場所管理系統負責人角色定位與職責點此輸入姓名2016年度系統負責人集訓營ROLEANDRESPONSIBILITY安心·參與·信任·共生場所管理系統負責人角色定位與職責點此輸入姓名2016年度系統場所管理系統負責人角色定位與職責點此輸入姓名2016年度系統1、了解睿服務體系下的場所管理系統負責人角色定位；3、了解不同時期場所管理系統負責人的作用。2、了解場所管理系統現狀并掌握解決方法；1、了解睿服務體系下的場所管理系統負責人角色定位；3、了解不1、了解睿服務體系下的場所管理系統負責人角色定位；3、了解不01睿服務體系下的角色定位0203場所管理系統現狀分析不同時期場所管理系統負責人的作用04場所管理系統現狀解決思路01睿服務體系下的角色定位0203不同時期場所管理系統負責人01睿服務體系下的角色定位0203不同時期場所管理系統負責人01睿服務體系下的角色定位0203場所管理系統現狀分析不同時期場所管理系統負責人的作用04場所管理系統現狀解決思路01睿服務體系下的角色定位0203不同時期場所管理系統負責人01睿服務體系下的角色定位0203不同時期場所管理系統負責人管理或專業視角客戶視角1.1組織變革客戶安全管理設施設備環境管理管家系統場所管理系統業務支持系統場所管理系統第一章：睿服務體系下的角色定位管理或專業視角客戶視角1.1組織變革客戶安全設施環境管家場管理或專業視角客戶視角1.1組織變革客戶安全設施環境管家場個人在組織當中的位置；對上是公司文化承上啟下的紐帶，是服務中心獨擋一面的干將對下是服務中心場所團隊的核心，是業務運作的樞紐崗位價值主要體現在能不能帶領團隊把小區的安全管理做好系統在物業管理中承擔的職責守住門管好車+收對錢管好泳池第一章：睿服務體系下的角色定位1.2角色模型個人在組織當中的位置；第一章：睿服務體系下的角色定位1.2個人在組織當中的位置；第一章：睿服務體系下的角色定位1.2兵熊熊一個，將熊……萬科物業企業文化的典范，并鼓勵員工學習和傳遞萬科物業文化第一章：睿服務體系下的角色定位1.3承擔的角色—榜樣榜樣無須指示和監督，主動遵守本崗位的崗位職責，并始終如一地遵循程序和標準充滿敬意地對待每一名客戶和員工兵熊熊一個，將熊……第一章：睿服務體系下的角色定位1.3承兵熊熊一個，將熊……第一章：睿服務體系下的角色定位1.3承熟悉并掌握崗位的所有流程和標準。第一章：睿服務體系下的角色定位1.3承擔的角色—專家專家了解崗位程序與流程背后的原因，并能有效處理崗位所有流程。隨時隨地展現高標準的崗位行為。熟悉并掌握崗位的所有流程和標準。第一章：睿服務體系下的角色定熟悉并掌握崗位的所有流程和標準。第一章：睿服務體系下的角色定導師有多重含義，是集朋友、同事和指導老師于一身重視并尊重每一名員工做出的貢獻：第一章：睿服務體系下的角色定位1.3承擔的角色—導師導師有效使用正確的訓練方法、資料和工具，使員工學習簡單、快速。善于激發他人士氣，使學習和工作充滿樂趣；導師有多重含義，是集朋友、同事和指導老師于一身第一章：睿服務導師有多重含義，是集朋友、同事和指導老師于一身第一章：睿服務鍛造高效、專業的物業安全管理團隊第一章：睿服務體系下的角色定位1.4場所管理系統負責人的使命培養員工工作成就感為小區建起一道堅不可摧的防火墻鍛造高效、專業的物業安全管理團隊第一章：睿服務體系下的角色定鍛造高效、專業的物業安全管理團隊第一章：睿服務體系下的角色定01睿服務體系下的角色定位0203場所管理系統現狀分析不同時期場所場所管理系統負責人的作用04場所管理系統現狀解決思路01睿服務體系下的角色定位0203不同時期場所場所管理系統負01睿服務體系下的角色定位0203不同時期場所場所管理系統負第二章：場所管理系統現狀分析2.1場所管理崗系統特征項目風險控制關鍵點救生員人行出入口場所管理崗位包括：關鍵服務觸點員工等待客戶到來泳池出入口車行出入口第二章：場所管理系統現狀分析2.1場所管理崗系統特征項目風第二章：場所管理系統現狀分析2.1場所管理崗系統特征項目風場所管理系統負責人職責任務管理（目標管理、指揮調度、任務監控）品質巡查(每個班次至少一次)客戶服務（客戶滿意、需求發現、投訴處理）員工管理（工作監督、表揚激勵、教練回饋）人行出入口外來人員出入管理、物資搬運離場管理異常情況（特殊人員來訪、沖突事件等）處理客戶意見收集與反饋守住門車行出入口車輛出入管理、人員出入管理、物資出入管理、客戶服務管好車+收對錢泳池出入口泳池開放前管理、開放中管理和場間維護管理、閉場后維護管理。入場場所救生員泳池開放前和開放中管理、場間維護、閉場維護、水質調試、異常天氣管理、突發事件處理場內場所第二章：場所管理系統現狀分析2.2場所管理系統的介紹場所管理任務管理（目標管理、指揮調度、任務監控）人行出入口場所管理任務管理（目標管理、指揮調度、任務監控）人行出入口第二章：場所管理系統現狀分析2.3出入口管理現狀項目園區出入口熟客不配合崗位主動刷卡，等著安全員幫刷卡出入口管控不嚴，導致可疑人員進入，安全防范存在風險員工處理事情不靈活，導致客戶有情緒，嚴重情況會產生投訴新員工對客戶不熟悉，核實業主，業主反感員工流動熟客難管入室盜竊客戶不滿第二章：場所管理系統現狀分析2.3出入口管理現狀項目園區熟第二章：場所管理系統現狀分析2.3出入口管理現狀項目園區熟第二章：場所管理系統現狀分析2.4停車場車輛管控車場違停組團違停消防通道違停地庫違停車位少，車輛多，臨停車輛占用固定車位、月租車輛占用臨停車位、占用他人固定車位、車輛停放在非車位區域或非指定停車區域等1、場所崗與秩序維護崗配合，進入組團車輛跟進2、按照操作指南亂停車步驟處理違停原因分析：管控措施：第二章：場所管理系統現狀分析2.4停車場車輛管控車場違停組第二章：場所管理系統現狀分析2.4停車場車輛管控車場違停組第二章：場所管理系統現狀分析2.5投訴處理流程求發泄求尊重求解決問題求賠償表示感謝客戶的意見查明投訴問題是否現場解決現場解決記錄歸檔要求是否合理否向客戶說明公司規定并給出合理意見表示感謝，并承諾規定時間內完成是否接受否是是記錄歸檔進一步做好說明解釋工作否是判斷客戶需求第二章：場所管理系統現狀分析2.5投訴處理流程求發泄求尊重第二章：場所管理系統現狀分析2.5投訴處理流程求發泄求尊重01睿服務體系下的角色定位0203場所管理系統現狀分析不同時期場所場所管理系統負責人的作用04場所管理系統現狀解決思路01睿服務體系下的角色定位0203不同時期場所場所管理系統負01睿服務體系下的角色定位0203不同時期場所場所管理系統負第三章：場所管理系統現狀解決思路3.1人行出入口管理2015年1月6日，早上10：37分，西苑東門安全員張某某在崗位正常待崗，此時9棟1601女租戶帶孩子看病回來，張上前打招呼，正好此時有車出小區，張便去收車卡，此時，女租戶抱著小孩要進小區，因為沒有帶卡讓張某某開門，女租戶見張某某在忙等不及，便自己把擺閘推開一個小口子，側身進入小區，擺閘開始報警，張某某看到后便提醒業主下次不要這樣，門口有監控，E控中心看到會拍照扣分。女租戶認為張某某態度不好，聲音太大嚇到小孩，便回到家告訴自己丈夫。10：46分，男租戶下樓到崗亭處，不由分說，便上前往張某某左臉靠太陽穴打了兩拳，并把張某某順勢推倒，朝張某某頭部踹了一腳，張某某頭疼隨即倒地不起。試分析：1、該事件的發生是什么原因導致的？2、作為場所管理系統負責人的你，遇到此事如何處理？3、為防止類似事件發生，作為場所管理系統負責人的你，有什么計劃？第三章：場所管理系統現狀解決思路3.1人行出入口管理2015第三章：場所管理系統現狀解決思路3.1人行出入口管理2015第三章：場所管理系統現狀解決思路3.1人行出入口管理2015年4月22日03：15分左右，一男士（后經調查，確定該男士為友皓苑H座303房男業主）醉酒回來，欲從1號門人行出入口進小區，因未攜帶門卡，崗位李某某履行職責，上前進行核查。核實過程中，男業主未答復崗位，便直接從擺閘跨入，李某某上前阻止，男業主再次突然出手對準李某某胸口打了兩拳，此時，當班班長也已趕到現場，并對男業主進行攔阻，同時報警。試分析：1、該事件的發生是什么原因導致的？2、作為場所管理系統負責人的你，遇到此事如何處理？3、為防止類似事件發生，作為場所管理系統負責人的你，有什么計劃？第三章：場所管理系統現狀解決思路3.1人行出入口管理201第三章：場所管理系統現狀解決思路3.1人行出入口管理201第三章：場所管理系統現狀解決思路3.2車行出入口管理5月12日07:51某大廈中座1305租戶開著車牌號粵B693LE車進入停車場，當值員工薛某按照部門操作流程要求李先生留下聯系方式，以便車輛情況及時與其聯系，李先生不愿留下聯系方式，兩人在溝通過程中發生爭執，李先生辱罵薛某，8號巡邏崗李某接到信息后立即趕到現場進行協調，同時放李先生進入車場。08:06薛某對李某說：“請一天假”。李某說：“需提前向班長請假，況且還是現在上班中。”薛某說：“不允許其請假就算他曠工”然后將對講機放在崗位后離開，李某立即向當值班長譚某報告，08:09李某發現薛某換了一身便裝向中座走去，李某立即將情況報告譚某（一人在控制中心值班無法離開），自己立即跑到中座門口向中座服務中心秩序維護員詢問薛某的去向，其通過錄像查看發現薛某到了1305，李某立即趕往1305。08:14李某到1305發現薛某與李先生在爭吵，李某立即通知譚某事情嚴重讓立即通知值班經理王某到現場處理，并上前預拉著薛某離開，但力量有限沒有拉動。薛某將1305室內的兩個電腦主機、一個電腦顯示屏、一個手機皮套砸壞。李先生報警試分析：1、你怎么看此事？2、作為場所管理系統負責人的你，遇到此事如何處理？3、為防止類似事件發生，作為場所管理系統負責人的你，有什么計劃？第三章：場所管理系統現狀解決思路3.2車行出入口管理5月1第三章：場所管理系統現狀解決思路3.2車行出入口管理5月1第三章：場所管理系統現狀解決思路3.2車行出入口管理3月15日16:58分，一輛車牌號為吉A3018Q黑色本田轎車欲從東門進入園區，但車主沒有主動刷卡，而且在沒有向門崗說明進入園區的具體事由的情況下，強烈要求門崗安全員開桿，門崗安全員宋某主動對其進行核實，但車主拒不配合；與此同時車上下來兩位男子，對安全員宋某進行辱罵，并再次強烈要求開啟車桿放行此車輛進入園區。安全員宋某通過車主的面部表情和聞氣味發現車主和下來的兩位男子均喝酒了，且情緒比較激動，為了防止出現突發狀況，當即呼叫班長前來處理。當班班長于某與安全員李某到達現場處理此情況。認出鬧事車主為1棟506室業主，并主動與其進行溝通，但此車主仍拒不配合核實。此時東門進車口已經因為1棟506室業主車輛阻擋約10分鐘，而造成了其它進園車輛擁堵的情況。為緩解擁堵現象，班長再一次與車主溝通并將車桿升起讓其進入，欲對行駛的車輛路線進行核實，但車主并未進入，并將車停在入口不動。36棟504業主見到這種狀況，主動上前對1棟506室業主的行為進行長達2-3分鐘的勸說，但1棟506室業主并未理會，繼而對安全班長進行辱罵，并且情緒更加激動。下車與一同前來的訪客從業主通道進入園區對安全班長于某進行毆打，在安全員勸阻無效的情況下，物業報案，17:35分左右此業主與同行訪客快速逃離現場。試分析：1、你怎么看此事？2、作為場所管理系統負責人的你，遇到此事如何處理？3、為防止類似事件發生，作為場所管理系統負責人的你，有什么計劃？第三章：場所管理系統現狀解決思路3.2車行出入口管理3月1第三章：場所管理系統現狀解決思路3.2車行出入口管理3月1第三章：場所管理系統現狀解決思路3.2車行出入口管理2月4日晚21:54分，假日潤園14-2-701業主駕車返回小區，經崗位核實其在小區內無車位，故未予放行，業主當即下車步行進入小區（將車停在小區門口）。約22:00，該業主與其父親再次返回出入口，看到當值班長王某在出入口后，當即沖向身前對安全班長王某進行毆打，過程中王某本人及現場崗位一直在躲避并對業主進行勸阻未果，業主將王某追打至崗亭前綠植處方才住手。安全崗位立即將此信息向安全及部門負責人匯報，請示后撥打110報警。說明：此業主前一天有堵出入口行為，在崗位與其溝通過程中，業主及其家人頻繁辱罵崗位。且在安全負責人后續上門溝通時同樣遭受辱罵，對車輛管理抵觸情緒較高。試分析：1、你怎么看此事？2、作為場所管理系統負責人的你，遇到此事如何處理？3、為防止類似事件發生，作為場所管理系統負責人的你，有什么計劃？第三章：場所管理系統現狀解決思路3.2車行出入口管理2月4第三章：場所管理系統現狀解決思路3.2車行出入口管理2月401睿服務體系下的角色定位0203場所管理系統現狀分析不同時期場所管理系統負責人的作用04場所管理系統現狀解決思路01睿服務體系下的角色定位0203不同時期場所管理系統負責人01睿服務體系下的角色定位0203不同時期場所管理系統負責人第四章：不同時期場所管理系統負責人的作用4.1團隊管理特征團隊形成的過程形成（設定目標）表現（持續發展）規范（協同合作）動蕩（領導作用）高效團隊建設原則：清晰的共同目標詳細的行動計劃恰當的領導相關的技能有效的組織結構培養相互信任精神一致的承諾分享團隊成果開放的溝通外部的支持團隊陷阱：領導放棄權力計劃不連貫責任不明缺少協同工作的習慣第四章：不同時期場所管理系統負責人的作用4.1團隊管理特征第四章：不同時期場所管理系統負責人的作用4.1團隊管理特征4.2團隊建設要素明確目標的團隊，方向一致，形成合力，沒有目標的團隊，沒有方向感，沒有凝聚力。團隊領導與成員之間——相互依存團隊成員之間——相對獨立，互相協作關系團隊領導人+團隊成員思維習慣換位思考辦事規則具體行動團隊是不同技能的組合目標關系人方法技能團隊建設——五大要素第四章：不同時期場所管理系統負責人的作用4.2團隊建設要素明確目標的團隊，方向一致，形成合力，沒有4.2團隊建設要素明確目標的團隊，方向一致，形成合力，沒有4.3不同時期場所系統負責人的作用形成（設定目標）清楚介紹團隊任務、目標、計劃、步驟幫助大家熟悉環境，相互了解，找到共同點情感支持對手頭工作表現緊張和懷疑隊員之間互存戒備，彼此有生疏感2015年8月29日下午15:35分左右，鉆石廣場安全員白某向另一名同班安全員向某討要前期借款250元，向某稱現在沒有錢要等到有錢的時候再還，白某不相信向某沒錢，進而雙方發生口角，最終白某在向某的肚子上踹了一腳，向某未還手（其他安全員賀明和潘文科在場）。后向某打電話叫來6名社會人員（其中1人自稱是向某的哥哥）壯膽。6名男子到達鉆石廣場三班宿舍后，向某將白某叫到三班宿舍并把借款250元還給了白某，之后向某向白某討要醫藥費2000元，白某不同意，向某報警。派出所民警到現場后需公司領導出面協調解決。下午18:12分，安全督查接到向某的電話，立即趕到現場協調處理，后經雙方同意，白某最后向向某支付醫藥費500元試分析：1、你怎么看此事？2、作為場所管理系統負責人的你，遇到此事如何處理？3、為防止類似事件發生，作為場所管理系統負責人的你，有什么計劃？第四章：不同時期系統負責人的作用4.3不同時期場所系統負責人的作用形成清楚介紹團隊任務、目4.3不同時期場所系統負責人的作用形成清楚介紹團隊任務、目第四章：不同時期場所管理系統負責人的作用4.3不同時期場所系統負責人的作用動蕩（領導作用）尊重、聽取團隊成員意見提供時間，支持和鼓勵協助團隊解決沖突，作出決策開始下放某些權利隊員之間經常不太合作對完成任務的不同意見會引起沖突隊員之間感到了競爭力2015年9月19日18:15分左右,胡青偉下班到二號崗取私人電動車，張有保覺得胡青偉不是本崗位人員不應將車停放此處，并稱其電動車影響自己的車停放，隨即發生口角并升級為肢體沖突，胡慶偉鼻子出血。18點23分左右胡青偉打電話聯系十名社會人員到達現場。試分析：1、你怎么看此事？2、作為場所管理系統負責人的你，遇到此事如何處理？3、為防止類似事件發生，作為場所管理系統負責人的你，有什么計劃？第四章：不同時期場所管理系統負責人的作用4.3不同時期場所第四章：不同時期場所管理系統負責人的作用4.3不同時期場所4.3不同時期場所系統負責人的作用表現（持續發展）規范（協同合作）協調與溝通繼續逐漸下放權利鼓勵分享想法和公開交流協助做出決策和解決問題提供反饋和感情支持獲取更多信息，建立外部關系授權、提供資源上的支持承認團隊做出的決策不繼探索團隊發展方向隊員渴望參加團隊活動隊員之間以誠相待，不害怕討論爭端和重大問題對其他隊員的職責和能力進一步了解，包括不足之處學會如何面對各種差異，并能建設性地剖析隊員間保守情緒逐漸減少，忠實信任感加強體會到個人成就感第四章：不同時期場所管理系統負責人的作用4.3不同時期場所系統負責人的作用表現規范協調與溝通獲取更4.3不同時期場所系統負責人的作用表現規范協調與溝通獲取更01020304睿服務體系下的角色定位場所管理系統現狀分析不同時期場所管理系統負責人的作用場所管理系統現狀解決思路01020304睿服務體系下的角色定位不同時期場所管理系統負01020304睿服務體系下的角色定位不同時期場所管理系統負萬科物業管理集訓營之場所系統負責人的角色定位與職課件萬科物業管理集訓營之場所系統負責人的角色定位與職課件場所管理系統負責人角色定位與職責點此輸入姓名2016年度系統負責人集訓營ROLEANDRESPONSIBILITY安心·參與·信任·共生場所管理系統負責人角色定位與職責點此輸入姓名2016年度系統場所管理系統負責人角色定位與職責點此輸入姓名2016年度系統1、了解睿服務體系下的場所管理系統負責人角色定位；3、了解不同時期場所管理系統負責人的作用。2、了解場所管理系統現狀并掌握解決方法；1、了解睿服務體系下的場所管理系統負責人角色定位；3、了解不1、了解睿服務體系下的場所管理系統負責人角色定位；3、了解不01睿服務體系下的角色定位0203場所管理系統現狀分析不同時期場所管理系統負責人的作用04場所管理系統現狀解決思路01睿服務體系下的角色定位0203不同時期場所管理系統負責人01睿服務體系下的角色定位0203不同時期場所管理系統負責人01睿服務體系下的角色定位0203場所管理系統現狀分析不同時期場所管理系統負責人的作用04場所管理系統現狀解決思路01睿服務體系下的角色定位0203不同時期場所管理系統負責人01睿服務體系下的角色定位0203不同時期場所管理系統負責人管理或專業視角客戶視角1.1組織變革客戶安全管理設施設備環境管理管家系統場所管理系統業務支持系統場所管理系統第一章：睿服務體系下的角色定位管理或專業視角客戶視角1.1組織變革客戶安全設施環境管家場管理或專業視角客戶視角1.1組織變革客戶安全設施環境管家場個人在組織當中的位置；對上是公司文化承上啟下的紐帶，是服務中心獨擋一面的干將對下是服務中心場所團隊的核心，是業務運作的樞紐崗位價值主要體現在能不能帶領團隊把小區的安全管理做好系統在物業管理中承擔的職責守住門管好車+收對錢管好泳池第一章：睿服務體系下的角色定位1.2角色模型個人在組織當中的位置；第一章：睿服務體系下的角色定位1.2個人在組織當中的位置；第一章：睿服務體系下的角色定位1.2兵熊熊一個，將熊……萬科物業企業文化的典范，并鼓勵員工學習和傳遞萬科物業文化第一章：睿服務體系下的角色定位1.3承擔的角色—榜樣榜樣無須指示和監督，主動遵守本崗位的崗位職責，并始終如一地遵循程序和標準充滿敬意地對待每一名客戶和員工兵熊熊一個，將熊……第一章：睿服務體系下的角色定位1.3承兵熊熊一個，將熊……第一章：睿服務體系下的角色定位1.3承熟悉并掌握崗位的所有流程和標準。第一章：睿服務體系下的角色定位1.3承擔的角色—專家專家了解崗位程序與流程背后的原因，并能有效處理崗位所有流程。隨時隨地展現高標準的崗位行為。熟悉并掌握崗位的所有流程和標準。第一章：睿服務體系下的角色定熟悉并掌握崗位的所有流程和標準。第一章：睿服務體系下的角色定導師有多重含義，是集朋友、同事和指導老師于一身重視并尊重每一名員工做出的貢獻：第一章：睿服務體系下的角色定位1.3承擔的角色—導師導師有效使用正確的訓練方法、資料和工具，使員工學習簡單、快速。善于激發他人士氣，使學習和工作充滿樂趣；導師有多重含義，是集朋友、同事和指導老師于一身第一章：睿服務導師有多重含義，是集朋友、同事和指導老師于一身第一章：睿服務鍛造高效、專業的物業安全管理團隊第一章：睿服務體系下的角色定位1.4場所管理系統負責人的使命培養員工工作成就感為小區建起一道堅不可摧的防火墻鍛造高效、專業的物業安全管理團隊第一章：睿服務體系下的角色定鍛造高效、專業的物業安全管理團隊第一章：睿服務體系下的角色定01睿服務體系下的角色定位0203場所管理系統現狀分析不同時期場所場所管理系統負責人的作用04場所管理系統現狀解決思路01睿服務體系下的角色定位0203不同時期場所場所管理系統負01睿服務體系下的角色定位0203不同時期場所場所管理系統負第二章：場所管理系統現狀分析2.1場所管理崗系統特征項目風險控制關鍵點救生員人行出入口場所管理崗位包括：關鍵服務觸點員工等待客戶到來泳池出入口車行出入口第二章：場所管理系統現狀分析2.1場所管理崗系統特征項目風第二章：場所管理系統現狀分析2.1場所管理崗系統特征項目風場所管理系統負責人職責任務管理（目標管理、指揮調度、任務監控）品質巡查(每個班次至少一次)客戶服務（客戶滿意、需求發現、投訴處理）員工管理（工作監督、表揚激勵、教練回饋）人行出入口外來人員出入管理、物資搬運離場管理異常情況（特殊人員來訪、沖突事件等）處理客戶意見收集與反饋守住門車行出入口車輛出入管理、人員出入管理、物資出入管理、客戶服務管好車+收對錢泳池出入口泳池開放前管理、開放中管理和場間維護管理、閉場后維護管理。入場場所救生員泳池開放前和開放中管理、場間維護、閉場維護、水質調試、異常天氣管理、突發事件處理場內場所第二章：場所管理系統現狀分析2.2場所管理系統的介紹場所管理任務管理（目標管理、指揮調度、任務監控）人行出入口場所管理任務管理（目標管理、指揮調度、任務監控）人行出入口第二章：場所管理系統現狀分析2.3出入口管理現狀項目園區出入口熟客不配合崗位主動刷卡，等著安全員幫刷卡出入口管控不嚴，導致可疑人員進入，安全防范存在風險員工處理事情不靈活，導致客戶有情緒，嚴重情況會產生投訴新員工對客戶不熟悉，核實業主，業主反感員工流動熟客難管入室盜竊客戶不滿第二章：場所管理系統現狀分析2.3出入口管理現狀項目園區熟第二章：場所管理系統現狀分析2.3出入口管理現狀項目園區熟第二章：場所管理系統現狀分析2.4停車場車輛管控車場違停組團違停消防通道違停地庫違停車位少，車輛多，臨停車輛占用固定車位、月租車輛占用臨停車位、占用他人固定車位、車輛停放在非車位區域或非指定停車區域等1、場所崗與秩序維護崗配合，進入組團車輛跟進2、按照操作指南亂停車步驟處理違停原因分析：管控措施：第二章：場所管理系統現狀分析2.4停車場車輛管控車場違停組第二章：場所管理系統現狀分析2.4停車場車輛管控車場違停組第二章：場所管理系統現狀分析2.5投訴處理流程求發泄求尊重求解決問題求賠償表示感謝客戶的意見查明投訴問題是否現場解決現場解決記錄歸檔要求是否合理否向客戶說明公司規定并給出合理意見表示感謝，并承諾規定時間內完成是否接受否是是記錄歸檔進一步做好說明解釋工作否是判斷客戶需求第二章：場所管理系統現狀分析2.5投訴處理流程求發泄求尊重第二章：場所管理系統現狀分析2.5投訴處理流程求發泄求尊重01睿服務體系下的角色定位0203場所管理系統現狀分析不同時期場所場所管理系統負責人的作用04場所管理系統現狀解決思路01睿服務體系下的角色定位0203不同時期場所場所管理系統負01睿服務體系下的角色定位0203不同時期場所場所管理系統負第三章：場所管理系統現狀解決思路3.1人行出入口管理2015年1月6日，早上10：37分，西苑東門安全員張某某在崗位正常待崗，此時9棟1601女租戶帶孩子看病回來，張上前打招呼，正好此時有車出小區，張便去收車卡，此時，女租戶抱著小孩要進小區，因為沒有帶卡讓張某某開門，女租戶見張某某在忙等不及，便自己把擺閘推開一個小口子，側身進入小區，擺閘開始報警，張某某看到后便提醒業主下次不要這樣，門口有監控，E控中心看到會拍照扣分。女租戶認為張某某態度不好，聲音太大嚇到小孩，便回到家告訴自己丈夫。10：46分，男租戶下樓到崗亭處，不由分說，便上前往張某某左臉靠太陽穴打了兩拳，并把張某某順勢推倒，朝張某某頭部踹了一腳，張某某頭疼隨即倒地不起。試分析：1、該事件的發生是什么原因導致的？2、作為場所管理系統負責人的你，遇到此事如何處理？3、為防止類似事件發生，作為場所管理系統負責人的你，有什么計劃？第三章：場所管理系統現狀解決思路3.1人行出入口管理2015第三章：場所管理系統現狀解決思路3.1人行出入口管理2015第三章：場所管理系統現狀解決思路3.1人行出入口管理2015年4月22日03：15分左右，一男士（后經調查，確定該男士為友皓苑H座303房男業主）醉酒回來，欲從1號門人行出入口進小區，因未攜帶門卡，崗位李某某履行職責，上前進行核查。核實過程中，男業主未答復崗位，便直接從擺閘跨入，李某某上前阻止，男業主再次突然出手對準李某某胸口打了兩拳，此時，當班班長也已趕到現場，并對男業主進行攔阻，同時報警。試分析：1、該事件的發生是什么原因導致的？2、作為場所管理系統負責人的你，遇到此事如何處理？3、為防止類似事件發生，作為場所管理系統負責人的你，有什么計劃？第三章：場所管理系統現狀解決思路3.1人行出入口管理201第三章：場所管理系統現狀解決思路3.1人行出入口管理201第三章：場所管理系統現狀解決思路3.2車行出入口管理5月12日07:51某大廈中座1305租戶開著車牌號粵B693LE車進入停車場，當值員工薛某按照部門操作流程要求李先生留下聯系方式，以便車輛情況及時與其聯系，李先生不愿留下聯系方式，兩人在溝通過程中發生爭執，李先生辱罵薛某，8號巡邏崗李某接到信息后立即趕到現場進行協調，同時放李先生進入車場。08:06薛某對李某說：“請一天假”。李某說：“需提前向班長請假，況且還是現在上班中。”薛某說：“不允許其請假就算他曠工”然后將對講機放在崗位后離開，李某立即向當值班長譚某報告，08:09李某發現薛某換了一身便裝向中座走去，李某立即將情況報告譚某（一人在控制中心值班無法離開），自己立即跑到中座門口向中座服務中心秩序維護員詢問薛某的去向，其通過錄像查看發現薛某到了1305，李某立即趕往1305。08:14李某到1305發現薛某與李先生在爭吵，李某立即通知譚某事情嚴重讓立即通知值班經理王某到現場處理，并上前預拉著薛某離開，但力量有限沒有拉動。薛某將1305室內的兩個電腦主機、一個電腦顯示屏、一個手機皮套砸壞。李先生報警試分析：1、你怎么看此事？2、作為場所管理系統負責人的你，遇到此事如何處理？3、為防止類似事件發生，作為場所管理系統負責人的你，有什么計劃？第三章：場所管理系統現狀解決思路3.2車行出入口管理5月1第三章：場所管理系統現狀解決思路3.2車行出入口管理5月1第三章：場所管理系統現狀解決思路3.2車行出入口管理3月15日16:58分，一輛車牌號為吉A3018Q黑色本田轎車欲從東門進入園區，但車主沒有主動刷卡，而且在沒有向門崗說明進入園區的具體事由的情況下，強烈要求門崗安全員開桿，門崗安全員宋某主動對其進行核實，但車主拒不配合；與此同時車上下來兩位男子，對安全員宋某進行辱罵，并再次強烈要求開啟車桿放行此車輛進入園區。安全員宋某通過車主的面部表情和聞氣味發現車主和下來的兩位男子均喝酒了，且情緒比較激動，為了防止出現突發狀況，當即呼叫班長前來處理。當班班長于某與安全員李某到達現場處理此情況。認出鬧事車主為1棟506室業主，并主動與其進行溝通，但此車主仍拒不配合核實。此時東門進車口已經因為1棟506室業主車輛阻擋約10分鐘，而造成了其它進園車輛擁堵的情況。為緩解擁堵現象，班長再一次與車主溝通并將車桿升起讓其進入，欲對行駛的車輛路線進行核實，但車主并未進入，并將車停在入口不動。36棟504業主見到這種狀況，主動上前對1棟506室業主的行為進行長達2-3分鐘的勸說，但1棟506室業主并未理會，繼而對安全班長進行辱罵，并且情緒更加激動。下車與一同前來的訪客從業主通道進入園區對安全班長于某進行毆打，在安全員勸阻無效的情況下，物業報案，17:35分左右此業主與同行訪客快速逃離現場。試分析：1、你怎么看此事？2、作為場所管理系統負責人的你，遇到此事如何處理？3、為防止類似事件發生，作為場所管理系統負責人的你，有什么計劃？第三章：場所管理系統現狀解決思路3.2車行出入口管理3月1第三章：場所管理系統現狀解決思路3.2車行出入口管理3月1第三章：場所管理系統現狀解決思路3.2車行出入口管理2月4日晚21:54分，假日潤園14-2-701業主駕車返回小區，經崗位核實其在小區內無車位，故未予放行，業主當即下車步行進入小區（將車停在小區門口）。約22:00，該業主與其父親再次返回出入口，看到當值班長王某在出入口后，當即沖向身前對安全班長王某進行毆打，過程中王某本人及現場崗位一直在躲避并對業主進行勸阻未果，業主將王某追打至崗亭前綠植處方才住手。安全崗位立即將此信息向安全及部門負責人匯報，請示后撥打110報警。說明：此業主前一天有堵出入口行為，在崗位與其溝通過程中，業主及其家人頻繁辱罵崗位。且在安全負責人后續上門溝通時同樣遭受辱罵，對車輛管理抵觸情緒較高。試分析：1、你怎么看此事？2、作為場所管理系統負責人的你，遇到此事如何處理？3、為防止類似事件發生，作為場所管理系統負責人的你，有什么計劃？第三章：場所管理系統現狀解決思路3.2車行出入口管理2月4第三章：場所管理系統現狀解決思路3.2車行出入口管理2月401睿服務體系下的角色定位0203場所管理系統現狀分析不同時期場所管理系統負責人的作用04場所管理系統現狀解決思路01睿服務體系下的角色定位0203不同時期場所管理系統負責人01睿服務體系下的角色定位0203不同時期場所管理系統負責人第四章：不同時期場所管理系統負責人的作用4.1團隊管理特征團隊形成的過程形成（設定目標）表現（持續發展）規范（協同合作）動蕩（領導作用）高效團隊建設原則：清晰的共同目標詳細的行動計劃恰當的領導相關的技能有效的組織結構培養相互信任精神一致的承諾分享團隊成果開放的溝通外部的支持團隊陷阱：領導放棄權力計劃不連貫責任不明缺少協同工作的習慣第四章：不同時期場所管理系統負責人的作用4.1團隊管理特征第四章：不同時期場所管理系統負責人的作用4.1團隊管理特征4.2團隊建設要素明確目標的團隊，方向一致，形成合力，沒有目標的團隊，沒有方向感，沒有凝聚力。團隊領導與成員之間——相互依存團隊成員之間——相對獨立，互相協作關系團隊領導人+團隊成員思維習慣換位思考辦事規則具體行動團隊是不同技能的組合目標關系人方法技能團隊建設——五大要素第四章：不同時期場所管理系統負責人的作用4