HtHtKAL7H&FITNESS第一章休閑體育俱樂部概述一、休閑體育俱樂部的結構形態按經營項目劃分：1、專項門店2、跨界經營3、全功能館按結構布局劃分：1、社區門店2、酒店、商業街區3、城市綜合體二、休閑體育俱樂部產品組成會員卡：1、年卡（周、月、季、年）2、時段卡（上下午、忙閑時、單雙日）3、儲值卡（充值消費）4、紀念卡（情侶、親情、家庭、白領、重陽）5、項目卡（健身卡、瑜伽卡、游泳卡）教學課：1、私人教練課程（一對一）2、小團體課程（一對多）3、短訓班（多對多）4、梯隊訓練（輸送）5、涉外教學（拓展）6、商演裁判（市場）小型賣場：1、飲品（水、碳酸飲料、功能性飲料）2、服裝（專項服裝）3、裝備（護具、拍、瑜伽墊、救生圈）4、戶外用品（相對少）養生康復理療：1、理療2、SPA3、搓澡4、美甲5、拉伸租賃業務：1、賽事2、晨練3、廣告4、教室5、箱柜6、器材設備合作經營非俱樂部主營項目，無顯性投資，與對方共享利潤。例如，（擊劍、跆拳道、早教、兒童樂園等）三、知名健身俱樂部發展路徑健身俱樂部的人力資源體系：1、機構設置2、職能分布俱樂部部門職能1、總經理辦公室：a.上傳下達b?協調關系c?總經理辦公會的組織與監督2、財務部：a?賬目和資金b?參與產品定價c?風險管控3、銷售部：a?銷售產品b?區分客戶c?反饋信息4、客服部：a?公關接待b?受理投訴c?核查信息5、行政部：a?章證文公b?政府職能c?資源配置6、人力資源部：a?招聘培訓b?績效薪酬c?合同福利7、教練部：a?專業技能b?銷售技能c?服務技能8、物業部：a?衛生清掃b?硬件維保c?食堂宿舍四、包含健身俱樂部的知名酒店業集團A.知名健身俱樂部淺析1、青鳥：青鳥健身有限公司成立于2000年初，是國內最早采用連鎖化經營、最具規模的健身中心，青鳥最先推出星級私人教練體系，國家健美集訓隊指定訓練基地。寓意：施予2011年青鳥健身北京五家店宣布暫停營業。2、中航：“中航”成立于1995年，擁有“中航健身會”和“NewclubLife”，健康休閑會所，涉足健身、美容、SPA、纖體領域，Wellness?是一種全面健康的生活方式，它包括適當的運動、健康的飲食習慣、積極的人生態度、充實的社交生活、富有成就感的工作、日常的抗衰老保養、科學的健康睡眠，倡導一種身、心、靈之間的適當平衡。3、英派斯：集團成立于1991年，涉足健身器材開發、制造、經營，到健身服務、健身培訓和健康管理的完整健康產業鏈，居民健康檔案建立、定期國民體質檢測，英派斯模式。

4、中體倍力：1998年成立，中體產業是國家體育總局控股的上市公司，BallyTotalFitness美國倍力健身公司是全美國和全世界最大的健身中心商業運營商發展健身器材和健身用品的物流配送；健身專業人才的培訓與輸出；健身俱樂部投資與經營咨詢；健身營養藥品和食品的引進與開發等外延產業，2013年涉足移動互聯網的跨界經營即“020"和“CRM”。5、一兆韋德：2001年中國成立，涉足健康食品和運動補劑，2008年北京奧運村健身會所運營商和2010上海世博村健身館運營商，打造“綠色生態理念”，2010年行業內首家與銀行合作分期付款;起于健美褲，品牌泳裝、健身瑜伽服飾、運動內衣，中體借力偉身但樂部CSh/5^FITNESSCLUB一兆韋德是10?12成立的，10分的努力換12分的滿意,10的12次方就是一兆。6、浩沙：始于20世紀80年代，香港上市并涉足“020”。B.健身器械1、愛康Icon（美國）：世界最大的家用和商用健身器材公司，是健身器材行業巨無霸。國際市場占有率高達25%，美國市場占有率更高達63%，浩瀚體育為美國愛康品牌在中國地區的總代理。一耗韋悽腿京ri/MUS2、諾德士一耗韋悽腿京ri/MUS七個發明世界第一（跑步機、室內單車、靠背自行車、橢圓儀等），健身器材生產商和會所解決方案提供商。3、力健Lifefitness（美國）：4、BH（西班牙）：歐洲老牌家族企業,酒店,房地產，汽車摩托車及配件生產，健身器材，自行車生產，在環法自行車賽中有自己的車隊，1985年進軍健身業，SPR：脈搏率系統。5、泰諾健Technogym（意大利）：法拉利F1賽車手（如舒馬赫），尤文圖斯、國際米蘭、AC米蘭、阿賈克斯與利物浦球隊隊員，榮獲美洲杯的Prada帆船隊與Alinghi帆船隊都在憑借泰諾健的先進設備，保持良好身體狀態。1996年亞特蘭大與2000年悉尼奧運會提供過設備；2004年希臘奧運會與殘疾人奧運會唯一官方指定供應商2006年都靈冬奧會器械贊助商；2006年多哈亞運會官方供應商；2008年泰諾健更成為了北京奧委會獨家官方供應商。6、賽百斯Cybex（美國）：以重量訓練器材聞名于全球,醫療復健器材起家，生產心肺運動器材為主要事業,第一次推出重量訓練阻力系統。

7、必確Precor（美國）：1980年在美國西雅圖創立,全系列的電動式跑步機，劃船機和健身車產品，模擬地面效應的專利緩沖系統，推出革命性的新健身器械：橢圓運轉機，俱樂部管理軟件系統InSite,三大代理商：中國、印度、澳大利亞。8、星弛StarTrac（美國）：1975年成立于美國加州,1996年亞特蘭大奧運指定使用廠牌,美國總統顧問體適能中心的官方贊助公司,美國第一家制造堅固耐用的DC馬達帶動式跑步機。9、Bodyguard（加拿大）：全球有氧設備的頂級產品,北美最大的單車及跑機生產公司。10、Concept-II（美國）：劃船機的代言人與鼻祖。11、日本貓眼CATEYE:熱感式打印機的健身車。12、韓國秀健STEX:2000年世界杯相關產品的指定制造商。13、臺灣喬山Johnson：代工業務起家。星馳設置健身中心的酒店業集團星馳1、喜達屋酒店及度假村國際集團StarwoodHotels&Resorts總部位于美國紐約州白原市1946年成立；1987年進入中國旗下品牌：圣?瑞吉斯St.Regisb?威斯汀WestinW飯店WHotels艾美LeMeridien福朋喜來登FourPoints雅樂軒酒店ALoftHotel2、洲際酒店集團InterContinentalHotelsGroupPL總部位于英國1977年成立旗下品牌：洲際酒店及度假村InterContinentalHotelJ^^jggrtsiiiKp皇冠假日酒店CrownePlazaHotels&Resorts英迪格（Indigo）品牌酒店假日酒店HolidayInn智選假日HolidayInnExpressUATEYE?0INTERCONTINENTAL.3、香格里拉酒店集團Shangri-LaHotels總部位于中國香港1971年成立沈陽商貿酒店（1996年）沈陽香格里拉酒店（2013）UATEYE?0INTERCONTINENTAL.4、凱賓斯基酒店KempinskiHotel總部位于德國柏林1897年成立都市脈搏水療健身俱樂部是沈陽第一家真正意義上的一站式國際水療中心。它將水療項目、身體項目、豐富的按摩項目、健身融為一體，健身房：美國LifeFitness健身設備，有氧體操房室內恒溫游泳池：水溫28°C,面積是20X10米，水深1.5米。5、希爾頓酒店集團HiltonHotelsCorporation總部位于英國1919年成立旗下品牌：康萊德酒店ConradHotels華爾道夫酒店WaldorfAstoriaHotels希爾頓逸林酒店DoubleTreeHotels6、凱悅酒店集團HyattHotelsandResorts總部位于美國1968年成立旗下品牌：柏悅酒店ParkHyatt君悅酒店GrandHyatt凱悅酒店HyattRegency7、萬豪國際集團MarriottInternational,Inc,resorts總部位于美國1927年成立旗下品牌：麗思卡爾頓（麗嘉）Ritz-Calton萬豪酒店及度假村MarriottHotels&ResortsJW萬豪酒店及度假村JWMarriottHotels&Resorts萬麗酒店及度假村RenaissanceHotels&Resorts萬怡酒店CourtyardMarriott8、雅高酒店集團Accor總部位于法國1967年成立旗下品牌；索菲特Sofitel鉑爾曼Pullman美爵GrandMercure止美居Mercuree?宜必思IbisHilton第二章休閑體育俱樂部客戶服務知識內容：明晰為客戶提供優質服務的理念掌握塑造服務專業化人員的要領掌握接待和理解客戶的專業技巧掌握幫助和留住客戶的重要方法把握有效管理客戶期望值的方法掌握處理客戶投訴的方法和技巧Hilton第一節、客戶服務的理念一、客戶服務工作面臨的挑戰1、同行業的競爭日益加劇2、客戶期望值提升HYATTH-C￡REWQF!舟3HYATTH-C￡REWQF!舟5、服務失誤導致的投訴6、超負荷的工作壓力二、客戶服務包含1、幫助客戶解決問題2、迅速響應客戶的需求3、始終以客戶為中心4、持續提供優質的服務5、設身處地的為客戶著想6、提供個性化的服務7、對客戶表示熱情尊重關注第二節、客戶服務的人員一、服務人員的職業塑造1、服務代表的職業化塑造2、標準的職業形象2.1人的三張臉：面孔，字體，聲音3、標準的服務用語4、專業的服務技能5、標準的禮儀形態客戶服務人員成功的三件法寶：1、A：態度二、服務人員的品格素質二、服務人員的品格素質1、注重承諾2、寬容為美4、有同理心5、積極熱情三、客戶服務的原則、技巧1、以客戶為重3、克服異議/難題/投訴2、S：技能（銷售、專業、溝通）3、K知識（行業、社會）3、謙虛誠實6、服務導向2、善用聆聽技巧4、保持和提高自尊心5、令滿腔憤怒的客戶平伏情緒，回心轉意以客戶為重：1以客戶為重：1、積極的身體語言3、保持愉快的語調聆聽技巧：1、傾聽：受人關心3、探索：關注——理解2、保持眼神接觸4、解釋你的做法的原因2、確認：受人關照4、響應：計劃——生機——解決克服異議：1、傾聽不打斷，然后總結客戶對問題的看法2、如果必要，提問以獲到更多信息3、解釋問題如何發生，其中哪些步驟可以糾正，并試探客戶反應4、采取適當步驟并跟蹤結果。保持和提高自尊心：1、主動認出并稱呼客戶2、記住并稱呼客戶的名字3、避免用術語4、當客戶完成一件工作時，表示謝意5、對待客戶的同事以同樣的態度讓憤怒客戶平伏情緒：1、應盡快2、致歉3、表示體諒/同情4、承擔責任5、提供解決方法注意：不自責，不責怪他人而解決問題第三節、了解客戶的觀點一、舒適服務感知的原因1、能夠理解你的心情2、及時幫助你解決問題二、服務質量管理的五大要素1、有型度2、同理度3、專業度4、反應度5、信賴度第四節、了解客戶的期望1、客戶的期望值：是指客戶對所實現的目標主觀上的一種估計。客戶產生期望值的由來經歷不同，口碑傳遞，個人需求。例如，買房子買的是一種愿景。2、客戶的滿意度：是客戶通過對一種產品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數。預期服務和感知服務的關系C.預期v感知時（超出期望）B.預期=感知時（滿足期望）預期〉期望時（低于期望）兩者之差就是客戶滿意度的衡量標準。3、提高客戶滿意度的四大要素：A、產品質量是客戶滿意度的基礎B、優質服務是客戶滿意度的保障C、企業形象是客戶滿意度的期望D、客戶關系是客戶滿意度的法寶4、提高客戶滿意度的方法A、提高服務意識，從每一件事情做起B、規范的管理（著裝、講話、辦事）C、重視客戶的投訴/建議，及時解決問題，提高辦事效率D、以客戶為中心，調節工作時間，但是要堅持原則E、客戶在乎被尊重的感覺，一對一的服務F、加強企業和客戶的感情投入G、承諾一定要兌現5、客戶服務循環：接待客戶-理解客戶-幫助客戶-留住客戶第五節、接待客戶的技巧一、接待客戶的準備1、始終關注客戶需求2、站在客戶角度思考問題二、首先預測客戶的需求1、信息的需求2、環境的需求3、情感的需求客戶都有被贊賞、被同情、被尊重的需求三、歡迎客戶1、首先是職業化的第一印象2、其次是歡迎的態度3、再次關注客戶的需求4、最后以客戶為中心第六節、理解客戶的技巧一、傾聽的定義通過面部表情，肢體語言，語言回應向對方傳遞的種種信息。二、傾聽的內容事實和情感提升傾聽能力的技巧永遠不要打斷（有意識和無意識）、判斷說和不說的時間。學會傾聽，提高溝通能力1、首先忘掉自己的立場和見解2、讓對方把話說完（保持沉默）3、允許別人有不同的觀點（求同存異）4、聽的過程：點頭、微笑、贊許5、先贊許客戶，然后提出建議6、不走神7、注意對方的非語言因素8、收集并記住對方的觀點，不要演繹9、一定要拿一個筆記本記錄對方的重點三、提問的技巧提問的類型：開放式和封閉式1、封閉式提問更職業化2、回答必須是肯定的3、封閉式問題往往需要憑借經驗相互交替使用可幫助判斷通過提問獲得客戶的需求1、背景：Situation（緩解氣氛且簡短）2、難點：Problem（難以解決的需求）3、暗示：Implication（說出方法前）4、需求一效益：Need—payoff（帶來什么收獲）四、復述的技巧1、復述事實：例如，餐廳點餐2、復述目的：可以分清責任。提醒客戶忘了表述的內容一并提出。體現專業化素質。3、復述情感第七節、管理客戶的期望值一、幫助客戶的技巧1、向客戶提供信息和選擇目的：給客戶一種其他的可能性注：客戶流失的原因1%逝世，3%遷居，5%與其它公司建立關系，9%競爭，14%對產品不滿意，68%公司業務代表對客戶的態度。2、設定客戶期望值3、達成協議的技巧：給客戶一種你已經盡力的感覺第八節、滿足客戶期望的技巧一、設定客戶的期望值降低客戶期望值的方法：通過提問了解客戶的期望值，對客戶的期望值進行排序。二、達成協議的目的：在雙贏的基礎上與客戶達成一致，不能滿足客戶期望值時需要說明緣由。優化服務流程，便捷客戶服務1、按照業務流程設計工作流程2、盡量簡化客戶和企業的持續接觸時間3、業務和流程爛熟于心4、給服務的員工授權5、通過客戶體驗，掌握客戶感受海底撈哲學：打發時間、眼鏡布、手機套、發卡、引領第九節、客戶關系的建立一、留住客戶的步驟：1、檢查是否滿意2、表示感謝3、建立聯系4、保持聯系CRM繼續學習客戶是朋友，不是“上帝”1、真正了解客戶的需求2、了解客戶的現狀和背景3、客戶不滿的原因4、掌握客戶最頭疼的問題5、根據客戶的情況提供切實可行的解決方案6、盡量利用客戶現有資源，減少不必要的投入第十節、客戶投訴一、投訴的定義是指客戶為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者之間發生消費者權益爭議后，請求消費者權益保護組織調解，要求保護其合法權益的行為。客戶投訴的類型1、質量監督型：告訴你什么糟糕—必須改進產品/服務質量2、理智型：希望他們的問題得到答復3、談判型：想要求賠償4、受害型：需要同情5、忠實擁戴型：希望傳播他們的滿意三、投訴處理的原則1、認真傾聽，表明您的關注并且向客戶呈現出負責任的態度2、保持冷靜自信，記錄客戶投訴信息3、不要打斷客戶，讓他發泄憤怒或不滿的情緒4、表示您的同情和認同5、收集事實和調查準確數據以便確認真正問題所在6、記錄客戶提供相關投訴信息并復述每一條數據7、強調共同利益并且負責任地承諾一定幫助客戶解決問題8、激勵客戶參與商量解決方案9、確認解決方案和兌現承諾10、信息及時傳遞反饋處理“特殊”客戶投訴的技能交了不一定是自己寫的，寫了不一定會，會了不一定能考，考了不一定能過，過了不一定能畢業，畢業不一定能找得到工作，找到工作不一定能成家，成家又不一定會生孩子，生了孩子又不一定養得起，養得起又不一定長的健康，長的健康又不一定會孝順，會孝順又不一定會用心讀書，用心讀書又不一定考得上大學，考得上大學又不一定會寫作業，寫了不一定按時交，那我現在還交個六啊！四、總結：1、客戶信任是客戶滿意的根本2、客戶服務就是解決客戶的例外3、客戶服務大多是“危機”處理第三章、CRM——客戶關系管理知識內容：CRM的定義和目標CRM的考核維度與指標CRM客戶關系管理的功能CRM與傳統營銷之間的區別第一節、CRM的定義與目標一、CRM的定義定義1：CRM是企業的一項商業策略，它按照客戶細分情況有效的組織企業資源，培養以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的業務流程，并以此為手段來提高企業的獲利能力、收入以及客戶滿意度°"CRM實現的是基于客戶細分的一對一營銷，所以對企業資源的有效組織和調配是按照客戶細分而來的，而以客戶為中心不是口號，而是企業的經營行為和業務流程都要圍繞客戶，通過這樣的CRM手段來提高利潤和客戶滿意度。定義2：CRM是一種以客戶為中心的經營策略，它以信息技術為手段，對業務功能進行重新設計，并對工作流程進行重組。"這個定義則從戰術角度來闡述的。CRM是一種基于企業發展戰略上的經營策略，這種經營策略是以客戶為中心的，不再是產品導向而是客戶需求導向；信息技術是CRM實現所憑借的一種手段，這也說明了信息技術對于CRM不是全部也不是必要條件。CRM是重新設計業務流程，對企業進行業務流程重組(BPR),而這一切是基于以客戶為中心，以信息技術(CRM系統)為手段。定義3：CRM指的是企業通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創利的目的。"在這個定義中，充分強調了企業與客戶的互動溝通，而且這種溝通是富有意義的，能夠基于此來了解客戶并在了解客戶的基礎上能夠影響引導客戶的行為，通過這樣的努力最終實現的是獲取更多的客戶、保留原來的老客戶、提高客戶的忠誠度，從而達到客戶創造價值的目的。定義4：CRM是現代營銷管理理念和信息技術的完美結合。CRM是以“客戶”為中心，以“銷售團隊管理”為核心，以流程與執行力為訴求的企業級“企業運營管理”平臺。在這個定義中，較完善的闡述了CRM是企業運營平臺級，強調客戶與團隊的結合。定義5：CRM是企業的一種經營哲學和總體戰略，它采用先進的信息與通信技術來獲取客戶數據，運用發達的數據分析工具來分析客戶數據，挖掘客戶的需求特征、偏好變化趨勢和行為模式，積累、運用和共享客戶知識，并進而通過有針對性地為不同客戶提供具有優異價值的定制化產品或服務來管理處于不同生命周期的客戶關系及其組合，通過有效的客戶互動來強化客戶忠誠，并最終實現客戶價值最大化和企業價值最大化之間的合理平衡的動態過程。定義6：是企業在核心競爭力建設中，為求競爭制勝和快速成長，樹立以客戶為中心的理念，所指定的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶的完整商業戰略；是企業以客戶關系為重點，優化組織體系和業務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，能有效提高效率和利潤的業務實踐；也是企業圍繞客戶價值創造，為最終實現電子化、自動化運營目標，在此過程中發明或使用的先進技術、管理制度與解決方案等的方法總和。二、CRM的目標通過提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度來縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道。第二節、CRM的考核維度與指標1、客戶概況分析(Profiling)包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等2、客戶忠誠度分析(Persistency)指客戶對某個產品或商業機構的信用程度、持久性、變動情況等3、客戶利潤分析(Profitability)指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等4、客戶性能分析(Performance)指不同客戶所消費的產品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額5、客戶未來分析(Prospecting)包括客戶數量、類別等情況的未來發展趨勢、爭取客戶的手段等6、客戶產品分析(Product)包括產品設計、關聯性、供應鏈等7、客戶促銷分析(Promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動的管理第三節、CRM客戶關系管理的功能客戶關系管理的功能可以歸納為三個方面：1、市場營銷中的客戶關系管理2、銷售過程中的客戶關系管理3、客戶服務過程中的客戶關系管理以上簡稱為市場營銷、銷售、客戶服務一、市場營銷客戶關系管理系統在市場營銷過程中，可有效幫助市場人員分析現有的目標客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個行業、哪個職業、哪個年齡層次、哪個地域等等，從而幫助市場人員進行精確的市場投放。客戶關系管理也有效分析每一次市場活動的投入產出比，根據與市場活動相關聯的回款記錄及舉行市場活動的報銷單據做計算，就可以統計出所有市場活動的效果報表。統計分析1、從區域、業務員、類型、來源、行業五個方面對客戶信息進行統計分析2、從聯系客戶情況、銷售情況、銷售訂單等方面進行統計分析3、通過銷售訂單統計和任務完成量統計等進行統計分析二、銷售銷售是客戶關系管理系統中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、客戶、聯系人、業務機會、訂單、回款單、報表統計圖等。銷售管理1、完整記錄客戶聯系信息，客戶檔案錄入及管理，隨時可以進行查詢聯系。2、隨時導進或導出各種報價單，使銷售明細化。3、對合同信息以及銷售金額進行實時管理，并進行收款處理。4、收款記錄，可查詢各個合同的付款情況，付款記錄，通過付款記錄的查詢，得以確保資金流的正常運行，且可進行打印及導出付款記錄。三、客戶服務客戶服務主要是用于快速及時的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調查等功能。客戶服務1、客戶回訪管理，可以記錄各個客戶的咨詢信息及滿意度情況，從而了解客戶比較關注的問題，及時做出應對措施，讓客戶體驗滿意的客戶服務。同時可以實時跟進客戶信息，避免客戶丟失，并且可以促成交易訂單。2、客戶投訴管理，可以了解客戶需求及不滿，對團隊進行合理的改善及優化。3、客戶投訴處理記錄，針對不同的客戶投訴情況，進行統計處理，方能設計出更加良好的投訴解決方案，方可可持續改進產品質量及不斷提高服務品質，才能使企業的知名度與榮譽度提升。第四節、CRM與傳統營銷之間的區別加強三個方面的調整：1、心態的調整2、良好的技能3、充足的知識一、客戶關系管理的意義1、與所有的真正的MAN建立良好的關系尋找客戶的三個標準：M錢、A權、N有需求2、正確定位自己3、關注決策者和影響者的態度4、既成交又建立長期的關系5、從現有客戶中增加銷售滲透6、避免“現實銷售”卻是輸了7、動態把握客戶信息8、多快好省，管理好時間資源二、客戶關系的建設與管理1、做市場的先后順序：A.尋找客戶建立關系努力爭取達成交易深入公關維持關系2、客戶平臺：A.潛在客戶B.可能客戶C.成交客戶CRM營銷核心概念：通過互動與客戶達成良好溝通，以客戶為核心，站在客戶的角度，深挖客戶需求，提供個性化服務，已達到雙贏的狀態。第五節、大客戶營銷的核心概念

一、客戶關系管理的基本步驟：1、確認目標客戶2、對客戶進行區分3、與客戶的交往4、按照客戶要求改進并定制二、銷售與需求的關系銷售的定義：發現并滿足客戶需求的過程需求的過程：從無到有有到更高的過程客戶的四種需求階段：1、有需求必須滿足2、有需求不必立刻滿足3、有需求沒發現4、沒需求三、客戶購買狀況分析1、三種購買情況：買；不買；買競品2、產品理性分析：功能、品質、性價比、相關服務；三個順序：情、理、法3、客戶購買狀況感性分析：情感關系、化學反應、權威性風險系數、經歷四、營銷過程介紹2、搜集大量準客戶4、呈現產品2、搜集大量準客戶4、呈現產品6、處理各種人物關系3、加強溝通聯系5、解決疑難問題7、及時鎖定訂單第六節、營銷過程中的主要考慮因素一、營銷三部曲：1、客戶與你的關系2、需要哪些信息資料3、如何建立良好關系二、銷售人員作用：滿足公司需求和個人需求。三、客戶需求分類客戶的機構需求分類：1、績效的需求2、財政的需求3、形象的需求客戶的個人需求分類：權利；成就；認可；歸屬感；邏輯性；安全性四、溝通三部曲：撲克牌詢問客戶需求的技巧：A問L看L聽銷售問題的工具：現狀；成果；結果第七節、建立需求技巧及策略制定準備一、建立需求的漏斗技巧：1、激勵合作2、了解客戶現狀3、發現客戶4、引導客戶看到結果（結果和后果）5、確定客戶需求二、制定營銷策略前的準備1、跟客戶保持良好關系2、及時搜集足夠信息3、對現狀信息進行分析（產品或服務本身；競爭；價格；言談舉止；客戶聯系；企業文化；政策和步驟；決策過程；改變；時間、市場狀況、經濟氣候）第八節、決策與人脈關系一、分析項目的決策者和影響者：1、把關2、倡導3、批準4、擁有二、總結：1、不斷拜訪和搜集信息獲得承諾2、設立銷售里程碑3、準備備選的拜訪目的4、留意決策人的變化三、指導方針：1、找到關鍵決策人，不要低估影響者2、滿足客戶個人需求3、盡量找老板，自上而下訪談4、隨時注意內部調整和變化5、盡可能約更多的人6、注意角色發生的變化7、建立拜訪小目標8、及時消除銷售障礙第四章、休閑健身俱樂部運管系統知識內容：盈利系統、參森系統、會議系統、預警系統、個人系統第一節、盈利系統1、組織結構的轉型：職能結構——盈利結構2、不產生收入的部門有：行政、財務、人力、物業、企劃、客服。3、產生收入的部門有：銷