式對信息進行反饋以確保顧客滿意。海爾售后服務一、海爾售后服務案例

用戶永遠是對的三次上門心不煩海爾社區服務美名傳

家住重慶市某小區的祖文霞女士最近聽說海爾社區服務站在小區落戶了，便抱著試試看的心情給小區物業打了個電話，要對家中1999年買的兩套空調進行維護保養。哪知剛放下電話不到十分鐘，服務人員就上門了，令祖女士驚訝不已。然而就在工作人員剛把空調部件打開時，祖女士家的門鈴就響了。原來是祖女士的一位好友帶著一家人來做客。看著滿滿一屋子人，祖女士面露難色，猶豫再三小心翼翼地對工作人員說：“能不能暫且停止下次再來？”服務人員二話沒說，帶著微笑收拾工具退了出來。第二天，當祖女士再次打電話時，和上次一樣，服務人員又在十分鐘內就登門了，然而這次正當保養工作接近尾聲時，祖女士家的電話突響，接起一聽，是公司電話，上司要求祖女士立即回公司處理事情。怎么辦？當祖女士再次為難地表達歉意時，服務人員像上次一樣，依然面帶微笑悄然退出。

一周后，當祖女士第三次打電話時，服務人員再次登門，這一次進行得順順當當，而且服務人員的熱情不減，工作仔細周到。當祖女士送走服務人員，回頭看著煥然一新的空調時，禁不住感慨萬千。而海爾服務人員保養空調三次登門的事跡也在本小區以及周邊居民小區流傳開來。

二、海爾的售后服務流程及規范（一）工程師接受服務任務

1．接到上門服務任務。在接受顧客上門服務任務時，首先要明確并保證用戶信息準確。

2．對用戶信息進行分析（1）根據用戶反映的故障現象分析可能故障原因、維修措施及所需備件。（2）據用戶地址、要求上門時間及自己手中已接活的情況分析能否按時上門服務。（3）此故障能否維修？如果是此故障從來未維修過或同類故障以前未處理好，應立即查閱資料并請教其他工程師，或同中心、總部聯系。（4）此故障能否在用戶家維修？是否需拉修？是否需提供周轉機？有可能無法在用戶家維修，需要拉修的，應直接帶周轉機上門。3．聯系用戶在問題確定并找到解決方法后，應電話聯系用戶，確認上門時間、地址、產品型號、購買日期、故障現象等。（二）準備出發

1．準備好各種服務工具

2

.服務工程師出發時間要提前1小時根據約定時間及路程所需時間確定，以確保到達時間比約定時間提前5-10分鐘。（三）正式服務前的工作

1．服務工程師進門前的準備工作。服務工程師應首先檢查自己的儀容儀