安得物流網(wǎng)絡優(yōu)化設計方案內部編號：(YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128)20072007安得物流網(wǎng)絡優(yōu)化設計方案一、導言_______________________________________________________________________4二、公司狀況分析_______________________________________________________________4_______________________________________________________________42．2安得的宏觀環(huán)境___________________________________________________________5__________________________________________________________5__________________________________________________________5__________________________________________________________52．2．4技術環(huán)境____________________________________________________________52．3對于安得公司的SWOT分析________________________________________________6三、運輸網(wǎng)絡優(yōu)化設計方案_______________________________________________________83．1案例背景分析_____________________________________________________________83．2．方案一：調配中心選址及貨物集拼組合優(yōu)化設計方案________________________103．2．1方案背景及假設____________________________________________________103．2．2方案實施的可行性分析:______________________________________________113．2．3．通過重心法，選出合理的調配中心。_________________________________12運輸成本核算：___________________________________________________173．3．方案二：運輸網(wǎng)絡中線路的時效優(yōu)化設計方案______________________________183．3．1兩點間的路線費用最優(yōu)算法的背景：___________________________________183．3．2前提假設___________________________________________________________183．3．3給合案例具體分析___________________________________________________203．3．4算法的運用_________________________________________________________233．3．4運用的算法總結：改進最短路線法_____________________________________25_________________________________________________________________274．1背景分析及假設__________________________________________________________274．2階段一：安得P分公司到一級配送中心的優(yōu)化_______________________________283．2．1方案一：節(jié)約法優(yōu)化配送路線：_______________________________________304．2．2方案二：水滴狀原則優(yōu)化配送路線_____________________________________384．3階段二：一級配送中心到終端用戶__________________________________________414．4階段三：貫穿于總流程的增值服務__________________________________________42五、呼叫中心__________________________________________________________________435．1、呼叫中心的引入對物流業(yè)發(fā)展的意義______________________________________435．2安得呼叫中心的基本職能__________________________________________________445．3、安得呼叫中心出現(xiàn)的問題________________________________________________445．4、針對安得呼叫中心的改進方案____________________________________________442六、總結______________________________________________________________________45__________________________________________________________________________473一、導言隨著社會分工的加強和經(jīng)濟區(qū)域化、全球化、一體化，物流網(wǎng)絡的合理構建對于保證商品和各種要素的高效流動和優(yōu)化配置，加強經(jīng)濟聯(lián)系，優(yōu)化經(jīng)濟結構等方面都起著十分重要的作用。完善的物流網(wǎng)絡是現(xiàn)代高效物流系統(tǒng)的基礎條件，地區(qū)性物流網(wǎng)絡、全國性物流網(wǎng)絡是現(xiàn)代物流不可缺以最低物流成本向顧客提供優(yōu)質物流服務，最終獲取最大效益是物流企業(yè)追求的總體以最少的費用提供最好的物流服務。這具體體現(xiàn)在：按交貨期將所訂貨物及時而準確地交盡可能使用戶所定的貨物不斷檔；適當配置物流節(jié)點，提高配送效率，維持適當?shù)膸齑孑敗⒈９?、搬運、包裝、流通加工等的作業(yè)效率，實現(xiàn)省力化、合理化；保證訂貨、出貨、配送的物流網(wǎng)絡是物流系統(tǒng)的基礎設施，任何先進高效的物流系統(tǒng)都是基于一個具體的物流流網(wǎng)絡對整個物流系統(tǒng)的運營效率有著直接的影響，如何搭建現(xiàn)代的物流網(wǎng)絡已經(jīng)成為物流系統(tǒng)研究的核心問題。而安得公司要在競爭中立于不敗之地，必須擁有相當數(shù)量的現(xiàn)代化物流設施和一個高效率的物流網(wǎng)絡。二、公司狀況分析2．1公司概況：2000年1月美的集團通過控股成立了安得物流有限公司，把物流業(yè)務剝離出來。安得物流公司作為美的集團一個獨立事業(yè)部，是國內最早開展現(xiàn)代物流集成化管理、以現(xiàn)代物流理念運作的第三方物流企業(yè)之一，同時也作為專業(yè)物流公司向外發(fā)展業(yè)務。其實，今天的安得已是個讓人難以用三言兩語就可以概括的企業(yè)，在它的發(fā)展中充滿了“唯一流集成服務商，供應鏈技術顧問專家，專業(yè)的第三方物流公司，國內一流的物流服務品牌”，這是安得物流的公司遠景。她的發(fā)展歷程也正是一步步實現(xiàn)公司遠景的過程。經(jīng)過6年的風風雨雨，安得物流建立了完善的信息系統(tǒng)、健全的運作網(wǎng)點、高效的運作流程，應快速化、服務系列化、作業(yè)規(guī)劃化、目標系統(tǒng)化、手段網(wǎng)絡化、經(jīng)成自己的服務優(yōu)勢。更重要的是，安得的核心優(yōu)勢是決的話，這個網(wǎng)實際上是空的。地網(wǎng)就是安得全國這么多的網(wǎng)點，每個網(wǎng)點之間是可以連接在一起有點有網(wǎng)，這個網(wǎng)絡可以支撐起全國性的業(yè)務。42．2安得的宏觀環(huán)境技術環(huán)境政治環(huán)境安得物流公司社會環(huán)境經(jīng)濟環(huán)境圖1、國家對物流的宏觀政策導向已經(jīng)明朗，對物流開始政策傾斜；2、國家相關部委相繼出臺了一些文件標準，意圖促進物流的規(guī)范和發(fā)展。會環(huán)境：1、中國的傳統(tǒng)文化很難接受物流外包的理念，很難結成共贏的伙伴關系；2、中國大部分企業(yè)持續(xù)經(jīng)營的觀念還未樹立；環(huán)境：1、05年我國經(jīng)濟增長速度為%，06年一季度為%，06年全面預計將超過%，中國經(jīng)濟仍將保持高速增長，內需作為經(jīng)濟增長的拉動因素之一，06年將繼續(xù)得到改善；2、預計物流行業(yè)增長速度遠高于GDP的增長。2．2．4技術環(huán)境1、新信息技術如電子數(shù)據(jù)交換、人工智能、通信技術、條形碼和掃描儀RFID、GPS等先開始在物流領域應用、推廣；2、新模式、軟技術、物流工程技術被一些領先的企業(yè)嘗試52．3對于安得公司的SWOT分析安得物流在全國各大中城市擁有100多個網(wǎng)點，結成高效的物流營運網(wǎng)絡，具備全國性的綜合物流服務能力。為客戶提供快準運輸、高效倉儲、精益配送等物流服務，并提供方案策劃、物流咨詢、條碼管理、庫存分析、批次管理、包裝加工等增值服務。其中在物流網(wǎng)絡中，最讓安得人驕傲的莫過于“快準的運輸、精益的配送、關系安得命脈的物流信息系統(tǒng)”。在所有物流的功能中，運輸是一個最基本的功能，是物流的核心。運輸具有擴大市場、穩(wěn)定價格、促進社會分工、擴大流通范圍等社會經(jīng)濟功能。運輸對發(fā)展經(jīng)濟、提高國民生活水平有著十分重要的影響。安得物流有限公司作為一個第三方物流企業(yè)，獨立于供方和需方，在特定時照特定的價格向使用者提供個性化的物流運輸服務是其主要目的。在現(xiàn)代物流活動中，配送是其中一種較特殊的綜合的活動形式，幾乎包括了所有的物流功能要素，是物流的一個縮影或在某小范圍內物流全部活動的體現(xiàn)。安得物流在廣州、鄭州、上海、北京、濟南、合肥、貴陽、烏魯木齊等中心城市建立了RDC(一級配送中心)，通過RDC的高效運作，將采購供應、驗收入庫、儲存保管、配送運輸?shù)裙δ茔暯悠饋恚纬身槙尺\行的物流配送系統(tǒng)，發(fā)揮連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢，實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營效益。指揮調控自如的物流信息系統(tǒng)物流信息系統(tǒng)是企業(yè)管理信息系統(tǒng)在物流領域的具體應用，負責處理與物流業(yè)務相關并可為物流管理人員提供決策支持功能。物流信息系統(tǒng)是提高物流運作效率，降低物流成本的重要基礎設施。安得公司在物流信息化的基礎上，運用數(shù)學模型和工具，對物流活動進行決控制，進而實現(xiàn)有效的科學管理。通過“安得物流供應鏈管理信息系統(tǒng)(ALIS)”、“安得物流網(wǎng)絡辦公平臺”為核心的信息平臺在車輛配載、運輸路線優(yōu)化、倉儲優(yōu)化等各個方面都很好的應用，直接為客戶帶來經(jīng)濟上的利益。下面是對運輸、配送、信息系統(tǒng)的SWOT分Strengths運輸1、擁有公路、鐵航空、水運的等豐運輸資源，能實現(xiàn)表實的運輸服務現(xiàn)客戶需求與社會運輸資源的最佳配合2、貨量的持續(xù)增長和貨源的結構匹配，促進配送信息系統(tǒng)1、“精益配送”作為1、精細的線路管安理、可靠得近幾年努力發(fā)展的產(chǎn)的流程設計、網(wǎng)絡品，在全國直轄市、省化的應急會城市以及經(jīng)濟較發(fā)達機制、多樣化的通配送范圍包括市內、省呼叫中心的集中跟內配送；類型包括蹤，保證BtoB了每天上萬噸的貨以及BtoC;客戶物安全、涉及及時、準確地送家電、日用化工、輕型達，真正體控自如供應鏈管理信息系統(tǒng)(ALIS)”、“安得物流網(wǎng)絡辦公平6 Weaknesses實Opportunities1、零擔業(yè)務市場空間管理，對于目前安得輸業(yè)務有明顯的支撐作用牌客戶，提供量身定造增值服務4、配有一支專業(yè)、龐大的現(xiàn)代化集裝箱拖車隊伍，可供調配的拖頭車輛近100臺，可提供長短途的“門對門”運輸服務1、配送人員素質不夠2、配送區(qū)域較發(fā)1、在更多的城市提1、在設計上可以追求靈活高配和完美的架構，在運用過程送能力和更大的輻射中追求信息準確性、完整性范和實時性，使公司實行精益圍，進一步加大農村化管理成為了可能，也向客配戶提供了更高價值的信息送和連鎖超市配送服務的研究和投入。Threats2、家電、建材和快2、網(wǎng)點建設可向長速三角展，并且可對物流運輸服務的質量需求也有所提高。受政策單江西省計重收費政與航空、郵政和鐵2、信息化基礎較好策使成本上升40萬，路進的安得3、盡管目前已經(jīng)有流的的地方性城市配送興起，但是此行業(yè)體來看屬于起步階段，市場空間很大；如果做到，則會為公司的發(fā)展奠定強有力1、配送技術投資能較弱，難以保持長優(yōu)新技術和模式，從而有更多發(fā)展空間3、越來越多的先進技術將會在物流領域推廣應1、外資公司進入競爭者公司同時帶入IT技術，將安得公司與競爭者在IT方面 而且計重政策有向成3、油價大幅度上漲直接導致了運輸成本上升和運力的緊張，影響公司運輸業(yè)務利潤和4、目前安得公司綜合比較弱，同時在國際物流服務方面還沒有起步。六年的風和雨，六年的淚與水，安得物流公司從無到有，從有到優(yōu)，建立了自己的核方面還存在像綜合運輸服務能力比較弱，在國際物流服務方面還沒有起步等諸多劣勢，且隨著國家宏觀政策的變化、市場環(huán)境的變化、客戶需求的變化，力求引領中國現(xiàn)代物流發(fā)展的安得也面臨了很多的機遇如今安得在思考著，我們也在思考著……三、運輸網(wǎng)絡優(yōu)化設計方案3．1案例背景分析運輸是一個物流公司的支柱型產(chǎn)品，降低運輸成本，優(yōu)化運輸路線，是每一個物流公司提高利潤的重要途徑。通常運輸成本主要由路橋收費、油費、固定成本等組成。近年來，由于一些路橋收費方式的改變以及油價的變化等因素的影響，使得運輸成本呈上升的趨勢。例如在公路管有些省市為了防止車輛超載，減少交通事故，延長公路壽命，除用行政手段外，還使用經(jīng)濟手段，一改以往按車型收路橋費的慣例，實行按計重收費的政策。包括安得公司在內的其他物流公司在國家這樣的宏觀政策下，利潤都受到了不小的影響。面對這樣新的形勢，如何選擇運輸路線和合適的，才能減少其路橋費用乃至總體的運輸成本，這對安得這樣一個速迅發(fā)展的第三方物流企業(yè)來說，不僅關系到公司的盈利狀況，而且還直接影響到公司的競爭能力甚至生存能力。針對這一實際問題，我們設計了兩個方案，其一是新建調配中心和運輸貨物集拼優(yōu)化的方案，其二是對一、二級和高速公路的運輸路線進行組合優(yōu)化的方案。以下對方案的背景情況進根據(jù)“走進安得”中案例五資料顯示，公路的路橋費按計重收費后，安得公司在途經(jīng)江西省的業(yè)務運輸成本上，就高速公路而言，每種車的成本上升情況如表所示：8表.運輸成本變動二軸12型三軸122型W=17噸(即W=27噸(米雙四軸125型W=35噸(米半米單橋)整體成本不超載21%上漲幅度超載30％%27%超載50％49%25%29%超載100％超載150％98%由表可以總結出表所示的上漲幅度：表計重收費整體成本上漲幅度車輛載重成本上漲幅度不超載6%—20%超載30%15%—30%超載50%25%—50%超載100%及以上75%以上從表可以看出，采用計重收費以后，運輸成本平均最小上升幅度達20%，對于安得這樣的大型物流企業(yè)來說，是一筆不可忽視的費用。在這里，我們就05年七月份江西省實行計重收費后對安得運輸業(yè)務的影響做出解決方案，希望為安得公司的經(jīng)營提供參考。據(jù)調查，安得公司目前需要途經(jīng)江西省的月度業(yè)務量在200萬左右，按照成本上漲的最低標準20%預算，安得的月運作成本將增加40萬左右。其中主要受影響的運輸業(yè)務如表：表受影響的運輸業(yè)務網(wǎng)點客戶運輸線路W分公司F客戶中山市——江西省W分公司G客戶英德市——江西省M分公司C客戶蕪湖市——江西省Q辦事處H客戶肥城市——九江市Y分公司I客戶順德市——江蘇省Y分公司I客戶順德市——浙江省W分公司J客戶廣州市——杭州市Y分公司C客戶順德市——安徽省N分公司C客戶武漢市——福建省M分公司C客戶蕪湖市——福建省由上表我們可以看出，安得公司受到江西省計重收費政策影響的10條業(yè)務路線當內的W和Y分公司就占了6條，因此我們把廣東省內兩個分公司的情況作為研究問題的主要對象。由于案例里面包含的數(shù)據(jù)有限，我們通過對部分數(shù)據(jù)的合理假設，提出以下兩個解決方方案一是兩個分公司被要求運送的貨物量遠未能到達125型車的25噸，貨物通過選擇一種較優(yōu)的車型運到調配中心，經(jīng)調配整合后能滿載125型的車，再從調配中心出發(fā)經(jīng)定南縣進方案二是W和Y分公司被要求運送的貨物量可以滿載125型的車，然后直接從分公9結合一、二級別公路和高速公路，在時間限制范圍內選擇途徑江西省費用最低的路線運到3．2．方案一：調配中心選址及貨物集拼組合優(yōu)化設計方案運送的貨物量在遠未能達到125型車的額定載貨量25噸時，我們尋求把廣東省內W和Y分公司的貨物通過集拼來滿足125型車的載重，再途徑定南進入江西省。集拼需要一個調配們先通過重心法選出調配中心的地點，然后通過核算，算出經(jīng)這樣的調配后降低的成本。3．2．1方案背景及假設表廣東省分公司受影響的運輸業(yè)務網(wǎng)點客戶運輸線路W分公司F客戶中山市——江西省W分公司G客戶英德市——江西省W分公司J客戶廣州市——杭州市Y分公司I客戶順德市——江蘇省Y分公司I客戶順德市——浙江省Y分公司C客戶順德市——安徽省西省到浙西省到安徽省。由于都為跨省長途運輸，高速公路是保證客戶服務水根據(jù)全國高速公路網(wǎng)顯示，連接江西省與廣東省的高速公路只有一條。于是我們可以在由江西省與廣東省交界、贛定高速公路經(jīng)過的定南縣，廣東省內的W和Y分公司三點之間選一個調配中心，通WY受影響業(yè)務貨物進行短時間的倉儲，調配、整合，實現(xiàn)規(guī)模運輸，達到降低成本 圖假設：結合案例與安得公司的情況，我們視案例中的W為廣州分公司，Y為順德分公司。125型的車和122型的車在廣東省內的路橋費與在江西省的一樣，分別為元/車公里和1元/車3．2．2方案實施的可行性分析:1、首先我們假設按計重收費和按車型收費的現(xiàn)行的不同收費體制均是根據(jù)不同公路的承載能力而制定的適宜收費模式。因此在此假設下，我們對運輸貨物進行集拼并選用合適的車型使其運輸費用下降的方案是合理、合法的。2、根據(jù)案例資料顯示，從對各種車型的運輸成本分析中可以看出125車型無論是不超載還是超載30％的范圍內,成本上漲的都是最小的，所以結合業(yè)務的需要,可以優(yōu)先選擇此類車建設這樣一個調配中心，就可以盡可能地把運輸?shù)呢浳锿ㄟ^集拼，達到125車型適合的運載量，由這種車型統(tǒng)一運輸。3、運往浙江省的2個業(yè)務線路分別由兩個分公司各自單獨運輸，建立調配中心，可一運輸。FJ的是食品；G客戶的是建材產(chǎn)品，I客戶是機以上客戶產(chǎn)品運輸條件的一致性以及行車路線，給集拼運輸提供了可能性。5、根據(jù)C、G、I客戶產(chǎn)品的特性，我們提出兩種模式。模式一：貨車廂立體分三層，底層放硬度高的建材，中間放能堆垛的家電，最上層放飲料食品(各層按需求合理存放產(chǎn)品數(shù)量)。模式二：設計專門集拼運輸車，在車廂加設一層上下移動隔板。這不僅可以適用于均不可以堆垛的產(chǎn)品放在同一車廂運輸，還可以有效的利用車廂的高度。兩種模式大致如下2個圖：圖3．2．3．通過重心法，選出合理的調配中心。運用重心法選址，首先要知道各個點在平面的坐標，還需要知道從調配中心到資源點或者需求點的發(fā)送費率r(從兩個分公司選擇一種較優(yōu)的車運到調配中心，這個費率為r，從調配中心到定南縣用的是米的車，這個費率為r)，資源點的供應量和需求點的發(fā)送量Q(即是從W分公司運往調配中心的量，從調配中心運往定南縣的貨量)。三個點的坐標通過的換算出來，即是把定南縣，安得W和Y“測量坐標轉換大師”司以及Y分公司的經(jīng)緯度轉換成平面直角坐標系的坐標。換算過程的結果如下圖4所示。圖換算結果圖在求各點的Q之前，我們首先對所設置的調配中心的相關情況以及費用進行以下估算：根據(jù)案例所給數(shù)據(jù)，計算出經(jīng)該倉庫轉運的業(yè)務量，結合運費和單位重量貨物的體積，估算出每月經(jīng)該倉庫轉運貨物的總體積，再根據(jù)普通倉庫的貨物平均堆放高度，算出這些貨物所需面積，然后綜合其他因素，計算出倉庫的面積，最后根據(jù)倉庫面積估算其成本。具體計算過1、受江西省計重收費影響的業(yè)務路線總共有10條，業(yè)務總量200萬，廣東省W和Y分公司須經(jīng)倉庫周轉的是6條，假設每條路線業(yè)務量相等，則有：200*6/10=120(萬元)2、此外，為防止風險，額外加上30萬元的業(yè)務緩沖費，就有120+30=150(萬元)3、根據(jù)第十五個案例：南京－杭州對流運輸中，兩地距離300公里，市場運價為80針對于案例中路線，我們提出假設平均運價為150元/噸，從《陳奎文系統(tǒng)數(shù)據(jù)》()表中我們統(tǒng)計出，需要集拼運輸?shù)呢浳锪繛?10噸，即占總運量310/624＝50％，所以可知每個月經(jīng)該調配中心周轉的貨物重量為：1500000/150*=5000噸4、根據(jù)統(tǒng)計數(shù)字，每噸家電的體積大約是5立方米，則有：5000*5=25000立方米5、按照該調配中心的貨物更新頻率為20次/月，那么該倉庫最小的存貨空間應該為25000/20=1250立方米6、按照一般倉庫的貨物平均堆放高度為3米，則該倉庫最小的存貨面積應改為1250/3=450平方米7、加上貨物流動通道，裝卸平臺，以及其他的必要設施所占面積，這個倉庫的面積大約是800平方米。有效利用率450/800＝56％，估算合理。8、按照普通倉庫的建設費用該種規(guī)格的倉庫基本建設費用(包括地皮，建筑費用備)大約是100萬。根據(jù)第3點對每月調配中心貨物量的估計5000噸，以及安得資料所示，廣州分公司和順德分0萬。按營業(yè)額比例來估算，Q為1180噸，Q為Q(定南縣)為5000噸。求完Q，接著我們要去求費率r和r。首先是選擇一種較優(yōu)的車型把W和Y分公司調配中心。根據(jù)運輸?shù)囊?guī)模經(jīng)濟原則，我們從12型和122型中選取運量較大的122型率r如表所示，為元/噸公里。表運輸成本車貨總重車輛自重(T)核定載重(噸)月度固定費用(元/月)固定費用(元/公里)單位油費(元/噸公里)路橋費(元/公里)小計(元/噸公里)二軸12型W=17噸3三軸122型W=27噸71四軸125型W=35噸因為車輛在廣東省內屬于短途運輸，在未算出調配點確切坐標前，根據(jù)三個點圍成的三角形，找出該三角形的重心作為假設的調配中心點。因此假設車輛從W和Y分公司到調配中心的路程為100km，全程走高速公路，一輛車來回一趟大概花3小時，由于安得提供的是7*24小時所以每天需要3輛車才能滿足這樣的運輸要求。貨物通過調配中心集拼之后，采用四軸125型進行運輸。從調配中心開始，也假設走經(jīng)定南縣進入江西省。在廣東省內運輸?shù)馁M率r=元/噸公里結合“測量坐標轉換大師”的換算，可以得出三個點的相關數(shù)據(jù)，如下表顯示：坐標地點定南縣W分公司Y分公司求出第jnn273425682533273425682533點的運量Q之后，設調配中心的坐標是(,費率r )運量(噸)00)調配中心到第j點的運費是,Cj。根據(jù)求平面中物體重心的方法，可以得到：0123(()求得(00,0)xy0①②的值,即所求得調配中心位置的坐標為(2612，176)必須指出的是，通過上述方法求得的調配中心的中心坐標不是最優(yōu)的，因為它沒有考慮設置一個調配中心中轉，運輸距離將發(fā)生變化，從而運輸成本也將變化。所以必須將以上方法加假設調配中心的地理坐標是(0,0)。調配中心到起運點或者目的地的發(fā)送費用為Cj，總D則有：nD=∑Cj=1j而Cj又可以用下面的式子來表示：C=rQdjjjjyyy1()()22=x0xjj0j把方程式④代入③，得到：nD=∑rQd③④⑤⑥可以求得使D為最小的(xy,)。解決問題的方法是根據(jù)x0和00y0的一階偏導數(shù)為零的原理求解的，計算公式如下：0yy()n()xrQxjx)ndj(jD=jd從方程式⑦和⑧中可以求得最適合的x0和y0，即：n∑rQxd/j1j10∑rQd/0jjrQyd/j1y0rQj1y0jj⑨⑩方程式⑨和⑩的右邊還含有未知數(shù)(xy,)，如果從兩個方程式的右邊完全消除x和00y將會很復雜，計算量也很大。因此，我們采用迭代的方法進行計算。用迭代方法計算的步按給出的調配中心的初始位置(xy000)用重心公式計算出的結果作為初始解代入；0,利用方程式⑤和⑥計算與(xy000)相應的總的運輸發(fā)送費用D0；0,0,0利用方程式⑤和⑥計算相對應的總的運輸發(fā)送費用D1；把D1和D0進行比較，如果D10計(1,10)代入算結果得到改善，并且有待更進一步的優(yōu)化，于是返回第三步做進一步xy的0計算，再把方程式⑤、⑨和⑩中，計算調配中心的再改善地點(02,2)。到nxyn0n)為止。0,≥D,則求得最優(yōu)化解(通過計算機計算得到以下計算結果，如表計算次數(shù)12表迭代結果數(shù)據(jù)總運輸發(fā)送費計算次數(shù)2調配中心的選定坐標1609303(2612，176)160860……(，)160860 100(，)……注：因為3……160860(，)D≥D，所以D3(，)為調配中心的最佳坐標，費用為160860元。經(jīng)重心法求出調配中心的直角坐標后，我們再利用“測量坐標轉換大師”將其轉換為如圖所示：圖坐標轉換圖由此我們可以得到調配中心的最優(yōu)地理坐標為北緯度，東經(jīng)度，在地圖上紅點表示，如圖所示：圖調配中心位置7792813元86＝68877。實際計計271953元520860元3．2．4．運輸成本核算：江西省計重收費后，由于125車型(額定載重25噸)總成本上升比率的最小為6％，所以假設不滿載的情況下，每月不經(jīng)調配直接用125型的車從廣東省兩個分工司把貨物運出，途徑定南縣進入江西省，終點為南昌市。(注:運輸路線這樣假設是為了更好地結合案例以及運用其中行計算。)路橋費統(tǒng)一按高速公路不超載的標準去計算。計重收費前后運輸總成本如下表路程運輸費率貨物量運輸總費用計重前路橋費率路橋總費用(前)計重前總成本計重后路橋費率路橋總費用(后)計重后總成本W(wǎng)分公司248(km)元/噸公里1180噸35117元元/車公里50568元元/車公里54870元125車型運輸成本Y分公司272km)元/噸公里0124685元元/車公里56108元80793元元/車公里70135元94820元昌600(km)元/噸公里5000噸360000元元/車公里162000元522000元元/車公里252000元612000元計km519802元233559元753361元341888元861690元(注：路橋費＝費率*路程*車次，車次＝總運量/每車運量，運輸費用＝費率*路程*貨物總成本＝運輸總費用＋路橋總費用)按照我們假設數(shù)據(jù)，定南到南昌上升的費用為：()*600*5000/25≈萬，但是根據(jù)前面估算，廣東省兩個分公司月度業(yè)務量為120萬，按50％要調配的業(yè)務量用125車型進行運輸?shù)脑?，上升的運費120*50％*6％＝萬。所以我們要提出一個修正指數(shù)為＝。從W和Y分公司用122型車運到調配中心，通過集拼后用125型車運經(jīng)定南進入江西省。計重收費后，經(jīng)調配后的運輸總成本如下表：表調配優(yōu)化后的運輸成本路程貨物量路橋費率路橋費用運輸費率運輸費用總成本昌600(km)5000噸元/車公里201600元元/噸公里360000元561600元廣東省內調配過程運輸總成本W(wǎng)到調配點77(km)1180噸Y到調配點(km)3820噸調配點到定南173(km)5000噸1元/車公里元/車公里4543元19100元46710元元/噸公里元/噸公里231213元經(jīng)設一個調配中心進行集拼運輸后，每月運輸成本對比減少了減少運輸成本68877÷≈62600元。根據(jù)案例數(shù)據(jù)，倒轉車過程中的裝卸費為100元/次。假設卸車跟裝車的費用各占50％，即50元。那么調配中心每月的裝卸費為：5000/20*50+5000/25*50＝22500元。調配中心成本的待攤費用，按5年來算，即5*12＝60個月，每月為120/60＝2萬。再加上每月的管理費用等，合約3萬。根據(jù)案例，江西省按計重收費后，安得公司受影響業(yè)務的成本預測上升20％。按廣東省兩個分公司需調配的受影響的業(yè)務量120*50％＝60萬來算，上升的成本應為12萬。但由于我們集拼后統(tǒng)一由125型的車運經(jīng)江西省，所以成本實際只上升了萬，即我們降低了成本＝萬表優(yōu)化后節(jié)約的成本集拼運輸后每月運輸成本減少量調配中心每月的裝卸費調配中心費用采用125型車節(jié)約成本總下降成本金額：元/月(86)÷≈626005000/20*50+5000/25*50＝225003000062600+74000-22500-30000＝84100小結：通過上面的計算，我們估算出江西省計重前，廣東省兩個分公司的運輸成本753361/＝684873元，計重收費后用125型車去運輸，運輸成本為：861690/＝783355元。成本(783355-684872)/684873*100%=%。根據(jù)案例的數(shù)據(jù)，計重后整體成本上升20％，而125車滿載不超重的情況下整體成本上升6％。換而言之，計重后用125型的車不滿載去運本只是會降低6％，但還是還會上升20％-6％＝14%。因而誤差只有％-14％＝％，在合理方案一能使運輸成本下降約84100元/月。3．3．方案二：運輸網(wǎng)絡中線路的時效優(yōu)化設計方案經(jīng)過方案實際數(shù)據(jù)的分析和研究我們發(fā)現(xiàn)，一、二級公路和高速公路中，高速公路的上漲幅度最大，那么如果在時間允許的范圍內，結合一、二級公路和高速公路走的運費肯定會降在滿足時間限制的條件下，我們采用最小費用的優(yōu)化方法對安得公司運輸路線(即案例中第五章的有關路線)進行優(yōu)化。此方案先在所有可通行的路線中，以時間為限制選出符合時間的幾條路線，以最低費用為目標，找出費用最低的路線，與原路線對比，核算降低的成本。3．3．1兩點間的路線費用最優(yōu)算法的背景：針對全國的公路系統(tǒng)都有實施計重收費的趨勢，我們以近期開始實施計重收費的江西省為研究對向，在滿足時間限制的條件下，我們采用最小費用的優(yōu)化方法對安得公司經(jīng)過江西省的路線進行3．3．2前提假設首先我們對前提條件進行假設：高高速公路元/車高速公路1、路橋費：(下列為四軸米車型的費用)表路橋費費率費率江西省費率費率公路類型元/車公路類型元/車公里二極公路二極公路元/車公里一級公路二極公路二極公路元/車公里元/車2、車型：四軸米(根據(jù)案例：從對各種車型的運輸成本分析中可以看出米車型無論是不超載還是超載30%的范圍內，成本上漲的都是最小的，所以結合業(yè)務的需要，可以優(yōu)先選擇此類車型)表各級公路最高車速一級公路80公里/小時二級公路100公里/小時高速公路120公里/小時4、單位總費率:路橋費+單位油費其他省表各級公路單位總江西省(不超載)公路類型單位總費率公路類型單位總費率一級公路元/車公里一級公路元/車公里二極公路元/車公里二極公路元/車公里高速公路元/車公里高速公路元/車公里注(表中數(shù)據(jù)為網(wǎng)上資料)：江西省份的一級公路費用為68元/車次。二級公路是58注(表中數(shù)據(jù)為網(wǎng)上資料)：其他省份的一級公路費用為48元/車次，二級公路是40元/車次即:江西省份的一級公路費用為元/車公里。二級公路是元/車公里其他省份的一級公路費用為元/車公里，二級公路是元/車公里費用：元/月*固定費用：1.442元/公里①6條(即“中山市江西省”；“英德市江西省”；“順德市“順德市浙江省”；“順德市江蘇省”；“廣州市杭州市”)途徑廣東省的貨物重量(一個月)為5000噸，經(jīng)過修正指數(shù)修正為噸，即每條路線為757.58噸，用125型車一條路線一個月要運31次(噸/25噸=31次)，則一條路線起碼要有兩輛車才能完②6條路線在江西省計重收費政策實施前費用是753361元，則修正之后為元，計重收費實施后(未優(yōu)化)費用是861690元，修正之后為元。問題：是否有考慮選擇不同級公路所需的行駛路長3．3．3給合案例具體分析以下以其中一條路線“定南圖與圖均是江西省內“定南高速公路的交點，即節(jié)點。南昌”為例，計算出其最小費用路線。南昌”的可以通行的各條路線，實心點為二級、圖.路線圖 就高速公路而言，江西省(“定南——南昌”)單程運輸里程長約千米(由于計算沒有采用案例的數(shù)據(jù)600千米，而是統(tǒng)一采用電子地圖的測量數(shù)據(jù))，則：路橋費：千米×元/車公里*31次/月=25673.356元定費用：元/公里*千米*31次/月=22036．35元因此實行計重收費后，貨物由定南經(jīng)高速公路運到南昌的總費用概算為：月均總運費＝100241．43元在考慮運輸費用優(yōu)化的情況下，對一、二級公路和高速公路各路段進行選擇和組合，可得到如下路線：定南龍南南康瑞金市南城南昌市選擇此路線的單程運輸里程長約千米，(其中高速公路為千米，二級公路為千米)，其運費情況為：路橋費：(千米*元/車公里+千米*元/車公里)*31次/月=元.元油費：(千米+千米)*元/噸公里*31次/月=元定費用：元/公里*千米*31次/月=25070．63元采用對一、二級公路和高速公路各路段進行組合擇優(yōu)后的總費用概算為：月均總運費＝96770．129元從以上計算結果可知：在使運輸費用更小的線路選擇中，考慮對一、二級公路與高速公路各路段進行線路組合，可使行駛的總費用比只行駛高速公路的總費用少3471．31元。由此可見，可在一、二級、高速公路中選擇行駛路段來進行線路組合優(yōu)化，從而使運輸成本更少，其運輸線路1如圖.最優(yōu)路線圖小結：圖最優(yōu)路線簡化圖6條途徑廣東省的路線總費用是元/月，總路程為4734．47千米即比計重收費實施前元/月，上升了42070．7元/月比計重收費實施后(未優(yōu)化)元/月，節(jié)省了56410．21元/月3．3．4算法的運用運用相同的方法(即結合一、二級公路和高速公路)，計算出案例中六條路線的最優(yōu)線路：市市英德市市順德市南城4、順德市順德市城從化市南昌市韶關從化市南昌市從化市南昌市佛岡縣余佛岡縣佛岡縣韶關康韶關韶關余瑞金市余余康城康康瑞金市南昌市瑞金市瑞金市南城從化市安徽?。簭V州市康瑞金市南城南昌市附：表南城從化市安徽?。簭V州市康瑞金市南城南昌市附：表是這六條最優(yōu)路線的所用的時間、費用、路程情況。注：總費用=路橋費+油費+固定費用+月度固定費用=小計費用+月度固定費用其中月度固定費用均為元/月*2車=28845元附：表是這六條最優(yōu)路線的所用的時間、費用、路程情況。江西省英德市江西省順德市江蘇省順德市浙江省廣州市杭州市順德市安徽省以上6835.57835.57單高速公間((h)單行路程()時所間用(費h用單一級公單)(42975.82六條最優(yōu)路線的情況單行路程()單次(h)單行二級公路單行所用費路程用((元)km)1.3353.95666879.79.9.576308條途徑廣東省的路線一個月的總費用是元即比計重收費實施前元(見方案一)，上升了42070．比計重收費實施后(未優(yōu)化)元(見方案一)，節(jié)省了所用(h)所用總費用(元)130879．3317元56410．21元單行路程()211643．3．4運用的算法總結：改進最短路線法由于客戶一般會在下完定單后，要求某個時間段內對方公司把貨物送到，因此我們可對網(wǎng)絡分析中的最短路線方法(Dijkstra法)進行改進，考慮增加時間限制條件，在時間允許限制范圍內，應用改進的最短路線方法。AJ為終點，B，C，D，E，F(xiàn)，G，H，I各點為公路(一、二級，高速公路)的交點，即網(wǎng)絡中的節(jié)點，節(jié)點與節(jié)點之間以線線路上的數(shù)字標明了兩個節(jié)點之間的費用，以所用費用(元)表示。各點之間所用的時T=8hT=11T=11hcbT=8hT=7T=7hfeT=5hgT=4．5hTT=3hcdT=13hT=1T=12hfhT=6hT=6T=6hT=1hTT=8．5heiT=5hT=13T=13h確定一條在24小時(時間限制范圍)內能從起點A運輸?shù)浇K點J的最小費用的運圖.公路路線示意圖由已知可得：僅有四條路線符合時間的要求：G因此，現(xiàn)在只需研究如圖DGJ用CFGCDGDCF中的從起點A到終點J的最小費用路線。接著，如表所示：.表最小費用方法計算表解的未解節(jié)點相關總費用最最小費用最新連解的未解節(jié)點相關總費用最最小費用最新連接節(jié)點的已解節(jié)近節(jié)點點1AC138C138AC*2AD348D294CD*AD3483CD138+156=294AD3484CF138+90=228G342DG*5AD348J492GJ*DG294+48=342FG228+132=360GJ342+150=492第一個已解的節(jié)點就是起點(即A點)，與A點直接連接的未解的節(jié)點有C、D第一步，可以看到C點是距A點最近的節(jié)點，記為AC。由于C點是惟一選擇，所解的節(jié)點。隨后，找出距A點和C點最近的未解的節(jié)點。只要列出距各個已解的節(jié)點最近點和連接點，有A—C，D—F，記為第二步。注意，從起點通過已解的節(jié)點到某一節(jié)點所需的時間應該等于到達這個已解點的最短時間加上已解點與未解點之間的時間，也就是說，從A點經(jīng)過C點到達D點的費用為AC+CD=138+156=294，而從A直達D的時間為348?，F(xiàn)在D也成了已解的接點。重復上述過程直到到達終點J，綜合時間限制與最小費用的要求，最優(yōu)路線為：ACDGJ即：其總費用為492。載載時4．1背景分析及假設關于解決配送的問題，我們選取了案例六和十四作為背景，把要解決的問題抽象成為我們主要分為三個階段來進行優(yōu)化，階段一：安得P分公司到一級配送中心的優(yōu)化；階段二：一級配送中心到終端用戶的優(yōu)化，階段三：貫穿于總流程的增值服務。如圖所示：客戶需求的數(shù)據(jù)庫，利用以往客戶需求數(shù)據(jù)模擬出一定時間(24小時)內該區(qū)域的各客戶各產(chǎn)品需求總量貫穿于總流程增值服務由總的配送中心(蕪湖)集中向各一級配送中心(各城市)運和客戶協(xié)調溝通，力爭下單時間統(tǒng)客戶下定單，各一級配送中心根據(jù)定單要求，向所在區(qū)域范圍內的各個銷售點配送圖配送流程圖和水滴狀規(guī)則兩27個方案來使空載的路程與時間縮短通過客戶的數(shù)據(jù)個客戶的訂單時間的規(guī)律運用節(jié)約4．2階段一：安得P分公司到一級配送中心的優(yōu)化對于階段一我們提出兩個方案，通過比較后選取其中一個作為解決問題的最優(yōu)方案。提供的數(shù)據(jù)有限，我們作出以下假設：P公司為安得在蕪湖的分公司，公司年配送業(yè)務350萬的主要客戶僅有案例中給出配送城市的A、C、D、K組成。根據(jù)案例十五《南京－杭州對流運輸》中的《陳奎文系統(tǒng)數(shù)據(jù)》()，我們估算P公司月配送業(yè)務的重量為：3500000/57545*12＝3167噸。案例中提及到的配送城市有：淮北、阜陽、蚌埠、合肥、巢湖、六安、安慶七個。把一個城市中要配送的每個客戶均視為一點，那么據(jù)統(tǒng)計，七個城市里面一共有十八個點。假設每個點的日均配送量相等，即均為：3167/30/18≈6噸。兩個城市間用電子地圖的距離。還根據(jù)案例五《運費如此就上升了20％》，125車型和122車型的運輸費率只七個城市的地理位置分布以及相關假設的數(shù)據(jù)如下圖和表所示：28圖：配送交通示意圖示示城市每日業(yè)務量/噸每日業(yè)務量/噸表.各城市的相關數(shù)據(jù)城市所包含客戶阜陽蚌埠合肥巢湖安(注：每日業(yè)務量＝6*所包含的客戶數(shù))3．2．1方案一：節(jié)約法優(yōu)化配送路線：(1)節(jié)約法的基本規(guī)定利用節(jié)約法確定配送線路的主要出發(fā)點是，根據(jù)配送中心的運輸能力(包括車輛的多少和載重量)和配送中心到各個用戶以及各個用戶之間的距離來制訂使總的車輛運輸?shù)?噸數(shù)乘上公里數(shù))數(shù)最小的配送方案。為了便于介紹節(jié)約法的基本思想，設：②各用戶的坐標(x，y)及需求量均為已知；③配送中心有足夠的運輸能力。利用節(jié)約法制訂出的配送方案除了送總數(shù)最小外，還滿足以下條件：①方案能滿足所有用戶的要求；②不使任何一輛車超載；③每輛車每天的總運行時間或行駛里程不超過規(guī)定的上限；④能滿足用戶到貨時間要求。(2)節(jié)約法的基本思想如圖所示，設p點為配送中心，它分別向用戶p和p送貨。設p到p和p的距離為d和d，兩個用戶p，p之間的距離為d，送貨方案只有兩種，如圖中(a)和(b)所ojijijppppi(a)ji(b)j圖節(jié)約法的送貨方案圖(a)方案是從配送中心D=2d+2dop，p分別單獨送貨，配送路線pijipopoo噸的車(其中核噸的車(其中核圖(b)方案是從配送中心向用戶，p依次送貨，配送線路oD=d+d+dpjpopi對比這兩個方案，哪個更合理呢這就要看Da和Db哪個最小，配送距離月小則說明方案越合i理，由總距離公式可得出：D-D=d+d-dD如果把圖中的p、p、p看成為一個三家性的三個頂點，那么d、d、d則是這個三角形三條邊的長度。由三角形的幾何性質可知，任意兩條邊之和均大于第三邊，因此，可以認定(1)D＞D可以看出，(b)方案優(yōu)于(a)方案，這種分析方案優(yōu)劣的思想就是節(jié)約法的基本思根據(jù)節(jié)約法的基本思想，如果有一個配送中心分別向N個用戶配送貨物，在汽車載重允許的前提下，每輛汽車的配送線路上經(jīng)過的用戶個數(shù)越多，則配送線路越合理，總配送距2、用節(jié)約法來解決案例安得“P分公司到一級配送中心”的問題前提條件：⑴面計算的點點距離假設為點點的最短距離(下列數(shù)據(jù)由電子地圖得出)表計算的點宇假設點的最短距離路線蕪湖——淮北蕪湖——蚌埠蕪湖——阜陽蕪湖——合肥蕪湖——六安蕪湖——巢湖蕪湖——安慶安慶——巢湖蚌埠蚌埠(t)距離(km)表表淮北阜淮北路線淮北——蚌埠淮北——合肥淮北——阜陽合肥——阜陽阜陽——六安合肥——安慶合肥——巢湖安慶——六安合肥合肥⑵P分公司可供調配的車型主要為：四軸125型W=35定載重為25噸)距離(km) 把以上地理圖轉化成簡圖如下：圖安徽省配送網(wǎng)圖(初始解)圖中實心點為客戶，紅點為配送中心，“()”內的數(shù)字為噸數(shù)，線上的運用節(jié)約法得出原先“蕪湖千米里程。如圖所安慶安慶蕪湖”安慶六安蕪湖”，則只需一輛車，且節(jié)約了163圖安徽省配送網(wǎng)圖(一次解)34圖安徽省配網(wǎng)送簡圖(一次解)類推，得出最終解如圖：總共需要5輛125型的車，總共節(jié)約了563千米 圖安徽省配送圖(最終解)圖安徽省配送簡圖(最終解)由于巢湖和阜陽每天的貨物量是18噸，如果用125型的車會造成浪費，所以安得公司可改成2輛三軸122型W=27(核定載重為20噸)的車。路線蕪湖→安慶安慶→六安六安→蕪湖路線蕪湖→合肥合肥→蕪湖路線蕪湖→巢湖巢湖→蕪湖表蕪湖→安慶→六安→蕪湖(125車型)直線路程/km453載重量/噸0蕪湖→合肥→蕪湖(125車型)直線路程/km載重量/噸0蕪湖→巢湖→蕪湖(122直線路程/km載重量/噸0蕪湖→阜陽→蕪湖(122車型)節(jié)約里程數(shù)千米節(jié)約里程數(shù)0千米節(jié)約里程數(shù)0千米蕪湖→淮北32524400淮北→蚌埠12612千米蚌埠→蕪湖2010節(jié)約里程數(shù)小計65236563千米路線直線路程/km載重量/噸總計21351324．2．2方案二：水滴狀原則優(yōu)化配送路線行車路線應該把相互接近的配送點串起來，使得站點之間的運行距離最小化。這樣，也就使行車上的總行車時間最短。如圖()所示，把各個站點不同的貨物分配給不同的車輛，把由送的站點串起來，可以看出(a)串得不合理，車輛的運行路線過長，應盡量避免；(b)圖車輛將站點串起來的示意圖2、按照水滴狀原則解決問題我們根據(jù)方案一中各個城市的配送量，以及到P分公司的距離，按照水滴狀規(guī)則，我們把配送路線分為三條，如下表所示：表配送路線蕪湖→合肥→蕪湖蕪湖→安慶→巢湖→蚌埠→蕪湖蕪湖→六安→阜陽→淮北→蕪湖根據(jù)上表，我們在繪制出地理直觀圖如下：配送路線明細運輸車型125型(載重25噸)122型(載重20噸)122型(載重20噸)日配送量(噸)圖水滴狀配送網(wǎng)絡圖下面我們對配送路線的選擇進行說明：第一條：蕪湖→合肥→蕪湖。因為合肥市要配送的貨物量為24噸，所以直接用一輛125型(載重25噸)的車去完成配送。第二條：蕪湖→安慶→巢湖→蚌埠→蕪湖。路線這樣選擇的原因有：1、按照水滴狀規(guī)則，把離配送中心較近的點劃為一個配送群；2、這條路線要配送貨物的總量跟第三條路線一樣為選擇用兩輛122型(載重20噸)分兩批去完成配送。第三條：蕪湖→六安→阜陽→淮北→蕪湖。原因如同第二條路線。單線(蕪湖→合肥→蕪單線(蕪湖→合肥→蕪)綜上所述，得出配送情況如下表表路線蕪湖→安慶安慶→巢湖巢湖→蚌埠蚌埠→蕪湖路線蕪湖→六安六安→阜陽阜陽→淮北淮北→蕪湖路線蕪湖→巢湖巢湖→合肥合肥→蕪湖路線蕪湖→安慶安慶→巢湖巢湖→蚌埠蚌埠→蕪湖路線蕪湖→六安六安→阜陽阜陽→淮北淮北→蕪湖路線總計第一批超重數(shù)量/噸圈A超重數(shù)量/噸直線路程/km載重量/噸0000060超重數(shù)量/噸圈B超重數(shù)量/噸直線路程/km載重量/噸4000060直線路程/km第二批載重量/噸0超重數(shù)量/噸0000超重數(shù)量/噸圈A超重數(shù)量/噸直線路程/km載重量/噸10000超重數(shù)量/噸1000060圈B(蕪湖→六安→阜陽→淮北→蕪湖)直線路程/km4直線路程/km42載重量/噸60載重量/噸對于同樣每天的配送業(yè)務量，兩個配送方案的相關數(shù)據(jù)總結如下表所示：表方案一(節(jié)約法)二(水滴狀規(guī)運輸路程總計(km)21353142空車運輸路程總計(km)4運輸貨物量總計(噸)由上表的數(shù)據(jù)可以看出，無論是運輸總路程還是運輸貨物總量，方案一都比方案二小，空車返回路程運輸率924/2135＝％大于1194/3142＝38％。所以方案一較優(yōu)。注：運輸貨物量越少意味著費用越低(如：汽油費越少)。4．3階段二：一級配送中心到終端用戶首先，可以通過建立客戶下單的數(shù)據(jù)庫，利用以往客戶下訂單數(shù)據(jù)模擬出一段時間內各客戶各區(qū)域的訂單總量；接著，歸納出各客戶的共同時間段，安得分公司可以借其去與客戶進行協(xié)商，盡量做到更多的訂單統(tǒng)一。接著，在下單的時間統(tǒng)一后，利用上面介紹的節(jié)約法解決一級配送中心到終端用戶的配送問題。下面以合肥市為例，簡單介紹我們的思路前提條件：⑴合肥市的總貨物量是24噸(由前面介紹可得)⑵可供調配的車型主要為：4米小車⑶各個點(商場、超市等)的貨物量是一定的注意：由于案例給出的數(shù)據(jù)有限，我們大膽地進行假設:⑵客戶協(xié)商后，把時間段一致的歸結一起，如下如的圓圈所示⑶4米小車最大的載貨量為4N噸圖合肥市內各銷售點簡圖(初始解)圖合肥市內各銷售點簡圖(最優(yōu)解)4．4階段三：貫穿于總流程的增值服務隨著公司城市配送、終端用戶配送(即以上所說的階段一與階段二)的操作不斷優(yōu)化與深入拓展，配送業(yè)務模式和服務需求從原來的BTOB式配送在漸漸向BTOC模式轉變。然而，簡單的從倉庫到客戶手中的物流服務已不能滿足客戶的期望,安得企業(yè)通過爭取第一時間掌握與了解終端市場，提供更高層次的物流服務，以此來體現(xiàn)出其競爭力和自身價值。所以，隨著公司的逐自然而然的就會產(chǎn)生提供更多增值服務的需求。在整個配送過程中，司機或送貨人員無法為顧客安裝、調試產(chǎn)品的現(xiàn)象每一單都發(fā)生?；旧鲜且驗樗拓浫藛T均為公司的司機或搬運工人，沒有相關知識進行調試或趕時間不能為顧客調試，有的顧客還以此為由拒絕簽收……當然客戶也不是很滿意安得公司對市場終端信息的不及時反饋……如何解決以上問題，如何為客戶、顧客提供更多的增值服務成為安得公司的重要問題。1、提供安裝調試服務把安裝與調試服務分成幾個階段，簡單階段的由培訓完后的安得配送人員進行，高階段的可預約專門的人員，并由配送人員帶回預約時間與地點。與客戶協(xié)商，客戶派有關售后技術人員來對安得配送人員進行相關培訓。首先，對其貨物進行簡單的講解，特別是一些運輸以及安裝上的注意場模擬安裝、調試作業(yè)。工作人員在進行安裝之前還應協(xié)助用戶檢查家庭有關線路的質量，協(xié)助用戶拆包、檢查和清點設備配件，檢查設備質量，安得提供安裝、調試時所需的介質、工具，安裝調試后還要告知用戶產(chǎn)品的保修范圍、保修年限以及產(chǎn)品的對服務的技術硬件進行創(chuàng)新：可以向海爾公司學習。海爾提出了“先優(yōu)化平臺，再提升服務”的理念，推出“5輛GPS(GlobalPositioningSystem全球定位系統(tǒng))衛(wèi)星定位售后服務車”打造消費者售后的“省時服務”，以流動服務車的形式在北京展開試沿，用流動車打造一個距離消費者最近的服務平臺。2、信息及時反饋服務建立公司的信息處理系統(tǒng)，確?？蛻艏皶r收集和全面管理終端客戶的信息；要注重對客戶靜態(tài)數(shù)據(jù)的管理和維護，更要注重建立客戶服務的動態(tài)過程的數(shù)據(jù)。將終端客戶中心系統(tǒng)與客戶其它系統(tǒng)高度集成，從而實現(xiàn)信息的共享和企業(yè)業(yè)務處理(如為客戶提供電話、電子郵件、傳真等各類接入方式；將客戶需求及時傳達給相關服務部門；提供取貨、送貨等調度；提供業(yè)務受理的狀況查詢等)對終端客戶數(shù)據(jù)分析。通過使用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘工具對終端客戶信息進行細分，分析其滿意度、忠誠度和利潤貢獻度，并定期反饋給客戶收集終端客戶意見。配送人員是運作在第一線的，最能了解終端客戶的要求和、需客戶的需求，例如對產(chǎn)品的意見、產(chǎn)品的價格等，以及終端客戶地址的變更、電話的變更等信息，收集上來，并整理，定期發(fā)給客他們能及時作出調整；建立一個客戶服務平臺，通過電話、E-mail等的通訊手段，將市場與客戶連接起來。對于一些：設立了客戶服務部，用專業(yè)人才處理上下游客戶的投訴和問題點，保證對終端客戶的意見及時反饋3、提供更多增值服務送貨上門時，派發(fā)廣告或有關產(chǎn)品的相關資料等，為客戶進行宣傳。戶的需求，讓他們隨時了解又有什么新的產(chǎn)品將要上市，在維護客戶與終端客戶的過程中，無疑會增加配送量，反過來又促進了物流公司的業(yè)務發(fā)展，因為配送的數(shù)量增加，就意味著營業(yè)額的增加；定期(如半年或者一年)打電話或發(fā)郵件詢問顧客有關物品的使用情況以及滿意程可以征求顧客的意見或建議；在倉庫里進行裝配時，如果發(fā)現(xiàn)一些生產(chǎn)質量問題，可以進行必要的補救；對配送中心(DC)的信息系統(tǒng)進行升級也可以提高增值服務作業(yè)效率。一方面，可以提高DCEDI(ElectronicDataInterchange電子數(shù)據(jù)交換)和事先出貨通知(ASN)等數(shù)據(jù)信息共享，提高了運輸?shù)目梢暥?。五、呼叫中?．1、呼叫中心的引入對物流業(yè)發(fā)展的意義目前的呼叫中心是基于CTI技術、充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務系統(tǒng)，利用多種現(xiàn)代化通信手段，將電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)視頻等多種媒體渠道進行整合，為客戶提供統(tǒng)一的高質量、高效率、全方位的服務。呼叫中心也同時將信息通信技術與數(shù)據(jù)庫技術完美地結合在一起，信息資源可實現(xiàn)集全面共享，使商業(yè)運作達到快捷、高效和經(jīng)濟的效果。基于呼叫中心原理的客戶服務系統(tǒng)，已經(jīng)在電信、金融行業(yè)發(fā)展為成熟的業(yè)務支撐系統(tǒng)的一部分，而且在物流、郵政、醫(yī)療、保煙草、交通、旅游、出版以及政府部門等諸多行業(yè)，也正在表現(xiàn)出極大的業(yè)務應用需求。5．2安得呼叫中心的基本職能如果說安得物流的高層管理者是安得物流的大腦，控制著安得物流的發(fā)展方向，掌握