淺談鐵路客運(yùn)第1頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo新華網(wǎng)北京１０月８日電（記者袁汝婷潘強(qiáng)）“雙節(jié)”長假期間交通事故超6.8萬起損失1325萬元第2頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo鐵路客運(yùn)與公路客運(yùn)相比較有何優(yōu)勢(shì)鐵路客運(yùn)在雙節(jié)期間的作用第3頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo重點(diǎn)研究問題市場(chǎng)營銷與鐵路客運(yùn)工作的聯(lián)系

1.鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)

2.3.4.鐵路旅客運(yùn)輸市場(chǎng)營銷策略第4頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo一、市場(chǎng)營銷與鐵路客運(yùn)工作的聯(lián)系1.什么是客運(yùn)市場(chǎng)營銷工作2.開展市場(chǎng)營銷工作的重要性3.鐵路客運(yùn)開展市場(chǎng)營銷的目的第5頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo二、鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)

(一)鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)的現(xiàn)狀隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國人民的出行需求更加迫切，質(zhì)量要求更高。鐵路企業(yè)仍然沒有改變不適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的狀況。公路、航空等運(yùn)輸業(yè)長足發(fā)展，削弱了鐵路運(yùn)輸競(jìng)爭(zhēng)能力。第6頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo(二)市場(chǎng)對(duì)運(yùn)輸需求的變化分析1.客流構(gòu)成多元化發(fā)展(l)從客流成份看，呈現(xiàn)多元化，最為突出的是民工和旅游客流增長迅速，流動(dòng)人數(shù)不斷增長。(2)從客流流向看，已經(jīng)由過去的以大城市之間的客流流動(dòng)為主向更加廣闊的區(qū)域轉(zhuǎn)變。(3)從地域差異看，我國經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)客流將持續(xù)增長，非發(fā)達(dá)地區(qū)客流也將有較大的增長。(4)從距離看，全社會(huì)旅客平均行程也呈增長趨勢(shì)，從鐵路來看，這一增長趨勢(shì)更為明顯。第7頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo2.旅客對(duì)運(yùn)輸?shù)男枨蟊憩F(xiàn)為多層次旅客的要求越來越高，要求鐵路提供多種形式的客運(yùn)產(chǎn)品。安全、快速、便捷、舒適以及良好的服務(wù)等方面的需求將成為人們追求的目標(biāo)，這也是我國未來旅客運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。鐵路適應(yīng)各種層次旅客的需求，為社會(huì)提供更加優(yōu)質(zhì)的客運(yùn)產(chǎn)品。第8頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo3.客運(yùn)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)

(1)全社會(huì)客運(yùn)總量持續(xù)上升我國人口基數(shù)大?？瓦\(yùn)量的增長與經(jīng)濟(jì)的發(fā)展具有同步性。消費(fèi)水平的變化與生活水平的提高密切相關(guān)。交通運(yùn)輸業(yè)快速發(fā)展。

第9頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo(2)21世紀(jì)中國鐵路旅客運(yùn)輸預(yù)測(cè)

二十一世紀(jì)中國旅客運(yùn)量將持續(xù)增長人口總量繼續(xù)增長。城市化水平有新的提高。經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，同時(shí)帶動(dòng)鐵路運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展。第10頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo(三)鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)鐵道部確立了以拓展市場(chǎng)為目標(biāo)，以建立市場(chǎng)營銷體制為重點(diǎn)的運(yùn)輸改革戰(zhàn)略，強(qiáng)化營銷，轉(zhuǎn)換機(jī)制，開拓市場(chǎng)，提高效益，走質(zhì)量營銷的道路.第11頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo三、鐵路客運(yùn)營銷策略3.1客運(yùn)市場(chǎng)營銷特點(diǎn)3.2抓住市場(chǎng)開展?fàn)I銷3.3高質(zhì)量樹形像促營銷第12頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo3.1客運(yùn)市場(chǎng)營銷特點(diǎn)供需直接見面

供求分散

需求多樣多變性

交互作用

第13頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo3.2抓住市場(chǎng)開展?fàn)I銷確定目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研

做好旅客運(yùn)輸市場(chǎng)預(yù)測(cè)

第14頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo3.3高質(zhì)量樹形像促營銷

在歐洲有一種被公認(rèn)的最佳交通工具——“城市夜間號(hào)”旅店列車。這種列車每列上都編有四種車型，即按旅客消費(fèi)層次特定的三個(gè)檔次的車型和服務(wù)車。乘旅店列車旅行，從一個(gè)城市的中心到另一個(gè)城市的中心，無需中斷旅行便可抵達(dá)或離開，列車時(shí)刻表將保證列車在第一趟班機(jī)抵達(dá)之前到達(dá)目的地。與私人轎車和長途汽車旅行相比，乘旅店列車無旅行疲勞感，亦無駕駛汽車的緊張感，交通事故風(fēng)險(xiǎn)較低而且無論氣候的好壞都能安全正點(diǎn)到達(dá)。并且這種列車還注意發(fā)揮旅店列車在休息、舒適性、不受干擾、旅游攬勝、安全性以及消遣娛樂方面的優(yōu)勢(shì)。

“城市夜間號(hào)”的成功很大程度上取決于所提供的服務(wù)質(zhì)量。觸類旁通，我國的鐵路客運(yùn)市場(chǎng)營銷也應(yīng)從服務(wù)質(zhì)量上下手，制定出符合我國國民需求的營銷策略。第15頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo（一）旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性:安全、準(zhǔn)確、迅速、經(jīng)濟(jì)、便捷、舒適和文明服務(wù)。（二）服務(wù)質(zhì)量是客運(yùn)營銷工作的重點(diǎn)。服務(wù)就是競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)就是營銷，服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)管理質(zhì)量的綜合反映，是鐵路客運(yùn)在是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中最明顯的優(yōu)勢(shì)；是拓展?fàn)I銷、增加效益的前提條件；更是鐵路運(yùn)輸?shù)纳?/p>

1、提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的意義:(1)與人民生活息息相關(guān)，乘坐安全、便捷的交通工具，享受舒適服務(wù)，要求更多的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品作為生活的保障；

(2)與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)密不可分,良好的服務(wù)為旅客提供舒適、快樂的旅行是十分必要的。在鐵路企業(yè)由賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變之后，服務(wù)也是人們普通關(guān)心和選擇的前提；

(3)與經(jīng)濟(jì)效益不可分割,企業(yè)要取得經(jīng)濟(jì)效益，就必須通過營銷自己的產(chǎn)品或服務(wù)的收入，抵償支出，取得盈利。

第16頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo2、旅行服務(wù)的基本內(nèi)涵:

所謂旅行服務(wù)就是負(fù)責(zé)旅客在旅行全過程中如辦理手續(xù)、候車、乘降及列車上的一切服務(wù)，包括滿足物質(zhì)生活和文化生活的各種需求。旅客服務(wù)的實(shí)質(zhì)是保證旅客在旅行過程中，以旅客需求為中心，提供安全舒適和良好的環(huán)境，使旅客得到便捷的服務(wù)。具體表現(xiàn)在：旅客購票便捷、旅行時(shí)間少、安全、正點(diǎn)率高，乘車環(huán)境舒適、服務(wù)周到、態(tài)度好、票價(jià)合理。

3、旅行服務(wù)的特點(diǎn)：旅行服務(wù)產(chǎn)品的無形性、旅客服務(wù)產(chǎn)品的復(fù)雜性、旅行服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)在時(shí)間上的等一性、旅行服務(wù)產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性、同一服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)差異的多變性、旅行服務(wù)產(chǎn)品的相互替代性

第17頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo4、提高客運(yùn)質(zhì)量的營銷策略對(duì)旅客的質(zhì)量保證

鐵路客運(yùn)企業(yè)質(zhì)量保證的涵義：在客運(yùn)生產(chǎn)的全過程中，在現(xiàn)有的客運(yùn)設(shè)備的條件下，使旅客對(duì)運(yùn)輸感到滿意和放心。鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)是一架由多部門、多工種共同完成生產(chǎn)任務(wù)的聯(lián)動(dòng)機(jī)，鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)具有全程、全網(wǎng)聯(lián)合作業(yè)的特點(diǎn)。旅客在經(jīng)由的鐵路線上的任何一個(gè)點(diǎn)、任何一個(gè)環(huán)節(jié)上出現(xiàn)了問題，都會(huì)對(duì)客運(yùn)質(zhì)量發(fā)生影響，所以不僅要抓好某一點(diǎn)的質(zhì)量管理，更要著眼于搞好整個(gè)鐵路系統(tǒng)的質(zhì)量控制。

2001年7月14日，由于現(xiàn)有規(guī)章制度與旅客需求已不完全吻合，哈爾濱列車段的客運(yùn)乘務(wù)員認(rèn)真執(zhí)行“列車進(jìn)大站、終到站前鎖閉廁所，‘三不帶’”的規(guī)章規(guī)定，造成旅客李嵐未能及時(shí)去廁所而是便在了褲襠里，導(dǎo)致了李嵐到新聞媒體投訴列車乘務(wù)員有辱其尊嚴(yán)，在全國造成了很難彌補(bǔ)的影響。為此，鐵路管理部門重新制定了列車衛(wèi)生管理的相關(guān)條例，以杜絕類似事件的發(fā)生。由此也可以看出，客運(yùn)企業(yè)若想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)，就必須審時(shí)度勢(shì)，根據(jù)不斷變化的時(shí)代需求不斷完善相應(yīng)的管理體制。提高整體服務(wù)水平

第18頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo營銷策略4.1抓好安全，突出優(yōu)勢(shì)安全是鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)的基本要求之一，也是客運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量更新?lián)Q代的首要特性。與公路和民航相比，鐵路在保證旅客運(yùn)輸安全上具有明顯的優(yōu)勢(shì)，但是不安全的因素仍然在較大范圍內(nèi)存在，因此在旅客運(yùn)輸?shù)娜^程中，要盡量防止可能產(chǎn)生的事故，保證旅客人身和財(cái)產(chǎn)的安全。列車提速后，尤其要保證安全性。安全與否主要看線路和機(jī)車車輛兩個(gè)方面有沒有保證。從線路上講，應(yīng)大力采取一系列措施，如更換提速道岔、改造小彎道、更換無縫鋼軌、封閉一些區(qū)段的線路、道口平交改立交、橋梁加固等等。鐵路安全還有重要的一點(diǎn)就是調(diào)整曲線外軌“超高”、延長緩和曲線半徑。提速后，在機(jī)車車輛方面，主要是解決制動(dòng)問題，即剎車要可靠。列車在高速狀態(tài)下能否停得下來是安全的關(guān)鍵。此外，提速也帶來了一些新問題。比如，現(xiàn)在車上的廁所都采用直排式，速度提高后，排泄物就會(huì)飛揚(yáng)起來，污染環(huán)境。因此要求列車的廁所要采用類似飛機(jī)使用的污物處理系統(tǒng)。再如，列車高速運(yùn)行兩車相會(huì)時(shí)，相互間會(huì)產(chǎn)生一種強(qiáng)大的吸引力，如果車窗玻璃不堅(jiān)固就會(huì)碎裂。為此，車窗都應(yīng)采用防爆玻璃。鐵路客運(yùn)機(jī)車牽引力大，列車重量達(dá)1000一1500噸，目前特快和快速列車運(yùn)行速度可達(dá)120-160km/h，每列乘車人數(shù)在1500人左右，因此，旅客列車的運(yùn)行安全始終是鐵路列車安全的重中之重。第19頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo4.2盡快完成干線上的大、中修任務(wù)鐵路的大修和中修就是鐵路在運(yùn)行一定時(shí)間或完成一定的運(yùn)輸任務(wù)后，對(duì)鐵路線路及相關(guān)設(shè)備必須進(jìn)行的全面維修、養(yǎng)護(hù)，是確保線路及相關(guān)設(shè)備質(zhì)量的有效措施。通過大修和中修，可以保證線路的水平、方向、高低符合規(guī)定要求，可以保證供電、信號(hào)等主要設(shè)備質(zhì)量良好，從而保證列車的運(yùn)行安全。第20頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo4.3全面實(shí)施干線全立交化平交道口，公路車輛與鐵路列車運(yùn)行的平面交叉是影響鐵路旅客列車運(yùn)行安全的重大隱患。近年來，在全國各地此類事故發(fā)生多起，不但給旅客生命和國家財(cái)產(chǎn)帶來了很大的損失，而且對(duì)鐵路的聲譽(yù)也造成了極壞的影響。因此，對(duì)干線上的平交道口改為立體交叉工作要高度重視，加快建設(shè)步伐，徹底消除因公路、鐵路的平面交叉所帶來的安全隱患。第21頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo4.4加大對(duì)危險(xiǎn)品的查堵力度危險(xiǎn)品、爆炸品一旦被帶進(jìn)站、帶上車，萬一發(fā)生火災(zāi)、爆炸，將對(duì)旅客生命財(cái)產(chǎn)造成巨大的損失。由于列車上、車站內(nèi)人多擁擠，溫度較高，列車運(yùn)行過程中的顛簸和撞擊，危險(xiǎn)品、爆炸品發(fā)生火災(zāi)、爆炸的可能性很大，在過去十幾年中，全路旅客列車發(fā)生火災(zāi)，造成旅客傷亡的悲劇也發(fā)生過多次。第22頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo4.5.完善非正常情況下的行車組織辦法由于鐵路設(shè)備處于24小時(shí)全天候情況下使用，在工作過程中，不可避免地要發(fā)生設(shè)備故障或進(jìn)行設(shè)備維修施工的情況，但列車運(yùn)行原則上不能耽誤，這就造成非正常情況下的作業(yè)。非正常情況作業(yè)的時(shí)候，列車作業(yè)的辦法與正常情況下有很大的不同。正常作業(yè)時(shí)，鐵路的信號(hào)、聯(lián)鎖、閉塞設(shè)備能夠保證列車的運(yùn)行安全，如果達(dá)不到條件，就會(huì)自動(dòng)迫使列車停下來。而在非正常情況時(shí)，就要人為地進(jìn)行干預(yù)，要使正常情況下不能辦理的某些作業(yè)也要進(jìn)行辦理，這就給安全生產(chǎn)帶來了一定的隱患，但為了鐵路的暢通(因?yàn)殍F路的能力是不能儲(chǔ)存的)，為了旅客能夠正點(diǎn)到達(dá)目的地，鐵路部門不得己而為之。要保證非正常情況下的作業(yè)安全，就必須制定一套完善的確保列車作業(yè)安全的措施和辦法，使參與作業(yè)的人員認(rèn)真履行職責(zé)，按規(guī)定的要求完成自己的任務(wù)，到目前為止鐵路運(yùn)輸部門還沒有一套比較完善的辦理非正常情況下作業(yè)的辦法，由此也造成過多起事故。第23頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo4.6對(duì)于干線鐵路采取全封閉式繁忙干線的特快列車運(yùn)行速度目前已達(dá)到160一200km/h，行人、牲畜穿越正線一旦發(fā)生與列車相撞事故，其后果是非常嚴(yán)重的。第24頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo4.7進(jìn)一步提高旅客列車速度旅客時(shí)間價(jià)值的提高，使運(yùn)輸方式的速度成為旅客選擇時(shí)的重要參照系。從而，在保證供給行車安全的基礎(chǔ)上，不遺余力地提高旅客列車的速度，是提高鐵路對(duì)客流吸引的關(guān)鍵措施。提高速度是一種社會(huì)需求，是現(xiàn)代運(yùn)輸質(zhì)量的核心，是各種現(xiàn)代交通方式占有市場(chǎng)份額的關(guān)鍵因素。美國已故分析家雅各布·扎哈維曾提出一種有關(guān)運(yùn)輸?shù)慕Y(jié)論:人們平均來說，總有一部分日常時(shí)間用于旅行。根據(jù)這一結(jié)論，我們可以得到以下結(jié)論:如果人們既想使旅行時(shí)間保持不變，又想進(jìn)行更多的旅行，那么人們就必須選擇更加快捷，且又廉價(jià)的交通工具。人們的需求說明這樣一個(gè)問題:在價(jià)格不變的情況下，誰的速度快，誰就擁有在旅客運(yùn)輸市場(chǎng)的一大優(yōu)勢(shì)。因此，提速應(yīng)成為鐵路技術(shù)發(fā)展的重大策略。為了提高長鐵總公司在省內(nèi)與其他運(yùn)輸方式的競(jìng)爭(zhēng)力，強(qiáng)化鐵路客運(yùn)營銷的力度，在2007年4月１８日第六次提速的基礎(chǔ)上，要進(jìn)一步提高旅客列車的運(yùn)行速度。但是，要想全面提高旅客列車運(yùn)行速度并不是件容易的事，提速是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，要牽涉到許多方面，在完成上述確保安全基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的基礎(chǔ)上，還要做到以下幾點(diǎn):第25頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo4.7.1完成對(duì)小半徑曲線的改造過去在修建鐵路時(shí)，由于受當(dāng)時(shí)技術(shù)、經(jīng)濟(jì)條件的制約，當(dāng)時(shí)最困難地段的曲線半徑規(guī)定為:一級(jí)干線不少于4O0m，其他干線不少于30Om，而日本新干線的曲線半徑最小為8000m。直至今日，長鐵總公司管內(nèi)京廣線上400m曲線半徑地段還有6處，由于4O0m曲線半徑的最大允許速度為100km/h，因此，必須盡快對(duì)這些小曲線半徑進(jìn)行改造。4.7.2關(guān)閉作業(yè)量小的車站逐步取消那些作業(yè)量小、沒有多大作用的車站，這樣一方面可以提高列車速度，另一方面可以降低設(shè)備使用、固定資產(chǎn)占用和人工成本，提高鐵路的勞動(dòng)生產(chǎn)率。第26頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo4.7.3改用大型號(hào)鐵路道岔小型號(hào)道岔對(duì)列車運(yùn)行的速度起著限制作用，不但側(cè)向速度受控，直向速度也受控。如60kg/m的鋼軌，12號(hào)道岔的直向允許速度為80km/h等。要把小型號(hào)道岔，特別是連接正線的道岔逐步改造成大型號(hào)(至少18號(hào)以上，最好是25號(hào))道岔，基本接近正線的允許速度。4.7.4淘汰舊式客車體，采用新型高速客車體

20世紀(jì)90年代以前國內(nèi)制造的客車，由于受制造工藝、材質(zhì)、技術(shù)等多種因素的影響，客車的構(gòu)造速度在12okm/h以下，且隨著使用時(shí)間的延長，很多客車己很破舊，既滿足不了提速的要求，又滿足不了旅客乘坐的需要，因此，要把舊式客車盡快淘汰掉，購置新型客車體。目前，國產(chǎn)新型客車構(gòu)造速度在200km/h，造價(jià)約每輛180萬元，進(jìn)口新型客車，如擺式客車運(yùn)行時(shí)速可達(dá)200~260km/h，但購置價(jià)每輛約100萬美元。這是一筆不小的投入。如果再購買一些進(jìn)口擺式車體，投入將更大。因此，要采取措施有計(jì)劃，分步驟地逐步淘汰舊式客車體，每年度財(cái)務(wù)都要做出安排，予以兌現(xiàn)，不可操之過急，也不可耽誤。第27頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo4.7.5主要干線全部改為電氣化鐵路電氣化鐵路即采用由供電網(wǎng)絡(luò)給電力機(jī)車電源，通過電力機(jī)車將電能轉(zhuǎn)變?yōu)闄C(jī)械能，從而牽引列車運(yùn)行的鐵路。電氣化鐵路比普通鐵路(即采用內(nèi)燃機(jī)車或蒸汽機(jī)車牽引的鐵路)有許多優(yōu)點(diǎn)，主要有兩點(diǎn):一是電力機(jī)車牽引力大，加速快，運(yùn)行速度快、平穩(wěn):二是沒有噪音，沒有廢氣對(duì)環(huán)境的污染。所以，國外已大量采用電氣化鐵路技術(shù)。4.7.6解決好客、貨列車共線運(yùn)行的速度匹配和能力利用問題由于客運(yùn)列車和貨物列車共線(即共用鐵路線)運(yùn)行，造成旅客列車與貨物列車的速度差增大，運(yùn)行的調(diào)度指揮和線路的能力利用難度加大。因?yàn)殍F路線路的運(yùn)輸能力是有限的，簡(jiǎn)單地說，它等于1440分鐘除以列車運(yùn)行通過某區(qū)段的時(shí)間周期。目前鐵路區(qū)段的單方向最大通過能力概算為:1440÷8=180(列)但要扣除2小時(shí)的維修“天窗”，(1440÷（2*60)一8）=1“(列)。這165列即為象京廣線這樣的鐵路單方向每晝夜通過列車的最大列車數(shù)。這只是簡(jiǎn)單的進(jìn)行計(jì)算，但要真正解決好運(yùn)輸能力與運(yùn)量的矛盾，絕不是一件容易的事。必須依據(jù)現(xiàn)有的技術(shù)設(shè)備條件進(jìn)行科學(xué)的分析、計(jì)算才能解決，國外的做法是在客、貨列車混線運(yùn)行能力達(dá)到一定緊張程度時(shí)(一般能力利用率達(dá)到85%左右時(shí))，單獨(dú)修建高速客運(yùn)專線，這樣就可以很好的提高旅客列車速度。第28頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo4.8合理確定票價(jià)，制止票外亂收費(fèi)我國總體上還屬于不發(fā)達(dá)國家，國民經(jīng)濟(jì)還很不富裕，尤其是因私出行者。交通出行費(fèi)用占工資的比例是旅客對(duì)票價(jià)十分敏感的原因之一，因此，在研究制定鐵路客運(yùn)票價(jià)時(shí)，要多考慮票價(jià)的合理性與旅客的承受能力。與一些發(fā)達(dá)國家比，我們的火車票價(jià)還是比較高的。比如德國Z000km里程的火車票價(jià)是250馬克左右，我國的火車票價(jià)則合70馬克左右。表面上看德國比我們的票價(jià)高3倍多，但是德國人年均收入是8000美元左右，據(jù)有關(guān)方面披露的數(shù)據(jù)說我國的年人均收入己達(dá)800美元，德國的票價(jià)雖是我國的3倍，但人均收入是我國的10倍。與民航相比，鐵路在價(jià)格上有明顯優(yōu)勢(shì)，與公路相比，鐵路也具有較大的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力。但是應(yīng)該看到，鐵路的低價(jià)格優(yōu)勢(shì)目前正在被削弱，靠提高票價(jià)來增加運(yùn)輸收入的空間己經(jīng)越來越小。因此，鐵路應(yīng)該依據(jù)運(yùn)輸成本，以能夠有效提高競(jìng)爭(zhēng)力為原則確定票價(jià)。例如可以采取浮動(dòng)票價(jià)，淡季與旺季的票價(jià)可以不同:方向不同，票價(jià)可以不同等等。還應(yīng)確定合理的優(yōu)質(zhì)高價(jià)列車與普通列車的比例。目前我國經(jīng)濟(jì)還不夠發(fā)達(dá)，地區(qū)差異很大，必然要保留一部分普通列車(綠皮車)。一般來說，民工和沿線的農(nóng)村人口對(duì)綠皮車的需求比較大，其他客流選擇優(yōu)質(zhì)高價(jià)列車(紅皮車或藍(lán)皮車)居多。根據(jù)民工客流快速增長的情況，目前綠皮車也不應(yīng)大幅減少，而在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的大中城市之間應(yīng)以發(fā)展紅皮車和藍(lán)皮車為主二另外，由于票外亂收費(fèi)比較嚴(yán)重，特別是代售點(diǎn)都存在不同程度的加價(jià)，使得旅客承受壓力加大。鐵路應(yīng)該采取積極措施，制止票外亂收費(fèi)。第29頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo4.9合理進(jìn)行調(diào)度組織指揮，提高列車正點(diǎn)率目前，盡管鐵路采取了很多措施，但列車正點(diǎn)率仍不是很高。鐵路應(yīng)該繼續(xù)切實(shí)抓好正點(diǎn)，盡力消除施工、設(shè)備故障、事故等各種影響客車正點(diǎn)的因素，減少列車晚點(diǎn)的數(shù)量。在客車出現(xiàn)晚點(diǎn)后，一方面要加強(qiáng)調(diào)度指揮和運(yùn)行調(diào)整，采取措施盡量恢復(fù)正點(diǎn);另一方面要做好解釋工作，加強(qiáng)晚點(diǎn)預(yù)報(bào)，并嚴(yán)格堅(jiān)持晚點(diǎn)道歉制度，向旅客進(jìn)行道歉，及時(shí)消除影響。確保正點(diǎn)率非常重要，有的國家鐵道部門對(duì)列車準(zhǔn)點(diǎn)看得很重，高速鐵路列車晚點(diǎn)5分鐘以上，票款全部退還。要合理進(jìn)行調(diào)度組織指揮，首先要提高各級(jí)調(diào)度人員的調(diào)度組織水平，提高他們的技術(shù)業(yè)務(wù)能力。其次要運(yùn)用現(xiàn)代化的調(diào)度組織設(shè)備，如調(diào)度集中系統(tǒng)(ＣＴＣ系統(tǒng))來科學(xué)地指揮和調(diào)整列車的運(yùn)行工作。第30頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo4.10做好方便旅客出行服務(wù)工作要提高鐵路客運(yùn)競(jìng)爭(zhēng)能力，必須改善旅客運(yùn)輸?shù)谋憷?，例如改進(jìn)鐵路旅客運(yùn)輸?shù)氖燮?、進(jìn)出站服務(wù)工作，提高鐵路服務(wù)(如行李服務(wù))水平，改進(jìn)旅客在車服務(wù)，這樣才能真正提高鐵路客運(yùn)的分擔(dān)率。第31頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo(1)買票要方便要采取靈活的售票方式，增加售票網(wǎng)點(diǎn)，延長售票時(shí)間，完善客票預(yù)售預(yù)定和送票組織，縮短旅客排隊(duì)時(shí)間。要在已開通大站計(jì)算機(jī)售票的基礎(chǔ)上，盡快實(shí)行全國聯(lián)網(wǎng)。對(duì)沒有實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)售票的小站，要在不久的將來，全部實(shí)現(xiàn)。大力發(fā)展鐵路電子商務(wù)。電子商務(wù)在鐵路行業(yè)可以先于一般企業(yè)發(fā)展起來。這是因?yàn)椋F路行業(yè)的商品主要是兩大類:一是客運(yùn)車票，二是貨運(yùn)定單這兩類商品。如果是從鐵路主管部門購得，人們不會(huì)擔(dān)心它的質(zhì)量和真?zhèn)巍ｋ娮愉N售更會(huì)給人們帶來方便，它就象旅客親臨售票現(xiàn)場(chǎng)，旅客可以和售票員面對(duì)面的進(jìn)行電子交談，愉快地完成交易活動(dòng)。甚至還可以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)售票達(dá)不到的效果，如可以向旅客展現(xiàn)一列列車廂的內(nèi)部情況，己購座位和剩余座位的座號(hào)、方位等。實(shí)施電子商務(wù)將是鐵路面向全社會(huì)市場(chǎng)的一種非常有利的營銷手段。加快售票代理制的步伐。如前所述，在有航空、公路競(jìng)爭(zhēng)的地區(qū)，售票點(diǎn)的安排要合理密布，中國鐵路要向國外學(xué)習(xí)，全面實(shí)行售票代理制，這樣可以很好的吸引旅客選擇鐵路作為交通工具。第32頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo(2)積極增加行車密度

2004年我國客車行車密度為19.4列／日，旅客列車平均載客人數(shù)為848人。除我國外，世界上只有印度的旅客列車平均載客人數(shù)保持在800人左右，其他各國都在400人以內(nèi)。根據(jù)我國國情，旅客列車平均載客人數(shù)保持在800人左右是比較適宜的。今后在既有線上擴(kuò)大客運(yùn)能力主要靠增加旅客列車的行車密度，而不是擴(kuò)大旅客列車編組，即增加每列載客人數(shù)來實(shí)現(xiàn)。因此，積極增加行車密度不但是擴(kuò)能需要，也是方便旅客、提高客運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量的需要。第33頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo(3)優(yōu)化列車到發(fā)時(shí)刻在今天日益激烈的運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，如何既盡可能滿足旅客對(duì)始發(fā)和到達(dá)時(shí)間區(qū)間的要求，又用最低成本完成運(yùn)輸任務(wù)，己經(jīng)成為決策者們?nèi)找骊P(guān)心的問題:(4)合理安排各種不同檔次的列車，滿足旅客不同的需求。不同檔次的旅客列車運(yùn)行速度不同，停靠地點(diǎn)不同，售票限制不同，運(yùn)輸價(jià)格不同，各有各的特點(diǎn)，能夠滿足不同旅客的要求，鐵路總公司要認(rèn)真研究，制定出合理的不同檔次的旅客列車開行方案。此外，鐵路應(yīng)與公路構(gòu)成統(tǒng)一的交通網(wǎng)絡(luò)，方便旅客出游。鐵路應(yīng)主動(dòng)與公路部門加強(qiáng)聯(lián)系與合作，盡快構(gòu)筑統(tǒng)一的交通運(yùn)輸網(wǎng)，互相配合，互相銜接，共同發(fā)展。第34頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo(5)方便旅客旅游針對(duì)旅游市場(chǎng)不斷擴(kuò)大的情況，圍繞如何方便旅客旅游，鐵路已采取相應(yīng)措施。例如北京分局郊游列車的“一票制”，把火車開進(jìn)了旅游現(xiàn)場(chǎng)，受到了旅客的普遍歡迎。所謂“一票制”，即鐵路與景區(qū)旅游部門聯(lián)手，用“一張票”的形式，集旅客乘車、睡覺、游覽為一體，讓旅客拿出一張票“暢通”全程?！耙黄敝啤蓖瞥龊?，深受旅客的歡迎，旅客出門，不用買了車票再買門票，方便實(shí)惠。這種“一票制”打破了行業(yè)、區(qū)域、交通方式的局限，把旅游作為一個(gè)整體展現(xiàn)給游客，游客不必再為層層“關(guān)卡”犯難?！耙黄敝啤边€把旅游管理的責(zé)、權(quán)、利有機(jī)地結(jié)合在一起，促進(jìn)了鐵路運(yùn)輸和旅游市場(chǎng)共同健康發(fā)展。第35頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo4.11提高旅客列車舒適度和服務(wù)水平要提高旅客列車舒適度，一方面要對(duì)既有列車進(jìn)行改造，增加車廂活動(dòng)空間，車廂座席、臥鋪、臥具、衛(wèi)生設(shè)施及車廂氣候環(huán)境盡可能向世界先進(jìn)水平靠攏;另一方面要改進(jìn)和開發(fā)設(shè)計(jì)新型車輛，車輛設(shè)施要達(dá)到國際水平。這是鐵路參與客運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)并取勝的基本條件。提高客運(yùn)服務(wù)水平，可以采取服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)語言、動(dòng)作規(guī)范化等措施，以增強(qiáng)鐵路客運(yùn)對(duì)市場(chǎng)的吸引力?？瓦\(yùn)服務(wù)水平取決于客運(yùn)職工素質(zhì)(包括教育程度、業(yè)務(wù)能力)和客運(yùn)職工的精神面貌。因此，在客運(yùn)服務(wù)中，應(yīng)講究儀表和語言藝術(shù)，根據(jù)旅客旅行心理需求，提供崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)，減輕旅客旅行疲勞，使旅客對(duì)旅行產(chǎn)生親切感、溫馨感、舒適感。為達(dá)到此目的，鐵路總公司主要在加大硬件設(shè)施投入的基礎(chǔ)上，要加快改善服務(wù)軟件環(huán)境的力度和步伐。第36頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo(1)規(guī)范服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)鐵路部門的服務(wù)意識(shí)一直比較差，要不人家怎么叫“鐵老大”呢?在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展如火如茶的今天，在其他運(yùn)輸方式競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，長鐵總公司應(yīng)制定出一套規(guī)范的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、并嚴(yán)格執(zhí)行。(2)增加列車餐飲品種，降低食品價(jià)格目前，大多數(shù)旅客對(duì)鐵路的餐飲服務(wù)都有意見，要么質(zhì)量差，要么價(jià)格高，要么服務(wù)不及時(shí)等等。旅客上車吃方便面的依然不少，這必須引起鐵路部門的高度重視，要切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)、服務(wù)方式，否則，一旦航空和高速公路發(fā)展到一定時(shí)期，將在很大程度上影響鐵路的營銷和發(fā)展。③加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提高服務(wù)水準(zhǔn)現(xiàn)在的鐵路客運(yùn)服務(wù)，依然是管理式的服務(wù)，不能根據(jù)不同旅客的需要而提供服務(wù)，服務(wù)水準(zhǔn)也不高。除了少數(shù)“紅旗列車”、“文明車站”的服務(wù)好一點(diǎn)外，較多數(shù)情況下還是“門難進(jìn)，臉難看”。因此，要加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)和水平，經(jīng)過不懈的努力，把鐵路整體服務(wù)水平提高到一個(gè)新階段。第37頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo第38頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo提高整體服務(wù)水平

當(dāng)今社會(huì)，人類已進(jìn)入了一個(gè)服務(wù)時(shí)代，服務(wù)已經(jīng)滲透到社會(huì)生活的各個(gè)角落。服務(wù)是營銷的基礎(chǔ)手段，是反映鐵路客運(yùn)形象最直觀的一面鏡子。對(duì)于鐵路運(yùn)輸企業(yè)來說，提高服務(wù)質(zhì)量是開拓運(yùn)輸市場(chǎng)迫切需要。在運(yùn)輸產(chǎn)品消費(fèi)過程中，消費(fèi)者不僅與工作人員直接接觸，而且與運(yùn)輸設(shè)備和服務(wù)設(shè)施直接接觸。運(yùn)輸過程中的環(huán)境和氛圍將給消費(fèi)者帶來直接的感受。運(yùn)輸產(chǎn)品是無形的，在購買這種產(chǎn)品之前，顧客可能要到相關(guān)的場(chǎng)所，對(duì)有關(guān)運(yùn)輸設(shè)施、人員、價(jià)格等方面進(jìn)行了解，以對(duì)其有一個(gè)綜合判斷，減少購買可能出現(xiàn)的遺憾。運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)設(shè)法將無形的產(chǎn)品有形化，通過合理布置環(huán)境、強(qiáng)化有關(guān)設(shè)備功能，使旅客獲得良好的第一印象。通過服務(wù)人中整潔的著裝、和藹的態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、物美價(jià)廉的運(yùn)輸產(chǎn)品來加強(qiáng)旅客對(duì)運(yùn)輸企業(yè)的了解，增加他們對(duì)鐵路客運(yùn)的信任。第39頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo（1）依勢(shì)定案，全力營銷

從綜合運(yùn)輸體系上看，鐵路在環(huán)保、節(jié)約土地、節(jié)能、高速、安全等方面越來越體現(xiàn)出獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，使其在交通運(yùn)輸和國民經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展中有了不可替代的地位。所以只要我們審時(shí)度勢(shì)，采取有力措施，制定出相應(yīng)可行的客運(yùn)市場(chǎng)營銷方案加以運(yùn)作，就可以爭(zhēng)回我們丟失的客源。

近幾年來，鐵路圍繞著擴(kuò)大商場(chǎng)、吸引客流，盡可能滿足旅客的需求。在運(yùn)輸組織、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、服務(wù)規(guī)范等方面有了積極的探索和發(fā)展，雖然仍存在著一些不盡如人意的地方，但鐵路系統(tǒng)已針對(duì)這些方面制定了一系列的方案和措施，加以進(jìn)行改進(jìn)和提高，并已取得了一定的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。99年初召開的全路工作會(huì)議，把提高運(yùn)輸質(zhì)量作為運(yùn)輸工作的重點(diǎn)工作，擺到了重點(diǎn)位置；其后，鐵道部作出了《關(guān)于提高鐵路運(yùn)輸質(zhì)量的決定》，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)了提高運(yùn)輸質(zhì)量的重要性，從而使運(yùn)輸質(zhì)量得到了明顯提高。

在列車組織方面，每年四月、十月兩次提速調(diào)圖、根據(jù)市場(chǎng)需求運(yùn)行圖調(diào)整、向市場(chǎng)投放動(dòng)車、雙層空調(diào)列車、旅游特快專列等一系列新的運(yùn)輸產(chǎn)品，都說明了鐵路已轉(zhuǎn)變了已往鐵老大的思想，已經(jīng)開始正視市場(chǎng)，逐步以市場(chǎng)需求為以依據(jù)，以全心全意為旅客服務(wù)為根本，開始了新的組織調(diào)配。第40頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo（2）拓寬服務(wù)競(jìng)市場(chǎng)

鐵路客運(yùn)而言，其優(yōu)勢(shì)是運(yùn)量大、無污染、安全好、費(fèi)用低，這是其他運(yùn)輸方式無法替代的；美中不足的是行車速度較慢，客運(yùn)設(shè)施落后，服務(wù)質(zhì)量不高，管理工作薄弱等。綜合鐵路的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)，考慮到國家對(duì)鐵路的要求，用戶的運(yùn)輸要求，營銷策略思想應(yīng)該體現(xiàn)在“揚(yáng)長避短，益利兼獲，一流服務(wù)、進(jìn)取開拓、創(chuàng)優(yōu)樹精”上?！翱臁薄岣攥F(xiàn)有列車的行車速度。可以通過提速，增加直達(dá)列車的比重，減少摘掛列車的數(shù)量，縮短運(yùn)行時(shí)間“舒”——提高旅客列車的舒適度。要提高客車的舒適度，應(yīng)普遍提高客車的技術(shù)裝備水平。第41頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo“便”——最大限度地方便旅客。這就要改進(jìn)客車售票工作和簡(jiǎn)化行包托運(yùn)手續(xù)?！靶А薄盖Х桨儆?jì)提高鐵路運(yùn)輸?shù)慕?jīng)濟(jì)效益。我們可以在日常運(yùn)營的基礎(chǔ)上，根據(jù)市場(chǎng)行情，開發(fā)乘火車旅行的旅游功能?！傲薄F路運(yùn)輸服務(wù)的各種價(jià)格要低廉。在堅(jiān)持收費(fèi)合理的情況下，以廉取勝。“全”——指對(duì)全體鐵路客運(yùn)員工進(jìn)行普及市場(chǎng)營銷觀念的教育。每個(gè)員工都應(yīng)有憂患意識(shí)，能正視當(dāng)前的形勢(shì)。要讓每位員工都認(rèn)識(shí)到，做好自己的本職工作，不僅僅是為旅客提供周到的服務(wù)，更重要的是在樹立本企業(yè)的形象?！皩挕薄竿貙掕F路運(yùn)輸企業(yè)經(jīng)營領(lǐng)域。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，不僅要求我們搞好鐵路運(yùn)輸服務(wù)，還要求搞好相應(yīng)的配套服務(wù)。第42頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo（3）樹立行業(yè)新風(fēng)

深化形象設(shè)計(jì)

鐵路運(yùn)輸集生產(chǎn)性、服務(wù)性于一身，是與社會(huì)公眾接觸性極高的產(chǎn)業(yè)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨加劇的今天，鐵路必須重視樹立良好的鐵路企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象既是現(xiàn)代企業(yè)的重要特征，同時(shí)也是企業(yè)的巨大財(cái)富和資源，是鐵路企業(yè)進(jìn)入并占領(lǐng)運(yùn)輸市場(chǎng)的一把鑰匙。從運(yùn)輸實(shí)際出發(fā)，全面提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，以吸引各種各樣的旅客。

①樹立新理念——思想直接決定行動(dòng)，只有思想上去了，才可能有正確的行動(dòng)。面對(duì)運(yùn)輸市場(chǎng)殘酷的競(jìng)爭(zhēng)，加強(qiáng)市場(chǎng)營銷工作就是觀念的具體轉(zhuǎn)變。為了讓每一位乘務(wù)員都能轉(zhuǎn)變思想，正確樹立市場(chǎng)觀念，認(rèn)識(shí)到“客運(yùn)無小事”，“今天工作不努力，明天努力找工作”的現(xiàn)實(shí)形勢(shì)，培養(yǎng)職工不僅要有過硬的技術(shù)本領(lǐng)，而且有顧全大局，相互協(xié)作的精神，有高度的自覺性和紀(jì)律性，形成較強(qiáng)的企業(yè)凝聚力。

第43頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo②塑造新形象——形象有廣義和狹義兩種形象，即集體形象和個(gè)體形象。鐵路客運(yùn)工作是與社會(huì)公眾接觸性極高的工作，良好的鐵路企業(yè)形象和職工形象，既是現(xiàn)代企業(yè)的重要特征，同時(shí)也是企業(yè)的巨大財(cái)富和資源，是鐵路企業(yè)進(jìn)入并占領(lǐng)運(yùn)輸市場(chǎng)的一把鑰匙。職工形象是企業(yè)人格化的表征，它一方面反映勞動(dòng)者的整體素養(yǎng)、精神面貌以及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的管理水平，一方面又通過職工的具體行為、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量和水平得以反映。從這個(gè)意義上說，鐵路企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身的特點(diǎn)并考慮未來發(fā)展的需要來確立本身鮮明的總體形象。③提供新服務(wù)——當(dāng)前的旅客所需要的不再是單純地要運(yùn)輸企業(yè)將其運(yùn)送到目的地，他要求運(yùn)輸企業(yè)在其旅行過程中，提供必要的服務(wù)設(shè)施并提供安全、舒適和便捷的服務(wù)，最大限度的滿足自己在位移過程中的各種需求。這就要求我們要一改以往只會(huì)一味呆板地執(zhí)行程序，而不會(huì)因人而異，提供具體服務(wù)的作風(fēng)。一方面要堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，加強(qiáng)職工主人翁意識(shí)教育，增加他們的光榮感、責(zé)任感和危機(jī)感；二是培養(yǎng)職工過硬的技術(shù)本領(lǐng)；三是教育職工要真正的把旅客當(dāng)“上帝”當(dāng)“親人”當(dāng)成“衣食父母”，想旅客之所想，急旅客之所急，真正為旅客排憂解難，把旅客的要求視為己任，靈活機(jī)動(dòng)的為旅提供最佳的服務(wù)。第44頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo④開創(chuàng)客運(yùn)品牌——品牌是企業(yè)的縮影，更是企業(yè)向市場(chǎng)推銷自己的最有效途徑。在激烈的運(yùn)輸市場(chǎng)中，鐵路客運(yùn)企業(yè)必須樹立起適應(yīng)市場(chǎng)并富有特色的拳頭運(yùn)輸產(chǎn)品來吸引旅客。例如：吉林客運(yùn)段271/272次列車自2000年至今已五次提速，在今年4月18日第五次提速中，又由原來運(yùn)行時(shí)分12小時(shí)49分鐘壓縮了1小時(shí)31分鐘，至現(xiàn)在11小時(shí)18分鐘，為旅客出行提供了最大的便利。按照“打精品、創(chuàng)品牌”的總體思想，吉客組成了以技校畢業(yè)生和復(fù)員軍人為骨干的乘務(wù)組。以他們蓬勃的朝氣、活躍的思想、高質(zhì)量的服務(wù)、精純的業(yè)務(wù)打造出一支享譽(yù)全路的精干隊(duì)伍，樹立起吉林分局列車的典型，帶動(dòng)吉林分局各次列車向更高的目標(biāo)前進(jìn)。圖門、集安等口岸列車更是以旅客的需求為導(dǎo)向，認(rèn)真學(xué)習(xí)對(duì)外服務(wù)禮儀和外語，以他們的精心、細(xì)心、熱心、誠心為各籍旅客提供了高質(zhì)的服務(wù)，受到了外賓和社會(huì)各界的一致好評(píng)。第45頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo3.1要在職工隊(duì)伍素質(zhì)提高上實(shí)現(xiàn)新突破在客運(yùn)服務(wù)工作中，客運(yùn)服務(wù)人員根據(jù)旅客在旅行中的情緒、心境變化，學(xué)會(huì)自我情緒的控制與調(diào)節(jié)，循循善誘，因勢(shì)利導(dǎo)，控制和消滅不健康的心理活動(dòng)。努力創(chuàng)造一種和諧、文明的旅行環(huán)境。接待旅客時(shí)要文明禮貌，處理問題是要實(shí)事求是；接待旅客熱心，接到問題耐心，接受意見虛心，工作認(rèn)真細(xì)心；主動(dòng)扶老攜幼，照顧重點(diǎn)，主動(dòng)解決旅客困難，主動(dòng)征求旅客意見。做到誠信待客、誠懇周到。全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧。要建立素質(zhì)提高機(jī)制，必須堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，樹立“以人為本，旅客至上”的服務(wù)理念。第46頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo3.2樹立現(xiàn)代市場(chǎng)營銷觀念營銷思想觀念的轉(zhuǎn)變是加快鐵路客運(yùn)改革與發(fā)展的前提和先導(dǎo)。在運(yùn)輸市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天,我國鐵路客運(yùn)應(yīng)轉(zhuǎn)變“鐵老大意識(shí)”和“坐商”經(jīng)營思想,樹立以旅客導(dǎo)向觀念,整體營銷觀念和旅客滿意觀念為重點(diǎn)的現(xiàn)代市場(chǎng)營銷觀念,走向市場(chǎng)、改進(jìn)服務(wù)、強(qiáng)化營銷、爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額。第47頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo3.3建立快速反應(yīng)的客運(yùn)市場(chǎng)營銷決策機(jī)構(gòu)速度是搶占市場(chǎng)份額的法寶,健全完善充滿活力的營銷組織體系和高素質(zhì)的隊(duì)伍以及切實(shí)有效的營銷激勵(lì)機(jī)制,提供快速反應(yīng)的市場(chǎng)決策體系,是開展?fàn)I銷工作的重要保證。第48頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo3.4市場(chǎng)細(xì)分策略可以把客運(yùn)市場(chǎng)按照運(yùn)距因素細(xì)分為長途客運(yùn)市場(chǎng)、中長途客運(yùn)市場(chǎng)和短途客運(yùn)市場(chǎng)。按速度因素細(xì)分為快速客運(yùn)市場(chǎng)和一般速度客運(yùn)市場(chǎng)。另外也可按舒適、經(jīng)濟(jì)等因素,對(duì)客運(yùn)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分。然后根據(jù)每類市場(chǎng)的特征,采取針對(duì)性的、行之有效的措施,增強(qiáng)鐵路對(duì)客運(yùn)市場(chǎng)需求的適應(yīng)性,提高經(jīng)濟(jì)效益。第49頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo3.5開發(fā)名優(yōu)產(chǎn)品策略根據(jù)不同旅客的需求,開行不同速度檔次的慢車、直快、特快、快速和動(dòng)車組列車,開行不同條件的普通、空調(diào)、臥鋪、豪華列車;根據(jù)旅客出行目的差異,提供專項(xiàng)服務(wù),如旅游、假日、“朝發(fā)夕至、朝發(fā)夕歸”列車、民工、學(xué)生專列。創(chuàng)建客運(yùn)精品列車,如新型空調(diào)列車,全程對(duì)號(hào)列車,優(yōu)普混編列車。以增強(qiáng)鐵路客運(yùn)的靈活性、機(jī)動(dòng)性,使其在不同地段、不同重點(diǎn)上,全面鋪開,牢固地占領(lǐng)和擴(kuò)大客運(yùn)市場(chǎng)份額。第50頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo3.6重視開展網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的普及是未來營銷的發(fā)展趨勢(shì)。通過網(wǎng)絡(luò)可進(jìn)行信息的即時(shí)傳遞和互動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)營銷不僅能給鐵路帶來直接的銷售增長,而且還能給鐵路帶來直接或潛在的效益。如通過網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)布,提高鐵路的知名度,利用鐵路內(nèi)部管理信息,滿足旅客對(duì)運(yùn)輸在途信息服務(wù)的需要,強(qiáng)化鐵路與旅客的關(guān)系,提高鐵路的吸引力。對(duì)鐵路客運(yùn)部門來說,旅客購買運(yùn)輸服務(wù)的實(shí)現(xiàn)方式,主要包括網(wǎng)上訂票、網(wǎng)上行包發(fā)送、網(wǎng)上支付等手段。第51頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月客運(yùn)營銷潛力(案例借鑒)第52頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月第53頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月“高鐵時(shí)代”山東旅游市場(chǎng)開發(fā)與營銷對(duì)策

“高鐵時(shí)代”的到來，為山東加快旅游強(qiáng)省建設(shè)帶來歷史性機(jī)遇。作為一項(xiàng)戰(zhàn)略性、系統(tǒng)性工程，旅游市場(chǎng)開發(fā)及營銷工作位居關(guān)鍵環(huán)節(jié)，關(guān)系全局，意義重大。在新形勢(shì)下，未來山東旅游市場(chǎng)開發(fā)，應(yīng)緊跟國內(nèi)旅游市場(chǎng)發(fā)展變化趨勢(shì)，迅速判斷和識(shí)別重點(diǎn)市場(chǎng)、機(jī)會(huì)市場(chǎng)，對(duì)客源市場(chǎng)進(jìn)行再定位，制定有針對(duì)性、實(shí)效性的市場(chǎng)開發(fā)與營銷策略，通過產(chǎn)品創(chuàng)新、事件引爆、活動(dòng)開展、品牌引領(lǐng)、公共營銷、信息共享等多重途徑和營銷手段吸引高鐵客源，促進(jìn)山東旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)與跨越發(fā)展。第54頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月一、細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)，科學(xué)制定市場(chǎng)發(fā)展策略

高鐵改變山東傳統(tǒng)的近程及中遠(yuǎn)程客源市場(chǎng)分布，將會(huì)在空間布局、市場(chǎng)格局、旅游規(guī)模和流向等多個(gè)方面對(duì)山東旅游業(yè)產(chǎn)生影響，游客將更多呈現(xiàn)出規(guī)模、多樣、高端、便捷、深入、靈活等特征。山東最為重要的兩大客源地——京津冀與長三角地區(qū)將由原來的中遠(yuǎn)程市場(chǎng)變?yōu)榻淌袌?chǎng)，京滬高鐵沿線各大旅游城市將全部囊括在以山東為核心的3小時(shí)旅游圈內(nèi)，客源市場(chǎng)更加廣闊。對(duì)此，山東要積極應(yīng)對(duì)高鐵旅游客源地的新情況、新問題，提前進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，對(duì)未來旅游客源市場(chǎng)的結(jié)構(gòu)特征、規(guī)模特征、地區(qū)特征、人口特征、行為特征、消費(fèi)需求特征等進(jìn)行認(rèn)真分析，作出合理研判，廣泛聽取業(yè)界和專家意見，進(jìn)行詳細(xì)論證，把握市場(chǎng)發(fā)展變化趨勢(shì)，理清發(fā)展思路，制定發(fā)展策略。第55頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月按照客源地的來源地理區(qū)域因子、時(shí)空關(guān)系和消費(fèi)行為特征，可將山東旅游的客源市場(chǎng)細(xì)分為三個(gè)區(qū)域市場(chǎng)，根據(jù)不同的客源市場(chǎng)，可有針對(duì)性地制定市場(chǎng)發(fā)展策略和發(fā)展重點(diǎn)。未來山東旅游市場(chǎng)開發(fā)的基本思路是：第一層面，以山東本地、本省17城市為基礎(chǔ)客源市場(chǎng)，深入推動(dòng)山東本地游、省內(nèi)游，實(shí)施“鞏固、提升”策略，以主題游、特色游、家庭游、自助游為營銷重點(diǎn)。第二層面，以高鐵沿線城市、京津冀和長三角城市為重點(diǎn)客源市場(chǎng)，大力發(fā)展高鐵沿線游、華東周邊游，實(shí)施“聯(lián)動(dòng)、突破”策略，以周末游、商務(wù)游、度假游、高端游為營銷重點(diǎn)。第三層面以北京、上海為樞紐，主動(dòng)接受輻射，以高鐵為中介吸引日韓及歐美海外游客，實(shí)施“吸引、導(dǎo)入”策略，以精品游、商務(wù)游、文化游、休閑游為營銷重點(diǎn)。第56頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月

二、精準(zhǔn)營銷產(chǎn)品，主推二日游、周末游線路

從國內(nèi)看，散客化、自由行、短線游已漸成潮流。高速鐵路的發(fā)展為旅游帶來了全新的出行方式，越來越多的游客將不再依賴于旅行社而選擇自助游的形式出行，以家庭游、個(gè)人游為主的自助方式將越來越普遍，二日游、周末游將成為未來一個(gè)時(shí)期山東旅游業(yè)發(fā)展的顯著特征。第57頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月?lián){(diào)查，京津冀地區(qū)游客比較喜歡傳統(tǒng)的黃金海岸旅游線和齊魯文化旅游線；而寧滬杭地區(qū)的游客對(duì)于自然類、休閑類、養(yǎng)生類及度假類的旅游產(chǎn)品更感興趣，更喜歡體驗(yàn)型、參與型和互動(dòng)型的旅游活動(dòng)。在高鐵帶來的空間定位變革中，山東旅游將彰顯巨大的時(shí)間、資源優(yōu)勢(shì)。高鐵開通后，“京南無山”的旅游格局將大為改觀，山東將成為京津地區(qū)第一個(gè)近距離“山區(qū)”，對(duì)北京、天津“山水休閑”市場(chǎng)形成巨大吸引力，而山東獨(dú)特的溫泉旅游、美食旅游、文化旅游等特色旅游資源對(duì)長三角游客將變得觸手可及。山東各高鐵旅游城市應(yīng)積極應(yīng)對(duì)高鐵開通后客源市場(chǎng)格局的變化，整合多類型、多層次的旅游資源，重點(diǎn)開發(fā)適應(yīng)高鐵出游的一日游、二日游、周末游產(chǎn)品，主推以休閑度假、商務(wù)會(huì)議、文化民俗、修學(xué)旅游、生態(tài)濕地、美食養(yǎng)生等為主題的短線游。第58頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月

開展創(chuàng)意營銷，推出高鐵旅游主題系列活動(dòng)

當(dāng)前區(qū)域旅游競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，在注意力經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，要有新的亮點(diǎn)來吸引游客眼球，亟須好的創(chuàng)意通過事件營銷來引爆市場(chǎng)。與國內(nèi)有影響力的營銷機(jī)構(gòu)共同策劃高規(guī)格、高水準(zhǔn)、獨(dú)具創(chuàng)意和全國引爆性的宣傳活動(dòng)，借此加大對(duì)外宣傳和市場(chǎng)推介力度，是迅速見效、贏得市場(chǎng)的有效途徑。一是確立鮮明、貼切的營銷主題和營銷口號(hào)，統(tǒng)一對(duì)外宣傳，如“高鐵自由風(fēng)，好客山東行”、“精彩周末，暢游山東”、“高鐵游山東，旅途更輕松”等。二是打造“山東高鐵旅游營銷系統(tǒng)工程”。以事件營銷為抓手，精心謀劃和舉辦系列旅游文化主題活動(dòng)；設(shè)計(jì)高鐵旅游特色產(chǎn)品，形成產(chǎn)品群，并定期發(fā)布《山東高鐵旅游四季菜單》，細(xì)化山東高鐵旅游每月主題；組建更高層次的“京滬高鐵旅游聯(lián)盟”，構(gòu)建“旅游綠色通道”，創(chuàng)新旅游合作機(jī)制；與國內(nèi)主流媒體及大型門戶網(wǎng)站開展高鐵旅游合作，通過大力度、多方位報(bào)道引發(fā)社會(huì)關(guān)注。第59頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月

四、實(shí)施品牌引領(lǐng)，做好“形象升級(jí)”與“品牌落地”

目前，“好客山東”品牌形象已在全國打響，但旅游城市品牌、企業(yè)品牌和景區(qū)品牌彰顯力不夠。山東省應(yīng)進(jìn)一步尋找山東旅游營銷的切入點(diǎn)和引爆點(diǎn)，實(shí)施品牌延伸策略，樹立高鐵沿線山東板塊統(tǒng)一的旅游形象，實(shí)現(xiàn)高鐵旅游一體化和品牌化。一是在“好客山東”品牌統(tǒng)領(lǐng)下，延伸城市品牌、企業(yè)品牌、產(chǎn)品品牌等子品牌，形成以整體品牌為核心，多層次品牌為支撐的旅游品牌體系，提升山東旅游的競(jìng)爭(zhēng)力。二是加大對(duì)外統(tǒng)一宣傳力度，形成區(qū)域營銷合力。將京津冀、長三角作為山東重點(diǎn)客源市場(chǎng)，有針對(duì)性地展開政府和行業(yè)間的旅游促銷活動(dòng)，統(tǒng)一旅游形象、宣傳口號(hào)和標(biāo)識(shí)，在京滬沿線七省市加大“聯(lián)合推介、捆綁營銷”力度進(jìn)行集中宣傳，進(jìn)一步提高山東高鐵旅游的知名度。第60頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月五、建立旅游公共營銷機(jī)制，發(fā)揮大旅行商作用開拓市場(chǎng)

山東應(yīng)建立旅游目的地公共營銷機(jī)制，充分發(fā)揮“以政府組織為主導(dǎo)、企業(yè)組織為主體、行業(yè)組織為輔助、社區(qū)居民廣泛參與”的公共營銷組織體系的作用，重點(diǎn)營銷旅游形象、旅游品牌，營造良好的旅游環(huán)境，實(shí)施全面營銷和全民營銷戰(zhàn)略，提升山東旅游目的地競(jìng)爭(zhēng)力與品牌價(jià)值。一是聯(lián)合全國性大旅行商，如中旅、中青旅、康輝、上海春秋等知名大旅行社開展全國性營銷，主推山東高鐵旅游新產(chǎn)品，發(fā)揮市場(chǎng)引領(lǐng)作用。二是在高鐵沿線城市選3—5家重點(diǎn)旅行社作為山東旅游銷售的主渠道，在終端市場(chǎng)大力宣傳推動(dòng)，并給予相應(yīng)的優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)政策。三是集全省之力，與重點(diǎn)旅行社聯(lián)合進(jìn)行山東高鐵旅游產(chǎn)品宣傳，發(fā)揮內(nèi)外聯(lián)動(dòng)作用。四是積極發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)作用，利用行業(yè)協(xié)會(huì)成員多、業(yè)務(wù)廣、組織性強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，舉辦與高鐵旅游相關(guān)的各種主題活動(dòng)；五是積極開展旅游進(jìn)社區(qū)，在重點(diǎn)客源市場(chǎng)主要社區(qū)開展山東高鐵旅游特賣會(huì)，最大限度地吸引游客積極參與，實(shí)現(xiàn)全民營銷。第61頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月六、重視新媒體營銷，建立信息共享平臺(tái)

高鐵時(shí)代便捷的交通使得游客對(duì)信息通暢的要求更高，在旅游大眾化日漸勃興、個(gè)性化異軍突起和移動(dòng)電子商務(wù)盛行的今天，必須充分重視新媒體的價(jià)值與作用。新媒體具有信息發(fā)布便捷、傳播廣泛、參與性高、互動(dòng)性強(qiáng)等特點(diǎn)，在當(dāng)前旅游市場(chǎng)開發(fā)中發(fā)揮著越來越重要的作用。一是邀請(qǐng)高鐵沿線城市的主流媒體、旅行社到山東采風(fēng)，針對(duì)京滬高鐵開通進(jìn)行集中促銷，開展城市高鐵山東旅游周等活動(dòng)，山東每個(gè)重點(diǎn)城市一周，實(shí)施密集營銷。二是積極利用旅游網(wǎng)絡(luò)、門戶網(wǎng)站、博客、播客、微博等新媒體渠道進(jìn)行全方位的宣傳，建立旅游信息共享平臺(tái)，將旅游信息及時(shí)對(duì)外發(fā)布。三是成立山東旅游一站式服務(wù)網(wǎng)站，借助現(xiàn)代旅游電子商務(wù)進(jìn)行信息整合與搜集，集信息咨詢、電子地圖、酒店預(yù)訂、導(dǎo)游服務(wù)、旅游商品等多功能于一體，滿足散客化與深度游的市場(chǎng)需求。第62頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月第63頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo銀川客運(yùn)段挖掘營銷潛力央視網(wǎng)交通頻道2011年6月10日為貫徹落實(shí)全路經(jīng)營工作會(huì)議精神，提高餐車經(jīng)營管理水平，銀川客運(yùn)段召開“餐營論壇”，拓寬餐車服務(wù)思路，貼近旅客需求，創(chuàng)新餐營服務(wù)內(nèi)容。該段對(duì)餐車經(jīng)營現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研，召開“餐營工作經(jīng)營研討會(huì)”，制訂餐車工作方案及推進(jìn)計(jì)劃，調(diào)動(dòng)職工從事餐營工作的積極性。同時(shí)，該段以“創(chuàng)優(yōu)提質(zhì)”為主題，針對(duì)不同線路、不同車體餐車特點(diǎn)，開展創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化餐車活動(dòng)，即對(duì)餐車的裝飾畫、花瓶、臺(tái)布、陳列柜的陳列物品等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，對(duì)餐車人員的服裝進(jìn)行統(tǒng)一設(shè)計(jì)，對(duì)餐具、茶具進(jìn)行統(tǒng)一配備，對(duì)備品設(shè)施按照備品卡片進(jìn)行統(tǒng)一定位存放，并將“餐前一杯水”“飯、菜、湯同到”“來有問聲、問有答聲、走有送聲”等服務(wù)內(nèi)容納入餐車日?？己朔秶?，提高餐車服務(wù)質(zhì)量。第64頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo研討會(huì)上，與會(huì)的車隊(duì)干部、餐車長、服務(wù)員、廚師紛紛發(fā)言，為提高列車餐營水平、促進(jìn)餐營效益上臺(tái)階建言獻(xiàn)策。上海車隊(duì)餐車長管艷霞建議加強(qiáng)對(duì)列車長、餐車長的餐營專業(yè)化管理培訓(xùn)，提高一線班組長在餐營方面的管理能力；廣州車隊(duì)廚師劉奎建議邀請(qǐng)車輛部門專家對(duì)餐車廚師進(jìn)行廚房電氣化設(shè)備操作的講解和培訓(xùn)，提高餐車廚師對(duì)電炊具、電磁爐、微波爐的使用能力?！安蜖I論壇”受到餐車職工的歡迎，該段趁熱打鐵，組織部分餐車人員利用休息時(shí)間到其他列車、餐廳學(xué)習(xí)，加強(qiáng)各車隊(duì)、車班間的學(xué)習(xí)交流，促進(jìn)餐營服務(wù)水平的提高，力爭(zhēng)效益再上新臺(tái)階。第65頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo兩節(jié)來臨太谷站客運(yùn)抓機(jī)遇做營銷贏客流發(fā)布時(shí)間2012-09-27來源:中國網(wǎng)中國交通

【中國網(wǎng)中國交通】訊：“中秋國慶兩節(jié)”來臨之際，為了讓旅客第一時(shí)間掌握節(jié)日期間列車開行動(dòng)態(tài)，太谷站積極應(yīng)對(duì)，主動(dòng)出擊，提前印制了大量的宣傳單在人流密集的地段以及各大校區(qū)發(fā)放，并充分利用廣播、電視、報(bào)紙等各種媒體，及時(shí)向廣大旅客公布最新列車時(shí)刻表，網(wǎng)絡(luò)購票和電話訂票知識(shí)，方便旅客購票及出行。第66頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo第67頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo2012年上級(jí)給予太谷站的旅客發(fā)送任務(wù)是77萬人，截止8月份該站共發(fā)送旅客44.7萬人，完成任務(wù)58%，任務(wù)完成情況較差。為更好地完成預(yù)定目標(biāo)，該站利用所在縣城學(xué)校多，學(xué)生流大等特點(diǎn)，并抓住中秋、國慶節(jié)假日放假機(jī)遇，深挖客運(yùn)營銷潛力。第68頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo第69頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo9月20日開始，在站長張百興的帶領(lǐng)下，客運(yùn)負(fù)責(zé)人郭慧和太谷公安派出所聯(lián)手去往各個(gè)大、中院校、技校及高、中學(xué)校向?qū)W生們大力宣傳鐵路乘車信息、鐵路出行優(yōu)勢(shì)和相關(guān)安全常識(shí)，讓廣大旅客了解鐵路，選擇鐵路出行。

為應(yīng)對(duì)即將到來的兩節(jié)客流高峰，太谷站采取了加開售票窗口，增加客運(yùn)人手等多項(xiàng)措施,努力為每一名旅客在假日期間的售票、候車、組織進(jìn)站等環(huán)節(jié)上提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。第70頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo第71頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo誠然，鐵路當(dāng)前所面臨的形勢(shì)雖然嚴(yán)峻，要做的改革及探索工作依然繁重，應(yīng)當(dāng)說鐵路目前正處于一個(gè)“困難和優(yōu)勢(shì)同在，挑戰(zhàn)和機(jī)遇并存”的發(fā)展時(shí)代。檢中我們面對(duì)現(xiàn)實(shí)，立下破釜沉舟的決心，真正重視并切實(shí)搞好鐵路客運(yùn)營銷工作。積極參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，加快內(nèi)部改革，就一定能重振鐵路客運(yùn)之雄風(fēng)。第72頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo1、武廣高速鐵路客運(yùn)專線是否有必要?jiǎng)澐譃橐粋€(gè)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位？

對(duì)于消費(fèi)者來說，價(jià)格、舒適度以及時(shí)間成本是三個(gè)最主要的考慮因素。相對(duì)于普通鐵路和公路運(yùn)輸來說，高鐵的價(jià)格居高不下；但是，相對(duì)于航空來說，高鐵的價(jià)格又相對(duì)較低，所以這樣的價(jià)格還是有它的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的。

盡管武廣高鐵開通以來備受爭(zhēng)議，也很多報(bào)道似乎對(duì)高鐵頗為不利。作為一項(xiàng)巨額和高技術(shù)創(chuàng)新投資，前期經(jīng)營受阻也合乎常情。但是，從長遠(yuǎn)的角度看，武廣高鐵帶來的經(jīng)濟(jì)效益肯定會(huì)日益凸顯，很多公司也宣傳要把公司向該鐵路沿線轉(zhuǎn)移。再者，隨著經(jīng)濟(jì)的日益發(fā)展，人民生活水平逐步提高，越來越多的人會(huì)傾向于享受型的服務(wù)。所以，只要武廣高鐵立足于高速度，同時(shí)提高服務(wù)水平，降低成本，讓最受關(guān)注的票價(jià)有所下調(diào)，高鐵的前景應(yīng)該是很光明的。第73頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo2、武廣高速鐵路客運(yùn)專線更適合采用什么經(jīng)營戰(zhàn)略？營銷戰(zhàn)略：以業(yè)務(wù)層次的差異化來鎖定目標(biāo)市場(chǎng)為核心（1）降低票價(jià),讓更多人坐得起；（2）提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),讓更多人滿意；（3）提高正點(diǎn)率,減少故障率,讓更多人走的放心；（4）根據(jù)客流發(fā)掘潛力,增加多樣化的車次；（5）繼續(xù)完善車站周邊的公共交通；（6）大力開發(fā)除武漢、廣州、長沙外的沿線城市客源；（7）開展高鐵快遞業(yè)務(wù)；（8）把票價(jià)按時(shí)間段和停站數(shù)量分級(jí)，而不是按動(dòng)車、高鐵分第74頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo3、根據(jù)武廣高速鐵路客運(yùn)專線的經(jīng)營戰(zhàn)略（競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略），應(yīng)該怎樣選擇目標(biāo)市場(chǎng)和定位以及制定怎樣的營銷組合戰(zhàn)略？營銷戰(zhàn)略主要的焦點(diǎn)是在特定的產(chǎn)品/市場(chǎng)中分配和協(xié)調(diào)營銷資源和活動(dòng)。速度差異化、細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)：（1）對(duì)普通火車的速度和服務(wù)感到不滿的乘客：不滿意服務(wù)和速度，但是又不想支付高額的飛機(jī)票的那些乘客。由于普通火車的服務(wù)態(tài)度很一般，而且環(huán)境也不盡人意，嘈雜聲較大。所以，這一部分人應(yīng)該不少。所以，對(duì)于這部分人，高鐵的營銷戰(zhàn)略應(yīng)該著重在提高服務(wù)，讓消費(fèi)者覺得物有所值。（2）想要享受又無力支持高額的飛機(jī)票的乘客：這一部分乘客應(yīng)該是屬于白領(lǐng)或藍(lán)領(lǐng)階層，他們注重的是享受，并且愿意支付比飛機(jī)票低一些的價(jià)格。這些也大多是商務(wù)人士，他們大多注重時(shí)間，而且對(duì)繁瑣的登飛機(jī)手續(xù)感到不滿。另外，商業(yè)瞬息萬變，高鐵能做到隨時(shí)啟程，而飛機(jī)在這方面則處于劣勢(shì)。（3）愿意支付高昂車票換取享受的旅游者：這部分旅游者以享受為目的，不愿意遭受旅游期間的舟車勞頓。所以，他們會(huì)選擇速度較快，行程較舒適的高鐵。第75頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo結(jié)束語市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)是瞬息萬變的，但它也是有序可循的。企業(yè)總是在這樣一個(gè)動(dòng)態(tài)的環(huán)境中生存和發(fā)展著，在市場(chǎng)營銷過程中，旅客運(yùn)輸企業(yè)不但要善于發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造目標(biāo)市場(chǎng)，而且還應(yīng)不斷地適應(yīng)市場(chǎng)需求的變化，必須在預(yù)測(cè)市場(chǎng)變化的基礎(chǔ)上，制定適應(yīng)旅客運(yùn)輸企業(yè)發(fā)展的市場(chǎng)營銷策略并加以實(shí)施，這是企業(yè)長盛不衰，取得持續(xù)經(jīng)濟(jì)效益關(guān)鍵所在。相信只要我們能夠加強(qiáng)自身建設(shè)，把握機(jī)遇，創(chuàng)立自己的品牌，進(jìn)行符合市場(chǎng)需求、符合自身客觀條件的營銷工作，就一定能夠抓住市場(chǎng)，大展宏圖！第76頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo國外鐵路客運(yùn)營銷借鑒國外鐵路大都經(jīng)歷過從輝煌到衰落，再通過商業(yè)化改革重新恢復(fù)生機(jī)的過程。世界上無論是發(fā)達(dá)國家還是發(fā)展中國家，無一例外地都要認(rèn)真面對(duì)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。不斷改善經(jīng)營管理，采取靈活多樣的銷售策略，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，提高競(jìng)爭(zhēng)能力，力圖保持和擴(kuò)大所占有的市場(chǎng)份額，以獲取更大的贏利。這也是許多國家鐵路進(jìn)行商業(yè)化改革的主要?jiǎng)右?，同時(shí)也成為世界鐵路發(fā)展的共同趨勢(shì)。旅客和貨物運(yùn)輸是鐵路的主業(yè)，盡最大努力和可能滿足用戶需求，最大限度吸引客源和貨源、增加運(yùn)輸收入和贏利，是改善鐵路經(jīng)營的主要目標(biāo)。第77頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo3.1大力提高旅客列車速度鐵路運(yùn)輸?shù)膹?fù)興主要得益于火車速度的提高。主要發(fā)達(dá)國家都將火車速度的提高作為鐵路發(fā)展重心。在1987年，就有15個(gè)國家的特、直快旅客列車的旅行速度達(dá)到或超過120km/h。而直到1997年，我國旅客列車的平均旅行速度僅為54.3km/h。在歐洲，既有線特、直快旅客列車200kmh的運(yùn)營速度水平己經(jīng)較普及，進(jìn)入２１世紀(jì)法、德、英等國的某些線路:速度已達(dá)350km/h。其中法國的TGV列車達(dá)到500km/h，西班牙的AVE高速列車為380km/h，從馬德里到塞維利亞不到1h;德國的ICE列車平均時(shí)速達(dá)到350km。日本既有窄軌鐵路的旅客列車速度普遍達(dá)到200km/h，一些發(fā)展中國家，如印度也在致力于旅客列車速度的提高。由此可見，除新建高速線外，大力提高既有線路列車速度，提高服務(wù)水平，增大鐵路旅客運(yùn)輸適應(yīng)范圍，是目前各國鐵路客運(yùn)發(fā)展的一個(gè)趨勢(shì)。即使如此，現(xiàn)在火車的運(yùn)營速度還遠(yuǎn)不能跟上當(dāng)今世界的快節(jié)奏和人們的希望。為此，許多國家試圖擺脫傳統(tǒng)火車運(yùn)行的模式，以新材料、新技術(shù)為基礎(chǔ)開發(fā)新式的高速火車。第78頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo3.2開發(fā)“多樣化”運(yùn)輸產(chǎn)品為了吸引更多的旅客和貨主，國外鐵路開行了多種品類、獨(dú)具特色的旅客列車，如城間特快“公交化列車”、夜間“旅館列車”、節(jié)假日“旅游列車”等。一些國家根據(jù)不同層次旅客需求開行高等級(jí)豪華旅游列車，如英國的“東方快車”、南非從首都到著名景點(diǎn)的“藍(lán)色列車”、印度把經(jīng)過改造的上一世紀(jì)豪門貴族私有列車集中編掛開行旅客觀光列車等。以德國為例，近年來德國鐵路受到公路和民航發(fā)展嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，旅客運(yùn)輸已出現(xiàn)多年虧損。為迎接挑戰(zhàn)，吸引客源，德國鐵路就推出了大城市間的城際夜車服務(wù)。德國的城際夜車一般都在晚上10時(shí)以后發(fā)車，專為那些日間忙碌的人們服務(wù)。夜間趕路，火車當(dāng)旅館，很受旅客歡迎。德國東西距離約600km，南北距離800多km，因?yàn)殚_行了一種“一日到達(dá)”列車，使得無論從東到西，從南到北，乘車均可一日到達(dá)。德國還有一種短途區(qū)間列車，一般在晚上11點(diǎn)以后發(fā)車，第二天凌晨三四點(diǎn)到達(dá)終點(diǎn)站。許多國家為盡量減少旅客在站候車時(shí)間，實(shí)行一種稱為固定列車運(yùn)行間隔的時(shí)刻表，又稱“節(jié)拍運(yùn)輸”，以保證所有車站在每小時(shí)內(nèi)都有若干列車通過，如在法國、德國等開行一小時(shí)一趟的城市間列車，不僅方便了旅客，還能增加運(yùn)能、運(yùn)輸收入。此外，為了適應(yīng)始發(fā)、終到旅客的需要，達(dá)到方便換乘的目的，鐵路干線與城市軌道交通緊密銜接。國外鐵路主要客運(yùn)站都建成綜合性的交通樞紐，使鐵路干線和城市軌道交通成為統(tǒng)一的整體，使市郊鐵路、地鐵、輕軌及公共電、汽車停車場(chǎng)與鐵路大型車站立體配置，以方便旅客出行。第79頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo3.3實(shí)行靈活的運(yùn)價(jià)機(jī)制各國鐵路的運(yùn)輸價(jià)格都受到國家嚴(yán)格調(diào)控，特別是具有為社會(huì)公共服務(wù)特征的部分。隨著鐵路改革的推進(jìn)，不少國家逐步放寬對(duì)鐵路的限制，包括在一定范圍內(nèi)允許鐵路制定合理運(yùn)價(jià)，賦予鐵路一定的經(jīng)營自主權(quán)，采取既避免壟斷，又不導(dǎo)致惡性競(jìng)爭(zhēng)的比較靈活的運(yùn)價(jià)政策。為了吸引旅客，許多國家普遍對(duì)大中學(xué)生、殘疾人、退休享受撫恤金人員、以及家庭和團(tuán)體旅客乘車給予一定的優(yōu)惠。德國鐵路在晚上7點(diǎn)到凌晨2點(diǎn)客流較少期間發(fā)售“晚安票”，根據(jù)不同客車等級(jí)減成1/3一1/2。而短途夜間列車，票價(jià)只相當(dāng)于白天票價(jià)的1/4。對(duì)于家庭乘車發(fā)售“家庭卡”可享受半價(jià)優(yōu)惠。瑞士、奧地利對(duì)使用定期乘車卡、通用旅游卡等旅客，能提供一定的優(yōu)惠。第80頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo3.4方便旅客購票德國鐵路實(shí)行全國聯(lián)網(wǎng)售票，方式靈活，即可預(yù)訂也可及時(shí)購票上車，實(shí)在來不及也可以上車補(bǔ)票，車上補(bǔ)票不收手續(xù)費(fèi)，也沒有逃票的嫌疑。德國人一般都選擇離家比較近的代銷點(diǎn)買票手續(xù)費(fèi)，也沒有逃票的嫌疑。德國人一般都選擇離家比較近的代銷點(diǎn)買票，人少不用排隊(duì)，節(jié)省時(shí)間。德國鐵路的客票有效期為一個(gè)月，在這個(gè)期限內(nèi)可以隨時(shí)乘坐通往目的地的任何一車次。德國鐵路的車站售票處備有該站到達(dá)列車的運(yùn)行時(shí)刻卡片，按城市名稱的字母順序排列，供旅客自由選取。比如您打算從柏林到慕尼黑去，途經(jīng)法蘭克福和斯圖加特，而且中途需要下車辦事。你可選擇柏林、法蘭克福、斯圖加特和慕尼黑各站列車卡片一張，上面詳細(xì)列明各站到發(fā)列車的車次和時(shí)間，一目了然。所以有了這種卡片就意味著掌握了時(shí)間的主動(dòng)權(quán)，以鐵路為交通工具就方便多了。如果您乘車的往返線路相同可在始發(fā)站購買往返票，省去再購票的麻煩。往返程均可預(yù)先訂座，但如中途下車、預(yù)訂座席即失效。第81頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo德國使用過一種鐵路卡，辦理鐵路卡的手續(xù)非常簡(jiǎn)便，當(dāng)?shù)厝藨{身份證，外國人憑護(hù)照，交納200馬克既能在車站售票處或代銷點(diǎn)辦理，經(jīng)銷鐵路卡的部門在收款后一周之內(nèi)將鐵路卡寄到您的住址，以后憑卡購票就能享受半價(jià)優(yōu)惠。鐵路卡的有效期為一年，全國通用，只要坐一兩次火車即可收回成本，對(duì)于經(jīng)常出差用鐵路作交通的人和觀光游客來說非常合算。鐵路卡的使用對(duì)鐵路客運(yùn)的經(jīng)營者來說也是一件好事，可以因此而拉動(dòng)需求，吸引客源，增加收入。第82頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo3.5提高旅客列車服務(wù)水平幾乎所有國家鐵路都重視購票、乘車、抵達(dá)整個(gè)運(yùn)輸環(huán)節(jié)，為旅客創(chuàng)造良好的運(yùn)行環(huán)境和條件。例如，車站采用站內(nèi)電子問訊、引導(dǎo)系統(tǒng)，列車上可傾式舒適座椅，立體聲音樂廣播、閉路電視，列車無線電話，設(shè)置殘疾人專用設(shè)施，開辟家庭式包廂，提供酒吧和高等級(jí)客車免費(fèi)餐飲服務(wù)，旅客抵達(dá)后的出租車、旅館接待等“一條龍”服務(wù)等。例如德國，鐵路的候車室和站臺(tái)上都有座椅、列車也很準(zhǔn)點(diǎn)。車站和站臺(tái)都是開放式的，從候車室到車廂一般只要一二分鐘，無需檢票上車。有的車站從候車室到站臺(tái)要乘坐電梯，有三四分鐘也就夠了，且站臺(tái)與車廂地板齊平，上下車如履平地，為孩子和老人提供了不少方便。此外，國外鐵路普遍采取“微笑服務(wù)”，丹麥鐵路推出了“為民服務(wù)運(yùn)動(dòng)”，崇尚“以人為本”，采取增加班次、方便旅客、急人所難、周到服務(wù)等各種措施吸引客流，使旅客乘車旅行有“賓至如歸”的感覺。第83頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo第84頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月ThankYou!陳麗敏2012.10

第85頁，課件共94頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo重點(diǎn)研究問題市場(chǎng)營銷與鐵路客運(yùn)工作的聯(lián)系

1.鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)

2.旅客運(yùn)輸市場(chǎng)營銷環(huán)境分析

3.鐵路旅客運(yùn)輸市場(chǎng)營銷策略

4.第86頁，課件共94