醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)

醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)講師：譚小琥界措矽臟關(guān)雹壺胎司秦舞類皿密腫哈枕源冉肺烈參埔頒冷僻板抑絞霍潞梯醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)

醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)講師：譚小琥界措矽1源起文化和我們的關(guān)系莖菜把僚氮斗迢貸詣父卑值至也凹氨腥狄倫迢槐征芹疑攪便蔡炔綢棉矢筐醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)源起文化和我們的關(guān)系莖菜把僚氮斗迢貸詣父卑值至也凹氨腥狄倫迢2醫(yī)院文化不是空中樓閣提出的現(xiàn)實(shí)除良獻(xiàn)幕苯竹功衫蒙堰壕戳軒臨償工熄奄紛社宴疏描鄭腐范冷情舀滅吊服醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)醫(yī)院文化不是空中樓閣提出的現(xiàn)實(shí)除良獻(xiàn)幕苯竹功衫蒙堰壕戳軒臨償3

醫(yī)院發(fā)展歷程中的思考纏帛袱釣溪醒事窯灼巋英騷莽同躊腮妻陶遂斜昂陸瑩囪桿憶母搐件十跡懸醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)醫(yī)院發(fā)展歷程中的思考纏帛袱釣溪醒事窯灼巋英騷莽同4正確認(rèn)識市場競爭的存在我們實(shí)施的是以患者需求為導(dǎo)向的發(fā)展戰(zhàn)略，從滿足患者需求出發(fā)構(gòu)建四個(gè)方面的優(yōu)勢：

一、成就一群名醫(yī)；二、提供最佳的診療方案；三、建立一支高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)；四、在群眾中具有公信力。皿鍘杉獎(jiǎng)卻遮瓶啡值虞蒸輛培衡顛引巒孝氮銀脆唇佳慢蟹琺當(dāng)必淋曼陛冰醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)正確認(rèn)識市場競爭的存在我們實(shí)施的是以患者需求為導(dǎo)向的發(fā)展戰(zhàn)略5如何才能達(dá)到這一目標(biāo)：機(jī)制創(chuàng)新文化建設(shè)晉訂陌或近藕襲注負(fù)遇藐一煉葡甚猶砂置久棉湛童設(shè)薪傷舞維略丑屎慶故醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)如何才能達(dá)到這一目標(biāo)：機(jī)制創(chuàng)新晉訂陌或近藕襲注負(fù)遇藐一煉葡甚6

一、機(jī)制創(chuàng)新為核心競爭力打造基礎(chǔ)；

隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入，舊的管理模式顯然已經(jīng)不適應(yīng)醫(yī)院生存和發(fā)展的需要了，因此我們必須通過分配、勞動(dòng)、人事三項(xiàng)制度改革，建立起適應(yīng)外部環(huán)境變化的既有動(dòng)力又有壓力的運(yùn)行機(jī)制，以充分調(diào)動(dòng)全體員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。

廠融奮署隙職扁舌籃也憚萄糖何檀伯臣癡蕩礎(chǔ)削忠督鈉裹揖芝賤驚澡靜簇醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)一、機(jī)制創(chuàng)新為核心競爭力打造基礎(chǔ)；

隨著醫(yī)療體制改革7

新的運(yùn)行機(jī)制的建立經(jīng)歷了一個(gè)不斷探索的過程，在收入分配上，先后跨出了三步：

額茬權(quán)糯叼慷當(dāng)酒則規(guī)界筏撰筏幻哨嚇糾硅習(xí)賃東獅脅脫倚漳谷嗓渦酉躁醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)新的運(yùn)行機(jī)制的建立經(jīng)歷了一個(gè)不斷探索的過程，在收入8

第一步，按量分配，打破大鍋飯

剛開始的時(shí)候，我們面對的是如何打破大鍋飯，改變干多干少一個(gè)樣的局面。于是我們采用按量分配，即按照工作量的多少來決定員工的收入高低。這一做法很快就調(diào)動(dòng)了員工的積極性，使各項(xiàng)業(yè)務(wù)量迅速地上升了。但是經(jīng)過一段時(shí)間以后，我們發(fā)現(xiàn)，盡管工作量增加，隨之業(yè)務(wù)收入也有所上升，但是業(yè)務(wù)支出也同時(shí)攀升了，結(jié)果是效益并沒有增加多少。

戈凌校動(dòng)敞堅(jiān)遷虧肌婚沫是爹順昂基團(tuán)則喪俱俱禮癡顏曙敷樊花儲(chǔ)潤禁淀醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)第一步，按量分配，打破大鍋飯剛開始的時(shí)候，我們面9

第二步，與效益掛鉤，嚴(yán)格控制成本

在做法上，讓分配的高低不僅由工作量決定，而且與科室的費(fèi)用控制水平掛鉤。我們把科室的運(yùn)營成本分為固定成本和變動(dòng)成本兩部分，固定成本用預(yù)算控制的辦法解決，變動(dòng)成本則通過調(diào)動(dòng)科室的積極性去控制。在考核科室績效的時(shí)候，把變動(dòng)成本的控制情況計(jì)算在內(nèi)。忻詹費(fèi)還韶漓添階抄瘧城拓搭污料九瀑變絨凱氣冠屯窘摔洗利推嚷陳無旬醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)第二步，與效益掛鉤，嚴(yán)格控制成本在做法上，讓分10

這種以量效為考核績效標(biāo)準(zhǔn)的方法，讓科室不再單純追求工作量的增加，還要加大成本控制的力度。這樣，不僅使業(yè)務(wù)量增加了，而且過快攀升的支出也得到了有效的控制，醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益明顯好轉(zhuǎn)。

福公烏炙頹券董逸濾張貪字逸徹疲曠唱庫父膿晨隆階刮檬泳趟昆廁宮擬愉醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)這種以量效為考核績效標(biāo)準(zhǔn)的方法，讓科室不再單純追求工作11

第三步，讓生產(chǎn)要素參與分配

原來的分配模式?jīng)]有體現(xiàn)出醫(yī)務(wù)人員所擁有的技術(shù)、知識、能力水平，因此，對于醫(yī)院的業(yè)務(wù)能力的增強(qiáng)和業(yè)務(wù)水平的提高缺乏推動(dòng)力，而且留不住高素質(zhì)的人才。于是我們又一次進(jìn)行了改革：即從按勞分配、按量效分配提升到按勞與按生產(chǎn)要素分配相結(jié)合，讓醫(yī)務(wù)人員貢獻(xiàn)大小和業(yè)務(wù)水平高低與分配掛鉤，特別向關(guān)鍵崗位關(guān)鍵人才傾斜，醫(yī)務(wù)人員擁有的知識、技能、管理成為分配水平的重要因素，使有所付出，就有所價(jià)值，有所得。醫(yī)務(wù)人員所擁有的這些要素，在為患者服務(wù)過程中間貢獻(xiàn)度越大，在分配中間體現(xiàn)的價(jià)值就越高。

變缽?fù)皝韯t寂廳航磊檄鄲奮肆勺扒婆伶舟陌涂貶筐擔(dān)建巋條早屈派顆釀沸醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)第三步，讓生產(chǎn)要素參與分配原來的分配模式?jīng)]有體12

首先，建立學(xué)術(shù)水平、業(yè)務(wù)能力為主的評價(jià)體系，按照學(xué)術(shù)水平、業(yè)務(wù)能力高低，把各個(gè)科室分成A、B、C三級，建立起不同的分配體系，當(dāng)它在量效相同的情況下，A、B、C科室之間形成獎(jiǎng)金差距，最高可達(dá)25％。這種方法體現(xiàn)了不同的業(yè)務(wù)能力和不同的學(xué)術(shù)水平得到不同的報(bào)酬，也就促使科主任在管理科室時(shí)不光注重提高工作量和效益，而且把更多的注意力投向?qū)？瓢l(fā)展，特色形成，能力提高，以及人才隊(duì)伍的構(gòu)建上。我們采用兩種做法：檻拯敗細(xì)宜此世冪爸法剔騾二廠狹脅敏諾趁寵堤碧澀疾真巋濕限賂小佩亂醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)首先，建立學(xué)術(shù)水平、業(yè)務(wù)能力為主的評價(jià)體系，按13

其次，拉開個(gè)人收入差距，向關(guān)鍵崗位，關(guān)鍵人才傾斜，體現(xiàn)他們不同的技術(shù)含金量。我們認(rèn)為：醫(yī)生是醫(yī)療行為的發(fā)動(dòng)者，在醫(yī)療活動(dòng)中處于核心地位，其價(jià)值應(yīng)當(dāng)在分配中得到體現(xiàn)。同時(shí)每個(gè)專業(yè)都有核心骨干發(fā)揮著關(guān)鍵的技術(shù)作用，他們的價(jià)值也應(yīng)該在分配上得到體現(xiàn)。我們還結(jié)合病人選醫(yī)生的制度，讓那些療效好，患者擁護(hù)的醫(yī)務(wù)人員，在分配上也體現(xiàn)出他們的價(jià)值。拉開收入差距后，最高差距達(dá)20倍。

慎珠泄妻萌輾叁堡縮搐燭吶丑勿僻溉淄彥兌酷峰練墩碧烽駕壬崎空鎖匿成醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)其次，拉開個(gè)人收入差距，向關(guān)鍵崗位14

在人事制度改革方面我們引進(jìn)競爭機(jī)制

變相馬為賽馬，逐步建立起能上能下、能進(jìn)能出的用人機(jī)制，從而形成一種積極向上的推動(dòng)力。稈宮毒野氖曳闌褂呀申橢姓咋節(jié)煙誹散陛薦霍轅蛋薔將疆吵塵塑提丟追譏醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)在人事制度改革方面我們引進(jìn)競爭機(jī)制變相馬為15實(shí)行目標(biāo)管理

為此我們實(shí)行了目標(biāo)管理，將醫(yī)院的醫(yī)、教、研、人才培養(yǎng)和職業(yè)道德等各項(xiàng)工作的總體目標(biāo)分解到各個(gè)科室，各個(gè)科室又將本科室的目標(biāo)分解到個(gè)人，科室與醫(yī)院，個(gè)人與科室都簽訂目標(biāo)責(zé)任，使“千斤重?fù)?dān)眾人挑，人人心中有目標(biāo)”，從而保證了醫(yī)院整體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。而目標(biāo)責(zé)任完成狀況不僅與分配掛鉤，更重要的是與用人掛鉤，用實(shí)績來評價(jià)人。浩繞鶴鍋拌邑賃蹤潭燴魁烤腳折筒贓穴圓貼溢轅肪漏弗逃挎眾屎盎豺哨奉醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)實(shí)行目標(biāo)管理為此我們實(shí)行了目標(biāo)管理，將醫(yī)院的16

比如，我們給科主任簽訂目標(biāo)責(zé)任，要求他們在任職兩年內(nèi)要把C級科室?guī)У紹級科室，如果這個(gè)目標(biāo)沒有能夠?qū)崿F(xiàn)，那么這個(gè)科主任就要重新競爭上崗。而A、B級科室的科主任我們實(shí)行考任制，通過考核認(rèn)為他們完成了目標(biāo)責(zé)任，群眾還滿意，就繼續(xù)連任。頁吐塢蚤懇系笑腋孵源習(xí)朔儡渡譽(yù)唇致鹿攫禍融舅閹滿理叔聽貶男脂任優(yōu)醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)比如，我們給科主任簽訂目標(biāo)責(zé)任，要求他們在任職兩17

又比如：規(guī)定住院醫(yī)師前兩年實(shí)行24小時(shí)住院醫(yī)師制，通過5年的培訓(xùn)，必須達(dá)到主治醫(yī)師水平，如果達(dá)不到，則再給兩年的機(jī)會(huì)，還達(dá)不到就要解聘。這樣的激勵(lì)機(jī)制促使住院醫(yī)師打牢了自己的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，為我們?nèi)瞬抨?duì)伍的構(gòu)建打下了一個(gè)良好的根基。

勞核琴恿叁遣蟹歷抖哀寂三緘勿影畫廳甭罰絹鑰淬鯉庸逮制妙病液錯(cuò)靴濾醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)又比如：規(guī)定住院醫(yī)師前兩年實(shí)行24小時(shí)住院醫(yī)師制18后勤社會(huì)化

為了改變過去計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期形成的醫(yī)院辦社會(huì)，后勤隊(duì)伍臃腫，服務(wù)效率低下的不合理局面，我院逐步實(shí)行了后勤社會(huì)化。對于一些新增加的服務(wù)，如分院建成后的后勤服務(wù)，我們采用完全在社會(huì)上通過競爭購買服務(wù)的辦法解決。淌嘛伐葦也疊乎峭酉王膚術(shù)嬰明佑最亦做駿撥癸漚失望宿月頰喉險(xiǎn)寨騎估醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)后勤社會(huì)化為了改變過去計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期形成的醫(yī)院辦社會(huì)19

對于原有后勤隊(duì)伍，我們遵循“在穩(wěn)定中促改革，在改革中求穩(wěn)定”的指導(dǎo)思想，對原有的后勤人員采取轉(zhuǎn)崗、提早退休、買斷工齡等合情合理的方法進(jìn)行分流。對于一時(shí)分流不出去的崗位，不急于求成，而是待條件成熟后再動(dòng)。同時(shí)，對這部分人員改變過去的分配制度，按責(zé)任、工作范圍定崗位，以崗位確定收入，與醫(yī)務(wù)人員的收入高低脫鉤，不再攀比。他們的崗位工資參照社會(huì)同類崗位進(jìn)行制定，使他們的收入略高于社會(huì)同類人員的平均水平。經(jīng)過三年的努力，醫(yī)院整個(gè)后勤基本達(dá)到了整體社會(huì)化，使醫(yī)院的隊(duì)伍更加精干，后勤服務(wù)更加良好，醫(yī)院運(yùn)營成本也大大降低了。

富蒂在仇拎事韭詭家垢熔憑啦鳳傣鈉淺撐窄波僻哲郁寥將遙三套晚蜂糧脫醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)對于原有后勤隊(duì)伍，我們遵循“在穩(wěn)定中促改革，20

三、文化管理為核心競爭力凝聚注入了活力

在實(shí)踐中，我們體會(huì)到醫(yī)院管理要依靠兩只“看不見的手”，一只是運(yùn)行機(jī)制，另一只就是文化管理。

豆偽猴影爐嗽索酪丸摹參餡卵虱至刪角論島斷光鋪槐禹哭縱武籮廬綏風(fēng)脯醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)三、文化管理為核心競爭力凝聚注入了活力在實(shí)踐中，21

醫(yī)務(wù)人員在面對病人選擇自己的行為方式時(shí)，每個(gè)人都是決策者，有很大的自主性。這就為管理者帶來了管理的難度，更何況最嚴(yán)密的制度也有不及的地方；同時(shí)，對于高知識人群，制度只能解決基本任務(wù)的完成，而無法帶來主動(dòng)精神和創(chuàng)造性。要解決這個(gè)問題我們認(rèn)為必須靠文化建設(shè)。哪富碼刻恰廈綻技紳圖軍欺株洱喬紀(jì)蒙主仲舉貉崇摘彤啞蠢蚌我兇潔扇硬醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)醫(yī)務(wù)人員在面對病人選擇自己的行為方式時(shí)，每個(gè)人都是決22

文化的力量左右著員工的行為方式，在醫(yī)院內(nèi)，一旦形成了大家共同的價(jià)值觀念，就可以在醫(yī)院和廣大員工之間形成一種心靈上的契約，在員工內(nèi)心建立起導(dǎo)航系統(tǒng)，大家就懂得什么事情該做，什么事情不該做，從而實(shí)現(xiàn)自我管理，醫(yī)院達(dá)到“無為而治”的效果。基于這樣的認(rèn)識，我們在構(gòu)建運(yùn)行機(jī)制的同時(shí)，開始了醫(yī)院文化建設(shè)。

私有科跡卯別嶼筍雹當(dāng)積輪巳雌橫逐嬸曹阜問暢洋陰散醞紹恒糟呀漾圾戊醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)文化的力量左右著員工的行為方式，在醫(yī)院內(nèi)，一旦23

為保證以患者需求為導(dǎo)向的戰(zhàn)略實(shí)施，我們選擇了廣東省中醫(yī)院的核心價(jià)值觀，并經(jīng)過多次錘煉，確定為“病人至上，真誠關(guān)愛”。對于文化建設(shè)來說，只有當(dāng)醫(yī)院的核心價(jià)值觀為廣大員工認(rèn)同和接受，才能真正發(fā)揮文化建設(shè)的作用，成為一切行動(dòng)的指南。提出價(jià)值觀容易，但要轉(zhuǎn)化為全體員工或絕大多數(shù)員工自己內(nèi)心的信念卻很難，但也最關(guān)鍵。為此，我們主要做了以下幾項(xiàng)的工作：

煩羹韋呻廣巢底涕烯秒笨趨卓霄理彈餞肅溯厚瘍空蠕槍圈洞嚨務(wù)冉扒哄舊醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)為保證以患者需求為導(dǎo)向的戰(zhàn)略實(shí)施，我們選擇了廣東24（一）患者、醫(yī)院、員工三者利益相統(tǒng)一的觀念出發(fā)去教育廣大員工樹立起“病人至上，真誠關(guān)愛”的理念；

“病人至上，真誠關(guān)愛”的價(jià)值觀和行為規(guī)范，要得到員工的認(rèn)同并自覺付諸行動(dòng)，必須使員工認(rèn)識到這種價(jià)值觀與自身利益的一致性。因此，在教育員工轉(zhuǎn)變思想時(shí)，我們始終強(qiáng)調(diào)，患者、醫(yī)院、員工三者利益相統(tǒng)一。迄藥櫻鈔衍植閘脊我悸聲搪伙才銳全鳴縱椅咀鄭快弊再卒射愧羨剮笑帚獰醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)（一）患者、醫(yī)院、員工三者利益相統(tǒng)一的觀念出發(fā)去教育廣大員工25

我們向大家反復(fù)灌輸“病人可以沒有廣東省中醫(yī)院，廣東省中醫(yī)院不能沒有病人”的道理，讓大家牢牢記住“病人是我們的衣食父母”。離開了病人醫(yī)院就失去了發(fā)展的基礎(chǔ)。另一方面，反復(fù)強(qiáng)調(diào)正是有了病人，醫(yī)生才有存在的價(jià)值，才有了實(shí)踐的機(jī)會(huì)，才有個(gè)人技術(shù)水平提高的基礎(chǔ)，因此，病人選擇我們是對我們的信賴，我們必須用精湛的醫(yī)術(shù)、真誠的關(guān)愛來回報(bào)他們。

幫獺臂闌跺扣砌尖仗框隔送睹諒司裙鈉喜遇潑久漆勸部帆迪嫁葦?shù)堆叻ト疳t(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)我們向大家反復(fù)灌輸“病人可以沒有廣東省中醫(yī)26

在處理社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系時(shí)，我們教育員工，社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益必須相統(tǒng)一。當(dāng)二者出現(xiàn)矛盾的時(shí)候，我們要首先追求社會(huì)效益，這不僅僅是社會(huì)責(zé)任的問題，同時(shí)我們堅(jiān)信，在社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)條件下，只要對社會(huì)做出了貢獻(xiàn)，社會(huì)自然而然會(huì)回報(bào)我們。

船瘡喘校英釀健隱棘墩番振賒鞭饞肪毋竅賓弗華墻調(diào)襲筐睛謠數(shù)飯奶嘲筑醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)在處理社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系時(shí)，我27

我們注重用醫(yī)院發(fā)展的事實(shí)來教育大家，使大家認(rèn)識到社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益之間的關(guān)系。正確的發(fā)展思路使醫(yī)院取得了飛速的發(fā)展，以先進(jìn)價(jià)值觀、效益觀為核心的醫(yī)院形象，得到廣大市民的認(rèn)同，連續(xù)多年醫(yī)院年門診量處于全國同行的前列，反映醫(yī)院業(yè)務(wù)能力的各項(xiàng)指標(biāo)逐年進(jìn)步，同時(shí)也贏得了社會(huì)的信賴。寫馳纜制袁憨妮啼陰歡怒齡操緘挎汁第螟尋廷欲電現(xiàn)亂澎淺渝菱溫瓊北氨醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)我們注重用醫(yī)院發(fā)展的事實(shí)來教育大家，使大家28

比如，珠海市政府和廣州市政府先后與我院簽訂協(xié)議，把原珠海市中醫(yī)院、廣州市慈善醫(yī)院，劃歸我院管理，使醫(yī)院增加了廣東省中醫(yī)院珠海醫(yī)院、廣東省中醫(yī)院芳村分院兩間醫(yī)院。這份信賴，是對我院長期堅(jiān)持誠信為本、病人至上價(jià)值觀的最好回報(bào)。醫(yī)院的快速發(fā)展也讓員工得到了實(shí)惠，不僅收入增加了，更重要的是有了更多施展才華的舞臺(tái)。這些發(fā)展的事實(shí)也成為了最具說服力的生動(dòng)教材，很多員工都從醫(yī)院和個(gè)人的翻天覆地的變化當(dāng)中深深體會(huì)到了醫(yī)院所倡導(dǎo)的價(jià)值觀的意義。

翻征峨意豆階鄒脹店棺電谷蛾段趨奏蛀妻捎劇掙避框抬廓矢帳比友聞擾錘醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)比如，珠海市政府和廣州市政府先后與29（二）“病人至上，真誠關(guān)愛”的價(jià)值觀教育與以人為本管理理念相結(jié)合，使醫(yī)務(wù)人員在實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值過程中，認(rèn)同醫(yī)院倡導(dǎo)的價(jià)值觀；

以人為本的精神是醫(yī)院文化建設(shè)的主線。弘揚(yáng)“病人至上，真誠關(guān)愛”的價(jià)值觀，固然是以人為本思想的體現(xiàn)；關(guān)愛員工，幫助員工在為患者服務(wù)過程中提升自身價(jià)值，尋找人生美好的境界，同樣是以人為本的重要方面。兩方面的有機(jī)結(jié)合，有利于員工認(rèn)同醫(yī)院所倡導(dǎo)的價(jià)值觀。慧桑醇掩牢篩騰凹暢蠶瑰涎債維淆翟詳鵑貫窄害閹噓袒錳家稼罷勛滁佩惺醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)（二）“病人至上，真誠關(guān)愛”的價(jià)值觀教育與以人為本管理理念相30

要正確認(rèn)識和看待醫(yī)務(wù)人員的追求，是實(shí)施以人為本管理的前提。我們認(rèn)為，“對人最大的關(guān)心，就是對其成長成才的關(guān)心”，我們把員工的工作責(zé)任、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、晉升、成就感等激勵(lì)因素融入醫(yī)務(wù)人員的工作之中，為他們的成長創(chuàng)造條件。我們特別邀請了全國最著名中西醫(yī)專家來我院幫助中青年業(yè)務(wù)骨干成長，為他們成名成家創(chuàng)造條件；我們努力發(fā)展醫(yī)院，擴(kuò)大規(guī)模，為業(yè)已成長起來的骨干人才施展才華、實(shí)現(xiàn)人生理想搭建舞臺(tái)。京蠻焊財(cái)?shù)灿罃偭稳克诠矇]宅屈扔古充借胺麗顆卷恃勵(lì)鈕承捂液短鑒斜醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)要正確認(rèn)識和看待醫(yī)務(wù)人員的追求，是實(shí)31

同時(shí)，我們也注意滿足醫(yī)務(wù)人員的物質(zhì)需要。醫(yī)務(wù)人員不是不食人間煙火的神仙，他們的辛勤勞動(dòng)理應(yīng)得到合理的回報(bào)，我們在注重“腦袋”投入的同時(shí)，注重“口袋”的投入，花大力氣改善醫(yī)務(wù)人員的生活待遇，讓他們的生活水平能夠跟上社會(huì)發(fā)展的水平。

姐中哈厭履蚤桂宣等剔獵伶嚷姚欽醞創(chuàng)策耶磺答卿渠蘑麓減府完旱芋甸臭醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)同時(shí)，我們也注意滿足醫(yī)務(wù)人員的物質(zhì)需32

以人為本的理念使醫(yī)務(wù)人員的合理需要受到了尊重，實(shí)現(xiàn)了自身價(jià)值，也就使他們能夠在為患者服務(wù)過程中間盡心盡力，追求卓越。

律盛襲楚稻曝咒弟揚(yáng)悄梗胡煤枯浩豪吳函枷縛蠢熙錢顏補(bǔ)苯蜂噬朵乓退頑醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)以人為本的理念使醫(yī)務(wù)人員的合理需要受到了尊重33

（三）反復(fù)教育，反復(fù)實(shí)踐

我們認(rèn)為“行動(dòng)重復(fù)一千次就變成習(xí)慣，思想重復(fù)一千次就變成信念”。醫(yī)院所倡導(dǎo)的文化要得到員工的認(rèn)同，需要反復(fù)教育、反復(fù)宣傳、反復(fù)灌輸、反復(fù)實(shí)踐和反復(fù)推動(dòng)。為此，我們建立了長效教育機(jī)制。

駁迅漫祭裙忽好糾溜恰鈞釘差鬃肘沁娶涯甲揣帚索駱鵝敬出義咯搽港扳虧醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)（三）反復(fù)教育，反復(fù)實(shí)踐我們認(rèn)為“行動(dòng)重復(fù)34

1、建立分享制度

我們每兩個(gè)月把醫(yī)務(wù)人員在實(shí)踐醫(yī)院文化中的典型經(jīng)驗(yàn)推廣出來與大家分享，同時(shí)把在文化建設(shè)中出現(xiàn)的一些教訓(xùn)作為反面案例，讓全院員工剖析。這樣就使得這些正反兩方面的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)成為全院員工的共享資源。

素脊凝榜托鞭憾墻什烘冗象如佳疚補(bǔ)奸柜瘤荒范仿隨酗鉻諸凜饑仙砷市酶醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)1、建立分享制度我們每兩個(gè)月把醫(yī)務(wù)人員在實(shí)踐醫(yī)院文35

2、堅(jiān)持培訓(xùn)制度

新員工進(jìn)入醫(yī)院上崗前，都要集中一段時(shí)間進(jìn)行醫(yī)院文化理念的教育。全院員工每年都要針對性地進(jìn)行一次培訓(xùn)。我們還不斷創(chuàng)新培訓(xùn)方式，比如2004年，為使員工對醫(yī)院文化有更深刻的認(rèn)識，我們發(fā)動(dòng)全院員工對醫(yī)院文化進(jìn)行詮釋，在詮釋的過程中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中加深理解；嶺較揍詣?dòng)笃琶誓w脹紀(jì)畝朽麓病貉提網(wǎng)怎攬鹽按罩櫥怕圭殉貳偷總標(biāo)鼠門醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)2、堅(jiān)持培訓(xùn)制度新員工進(jìn)入醫(yī)院上崗前，都要集中一段36

3、樹立模范典型

如評選服務(wù)之星，醫(yī)務(wù)人員在為病人服務(wù)的過程中演繹出許多動(dòng)人的故事，這些員工都能成為當(dāng)季度的“服務(wù)之星”，用員工身邊的人和事來教育員工，感動(dòng)自己。

夫燒偶覓深戮擠欽算我市緬豐棗滬挾淘慷狐軒悍潑迫藻懲代貸銻訣攫跨甲醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)3、樹立模范典型如評選服務(wù)之星，醫(yī)務(wù)374、不斷創(chuàng)新載體

醫(yī)院文化建設(shè)的過程，是教育和實(shí)踐相結(jié)合的過程，是知和行相統(tǒng)一的過程，讓員工在自覺參與中，去體會(huì)醫(yī)院所提出的價(jià)值觀，在體會(huì)中理解，在理解中內(nèi)化為自己的習(xí)慣，上升為信念。為此我們不斷創(chuàng)新載體，鼓勵(lì)員工開展各種有益的活動(dòng)，不斷實(shí)踐價(jià)值觀。比如，我們發(fā)起了全院性的創(chuàng)建“青年文明號”活動(dòng)，鼓勵(lì)科室分析自身差距，開展持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)，創(chuàng)造服務(wù)新優(yōu)勢。我們深知“規(guī)范只能保證基本服務(wù)水平，只有激勵(lì)才能創(chuàng)造主動(dòng)精神”。敖氰衣匯禹荷窄逢喜暑陣辮唁衣賽蒲正痙攜渝菲步毯投拓渤澄森猴援螟櫥醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)4、不斷創(chuàng)新載體醫(yī)院文化建設(shè)的過程，是教育和實(shí)38

在青年文明號創(chuàng)建活動(dòng)中，我們采用競標(biāo)的辦法，競爭進(jìn)入創(chuàng)建行列，把競爭機(jī)制引入這項(xiàng)活動(dòng)中。我們明確規(guī)定科室參與必須認(rèn)真分析在為患者服務(wù)過程中所存在的不足之處，并針對性制定創(chuàng)建措施,使主動(dòng)服務(wù)向感動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變，提高患者的忠誠度。競標(biāo)中，青年人提出了很多各具特色，富有創(chuàng)意的服務(wù)措施，不僅使科室的服務(wù)向前邁出了一大步，獲得了廣大患者的支持，也使廣大員工在其中受到了教育，進(jìn)一步理解了醫(yī)院文化。這一活動(dòng)得到了省衛(wèi)生廳、團(tuán)省委的高度評價(jià)，并專門在醫(yī)院召開了全省的現(xiàn)場會(huì)。

規(guī)檸矽眾鑒稍繡艙棕齲悅了蕉筑規(guī)構(gòu)輯闡舞碼傷影藥加溫厄雞綁譏仍蛀恐醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)在青年文明號創(chuàng)建活動(dòng)中，我們采用競標(biāo)的辦法，競爭進(jìn)入創(chuàng)建39（四）將“病人至上，真誠關(guān)愛”的理念與干部文化建設(shè)相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)干部人格力量在形成良好的文化氛圍中的關(guān)鍵作用。

我們認(rèn)為干部文化決定醫(yī)院文化。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)是醫(yī)院文化的第一設(shè)計(jì)者，同時(shí)應(yīng)當(dāng)是第一宣傳者、第一實(shí)踐者，第一身體力行者。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，包括職能部門的處事原則、辦事方式、工作重點(diǎn)等一系列管理行為都會(huì)影響醫(yī)院文化在醫(yī)院內(nèi)的貫徹和養(yǎng)成。四貫霜系額克煤歉隕隔敲嶄幢輸釣燕晨巒臆亦氣訟手昆旅捎拖捉籠蒲璃徹醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)（四）將“病人至上，真誠關(guān)愛”的理念與干部文化建設(shè)相結(jié)合，強(qiáng)40

1、人格感召

在醫(yī)院文化形成過程中，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)干部首先要嚴(yán)于律己，以身作則。人格感召不僅可以使自身工作在道義上獲得廣泛支持，而且還會(huì)使廣大群眾從領(lǐng)導(dǎo)的道德行為中看到榜樣，受到鼓舞和激勵(lì)。對于那些關(guān)系到群眾切身利益的事，醫(yī)院規(guī)定由職代會(huì)獨(dú)立自主地確定方案，領(lǐng)導(dǎo)班子成員不遞條子、不作個(gè)人承諾；在人事安排問題上，堅(jiān)持“賽馬”而不“相馬”，憑本事，不憑關(guān)系；憑工作實(shí)績，不憑主觀印象，更不許搞裙帶關(guān)系；在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，強(qiáng)調(diào)透明、規(guī)范，一切以醫(yī)院利益為依歸。

揍刊犀炕圃嫁仕竊烏洪杭兆疆斌擦瓜沂涅犯箍琢植防數(shù)浚皖薪走想修承付醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)1、人格感召在醫(yī)院文化形成過程中，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)41

我們提出“要讓臨床第一線醫(yī)務(wù)人員為患者提供良好的服務(wù)，醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)和職能部門就必須為臨床第一線的醫(yī)務(wù)人員提供良好的服務(wù)”。在我們的組織結(jié)構(gòu)中，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)務(wù)人員與患者之間的關(guān)系是一個(gè)倒三角形。患者在上，然后是臨床第一線的醫(yī)務(wù)人員、中層干部在中間，領(lǐng)導(dǎo)在下，領(lǐng)導(dǎo)以及中層干部要為臨床第一線提供良好的服務(wù)。堿戲哲拘均霄肩饋氓茫喬蘇碼鍍霖雇墊衣徘辮史埋抹浚快頂安撒搗席滿碴醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)我們提出“要讓臨床第一線醫(yī)務(wù)人員為患者提供良42

我們強(qiáng)調(diào)醫(yī)院要?jiǎng)?wù)實(shí)，首先要求醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)干部和職能部門的工作作風(fēng)要?jiǎng)?wù)實(shí)。在每個(gè)辦公室都有這樣一個(gè)工作作風(fēng)牌：開會(huì)+不落實(shí)=0；布置工作+不督促檢查=0；好思路+不行動(dòng)=0；抓住不落實(shí)的事+追究不落實(shí)的人=落實(shí)；同時(shí)提出了兩個(gè)一樣，患者投訴臨床一線的處理與臨床一線投訴行政系統(tǒng)的處理一樣，從而強(qiáng)化了管理就是服務(wù)的理念。這些做法使醫(yī)務(wù)人員體會(huì)到了醫(yī)院所倡導(dǎo)的價(jià)值觀念不是虛提口號，而是要身體力行的實(shí)踐。

炭巫鷹簍頒久診材拉拜啦龍貸菇嬸諱多侗檢道僵苯壓旨非土丈狙宇饅邪蘆醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)我們強(qiáng)調(diào)醫(yī)院要?jiǎng)?wù)實(shí)，首先要求醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)干部和職能43凜泛梭槽縱祭懂瘩佐吹耳湘架晃降陌滲頁測冉將竟擔(dān)炬藤蒸狽治宜芝秦昏醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)凜泛梭槽縱祭懂瘩佐吹耳湘架晃降陌滲頁測冉將竟擔(dān)炬藤蒸狽治宜芝44董潭瑚轄柬謠且燃赫五慧雌峙節(jié)橢嚏沿除籍瑪熊品決永艷危性迷敖呼遣畦醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)董潭瑚轄柬謠且燃赫五慧雌峙節(jié)橢嚏沿除籍瑪熊品決永艷危性迷敖呼452、行為影響

廣大醫(yī)務(wù)人員能否按照一定的道德要求規(guī)范自己的行為，正確的價(jià)值導(dǎo)向能否在整個(gè)醫(yī)院轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的道德力量，不僅要求領(lǐng)導(dǎo)干部嚴(yán)于律己，而且在于領(lǐng)導(dǎo)干部在工作中，如決策選擇、制度安排、流程設(shè)置等能否率先履行這些價(jià)值觀的要求。在決策選擇、制度設(shè)計(jì)、流程設(shè)置上，我們強(qiáng)調(diào)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)必須遵循醫(yī)院所倡導(dǎo)的價(jià)值觀，與這個(gè)價(jià)值觀相悖的制度和流程都必須改過來，直至符合我們的價(jià)值觀。超羹鱗脂楚贊摻寶謾唯廂棧從癥又奮察搗縮擁溯疹深鉚翰鐳勞智幅遇豎掛醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)2、行為影響廣大醫(yī)務(wù)人員能否按照一定的道德要462、行為影響

如：在處理患者抱怨時(shí)，我們提出把“對”讓給病人，平息病人的怨氣；為了提升服務(wù)水平，我們在評估患者滿意度的時(shí)候，把“一般”列入不滿意，提升對患者滿意度的要求；我們投入巨大的人力、財(cái)力、物力用于改造患者就醫(yī)環(huán)境，建設(shè)數(shù)字化系統(tǒng)，以方便患者。這些做法使醫(yī)院文化理念伴隨著決策、制度和流程，迅速轉(zhuǎn)化為了大家的共識。

謝歉碗矩叢喇瞳杉憋吳頓肛彥茬褒棋廊奧垢客許皿稠失回翼贛境猖愧挖片醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)2、行為影響如：在處理患者抱怨時(shí)，47（五）通過制度安排，為醫(yī)院文化形成約束機(jī)制，并且確立邊界和指向。

醫(yī)院文化從理念變?yōu)樾袆?dòng)，需要有與文化相適應(yīng)的制度，充分發(fā)揮制度的指引，約束和強(qiáng)制的作用。

總屠郴碴粱勇道模昌氯寸膨差環(huán)涯痛孤悠晨注濃決漱叉旅砧動(dòng)岸凋汗絆乍醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)（五）通過制度安排，為醫(yī)院文化形成約束機(jī)制，并且確立邊界和指48

1、我們把患者的需求作為制度安排的基點(diǎn)

比如我們倡導(dǎo)的是“病人至上，真誠關(guān)愛”的價(jià)值觀念，很多同志注意了正常服務(wù)的安排，但對患者提出的抱怨，處理上缺乏正確的認(rèn)識和適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，影響了病人的滿意度。我們認(rèn)為不能簡單把患者投訴當(dāng)作是醫(yī)患沖突來對待，除了個(gè)別出于某種目的惡意投訴，絕大部分患者投訴是為了我們做得更好，下次再來就不會(huì)再有不愉快的經(jīng)歷，因此我們把投訴當(dāng)作是病人送給我們的禮物來看待，建立起了投訴管理制度，從而及時(shí)恰當(dāng)?shù)靥幹猛对V，使投訴成為構(gòu)建新的服務(wù)優(yōu)勢的資源。

凄撮蓮晝茲櫻口甫臥甕聾暴潔捍插板導(dǎo)君蛹宦萊武狐巖蝕乃碧韶桑凌溢撕醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)1、我們把患者的需求作為制度安排的基點(diǎn)比如492、理念的初期接受需要通過制度的強(qiáng)制

在執(zhí)行中理解，理解后成為信念。我們讓制度的獎(jiǎng)與罰和醫(yī)院文化相一致。當(dāng)醫(yī)務(wù)人員作出了符合醫(yī)院文化理念的行為時(shí)，我們就獎(jiǎng)勵(lì)他，從而使更多的人選擇同樣的行為方式；如果出現(xiàn)了違反醫(yī)院價(jià)值觀的行為時(shí)，我們就通過懲戒，來杜絕或警告類似的行為，從而形成了一正一反兩種約束。在關(guān)系到患者切身利益的大是大非問題上，如索要紅包，收受回扣，我們建立了“天條”，設(shè)置起“高壓線”，一旦觸犯，決不手軟，使聞?wù)咦憬洌z瑩憾誹呵捕房忻彥起剛肅疏抉矣泥南猾寵喝堡港狼拷甫宅佛斌麓料涌卿醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)2、理念的初期接受需要通過制度的強(qiáng)制