2023年服務(wù)行業(yè)技能考試-宅急送業(yè)務(wù)考試考試歷年高頻考點(diǎn)試題含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(共100題)1.幾種法律文書的適用說明。2.責(zé)任追究的事故類型有哪些：3.分公司可否根據(jù)按自身實(shí)際自行調(diào)整服務(wù)區(qū)域？4.什么情況下價(jià)格可以進(jìn)行緊急修訂，不受時(shí)間的限定？5.目前公司派送費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為多少？最低收費(fèi)為多少？6.物流班車安全設(shè)備包括哪些？7.營銷星級評定的必要條件是？8.丟失分為幾種？9.產(chǎn)品達(dá)成率里面的產(chǎn)品指公司現(xiàn)有的哪幾種產(chǎn)品？10.庫房6S管理的內(nèi)容是什么？11.淘寶業(yè)務(wù)快遞員取貨時(shí)應(yīng)注意哪些？12.常用的公關(guān)手段及實(shí)施方法？13.通融賠償?shù)亩x是什么？14.全員營銷小件員隊(duì)伍的職能？15.出入庫操作員對貨物如何進(jìn)行采集掃描？16.車輛保養(yǎng)類型分為哪幾種？17.COD貨物從哪里能看出是否可開箱驗(yàn)貨？18.脈沖型客戶提成期為多少個(gè)月？19.客戶要求賠償間接損失時(shí)如何處理？20.玻璃器皿保險(xiǎn)、拉薩保險(xiǎn)易碎品保險(xiǎn)。21.處理客戶意見的幾種主要方法。22.串點(diǎn)班車的定義是什么？23.根據(jù)運(yùn)費(fèi)申請流程，上報(bào)的運(yùn)費(fèi)申請，必須經(jīng)哪些部門？24.送達(dá)客戶賬單形式和要求有哪些？25.物流班車費(fèi)用包含哪些內(nèi)容？26.車輛事故上報(bào)時(shí)限和方式？27.宅急送大型設(shè)備有哪些？28.工作單簽收時(shí)注意事項(xiàng)？29.班車在途運(yùn)行速度要求是多少？30.“誠信”是當(dāng)今企業(yè)的立根之本，也是做人的重要之道。“誠信”的內(nèi)涵包括？31.合作網(wǎng)點(diǎn)可否操作到付業(yè)務(wù)，最高金額是多少？32.資金收付實(shí)行的是什么制度？33.物流班車掛鎖、封簽完好，貴品丟失責(zé)任由什么人承擔(dān)？34.快遞價(jià)格、普運(yùn)、同城和省內(nèi)、香港件價(jià)格均為門到門運(yùn)輸價(jià)格，但不包含？35.《中華人民共和國郵政法》最新修訂日期是什么時(shí)候？36.營銷部經(jīng)理超額獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)是？37.設(shè)備安全事故分類。38.對于零散客戶小件員如何判斷收貨地址是否超范圍。39.加盟商加盟費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？40.代收點(diǎn)開發(fā)對象？41.什么是經(jīng)營性支出？什么是非經(jīng)營性支出？42.當(dāng)賠款因保險(xiǎn)公司原因延遲賠付時(shí)，如何向客戶解釋？43.對于已經(jīng)錄入“返貨”簽收，但是需要進(jìn)行二次派送的COD貨物，出港方?jīng)]有申請取消簽收是否能二次派送？44.公關(guān)禮儀要點(diǎn)？45.保險(xiǎn)和報(bào)價(jià)業(yè)務(wù)的區(qū)別有哪幾方面？46.干部隊(duì)伍建設(shè)“三化”是什么內(nèi)容？47.通過哪幾方面打造客戶忠誠度？48.合格的小件營銷員應(yīng)掌握哪些基本知識(shí)和專業(yè)知識(shí)？49.宅急送的企業(yè)價(jià)值觀是什么？50.客戶拒上保險(xiǎn)時(shí)應(yīng)如何引導(dǎo)？51.當(dāng)客戶不滿要找高層領(lǐng)導(dǎo)時(shí)如何處理？52.對車輛違章六條處罰規(guī)定是？53.“三年再造一個(gè)宅急送”。未來三年的“3個(gè)一”建設(shè)目標(biāo)是？54.如何管理客戶需求？55.何種情況下，申請律師界入商務(wù)談判？56.如出現(xiàn)箱單破損、丟失情況，需用什么工作單進(jìn)行補(bǔ)簽？57.客服人員如何進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)追償和申請仲裁？58.如何通過合理的分工滿足客戶新需求？59.COD返貨包裝有什么具體要求？60.小件員自帶車輛類型主要有哪些？61.保險(xiǎn)報(bào)價(jià)推廣中，當(dāng)收到有保險(xiǎn)報(bào)價(jià)備注信息的時(shí)候，小件員應(yīng)如何操作？62.貨運(yùn)險(xiǎn)免責(zé)條款的運(yùn)用。63.先行賠付的審批流程是什么？64.總公司設(shè)備配置原則？65.如何為項(xiàng)目客戶申請?zhí)厥獗ｋU(xiǎn)費(fèi)率？66.客戶優(yōu)惠的計(jì)算依據(jù)是？67.分公司全員營銷的范圍是？68.如何投保及投保時(shí)的注意事項(xiàng)。69.加油卡實(shí)行三限內(nèi)容是？70.什么是墊付款？墊付款成本包含哪些內(nèi)容？71.如何適時(shí)遞送律師函？72.綜合物流的提成標(biāo)準(zhǔn)是？73.辦公、操作場地消防規(guī)定是什么？74.2010年成本費(fèi)用率考核指標(biāo)有哪些？75.串點(diǎn)班車綜合準(zhǔn)點(diǎn)率的考核標(biāo)準(zhǔn)是多少？76.消防安全管理情況應(yīng)包括內(nèi)容有哪些？77.宅急送榮譽(yù)體系獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目有低至高依次為？78.如何作到協(xié)同維護(hù)？79.客戶價(jià)值管理原則包括？80.零散、項(xiàng)目客戶開箱驗(yàn)貨的原則是什么？81.采集器是用線連接到電腦上的嗎？82.總公司考核簽收錄入不及時(shí)的時(shí)限是多長？83.客戶流失的定義是什么？84.駕駛員資質(zhì)證件包括？85.各級客戶優(yōu)惠的權(quán)限是？86.宅急送目前合作的客戶類型主要分為哪幾類？87.受理煙草零散郵寄限定多少？88.網(wǎng)絡(luò)追償?shù)礁犊钜?guī)定。89.管理干部駕駛公司車輛的規(guī)定是？90.造成客戶流失的責(zé)任分公司要如何處罰？91.客戶支持人員在催收賬款中應(yīng)起的作用。92.目前渠道推廣三個(gè)重點(diǎn)方向。93.設(shè)備盤點(diǎn)周期？94.接手新項(xiàng)目客戶前應(yīng)了解客戶的哪些基本情況？95.挖潛客戶可以計(jì)算業(yè)績嗎？96.經(jīng)常發(fā)生事故的主要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。97.燃油和電瓶等機(jī)動(dòng)叉車使用條件？98.合作網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)為內(nèi)容的條件？99.超限貨物定義？100.當(dāng)客戶不滿，提出通過法律部門解決或在媒體將某公司曝光時(shí)，該如何處理？第1卷參考答案一.參考題庫1.正確答案: 第一：律師函是在相關(guān)案件無法和平協(xié)商后發(fā)出，也就是訴訟前的通告。 第二：其它訴訟文書則根據(jù)案件需要，選擇適用。2.正確答案: A、惡性晚點(diǎn) B、破損 C、丟失 D、錯(cuò)貨 E、價(jià)格爭議。3.正確答案: 分公司無權(quán)調(diào)整服務(wù)區(qū)域，如有區(qū)域調(diào)整需求需要上報(bào)總公司保障部進(jìn)行調(diào)整。4.正確答案: 競爭對手大幅調(diào)整價(jià)格；成本發(fā)生超過10%的變化；其他危及市場安全的事件。5.正確答案: 目前公司派送費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為0.6元/kg，最低收費(fèi)2.5元/票。6.正確答案: 掛鎖、暗鎖、封簽、報(bào)警器。7.正確答案: 新增業(yè)績；總業(yè)績。8.正確答案: 丟失分為發(fā)出丟失、中轉(zhuǎn)丟失、目的地丟失與非正常丟失四類。9.正確答案: 次日遞、隔日遞兩種產(chǎn)品。10.正確答案: 整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全。11.正確答案: 推薦物流業(yè)務(wù)在取貨時(shí)要在工作單上填寫業(yè)務(wù)通知單號（字跡要清晰，方便錄單員錄入） 貨到付款業(yè)務(wù)在取貨時(shí)，要在工作單上填寫相應(yīng)業(yè)務(wù)通知單號，并核實(shí)手機(jī)取貨信息所示的代收款金額是否與賣家在工作單上填寫的一致，若有差異則要求賣家核實(shí)并更改一致，否則拒絕取貨。12.正確答案: 宅急送常用的公關(guān)手段包括以下幾種： 1、禮儀性上門拜訪 2、遇客戶公司慶典、特殊節(jié)日上門拜訪 3、平時(shí)E-mail溝通，尤其是客戶負(fù)責(zé)人生日等特殊節(jié)日應(yīng)附送小禮品 4、邀請客戶考察公司、基地以及操作流程 5、邀請客戶參加業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)，一起解決服務(wù)流程。對存在的問題以及服務(wù)事故進(jìn)行處理和整改 6、高層見面。建立和保持伙伴關(guān)系，使雙方在愉悅的氣氛里加強(qiáng)溝通與合作，向客戶更有效地表示感謝、培養(yǎng)客戶的忠誠度 7、制度化見面會(huì)善于傾聽客戶的意見和建議；建立并加強(qiáng)督辦系統(tǒng)，迅速解決目前工作中所存在的問題，保證客戶最根本的利益 8、組織大客戶俱樂部活動(dòng) 9、組織年末答謝會(huì) 以上公關(guān)手段分為常規(guī)活動(dòng)、公司活動(dòng)和特殊活動(dòng)，常規(guī)活動(dòng)包括禮儀性拜訪、節(jié)日拜訪、電話郵件溝通等等。此類公關(guān)方式的實(shí)施是以客戶經(jīng)理的日常工作需要展開的。公司活動(dòng)是指大客戶俱樂部活動(dòng)和年末答謝等，需根據(jù)客戶的規(guī)模和下一步的合作目標(biāo)來選擇性的邀請。一些特殊活動(dòng)如考察公司、基地以及操作流程等，多發(fā)生在招投標(biāo)活動(dòng)的前期；高層見面及業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)多為了解決合作中的一些嚴(yán)重問題。根據(jù)與客戶的合作情況由客戶經(jīng)理自行把握其實(shí)施方法。13.正確答案: 指對超除規(guī)定賠償之外的運(yùn)費(fèi)打折、合同約定的運(yùn)費(fèi)兩倍賠償、未上保險(xiǎn)或不足額保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)要求超合同及背書條款約定內(nèi)容賠償、因服務(wù)事故產(chǎn)生的間接損失的賠償。14.正確答案: 負(fù)責(zé)推廣公司產(chǎn)品及促銷活動(dòng)；主動(dòng)攬收貨物；收集提供有價(jià)值的潛在客戶信息。15.正確答案:1、在貨物采集完畢5分鐘內(nèi)，將貨物入庫信息導(dǎo)入ERP中，并在系統(tǒng)中進(jìn)行數(shù)據(jù)對比，確保入庫貨物與物流交接單上貨物一致；2、確認(rèn)無誤后，生成入庫信息。16.正確答案: 1、初駛保養(yǎng)； 2、日常保養(yǎng)； 3、定期保養(yǎng)； 4、換季保養(yǎng)； 5、停駛保養(yǎng)。17.正確答案: COD貨物在派送時(shí)涉及的“開箱驗(yàn)貨”問題，派送人員要嚴(yán)格按照“重要提示”和“特殊處理”欄上的說明進(jìn)行操作。18.正確答案: 無限期。19.正確答案: 根據(jù)《合同法》相關(guān)規(guī)定“運(yùn)輸公司不承擔(dān)任何間接損失，只承擔(dān)直接損失”，同時(shí)明確回復(fù)客戶我們是遵照行業(yè)規(guī)定處理。并非我司自行制定的不平等約定。20.正確答案: （1）水晶工藝品：每件單價(jià)不超過人民幣2000元，每次事故免賠額人民幣800元。 （2）拉薩貨運(yùn)保險(xiǎn)批單：全國各地空運(yùn)至拉薩然后從拉薩至方圓五百公里范圍內(nèi)的汽車配送，但需滿足如下條件：汽車配送部分需使用被保險(xiǎn)人的自有車輛，且每車的責(zé)任限額不超過人民幣500000元。 （3）易碎品：原則上貨物易碎部分價(jià)值占總價(jià)值的30%以內(nèi)的，可以投保，免賠額為300元，此條款只適用于新品。21.正確答案: 從事客戶服務(wù)的人員一致認(rèn)為，處理客戶意見是最困難的。而且對于客戶意見的處理也是直接影響到客戶滿意度的一項(xiàng)重要內(nèi)容，所以將處理客戶意見的方法單獨(dú)提出，希望引起大家的重視。 （1）表達(dá)服務(wù)意愿作為一個(gè)優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，一定要時(shí)刻讓客戶感覺到，你的出現(xiàn)是為了給客戶提供服務(wù)的。只要客戶服務(wù)人員樂于幫助客戶，他就會(huì)和客戶和睦相處，就會(huì)營造非常友好的氣氛，而這種氣氛是我們處理客戶意見工作得以順利開展所必須的。 （2）體諒對方情緒在問題發(fā)生時(shí)，客戶的情緒是相當(dāng)激動(dòng)而且憤怒的。客戶服務(wù)人員要正確處理客戶的意見，必須學(xué)會(huì)站在客戶的立場看問題，只有這樣才能真正理解客戶的抱怨，并由此而產(chǎn)生對意見的重視、關(guān)心和積極對待。 一個(gè)優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員要能夠成為客戶情緒的調(diào)節(jié)器，能夠使一個(gè)客戶在憤怒、質(zhì)疑的情況下冷靜下來，抱著解決問題的態(tài)度和我們一起分析解決問題，盡量的減少實(shí)際損失。還客戶一個(gè)平靜的心態(tài)，在愉快的氛圍下解決問題。 （3）承擔(dān)解決問題的責(zé)任，在處理客戶意見的過程中，勇敢的承擔(dān)責(zé)任是最重要的，也是客戶最為看重的，如果一味的為了給公司和個(gè)人開脫責(zé)任，態(tài)度推委含糊，會(huì)造成客戶的不信任及更強(qiáng)烈的批評。我們要學(xué)會(huì)對顧客說“感謝您提出的意見，我們一向很重視自己的信譽(yù)。發(fā)生了您所說的事情，我們深感遺憾。我們一定要了解清楚，加以改正。同時(shí)，客戶服務(wù)人員及時(shí)處理的態(tài)度可以減少因過去工作上疏忽而帶給顧客的不良影響，事后最好給客戶寫一封表示感謝的或致歉的信函，表達(dá)出解決問題的誠意。22.正確答案: 連接運(yùn)轉(zhuǎn)中心（分撥中心）與營業(yè)廳、點(diǎn)之間，按照批次對進(jìn)、出港貨物快速物流的同城班車，稱為市內(nèi)串點(diǎn)班車。23.正確答案: 1、財(cái)務(wù)部；2運(yùn)營部；3、分公司總經(jīng)理；4、總公司運(yùn)營部；5、總公司財(cái)務(wù)部。24.正確答案: 送達(dá)客戶賬單有企業(yè)郵箱、文本送達(dá)兩種形式，文本送達(dá)需客戶簽收并回執(zhí)；企業(yè)郵箱必須固定的持續(xù)性使用。25.正確答案: 總費(fèi)用＝路橋費(fèi)+燃油費(fèi)+修理費(fèi)+保險(xiǎn)費(fèi)+折舊費(fèi)+司機(jī)工資+二維年檢26.正確答案: 1、一般以下責(zé)任事故在48小時(shí)內(nèi)OA上報(bào)； 2、重大責(zé)任事故24小時(shí)內(nèi)OA上報(bào)； 3、特大責(zé)任事故4小時(shí)內(nèi)電話上報(bào)，12小時(shí)內(nèi)OA上報(bào)。27.正確答案: 燃油叉車、電瓶叉車、PDA、分揀線。28.正確答案: 簽收人處必須字跡清晰，不能模糊，不能簽**先生、**小姐等，如果收貨人字跡潦草必須用正楷進(jìn)行描注，同時(shí)注意簽收時(shí)間、派件員工號、派件時(shí)間的填寫。29.正確答案: 班車司機(jī)在路況允許的情況下，高速公路時(shí)速不得低于75km/h，省道時(shí)速不得低于60km/h，市道時(shí)速不得低于50km/h。30.正確答案: 企業(yè)對國家的誠信、企業(yè)對客戶的誠信、企業(yè)對員工的誠信、員工對企業(yè)的誠信、企業(yè)對合作伙伴的誠信。31.正確答案: 合作網(wǎng)點(diǎn)可以操作到付業(yè)務(wù)，到付金額最高不得超過300元。32.正確答案: 收支二條線。33.正確答案: 物流班車司機(jī)。34.正確答案: 包裝費(fèi)和保險(xiǎn)費(fèi)。35.正確答案: 2009年4月24日。36.正確答案: 特、一級0.8%；二級1.5%；三、四級2.5%；五、六、支級3%。37.正確答案: 1、輕度事故。 2、一般事故。 3、重大事故。 4、特大事故。38.正確答案: 小件員應(yīng)在第一時(shí)間核對收貨地址是否屬于操作范圍內(nèi)，如不確定，小件員打廳點(diǎn)電話，有受理或調(diào)度與進(jìn)港方網(wǎng)絡(luò)處確認(rèn)。39.正確答案: 一類5000元 二類3000 三類1000元。40.正確答案: 大學(xué)校園類、連鎖超市類、酒店（旅行社）類、社區(qū)物業(yè)類。41.正確答案: 經(jīng)營性支出指與生產(chǎn)經(jīng)營有直接關(guān)系的支出，如油費(fèi)支出、房租支出；非經(jīng)營性支出指與生產(chǎn)經(jīng)營無直接關(guān)系的支出，如招待費(fèi)支出。42.正確答案: 首先：要請客戶協(xié)助我司盡快提供齊全理賠資料，這將直接影響到理賠的速度；其次：告訴客戶我司也急于從保險(xiǎn)公司盡快拿到賠款，我們的立場是一致的。43.正確答案: 不能，禁止系統(tǒng)中有簽收信息仍繼續(xù)二次派送。44.正確答案: 公關(guān)活動(dòng)時(shí)禮儀方面的表現(xiàn)非常重要，它往往表現(xiàn)在一些細(xì)節(jié)方面，如： a、要提前預(yù)約，嚴(yán)格遵守約定時(shí)間，不能冒然拜訪； b、著裝要得體，不能佩帶夸張飾物，不能濃妝艷抹； c、會(huì)見客戶時(shí)一定要把信息工具關(guān)閉或調(diào)成振動(dòng)狀態(tài)； d、一定要雙手與客戶交換名片，并當(dāng)客戶面放好，不能隨意亂丟； e、給客戶遞交的資料不能有褶皺現(xiàn)象，要有正規(guī)的資料封面； f、與客戶交談時(shí)要注意耹聽切記不能搶話，不能打斷客戶的語句，眼神要專注，一定要讓客戶感覺到你的重視； g、離開時(shí)要把椅子歸位，用過的紙杯拿走； h、告辭時(shí)可以有順祝客戶“工作愉快”或“周末愉快”之類的祝福語表達(dá)；45.正確答案: 費(fèi)率、免賠額、聲明價(jià)值、最低收費(fèi)。46.正確答案: 職業(yè)化、知識(shí)化、年輕化。47.正確答案: 有效的管理客戶需求，分階段的實(shí)施并滿足客戶需求，會(huì)使客戶始終對企業(yè)存在著一種新鮮感和認(rèn)同感。將客戶服務(wù)工作從簡單的滿足客戶需求提高到打造客戶的忠誠度，使客戶為企業(yè)創(chuàng)造最大的效益。 （1）理解需求規(guī)律每一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理和客戶服務(wù)人員都應(yīng)該清楚的認(rèn)識(shí)到，客戶的需求是有規(guī)律性的。對于宅急送的客戶而言，安全、準(zhǔn)確的將貨物送達(dá)到收貨人手中是基礎(chǔ)的需求，當(dāng)這一需求得以滿足的時(shí)候，客戶會(huì)提出其它的個(gè)性化的附加服務(wù)要求。客戶服務(wù)人員要充分了解客戶，發(fā)現(xiàn)并評估新出現(xiàn)的客戶需要并采取措施將要求和對應(yīng)步驟排序。同時(shí)，明確客戶購買宅急送服務(wù)的關(guān)鍵需求，這一需求是務(wù)必要予以保障的，在此基礎(chǔ)上，將客戶需求分階段的實(shí)現(xiàn)。 （2）有效的渠道把握客戶需求與客戶的每一次溝通都是了解客戶需求的有效渠道。擬定每次溝通所需要達(dá)成的主要目標(biāo)。比如：此次溝通要了解客戶對于安全性的認(rèn)知或?qū)τ跁r(shí)間性的要求或宅急送目前哪些城市的運(yùn)營能力和客戶要求有差距要得到客戶的理解。目標(biāo)明確后要選擇以例證的方式來引導(dǎo)客戶。同業(yè)內(nèi)的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)是客戶比較看重的，以此為切入點(diǎn)比較容易獲得客戶的認(rèn)同。 關(guān)注客戶的產(chǎn)品和客戶的相關(guān)信息也是獲得客戶需求的重要資源。同時(shí)客戶與其它競爭對手的合作過程或擬合作意向都是我們有效把握客戶需求的渠道。 （3）通過發(fā)現(xiàn)有高度的問題，打造客戶認(rèn)同度對由于物流知識(shí)欠缺而對需求認(rèn)識(shí)模糊的客戶，就要開發(fā)客戶的需求意識(shí)。開發(fā)客戶的需求必須做到以下幾點(diǎn)： a、明確開發(fā)需求意識(shí)的目的。 b、列舉與問題的同類例子。 c、提出合適的問題觀察客戶對問題的反應(yīng)。 d、拿出解決方案。 利用自己的專業(yè)物流運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)來告訴客戶，應(yīng)該如何做才能解決目前存在的問題。這樣的情況下，客戶服務(wù)人員占有較大的主動(dòng)性，承諾的適度顯得尤為重要。不要因?yàn)榭蛻舻臒o知而沾沾自喜，過度表現(xiàn)使客戶產(chǎn)生厭煩或者不滿情緒。應(yīng)花費(fèi)時(shí)間幫助潛在客戶找出潛在問題并告訴客戶解決潛在問題的價(jià)值。 （4）解決問題，打造客戶忠誠度客戶的需求了解是為了滿足需求、解決問題奠定基礎(chǔ)，在提出了有效的客戶需求后，客戶服務(wù)人員要學(xué)會(huì)制定對應(yīng)的解決方案并將解決方案變成可執(zhí)行的規(guī)定，通過對公司內(nèi)部的協(xié)調(diào)整改，使解決方案的作用得以發(fā)揮。從真正意義上為客戶排解困難。 另外客戶需求是有其周期性和階段性的，每一個(gè)客服人員應(yīng)學(xué)會(huì)周期性的面對客戶的需求。 如果能夠通過以上方法對客戶的困難給予解決，客戶的忠誠度也是順理成章的了。48.正確答案: ①基本的行業(yè)/市場/競爭對手方面的知識(shí)； ②基本的宅急送業(yè)務(wù)知識(shí)； ③能夠識(shí)別市場機(jī)會(huì)、評估客戶需求； ④加固客戶關(guān)系使服務(wù)增值的能力。49.正確答案: 誠信，和協(xié)，高效，追求卓越。50.正確答案: 應(yīng)告訴客戶：我司對于未上保險(xiǎn)的承運(yùn)貨物出現(xiàn)損失時(shí)按20元每公斤（最高限額）進(jìn)行賠償，同時(shí)可以向客戶介紹我司合作的美亞保險(xiǎn)的背景和實(shí)力，同時(shí)向客戶友好的灌輸一些風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。51.正確答案: 當(dāng)我司投訴處理人員對客戶提出的投訴依據(jù)公司規(guī)定、背書條款、合同等相關(guān)文件已給出回復(fù)，客戶不認(rèn)可，堅(jiān)決要求找高層領(lǐng)導(dǎo)及總裁，我們首先要做下以下幾點(diǎn)： （1）穩(wěn)定客戶情緒：利用個(gè)人處理投訴技巧，穩(wěn)定客戶情緒，使兩個(gè)人的談判處理平和氣氛當(dāng)中，有利用進(jìn)一步向客戶解釋； （2）根據(jù)個(gè)人處理權(quán)限，為客戶提供第二套處理方案，例：上門致歉，增加減免及賠償金額，根據(jù)投訴實(shí)際情況提供適當(dāng)?shù)氖袃?nèi)免費(fèi)派送等； （3）向客戶說明我司所以處理投訴的規(guī)定均為公司規(guī)定，為高層領(lǐng)導(dǎo)及總裁最終決議批示下達(dá)，即使此事投訴到總裁，也是由我們處理，且處理意見也是同樣結(jié)果。52.正確答案: 1、月度違章率超過10%，給予車管50元處罰； 2、違反交通信號燈的，處罰300元/次； 3、超速在50%以下的，處罰200元/次； 4、酒后、非司機(jī)駕駛的，處罰500元/次，并作辭退處理； 5、駕駛室、貨廂內(nèi)抽煙，處罰200元/次； 6、其它行為違章，處罰100元/次。53.正確答案: 構(gòu)建一個(gè)核心系統(tǒng)支持業(yè)務(wù)；打造一個(gè)信息平臺(tái)提升管理；錘煉一個(gè)專業(yè)團(tuán)隊(duì)支持發(fā)展。54.正確答案: 與客戶進(jìn)行常規(guī)溝通的人員都會(huì)有這樣的感覺：客戶的需求是在不斷的膨脹的，有時(shí)候甚至其需求超出了公司所能提供的范疇。為什么會(huì)產(chǎn)生這樣的現(xiàn)象呢？ （1）簽訂合約的時(shí)候，項(xiàng)目范圍描述不清楚。這是最常見的問題之一，也正是早期的這些問題沒有引起項(xiàng)目組的足夠重視，導(dǎo)致后期項(xiàng)目無窮無盡的修改。 （2）客戶和項(xiàng)目組對寫成紙面文件的需求理解不一致。這種情況也較常見，雖然客戶已經(jīng)確認(rèn)了項(xiàng)目組提交的項(xiàng)目范圍說明書，但在實(shí)際執(zhí)行的過程中，客戶往往提出這樣那樣的質(zhì)疑，經(jīng)過項(xiàng)目組的人員溝通后才發(fā)現(xiàn)客戶也認(rèn)可這需求，但是同一件事情，客戶的認(rèn)知和項(xiàng)目組的認(rèn)知完全不同。 （3）客戶總是有“希望一次性解決問題”的想法，但是在實(shí)際的執(zhí)行過程中，需求的實(shí)現(xiàn)是需要一個(gè)認(rèn)知過程的，在執(zhí)行中進(jìn)行分類、調(diào)整。所以，必須要善于引導(dǎo)客戶逐漸的按輕重緩急的標(biāo)準(zhǔn)分步驟解決問題。 （4）項(xiàng)目組人員總是無條件遷就客戶，客戶有求必應(yīng)。這種做法的出發(fā)點(diǎn)是好的，目的是要客戶完全滿意，但是實(shí)際上這種做法不一定能達(dá)到目的。一般的客戶需求都是無底洞，這樣做對整個(gè)項(xiàng)目經(jīng)常也會(huì)帶來很多負(fù)面影響。當(dāng)然，如果過分控制客戶的需求，客戶肯定也不會(huì)滿意。 那么，如何解決這樣的問題呢？針對上述項(xiàng)目問題以及發(fā)生的原因，結(jié)合宅急送客戶服務(wù)的具體情況，提出了以下幾個(gè)解決辦法，辦法的關(guān)鍵在于執(zhí)行者的把握，也希望各位同事在實(shí)際工作中進(jìn)行補(bǔ)充。 （1）未雨綢繆： 項(xiàng)目初期一定要制定清晰的目標(biāo)和項(xiàng)目范圍，與客戶進(jìn)行充分的、有效的溝通與交流，以書面的形式對客戶的需求進(jìn)行確認(rèn)，并且讓客戶的主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行確認(rèn)。 在客戶需求了解的階段必須要認(rèn)識(shí)到，“客戶為什么選擇宅急送為之提供服務(wù)”“宅急送能夠?yàn)榭蛻糇鍪裁础薄绊?xiàng)目組及相關(guān)的操作人員應(yīng)該怎么做”。以上的三點(diǎn)“為什么、做什么、怎么做”在項(xiàng)目的實(shí)施方案中必須詳細(xì)具體，讓所有的相關(guān)人員都能夠一目了然。 （2）靈活應(yīng)變：遇到變更要與客戶溝通 在遇到服務(wù)方案中所涉及的內(nèi)容與公司實(shí)際的運(yùn)作情況不符的時(shí)候，要第一時(shí)間與客戶進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。例如：客戶要求在宅急送的某一分公司進(jìn)行平臺(tái)操作，方案中也已明確規(guī)定了操作方式，但是，由于分公司的實(shí)際能力限制不具備平臺(tái)運(yùn)作能力。此時(shí)，應(yīng)該第一時(shí)間和客戶溝通此情況，并以書面的形式提出預(yù)備解決方案，靈活面對實(shí)際問題。不要害怕暴露問題，問題發(fā)生后雙方應(yīng)該以各自的能力來共同解決問題。55.正確答案: 在客戶服務(wù)過程中，有兩大環(huán)節(jié)可能需要律師界入商務(wù)談判： （1）合同的簽訂磋商過程中，涉及法律約束條款的明確時(shí)，我們可借助律師的法務(wù)經(jīng)驗(yàn)協(xié)助我們完成談判，或者客戶方的律師出面參與談判時(shí)，我方也應(yīng)有專門的律師對等磋商，既起到保護(hù)公司利益，同時(shí)又可加快談判進(jìn)程。 （2）出現(xiàn)法律事務(wù)雙方協(xié)商不下時(shí)，在最后的談判階段請律師出現(xiàn)，在法律層面進(jìn)行最后的利益爭取。56.正確答案: 網(wǎng)絡(luò)派送單。57.正確答案: 對涉及內(nèi)網(wǎng)的服務(wù)事故，客服人員在按公司相關(guān)規(guī)定對客戶進(jìn)行賠償后應(yīng)向責(zé)任網(wǎng)球進(jìn)行追償，對追償無果的需上報(bào)總公司進(jìn)行仲裁。58.正確答案: （1）通過及時(shí)向客戶提供我司新的服務(wù)項(xiàng)目，迎合客戶的需求，讓客戶感覺到他們是第一位受益者；通過現(xiàn)代信息技術(shù)分析客戶差異，把握客戶需求特征和行為愛好；建立完整、系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)庫，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。 （2）維護(hù)專員拜訪客戶，反饋客戶的新需求，看新需求涉及的業(yè)務(wù)范圍和部門。將新需求中的報(bào)價(jià)問題提交營銷部門核算，并由客服人員與客戶協(xié)商確定；將需求中的服務(wù)問題提交業(yè)務(wù)部門，業(yè)務(wù)部門出具新的業(yè)務(wù)保障方案，由客服人員和客戶溝通并執(zhí)行；將價(jià)格調(diào)整和返傭問題提交客服部門領(lǐng)導(dǎo)，并由客服人員和網(wǎng)絡(luò)間進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。 （3）以上任何新需求的提交以及后續(xù)落實(shí)分工必須確定到專門的人員身上，有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)執(zhí)行。59.正確答案: 客戶開箱驗(yàn)貨后拒收的COD貨物或未開箱驗(yàn)貨，但返貨時(shí)包裝已經(jīng)不符合運(yùn)輸要求、存在丟失隱患的COD貨物，需使用專用膠帶、貴品封口貼施封： ①COD貨物在客戶處開箱驗(yàn)貨后拒收的，由派送人員按清單核實(shí)無誤后，當(dāng)著客戶的面使用專用膠帶封口、貴品封簽施封，并在封簽上用油性筆簽字，按照“誰派送、誰開箱、誰負(fù)責(zé)”的原則，對開箱后客戶拒收的箱內(nèi)貨物負(fù)責(zé)任； ②COD未妥投貨物統(tǒng)一由派送人員物流回營業(yè)所（廳、點(diǎn)）與庫管員（或點(diǎn)長）進(jìn)行交接，庫管員（點(diǎn)長等）檢查包裝合格后進(jìn)行二次入庫。60.正確答案: 小型面包車，摩托車，燃油助力車，電動(dòng)車，自行車、四輪小推車。61.正確答案: 小件員應(yīng)先核實(shí)貨品是否屬于保險(xiǎn)報(bào)價(jià)范圍，如不在保險(xiǎn)報(bào)價(jià)范圍內(nèi)，應(yīng)委婉向客戶解釋原因，如屬于此范圍，應(yīng)積極引導(dǎo)客戶辦理此業(yè)務(wù)。并在工作單注明保險(xiǎn)報(bào)價(jià)金額。回廳點(diǎn)后提醒信息補(bǔ)錄員在系統(tǒng)內(nèi)錄入保險(xiǎn)報(bào)價(jià)金額。62.正確答案: 一切險(xiǎn)的九條免賠責(zé)任條款如下：被保險(xiǎn)人的惡意行為、正常損耗、包裝、固定不足或不當(dāng)、固有瑕疵、延遲、承運(yùn)人財(cái)務(wù)失信、運(yùn)輸工具不適合航行、戰(zhàn)爭、罷工。63.正確答案: 分公司客服經(jīng)理――分公司總經(jīng)理――總公司風(fēng)控部核保處先行賠付審核主管――風(fēng)控部副總監(jiān)――總公司財(cái)務(wù)部――分公司財(cái)務(wù)部――客戶。64.正確答案: 1、以崗位設(shè)置為基本配置依據(jù)； 2、以操作功能、網(wǎng)點(diǎn)類別分類和操作貨量大小為參考條件； 3、全國范圍內(nèi)口徑一致。65.正確答案: 所有特殊保險(xiǎn)費(fèi)率的申請，都需以批閱件的形式上報(bào)總公司客服部理賠處（需有分公司經(jīng)理簽字）審批后方可執(zhí)行。66.正確答案: 分公司財(cái)務(wù)部在計(jì)算客戶優(yōu)惠時(shí)，依據(jù)是與客戶簽訂的、加蓋有雙方公章的、在有效期內(nèi)的紙質(zhì)合同條款。67.正確答案: 除分總、營銷部經(jīng)理、市場部經(jīng)理、營銷人員、推廣人員、廳所經(jīng)理外的所有人。68.正確答案: （1）如何投保：各分公司要加強(qiáng)保險(xiǎn)推廣的力度和廣度，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)幾個(gè)問題：確認(rèn)投保貨物是否在承保范圍內(nèi)；對于包裝不當(dāng)問題事先做好預(yù)防和說明；對于已使用物品問題事先告知客戶條款；不足額投保按比例賠償事先告知客戶。 （2）投保時(shí)需注意事項(xiàng)：準(zhǔn)確填寫工作單（包括貨物名稱、數(shù)量、是否購買保險(xiǎn)、保險(xiǎn)金額等）；工作單為索賠的原始證據(jù)，不得更改或后補(bǔ)記錄。69.正確答案: 1、限車號； 2、限油品： 3、限油站。70.正確答案:墊付款是指支付第三方承運(yùn)商的運(yùn)費(fèi)；墊付款成本包含提貨墊付款、發(fā)貨墊付款、自營班車費(fèi)用。71.正確答案: 嚴(yán)格來講，律師函應(yīng)以律師事務(wù)和律師的名義發(fā)出，但考慮到我公司實(shí)際情況，我公司法律部門可以公司名義發(fā)律師函。由于律師函所表達(dá)的意思比較嚴(yán)肅，易引起對方的敵意，故應(yīng)慎重適用。對于久拖不結(jié)的欠款客戶以及其它雙方爭執(zhí)難以協(xié)商解決的問題，可在打算起訴前發(fā)放律師函。72.正確答案: 8%。73.正確答案: 不得存放易燃易爆物品；嚴(yán)禁明火作業(yè)；出入口及消防通道應(yīng)保持暢通，不得堵塞；不應(yīng)該裝報(bào)警探頭、噴淋系統(tǒng)系統(tǒng)。74.正確答案: 成本費(fèi)用率、墊付率、人工成本率、房租費(fèi)率、車輛費(fèi)率、其他費(fèi)率。75.正確答案: 95%。76.正確答案: 公安消防機(jī)構(gòu)填發(fā)的各種法律文書；消防設(shè)施定期檢查記錄、自動(dòng)消防設(shè)施全面檢查測試的報(bào)告以及維修保養(yǎng)的記錄；火災(zāi)隱患及其整改情況記錄；防火檢查、巡查記錄；有關(guān)燃?xì)狻㈦姎庠O(shè)備檢測（包括防雷、防靜電）等記錄資料；消防安全培訓(xùn)記錄；滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案的演練記錄；火災(zāi)情況記錄；消防獎(jiǎng)懲情況記錄。77.正確答案: 嘉獎(jiǎng)、銅猴獎(jiǎng)、銀猴獎(jiǎng)、金猴獎(jiǎng)。78.正確答案: 協(xié)同維護(hù)分為客戶支持團(tuán)隊(duì)內(nèi)部維護(hù)和公司全體維護(hù)兩部分： （一）大客戶項(xiàng)目支持團(tuán)隊(duì)中協(xié)作維護(hù)（縱向維護(hù)） 維護(hù)團(tuán)隊(duì)成員包括：駐站員、受理員、維護(hù)專員、操作地營業(yè)所經(jīng)理、客服經(jīng)理、高層維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)。對應(yīng)不同的維護(hù)層面和需要的維護(hù)力度由各級維護(hù)人員進(jìn)行相應(yīng)的維護(hù)支持工作。 （二）全國性合作的客戶網(wǎng)絡(luò)公司維護(hù)團(tuán)隊(duì)中的協(xié)作維護(hù)（橫向維護(hù)） （1）網(wǎng)絡(luò)間的協(xié)同維護(hù)：包括對進(jìn)港貨物的重視、客戶特殊操作要求的重視、異地大客戶的優(yōu)先保障等等。 （2）針對項(xiàng)目客戶明確各地的業(yè)務(wù)操作要求，尤其是特殊要求，做好與運(yùn)營部門的協(xié)調(diào)配合，并做好操作要求的落實(shí)，必要時(shí)可以通過質(zhì)控部門監(jiān)控執(zhí)行情況，做好協(xié)同維護(hù)工作。79.正確答案:（1）工作單收入最多原則（2）利潤率最高原則（3）誠信最佳原則（4）戰(zhàn)略合作原則。80.正確答案: 零散客戶：全部執(zhí)行開箱驗(yàn)貨； 項(xiàng)目客戶：對明確貨物性質(zhì)的按照20%抽檢，對不明確貨物性質(zhì)的全部執(zhí)行開箱驗(yàn)貨。81.正確答案: 不是，采集器是用紅外傳輸數(shù)據(jù)。82.正確答案: 內(nèi)網(wǎng)是當(dāng)天出庫當(dāng)天必須錄入簽收，未簽收貨物必須有二次入庫，外網(wǎng)在最后一次出庫日期加三天。83.正確答案: （1）全部流失：徹底終止與我司合作的客戶。 （2）部分流失： a：丟失原有合作線路或部分業(yè)務(wù)的客戶； b：由于我司內(nèi)部操作問題導(dǎo)致貨量減少50%以上的客戶。84.正確答案: 1、駕駛證； 2、貨運(yùn)從業(yè)資格證； 3、《身體體檢證明》回執(zhí)。85.正確答案: 市場/客服經(jīng)理無權(quán)限；分公司總經(jīng)理5%權(quán)限；市場部總監(jiān)/客服部總監(jiān)10%權(quán)限；副總裁15%權(quán)限。86.正確答案: 以客戶是否與宅急送公司簽署合作協(xié)議作為判斷客戶類型的基本依據(jù)，將客戶分為協(xié)議客戶與零散現(xiàn)結(jié)客戶兩類87.正確答案: 郵寄卷煙、雪茄煙每件以二條（400支）為限（二者合寄限二條），郵寄煙葉、煙絲每件以五公斤為限（二者合寄不得超過十公斤），無需準(zhǔn)運(yùn)證。88.正確答案: （1）由于有事故產(chǎn)生而導(dǎo)致派送方無法將到付款收回的投訴，由委托方先行處理事故，待事故處理完畢客戶依然不付到付款者，產(chǎn)生的損失由派送方與委托方各承擔(dān)一半責(zé)任； （2）沒有任何投訴產(chǎn)生，而只是由于派送公司人員在派送過程中沒有向客戶收取到付款，導(dǎo)致客戶事后不認(rèn)帳，所有損失由派送方承擔(dān)，責(zé)任介定以派送當(dāng)日是否反饋委托方為準(zhǔn)； （3）在派送當(dāng)日，客戶拒付到付款投訴，派送方當(dāng)日將信息反饋委托方，且依然無法收回到付款，而派送方已無法將貨物從客戶手中取回，產(chǎn)生的損失由派送方與委托方各承擔(dān)一半。89.正確答案: 1、經(jīng)過與專職駕駛員相同的考核； 2、書面申請，分公司總經(jīng)理批準(zhǔn)的。90.正確答案: 對造成客戶流失的責(zé)任分公司以該客戶流失前三個(gè)月實(shí)際發(fā)生的工作單收入平均值的100％作為處罰核定值。91.正確答案: 作為項(xiàng)目客戶的支持人員，協(xié)助財(cái)務(wù)部門按時(shí)回款，是我們項(xiàng)目支持人員的職責(zé)之一。項(xiàng)目支持人員依據(jù)與客戶直接且頻繁的接觸，能夠較全面撐握客戶的信息及動(dòng)向，故此在催收賬款中往往較單純的財(cái)務(wù)人員更能抓住問題的結(jié)癥所在，適時(shí)適度的清除阻礙。可以起到避免財(cái)務(wù)與客戶的直接沖突的作用。 原因分析及處理方法： （1）因重大事故導(dǎo)致客戶扣款不結(jié)一般客戶不會(huì)無故拖欠賬款，多是因我們的操作中出現(xiàn)了破損、丟貨等問題，而我方未給予妥善處理，導(dǎo)致客戶月末不結(jié)款，此種情況最直接有效的辦法即先解決事故，去掉客戶心理癥結(jié)，再談結(jié)款可起到水到渠成的作用。在這里項(xiàng)目支持人員起到掃清結(jié)款障礙的開路人的作用。 （2）合同約定的結(jié)算單據(jù)不齊導(dǎo)致客戶不結(jié)我司有明確規(guī)定一般不向客戶承諾簽單作結(jié)款依據(jù)，但有些大型項(xiàng)目客戶是以收貨方簽單作為銷售合約的有效組成部分的，故此有時(shí)會(huì)發(fā)生此情形。處理辦法：在內(nèi)部項(xiàng)目支持應(yīng)與財(cái)務(wù)聯(lián)合運(yùn)營部門盡可能的收齊單證，對客戶，由項(xiàng)目支持和財(cái)務(wù)與客戶及其財(cái)務(wù)協(xié)商，比如：請客戶出面協(xié)調(diào)其收貨人配合我們補(bǔ)開收貨證明，或?qū)o單的當(dāng)票費(fèi)用打扣結(jié)算等辦法。項(xiàng)目支持人員在此應(yīng)充分發(fā)揮溝通與協(xié)調(diào)作用。 （3）因我方對賬不及時(shí)，致使結(jié)款滯后此情況多發(fā)生在多地發(fā)貨一地統(tǒng)一結(jié)算的項(xiàng)目客戶上，各地報(bào)賬單不及時(shí)，使整體結(jié)款停滯。對此，需以財(cái)務(wù)為主，項(xiàng)目支持為輔。視財(cái)務(wù)的工作需要而適時(shí)幫助。 （4）因客戶內(nèi)部故有的組織機(jī)構(gòu)繁復(fù)導(dǎo)致費(fèi)用支出時(shí)限長此種情況多發(fā)生在大型企業(yè)。項(xiàng)目支持應(yīng)多方面了解客戶在財(cái)務(wù)結(jié)算管理上的情況。一是先將已發(fā)生款項(xiàng)協(xié)商盡快結(jié)回，二是與客戶協(xié)商修改合同，加強(qiáng)回款約束條款。 （5）客戶惡意拖欠賬款財(cái)務(wù)人員因不能全面了解客戶，所以有時(shí)不能分清客戶的不結(jié)款是否屬故有原因或惡意，這時(shí)即需要項(xiàng)目支持的配合，在項(xiàng)目支持人員發(fā)現(xiàn)客戶有此方面的跡向時(shí)，應(yīng)及時(shí)反饋給財(cái)務(wù)人員。必要時(shí)可申