客服上崗根底技能培訓培訓目錄一、淘寶客服的角色二、淘寶客服的意識和要求三、淘寶客服接單根本流程四：淘寶客服優質用語客服角色代表店鋪和公司形象產品專家和形象專家了解顧客需求，引導話題，誘導成交讓顧客記住店鋪特色責任心和態度最重要滿意度是最終的結果

3客服意識 4效勞要求反響及時〔關鍵字：反響快、訓練有素〕熱情親切〔贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠〕了解需求〔細心、耐心、有問必答、準確、找話題〕專業銷售〔自信，隨需應變、舒服〕主動推薦和關聯銷售建立信任〔建立好感、交朋友〕轉移話題，促成交易體驗愉悅〔解決問題、強化優勢、歡送〕5淘寶客服工作根本流程6售前接單流程售前溝通1招呼2詢問3推薦4議價5核實6評價7道別一呼二問三推薦議價核實很關鍵滿意度以后道別售前溝通技巧1、招呼：及時答復、禮貌熱情買家：在嗎？客服：在！買家：出國備選人員外語水平BFT模擬試題集第2版有嗎？客服：沒！買家：倒！買家：在嗎？客服：親，歡送光臨隆力奇旗艦店，我是售前客服，很快樂為您效勞，希望您購物愉快！/:girl買家：麝香味的花露水還有嗎？客服：真是不好意思，由于麝香的庫存很少了，但是果香味的味道也不錯的哦您也可以嘗試下的哦！買家：好的，謝謝！客服：親，您太客氣了，還有什么需要看看的嗎？售前溝通技巧1、招呼：及時答復、禮貌熱情買家：在嗎？客服：親，歡送光臨墨森尼旗艦店，我是售前客服，很快樂為您效勞，希望您購物愉快！/:girl買家：這款衣服有綠色的嗎？客服：不好意思，沒有綠色的哦，不過有紅色、藍色、黑色，您喜歡哪種顏色呢？買家：我比較喜歡藍色的。售前溝通技巧2、詢問：熱心引導、收集信息買家：我想買條手鏈，幫我推薦一下吧。客服：好的，您是要送人，還是自己用呢？買家：想送給女朋友當生日禮物。客服：您希望大約在什么價位呢？買家：200左右吧。客服：好的，幫您挑最適合的，請您稍候。。。售前溝通技巧售前溝通技巧3、推薦：表達專業，精確推薦客服：親！讓您久等了。這兩款風格簡潔、時尚，很受女孩子喜歡哦。而且價格都是近期優惠期的呢！這是鏈接地址://買家：好，我去看看。買家：感覺有點貴，打個折吧！客服：親，我們都是明碼標價哦，您買的更踏實。寶貝雖然有點貴，但值這個價呢。材質、工藝、包裝、售后，客人反映都不錯哦。該給您的優惠，您不說，我們也會給您的，請您放心！買家：這樣哦，我考慮一下。。。售前溝通技巧4、議價：以退為進，促成交易買家：別人比你賣的廉價呢，你多少也得給點優惠啊！客服：親，確實應該貨比三家，而且要全方位比較。成熟的市場，一般都具有“一分錢一分貨〞的規律哦。我們都是實價呢，真的不能少哦。少多少就扣我多少工資呢。還請您多多體諒！這樣吧，我額外送您一個可愛的小禮品。買家：什么禮品啊？我看看？買家：別人比你賣的廉價呢，你多少也得給點優惠啊！客服：親，確實應該貨比三家，而且要全方位比較。成熟的市場，一般都具有“一分錢一分貨〞的規律哦。我們都是實價呢，真的不能少哦。不然您看看我們正在做促銷的款式，非常實惠。買家：哦，我看看。客服：這是促銷商品地址：售前溝通技巧5、核實：及時核實，防止出錯客服：親，麻煩您核實一下您要的產品及地址等相關信息。您要的是198元的手鏈，附一張生日賀卡。地址：福建廈門明發商業廣場西199號XXXXXXXX麻煩您核實、確認一下。謝謝您！買家：嗯，沒錯。謝謝！售前溝通技巧6、道別：熱情道謝，歡送再來客服：親，謝謝您的惠顧！您就等著收貨吧，不打攪您啦。客服：親，麻煩您對我的效勞給予評價，方便我們后期能夠更好的為您效勞，謝謝！/:087祝您購物愉快！祝您健康美麗！買家：我再考慮一下吧！客服：好的，謝謝您的光臨，買不買都是朋友哦新貨過三天就到了，到時候記得來看看哦。我們隨時歡送您的光臨我就不打攪您啦。。。售前溝通技巧7、跟進：視為成交，適時溝通客服：您好！謝謝您選購我們的產品！我們已經為您做好了一切發貨準備，麻煩您核對一下地址。福建廈門明發商業廣場西199號XXX收XXXXX您看什么時候方便，付一下款哦。快遞5點左右取件哦。買家：地址沒錯，剛剛有點忙，等下就付款，不好意思。客服：沒有關系啦，謝謝您的惠顧支持！客服：您好！謝謝您選購我們的產品！我們已經為您做好了一切發貨準備，麻煩您核對一下地址。福建廈門明發商業廣場西199號XXX收XXXXX您看什么時候方便，付一下款哦。快遞5點左右取件哦。買家：不好意思啊，我不想要了。客服：啊？這樣啊。沒有關系啦。歡送您常來看看哦，一定有您喜歡的。售前溝通技巧一呼二問三推薦議價核實很關鍵道別以后勤跟進售前溝通1招呼2詢問3推薦4議價5核實6評價7道別最高標準：微笑效勞〔電腦看到〕、有效解決

最高原那么：讓顧客舒心、滿意而歸

淘寶客服優質用語態度方面：1.樹立端正、積極的態度2.要有足夠的耐心與熱情

表情方面:微笑是對顧客最好的歡送〔多用旺旺表情〕禮貌方面：“您〞&“MM您〞/“不行〞&“真的不好意思哦〞/“恩〞和“好的沒問題:〕〞前者后者區別

網絡銷售技巧之網上文字溝通標準用語NO.1網絡語言溝通技巧的重要性？NO.2客服聊天過程中標準用語規定；NO.3客服聊天過程中易犯錯誤總結；22標準1.統一標準的歡送語：笑臉表情+昵稱+歡送語例：親，歡送光臨哦，我是導購A/售后A：欣兒，請問有什么可以幫助您呢？〔昵稱可以增加親切看，也更容易讓買家記住客服〕歡送語設置要求：字體顏色：以亮色為主〔紅色、粉紫色、紫色〕；防止黑色、或是過于刺眼的顏色，同時禁止一個快捷回復出現多個顏色而顯的過于雜亂；字體、大小：12號宋體加粗〔設置店鋪活動快捷回復時使用〕、或是12號宋體〔單純性歡送語且字數少情況下使用〕；發送要求：使用淘寶阿里旺旺，必須把“歡送語〞、或是“店鋪活動快捷短語〞設置成自動回復〔客戶一天內第一次進店時自動回復、忙碌狀態下的自動回復〕二、咨詢對話語對話模擬一：顧客：店家有人在么？導購A：有呢，你好。顧客：你們這有沒有好看且適合春天穿的夾克？導購A：哦，有的。://septwolveslt.tmall。你自己看下。顧客：這太多了，你幫我推薦幾款吧。導購A：暈，我這有點忙，你自己看下好嗎？顧客：1712-102，這件夾克，我平常穿七匹狼都穿175，這件175，可以嗎導購A：哦，應該可以穿吧。我們尺碼都很標準的。顧客：確定是正品吧。如果不是我要投訴的。導購A：暈，肯定是正品，假一賠十。顧客:那好吧。導購A：嗯，好的。思考：以上對話中，導購A在哪幾個方面做的有失妥當，請例舉出來？開場不熱情：沒有表示歡送；稱呼無敬語：稱呼顧客為你；推薦不積極：對于買家的要求，消極推卸；用詞不確定：對于買家尺碼的疑惑，沒給出正面的建議；愛用口頭禪：哦、暈；表情欠豐富：表情欠豐富：無任何使用表情，聊天過程很生硬；錯誤示范“六宗罪〞：二、統一標準的對話用語規定：1、請使用尊稱：稱呼對方為“親〞、“您〞、“您好〞，嚴禁使用“你〞，“你好〞；2、盡量少用或是不用以下詞匯：可能吧、也許吧、應該可以吧、不知道、沒方法、不可以····；3、禁止使用以下語氣詞：暈、哦、呵呵、靠····〔如果實在要表現無奈，可以用表情代替〕4、涉及到需要推薦時，例如：顏色、尺碼、款式時，請用上“建議〞；5、對于辦不到的事情，防止直接拒絕，請先抱歉，再說明原因;例如：顧客：你們店鋪有沒有贈品呀？不要小氣，就送一個唄。

導購：親，非常抱歉哦！店鋪已經最低價格了，薄利多銷，沒有其他贈品相送，請理解呢三、議價語就廉價點，廉價點嘛。少賺點，又不少塊肉，以后給你們介紹朋友過來啦！就這么說了啊。對話模擬一：顧客：哎呀，147，不好聽，給個135唄。導購C：抱歉！親，我們已經最低價了，而且我們客服沒有權限修改價格，請您諒解！三、議價語對話模擬一：顧客：這條褲子可以廉價點嗎？導購A：不議價，謝謝。對話模擬一：顧客：這件衣服可以廉價個10塊嗎？導購B：【快捷回復】本店恕不講價，講價者請繞行；三、面對買家議價，請注意以下幾點：有買賣的地方，必有砍價，有時砍價并不是真為了省錢，就是一個樂趣！1、動之以情，曉之以理：表示委屈，客服無權利修改價格或是商城店鋪都是一口價發布；告訴買家，商品已是最低價格，薄利多銷等；2、禮貌拒絕，曲線救國：如果買家購置多件，可以給買家包郵，或是贈送禮品等；3、有所堅持，但不可固執：對于買家講價，不可一口容許，但是對于老客戶，或是能夠再多買一件的客戶，可相贈優惠卷抵用；；4、編輯快捷回復，應對旺季咨詢：【快捷回復】親，非常抱歉！本店商品已經是正品最低折扣，薄利多銷，無更多利潤空間想讓，還請您諒解，謝謝支持！四、物流用語對話模擬一：顧客：我已經付款了，請問你們發什么快遞？導購A：親，我們默認發申通、圓通、E郵寶哦！〔建議設置快捷回復〕顧客：那發到遼寧的話要幾天呢？導購A：親，正常的話是3-4天哦，請耐心等候。〔回話留有余地〕顧客：那就是最遲4天就可以到了是吧，我是要送人急用的。導購A：親，抱歉，這不能保證哦，正常情況下是可以的。但是物流速度有太多不確定因素，請您理解！〔尤其旺季期間，大型活動，快遞更無法保證〕顧客：那怎么辦？我要急用呢。導購A：親，您要是急用的話，建議您可以發順豐，順豐可以到您那嗎？顧客：嗯。有的。那順豐你們也包郵是吧。導購A：親，抱歉哦，我們順豐只發到付的，郵費由您到時自己支付給快遞。顧客:那好吧。導購A：嗯，好的。謝謝您理解，那您確定要發順豐了哦！〔再次確定〕顧客：最好可以我們互相承擔一半。〔特殊情況，可以給買家承擔10-12〕四、物流用語五、催付用語使用旺旺催付情況：咨詢過，但表示自己再看看；明確表示要購置，但是還沒拍下；商品已拍下，但是遲遲未付款〔買家在線〕；使用催付情況：商品拍下12小時后24小時內進行催付；聚劃算、或是大型活動〔雙11、雙12期間〕建議在拍下30分鐘內催付；催付對話模擬：導購：您好，打攪下，請問是李小姐嗎？顧客：我是，請問什么事情？導購：您好，我是淘寶網上七匹狼立淘專賣店的客服，能打攪您幾分鐘嗎？顧客：什么事，您說吧。〔說明身份〕導購：我看到您在我們店鋪拍下了2件T恤，不知道您是否還需要呢？顧客：哦，我要的。導購：嗯，因為我們下午3點就截單了，建議您在這個時間段付款的話，就可以今天發貨了哦。〔利用買家急需收到貨的心理〕顧客：我現在上班，沒方法付款，我回家之后支付。導購：好的，那方便提供下您身高體重嗎？看下您拍下的尺碼是否適宜？〔細致化效勞，提高客戶購物體驗〕顧客：謝謝，我經常穿這個牌子的，我這個尺碼剛好適宜。導購：那行，這邊的話再和您核實下地址：········，快遞方面有什么要求呢？顧客：給我發申通吧。導購：好的，那先這樣，祝您購物愉快，有任何問題可以旺旺聯系我們哦！還有，親可以收藏我們店鋪下，以前方便您購置，，現在收藏有送優惠卷哦！五、催付標準用語技巧：1、語調禮貌熱情開場：您好，打攪下，請問是XXX小姐/先生嗎？2、說明身份，抱歉打攪：您好，我是淘寶網上品牌集結號導購小珍。3、準確詢問，是否需要：我看到您在我店鋪拍了1件夾克，請問還需要嗎？4、擅于利用顧客心理：〔非常重要〕急于收到貨品的心理：例如：親，如果您需要的話，建議您現在付款，我們下午就可以給您發貨了哦！②買不到商品的心理：例如：親，這款是我們的熱賣款，現在庫存沒剩下幾件了，如果需要的話，請及時付款。③活動優惠最后一天心理：例如：親，今天是活動的最后一天了，之后就要恢復價格了，就沒方法這么優惠了，請您要抓住時機，抓緊付款哦！5、細致效勞，提高購物體驗：主動詢問身高體重、核實地址、快遞等；6、結束時，不忘宣傳：表示感謝，提醒買家收藏店鋪，歡送下次再來等；六、售后用語客戶收到寶貝，難免會因為物流速度、衣服質量、色差、包裝等問題過來“質問〞店家，這樣的情況，我們應該感到慶幸，而不是感覺倒霉，因為至少客戶給了我們一次解釋的時機，通過我們的解釋，也許就可以防止一次中差評、一個殺傷力強大的評價，甚至是一個投訴；所以我們應該珍惜這樣的時機，而不是一有售后問題，唯恐避之不及。售后問題猶如一枚定時炸彈，那么客服更應該是一位耐心細致有技巧的拆彈專家！出現售后問題出現售后問題無人搭理及時、妥善處理憤怒、實物滿意六、售后用語對話模擬一：顧客：我付款都7天過去了，這么久還沒收到貨。怎么搞的呀，趕緊查下。導購A：【快捷回復】現在物流頂峰期，到貨時間較長，請耐心等候。顧客：不要再和我說爆倉啦，到底我什么時候能收到啊？導購A:暈，快遞也不是我們自己能決定的。我們也很無奈呀。對話模擬二：顧客：我付款都7天過去了，這么久還沒收到貨。怎么搞的呀，趕緊查下。導購A：親，不要著急，請稍等下，馬上幫您查。顧客：不要再和我說爆倉啦，我就想知道到底什么時候可以收到？導購A:親，幫您查了下，目前網上只有5號的跟蹤記錄。您放心我這邊會繼續跟蹤的。，目前物流頂峰期，快遞速度比較慢，很多客戶和您一樣貨都還在路上。六、處理售后問題時，用語方面應注意以下幾點：1、售后客服編輯好快捷回復：分清淡季、旺季例：親，如您有任何售后問題，都請不要著急哦，售后小玲馬上為您處理。例：親，目前售后咨詢頂峰期，請您直接描述您的問題，我們稍后一一給您回復處理，謝謝您的配合，怠慢之處還請您諒解2.2、耐心傾聽，肯定對方感受，及時安撫：例：嗯，親您說的我已經知道了。非常抱歉給您造成麻煩了，請不要著急，我現在就為您處理。3、對于沒方法立馬處理的事情，或是無法處理的問題，表示歉意，并說明理由，不能一口回絕：例：親，真的非常抱歉！您的衣服經過穿著洗滌過了，確實沒方法給您退換了，純棉T恤，有點褪色是正常情況的，您洗滌的時候建議手洗，不要機洗或是浸泡。真的，非常抱歉了，還請您諒解下！七、歡送語親，謝謝您的支持！可以收藏下我們店鋪哦，以后要記得找導購小珍，為您效勞哦！祝您購物愉快！七、歡送語付款成功的情況下：例：親，謝謝您的支持哦！請收藏店鋪哦，記得以后找欣兒，為您服務哦！！未購置到心儀商品：例：親，很抱歉，沒讓您購置到心儀的商品。您可以收藏下我們店鋪哦，我們經常會有活動和新品上架呢。小珍祝您購物愉快！處理售后問題的情況下：例：親，很抱歉給您造成了麻煩，希望不會影響您的購物心情，下次一定要再次光臨哦！七、歡送用語規定：1、前提：歡送之前請主動詢問是否還需要幫助：例1：親，已經根據您拍下的下單了，請問還需要什么幫助嗎？例2：親，已經根據您拍下的下單了，如果您還有什么需要，請留言哦，因為咨詢頂峰期，我先效勞其他買家了，謝謝支持！〔旺季使用〕2、歡送語需包含以下兩點：感謝之情〔或抱歉之意〕+期盼之情；歡送時刻不忘廣告和推銷；【快捷回復】親，謝謝您的支持，希望還有時機為您效勞哦。建議親收藏下我們店鋪，方便您下次購物哦，也請您下次一定再找我為您效勞呢，我是客服：小園！八、表情使用規定恰當的表情使用，能讓平淡如水的對話頓時生動活潑；一個委屈或俏皮的表情更能打破瞬間的為難；甚至有時候，千言萬語都化作了一副表情·····常見以下幾種情況，建議使用表情：1、表示抱歉的時候；2、無法正面答復的問題的時候；3、買家發飆糾結的時候；4、表達歡送、友好的時候；客服聊天過程中易犯錯誤總結一、過分幽默

顧客：那我這身高，穿這件175的話可以嗎？170沒尺碼了。導購a：親，您那么精瘦，這給你穿就和道袍一樣啦。顧客：導購a：還是胖點好，這樣女孩子比較有平安感，這么苗條，風一吹就走啦

結論:盡管你和顧客已經慢慢熟悉起來，但只要你還沒有看到能夠達成雙方都滿意的結果之前，不要去搞笑，這有損你的專業形象。可以適當說笑，這樣能拉近雙方的距離，但注意要慎重使用幽默細胞。很多按照你的思維方式，是玩笑，是調節氣氛的話，可是由于性格和成長環境不同，在買家聽來可能就完全變了哦。客服聊天過程中易犯錯誤總結二、沒有耐心

有些事對你可能是常識，但并不是每個人都如你一樣專業。雖有“度娘〞谷哥〞，但是買家更希望是你為他們解答。防止出現下面的情緒：“怎么樣，我也為你效勞半個多小時了，買不買啊，不買就別問了〞、“暈，你愛信不信，我已經說這么多了，你自己考慮吧〞客服聊天過程中易犯錯誤總結三、反響遲鈍

顧客:這款有貨嗎?.....

過了3分鐘

顧客又問:掌柜在嗎?....

又過了N久，賣家經典的來了“在〞..........

結論：這時的買家早跑遠了，可能都已經在別處買完了。唉……別說你忙,時機總是難得的,人家要買你的東西,你忙啥。老半天都不理買家,不跑才怪呢。如果上來你就說句:“您好呀,有什么能為您效勞的嗎?〞，別覺得肉麻，這樣讓買家聽著心里舒服，不買你東西都覺得對不起你。客服聊天過程中易犯錯誤總結四、愛說“暈〞或其他口頭禪愛說“暈〞，人也暈

顧客:能包快遞嗎?

導購:暈,不能。

顧客:第一次來就包個快遞吧,以后常來好嗎?

導購:暈,真不能。

顧客:那算了吧。

導購:暈，恩。

結論：使用不恰當的口頭禪，會讓買家覺得很不禮貌，把“暈〞字換成個“不好意思〞；把“恩〞字換成個“是的/好的〞。說"恩"會讓買家覺得你很忙,沒空搭理人家。畢竟作為賣家,得到最后的好評很關鍵。客服聊天過程中易犯錯誤總結五、不正面答復買家問題，答非所問

顧客:這件衣服會掉色嗎?

導購:質量沒問題,放心

顧客:我什么時候能收到呢?

導購:我今天就發。

結論:看起來像是答復了買家,可是對于買家來講你并沒有正面答復他的問題。他需要細節的溝通，如果你的答復比他問的還要詳細,那他才真正放心。如果你答復:“您好,這款衣服不會掉色的、請您一定放心哦。我今天會準時為您發貨,走快遞，正常情況下2天內您就能收到啦，希望您喜歡哈！〞看看,效果不一樣了吧。

客服聊天過程中易犯錯誤總結六、態度過于生硬、機械、毫無表情

顧客:衣服才穿了一次,就發現開線問題,我要退貨!

導購:抱歉，穿過概不退換！！！！！！

顧客:你怎么這樣說話呀!!!!真不怕我投訴淘寶去????

導購:你都說穿過了，誰知道是不是你自己穿破呢，是吧。如果你要投訴，請隨便!加油!!!!!

結論:出現問題，不能生硬的拒絕，即使要拒絕也得有道理，以理服人。做生意忌諱氣焰囂張；如果你說:“親，您哪個地方開線了？大不大？〞；“親，如果真是衣服質量問題我們會為您處理的，不要著急〞這樣的話就會防止一些不必要的投訴糾紛；總結：1.文字加表情，生動又活潑；2.第一句話的笑臉；3.預留余地，具有彈性，別逼到死角；4.售后問題，表示關心,誠摯抱歉;5.說實話但要注意語氣;簡單的售后問題處理------------------簡單售后應急方案------------------簡單的物流查詢，售前客服自己去后臺和官網查詢！一些常見的物流原因，使用快捷短語里面的回復客戶來問售后處理好了沒，例如補發可以先看備注是否處理，再做相應轉接客戶來問產品吃法和效果的時候自行解決，無須轉接簡單的售后問題，售前可以解決的無須轉接售后6..關于售后客戶-----產品，廠家，簡單快遞查詢不轉給售后！！！除非聚劃算或者活動當天，咨詢量巨大。但是自己要備注表