“抓管理、促規范、展形象”提升服務工作方案序號項目主要內容需整改的問題整改部門整改計劃整改完成時間復查人員完成情況備注（跟進人）（確定完成時間）一、對客服務1辦公環境前臺環境明亮、整潔和美觀，VI標識規范，收費價目表、相關制度等資料公示在顯著位置；1.前臺比較雜亂2.前臺服務臺、背景板不符合公司標準。客服部1.整理前臺環境2.在前臺左右兩邊墻上掛齊營業執照、收費標準、相關制度等5月12日2資料管理資料擺放整齊，按部門、類別、時間等區分，有統一標識編號，資料保存完好，具有相應的防潮措施1.部門資料亂放亂堆，資料完好率低，沒有統一標識編號?？头?.文檔按類分區擺放整齊，查閱方便。6月30日3服務禮儀會客親切有禮，任何時候、任何場合、任何崗位均按照服務標準要求執行，使用規范的語言與客戶溝通，微笑問好，主動禮讓，充分體現親情和院的優質服務形象基本能做到親切有禮客服部加強培訓，引導客服人員在園區內遇見業戶，不管認識與否，都要主動微笑問好打招呼6月30日4客戶報事報修業戶來電、來訪語氣親切友善，服務規范，耐心忍讓，對待業戶報事報修熱情誠懇，從不推脫，處理迅速高效，工作記錄清晰、準確，并錄入信息化系統，定期統計、歸檔收樓遺留問題多，還是按照不規范的方式處理業戶報事客服部加強培訓6月30日序號項目主要內容需整改的問題整改部門整改計劃整改完成時間復查人員完成情況備注5客戶溝通與客戶保持良好溝通，熟悉大部分業戶的基本情況，建立業主服務檔案，隨時關注業戶需求，以業戶需求動態為依據開展創新服務、社區文化活動等，提升親情和院品牌形象缺乏主動的溝通客服部加強培訓5月20日6社區文化活動社區文化活動豐富、多元化，關注業戶需求而開展，吸引性強，并充分運用微信平臺、社會媒體等進行推廣宣傳，提高公司品牌影響力社區活動少，參與人數少客服部除了積極配合公司組織舉辦的各類活動，服務中心將與居委等合作開展多種文化活動，豐富社區文化生活；適時組織類似業主羽毛球賽、毽球大賽等青年、中年參與度較高的活動，改變以往千篇一律的老人、小孩活動5月20日二、設備管理7設備房管理按可視化標準實施管理，照明狀況良好，各類標識完整統一，具備相應的安全設施、保障設施，無安全隱患，維護保養狀況良好，工作記錄詳細規范，墻面干凈整潔。有應急燈，滅火器；可視化標準還沒做好工程部按公司工程管理可視化管理進行整改6月30日8工程值班室辦公環境干凈整潔，工具擺放整齊，制度墻完善，資料規范存放工程部值班室工具擺放凌亂、無制度、巡查資料沒有及時規案工程部按公司要求整理6月30日9倉庫管理物料進出倉庫按流程登記，倉庫物料分類存放，標識清晰，現場整齊干凈，無堆放廢舊物料工程部倉庫物品未沒有分類、標示清晰、物品出入登記不齊全工程部按公司規定要求，倉庫存放物品做好分隔/標識明細出入臺賬記錄6月30日10資料管理資料完整，按系統、類別、時間等存放，編號完整，資料管理狀況良好，資料管理員熟悉資料管理狀況資料存放雜亂，不規范工程部按公司規定要求6月30日11外委單位監管外委單位具備專業技能，各類維保設備運行狀況良好，維保記錄詳細清晰外委單位監管不嚴、不到位維修技術不強。工程部加強對部門員工培訓，對日常工作運用技能著重學習與考核6月30日12公共維修維修及時，施工現場符合規范要求，有顯著的工作提示牌和現場圍閉措施，人員操作專業公共維修不及時、維修現場未按規范進行工程部加強對部門員工培訓，對日常工作運用技能著重學習與考核6月30日三、安防管理13門崗卡口管理嚴格，禮節禮貌良好，主動協助有需要的業戶，熟悉小區常住業戶，溝通能力強基本符合要求安防部加強對部門員工培訓，對日常工作運用技能著重學習與考核5月30日14巡邏崗熟悉小區環境，落實重點區域、重點部位的巡查工作，善于發現細節和業戶需求，警覺性強基本符合要求安防部加強對部門員工培訓，對日常工作運用技能著重學習與考核5月30日15車場崗車輛靠近時主動與車主打招呼，服務親切有禮，車輛進場前觀察是否有損毀痕跡，向車主提供停放指引，臨保出車時收費準確無誤，并用禮貌用語道別符合要求安防部1.領班員堅持每日接班前提出具體要求在崗員工及安防員服裝見人務必“點頭、微笑，問好”，和隨時隨地接收業主的請求、意見、建議等，并及時處理和反饋。2.加強思想教育，主管、領班員隨時督導，做好禮節禮貌5月15日16監控中心/消防中心監控、消防系統運作良好，監控圖像顯示清晰，監控畫面有標注具體位置，工作制度、流程按要求張貼基本符合要求安防部按照公司標準5月15日17車庫管理標識導向清晰，做好來訪人員車輛停車指引，通道內無亂停亂放現象，照明、衛生狀況、監控設備良好。車庫內設置必要的溫馨提示，如關好車窗、保管好貴重財物等1.沒有設置溫馨提示安防部找供應商做溫馨提示5月15日四、環境管理18清潔管理清潔人員：清潔人員服務意識強，著裝規范，清潔工具配備齊全，熟練運用各類清潔工具，操作專業；清潔人員服務意識弱，著裝不規范，清潔工具配備不齊全。客服部按照清潔合同來監管到位5月30日23綠化管理綠化人員：著裝統一規范，具備專業的綠化養護知識，綠化工具配備齊全，并熟練使用綠化人員專業性不強客服部要求綠化公司對員工進行針對性的專業技能知識培訓5月30日24綠化養護：定期進行修剪、除草、除蟲、施肥、松土等作業。綠化精心打理，品種多樣，觀賞性高，層次感強，定期進行病蟲害防治，綠化帶無顯著枯枝落葉、垃圾雜物大部分綠化無養護，綠地裸露多、雜草叢生、綠化未及時修剪客服部督促園林公司整改，若再無回應或將啟用第三方進行綠化養護5月30日25綠化倉庫：倉庫物品擺放整齊，電動工具定期檢查保養，農藥等危險藥劑單獨上鎖存放，相關作業流程上墻倉庫物品堆放雜亂、配備不齊全客服部統一制作物品名標識牌；要求綠化公司將各類作業流程制作成圖紙或KT版上墻；要求綠化公司配備柜子，將危險物資單獨上鎖存放5月30日26標識：對重要植物配有簡要說明的標識牌沒有標志牌客服部5月30日27個性化服務：選取能力、素質較好的綠化養護人員，根據實際情況為有需求的業戶提供綠化修剪、除蟲等服務客服部5月30日五、內部管控28財務管控資料管理：財務管理制度嚴格落實，預算管理、收支管理記錄準確，各類票據、臺賬、合同等資料完整，賬目清晰，裝訂整齊，定期檢查歸檔基本符合財務部按公司標準整改5月30日29現金管理：資金管理按照管理制度執行，每日進行資金盤點財務部5月7日30內部控制建設：招投標管理、工程改造管理、供應商管理、倉庫管理、資產管理等嚴格按規程操作材料采購流程不夠熟悉財務部加強材料采購申請的管控，做到先申請后采購，盡量做到合理計劃，減少零星采購次數6月1日31人事管控檔案管理：人員入職、轉正、勞動合同等資料按照公司規范執行，確保員工檔案資料完整性，并及時更新歸檔有時不及時綜合部嚴格按照公司文件執行5月30日32請休假手續：審批流程規范，按照國家法規和公司相關制度要求執行歸檔不及時綜合部嚴格按照公司文件執行5月30日33人員管理：著裝規范，儀態端莊，禮貌用語員工著裝有時監管不到位綜合部每天上班前檢查員工著裝是否標準，規范用語5月15日34業務培訓：各部門落實業務技能培訓，員工具備嫻熟的服務技能，業務能力強個別部門沒有嚴