第5章客房部運營管理第5章客房部運營管理15.1客房清掃服務及其運營程序

5.1.1做房前的準備要素回顧房態1.簽領客房鑰匙2.了解分析房態

不同的房態，其清掃要求也不相同：（1）簡單清掃的房間，空房屬于此類，一般只進行通風、吸塵、抹灰和放掉衛生間水龍頭內的陳水；（2）一般清掃的房間，外宿房和長住房屬此類；（3）徹底清掃的房間，住客房和走客房都屬此類房間。5.1客房清掃服務及其運營程序

5.1.1做房前的準備25.1.1做房前的準備要素（續1）房態種類標示含義住房Occupied（OCC）已有人入住的客房維修房OutOfOrderOOO設施出了問題需維修裝飾的客房待租房VacantV已清理完畢等待重新出租的客房正在清理房CheckOutC/O客人已離店服務員正在清掃的客房請勿打擾房DoNotDisturbDND住客不希望被打擾的客房店外住宿房SleepOutSO辦理了入住手續但住客外出未歸的客房預退房ExpectedDepartureED當天將退的客房2.客房狀態種類及標示5.1.1做房前的準備要素（續1）房態種類標示含義住房（O35.1.1做房前的準備要素（續2）3.確定清掃順序客房清掃順序一般為：請即打掃房→貴賓房→走客房→住客房→請勿打擾房→空房請即打掃房包括客房門上掛著“請即打掃”牌或亮著“請即打掃”指示燈的客房，客人口頭上提出要求立即清掃的客房，以及總臺或領班指示立即清掃的客房。5.1.1做房前的準備要素（續2）3.確定清掃順序45.1.1做房前的準備要素（續3）4.準備房務工作車5.準備吸塵器6.檢查著裝儀表5.1.1做房前的準備要素（續3）4.準備房務工作車55.1.2客房清掃的基本方法1.從上到下在擦洗衛生間和用抹布擦拭物品的灰塵時，應采取從上到下的方法進行。2.從里到外進行地毯吸塵和擦拭衛生間的地面，應采取從里到外的方法進行。3.環形清理在擦拭和檢查衛生間以及臥室的設備用品的路線上，應按照從左到右或從右到左，亦即按順時針或逆時針的路線進行，以避免遺漏死角和節省體力。4.干濕分開擦拭不同的家具設備及物品的抹布，應嚴格區別使用。例如，房間的燈具、電視機屏幕、床頭板等只能使用干抹布，以避免污染墻紙和發生危險。5.1.2客房清掃的基本方法1.從上到下65.1.2客房清掃的基本方法（續1）5.先臥室后衛生間住客房應先做臥室然后再做衛生間的清潔衛生，以備客人回來騰出清潔的空間。整理走客房則可先衛生間后臥室。這樣可讓席夢思床墊和毛毯等透氣，達到保養的目的。6.注意墻角墻角是蜘蛛結網和塵土積存之處，也是客人重視的地方，需要留意打掃。5.1.2客房清掃的基本方法（續1）5.先臥室后衛生間75.2客房對客服務及其運營程序

5.2.1迎送客人服務1.迎客服務（1）迎客前準備工作了解客情、檢查房間、提前準備、特殊布置。根據客人的風俗習慣、生活特點和接待規格，做特殊調整和布置。如：對客人宗教信仰方面忌諱的用品要暫時撤換、對重要貴賓按VIP接待程序進行、對殘障客人則要按需求配備相應設施等。（2）客人到店時的迎接工作梯口迎賓、引領至房、介紹情況。（3）分送行李。主要指團體客人的行李。2.送客服務（1）客人退房前的準備工作（2）客人離開時的送別工作（3）客人離開后的檢查工作5.2客房對客服務及其運營程序

5.2.1迎送客人服務85.2.2整理房間服務1.常規房間整理客房與衛生間每日全面整理一次，正式清理前，清潔車、衛生用品、客人消耗物品準備齊全，擺放整齊。逐間清掃整理，進門前先敲門，清理時打開房間，按衛生程序換氣、做床、擦拭整理、做衛生間補充用品、吸塵、房間檢查等快速、徹底。日常整理時若客房門上掛有“請勿打擾”牌（或電子顯示裝置），不得隨意進入。到14:00后仍掛有此牌（或有“請勿打擾”電子顯示），請客房領班與客人電話聯系后再行整理。若掛有“請速打掃”牌，提前整理，30分鐘內清理完畢。2.隨時整理房間根據客人要求隨時進房整理房間。3.開夜床服務將棉被折成30°角，保持床面平整美觀，有早餐券的房間應將早餐券放于床頭柜上5.2.2整理房間服務1.常規房間整理91.布置會場（1）小型會議的會場布置O型布置：這種布置形式通常用于規格較高、與會者身份都較重要的會議。布置時可將會場設置成圓圖形或直接使用橢圓形會議桌，使與會者圍桌而坐，可表示彼此地位平等，避免出現席次上的爭讓。5.2.3會議服務1.布置會場5.2.3會議服務105.2.3會議服務（續1）n型（左圖）和m型（右圖）會場布置示意圖n型或m型布置：設置和普通參會人員席位聯通一起的主席臺，或n型或m型。這種布置可使會場帶有商討的氣氛，可增強與會者之間的雙向溝通，通常用于與會者身份相近、差別不太大的會議5.2.3會議服務（續1）n型（左圖）和m型（右圖）會場布115.2.3會議服務（續2）T型會場布置示意圖T型布置：這種會場布置形式通常用于會議主持人身份明顯高出其他參會人員的會議，5.2.3會議服務（續2）T型會場布置示意圖T型布125.2.3會議服務（續3）授課型會場布置示意圖授課型布置：這種形式通常用于規模較小的報告會或學術講座。臺下不設長臺桌，只面向主席臺擺放扶手椅或靠背椅，這種布置能在有限的空間盡量容納更多的人。5.2.3會議服務（續3）授課型會場布置示意圖授課型135.2.3會議服務（續4）馬蹄型會場布置示意圖客人主人（2）會見會見也稱為接見或拜見，社會地位或身份較高的人士會見社會地位或身份較低的人士，稱之為接見，反之稱為拜會。會見可分為禮節性會見、政治性會見、事務性會見等。會見的會場布置可根據會見的性質、人數多少和會場的形狀來布置。一般十幾人參加的小型會見，可用沙發擺放成馬蹄形，沙發后擺放扶手椅，供翻譯和記錄員就座，5.2.3會議服務（續4）馬蹄型會場布置示意圖客人主人（2145.2.3會議服務（續5）（3）會談雙方或多方共同進行的商談稱作會談。商務客人喜歡到精心布置的小會議室洽談重要業務。客廳一般布置長條桌和扶手椅，賓主相對面坐；多邊會談宜采用圓桌或方形桌。若條桌呈橫一字形擺放，主人座位應背向正門；若呈豎一字形擺放，則應以進門方向為準，譯員位置在主人和主賓右側，記錄員一般在桌后側另行布置桌椅，如與會者很少，也可以安排在會談桌就座。5.2.3會議服務（續5）（3）會談155.2.3會議服務（續6）（4）簽字儀式政府機構、商貿企業在合作項目達成協議時，通常都會舉行簽字儀式。簽字儀式的會場布置要依其重要程度、規模大小來布置，需要注意的是在簽字雙方座位前的臺面上擺放好待簽文本、簽字筆和相關用具，較隆重的國際性項目簽字儀式還要準備兩國國旗和旗架放在桌中心，簽字廳兩側可布置少量沙發供休息用，在適當位置放置攝像梯架并保證燈光滿足攝像的要求。2.會場服務主要是會場布置、燈光音響、準備筆紙、茶水服務。5.2.3會議服務（續6）（4）簽字儀式165.3客房服務的質量和安全

5.3.1客房服務質量構成要素1.客房服務的硬件質量（1）客房設備設施用品質量這一部分主要是指客房建筑本身、空調設備、客房家具、電器設備、衛生間設備、防火防盜設施、客房備品和客房供應品的質量。些是客房服務提供的物質基礎，其舒適完好程度如何，直接影響到整個客房服務的質量。（2）客房環境質量主要是指客房設施設備的布局和裝飾美化、客房的采光、照明、通風、溫濕度的適宜程度等。良好的客房環境能使客人感到舒適愜意，產生美的享受。5.3客房服務的質量和安全

5.3.1客房服務質量構成175.3.1客房服務質量構成要素（續1）2.客房服務的軟件質量（1）服務意識和禮節禮貌（2）服務方式和服務技巧（3）服務效率（4）清潔衛生5.3.1客房服務質量構成要素（續1）2.客房服務的軟件質185.3.2客房服務質量標準的內容客房服務質量標準基本上可以歸納為四個大項：1.服務意識（1）服務態度標準。（2）服務語言標準。（3）服務技能標準。2.服務結果（1）客房、公共區域清潔衛生狀況質量檢查標準。（2）對客服務的結果是否符合標準要求。（3）事故處理標準。3.服務流程服務流程的設計要考慮是否最大限度滿足賓客的需求，是否符合人的生理、心理特性，在時間和空間上是否有效率等。5.3.2客房服務質量標準的內