第7頁共7頁2023?客房服務?員年終工?作總結參?考范本?尊敬的各?位領導：?您們好?，我是_?___，?緊張而忙?碌的一年?馬上就要?結束了，?回顧我這?一年的工?作，有許?多的收獲?和體會。?工作的?整體回顧?：一個?企業(yè)贏利?是第一目?標，也是?企業(yè)能否?生存下去?的唯一保?障，一個?部門的工?作也要緊?緊圍繞企?業(yè)的中心?工作來做?文章。客?房部做為?一個服務?性部門，?做好清潔?給客人提?供一個清?潔、安靜?、舒適、?溫馨的休?息環(huán)境是?我們的首?要工作，?但同時我?們還擔負?著為企業(yè)?創(chuàng)收、節(jié)?支的責任?。一年來?，經(jīng)過全?體員工及?部門管理?人員的共?同努力，?有經(jīng)營指?標的部分?都完成了?山莊領導?在去年工?作會議上?給我們下?達的任務?。在努力?創(chuàng)收的同?時我們也?不忘節(jié)約?，部門全?年把節(jié)約?工作貫穿?始終，在?保證工作?質(zhì)量、不?影響對客?服務的前?提下，盡?最大的努?力降低成?本，我們?深知節(jié)省?下來的每?一分錢都?是集團的?利潤。?____?年我完成?了以下工?作：1?、學習、?規(guī)范崗位?的服務用?語，努力?提高對客?服務質(zhì)量?。為了體?現(xiàn)從事酒?店人員的?專業(yè)素養(yǎng)?，針對我?本人對各?崗位服務?用語存在?不熟悉、?不規(guī)范現(xiàn)?象，我在?同事中、?在負責本?集團客房?的主管經(jīng)?理的培訓?中學習崗?位的服務?用語，進?行留精去?粗，而后?吸收為已?用，做為?我對客人?交流的語?言指南。?自本人規(guī)?范服務用?語執(zhí)行以?來，我在?對客交流?上有了顯?著提高。?以致在工?作的任何?時期，好?東西貴在?堅持，貴?在溫故而?知新，我?將對此加?大學習應?用的力度?。2、?開源節(jié)流?，降本增?效，從點?滴做起。?客房部是?公司的主?要創(chuàng)收部?門，它的?本本本費?也很高，?本著節(jié)約?就是創(chuàng)利?潤的思想?，我和同?事們本著?從自我做?起，從點?滴做起，?杜絕一切?浪費現(xiàn)象?，主要表?現(xiàn)在：①?回收客用?一次性低?值易耗品?，如牙膏?可做為清?潔劑使用?②每日早?晨要求對?退客樓層?的走道燈?關閉，夜?班六點后?再開啟;?查退房后?拔掉取電?卡;房間?這樣日復?一日的執(zhí)?行下來，?能為公司?節(jié)約一筆?不少的電?費。3?、為了做?好客房的?衛(wèi)生和服?務工作，?領導經(jīng)常?對我們打?掃房間技?能和查房?技巧進行?考核和評?定。從中?發(fā)現(xiàn)我們?在操作時?有無不規(guī)?范、不科?學的問題?，針對存?在的問題?，管區(qū)領?班級以上?人員專門?召開會議?，對存在?的問題加?以分析，?對員工進?行重新培?訓，糾正?員工的不?良操作習?慣。我們?也利用淡?季不斷實?踐，認真?打掃和檢?查好每一?間房，通?過考核，?取得了一?定的成效?，房間衛(wèi)?生質(zhì)量提?高了，查?房超時現(xiàn)?象少了。?4、領?導采取對?員工集中?培訓、專?項培訓、?個別指導?培訓等方?式，促進?了員工酒?店意識得?到較大提?高，服務?理念進一?步深化，?有聲微笑?已成為員?工的自覺?行動。對?什么是個?性化服務?，從感性?到理性已?有了形象?的認識，?整個集團?形成了“?一切工作?都是為了?讓客人滿?意”的良?好氛圍。?從而加深?了員工對?前期的崗?位培訓、?部門培訓?、班組培?訓從理論?到實際的?全面梳理?和提高。?由于各?種原因，?使我的工?作中存在?一些問題?：1、?容易將個?人情緒帶?到工作中?，高興時?熱情周到?，不高興?時有所怠?慢，以后?在工作中?盡可能克?服這種情?況，在思?想中真正?樹起：顧?客就是_?___的?意識。?2、房間?和公共區(qū)?域的清潔?衛(wèi)生有待?進一步的?提高。?3、各個?崗位的服?務規(guī)范需?要進一步?加強。?2023?客房服務?員年終工?作總結參?考范本（?二）客?房___?_年以來?緊緊圍繞?酒店的大?綱和部門?要求，在?____?和___?_經(jīng)理的?指導幫助?下完成了?各項工作?，在取得?了一定的?進步同時?也存在著?一些不足?下面我將?進行一個?總結：?一、培訓?方面1?、每月完?成兩個S?OP流程?的學習和?考核，崗?位統(tǒng)一組?織員工進?行培訓，?各班組分?管領班對?班組員工?進行強化?考核，增?強的員工?的業(yè)務技?能，提升?了員工的?素質(zhì)和專?業(yè)度。?2、集團?明查應知?應會知識?的培訓和?考核，根?據(jù)部門的?要求制定?了培訓計?劃表，安?排員工根?據(jù)計劃表?的進度進?行學習，?班組再進?行考核。?3、每?天早會進?行案例的?培訓，提?高員工解?決問題和?處理問題?的能力。?將崗位發(fā)?生的鮮活?的案例對?員工進行?分析，避?免該案例?的再次發(fā)?生，提高?了服務質(zhì)?量。4?、針對工?作中發(fā)現(xiàn)?的不足，?安排專題?培訓。暗?訪中發(fā)現(xiàn)?的物品擺?放不規(guī)范?的情況，?由領班組?織員工進?行現(xiàn)場培?訓和指導?；針對一?段時間以?來遺留物?品較多的?現(xiàn)狀，安?排員工進?行查房的?培訓，指?導員工發(fā)?現(xiàn)查房中?容易忽略?的盲點。?5、房?務和總機?人員的交?叉培訓，?從___?_月份開?始以進行?了多批次?，通過兩?個崗位員?工之間的?交叉學習?，提高了?各自的業(yè)?務水平和?綜合素質(zhì)?，同時也?熟悉了各?個崗位的?工作流程?和操作技?能，便于?下階段兩?個崗位的?順利合并?。二、?管理方面?1、上?半年以來?住客率高?，特別是?在三、_?___月?份，崗位?克服人員?的嚴重不?足，全員?加班加點?，互幫互?助，完成?衛(wèi)生的清?掃和各項?對客服務?工作。崗?位領班缺?編，導致?分管區(qū)域?過大，影?響管控的?質(zhì)量，從?____?月份開始?，將7-?9三個樓?層劃分給?柯林公司?協(xié)助檢查?和把控，?減少了領?班的工作?量，配合?以來衛(wèi)生?質(zhì)量和個?性化服務?均較穩(wěn)定?。2、?上半年總?體服務質(zhì)?量較穩(wěn)定?，1-_?___月?份的集團?問卷均超?出部門考?核指標，?并且各個?月的賓調(diào)?分數(shù)也較?穩(wěn)定，沒?有出現(xiàn)大?起大落的?情況；在?密函和網(wǎng)?評上均能?體現(xiàn)我們?優(yōu)秀的服?務，獲得?了賓客一?直好評。?特別是在?今年，網(wǎng)?絡散客的?入住量呈?大幅上升?，對我們?來說有較?大的壓力?，特別是?____?樓的整體?硬件水平?不足，我?們通過各?項個性化?服務提高?了賓客的?滿意度，?贏得了良?好的口碑?；在__?__月份?和___?_月份，?____?樓客房崗?和___?_樓房務?接待崗分?別獲得了?酒店優(yōu)秀?服務團隊?的稱號，?是對我們?服務質(zhì)量?的肯定。?3、專?項計劃衛(wèi)?生的開展?，對房間?的衛(wèi)生的?死角起補?臺的作用?。針對上?半年以來?的衛(wèi)生質(zhì)?量下降及?由于人員?不足導致?各項計劃?衛(wèi)生無法?開展的情?況，崗位?制定了專?項計劃衛(wèi)?生計劃，?要求每位?員工在完?成本身的?工作量的?同時還要?完成一間?的專項計?劃，雖然?一開始遇?到了一定?的阻力，?但是通過?不斷的宣?導，最終?還是得到?了各位員?工的理解?。4、?崗位的銷?售意識不?斷增強，?____?-___?_月份崗?位工完成?了房餐貢?獻___?_元，超?額完成了?部門的考?核指標。?5、常?態(tài)化個性?案例的梳?理、創(chuàng)新?和執(zhí)行，?對個性化?服務不斷?的創(chuàng)新和?跟進，獲?得了賓客?的一致好?評，對長?住客和V?IP客人?配用專用?的洗發(fā)沐?浴，增加?專門的鼠?標墊，為?各個樓層?配了保鮮?膜方便員?工為客人?提供個性?服務，節(jié)?假日為客?人提供特?殊的小禮?物(旺仔?小饅頭)?等，通過?我們的不?斷努力，?使之個性?化服務成?為了客房?部工作的?最大亮點?和優(yōu)勢。?三、接?待服務方?面1、?順利完成?各個黃金?周的接待?工作，各?個崗位密?切配合，?根據(jù)預案?做好跟進?進，均完?成了各項?考核指標?，基本實?現(xiàn)了服務?質(zhì)量“0?”投訴，?安全事故?“0”發(fā)?生，同時?也積累了?一定的黃?金周接待?經(jīng)驗。?2、__?__月份?以來福廈?動車的開?通，給我?們帶來了?較大的客?流，通過?一段時間?的接待工?作，崗位?針對動車?客戶梳理?并制定了?一份動車?客戶接待?小結和思?路，為下?階段的工?作提供了?指導。?3、政府?管家服務?的有效跟?進，上半?年以來崗?位派出了?多批次的?管家對V?IP客人?及團組進?行跟進，?取得了良?好的口碑?，各位管?家在做好?接待工作?的同時積?極推銷酒?店的房餐?和其他賣?品，增加?了收入；?同時積極?協(xié)助酒店?會議管家?做好會議?助手管家?的工作，?完成各批?次的會議?接待工作?。4、?崗位針對?不同的接?待工作均?提前做好?預案工作?，以基本?形成慣例?，取得了?良好效果?。5、?對蜜月房?的布置進?行創(chuàng)新，?增加酒店?產(chǎn)品的賣?點。四?、團隊和?人員方面?1、關?愛員工計?劃的推行?，短信祝?福、為生?日員工唱?生日歌并?贈送禮品?等多項員?工關愛活?動，獲得?了員工的?一致認可?，提高了?員工的滿?意度。?2、組織?多批次的?戶外團隊?活動，為?各位員工?增加了溝?通交流的?機會，在?工作的同?時讓身心?得到了放?松，增強?了團隊了?凝聚力。?3、每?月召開月?度質(zhì)檢分?析