服務禮儀與服務技巧昆山市金昌人力資源有限公司顧永勝服務禮儀與服務技巧昆山市金昌人力資源有限公司培訓紀律1、手機靜音或震動；2、接聽電話請離開教室；3、遲到者任選四套餐之一；培訓紀律1、手機靜音或震動；違反紀律套餐套餐一：表演一段小鴨操；套餐二：樂捐100元；套餐三：預報未來一周的天氣；套餐四：表演失戀的歡樂與領結婚證的痛苦；違反紀律套餐套餐一：表演一段小鴨操；課程目標在完成課程后,我們可以:了解服務的定義，認識同理心在服務中的作用并能實際運用；認識觀察力在服務中起的作用，并掌握觀察方法認識傾聽過程中存在的溝通障礙和進行有效的聆聽掌握正確的語言使用技巧列出平息客戶不滿的幾種方法課程目標在完成課程后,我們可以:服務理念服務的定義同理心服務的黃金法則服務質量的要素服務理念服務的定義服務理念

——什么是服務？Service：S:smileforeveryoneE:excellenceineverythingyoudoR:reachingouttoeverycustomerwithhospitalityV:viewingeverycustomerasspecialI:invitingyourcustomertoreturnC:creatingawarmatmosphereE:eyecontactthatshowswecare服務理念

——什么是服務？Service：客戶服務意味著什么……客戶服務意味著什么……服務理念

——什么是服務？格外出色地完成日常工作超越客戶的期望值為每次互動增加價值和信譽向每個客戶展現你最好的狀態發現讓你的服務對象感到愉快的新方法讓你驚訝于自己能夠做得多好像關心你的老祖母那樣關心你的客戶服務理念

——什么是服務？格外出色地完成日服務理念

——同理心

同理心就是將心比心，同樣時間、地點、事件，而當事人換成自己，也就是設身處地去感受、去體諒他人。服務理念

——同理心同理心就是將心服務理念

——服務的黃金法則如果你想別人怎樣對待你，你就怎樣對待別人。服務理念

——服務的黃金法則如果你想別人怎樣對待你服務理念

——服務質量的要素有形度專業度反應度同理度信賴度服務理念

——服務質量的要素有形度服務理念

——案例分析：一張特別的獎狀美國迪斯尼樂園里，有一位女士帶著5歲的兒子排著長隊，等待登上夢想已久的太空穿梭游戲機。好不容易等了40分鐘，卻在上飛機時被告知：由于小孩年紀太小，不能登機做這種游戲……

服務理念

——案例分析：一張特別的獎狀服務技巧

行為規范觀察力傾聽正確地說平息客戶不滿服務技巧行為規范行為規范

著裝（制服、發型、化妝、飾物、指甲）姿勢（站姿、坐姿、行姿、指引、拾物）行為規范

著裝行為規范

——規范的站姿行為規范

——規范的站姿行為規范

——規范的行姿行為規范

——規范的行姿行為規范

——規范的坐姿（女士）行為規范

——規范的坐姿（女士）行為規范

——規范的坐姿（男士）行為規范

——規范的坐姿（男士）行為規范

——指引手勢行為規范

——指引手勢行為規范

——拾物行為規范

——拾物分析和預測顧客需求察言觀色辨需求細微之處見真情

觀察力

分析和預測顧客需求觀察力測試測試觀察力游戲觀察力游戲冷讀術大偵探福爾摩斯冷讀術

觀察力

——分析和預測顧客的需求例行性需求顯性需求隱性需求觀察力

——分析和預測顧客的需求例行性需求時時提醒自己：我是否已考慮到顧客的全部需求?顧客下一個需求是什么？如何讓顧客滿意？觀察力

——分析和預測顧客的需求時時提醒自己：觀察力

——分析和預測顧客的需求言詞、動作、表情眼神、服飾、坐姿觀察力

言詞、動作、表情觀察力

服務禮儀與服務技巧培訓課件rar服務禮儀與服務技巧培訓課件rar服務禮儀與服務技巧培訓課件rar服務禮儀與服務技巧培訓課件rar服務禮儀與服務技巧培訓課件rar服務禮儀與服務技巧培訓課件rar服務禮儀與服務技巧培訓課件rar觀察力

——細微之處見真情全面細致投入敏銳觀察力

——細微之處見真情全面

傾聽

聽克服溝通的障礙求證你的理解SOFTEN原則傾聽的技巧傾聽

聽聽

聽伊萬和斯基的故事伊萬和斯基的故事聽而不聞同理心地聽專注地聽有選擇地聽敷衍了事聽的五個層次聽而不聞同理心地聽專注地聽有選擇地聽敷衍了事聽的五個層次傾聽

——克服溝通的障礙問題:單向溝通信息被錯誤理解信息量太大環境噪音過大個人假設/發錯信息時間壓力個人情緒/心不在焉解決辦法–細心聆聽查證/雙向溝通重復重點寫下、數目記憶換環境查證確定加倍小心,委托糾正/提醒,加強注意力傾聽

——克服溝通的障礙問題:解決辦法–細心聆聽傾聽

——求證你的理解第一步使用求證式語句。比如：讓我證實一下……

那么，你要的是……

我想證實一下……第二步總結關鍵事實第三步詢問你的理解是否正確第四步（必要時）澄清誤會傾聽

——求證你的理解第一步使用求證式語句。比如：傾聽

——SOFTEN原則S:smileO:openF:forwardleanT:toneE:eyecommunicationN:nod傾聽

——SOFTEN原則S:smile思考

觀察/與對方眼神接觸

聆聽弦外之音

不打斷,適當的回應,

查證理解

專注聆聽,配合內容

誠心誠意

耐心、開放

傾聽

——【七絕招】

思考

觀察/與對方眼神接觸

聆聽弦外之音

不打斷,適當的回使用正確的語言

說“我會……”以表達服務意愿說“我理解……”以體諒對方情緒說“你能……嗎”以緩解緊張程度說“你可以……”來代替說“不”如何用正確的語言說“不”---三步走

使用正確的語言

說“我會……”以表達服務意愿使用正確的語言我為什么要簽這個手續？

這是公司政策。你知道多久可以面試嗎？

不知道。你們客戶服務部的電話有嗎？

我不知道。

使用正確的語言我為什么要簽這個手續？使用正確的語言我不知道。我也不管。這不是我的工作。這些是規矩，又不是我定的。哦，那不是我做的！我們晚到是交通的問題，不是我們的責任。這個流程本來就是這樣的。不好意思，我們還有事，只能先這樣了。使用正確的語言我不知道。

使用正確的語言

——說“我會……”以表達服務意愿

我盡可能向領導請示一下你的事情。很抱歉，現在不行，這事以后再說吧。我會給領導請示，我將在X點前給你回話我現在有點忙，我會在4點之前給你回話。表達了我們的服務意愿，以及將采取的行動計劃。使用正確的語言

——說“我會…

使用正確的語言

——說“我理解……”以體諒對方情緒我不知道你為什么如此不滿。你干嗎發這么大的脾氣？我早就提醒過你了。這不是我的責任。我不知道。我理解你怎么會有這樣的感受（feel)其他人/我也曾有過這樣的感受（felt)不過經過說明后，顧客發覺（found)這種規定也是為了對大家負責。是一種表達體諒理解答復的主體結構，這種技巧承認客戶的感受，并且提供一種客戶能夠聽得進去的說明。使用正確的語言

——說“我理解……”以體諒使用正確的語言

——說“你能嗎……”以緩解緊張程度“你必須在每周一前完成報表”“你應該提前給我名單”“這么多合同要簽，你為什么不提前跟廠里溝通好？”“你能在每周一前完成報表嗎？”“為了保證學生的后勤安排，請你提前給我名單好嗎？”“你能跟廠里提前溝通一下，爭取用最短的時間把這些合同簽完嗎？在得到自己預期要求的同時避免傷害別人的感情。使用正確的語言

——說“你能嗎

使用正確的語言

——說“你可以……”來代替說“不”今天不行，你必須要等到下周五才能來拿材料。那不是我們的責任，你要有異議可以走司法途徑。乙盛不要人了，你想進廠只有差一點的。你可以下周五拿到材料。你可以到有關部門去咨詢一下，這樣可以更好的維護你的權利。你可以試試去離乙盛不遠的那個廠面試嗎？使用正確的語言

——說“你可以……”來代

使用正確的語言

——如何用正確地話說“不”—三步走1、用心聽，雖然你知道你可能不可以說是。2、回答緩和一些：“我但愿我們能為你做這件事。”3、說出你能做的：“我們可以幫你打電話給負責這件事情的部門。”使用正確的語言

——如何用正確地話說平息客戶的不滿不要產生負面評價六步驟平息法當不能滿足意愿時說“不”的三明治技巧當客戶仍不滿意時平息客戶的不滿不要產生負面評價平息客戶不滿

——不要產生負面評價不能使用的詞語：蠢貨傻瓜笨蛋討厭白癡煩人呆子管你什么事平息客戶不滿

——不要產生負面評價不能平息客戶不滿

——六步驟平息法一：讓顧客發泄二：充分道歉，讓顧客知道你已經了解他的問題三：收集信息四：給出一個解決的方法（補償性關照）五：如果顧客仍不滿意，問問他的意見六：跟蹤服務平息客戶不滿

——六步驟平息法一：讓顧客發泄平息客戶不滿

——當不能滿足意愿時說明原因表示理解：3F法（Feel/Felt/Found）讓客戶知道你能做什么，即提供備選方案平息客戶不滿

——當不能滿足意愿時說明原平息客戶不滿

——說“不”的三明治技巧第一片面包：對顧客說“我要做的是……”第二片面包：告訴顧客“你能做的是……”平息客戶不滿

——說“不”的三明治技巧第一片面包：對顧客說“平息客戶不滿

——客戶仍然不滿意時撤換當事人改換地點改變時間平息客戶不滿

——客戶仍然不滿意時撤換當事人電話禮儀1、響三下原則2、不打擾第三者原則2、你好，金昌人力3、手機電話禮儀1、響三下原則宴會、接待禮儀1、坐車位子2、電梯先后3、座次宴會、接待禮儀1、坐車位子謝謝大家！謝謝大家！激勵學生學習的名言格言220、每一個成功者都有一個開始。勇于開始，才能找到成功的路。221、世界會向那些有目標和遠見的人讓路（馮兩努——香港著名推銷商）

222、絆腳石乃是進身之階。223、銷售世界上第一號的產品——不是汽車，而是自己。在你成功地把自己推銷給別人之前，你必須百分之百的把自己推銷給自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能腳踏實地地邁一步。225、積極思考造成積極人生，消極思考造成消極人生。226、人之所以有一張嘴，而有兩只耳朵，原因是聽的要比說的多一倍。227、別想一下造出大海，必須先由小河川開始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦關終歸楚；苦心人，天不負；臥薪嘗膽，三千越甲可吞吳。

229、以誠感人者，人亦誠而應。

230、積極的人在每一次憂患中都看到一個機會，而消極的人則在每個機會都看到某種憂患