〔一)餐飲各崗位職責：1、餐飲部經理崗位職責:,保證日常業務正常地開展；與主廚師長一起進展菜單的籌劃和確定菜肴的價格,不斷推出的菜肴品種；爭論餐飲市場的動態和顧客的需求，有針對性地開發和改善餐飲產品效勞；指揮主廚師長對廚房生產作好周密的打算，組織廚房生產，提高菜肴質量、削減生產中的鋪張；督導餐廳、酒吧和廳面經理組織好餐飲的效勞工作，提高餐飲效勞質量；加強對膳務治理的領導,做好保障餐飲生產、效勞的后勤工作。每周與廚師長、選購員一起巡察市場，檢查庫存物資，了解存貨和市場行情，對餐飲物資和設備的選購、驗收和貯存進展嚴格的掌握；7)打算和組織餐飲的推銷活動，擴大餐飲銷售渠道，增加餐飲收入；都督餐飲區的環境衛生治理,餐具和食品衛生治理和安全防火治理工作。全面負責餐飲部人員的勞動組織和安排，對本部門職工的工作表現進展評估,監視部門培訓打算的執行，實施有效的鼓勵手段.3、中餐廳經理崗位職責：1〕,檢查員工人儀表及個人衛生、制服、頭發、指甲、鞋子是否符合要求；2〕,負責制定餐廳經理推銷策略，效勞標準和程序并組織實施，業務上要求精益求精；3〕重視屬下員工培訓工作，定期組織員工學習效勞技巧和技能，對員工進展酒店意識、推銷意識的訓練,定期檢查并做好培訓記錄;4〕熱忱待客、態度謙和，妥當處理客人的投訴，不斷改善效勞質量。加強現場治理，營業時間堅持在一線，準時覺察和訂正效勞中消滅的問題；5〕加強對餐廳財產治理，把握和掌握好物品的使用狀況，削減費用開支和物品損耗；負責餐廳的清潔衛生工作,保持環境衛生，負責餐廳美化工作，抓好餐具、用具的清潔消毒；,做好維護保養的工作,并做好餐廳安全和防火工作；.4、中餐廳主管崗位職責：編定每日早、中、晚班人員,做好領班、迎賓員的考勤記錄；每日班前檢查效勞員的儀表、儀容;酒具的預備工作；隨時留意餐廳就人員動態和效勞狀況，要在現場進展指揮,遇有V。I。P客人或進展重要水準;5〕加強與客人的溝通,,妥當處理客人的投訴，并準時向中餐經理反映；6〕;7〕留意效勞員的表現，隨時訂正他們在效勞中的失誤、偏差，做好工作記錄，作為評比每月最正確員工的依據;8〕;9〕如有VIP客人要親臨現場效勞；10)樂觀完成經理交派的其它任務。5、中餐廳領班崗位職責:1)做好餐廳主管的助手,對上級安排的任務要求按質、按量、按時完成；2〕發揮帶頭人作用，對自己嚴格要求，對屬下熱忱幫助，急躁輔導，搞好現場培訓，并帶著屬下員工嚴格按操作標準進展接待，遇有重要客人要親自效勞;3〕生疏菜牌、酒水牌，熟記每天供給的品種；抓好員工紀律、效勞態度,了解員工思想心情、業務技術水平和思想作風；落實每天衛生工作打算，保持餐廳干凈；,開餐后檢查效勞員的迎賓站位，收餐后的檢查上柜內餐具備放狀況；7〕當值領班檢查廳、門、電開關、空調開關、音響狀況，做好安全和節電工作。6、中餐廳迎賓員崗位職責：使用效勞敬語，笑臉迎客，主動詢問客人位數,客人離開餐廳時應微笑道謝；將客人帶到餐桌旁,征求客人對餐位的意見，當餐廳滿座時，應急躁向客人解釋，并為客人辦好登記候位手續；3)當有訂座或來人訂座時，應準確地填寫訂座本,并復述給客人聽;盡可能記住常住客姓名、習慣、寵愛,使客人有賓至如歸之感；生疏酒店的效勞設施和工程，以便解答客人詢問;妥當保管、檢查、更、派送菜牌、酒水牌、報紙；妥當保管客人遺留物品,拾到貴重物品應馬上交客房效勞中心；責做好指定范圍公共衛生.7、中餐廳效勞員崗位職責：1〕聽從領班領導，做好餐前預備工作；2)嚴格執行工作程序、效勞程序和衛生要求,努力提高效勞質量；按主動、熱忱、急躁、禮貌、周到的要求，不斷完善效勞態度;要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤，準時為顧客供給效勞；生疏菜牌和酒水，樂觀向客人推銷，按規格填好客人的菜單和酒水單;做好餐廳餐具、布草、雜項的補充替換；樂觀參與培訓和訓練，不斷提高效勞技能技巧，提高效勞質量；牢記使客人滿足并不難，但需要多一些微笑、多一些問候、多一些效勞。8、中餐廳傳菜員崗位職責：負責開餐前的傳菜預備工作,并幫助值臺效勞員布置餐廳和餐桌、擺臺及補充各種物品,做好全面預備；負責將廚房蒸制好的菜肴食品準確準時地傳送給餐廳值臺效勞員；3〕負責將執臺效勞員開出的飯菜訂單傳送到廚房；4)嚴格把好飯菜食品質量關,不符合質量標準的菜有權拒絕傳送；嚴格執行傳送菜點效勞標準，確保準確快速;與值臺效勞員和廚房內堂保持良好的聯系，搞好餐廳與廚房的關系;負責幫助值臺效勞員做好客人就餐后的清潔整理工作；負責傳菜用具物品的清潔衛生工作;樂觀參與各種業務培訓，提高效勞水平，完成上級交派的其它任務;9、管事部主管崗位職責:負責安排碗具、酒具、用具等的洗刷和消毒工作，并按洗刷和消毒的程序，催促屬下員工嚴格執行;做好檢查工作,保證無異味，垃圾準時清理；做好屬下員工的排班、考勤、考績工作；;5)嚴格做好破損餐具的登記，降低損耗和流失;6〕做好餐飲部全部餐具定期和不定期的盤點。10、洗碗工崗位職責：1)在管事領班帶著指揮下，負責洗刷消毒餐具、酒具、雜具等洗刷消毒過程、嚴格按程序和標準，保證餐具、酒具、雜具等的清潔衛生；2〕做好衛生五四制中的四過關：一洗、二涮、三沖、四消毒〔用蒸汽或消毒液；3)洗刷、消毒過程中留意保護好餐具，盡量削減損耗；做好清潔、消毒后碗具、餐具的存放，留意分類擺放；聽從安排，遵守各項治理制度；搞好個人和清洗場所的衛生工作。11、廚師長崗位職責：,搞好廚房員工的培訓、成績評估、鼓勵和嘉獎工作;負責制定菜單、開發菜品、確定菜肴價格；3)制定標準菜譜,進展食品生產質量掌握；依據對客人人數的統計和推測，作好廚房生產打算工作；現場指揮開餐時的廚房生產工作,保證菜品的質量、份額、出菜速度符合標準，協調各班組廚房的生產，協調餐廳和廚房的工作;負責提出廚房所需原料和用具的請購和請領要求;7)負責廚房中的烹調和本錢掌握工作，杜絕廚房中餐飲本錢的泄漏點；負責廚房的清潔衛生和安全的治理工作；負責廚房中烹調和加工設備的治理，檢查設備的保養和修理狀況；抓好食品衛生和員工個人衛生的治理工作，保障食品衛生符合標準.12、副廚師長崗位職責：1)協作廚師長抓好日常的治理工作,每天檢查班組人員的出勤狀況，做好考核登記,覺察問題準時請示匯報。2〕負責廚房的日常工作和全面技術的指導，食品質量檢查和監視，并負責指揮出品現場；3)嚴格依據出菜的程序上菜，對每一個出品進展目測或試味,合符標準的食品才出售，對不合符標準的食品作技術處理或重做；掌握食品本錢，合理使用各種原材料;檢查驗收打算進入的一切貨源；認真做好各項出品記錄，建立客人投訴檔案；7)常常與餐廳方面和宴會保持親熱的聯系，聽取來賓的意見，不斷改進工作，滿足客人的需求；8〕嚴格執行衛生治理制度,留意設備的修理保養及安全、防火工作。13、燒臘崗位職責:幫助大廚做好日常工作，治理好出品間；負責出品間人員的衛生及考核工作；負責燒烤、鹵、浸各類肉食品、及大小酒會、宴會所需的食品；治理好出品員，做好各類食品的清洗、斬劈、當挖;做好各類食品、半成品、肉類品的保鮮工作;14、廚師崗位職責：炒鍋的崗位職責：a。后鑊崗位應當分有一、二、三、四、五或者更多鑊頭數，一鑊稱為頭鑊，要技術全面，把握菜式烹制，隨時變換菜式,把握各種菜式的售價、毛利的核算;b。能把握和烹制一切高級宴會、酒會的食品；c.早班的后鑊,都是做預備工作為主，全部的后鑊師傅都是日常宴會、酒會、小菜、粉、面、飯的烹制者;砧板崗位職責：a。砧板有一、二、三、四、五之分，或者更多。一砧板位，通常稱為頭砧，是全面的技術把握者，能生疏各種原材料的產地；旺、淡季節，起貨成率，隨時能變換菜式；把握菜式的售價，毛利核算；b..把握料頭的使用和高級干貨海味的保管和使用;c。全部砧板崗,都要負責一切原材料的保管和使用，特別是半制成品的制法和腌制法；d.依據賓館的操作規程和斤兩的規格，做到有條不紊地去處理日常工作；e.有打算地做好貨源打算。3)上什崗位職責：a.負責蒸上湯和把握蒸、煲、靠、燉、扣全面的技術操作；b。負責浸發高級干貨(包括鮑魚、海參、魚翅、鰲肚、燕窩、干貝等)4〕打荷崗位職責:負責一切宴會、酒會、小菜、粉、面、飯的跟單按次序出菜的工作，同時負責各種菜式的排設造型;早班要做好各種菜式的預備工作，開收醬料檔；c。把握各種菜式的裝載器皿，和上粉、炸、滾、煨、燜、靠、飛水的加工；5)水臺崗位職責：a。要把握海、陸、空各種動物的宰殺加工，能識別各種動物的肥、瘦、老、嫩、雌、雄，以及生猛、垂死的處理；b.懂得飼養本崗位的牲口，以及能把握斬、起、剪、拆、洗的操作技術；c。把握各種牲口的起貨成率；d。把握初步的精細刀工，要幫助砧板工作，保持冷藏庫的清潔；6〕熟食間崗位職責：負責斬、切熟食品種；用蔬菜類雕刻各式各樣的像生物、色鮮、形象的像生拼盤；c.把握涼菜的做法，將出售給客人的熟食品種拼砌造型；d。有良好的衛生“五、四“制度.15、面點間崗位職責：蒸點崗位職責：負責蒸各種包點、花卷、餃類、糕品、各種半制品;指揮推銷、保證點心準時供給；早茶市供給的蒸制品種，糯米雞的包制;煲粥崗位職責：負責灼車的湯、餃類的預備,備好粥品,備好需用的皮蛋、瘦肉、咸菜；煲糖水，各種大小蒸籠的清洗、煮沸工作。〔二〕中餐宴會效勞程序：1、預備工作：1〕檢查:檢查餐具，清潔無污染,餐巾、席巾無洞、無污跡，臺椅擺放整齊統一。了解宴會通知單:依據宴會通知單了解宴會狀況，作好預備，如卡拉OK機的調試，骨碟的預備等。15分鐘，上好冷菜，10分鐘斟上甜酒。2、迎接客人:1〕站在廳房門口迎接客人；2〕客人到時笑臉相迎，使用敬語。依據當時時間向客人問好：如:早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，歡送光臨！3、入座:推回至原來位置.4、上毛巾：效勞員從客人右側遞上小毛巾:客到時、上蝦蟹等手抓食品時、上湯時、上飯后、上水果后時、客人離席回來后遞巾。5、斟茶：1)按客人選擇之茶葉沖茶，從客人右側為客人斟倒茶水，并說:先生/小姐，請用茶。2〕4/5杯即可〔三〕自助餐宴會效勞程序：1、預備工作:員站在門口迎接客人，效勞員站在桌旁面對門口位置。2、迎接客人：客人鋪口布。3、效勞飲料：詢問客人需用什么飲料，然后從右側倒入杯里;4、開餐效勞：詢問開頭用餐后,效勞員要隨時將客人用過的空餐具撤下;隨時為客人添加飲料，更換煙缸；3)客人吃甜食時，要將主刀、主叉、湯勺、面包刀、面包盤等餐具撤下來；保持食品臺的干凈，隨時添加各種餐具和食品；5、效勞咖啡和茶：客人開頭吃甜食時，效勞咖啡和茶；先將糖盅、奶罐預備好，擺在桌上;詢問客人用咖啡還是用茶，然后接穎的熱咖啡和茶為客人效勞6、送客：宴會完畢時，要為客人把椅子搬開，然后站在桌旁禮貌地目送客人離開〔四〕西餐效勞程序：1、預備工作：1〕了解訂單狀況；擺好餐位;整理好餐具;2、檢查工作:檢查各個環節是否正常；要求餐具干凈無殘損、臺巾無污染、臺椅整齊、地毯無異物。3、迎客：手拿菜譜，站在迎磅臺前，微笑面對客人并問候。4、帶位：用手指示引領方向在客人稍前側帶至臺前;/小姐，請這邊走。5、示座:1〕迎賓員詢問客人是否滿足位置。2)拉椅請座。6、送餐牌:效勞人員翻開餐牌送給客人。7、問飲品：用托盤將飲品托出說明飲品名稱;將飲品放在餐巾的上方啤酒，飲料倒八成滿.8、點菜：備好紙筆，寫上編號，在客人一邊點菜；預備好后問客人：先生/小姐，請問您吃點什么或我可為您點菜了嗎?9、落單：將客人所點菜寫在點菜單上；飲品與食品分開寫菜式有先后的隔開寫。10、上菜：將所需配汁、汁醬等在客人右邊上齊。11、問甜品咖啡或茶：1〕用完餐后，順勢推銷餐后甜品；12、收碟：在客人吃完甜食后收去甜點蝶；做之前應詢問客人：先生/小姐，可以把這拿走嗎？13、預備帳單:將帳單預備好;在客人沒有叫結帳前就應有主時寫清.14、結帳：用帳單夾把帳單從客人右邊遞上；將零錢或底單遞回客人。15、收尾：1〕查看是否有遺留物品；2)按程序清理餐具;清理現場。(五)酒吧咖啡廳效勞程序：1、迎賓〔同西餐標準一樣；2、帶位(同西餐標準一樣〕;3同西餐標準一樣；4、遞酒水單：效勞員將酒水單遞給客人,并介紹特種飲料，描述雞尾酒的英文,烈酒要問清加冰還是凈利飲或加其它飲料；5、落單:將客人所點酒水的要求注明；6、出酒水：用托盤將酒水端出，說明品名,飲品放在客人面前，客人飲用后要問清是否還需要；7、預備帳單(同西餐標準一樣〕8、結帳〔同西餐標準一樣〕.〔六〕承受客人用餐預訂:1、問候客人：1〕Goodmorningsir/madam“or“goodafternoonmorning,sir/madam“or“goodeveningsir/madam”2〕當知道客人是來訂餐時，需主動告知客人自己的名字，并表示情愿為客人供給效勞；2、承受預訂:禮貌地問清客人的姓名及房間號或聯系,客人用餐人數，用餐時間。準確、快速地記錄在訂；問客人對就餐是否有其它特別要求；假設客人需要預訂宴會,應主動向客人供給宴會預訂效勞.3、重述客人預訂:及特別要求，并獲得客人確認。4、預訂：假設客人通過方式預訂,序.5、通知有關人員通知當班領班按預訂人數擺臺;將客人的特別要求告知廳面經理和廚師長。〔七〕送餐效勞程序：1、接聽：訂餐員聽到聲響后拿起,并說您好，送餐部,我能幫助您嗎？2、點菜：認真傾聽并復述客人菜式。3、送餐：訂餐員將寫在菜單上，交給送餐員；送餐員備完菜后，送至來賓。4、結帳：送餐員介紹完菜后，詢問客人有無其它需求；問清楚客人是簽帳還是付現金。5、結帳:送餐員離房前與客人禮貌道別，到餐廳后將帳單交于收銀員。6、收回餐具：送餐員在客人用完餐后收回餐具，并核對數量。〔八〕餐前檢查制度：1、餐前餐廳擺臺及桌椅檢查:圓桌主位面對玻璃窗，正主位和副主位在同一條線上；各餐具間距離相等;圓桌主位面對玻璃窗,正主位和副主位在同一條線上；各餐具間距離相等；小方桌扶手椅橫豎在同一條線上。2、餐前餐廳內衛生檢查：圓桌上玻璃轉盤干凈且居于圓桌正中，轉動底盤轉動自如;沙發及桌椅上干凈,無飯粒、牙簽一類的雜物;效勞邊柜干凈，邊柜上鋪有干凈的臺布；地毯干凈；3、餐前效勞邊柜檢查：1〕邊柜內備齊開餐所用的餐具；邊柜內餐具分類擺放整齊；3〕邊柜里側抽屜內應放:1本點菜單，1本酒水單，一盒牙簽.4、檢查餐廳內的燈光照明狀況、空調及背景音樂：1〕開餐前1小時翻開全部照明設備，如覺察故障，馬上通知工作部修理更換〔通知后補請修單)保證開餐時全部照明設備工作正常;2〕開餐前一小時，檢查空調狀況，保證餐廳溫度在20—24度間；3〕午餐前半小時開背景音樂開關。5、開餐預備：15分鐘做好開餐前預備,3個圓托盤，食品及飲品定單各兩本,干凈4/5醬油；2個干凈的不銹鋼冰桶架及冰桶,24塊疊好的專用的口布.6、檢查宴會預定擺臺:所擺餐位要符合宴會預訂人數；檢查客用宴會菜單中英文打印正確程度并應復印清楚、干凈；鮮花穎，插制美觀；宴會指示牌干凈，且內容正確；〔九)中餐派菜效勞程序：1、桌面分菜：1〕預備用具:a。分魚和禽類菜品時，預備一刀、一叉、一匙;b。分炒菜時預備匙、叉各一把或一雙筷子、一把長柄匙.2)分菜：a。由兩名效勞員協作操作，一名效勞員為客人送菜；b.分菜效勞員站在副仆人位右邊第一個位與其次個位中間，右手持叉、匙夾菜,左手持長柄匙接擋，以防菜汁滴落在桌面上;c客人面前上菜：上菜的挨次:主賓、副主賓、仆人、然后按順時針方向分送；2、效勞桌分菜:預備用具：在客人餐桌旁放置效勞桌,預備好干凈的餐盤，放在效勞桌的一側，備好叉、匙等分菜用具；展現:,介紹名稱和特色，然后放到效勞桌上分菜；分菜：分菜效勞員在效勞桌上將菜均勻、快速地分到客人的餐盤中；5〕上菜：菜分好后，由效勞叫將餐盤從右側送到客人面前,挨次與桌面分菜。〔十)香煙效勞程序：1、預備工作：客人訂香煙后，開具香煙訂單，到收款員處取出香煙；預備一個餐盤,1張圓型花紙及一盒火柴；1/3，然后左手持香煙盒，右手小扣香煙盒底部一側，使香煙自動滑出51、2、3厘米不等長度；將預備好的圓型花紙墊在餐盤內，將火柴店微向上，斜放在餐盤邊緣上，將香煙上端放在火柴上，下端放在餐盤中，使香煙呈30度坡面;2、香煙效勞：從客人訂單，到為客人供給香煙效勞，不應超過5分鐘;1—2厘米；3、為客人點煙：,留意點煙時,火柴要朝向自己，當火苗穩定后，再為客人點煙，留意距離；在吸香煙的客人面前放一個煙缸。〔十一〕甜食效勞程序：1、訂甜單:客人吃完正餐后，效勞員應主動推銷餐后甜食；客人確定吃哪幾道甜食后,效勞員馬上填寫食品單,并注明寫單時間；將甜食訂單馬上分送至廚房、傳菜部及收款員；2、預備工作：如客人餐桌上有菜汁，應鋪上一塊干凈口布，假設是圓桌，應清潔玻璃轉盤；據先賓后主、女士優先的原則;3、甜食效勞：1〕甜食送餐廳后，效勞員應用托盤站立于仆人右側將甜食放于餐桌的正中間,并告知客人甜食的名字；2〕;待客人吃完甜食后，應馬上撤走空餐具。〔十二〕客人投訴處理:1、承受客人投訴:1〕遇有客人投訴時須禮貌、急躁地接待；表示出對客人投訴的關心，使客人安靜下來；傾聽或向客人了解投訴的緣由;真誠地向客人致歉,并正面答復客人的問題，不允許同客人發生爭吵；不得進展推卸責任式的解釋。2、處理投訴：1〕了解客人最初的需要和問題的所在；找有關人員進展查詢，了解實際狀況;樂觀尋求解決方法，盡量滿足客人要求；與客人共同協商解決方法，不得強迫客人承受;向客人賠禮;3、善后處理:問題解決后，再次向客人致歉；,以避開其他人員發生類似問題。〔十三〕點菜程序：1、征詢：效勞員為客人效勞點菜時,主動走向客人餐桌,詢問客人是否可以點菜;2、推舉:1)為客人介紹菜單及廚師長推舉的菜品，使客人了解菜品的配料、味道及制作方法，使用禮貌用語，不得強迫客人承受;2〕要有推銷意識,準時推舉高檔菜品及廚師長推舉；3)必要時向客人提出合理化建議,考慮菜量的大小、食品的搭配狀況，留意味別的反搭配.3、填寫菜單:在點菜單上寫清效勞員的姓名、臺號、日期、客人人數,字跡要清楚；點菜單挨次為:涼菜、熱菜、面食、甜食、水果；書寫時將點菜單放在點菜夾上，不能放在客人的桌子上。4、重述菜單：為客人重述點菜單內容，以獲得客人確認；5、送出菜單：將客人的菜單收回，放在效勞邊柜上;用最快的速度把點菜單分給收銀、廚房、傳菜部、效勞員。〔十四)點酒水程序:1、征詢：效勞員為客人效勞點酒水時，主動走向客人餐桌，詢問客人是否可以點酒水；2、推舉：為客人介紹酒水單，使客人了解酒水的口味，使用禮貌用語，不得強迫客人承受；要有推銷意識，準時推舉高檔酒水；必要時向客人提出合理化建議。3、填寫酒水單：1〕在酒水單上寫清效勞員的姓名、臺號、日期,字跡要清楚；2)書寫時將酒水單放在點菜夾上，不能放在客人的桌子上.4、重述酒水單：客人重述酒水單的內容，以獲得客人確認；5、送出酒水單:將客人的酒水單收回,放在效勞邊柜上;用最快的速度把酒水單分給收銀、酒吧。〔十五〕更換餐具程序：1、預備工作：1〕客人用餐過程中，隨時觀看客人的餐桌，當估量需給客人更換餐盤時，應馬上做相應的預備；一般狀況，不超過兩道菜為客人換一次餐盤；從邊柜中取出干