ICS

03.080CCS

A

34 DB34/T

4184—2022養老機構從業人員行為規范Specification

the

staff

of

senior

發布

實施安徽省市場監督管理局 發

布DB34/T

4184—2022 本文件按照GB/T

1.1—2020《標準化工作導則

第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件由安徽省民政廳提出并歸口。安養親里養老服務有限公司。敏、尚敏、汪喜美、王茂茹。DB34/T

4184—20221 范圍本文件規定了養老機構從業人員的基本規范、崗位規范、評價與改進。本文件適用于養老機構從業人員管理工作。2規范性引用文件文件。GB/T

養老機構服務質量基本規范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。養老機構從業人員

of

senior

care

organization養老機構中為老年人提供生活照料、醫療護理、清潔衛生、膳食、洗滌、文化娛樂等服務的人員。4 基本規范人員4.1.1

符合

35796-2017

中

6.2

的要求。4.1.2

遵守國家相關法律法規、行業職業道德規范。4.1.3

認同養老服務行業，對養老服務行業有一定的認同感和歸屬感。4.1.4

了解老年人基本生理、心理情況，懂得與老年人基本溝通技巧。4.1.5

尊重老年人的民族、文化和信仰，保護老年人隱私。4.1.6

身體健康，人格健全，符合國家職業資格對勞動者身體素質的要求。4.1.7

從業人員每半年應至少接受

1

次崗位安全、職業安全教育。儀容儀表4.2.1

發式：頭發整潔干凈，發型大方得體。4.2.2

面容：面部清潔，不著濃妝，以淡雅自然為宜。4.2.3

口腔：保持清潔、無異味。4.2.4

手部：保持清潔，不戴首飾，指甲長度不超過指尖頂部。4.2.5

身體：無異味，裸露部分無紋身。DB34/T

4184—20224.2.6 著裝：穿著符合崗位要求的工作服裝、鞋襪，保持干凈整潔。語言4.3.1

宜使用普通話，聲調自然、柔和，根據老年人的聽力狀況調整聲調。4.3.2

應對老年人禮貌稱呼，文明用語。4.3.3

首問負責，及時解答，不推卸責任。4.3.4

電話鈴聲宜在響

3

聲之內接聽，問清來電者訴求，必要時做好記錄。4.3.5

通話時應禮貌問候，宜主動向對方介紹自己單位、部門及崗位。4.3.6

應在來電者掛斷電話后再掛電話。5 崗位規范管理人員5.1.1 崗位要求5.1.1.1 應具有初中及以上文化程度。5.1.1.2 應熟悉養老服務專業相關知識，定期參加相關培訓。5.1.1.3 應掌握養老機構相關管理制度及突發事件應急預案。5.1.2 行為要求5.1.2.1 科學管理，對各項工作做到制度化、標準化、科學化。5.1.2.2 嚴于律己，處理好人、財、物的有效配置。5.1.2.3 關心職工生活，做好職工的思想政治工作，關心職工的身心健康和安全。養老護理員5.2.1 崗位要求5.2.1.1

應持有健康證。5.2.1.2

應經過崗前培訓合格后或具備養老護理員職業資格后上崗。5.2.1.3

具備健康的心理素質和良好的人際溝通能力。5.2.1.4

掌握為老年人提供服務的基本知識、技巧、安全保護及應急處置方法。5.2.1.5

定期參加相關護理技能培訓，提升服務水平。5.2.2 行為要求5.2.2.1 遵守養老護理員相關技能操作規范。5.2.2.2 及時為老年人提供服務，滿足老年人需求。5.2.2.3 為老年人提供服務時應保持個人清潔、衛生、安全。專業技術人員5.3.1 醫護人員5.3.1.1 崗位要求DB34/T

4184—20225.3.1.1.1

包括醫生、護士、康復師等。5.3.1.1.2

應持有健康證。5.3.1.1.3

應持有相應的專業資格證書或執業證書。5.3.1.1.4

遵守醫護人員醫學職業道德和倫理道德規范。5.3.1.2 行為要求5.3.1.2.1 遵守診療技術規范的相關規定。5.3.1.2.2 加強自我學習，參加相關培訓，提升專業知識，提高專業技能和綜合素質。5.3.1.2.3 應

24h

值班，及時為老年人提供緊急救護服務。5.3.2 社會工作者5.3.2.1 崗位要求5.3.2.1.1 應經過培訓合格后或具備社會工作專業技術資格后上崗。5.3.2.1.2 掌握老年社會工作的相關知識，具備獨立開展個案工作和小組工作的能力。5.3.2.1.3 了解社會學、心理學、老年學、醫學等方面的基本知識。5.3.2.2 行為要求5.3.2.2.1

維護老年人利益優先。5.3.2.2.2

尊重老年人的個性與人格，不批判、不強迫他們接受其他價值觀。5.3.2.2.3

遵守社會工作專業倫理,保護老年人隱私。5.3.2.2.4

定期參加相關培訓，接受督導，提升社會工作實務能力。工勤人員5.4.1 膳食人員5.4.1.1 崗位要求5.4.1.1.1 應持有健康證。5.4.1.1.2 相關人員應經過培訓，熟悉膳食服務流程和老年餐制作特點。5.4.1.1.3 遵守食品相關法律法規和安全操作規范。5.4.1.2 行為要求5.4.1.2.1 應著潔凈的工作服，佩戴口罩和工作帽，保持個人清潔。5.4.1.2.2 應為有噎食風險的老年人提供適合其身體狀況的食物。5.4.2 消防安全人員5.4.2.1 崗位要求5.4.2.1.1 應持有消防安全相關職業資格證書。5.4.2.1.2 掌握機構內的安全管理制度、突發事件應急處理預案。5.4.2.1.3 具備消防安全管理能力，熟悉消防安全“四個能力”知識。5.4.2.2 行為要求DB34/T

4184—20225.4.2.2.1

發現消防問題及時整改，發現消防隱患及時報告。5.4.2.2.2

落實消防安全管理工作，不斷提高消防安全“四個能力”。5.4.2.2.3

遵守消防相關法律法規要求和單位消防安全管理制度。5.4.2.2.4

每半年至少開展

1

次消防培訓，每年至少開展

1

次消防演練。5.4.2.2.5

24h

值班，每

2h

至少巡視

1

次并做好記錄。5.4.3 保潔人員5.4.3.1 崗位要求5.4.3.1.1 應經過培訓后上崗。5.4.3.1.2 掌握清潔衛生基本知識及操作流程。5.4.3.1.3 熟悉保潔崗位職責及衛生標準。5.4.3.2 行為要求5.4.3.2.1 勤儉節約，愛護衛生工具、節約清潔物品。5.4.3.2.2 保持區域衛生清潔，做好衛生清潔記錄。5.4.3.2.3 定期參加業務培訓，按照操作流程規范操作。5.4.4 保安人員5.4.4.1 崗位要求5.4.4.1.1應經過培訓后上崗。5.4.4.1.2 掌握安全保衛基本知識。5.4.4.1.3 熟悉保安崗位職責及服務流程。5.4.4.2 行為要求5.4.4.2.1

應指導來訪人員完成來訪基本流程。5.4.4.2.2

來訪者車輛進出及時進行登記并主動開門，指引車倆停放指定區域。5.4.4.2.3

非本單位人員來訪時，微笑禮貌詢問，并引導進入機構內。5.4.4.2.4

機構內老年人出門時，主動詢問，并要求出示請假條或出門證。5.4.4.2.5

做好巡視檢查工作，確保機構內安全工作。6 評價與改進評價6.1.1 評價包括內部評價、老年人及第三方評價、滿意度調查。6.1.2 養老機構應通過設置意見箱、院長熱線、網站評價等多種方式接受老年人及社會評價，并以此作為考核從業人員的內容之一。改進6.2.1 養老機構應建立從業人員行為考核機制，遇到問題應及時核實并反饋。6.2.2 養老機構應根據評價結果對從業人員的行為進行綜合分析并改進。DB34/T

4184—2022參 考 文

獻[1]