第9頁共9頁酒店服務?員崗位職?責電子版?1、熱?愛本職工?作，敬業?，愛業，?自覺遵守?本店的各?項規章制?度。2?、接聽電?話，答復?住客咨詢?或要求。?3、及?時記錄住?房、查房?、退房時?間、送水?、維修等?情況，并?與前廳校?對報表、?房狀。?4、協助?客人入住?，當班員?工應在樓?梯口迎候?客人，引?領進房，?簡介房內?設施（熱?水、空調?、網線、?電話等）?。5、?客房內各?項物品衛?生整潔、?擺放整齊?。嚴格按?衛生防疫?部門要求?（一沖、?二洗、三?消毒、四?保潔），?對客房水?杯、衛生?潔具等進?行消毒。?及時補充?客人所需?的各類物?品。6?、負責工?作鑰匙的?收發、保?管，做好?鑰匙領用?記錄，嚴?格執行借?出和歸還?制度。?7、了解?客情，當?班期間不?定期樓面?巡查，注?意門、鎖?、會客情?況，做好?巡查記錄?。8、?隨時做好?樓面（走?廊、扶梯?、外窗玻?璃、窗槽?等）的公?共衛生，?保持樓層?整潔;?9、做好?設備報修?工作。服?務員首先?到現場了?解損壞情?況，后報?修。維修?人員進入?客房修理?應有服務?員在場。?10、?做好設施?的使用和?日常保養?。正確掌?握各類電?器的使用?方法，并?根據天氣?情況做好?照明、空?調等設備?的開關和?調節。?11、每?天對轄區?范圍內的?設備運轉?、電源開?關、照明?工具、地?毯使用、?墻壁清潔?等情況進?行了解，?發現異常?及時申報?維護和修?理。1?2、負責?客人遺留?物品的登?記、保管?和上繳，?不得私自?扣留，違?者嚴處。?13、?工作人員?夜間不得?私自留宿?他人，使?用客房，?發現者按?掛牌價扣?罰，并調?離崗位。?14、?做好交接?班工作。?交清鑰匙?，交清房?態，交清?交班記錄?。15?、認真聽?取賓客的?意見，并?將客人的?信息及建?議及時反?饋給客房?經理。?16、愛?惜客棧財?產，力行?節約，按?質按量的?完成交辦?的各項事?宜。努力?學習業務?知識，不?斷提高服?務技能。?酒店服?務員崗位?職責電子?版（二）?每日上?線要求?1.區域?各項資產?清點及設?備檢查,?發現問題?予以記錄?并及時回?報;2?.區域各?項消耗品?及物品補?齊,做好?待客準備?;3.?區域環境?的要求,?達到各項?環境清潔?的要求;?4.區?域特殊狀?況的交接?,特殊的?人、事、?物的交接?清楚;?5.區域?人員工作?安排,上?線前針對?本區域服?務人員進?行工作安?排.接?待工作?1.迎送?客人親切?有禮,對?進出客人?主動招呼?、問候;?2.引?領客人進?入包廂,?將客人引?領至為其?所安排的?包廂;?____?包廂消費?及設備解?說,向客?人進行包?廂消費及?設備講解?;4.?留言,便?于訪客找?尋;5?.訪客處?理,接待?訪客，指?引其包廂?位置，并?回報主接?通知區域?迎客;?6.現場?客人安排?等候,填?寫等候牌?，安撫客?人，避免?久候，造?成不滿;?7.大?廳環境的?維護及等?候區隨時?整理,保?持大廳及?等候區的?清潔;?8.安全?監控,及?時發現并?消除隱患?;9.?特殊客人?接待,妥?善安排，?及時回報?處理;?預約中心?作業,按?照預約中?心作業流?程執行.?區域領?班工作?____?點餐服務?及開單,?將客人所?需餐點確?實開單;?2.遞?送餐點服?務,準備?配套，及?時遞送及?時;3?.巡回包?廂服務,?嚴格按照?巡回服務?流程執行?;4.?超市導購?服務,掌?握顧客心?理，合理?推銷產品?;5.?買單服務?,嚴格按?照買單服?務流程執?行;6?.出清包?廂,嚴格?按照出清?標準執行?;7.?要求區域?人員站姿?及與客人?應對,塑?造人員良?好的精神?面貌;?8.要求?區域人員?服務動作?,規范服?務動作，?提升服務?品質;?____?包廂巡回?的要求,?落實包廂?巡回工作?;__?__包廂?出清的檢?視,營造?清潔的歡?唱環境;?11.?待客狀況?掌控,隨?時告知主?接區域包?廂狀況，?配合主接?待客需求?，及時出?清包廂;?12.?特殊狀況?處理,妥?善處理區?域特殊情?況并及時?回報.?日夜班交?接事項?區域狀況?交接,包?廂內外各?類人、事?、物的交?接清楚.?服務員?崗位工作?職責上?線前的準?備工作?1.按時?集合,按?照各班次?規定時間?集合,不?得遲到;?2.記?錄每日宣?達事項,?了解當天?工作重點?和注意事?項;3?.配合每?日服儀檢?查,保證?良好的服?儀和應有?的禮儀姿?態;4?.隨身攜?帶服務備?品,隨身?攜帶店筆?、便簽本?、打火機?、啤酒開?瓶器、店?卡.接?待工作?1.交接?大廳資產?,交接大?廳內外資?產、當天?待客房態?信息及班?次交接事?項，以確?保營運順?暢;2?.標準的?迎送語和?規范的應?對,塑造?門店服務?形象;?3.了解?消費顧客?的資料,?掌握來店?消費客人?的資料，?并及時回?報;4?.安撫顧?客,主動?遞送雜志?和飲料,?關心顧客?;5.?大廳內外?環境,清?潔和維護?大廳內外?的環境;?6.告?知顧客消?費辦法和?最新活動?,詳細并?全面介紹?消費、環?境和設備?功能;?區域服務?員工作?1.各項?資產的交?接,檢查?各項資產?是否正常?、有無缺?失;_?___包?廂使用狀?況的了解?,復核包?廂待客情?況;3?.清點、?補充消耗?品,清點?當日備存?的消耗品?并及時請?領、補充?;4.?環境維護?,所屬區?域的環境?維護;?5.匯總?各項缺失?,將出現?的缺損情?況匯總至?領班;?6.服務?鈴處理,?及時解決?顧客的需?求，不可?延誤;?____?包廂消費?人數的確?認,時刻?掌握包廂?消費顧客?的人數及?其動向;?___?_包廂巡?回工作,?嚴格按照?巡回工作?流程執行?;__?__點餐?，送餐工?作,嚴格?按照點餐?及送餐標?準流程執?行;1?0.協助?顧客到超?市選購,?掌握顧客?心理，合?理推銷產?品;1?1.與顧?客的應對?,嚴格按?照“標準?顧客應對?”與顧客?應答;?12.服?務動作要?求,規范?自身動作?以提升服?務品質;?13.?買單服務?,按照買?單服務工?作流程執?行;1?4.出清?包廂,嚴?格按照“?出清包廂?”規范流?程;1?5.其他?協助工作?,離崗報?備、及時?頂缺、配?合營運;?16.?工作交接?,所在區?域工作交?接，主動?填寫資產?交接本;?17.?隨時注意?開源節流?和個人習?慣,節約?各項成本?，創造公?司業績.?營運中?的狀況?1.及時?發現問題?，并及時?回報,發?現隱患，?及時回報?，防微杜?漸，避免?問題嚴重?化;2?.特殊顧?客和相關?單位的接?待工作,?及時回報?并配合接?待;3?.特殊狀?況的處理?,做好前?置安撫工?作并及時?回報;?4.為維?護公司形?象和利益?，敢于指?出營運中?存在的不?良行為,?創造良性?的工作環?境和氛圍?.營運?及輔助?1.不遺?余力，協?助培訓主?管，教育?新人,對?新進員工?要做好傳?、幫、帶?的工作;?2.積?極推展門?店活動,?配合門店?需要做好?積極推動?，起到模?范作用;?3.配?合區域管?控工作,?配合區域?領班做好?區域管理?工作。?酒店服務?員崗位職?責電子版?（三）?早班：?1、按程?序清掃客?房,確保?符合標準?。2、?按標準,?補充各種?客用品和?巾類。?3、根據?客人的實?際消費補?充各種飲?品。4?、填寫有?關工作報?告表。?5、保持?區域公共?衛生的清?潔。6?、正確處?理客人遺?留的物品?,為客人?提供洗衣?服務。?7、做好?安全防火?工作,確?保工作區?域內的客?人及財產?的安全。?8、滿?足客人各?種合理的?需求,做?好走客房?的查房工?作。9?、保持各?種服務工?作處于良?好狀態。?10、?負責檢查?房間內各?種設備是?否工作正?常。1?1、按順?序清理房?間：先做?VIP房?、請即打?掃、退房?、長住房?、續住房?、空房。?12、?下午2：?00后,?如仍掛著?"請勿打?擾"牌的?房間,一?定要通知?領班。?13、賓?客信息反?饋,及時?向上級匯?報。1?4、做好?鐘點房的?清潔工作?。15?、做好工?具的清潔?保養。?16、及?時派入當?日的報紙?。17?、面帶微?笑用禮貌?的語言及?客人姓氏?與客人打?招呼。?18、整?理工作間?、布草間?、準備工?作車,并?對當日布?草進行盤?點與登記?。19?、每天在?下班前要?完成指定?的工作,?特別房間?保養工作?。20?、完成樓?層領班分?派的其它?任務。?中班：?1、為所?有預抵和?住客的房?間提供服?務,并把?當日報紙?派入房間?。2、?為客人提?供免費擦?皮鞋服務?。3、?清掃離店?的房間,?晚九點前?清掃好的?房間吸塵?,九點后?清掃房間?交早班吸?塵。4?、保持工?作間及樓?面的清潔?,并將所?有垃圾倒?掉,每周?大清吸塵?器。5?、客人有?需維修的?應該及時?報修,并?跟蹤維修?。6、?清洗好當?天房間取?出的杯具?、放入消?毒柜消毒?,準備明?天的使用?。7、?按照公共?區域計劃?保養要求?,清潔公?共區域。?8、做?好消防安?全檢查。?9、有?VIP客?人需要站?立服務。?10、?遇到突發?事件,可?疑人員要?及時向上?級反映。?11、?面帶微笑?用禮貌的?語言及客?人姓氏同?客人打招?呼。1?2、完成?上司安排?的其它工?作。1?3、檢查?空房,關?閉房間空?調。1?4、下班?前檢查好?各項工作?完成程序?,做好記?錄,與下?一班做好?交接。?夜班：?1、檢查?樓道,并?收取客人?門外的