歓迎進入1第1頁上汽通用五菱DOS解說教材2第2頁Dealership>經銷商Operation>運作Standard>標準3第3頁“氣”車服務經理？你經常被修理嗎？利用DOS4第4頁課程目建立客戶體驗為中心服務觀念理解DOS各個章節關鍵觀念通過學習，建立標準服務流程概念。掌握使用DOS辦法學習使用自我完善、自我更新工具。5第5頁課程內容建立并實行DOS目標及必要性標準化服務流程服務水平自我評定經營情況自我評定自我完善、改善辦法DOS問題解答6第6頁我們該用什么來釣魚問題關鍵在于，我們知不懂得魚究竟愛吃什么？7第7頁市場策略---過去市場策略建廠設備員工開業拉客戶進廠獲利8第8頁市場策略---目前市場策略配備系統資源配備人力資源吸引客戶進廠調查并分析客戶需求變化調整資源配備滿足更多客戶需求吸引更多客戶進廠發明利潤調查客戶需求確定客戶群體更多利潤永續經營！9第9頁市場策略市場策略關鍵問題是否適應了客戶需求？10第10頁馬斯洛需求理論冰山理論–服務基本需求安全需求尊重需求自我成就需求社交需求理性需求感性需求11第11頁4S店與馬路修理鋪比較VS在滿足客戶基本需求方面，4S店不占任何優勢甚至處于劣勢！那么在其他需求方面，4S店又占到多少優勢呢？12第12頁也許出現成果……先生，我們這里是正規4S店！你們除了價錢貴，尚有什么地方跟修理鋪不同樣？！13第13頁客戶需求分析——2023年據調查反應客戶需求維修經歷20.4%友好服務

15.8%服務交付

15.4%服務質量

14.7%舒適度12.1%服務顧問11.5%服務早期10.2%客戶需求分析14第14頁客戶需求分析客戶滿意度告訴我們什么？（對比平均分）15第15頁客戶需求層次便利性顧客看待價格16第16頁DOS基本構造DOS觀念標準技能17第17頁DOS內容組成建立品牌形象發明忠誠客戶增加服務商獲利標準及規范客戶關懷效率18第18頁售后服務非技術培訓課程設置售后服務業務管理顧問式服務流程車間管理庫存管理庫存控制與計劃管理電話使用技巧質量跟蹤管理售后索賠政策看板管理顧客投訴/抱怨處理客戶滿意度管理客戶關系管理系統基礎汽車財務管理非財務背景財務管理汽車基礎知識汽車產品知識如何成功地舉辦小型促銷活動非銷售背景主管行銷課程績效考評與數據管理自我鼓勵與管理鼓勵部屬技巧高效能領導技巧工作管理技巧發明性思維成功團體建立公司訓練計劃與執行人才甄別與面談技巧人員績效考評與實務公司內訓師培訓成功簡報技巧溝通與人際關系會議管理與主持技巧成功商業談判戰略與技巧目標方針管理經營規劃技巧問題分析與決策時間管理19第19頁DOS總攬公司形象與基礎設施服務中心組織機構服務流程與標準車間管理配件管理服務中心運行管理客戶滿意度服務中心運行評定服務中心5S管理20第20頁第一章

公司形象與基礎設施21第21頁標準統一首先是形象統一公司形象主要性外表52%行為33%溝通15%,公司形象及基礎設施（第一章）22第22頁準備準備工作主要性公司形象及基礎設施（第一章）23第23頁公司形象及基礎設施（第一章）準備己方環境人力各式表格進廠路線活動情況顧客方維修統計背景專案付款方式也許提出問題也許提出要求24第24頁第二章

服務中心組織機構25第25頁服務中心組織機構（第二章）機構設置應考慮要素領導控制力人力資源情況客戶需求工作效率成本…………26第26頁服務中心組織機構（第二章）機構設置目標---形成有效工作團體團體工作領導者團體組員27第27頁有效工作團體基本要素團體組員具有一致目標團體組員職能、技能具有互補性團體組員互相信任、互相支持團體組員之間有著良好溝通渠道“變形蟲”團體組員具有彈性擴充與縮減服務中心組織機構（第二章）28第28頁職責重合職責真空服務中心組織機構（第二章）29第29頁服務中心職能列表（學員討論）接待客戶故障診斷………服務中心組織機構（第二章）30第30頁總經理配件經理財務經理服務經理服務顧問服務班/組1服務班/組2服務顧問服務班/組3服務班/組4三包索賠技術主管客戶經理預約、回訪市場促銷配件計劃配件管理員配件零售員配件配送員會計結算、收銀服務中心組織機構（第二章）31第31頁組織架構與崗位任職資格、職責崗位職責任職資格以服務顧問為例：服務顧問任職資格服務顧問崗位職責服務中心組織機構（第二章）32第32頁各崗位選人方向建議

崗位職責

任職條件服務總経理（経理）五年以上服務經歷耐心、親和力、堅決

服務顧問維修経驗、耐壓、耐力

敬業、車間管理服務專員（CRM)聲音甜美、機智、積級個性開朗服務中心組織機構（第二章）33第33頁第三章服務流程與標準34第34頁討論：客戶對我們（服務中心）有何盼望？服務流程與標準（第三章）35第35頁維修服務8個盼望服務流程與標準（第三章）盼望1在經銷商維修車輛時，應方便快捷

-迅速確定維修預約

-預約應安排在對我較方便日期和時間盼望2當車輛留在經銷商處維修時，能為我安排方便交通工具。

36第36頁維修服務8個盼望盼望3維修接待員應體現出對我維修需要應有關注

-我達到經銷商時，立即得到接待

-體現出理解我維修需要

-在開始維修工作前，與我一起檢查車輛

-在開始維修工作前，提供精確估計維修費用

-提供精確估計維修完成時間

-看待我應老實真摯服務流程與標準（第三章）盼望4第一次即修理好

37第37頁維修服務8個盼望盼望5按時并以專業化方式完成車輛維修

-在一種合理時間內維修好我車輛

-通知我有關維修項目標任何變更或額外必要維護保養

-通知我有關車輛維修完成時間任何變更

-按照承諾時間修理好車輛

-使我在較方便時間取車

-在維修過程中，保持車輛清潔服務流程與標準（第三章）盼望6就所實行維修項目進行清楚詳盡說明

-向我說明所實行所有維修項目和費用

-向我提供車輛將來所需要維護保養提議38第38頁維修服務8個盼望盼望6就所實行維修項目進行清楚詳盡說明

-向我說明所實行所有維修項目和費用

-向我提供車輛將來所需要維護保養提議服務流程與標準（第三章）盼望7在維修后一種合理時間內，打電話問詢我是否對維修成果完全滿意

-在一種合理時間內，給我打電話

-樂意隨時為我提供幫助39第39頁維修服務8個盼望盼望8對出現問題或我所關注事項作出迅速反應

-我就有關事項與其第一次聯系時，立即作出回復或處理我所關注問題

-向我提供清楚有益提議

-嚴格履行對我所作承諾服務流程與標準（第三章）40第40頁方便快捷時間快捷地點方便服務流程---預約服務迅速確定維修預約預約應安排在對我方便日期和時間到服務中心維修車輛時，應方便快捷客戶盼望41第41頁預約服務流程致電顧客：1．提供報價2．商定期間60分鐘以內商定期間前半個工作日服務顧問客戶專員顧客來電/店統計顧客需求及盼望時間感激顧客來電/店庫存查詢費用確認安排班/組安排工位建立預約檔案完善預約檔案登錄預約看板致電顧客：提醒/確認預約42第42頁達到接待時機理解需求估計時間和費用態度老實、真誠維修接待人員對我需求體現出應有關注客戶盼望43第43頁服務流程與標準是否顧客達到派工服務協議簽訂服務估價、估算時間需求分析故障診斷顧客接待結算交車檢查服務回訪服務預約服務接待服務回訪施工結算/交車服務顧問客戶專員服務班/組財務技術主管交車檢查顧客預約零件查詢班/組施工是否預約是否庫存是否接收是是客戶拜別否否交車/送行檢驗收銀

結算解釋詳細流程請參見《預約服務流程》詳細流程請參見《回訪服務流程》詳細流程請參見《交車流程》44第44頁維修過程專業化操作維修過程質量控制一次性將車輛修理好客戶盼望45第45頁在合理時間內維修好我車輛通知我有關維修項目標任何變化或額外必要維護保養通知我有關車輛維修完成時間任何變更按照承諾時間修理好車輛在我方便時間取車在維修過程中，保持車輛清潔以專業化方式完成車輛維修客戶盼望46第46頁向我提供了詳細項目及費用清單向我說明所實行所有維修項目和費用向我提供車輛將來所需要維護保養提議就所實行項目進行清楚詳盡說明客戶盼望47第47頁交車服務流程交車檢查結算/交車服務顧問財務取得交車通知交車檢查陪同客戶驗收車輛結算是否合格是通知客戶向客戶解釋結算單收銀/開票是否保修是否送別顧客內部返修交還車鑰匙/舊配件等給顧客通知顧客此后用車提議商定回訪時間與方式48第48頁在合理時間內，給我打電話樂意隨時為我提供幫助在維修后合理時間內，打電話問詢我是否對成果完全滿意客戶盼望49第49頁回訪服務流程CRM專員服務經理取得回訪顧客信息是否滿意是問詢顧客服務質量否服務中心管理專員將詳細情況記入回訪檔案并商定再次聯系時間與方式及時電話跟蹤定期電話跟蹤定期登門訪問提醒顧客下次定期定程保養里程并記入回訪檔案及時向服務經理報告回訪情況制定處理方案按商定聯系顧客是否滿意是否50第50頁我就有關事項與其第一次聯系時，立即得到回復或處理我所關注問題向我提出清楚有益提議嚴格履行對我承諾對出現問題或我關注事項做出迅速反應客戶盼望51第51頁客戶投訴處理服務流程CRM專員服務經理取得顧客投訴信息SGMW幫助是第一時間聯系顧客理解情況否來電統計存檔同顧客協商是否滿意是否來信來店來自SGMW界定處理職權范圍服務顧問服務經理總經理遵循SGMW政策商定處理措施聯系SGMW有關部門調整有關要求，杜絕再次發生CRM專員服務顧問總經理52第52頁上門服務流程服務經理財務取得上門服務申請同意并安排上門服務人員準備工單準備服務回訪上門服務準備上門服務上門服務申請服務回訪服務顧問（業務接待）配件準備工具準備配件經理技術主管收銀準備發票準備上門服務客戶專員53第53頁服務流程與標準完成客戶所要求所有工作對將要進行項目進行詳細地說明服務前進行精確估價確保一次性做好工作工作完成后通知客戶在承諾時間完成工作客戶在站等候時間維修所需時間合理合理維修費用服務后進行項目及費用解釋周末營業通過調查發覺，下面工作假如沒有做好，客戶滿意度會大幅下降54第54頁服務之前提供詳盡項目清單延長工作時間交車時確保車輛清潔服務后及時回訪提供提醒服務提供接送或代步車服務通過調查發覺，假如做好下面工作，客戶滿意度會大幅上升服務流程與標準55第55頁服務流程中關鍵步驟準備接待需求分析服務產品介紹交修確認維修操作結算/交車跟蹤/回訪服務流程與標準56第56頁第四章

車間管理57第57頁車間管理一種好車間管理控制系統應當確保全車間運轉順利不一樣類型工作應分派給最擅長此工作技師車間中每輛汽車位置和進度應清楚地用圖表表達任何對預定工作量無法預料變化應迅速標明，方便采取合適措施。所有工作都應詳細計劃，以滿足向客戶承諾交車時間（統計在維修工單上）無法按照商定期間交車應盡快報告給維修接待人員。58第58頁車間管理你車間管理系統有效嗎？能否告訴你任何一天工作效率能否迅速理解每項修理進度能否理解前一天工作量能否懂得每天返修工作量有多少嗎是否安排了每天留給急活應急時間59第59頁車間管理60第60頁車間管理項目計算辦法備注生產率(產能)有效生產工時÷實際應售工時×100%80%以上工作效率標準工時÷實際工作工時×100%100%以上每個技工銷售額總銷售額÷技工人數×100%盡也許多服務部門技工百分比服務部門人員數÷技工人數×100%50%以上工位周轉率月接待車輛總數÷(月工作日數x維修工位數)根據每輛車維修小時數61第61頁計算演示生產率：=有效生產工時實際應售工時工作效率：=車間管理4.57.2=X100%=62.5%1.52X100%=133%=標準工時實際工作工時工位週轉率：=接車總數/月=30x15WB1260=2.8實際工作日x工作位WB62第62頁效率計算個人效率：=標準工時實際維修工時利用率：=生產工時可用工時(上班時間)效率可理解：維修工技術成熟度反應出工作分派合理性具體化數字管理人性化競爭車間工作位周轉率車間管理63第63頁效率計算車間效率：案例=>提升10%車間效率

=55%目標提升為65%Wm=10,Labor=100$/hr,WorkingDay=30d總工時銷售=8hrxWm10x90%x30dayx100%=216,000工時效率55%=216,000x55%=118,800工時效率65%=216,000x65%=140,40010%提升=收入多=>18.18%10%>18%值得吧?車間管理64第64頁車間管理未完工作占用場地，影響其他工作使用工作時間越長，占用固定成本越高，利潤越少半途接手，揮霍時間（重新制單、移動、工裝等）無法按照預期交車，技師有挫折感、客戶感覺效率低。未完工作是對資金使用效率減少，你支付了技師費用和固定費用卻無法從客戶處收回。65第65頁車間管理高利潤---未必高效率！高效率---肯定高利潤！效率是第一主要！！！66第66頁車間管理討論---造成未完工作原因及預防原因1原因2原因3……67第67頁第五章

配件管理68第68頁配件管理

–操作程序配件發售配件接收配件訂購配件儲存69第69頁配件管理配件資產管理角色配件庫存管理配件庫存精確率配件盤點年度盤點季度盤點月度盤點70第70頁配件管理配件周轉率配件年度周轉次數配件單次周轉天數公式期內出庫成本x年度周期數/期內平均庫存成本期內出庫成本/期內平均庫存成本x期內天數71第71頁配件管理配件滿足率配件單次滿足率配件件次滿足率配件品種滿足率配件項次滿足率：=庫存出庫配件項次客戶需求配件項次72第72頁配件管理配件計劃安全庫存A類(80%Sales)配件安全庫存B類(15%Sales)配件安全庫存C類(5%Sales)配件安全庫存配件訂購時間配件訂購周期配件到貨周期配件訂購數量最少庫存量最大庫存量73第73頁配件管理配件計劃

安全庫存圖例最少庫存量最大庫存量74第74頁第六、八章

服務中心運行管理75第75頁服務中心運行管理服務中心運行能力綜合評定

運營資本管理客戶滿意度管理配件管理索賠業務管理業務管理維修車間管理人力資源管理76第76頁服務中心運行管理服務中心運行能力綜合評定總經理（服務經理）工作內容服務流程管理服務產品管理人員管理***價格管理服務促銷場地/設備管理77第77頁服務中心運行管理服務中心運行能力綜合評定靜態評定---盈虧情況動態評定---運行資本鈔票流量毛利潤運行費用運行資本變化情況78第78頁服務中心運行管理工作流程從接車到交車生產流程每個步驟客戶流量變化生產流程各個步驟可控性客戶對于各個流程認可79第79頁服務中心運行管理服務產品管理銷售工時待銷售（富余）工時可開發工時80第80頁服務中心運行管理人員管理員工工作條理性員工工作積極性員工工作能力員工完成工作情況評定員工發展81第81頁服務中心運行管理客戶滿意公司發展組織架構崗位設置任職條件崗位職責業務流程考評方案薪酬體系人員管理82第82頁服務中心運行管理員工工作積極性員工需求生理需求安全需求社交需求……員工滿意度83第83頁服務中心運行管理工作能力及情況評定績效考評關鍵指標考評指標導向考評指標數據獲取公平性工作改善機會自我管理84第84頁服務中心運行管理工作能力及情況評定常用表報演示圖直條圖收入比較、進場臺數、客單價園型百分比圖分類百分比、佔有率曲線圖年度間成長比較85第85頁服務中心運行管理（表格）配件滿足率＝立即供應項目/顧客所需項目缺件類型缺件原因改善措施責任人完成時間

86第86頁服務中心運行管理（表格）配件周轉率＝配件銷售成本/配件庫存成本合理庫存調整改善措施責任人完成時間

87第87頁服務中心運行管理（表格）月均客單價=月總收入/月進廠臺次客單價異常原因改善措施責任人完成時間

88第88頁服務中心運行管理（表格）工位周轉率＝月接待臺次/有效工位數月平均工位周轉率（次）改善措施責任人一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月

89第89頁服務中心運行管理（表格）月均返修率＝月返修量/月進廠量異常原因改善措施責任人完成時間

90第90頁第七章

客戶滿意度91第91頁客戶忠誠三角圖客戶滿意度和車主忠誠度高水平售后服務高質量產品創新性產品客戶滿意度92第92頁People人ChangeMgmt.變革管理Employee員工投入Org.Structure企業結構Tech技術Requirement需求Integration整合Selection選擇Evaluation評估Strategy策略Vision遠景Strategies謀略Objective目標Performance積效表現Process流程Information信息Processing流程Org.Alignment

組織協調Customer客戶Loyalty忠誠度Intelligence智慧Value價值Experience體驗客戶滿意度93第93頁忠誠客戶基本分類交易型新購買購買頻率客戶份額交易時間情感型推薦你=標準支付額外$他會>優化你產品客戶滿意度94第94頁忠誠客戶---服務中心共同追求潛在回頭客，穩定收入機會銷售成本減少---維持1，開發6，回頭26開展業務基礎，吸引更多客戶服務推薦---推薦給5不滿意---喪失機會26個機會客戶滿意度95第95頁忠誠客戶獲取無法用金錢購買，必須通過努力來贏取客戶滿意是贏取忠誠客戶基礎若客戶非常滿意，就較少尋找替代服務人們喜歡到服務熱情周到，需求得到滿足地方全體人員、兢兢業業、始終如一、高標準銷售不滿意---維修不忠誠；維修不滿意---沒有第二輛車銷售機會客戶滿意度96第96頁AnnualCustomerValueNetProfitinDollars($)NewVehicleSales1,246FinanceandInsurance223ServiceContracts93ServiceandPartsSales275Sub-Total1,837ReferralsSales(1.5)2,755GrandTotal4,592客戶滿意度97第97頁客戶滿意度是對客戶盼望精確、現實表述是客戶能夠接收最低程度服務標準是能夠衡量業績指標98第98頁關鍵觀念MOT客戶滿意度99第99頁什么是MOTMomentofTruth真實一刻客戶滿意度100第100頁987654321987654321期望現實失望再回頭滿意客戶滿意度101第101頁三個小小小小一刻小小印象小小決定客戶滿意度102第102頁課堂練習請寫出最少10個/（每個小組）需要注意或需要改善MOT這些MOT能夠是環境及形象設施、人員、溝通、服務流程等方面。其中有哪些MOT是能夠通過公司制度或者運行標準進行實行？客戶滿意度103第103頁MOT花大錢花小錢不花錢客戶滿意度104第104頁客戶滿意度客戶滿意度基準非常滿意滿意一般（即不是滿意也不是不滿意）不滿意非常不滿意105第105頁客戶滿意度不滿意開始開始顧客來到經銷店擁擠登記區長時間

等候不表達

歡迎電話鈴響起無人

接聽技術人員無所有

信息未得到所有事項詳細說明維修接待員陪同顧客時間太短維修接待員繁忙車輛未

修理好顧客感到不快樂顧客不再來經銷店經銷商

丟失業務結束106第106頁客戶滿意度滿意度調查（質量跟蹤）對目前服務水平進行衡量跟蹤客戶需求變化情況找尋服務改善機會主要管理工具107第107頁客戶滿意度108第108頁1.

返工修理

11953%2.

重大缺陷

30

14%3.

服務態度差

2310%4.

延誤交車

219%5.

修理費用昂貴

198%6.保修范圍

11

5%顧客問題類型109第109頁客戶滿意度魚骨圖（工作內容）工作目標工作內容項目細分優先次序工作進程控制表5WPDCAPlan計劃

Do去做

Check檢查確認

Action行動110第110頁服務改善用分析工具–魚骨圖

SampleofFishbone如何成功推展年度培訓計劃講師各級主管培訓人員掌握訓練需求制度管理內部講師外部講師教學技巧行動學習培訓回饋公司文化重視訓練掌握部屬情況高級主管支持作業流程訓練預算及修正教育訓練體系專業知能向上影響力撰寫企劃書能力工作分析績效分析機會分析調研培訓需求訓練辦法現場走動培訓藍圖與人事結合工作現場指導111第111頁客戶滿意度真正原因是什么：5W–練習題：返工