電話接聽禮儀培訓1電話接聽禮儀培訓1聞聲識人培訓目的：員工公司能力語言外表電話面談形象2聞聲識人培訓目的：員工公司能力語言外表電話面談形象2一、電話接聽技巧二、常用術語三、模擬練習培訓內容3一、電話接聽技巧二、常用術語三、模擬練習培訓內容3電話接聽保持良好的心態使用標準普通話準確清晰的發音平和緩慢的語速相應的溝通技巧4電話接聽保持良好的心態使用標準普通話準確清晰的發音平和緩慢的溝通技巧1.左手持聽筒，右手拿筆大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿起聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。5溝通技巧1.左手持聽筒，右手拿筆大多數人習慣溝通技巧2.電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話通常，應該在電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話。如果電話鈴聲一響馬上就接，會讓對方倉促；如果電話鈴聲三響之后仍然無人接聽，客戶往往會認為這個公司員工的精神狀態不佳；兩聲后接聽電話，也是表示對客戶的一種重視和尊重。

6溝通技巧2.電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話通常，應該在電話鈴聲溝通技巧3.報出公司或部門名稱在電話接通之后。接電話者應該先主動向對方問好。并立刻報出本公司或部門的名稱，如：“您好，這里是山水黔城物業管理公司”或者“您好，這里是物管前臺”等。彬彬有禮地向客戶問好，并且讓對方確認是否打對電話。7溝通技巧3.報出公司或部門名稱在電話接通之后。溝通技巧4.聽清楚來電目的

在確認身份之后，我們需要詢問對方來電的意圖，并且要做出相應的記錄。一般可以使用：“X先生，您好，請問有什么可以幫您嗎？”、“X先生，您好，家里遇到什么情況了嗎？”、“X先生，您好，需要我為您做什么嗎？”等等。8溝通技巧4.聽清楚來電目的在確認身份之后，溝通技巧5.復誦來電要點

電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對來電者身份、小區、單元、房號、來電的問題等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

9溝通技巧5.復誦來電要點電話接聽完畢之前，不溝通技巧6.注意聲音和表情溝通過程中表現出來的禮貌最能體現一個人的基本素養，養成禮貌用語隨時掛在嘴邊的習慣，可以讓客戶感到輕松和舒適。因此，接聽電話時要注意聲音和表情。不要在接聽電話的過程中暴露出自己的不良心情，保持微笑的通話，也會讓對方感覺到你愉快的心情！10溝通技巧6.注意聲音和表情溝通過程中表現出來溝通技巧7.保持正確姿勢

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使客戶感受到你的愉悅。

11溝通技巧7.保持正確姿勢接聽電話過程中應該溝通技巧8.最后道謝和掛機

最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。這個時候一般還要確認對方是否還有其他的事情，等對方掛機之后才能掛斷，如果對方一直沒有掛斷電話，你需要再次詢問：“感謝您的來電，請問還有別的事情需要我為您服務嗎？”千萬不能在業主之前掛斷電話，甚至在業主沒說完的時候就掛斷電話。12溝通技巧8.最后道謝和掛機最后的道謝也是基常用術語應在鈴響二聲內接聽電話：

“你好！請問有什么可以幫到您？”

遇到無聲電話應先說：“有什么可以幫到您？”無回答再重復兩次：“您好！”（稍停）“您好！”（稍停），“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一個電話再打過來，再見！”13常用術語應在鈴響二聲內接聽電話：13遇到電話雜音較大，聽不清楚時

“對不起，您的電話聽不清楚，請您大點聲，好嗎？”（堅持10秒，等待電話轉清，若超過10秒仍不清晰）“對不起，您的電話聽不清楚，請您換一個電話再打過來，再見！”客戶未講清楚或自己一時未聽清楚客戶所講內容時，要語氣誠懇地說：

“對不起，沒能聽清楚您的問題，麻煩您再說一遍好嗎？”常用術語14遇到電話雜音較大，聽不清楚時常用術語14對于客戶意思比較不明確的,請把自己理解的意思對客戶說一遍,并說:

“請問您是這個意思嗎？”如客戶說話聲音太小時：

“對不起，請您大聲些好嗎？”被問及一時確實無法解決的難題或需其他部門協助時：

“請留下您的聯系電話，我們多久為您回復。”常用術語15對于客戶意思比較不明確的,請把自己理解的意思對客戶說一遍,并客戶破口大罵時：

“對不起，請您慢慢說好嗎？您的心情我非常理解,我們會盡我們的職責解決您的問題的。”(注意此種情況下,盡量讓客戶發泄,并對客戶表示理解,盡量安撫)客戶抱怨時：

“對不起，給您造成不便，敬請原諒。”常用術語16客戶破口大罵時：常用術語16遇到客戶善意約會時：“非常感謝，但實在是對不起，我不能接受,再見。”遇到騷擾電話時：

“對不起，我公司規定上班時間不能聊天，再見。”常用術語17遇到客戶善意約會時：常用術語17受理過程中，如需要客戶等待時，應提前講明原委并征求客戶的意見：

“查詢需要一定的時間，請稍等，可以嗎？”查詢完畢，“接回”時應講：“…不好意思，讓您久等了，X先生/女士，關于…”常用術語18受理過程中，如需要客戶等待時，應提前講明原委并征求客戶的意見預計查詢時間會比較長的，如果讓客戶等待的時間在30s以上,請記錄資料查詢后給客戶回電，應講：“查詢需要一段時間，請留下您的電話，我們盡快為您回復。”遇到客戶責備動作慢時：

“對不起，讓您久等了，我們會盡快幫您查詢。”“對不起，因為您的問題我沒有查詢權限,需要發給相關人員確認查詢,讓您久等了.”常用術語19預計查詢時間會比較長的，如果讓客戶等待的時間在30s以上,請在向客戶解釋完畢時，應明確客戶是否完全明了：“X先生/女士，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？”（或相似語氣）。(當客戶不能完全明了時，應了解清楚客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。)受理投訴時：

“您的投訴我們已受理，我們會盡快處理，多久為您回復。”常用術語20在向客戶解釋完畢時，應明確客戶是否完全明了：常用術語20受理投訴與回復結束時：

“歡迎對我們的工作多提寶貴意見。”當客戶提出對公司的意見和建議時：

“謝謝您為我們提出的寶貴意見，我們會向有關部門反映，我們將在以后的工作中不斷提高和改進。”客戶呼入結束語：

“謝謝您的來電，再見！”常用術語21受理投訴與回復結束時：常用術語21客戶在掛線前講“謝謝”時：

“不客氣，謝謝您的來電，再見！”已答復客戶，如果客戶還沒有掛線：

“請問還需要什么幫助嗎？”如果沒有什么問題了：

“X先生/女士，謝謝您的來電，再見！”常用術語22客戶在掛