運維服務質量保障措施為了保證客戶獲得高質量的運維服務，我們公司建立了完善的服務制度和專業的運維服務團隊。我們整合了運維服務資源，規范了運維行為，確保了服務質效，形成了統一管理、集約高效的一體化運維服務質量保障體系，以保障客戶購買的產品或服務能夠安全、穩定、高效、持續地運行。服務目標：我們的目標是保證客戶現有的信息系統正常運行，降低整體管理成本，提高網絡信息系統的整體水平。同時，我們根據日常維護的數據和記錄，為客戶提供信息系統的整體建設規劃和建議，為客戶的信息化發展提供有力保障。服務關鍵指標建設：運行維護服務所涉及到的核心能力參數主要體現在人員、資源、技術、過程四個方面。我們將從以上四個指標出發，作為我們運行維護服務能力的有力證明。人員：為確保提供運行維護服務的人員具備應有的能力，我們在人員管理、崗位結構和人員的知識、技能、經驗、安全意識等方面達到應有的水平。人員管理：我們建立了與運行維護服務相關的人員儲備計劃和機制，以確保有足夠的人員，滿足與需方約定的當前和未來的運行維護服務需求。我們建立了與運行維護服務相關的培訓體系或機制，在制定培訓計劃時識別培訓要求，并提供及時和有效的培訓。我們還建立了與運行維護服務相關的績效考核體系或機制。崗位結構：我們有專職團隊負責運行維護服務的工作，對運行維護服務中的不同角色有明確分工和職責定義。為了保障運行維護服務交付的順利實施，需方也應提供必要的接口。一個完整的運行維護服務團隊應包括管理、技術支持、操作等主要崗位。管理崗職責：在運行維護服務中，管理崗負責管理運行維護服務，并與需方建立順暢的溝通渠道。他們規劃、檢查運行維護服務的各個過程，對運行維護服務能力的策劃、實施、檢查、改進的范圍、過程、信息安全和成果負責。同時，他們準確地將需方的需求傳遞到運行維護服務團隊，并能夠有效組織實施。技術支持崗職責：在運行維護服務中，技術支持崗負責網絡、操作系統、數據庫、中間件、應用開發、硬件、集成、信息安全等技術支持，并對運行維護服務過程中的請求、事件和問題做出響應，全力處理并對處理結果負責。操作崗職責：在運行維護服務中，操作崗負責日常操作的實施。根據規范和手冊，執行運行維護服務的各個過程，并對其執行結果負責，以保障信息安全。為確保服務人員具備足夠的運行維護服務相關知識，應包括基礎知識、專業知識和綜合知識。在運行維護服務過程中，需要關注運行維護服務人員的技能和經驗，以確保其具備從事相關運行維護服務的能力和經驗。為滿足需方的運行維護服務需求，必須具備提供足夠資源的能力。這包括使用有效工具實施和管理運行維護服務，如監控工具、過程管理工具和專用工具。同時，需要設置專門的溝通渠道作為與需方的聯絡點，并設定專人負責服務請求的處理，以確保實現SLA要求。備件庫的管理也是重要的一環，需要規范備件的采購過程、備件供應商的選擇和評價，并能夠對備件進行標識、使用和核銷的管理。d)備件可用性管理：定期檢測備件狀態，以確保其滿足運維需求。溝通渠道包括熱線電話和知識庫。為了保證整個組織內收集、共享、重復使用所積累的知識和信息，我們需要具備運維服務活動相關的知識積累，并建立針對常見問題的描述、分析和解決方法的知識庫。同時，我們需要確保整個組織內的知識是可用的、可共享的，并選擇一種合適的知識管理策略。在知識庫中，需要具備知識的添加、更新和查詢功能，并制定相關管理制度，進行知識生命周期管理。技術儲備是確保供方具備與運行維護服務策劃相適應的技術和手段的關鍵。我們會根據業務和市場分析制定研發規劃，包括新技術和前沿技術的應用、技術儲備等。同時，我們會配備與規劃相適應的研發環境和研發隊伍。為了解決問題，我們需要具備信息采集和監控的手段，以及診斷和分析問題的方法。解決問題的技術指標或標準、方案或手冊、測試環境、測試標準和方法也是必不可少的。為了確?？蛻粜畔⑾到y的安全穩定運行，我們會建立服務管理能力，包括服務級別管理、關鍵指標、服務報告、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發布管理和信息安全管理。通過定義、簽訂和管理SLA，我們確保服務級別管理的有效性，包括建立服務目錄、與需方簽訂SLA、建立SLA考核自評估機制等。關鍵指標包括服務目錄定義的完整性、簽訂SLA文件的規范性、SLA考核評估機制的有效性和完整性。服務報告通過及時、準確、可靠的報告與需方建立有效的信息溝通，為雙方管理層提供決策支持。2.4.4事件管理確保能夠及時檢測和解決事件，我們將建立事件管理過程，包括以下活動：事件受理、分類和初步支持、調查和診斷、解決、進展監控與跟蹤、關閉等。我們還將建立事件分類和分級機制、事件升級機制、滿意度調查機制以及事件解決評估機制，包括事件解決率、事件平均解決時間等。2.4.5問題管理為了預防同類事件重復發生，我們將通過識別問題的原因并解決問題來進行問題管理。我們將建立與問題管理過程一致的活動，包括問題建立、分類、調查和診斷、解決、關閉等。我們還將建立問題分類管理機制，包括問題的影響范圍、重要程度、緊急程度并確定優先級，問題導入知識庫機制以及問題解決評估機制，包括問題解決率、問題平均解決時間等。2.4.6配置管理為了保證配置數據的可靠性和時效性，我們將建立配置管理過程，包括與配置管理過程一致的活動，配置數據庫管理機制和配置項審核機制。這將有助于運行維護服務對象的必要記錄，并關聯支持其他服務過程。2.4.7變更管理為了確保變更有序實施，我們將建立變更管理過程，包括請求、評估、審核、實施、確認和回顧等。我們還將建立變更類型和范圍的管理機制，并對變更完成情況進行統計分析，包括未經批準變更數量及占比、不同類型的變更數量及占比、不成功的變更數量及占比、取消的變更數量及占比、變更關聯的配置數等。2.4.8發布管理為了確保變更的成功導入，我們將建立發布管理過程，包括規劃、設計、建設、配置和測試等。我們還將建立發布類型和范圍的管理機制，并制定完整的方案，包括發布計劃、回退方案、發布記錄等。我們將對發布完成情況進行統計分析，包括發布成功率、發布及時率、是否更新配置管理數據庫等。2.4.9信息安全管理為了滿足需方對運行維護服務過程的信息安全需求和供方本身信息安全需求，我們將建立與信息安全管理過程一致的活動，包括識別、評估、處置和改進等。我們將符合相關法律法規的規定，確保信息安全管理過程的合規性。3.1運維服務體系說明為了更好地執行項目的服務工作，我們公司建立了基于ISO/IEC20000IT服務管理體系的流程化管理，并進行文檔化。我們推進“計劃、實施、監控、評審和改進服務交付和管理”，持續改造完善服務流程，不斷優化并提高效率，打造專業服務團隊。我們致力于在IT服務領域做出業界領先的業績。基于我們過去長期的IT服務實踐經驗，同時學習參考ITIL最佳實踐理論，我們遵循ISO/IEC20000標準的要求，建立和實施標準化的IT服務管理體系，以合適的成本向客戶提供穩定一致的服務質量。3.2運維服務流程為了能夠嚴謹科學地執行項目的服務工作，我們制訂了貫穿整個維護過程的服務流程。這個流程將是服務成功實施的重要保障，有效地將人力和事件融合到流程中，用流程貫穿整個過程，將有效提高服務質量。針對項目，我們將采用以下流程，并固化到服務臺中，以更好地提供服務，保障項目服務水平達到項目要求。流程圖包括：a)服務臺及現場服務流程圖b)應急服務流程圖c)健康檢查服務流程圖d)第三方服務流程圖e)其他服務流程圖3.2.1服務臺及現場服務流程圖為了保證現場服務實施的質量能夠穩定并不斷有所提升，保障客戶需求能夠得到有效滿足，保障現場服務實施團隊為客戶提供統一、標準化的服務支持，并為客戶設立專門的客戶服務專員，對進行全程跟蹤，提升服務實施專業性，制定服務流程。3.2.2應急服務流程圖建立應急服務流程，主要是針對可能發生的各種意外情況設計應急方案，以控制和規避突發事件帶來的集中性風險，從而降低設備集中性風險所造成的損失，制定以下流程圖。3.2.3健康檢查服務流程圖監控檢查服務過程包括5個階段：準備階段，現場交流與采集階段，巡檢問題現場處理階段，技術交流與培訓階段，數據分析處理與報告生成階段?；玖鞒虆⒁娤聢D。3.2.4第三方服務流程圖流程中制定了需要第三方實施廠商配合完成的工作內容和進度的相關要求。3.2.5其他服務流程圖為了更好地監控服務過程，同時保證設備正常運行，降低項目實施風險，我們在進行服務內容以外的操作（例如系統在巡檢時可能需要對設備箱進行操作）時，必須取得甲方同意后方可進行操作，現制定以下流程。3.3運維服務方式為了保證項目所有軟硬件設備的正常運行，我們提供了靈活的服務方式，可以充分滿足項目的需求。我們的服務方式有以下幾種：服務臺是提供技術咨詢、服務請求受理、任務分派、意見受理、客戶服務專員快速通道、服務查詢等服務的地方。這擴展了服務的范圍，使得業務流程與服務實施相結合。服務臺人員對所有用戶提交的服務請求、故障和問題等在服務系統進行記錄、分派等操作。服務內容包括：對問詢服務電話實時應答、直接處理簡單的請求和投訴、記錄事件/服務請求到服務管理系統、對所有事件進行初始化分析和設計解決方案、首先嘗試解決事件再尋求二線支持、對所有事件監控與升級管理、提交服務管理報告。遠程支持服務是為終端用戶提供遠程技術維護服務的地方。由遠程技術支持工程師負責對終端客戶的服務請求進行解答、指導和遠程操作。服務內容包括：電話支持、郵件支持、遠程軟件支持。現場服務是為遠程未能解決的問題提供技術支持、現場維護服務的地方。按事件處理的流程，分派專業的技術工程師到現場提供服務。現場服務工程師必須嚴格履行合同中的各項指標承諾。服務內容包括：提供項目的軟硬件安裝、配置、調試、維護等服務，對故障問題進行分析和總結，以及系統硬件、系統軟件及網絡中斷的維護巡檢工作。服務質量監控是在所有服務實施過程中，服務工程師均需如實填寫詳細服務記錄，并由客戶簽署意見后，提交公司備案的過程。服務文檔包括日常監控記錄、故障報告、系統性能報告、業務處理成功率分析報告和備用設備與零件管理。日常監控記錄按照設定的監控時間，分時段記錄系統運行情況，進行異常狀況分析，及備案解決情況。故障報告記錄與故障有關詳細情況，包括：故障提交人、部門或公司、故障現象、解決方案等。系統性能報告記錄系統性能情況，如：設備IP地址，CPU、內存、存儲等運行狀況。以及第三方軟件系統運行狀況。業務處理成功率分析報告對業務處理成功率進行分析，包括發生數據，成功/失敗接收數據，原因情況。備用設備與零件管理按約定的比例配置成套備用設備與備用零件，設立服務中心備品備件庫，由服務部或服務中心統一管理。3)服務中心應建立備用設備與零件保管規定，并由行政助理負責管理。這樣可以確保備用設備和零件的安全儲存，以備不時之需。4)服務中心還應建立備用設備與零件使用和審核制度，并嚴格執行。這樣可以確保備用設備和零件的合理使用，避免浪費和濫用。5)為了更好地管理備用設備和零件的使用情況，服務中心應建立備用設備與零件使用檔案，隨時記錄所有備用設備和零件的使用記錄。這樣可以方便查看備用設備和零件的使用情況，