消費心理分析第一頁，共六十頁。為什么要分析客戶心理？從不同角度和層面對客戶心理進行分析如何基于對客戶心理的了解，做好營銷與維護工作？課程綱要第二頁，共六十頁。為什么要分析客戶心理？滿足客戶的需要競爭的需要建立核心競爭力的需要制定產(chǎn)品策略及戰(zhàn)略營銷的需要第三頁，共六十頁。4P產(chǎn)品價格渠道促銷

4C顧客成本便利溝通4R建立保持推薦挽回→→強制？物質(zhì)？精神？進行客戶心理分析的必要性第四頁，共六十頁。營業(yè)廳的客戶心理分析價格取向VS價值取向渠道客戶的馬斯洛層次分析大客戶的年齡心理分析需求VS需要根據(jù)客戶表達與情感異同，劃分的四種客戶類型素質(zhì)VS購買意愿抱怨投訴發(fā)生時的顧客心理分析：性情VS是否講理從不同角度和層面對客戶心理進行分析第五頁，共六十頁。營業(yè)廳顧客心理分析目標明確型/模糊型/待訂型/閑逛參觀型普通顧客、專家型客戶性情與是否講理從眾心理VS

獨立分析能力大客戶VS

一般客戶大奔VS

拖拉機關(guān)心產(chǎn)品VS關(guān)心人際溝通第六頁，共六十頁。價格取向VS價值取向第七頁，共六十頁。客戶的馬斯洛層次分析生存安全發(fā)展尊重

自我實現(xiàn)

第八頁，共六十頁。大客戶的年齡心理分析30歲以上部分客戶的普遍特征顧家懷舊收藏寫回憶錄迷茫慢性病孩子教育情感關(guān)懷第九頁，共六十頁。高價值客戶的特征喜尊重好面子不患貴患不均與之相似的特征知識——發(fā)展關(guān)心——情感參與管理——做事業(yè)規(guī)劃第十頁，共六十頁。1、發(fā)自內(nèi)心地關(guān)心客戶2、注意每一個細節(jié)3、充分考慮每一個關(guān)鍵客戶的個性需求4、對客戶價值重新定義重點客戶的特征第十一頁，共六十頁。重點客戶所喜歡的真誠效率認真耐心執(zhí)行力尊重守信關(guān)心關(guān)鍵時刻關(guān)懷第十二頁，共六十頁。生活、工作、情感：出現(xiàn)問題的時候1、

生病2、

家人病故3、

感情失意4、

事業(yè)失敗5、

環(huán)境變化6、

突發(fā)性變故7、

困難8、

挫折9、

心情郁悶10、

傷感客戶在什么情況下最需要關(guān)懷？第十三頁，共六十頁。重點客戶關(guān)系維系中的要點1.

設(shè)置顧客問題匯總表，結(jié)合獎勵與激勵2.

定期組織客戶懇談會4.

設(shè)計顧客服務(wù)康復(fù)系統(tǒng)5.

設(shè)計服務(wù)應(yīng)急系統(tǒng)6.直達總經(jīng)理的綠色通道（承諾收到和回復(fù)時限）7.

關(guān)鍵時刻出現(xiàn)在客戶面前第十四頁，共六十頁。影響銷售成敗的關(guān)鍵：意識VS潛意識形式比內(nèi)容更重要標準化VS個性化如何基于對客戶心理的了解，做好營銷與維護工作？第十五頁，共六十頁。優(yōu)質(zhì)服務(wù)層面的程序面與個人面客戶關(guān)系管理層面的程序面與個人面第十六頁，共六十頁。將心理學知識運用于營銷策略的制定將心理學知識運用于市場與顧客細分建立、保持、推薦、挽回過程分析差異化、附加價值的建立與提供之基本思想最容易投訴的三類客戶投訴顧客心理分析客戶異議化解思路與方法四庫建立的現(xiàn)實意義與操作方法橫向思維模式的建立營業(yè)廳人手不足的解決方案運用客戶心理分析技術(shù),實現(xiàn)營銷業(yè)績提升第十七頁，共六十頁。大客戶銷售的七個步驟之合理化分析專業(yè)銷售技巧的八個步驟之合理化分析在異議化解與處理過程中加一點兒鹽運用心理學建設(shè)成交環(huán)節(jié)的促成技術(shù)附件：抱怨、投訴處理綜合分析運用客戶心理分析技術(shù),提升銷售成功率第十八頁，共六十頁。附件：抱怨、投訴處理綜合分析

抱怨處理投訴處理第十九頁，共六十頁。做一個很好的傾聽者女人跟自己的男人就某件讓她煩惱的事嘮叨嘮叨、或為外面工作的事而在家甩出情緒時，往往男人這個時候：1、總會把責任往自己身上攬2、而且總想去解決問題3、還總想去替自己愛人解決問題。那就錯了。女人在那一時刻所需要的只是一個傾聽者，她不需要你幫她解決任何問題，只要你把耳朵“借”給她使一使，必要時再把肩膀和胸懷“借”給她使一使，很快就雨過天晴。這就是女人。事實上，多數(shù)男人總不能正確了解這一點，反而把事情越搞越糟。處理客戶抱怨也是這個道理：那個客戶就是你的愛人，她現(xiàn)在需要的就是你做他的聽眾，沒有要你馬上去承擔責任，也沒有要你馬上去道歉，只要把耳朵借給他就可以了。所以我認為，處理客戶抱怨的核心要點之一就是：做個很好的傾聽者。第二十頁，共六十頁。把客戶的投訴控制在抱怨的層面眾所周知，抱怨和投訴是兩個完全不同的層次，給企業(yè)帶來的結(jié)果也不一樣。

每一位服務(wù)崗位員工都有責任和義務(wù)將投訴控制在抱怨層面。

影響因素有兩個：

1、觀念（引導(dǎo)員工放棄打工心態(tài)，秉承老板心態(tài)，建立終身客戶意識）2、方法（情緒處理在先，事情解決在后）第二十一頁，共六十頁。面對“建設(shè)性抱怨”的“水冰汽”三個層次[冰]：

解釋，辯解，為自己開脫，歸罪于外

[水]：不理睬，不尊重，不在意，不給予任何感謝等回饋

[汽]：積極傾聽，感謝并給予反饋，同時積極向相關(guān)部門或人員匯報情況

服務(wù)型企業(yè)對待顧客抱怨的不同態(tài)度，決定著企業(yè)被社會和顧客的認可程度，進而影響企業(yè)長久效益以及企業(yè)成長

第二十二頁，共六十頁。從抱怨中發(fā)現(xiàn)改進點，并區(qū)分出[建設(shè)性抱怨]學會從抱怨中發(fā)現(xiàn)那些改進工作的關(guān)鍵點：

“你這個洗頭椅躺著實在是太不舒服了！腰部缺少一個支撐。”我給這種抱怨取了個名字，叫做[建設(shè)性抱怨]，因為顧客不是只破不立，而是既破又立；既說出了不滿，又給出了建議；這種抱怨很難得，值得珍惜。

你的印象里給過別人、或者是接受過[建設(shè)性抱怨]嗎？如果以前沒有在意，相信現(xiàn)在你會把這類抱怨區(qū)分對待，對顧客表示誠摯的感謝，并善加利用；我想，這才是優(yōu)秀服務(wù)管理者應(yīng)有的作為。第二十三頁，共六十頁。如果你想激怒你的顧客，請使用超理性溝通方式你只需連著說上三遍“對不起！這個我不能決定，因為公司有規(guī)定：客人來本店就餐，不可以自帶酒水！”足以可以保證你的客戶不僅下次他不來，還會帶走一群你的客戶。

溝通中，超理性方式的最大特點是，不關(guān)注客戶的感受和情緒的變化；當公司規(guī)定和客戶個性需求之間發(fā)生沖突時，為了不影響自己的績效、進而不影響自己的收入，他會選擇得罪客戶、趕走客戶。

而這個過程中，服務(wù)人員往往習慣使用公司規(guī)定來保護自己的利益；他們在懼怕績效考核的同時借用公司規(guī)定來保護自己的利益，他所使用的魔杖就是[公司規(guī)定]。

正是這個原因，使我們丟失客戶。而往往老板對此全然不知。第二十四頁，共六十頁。為什么客戶投訴時聲音都很大？我總說，客戶投訴好比夫妻吵架。想一想，吵架時是不是聲音也很大？那是因為什么原因？因為在那一刻，你們兩個人的心的距離遠了。

同樣，客戶投訴時聲音很大，也是因為這個原因。

有一個詞叫“拍拖”，大家都知道是什么意思，英文全拼是park

talk，坐在公園里小聲說話，你看這個詞，多形象地把情侶間的感覺描述了出來！伴侶為什么不用、也不會像夫妻吵架那樣大聲嚷嚷？因為在那一刻，伴侶之間的心的距離是最近的。

我們要做的、能做的，就是在第一時間想辦法快速把彼此的心的距離拉近、拉回來，在哪出的問題就把它從哪解決，而不是把問題放在事情本身；要檢討的是態(tài)度導(dǎo)致的心遠，最終（溝通）從心開.始，解決問題。第二十五頁，共六十頁。和藹－理性－憤怒－敵人，這個過程誰之過？我想問一個問題：顧客從［和藹］到［理性］到［憤怒］到［敵人］，這個過程誰之過？

當然，有很多時候是顧客的問題，但也有很多時候是營銷代表的問題導(dǎo)致的，可惜我們的店面經(jīng)理和營銷經(jīng)理沒有看見，而且往往即便看見了，他會和營銷代表一起給顧客貼標簽。

因為營銷代表的超級理性的溝通方式、忽視客戶的焦急心態(tài)及感受、漠然客戶的表情和情緒變化，一味地推說“沒辦法”，導(dǎo)致顧客憤怒升級。

往往是營銷代表一步步地把客戶逼到了理性和憤怒的層面。第二十六頁，共六十頁。你今天又數(shù)落了幾個客人？顧客站著進來（還自信），我們把他按在地上，強迫他蹲著（受壓迫），營業(yè)員們過來過去，有一個營業(yè)員看見蹲著的顧客了，就走過來指著他的頭頂數(shù)落兩句，然后轉(zhuǎn)身走了；另一個營業(yè)員看見了，又走過來數(shù)落兩句，然后轉(zhuǎn)身走了；接著又一個營業(yè)員走過來，指著顧客...

..

誰也沒有耐心把他攙扶起來，最終導(dǎo)致這個顧客終于在忍無可忍的狀況下憤怒了，猛地起身開始反攻、發(fā)鏢...

...

營業(yè)員妥協(xié)了，一場失敗的投訴處理拉開了序幕...

...第二十七頁，共六十頁。解決問題

VS

處理情緒客戶關(guān)注的其實是你是否給予了他和他的事足夠的重視，是否在盡力幫助他，而不是一定要解決問題。所以，營銷代表和客戶之間往往不是在一個頻道上溝通，導(dǎo)致問題越解決越麻煩。［處理情緒，往往比解決事情本身更重要］。員工真正理解［溝通從心開始］這句話的深層含義，其實就是解決這個問題的開始。往往過于關(guān)注事情本身，導(dǎo)致忽略了客戶不斷增長的情緒，最終導(dǎo)致投訴升級或無法收場。建議值班長或店面經(jīng)理在給員工培訓(xùn)時，關(guān)注這一點，相信會一舉多得。第二十八頁，共六十頁。對不起“、”我錯了“的替代策略我的觀點是：不要一味道歉，甚至一句道歉的話最好都不說。

因為你的道歉，會讓客戶自認為他是正確的，你是錯誤的，就是你導(dǎo)致的他的問題的出現(xiàn)；這樣會導(dǎo)致客戶進一步不依饒。

替代策略：“我很能夠理解您此刻的心情以及因此而給您帶來的麻煩，所以我來和您接觸的第一要務(wù)就是設(shè)法幫您盡快處理好這件事，避免出現(xiàn)不必要的損失；我有這樣幾個建議

...”第二十九頁，共六十頁。不要做“婦產(chǎn)科大夫一個男人對女人說”我愛你“，女人是很容易聽得出來這個男人是用嘴說的還是發(fā)自內(nèi)心的。

同樣，當營銷代表像一個婦產(chǎn)科大夫一樣漠視、不關(guān)注客戶的情感、情緒和因為各種原因給客戶帶來的麻煩，一味地只是用機械的、考核標準要求的過程和動作應(yīng)付客戶，客戶是感覺得到的，其結(jié)果會導(dǎo)致客戶進一步不滿。

第三十頁，共六十頁。欲速則不達和做銷售一個道理，越是希望快速達標，越是容易耽擱事情和浪費時間。

想快速[解決問題]，不如放慢速度從[處理客戶情緒]入手。

很多時候，處理情緒遠比解決問題重要得多。

情緒處理好了，客戶對事情本身的關(guān)注程度自然會有所下降甚至變?yōu)橥耆恍枰幚恚瑔栴}自然得到解決。第三十一頁，共六十頁。積極的行為引發(fā)積極的行為或許你所有的行為都沒有指向給他一個圓滿的解決方案，但至少你的狀態(tài)和行為表現(xiàn)讓他感受到了一份積極，這樣的投訴處理應(yīng)該講，是有高度的，因為他在控制投訴處理成本的情況下，解決了問題。第三十二頁，共六十頁。你看到“意見領(lǐng)袖”了嗎？這個角色的重要性我不必再做任何贅述。那么你看到他了嗎？這種人一般在投訴現(xiàn)場，會有兩種表現(xiàn)：

第一種是［正常登陸］：他在為首，帶著幾個人甚至一群人跟你吵，和你辯論。這個人就是意見領(lǐng)袖，是典型的負面意見領(lǐng)袖；你需要在第一時間設(shè)法把他拉開，讓他遠離人群去單獨和你交流并快速達成一致意見；只有這樣，才可以確保投訴不會升級，并最終由他發(fā)揮作用，平息一群人的不滿和和情緒。

第二種是［隱身登陸］：他在不近不遠的地方看著，觀望著，觀察著，這個人的身體透露著一份自信，眼神流露出一份智慧；他不說，就在聽，但其實他的身體想發(fā)言，在選擇發(fā)言的時機。

記住：這個人是［上帝派來解救你的使者］，你如果出手，通常對你會有積極的幫助作用。你要做的就是快速在嘈雜的人群中去發(fā)現(xiàn)他，然后一邊處理那一群人的情緒，一邊用你的眼神和這個使者去交流、溝通，通常情況下，他會在適當?shù)臅r候開口維護你或協(xié)助你作出必要的疏導(dǎo)。第三十三頁，共六十頁。他的辯解是為了推卸責任、保護自己“不是”、“我來解釋一下”、“但是”、“這肯定是你的…”…

…不知道你有沒有注意到，有些營銷經(jīng)理和營銷代表總是不能很安靜地和顧客進行溝通、傾聽客戶的聲音，他們總在以上述這些詞或句作為開頭，隨時插話和打斷那些提出意見的顧客。我判斷，在整個交談的過程中，他們的心門是關(guān)閉的，這是（內(nèi)因）本能的自我保護+外因（公司的績效考核）綜合作用的結(jié)果。

當他們遇到“難纏”的顧客，馬上會進入“戰(zhàn)備狀態(tài)”：關(guān)閉心門，保護自己。當他們遇到顧客的質(zhì)問，同樣會進入“戰(zhàn)備狀態(tài)”：推卸責任；他們會說“1860不負責任”、“我剛上崗，還不十分了解情況”。

辯解、自我保護、推卸責任都是逃避的表現(xiàn)，那么背后到底是什么力量驅(qū)使著他們逃避？黑客檢查和績效考核。找到問題的關(guān)鍵，分析清楚問題的來龍去脈，再去制定解決方案就會更準確和到位。

第三十四頁，共六十頁。如何讓他別總找上級說理1.把現(xiàn)有的職位在名片上體現(xiàn)得規(guī)格高一些，比如營銷經(jīng)理的名片上印“店面經(jīng)理”

2.在營業(yè)前臺的墻上貼出“投訴處（受）理專員”，底下附上照片

當然，更重要的還是有效提升處理投訴的能力與技巧。第三十五頁，共六十頁。不要幫助顧客溫習痛苦當一位顧客咆哮威脅過后，公司可以考慮換一個人來處理。這個感覺其實就像打麻將牌，很多人都知道，如果某人接連輸牌，往往會換換別人先來替他玩兒一會兒。

同樣，當面對一位很難撫平情緒的顧客，換人處理不失為一種比較有效的方式。

在這提請各位注意一點：一旦換人處理，前面的人就不要再擅自做主予以道歉或賠償。工作協(xié)調(diào)或銜接不力，往往造成已經(jīng)快被澆滅的火死灰復(fù)燃。

有一句話：父母教育孩子，只能是同一個聲音。第三十六頁，共六十頁。女人是感性的，男人是理性的女人是感性的。女人會在和他的愛人發(fā)生一點點小的摩擦時，或許不用歷數(shù)男人的種種不是，但她會用一句話高度概括：“你從來就沒有關(guān)心過我！”從心理學角度講，女人這樣評判一個男人，不是對這個男人的全面否定，而單指那一刻、那一件事，只是因為女人來自火星，她的習慣性表達方式就是如此，所以才會說出這樣“偏激”的話；而決大多數(shù)男人這個時候是不能理解的，于是他們選擇了唯一的也是統(tǒng)一的方式：辯解。他們在那時那刻的心理反應(yīng)，只有兩個字：痛苦（來自感覺自己被誤解的痛苦）。第三十七頁，共六十頁。男人是理性的。所以，決大多數(shù)情況下，男人會就事論事。但當一種情況發(fā)生時，男人被一而再、再而三的需求未被滿足時，就會被激怒（恰好男人是一種很容易被激怒的動物），于是男人失去了理智，他們會憤怒地說：“你們的服務(wù)簡直差到及至！（其實事實上是，他對前面所經(jīng)歷的你給他提供的２０幾次的服務(wù)都是滿意的）”。而恰恰就是因為這一次，你在短短的時間內(nèi)，連續(xù)性地傷害他的感情，導(dǎo)致他失去理性（當理性失去了以后，剩下的是什么？當然是感性）所以說出了像女人一樣的、極端式的表達方式的話。第三十八頁，共六十頁。因此，服務(wù)提供者需要學會理解性別差異所帶來的表達方式的不同，需要理解在特定情況下理性和感性的相互轉(zhuǎn)化所帶來的表達的極端性。

當理解這一點，從心理的深層，才可以做到：我自巋然不動當然，外在的處理方式和表現(xiàn)是另一回事，在基于心的［靜］的情況下，自然會做出更合理的姿態(tài)來處理不同客戶的不同情緒。你為什么會靜？因為你理解他了。如何才能處理好客戶的情緒？基于理解。好的投訴處理，始于［心的靜］。

第三十九頁，共六十頁。不要把抱怨升級成為投訴抱怨到投訴，是一個量變積累到一定程度，而后形成“質(zhì)”的飛躍的過程。在這個過程里，在不斷地滾雪球，正是一個又一個的雪球沒有被及時地“融化”（關(guān)注和處理），最終導(dǎo)致“雪崩”——投訴的爆發(fā)。

無意識的積累＋有意識的壓抑，最終形成爆發(fā)的結(jié)局。作為“無辜”的服務(wù)提供者，心里還會存有委屈，或者叫做肯定會存有委屈，于是怎么做呢？辯解，為自己做出合理的、他認為應(yīng)該的解釋。而作為爆發(fā)的一方呢？他愿意聽嗎？不聽。于是，新的壓抑在服務(wù)提供者一方產(chǎn)生出來，這個必然的事實。

這個時候怎么辦？有一個東西發(fā)揮了作用：服務(wù)提供者所屬的機構(gòu)，一定在類似狀況發(fā)生之前，已經(jīng)做出了相關(guān)的規(guī)定和制度，這個規(guī)定和服務(wù)提供者的薪水、績效緊密掛鉤、連結(jié)。

于是，服務(wù)提供者開始采取下一步不情愿的、違心的動作：道歉。

作為爆發(fā)的一方，聽得進去嗎？聽不進去，即便聽進去，會在心理層面上做出新的反應(yīng)：“我沒說錯吧！你就是錯了！”（更多的時候，這個聲音是以潛臺詞的形式表現(xiàn)），于是他會更加地“變本加厲”地把自己的壓抑了很久的聲音爆發(fā)出來。

于是投訴就變得越發(fā)不可收拾。第四十頁，共六十頁。這是為什么［辯解］和［道歉］，對于化解投訴不是最佳辦法的原因。

我們通過［邏輯推理＋心理分析］，導(dǎo)出投訴處理的理論觀點：

當一個客戶“失去理智”地向你［發(fā)威］時，不要一味地辯解和道歉，更多地需要傾聽他在說什么，然后給予合理的、恰當?shù)那榫w處理，這種做法對于解決問題才真正是有效的。所以，［處理，是為了更好的解決］。

至于作為服務(wù)提供者的你和你的委屈，如果從心理學的角度講——尊重自己，尊重對方，尊重客觀情境，你要說出來，你也應(yīng)該說出來，只是不要選在不合適、不合時宜的時候說出來。

當過后，爆發(fā)者的情緒得到充分的理解和化解，已趨于穩(wěn)定和正常的時候，你再說也不晚；因為這個時候，才是他可以靜下心來聽的時候。

正所謂：每一件事情都有它的合理的一面，需要聲張出來的一定要聲張出來，但關(guān)鍵在于時機的選擇與把握第四十一頁，共六十頁。員工關(guān)心的是企業(yè)要求，客戶關(guān)心的是最終結(jié)果酒店把每個房間的寬帶開通了，員工于是認為自己能做的就是把寬帶線準備到房間，而客人關(guān)心的是最終結(jié)果——真正上到互聯(lián)網(wǎng)上。

于是，當客人無法上網(wǎng)時，員工則不知道下一步該怎么辦；即便個別員工有客戶服務(wù)意識，但公司整體的服務(wù)系統(tǒng)并不能支持這個有意識的員工，因為——工程部下班了。

現(xiàn)實工作中很多企業(yè)都是這樣的。所以我們需要學習和檢討以及調(diào)整。第四十二頁，共六十頁。境由心生——不要給顧客貼標簽“貼標簽”這個名詞來自于心理學。

當我們定位客戶是“囂張”的、或是“瘋子”時，他真的就會變成“囂張的瘋子”，這種由心理作用和心理認知使然所形成的態(tài)度，最終會使投訴顧客的情緒被升級，使自己陷于被動的地位。第四十三頁，共六十頁。站在顧客的立場上理解問題而不是辯解這是一個換位思考的問題

要站在顧客的立場上[設(shè)身處地]地理解問題本身給顧客帶來的麻煩或情感傷害

最糟糕的投訴處理，莫過于一上來就積極地進行辯解，為自己做辯護，或者是和顧客辯論；開脫自己是受內(nèi)心支配的行為逃避的表現(xiàn)，越是想逃避越是跳不出來，只有跳進去，方能處理情緒，最終化解投訴

第四十四頁，共六十頁。關(guān)鍵在于溝通的方式方法以及火候和分寸的把握做一致型的溝通者

繞開需要處理需求，繞開問題本身處理深層情感第四十五頁，共六十頁。投訴顧客具備哪些共性特征？往往由于情感未被滿足造成

多數(shù)投訴的顧客，都是事業(yè)有成、在他自己的世界里受人尊重、但沒有成長的“高價值客戶”或“重點客戶”以及飽含委屈和怨氣的小客戶

第四十六頁，共六十頁。投訴，更多的不是解決，而是處理顧客為什么要投訴：由“未被滿足的需求”引發(fā)；除了使用需求，還包括精神和情感需求。

投訴處理的目標：讓投訴顧客對你產(chǎn)生歉意；不僅要多快好省地化解投訴和顧客情緒，更關(guān)鍵的是把投訴顧客變成更忠誠的使用者和“傳道士”。

問題解決固然重要，但情緒的處理更為重要。如果我們能在情緒處理階段把顧客的狀態(tài)調(diào)整好，事情解決的程度和投入多寡將會發(fā)生重大變化。第四十七頁，共六十頁。把投訴顧客變成我們的推薦者投訴處理得好的顧客，往往會成為對我們更忠誠的那部分顧客群。

最終他們不但自己不會離開我們，往往還因為和我們不打不成交、彼此通過投訴更了解對方，或覺得情感層面有些愧對我們，最終這些顧客進而成為我們的推薦者所以，每個企業(yè)都有自己的一群“傳道士”，也許他們的貨幣價值不很高，但他們卻很忠誠并幫助我們做宣傳或做介紹；投訴處理得好的顧客中的很多人也在之列。

第四十八頁，共六十頁。更多的是情緒的處理，而非事情本身的解決態(tài)度+行動：先態(tài)度，后行動做一個良好的傾聽者“先修理人，再修理車”

首先一步，針對情緒要擴大，針對事情本身要忽略

重點在于情緒的處理，而不是問題的解決；往往很多優(yōu)秀的投訴處理經(jīng)驗告訴我們：最終問題過去，并不是得到根本解決，而是顧客情緒被很好地處理

第四十九頁，共六十頁。學會識別客戶情緒的臨界點客戶的語速加快，或者是開始質(zhì)問服務(wù)人員，或者是開始語氣加重，或開始向同伴哭笑不得地譴責你公司的規(guī)定以及你的服務(wù)，或者客戶說他去過很多地方還是第一次碰到這種情況，等等，這些都是客戶情緒的臨界點。

一旦過了這個臨界點，要么客戶把脾氣發(fā)給你，要么強烈要求見負責人，要么罵著、發(fā)著牢騷離開；我相信任何一種結(jié)果都不是你和老板所想要的。

因此，學會識別客戶情緒的臨界點，對于化解情緒、有效減少投訴概率的意義非常重大。第五十頁，共六十頁。［抱怨投訴處理］的核心方法第五十一頁，共六十頁。投訴處理經(jīng)驗談1.情緒處理大于事情本身；他的一口痰可讓一朵玫瑰花瞬間凋謝2.千萬不要辯解3.不要隨便道歉；道歉過多會讓他更占有主動地位，情緒更加“旺盛4.不要打自己的耳光5.多在情緒層面下功夫6.給客戶一份被關(guān)注、尊重和重視的感覺7.贊美他和理解他，這兩點讓他感受到的話，會更容易處理好情緒8.邀請客戶成為你的盟友9.執(zhí)行“五個一工程”10.讓他感受到你在認真對待并在積極行動11.最終也許無法進行補償或修正，但要讓他感覺你盡了力12.投訴處理后的反思很重要13.投訴處理后及時添加進案例庫14.有必要引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)他自身的問題15.在他的同伴間找到你的同盟軍第五十二頁，共六十頁。實際工作問題分析與解決第五十三頁，共六十頁。請問中國消費者的心理是否與西方國家的不同，哪里不同？如何分析中國各個階層、各個年齡段消費者的心理和行為？“你們公司什么都比聯(lián)通的好，但就是收費太高了”客戶辦理優(yōu)惠購機后，出現(xiàn)質(zhì)量問題，到服務(wù)廳來吵，沒有通過售后服務(wù)中心的質(zhì)量檢測，就要求服務(wù)廳為其換機，該如何處理？面對無理取鬧的客戶該如何捕捉其心理？如何安撫客戶的情緒？當向一個可能有意向接受某項業(yè)務(wù)的客戶推廣我們的產(chǎn)品時，該從哪方面入手？客戶本來承諾過來辦理業(yè)務(wù),但給兩次電話后都沒來辦理,最后客戶還感覺到麻煩以致沒有過來辦理,怎樣把握客戶承諾后的心理狀態(tài)以便做好下一步工作？如何在客戶與我們交流時通過察言觀色大致把握客戶心理？現(xiàn)在進廠促銷，普遍銷售量偏低，投入與支出不成比例，怎樣才能提升銷售的成功率？第五十四頁，共六十頁。在客戶猶豫時，我們應(yīng)運用什么樣的技巧來推動我們的產(chǎn)品？現(xiàn)公司推出客戶免費體驗GPRS上網(wǎng)功能的服務(wù)，但客戶提出開通后會發(fā)生夢網(wǎng)費用并且對我們所推出的優(yōu)惠產(chǎn)生懷疑，像這種情況下如何消除客戶的顧慮成功推薦新優(yōu)惠?“你們都是霸王條款，反正你們說的都是對的”面對客戶的投訴與無理取鬧，我們應(yīng)從哪些方面入手處理？惡意補卡事件如何應(yīng)對？如何正確應(yīng)用心理學知識掌握消費者或客戶的消費心理和情緒？怎樣說服客戶在我們服務(wù)廳進行各種形式的消費？客戶購機后，發(fā)現(xiàn)機子出了問題，認為他是消費者，在哪里買的東西就該到那里去，我們又如何說服客戶呢？如何做到理解掌握客戶的心理需求？客戶否認打過這個電話，但清單卻有 客戶來買充值卡，但是，經(jīng)過她多說一句話，客戶不但開了全球通號碼，辦理了優(yōu)惠購機，還準備開短號集群網(wǎng)；她說了什么？第五十五頁，共六十頁。因為我公司的系統(tǒng)原因?qū)е碌氖д`，無法向客戶解釋掌握關(guān)鍵時刻的客戶心理分析與服務(wù)要領(lǐng)對于很多客戶投訴說資費貴，向客戶推薦套餐，客戶說套餐辦理和相關(guān)的捆綁麻煩，以至有時處理起來比較麻煩如何掌握客戶投訴心理和運用消費心理學的理論再實際案例中解決尷尬局面暫時我的工作崗位是不直接接觸客戶的，不過自己對此方面的知識比較感興趣，而且也覺得很多應(yīng)對客戶的理念或方法也可以應(yīng)用到對內(nèi)部同事的組織方案執(zhí)行過程中，比如在組織一個方案開展時，很可能各個部門提出的要求或是需要的資源是相沖突的，作為相關(guān)管理角色就要透過他們的want識別出他們各自真正的need，看看是否有新的開展模式或是處理方法能夠滿足他們各自想到達的真實目的如何更好地從客戶的want中識別中他實際的need，來滿足客戶實際需求，提升客戶滿意度或促成銷售（面談或是數(shù)據(jù)挖掘等）？第五十六頁，共六十頁。客戶對移動公司印象特別差，覺得移動公司的話費特別貴而且扣費不清晰、辦理業(yè)務(wù)慢，怎樣找回客戶對移動公司的信心并促使其使用移動產(chǎn)品？分銷商對資源要求很高，只想拿好的資源（可以為他們帶來巨大利益，但我們公司為了保證整體性，必須搭配銷售）。銷售能力大的，如果不給予通融，客戶又會有意見，認為我們公司不懂得照顧大客戶，該如何應(yīng)對？曾經(jīng)在集群網(wǎng)拓展中，遇到客戶吳先生，吳先生表示曾經(jīng)與中國移動的客戶經(jīng)理某某簽定過集團彩鈴，贈送了企信通業(yè)務(wù)免費使用半年，并且當時客戶經(jīng)理承諾半年后會與客戶聯(lián)系并且取消業(yè)務(wù)，但是現(xiàn)在半年已經(jīng)過去