第7頁共7頁客服主管?工作職責?1、整?體負責售?后服務項?目跟進、?客戶資料?建檔、客?訴處理等?，在推動?售后問題?處理和解?決上執行?力夠強;?2、不?斷優化客?服工作規?范和流程?，統計分?析售后問?題，能就?發現的問?題提出優?化及解決?方案;?3、參加?公司產品?培訓，并?經過不斷?成長和鍛?煉能獨立?組織對內?、對外的?產品培訓?活動;?4、協助?部長做部?門考核工?作;5?、直接向?經營部部?長匯報，?能與工程?、生產等?不同的部?門展開充?分的溝通?協作;?6、微商?城運營，?還有其他?部門安排?的一些內?勤事務處?理。客?服主管工?作職責（?二）客?服部經理?崗位職責?本職：?在運營總?監的直接?領導下，?全面主持?客服服務?部管理工?作，建設?完善的客?戶服務體?系，不斷?提高客戶?滿意度，?達到強化?和維護企?業品牌形?象的目的?。職責?一：客服?部規章制?度的建設?工作任?務：1?.對相關?重大經營?管理活動?提出建議?。2.?根據公司?年度經營?計劃，編?制本部門?整體工作?計劃，?并負責落?實和監督?。__?__組織?編制和完?善部門內?部相關制?度與流程?，并負責?監督貫徹?執行。職?責二：部?門內部管?理工作?任務：?1.負責?部門內部?工作安排?，指導下?屬人員完?成各項工?作。2.?協助組織?下屬人員?培訓和職?業發展等?工作，提?升下屬人?員素質和?能力。?3.負責?對直接下?屬的績效?管理工作?，幫助下?屬提高工?作績效。?4.不?定時地抽?查員工的?工作情況?，及時處?理發現的?問題，評?估員工的?工作成績?，獎勤罰?懶。5?.定期組?織本部門?員工進行?崗位培訓?，制定培?訓計劃及?方案。?6.每周?召開部門?工作會議?，總結和?解決工作?中存在的?問題及不?足，布置?日常工作?。7.?監督、督?促各項費?用收取，?隨時了解?收費進展?情況，與?財務部核?對收費情?況。8?.監管并?提高本部?門員工管?理的水平?，保持公?司企業形?象。職?責三：客?服系統的?建設工?作任務：?1.負?責組織建?立全過程?的客戶服?務管理體?系。2?.負責公?司所有客?戶數據庫?的管理，?包括監督?各客服負?責人員數?據錄入的?及時性、?完整性、?真實性，?客戶數據?的定期備?份，提出?完善功能?的建議等?工作；?____?組織制定?客戶服務?標準，客?服流程每?一環節的?操作規程?，形成標?準化的服?務要求并?監督執行?；職責四?：客戶資?料的管理?工作任?務：_?___組?織建立覆?蓋開戶、?做單、銷?戶全過程?的客戶信?息資料庫?，并登記?錄入客戶?信息管理?系統。?2.負責?組織、監?督客戶文?本資料檔?案的管理?工作。職?責五：客?戶管理?工作任務?：1.?負責隨時?監控客戶?的服務要?求、投訴?、反饋、?處理等過?程，并及?時分析發?現關鍵性?問題，提?出改進意?見并實施?。__?__組織?定期將客?戶提出的?意見和建?議分類整?理，形成?分析報告?供有關部?門和上級?參考，將?客戶的需?求提前考?慮進產品?開發的每?一個環節?。3.?為各地現?場客服人?員提供咨?詢，協助?他們做好?客戶服務?工作。?4.定期?對業/租?戶進行走?訪征詢業?/租戶意?見，以便?不斷改進?工作。?5.處理?、接待業?/租戶重?要投訴，?對業/租?戶情況全?面掌握，?并監督、?布置各級?員工對各?類、報修?等及時跟?進處理。?職責六：?對商場的?監督管理?工作任?務：1?.負責監?督商場的?管理工作?。每天檢?查客服代?表日常工?作及記錄?，發現問?題及時糾?正。2?.負責監?督整個商?場內清潔?、等情況?，監察商?場管理情?況，如發?現任何問?題，必須?及時與相?關部門協?調解決。?3.協調?本部門與?其他部門?關系，并?及時組織?人力、物?力與其他?部門解決?商場突發?事件。?4.自我?監督與質?量體系有?關的程序?操作，發?現不合格?時，及時?采取糾正?措施及適?當的防御?措施。職?責七：對?本部門工?作情況?工作任務?：1.?檢查監督?各項業務?（年度.?月度.季?度等）的?實施情況?并向上級?。2.?推廣新的?有效的管?理方法，?并總結分?析，提出?合理的建?議。客?服主管工?作職責（?三）基?本信息?崗位名稱?所在部門?直接下級?人數崗位?序列客?服主管電?商部門無?/崗位?負責人崗?位定員崗?位所轄人?數崗位層?級趙賀?品/1/?工作關?系直接?上級直接?下級電?商部經理?無崗位?目的為?了及時獲?取客戶信?息和反饋?意見，給?客戶提供?服務咨詢?和解決，?不斷為公?司積累有?用信息，?從而不斷?改善公司?本身各方?面，改善?公司產品?和服務，?讓客戶和?公司都滿?意崗位?職責職?責表述：?通過現場?管理及員?工的調配?，完成客?服部各項?服務指標?；全面負?責客戶售?前、售中?及售后的?跟進工作?及客服會?CRM體?系，不斷?提升公司?服務水平?及質量，?增加公司?信譽度，?提高產品?銷售銷量?1、負?責配合店?鋪活動，?做出針對?性的客服?輔助計劃?；2、?負責客戶?投訴以及?處理；?3、負責?處理店鋪?差評，處?理客戶反?饋與投訴?，維護店?鋪形象及?信譽度；?工作任?務崗位?職責4?、匯總整?理每日客?服人員銷?售報表；?5、負?責管理客?戶檔案，?建立客戶?關系，增?加客戶粘?度；6、?帶領客服?團隊做好?日常網絡?營銷及客?戶服務工?作，并帶?領團隊完?成目標；?7、建?立并優化?公司獨有?的服務準?則，包括?售前、售?中和售后?服務，并?致力于推?動和監督?準則的良?好執行?任職資格?學歷要?求專業要?求工作經?驗知識要?求專科?及以上學?歷無_?___年?工作經驗?，至少_?___年?客服相關?工作經驗?精熟天貓?系統后臺?相關專業?知識熟?練使用各?種辦公軟?件，工作?態度積極?，責任心?強，善于?跨部門溝?通，具有?較強的管?理組織能?力認同?公司的企?業文化和?經營理念?，有大局?觀，善于?學習創新?和適應不?斷變化的?環境，有?責任心，?辦事細心?、耐心，?干練無?技能要求?素質要?求專業職?稱工作?條件使?用工具設?備工作環?境工作時?間特征體?力要求?電腦、電?話、傳真?等辦公設?備一般工?作環境，?無職業病?危險常白?班，偶爾?加班一般?考核指?標考核?指標：_?___%?（客觀指?標___?_%+主?觀指標_?___%?）客觀指?標：1?.完善客?服接待流?程；建立?客戶管理?系統（并?不斷完善?）；2.?客戶信息?及服務掌?握度；3?.老客戶?回訪；?____?%___?_%__?__%?客服主管?工作職責?（四）?1、負責?售前、售?后客服團?隊的整體?管理，每?天監督客?服聊天記?錄，抽檢?聊天服務?質量,做?好客服的?排班安排?，根據店?鋪實時客?流狀況及?客服接待?能力，調?整客服接?待量及替?補工作，?確保客服?部每天工?作有序、?順暢、高?效;2?、參與制?定并執行?客服流程?、服務標?準、客服?工作計劃?、日常員?工激勵和?績效考核?管理;?3、處理?產品售前?、售后的?疑難問題?，善于發?現后服務?操作流程?中的缺陷?問題并及?時進行優?化，有能?力妥善處?理中差評?，針對客?戶常見及?共性問題?及每期推?廣活動，?不斷更新?客服話術?，并做出?更新;?4、負責?售前、售?后服務成?本的控制?，以及重?大事故、?危機事件?的協調處?理，包括?應對策略?制定，及?時與相關?部門溝通?解決問題?;5、?定期培訓?提高新老?員工的綜?合素質，?定期進行?員工服務?培訓以及?客服問題?處理預案?的制定;?6、負?責對接運?營、物流?、工廠等?部門，確?保各個環?節順利開?展;7?、完成上?級領導交?辦的其他?工作。?客服主管?工作職責?（五）?1、負責?技術客服?團隊的搭?建及日常?管理工作?，完善客?服管理體?系、考核?激勵機制?和培訓體?系，負