01.040.03CCS

A

1637 DB37/T

4528—2022車輛管理窗口服務(wù)規(guī)范Service

for

counter 山東省市場監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB37/T

4528—2022前言

................................................................................

III1

...............................................................................

12 規(guī)范性引用文件

.....................................................................

13 術(shù)語和定義

.........................................................................

14 基本要求

...........................................................................

24.1

區(qū)域設(shè)置

.......................................................................

24.2

其他設(shè)施

.......................................................................

34.3

人員要求

.......................................................................

34.4

標志標識

.......................................................................

34.5

環(huán)境衛(wèi)生

.......................................................................

44.6

信息安全

.......................................................................

44.7

安全與應(yīng)急

.....................................................................

45 服務(wù)內(nèi)容

...........................................................................

45.1 機動車業(yè)務(wù)

.....................................................................

45.2 機動車駕駛證業(yè)務(wù)

...............................................................

65.3 服務(wù)時限

.......................................................................

76 服務(wù)要求

..........................................................................

106.1

總體要求

......................................................................

106.2

“一窗辦”

....................................................................

106.3

“延時辦”

....................................................................

106.4

一次性告知

....................................................................

106.5

服務(wù)公開

......................................................................

106.6

服務(wù)方式

......................................................................

117 服務(wù)質(zhì)量控制

......................................................................

127.1

首問負責(zé)制

....................................................................

127.2

“AB

角”工作制..................................................................

127.3

業(yè)務(wù)會商制

....................................................................

127.4

窗口考評制

....................................................................

127.5

責(zé)任追究制

....................................................................

128 服務(wù)評價與改進

....................................................................

128.1 服務(wù)評價

......................................................................

128.2 服務(wù)監(jiān)督

......................................................................

138.3 服務(wù)改進

......................................................................

13附錄

A（規(guī)范性） 機動車登記服務(wù)站設(shè)置要求............................................

14A.1 場地要求

......................................................................

14A.2 配套要求

......................................................................

14DB37/T

4528—2022附錄

B（資料性） 母嬰室設(shè)置條件及管理要求............................................

15B.1 設(shè)施設(shè)備

......................................................................

15B.2 管理要求

......................................................................

15附錄

C（規(guī)范性） 機動車登記服務(wù)站人員要求............................................

16附錄

D（資料性） 補正憑證............................................................

17D.1 機動車業(yè)務(wù)補正憑證

............................................................

17D.2 機動車駕駛證業(yè)務(wù)補正憑證

......................................................

18參考文獻

.............................................................................

19IIDB37/T

4528—2022 本文件按照GB/T

—《標準化工作導(dǎo)則 第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由山東省公安廳提出、歸口并組織實施。IIIDB37/T

4528—20221 范圍進。本文件適用于山東省行政區(qū)域內(nèi)公安機關(guān)交通管理部門車輛管理所開展機動車和駕駛證業(yè)務(wù)的窗車登記服務(wù)站參照執(zhí)行。2 規(guī)范性引用文件文件。GB/T

圖形符號 安全色和安全標志 第1部分：安全標志和安全標記的設(shè)計原則GB

2894 安全標志及其使用導(dǎo)則GB/T

18883 室內(nèi)空氣質(zhì)量標準GB/T

26189 室內(nèi)工作場所的照明GB/T

政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范 第4部分：窗口服務(wù)評價要求GB

50016建筑設(shè)計防火規(guī)范GB/T

50337 城市環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施規(guī)劃標準GB

50763 無障礙設(shè)計規(guī)范3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1車輛管理窗口 vehicle

management

counter車輛管理所及機動車登記服務(wù)站業(yè)務(wù)大廳辦理機動車和駕駛證業(yè)務(wù)的窗口。3.2一號窗口 NO.1

counter由值日警官提供疑難業(yè)務(wù)解答、聽取意見與建議、受理投訴與舉報等服務(wù)的窗口。3.3綠色窗口 green

為軍人、老年人、殘疾人等特殊群體提供服務(wù)的窗口。3.4聯(lián)合服務(wù)窗口joint

為醫(yī)療體檢、保險、郵政、生態(tài)環(huán)境等部門開展服務(wù)提供的窗口。DB37/T

4528—3.5機動車登記服務(wù)站

registration

station機動車銷售企業(yè)、二手車交易市場、機動車安全技術(shù)檢驗機構(gòu)、報廢機動車回收企業(yè)、金融機構(gòu)、助辦理指定機動車和駕駛證業(yè)務(wù)的專門機構(gòu)。4 基本要求4.1 區(qū)域設(shè)置4.1.1 設(shè)置要求聯(lián)網(wǎng)體驗區(qū)，并配備相應(yīng)設(shè)備。機動車登記服務(wù)站設(shè)置要求按附錄A執(zhí)行。4.1.2 業(yè)務(wù)導(dǎo)辦區(qū)業(yè)務(wù)導(dǎo)辦區(qū)應(yīng)符合以下要求：a)

設(shè)置提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)導(dǎo)引、資料初審和老年人、殘疾人幫辦等服務(wù)的導(dǎo)辦臺；b)

設(shè)置排隊叫號設(shè)備；c)

設(shè)置意見簿和舉報箱。4.1.3 窗口服務(wù)區(qū)窗口服務(wù)區(qū)應(yīng)符合以下要求：a)

設(shè)置一號窗口、受理窗口、綠色窗口、收費窗口和聯(lián)合服務(wù)窗口；b)

設(shè)置低柜臺、一米線和群眾座椅；c)

設(shè)置顯示窗口排隊叫號信息的電子顯示屏；d)

設(shè)置具有拾音功能的監(jiān)控設(shè)備；e)

受理窗口和綠色窗口配備計算機、高拍儀、掃描槍、打印機、塑封機和服務(wù)評價器（系統(tǒng)）

號窗口和聯(lián)合服務(wù)窗口根據(jù)業(yè)務(wù)實際配備相應(yīng)設(shè)備。4.1.4 群眾等候區(qū)4.1.4.1 群眾等候區(qū)應(yīng)符合以下要求：a)

設(shè)置公告欄，公示內(nèi)容包括：1)

業(yè)務(wù)辦理的法律依據(jù)、憑證、證明、程序和收費項目及標準，2)

業(yè)務(wù)辦理流程及指引，3)

工作人員的照片、警（編）號和辦公時間，4)

咨詢、監(jiān)督舉報電話。b)

設(shè)置足夠數(shù)量的座椅且合理布置；c)

設(shè)置飲水機及水杯、手機充電、無線上網(wǎng)、雨具和老花鏡等便民設(shè)施設(shè)備。4.1.4.2 有條件的宜設(shè)置便民服務(wù)柜、讀書休閑吧、母嬰室/哺乳區(qū)等，母嬰室/哺乳區(qū)設(shè)置條件參見附錄

B。DB37/T

4528—20224.1.5 自助服務(wù)區(qū)4.1.5.1 自助服務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)置供群眾自助辦理補換領(lǐng)駕駛證、機動車選號、信息變更等業(yè)務(wù)的自助服務(wù)終端。4.1.5.2 有條件的宜設(shè)置自助體檢、自助制證、自助身份認證、智能導(dǎo)服等服務(wù)終端。4.1.6 交通安全宣傳區(qū)交通安全宣傳區(qū)應(yīng)設(shè)置交通安全宣傳掛圖、展板和播放交通安全宣傳內(nèi)容的展示設(shè)備。4.1.7 互聯(lián)網(wǎng)體驗區(qū)和體驗互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺各項服務(wù)的設(shè)備。4.2 其他設(shè)施4.2.1 應(yīng)設(shè)置公共衛(wèi)生間，設(shè)置要求應(yīng)符合

GB/T

50337

的規(guī)定。4.2.2 應(yīng)設(shè)置無障礙通道、無障礙衛(wèi)生間，設(shè)置要求應(yīng)符合

GB

50763

的規(guī)定。4.2.3 應(yīng)設(shè)置監(jiān)控設(shè)備，監(jiān)控范圍應(yīng)覆蓋業(yè)務(wù)大廳進出口、業(yè)務(wù)導(dǎo)辦區(qū)、窗口服務(wù)區(qū)、群眾等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、交通安全宣傳區(qū)、互聯(lián)網(wǎng)體驗區(qū)等區(qū)域。4.3 人員要求4.3.1 工作人員的基本素質(zhì)應(yīng)符合以下要求：a)

熟悉機動車和駕駛證管理相關(guān)法律、法規(guī)、政策和技術(shù)標準；b)

具備計算機操作技能；c)

參加崗前培訓(xùn)并考核合格。4.3.2 工作人員的儀容儀表應(yīng)符合以下要求。a)

女性淡妝上崗，不染奇異發(fā)色、無碎發(fā)遮蓋眼睛，長發(fā)盤發(fā)，統(tǒng)一佩戴頭飾；男性前發(fā)不遮眉，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)。b)

著裝統(tǒng)一，按規(guī)定佩戴服飾，保持制服整潔、無褶皺，根據(jù)季節(jié)變化統(tǒng)一換裝。c)

聯(lián)合服務(wù)窗口和機動車登記服務(wù)站工作人員著裝應(yīng)明顯區(qū)別于警服。4.3.3 工作人員的言行舉止應(yīng)符合以下要求：a)

使用普通話和文明用語，言簡意賅、語調(diào)語速適當(dāng)；b)

舉止端莊、自然大方，遞接物品文明禮貌。4.3.4 機動車登記服務(wù)站工作人員要求按附錄

C

執(zhí)行。4.4 標志標識4.4.1 車輛管理所業(yè)務(wù)大廳設(shè)置的標識以及標識種類、顏色、位置等要求見《公安交警隊和車輛管理

“企業(yè)簡稱+機動車登記服務(wù)站”的名稱。4.4.2 應(yīng)設(shè)置規(guī)范、準確、醒目的業(yè)務(wù)大廳功能分布圖等引導(dǎo)性標志，各區(qū)域標志風(fēng)格應(yīng)和諧統(tǒng)一，定位精確直觀，指示簡潔清楚。4.4.3 應(yīng)設(shè)置安全標志，設(shè)置要求應(yīng)符合

GB/T

2893.1

和

GB

2894

的規(guī)定。DB37/T

4528—20224.5 環(huán)境衛(wèi)生4.5.1

業(yè)務(wù)大廳應(yīng)保持空氣良好，空氣質(zhì)量應(yīng)符合

GB/T

18883

的規(guī)定。4.5.2

業(yè)務(wù)大廳應(yīng)保持光線充足，室內(nèi)照明應(yīng)符合

GB/T

26189

的規(guī)定。4.5.3

業(yè)務(wù)大廳桌面辦公用品應(yīng)擺放有序、整潔統(tǒng)一。4.5.4

業(yè)務(wù)大廳走道、門窗、衛(wèi)生間等公共區(qū)域應(yīng)保持整潔。4.6 信息安全信息安全應(yīng)符合以下要求：a)

建立完善的計算機系統(tǒng)運行保障機制，并制定緊急情況下保證信息系統(tǒng)正常運行的處置預(yù)案；b)

密碼修改等日常安全管理要求符合相關(guān)規(guī)定；c)

6

d)

落實計算機系統(tǒng)操作權(quán)限管理制度，對工作人員實行實名制管理，根據(jù)實際嚴格授權(quán)、規(guī)范管理、使用數(shù)字證書，離崗、離職工作人員應(yīng)及時進行調(diào)整，定期核對工作人員查詢操作日志；e)

工作人員的操作流程及日志信息應(yīng)保存完整、準確，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)應(yīng)按時歸檔、上報、備份等；f)

工作人員應(yīng)遵守各項保密制度。4.7 安全與應(yīng)急4.7.1 疫情防控應(yīng)符合以下要求：a)

落實屬地疫情防控政策要求；b)

工作人員全程佩戴口罩、手套等防護裝備，與群眾交談時保持一米以上距離；c)

對現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)的群眾，進行測量體溫，檢查口罩佩戴和有效證件；d)

落實業(yè)務(wù)大廳的區(qū)域、設(shè)備、資料消殺制度。4.7.2 消防安全應(yīng)符合以下要求：a)

定期組織消防安全知識和技能培訓(xùn)，落實管理措施；b)

配備消防設(shè)備、器具和火警防御系統(tǒng)，配備要求符合

GB

50016

的規(guī)定。4.7.3 突發(fā)事件應(yīng)急應(yīng)符合以下要求：a)

制定風(fēng)險控制和突發(fā)事件處理預(yù)案；b)

針對消防、停電等緊急情況，按照預(yù)案處置。5 服務(wù)內(nèi)容5.1 機動車業(yè)務(wù)5.1.1 注冊登記為初次申領(lǐng)機動車號牌、行駛證的機動車提供窗口服務(wù)。5.1.2 變更登記為有下列情形之一的已注冊登記機動車提供窗口服務(wù)：a)

改變車身顏色的；DB37/T

4528—2022b)

更換發(fā)動機的；c)

更換車身或者車架的；d)

因質(zhì)量問題更換整車的；e)

登記的使用性質(zhì)改變的；f)

機動車所有人住所遷出、遷入車輛管理所管轄區(qū)域的；g)

機動車所有人為兩人以上，需要將登記的所有人姓名變更為其他共同所有人姓名的；h)

同一機動車所有人名下機動車的號牌號碼需要互換的。5.1.3 變更備案為有下列情形之一的已注冊登記機動車提供窗口服務(wù)：a)

機動車所有人住所在車輛管理所管轄區(qū)域內(nèi)遷移、機動車所有人姓名（單位名稱）變更的；b)

機動車所有人身份證明名稱或者號碼變更的；c)

機動車所有人聯(lián)系方式變更的；d)

車輛識別代號因磨損、銹蝕、事故等原因辨認不清或者損壞的；e)

小型、微型自動擋載客汽車加裝、拆除、更換肢體殘疾人操縱輔助裝置的；f)

載貨汽車、掛車加裝、拆除車用起重尾板的；g)

小型、微型載客汽車在不改變車身主體結(jié)構(gòu)且保證安全的情況下加裝車頂行李架，換裝不同式樣散熱器面罩、保險杠、輪轂的；h)

載貨汽車更換同規(guī)格貨箱的。5.1.4 轉(zhuǎn)讓登記為有下列情形之一的已注冊登記機動車提供窗口服務(wù)：a)

所有權(quán)發(fā)生轉(zhuǎn)讓的；b)

二手車出口企業(yè)收購機動車待出口的。5.1.5 抵押登記為有下列情形之一的機動車提供窗口服務(wù)：a)

作為抵押物抵押的；b)

抵押權(quán)消滅的。5.1.6 質(zhì)押備案為有下列情形之一的機動車提供窗口服務(wù)：a)

作為質(zhì)押物質(zhì)押的；b)

質(zhì)押權(quán)消滅的。5.1.7 注銷登記為有下列情形之一的已注冊登記機動車提供窗口服務(wù)：a)

機動車已達到國家強制報廢標準的；b)

機動車未達到國家強制報廢標準，機動車所有人自愿報廢的；c)

因自然災(zāi)害、失火、交通事故等造成機動車滅失的；d)

機動車因故不在我國境內(nèi)使用的；DB37/T

4528—2022e)

因質(zhì)量問題退車的；f)

機動車登記被依法撤銷的；g)

達到國家強制報廢標準的機動車被依法收繳并強制報廢的。5.1.8 牌證發(fā)放5.1.8.1

為機動車所有人提供號牌號碼選取、發(fā)放窗口服務(wù)。5.1.8.2

為具有下列情形之一的機動車提供臨時行駛車號牌發(fā)放窗口服務(wù)：a)

未銷售的；b)

購買、調(diào)撥、贈予等方式獲得機動車后尚未注冊登記的；c)

新車出口銷售的；d)

進行科研、定型試驗的；e)

因軸荷、總質(zhì)量、外廓尺寸超出國家標準不予辦理注冊登記的特型機動車；f)

智能網(wǎng)聯(lián)機動車進行道路測試、示范應(yīng)用需要上道路行駛的；g)

臨時入境的機動車需要上道路行駛的；h)

因號牌制作的原因，無法在規(guī)定時限內(nèi)核發(fā)號牌的。5.1.9 牌證補換領(lǐng)為有下列情形之一的機動車提供牌證補換領(lǐng)窗口服務(wù)：a)

機動車號牌滅失、丟失、損毀的；b)

機動車登記證書滅失、丟失、損毀的；c)

機動車行駛證滅失、丟失、損毀的；d)

機動車臨時行駛車號牌或臨時入境機動車牌證滅失、丟失、損毀的；e)

機動車登記內(nèi)容有錯誤的。5.1.10 檢驗合格標志核發(fā)失或者損毀的機動車提供補換發(fā)檢驗合格標志窗口服務(wù)。5.1.11校車標牌核發(fā)為學(xué)校或者校車服務(wù)提供者提供領(lǐng)取、換發(fā)、重新領(lǐng)取、補領(lǐng)或者換領(lǐng)校車標牌窗口服務(wù)。5.1.12 查封、解封為監(jiān)察機關(guān)、人民法院、人民檢察院、公安機關(guān)等部門提供機動車查封、解封窗口服務(wù)。5.1.13 其他機動車業(yè)務(wù)為申請其他機動車業(yè)務(wù)的申請人提供窗口服務(wù)。5.2 機動車駕駛證業(yè)務(wù)5.2.1 機動車駕駛證受理、發(fā)證5.2.1.1 為有下列情形之一的申請人提供機動車駕駛證申請受理、核發(fā)窗口服務(wù)：a)

初次申領(lǐng)的；DB37/T

4528—2022b)

增加準駕車型申領(lǐng)的；c)

持軍隊、武裝警察部隊機動車駕駛證申領(lǐng)的；d)

持境外機動車駕駛證申領(lǐng)的。5.2.1.2 為持境外機動車駕駛證申領(lǐng)臨時機動車駕駛許可的申請人提供窗口服務(wù)。5.2.1.3 為變更考試地的申請人提供窗口服務(wù)。5.2.1.4 注銷學(xué)車專用標識窗口服務(wù)。5.2.2 機動車駕駛證換證、補證為有下列情形之一的申請人提供機動車駕駛證換證、補證窗口服務(wù)：a)

機動車駕駛證有效期滿的；b)

機動車駕駛證損毀無法辨認的；c)

機動車駕駛證遺失的；d)

機動車駕駛?cè)松暾堔D(zhuǎn)入換證的；e)

機動車駕駛?cè)诉_到規(guī)定年齡降級的；f)

機動車駕駛?cè)俗栽附档蜏蜀{車型的；g)

機動車駕駛?cè)诵畔l(fā)生變化的；h)

機動車駕駛?cè)松眢w條件發(fā)生變化的。5.2.3 機動車駕駛?cè)斯芾頌樯暾埾铝袠I(yè)務(wù)之一的機動車駕駛?cè)颂峁┐翱谑芾矸?wù)：a)

審驗；b)

滿分學(xué)習(xí)考試；c)

提交身體條件證明；d)

注銷、恢復(fù)駕駛資格；e)

校車駕駛資格、注銷校車駕駛資格；f)

延期期滿換證、延期審驗、延期提交身體條件證明。5.2.4 其他機動車駕駛證業(yè)務(wù)為申請其他機動車駕駛證業(yè)務(wù)的申請人提供窗口服務(wù)。5.3 服務(wù)時限機動車業(yè)務(wù)服務(wù)時限應(yīng)符合表12務(wù)時限均不包含對嫌疑情形進行調(diào)查的時間。DB37/T

4528—2022表1機動車業(yè)務(wù)服務(wù)時限表DB37/T

4528—2022表

1 機動車業(yè)務(wù)服務(wù)時限表（續(xù)）表2 機動車駕駛證業(yè)務(wù)服務(wù)時限表DB37/T

4528—2022表

2機動車駕駛證業(yè)務(wù)服務(wù)時限表（續(xù)）6服務(wù)要求6.1 總體要求6.1.1 6.1.2車輛管理窗口宜參照《車輛管理所等級評定方法和標準》和全國文明典范城市創(chuàng)建要求，打造6.2“一窗辦”辦結(jié)”。6.3“延時辦”當(dāng)日受理能辦結(jié)的業(yè)務(wù)，在辦公時間內(nèi)未辦結(jié)的，應(yīng)在當(dāng)日延時辦結(jié)。6.4 一次性告知出具補正憑證，補正憑證式樣參見附錄D。對不符合規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)書面或者電子告知不予受理、登記的理由，出具《不予受理/許可申請決定書》。6.5 服務(wù)公開6.5.1 公開項目公開項目包括但不限于：a)

業(yè)務(wù)辦理的事項、條件、依據(jù)、程序、期限；b)

提交材料目錄和申請表示范文本；c)

工作人員的照片、警（編）號；d)

物價部門批準的收費項目及標準；e)

服務(wù)熱線、服務(wù)承諾；f)

實習(xí)標志、殘疾人機動車專用標志式樣；g)

業(yè)務(wù)辦理網(wǎng)點的地址、聯(lián)系電話、辦公時間和業(yè)務(wù)范圍；h)

投訴受理機制。10DB37/T

4528—20226.5.2公開方式根據(jù)實際情況選擇適宜的公開方式，包括但不限于：a)

現(xiàn)場公開：如業(yè)務(wù)公告欄、服務(wù)手冊；b)

網(wǎng)絡(luò)公開：如網(wǎng)站、公眾號；c)

媒體公開：如廣播、電視、平面媒體。6.6 服務(wù)方式6.6.1 線下服務(wù)6.6.1.1 預(yù)約服務(wù)通過網(wǎng)站、公眾號、媒體等對外公布預(yù)約方式，按下列要求提供服務(wù)：a)

工作人員應(yīng)為在預(yù)約時間內(nèi)到達的群眾提供服務(wù)；b)

對未在預(yù)約時間內(nèi)到達的群眾，視為主動放棄預(yù)約服務(wù)；c)

因特殊情況不能按時提供預(yù)約服務(wù)的，應(yīng)及時告知預(yù)約人，并作好解釋工作。6.6.1.2 現(xiàn)場服務(wù)理程序和規(guī)定，為群眾提供服務(wù)。6.6.1.3 幫辦服務(wù)為老年人、殘疾人等特殊群體提供咨詢、引導(dǎo)、幫助辦理等服務(wù)。6.6.1.4 協(xié)助辦理服務(wù)車駕駛證業(yè)務(wù)。機動車登記服務(wù)站協(xié)助辦理業(yè)務(wù)類型見表3。表3 機動車登記服務(wù)站協(xié)助辦理業(yè)務(wù)類型6.6.2 線上服務(wù)11DB37/T

4528—2022線上服務(wù)要求如下：a)

編制線上服務(wù)事項清單、辦事指南，并對外公布，根據(jù)法律、法規(guī)和有關(guān)政策的變化，及時對辦事指南進行調(diào)整；b)

使用互聯(lián)網(wǎng)交通安全綜合服務(wù)管理平臺受理申請人網(wǎng)上提交的申請，驗證申請人身份，按規(guī)定辦理機動車和駕駛證業(yè)務(wù)；c)

引導(dǎo)群眾注冊互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺用戶、體驗互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺各項服務(wù)。7 服務(wù)質(zhì)量控制7.1 首問負責(zé)制窗口接待群眾的首位工作人員為首問責(zé)任人。首問責(zé)任人在接待群眾時，應(yīng)認真答復(fù)群眾的提問，告知辦事程序及要求，解答清楚，指引到位，按照法定權(quán)限和程序辦理。7.2 “AB

角”工作制A、B主次，工作相互輔助，不應(yīng)空崗缺位。7.3 業(yè)務(wù)會商制方式及流程，形成統(tǒng)一意見并制作業(yè)務(wù)指導(dǎo)文件。7.4 窗口考評制排名，公布考評成績。月考評成績作為季評比、年表彰的依據(jù)。7.5責(zé)任追究制教育、責(zé)令整改、取消評優(yōu)資格、調(diào)離工作崗位等處分。8 服務(wù)評價與改進8.1 服務(wù)評價8.1.1 建立業(yè)務(wù)回訪機制及相關(guān)服務(wù)內(nèi)控制度，對窗口服務(wù)內(nèi)容及時評價并公布結(jié)果。8.1.2 服務(wù)評價內(nèi)容包括但不限于：a)

服務(wù)態(tài)度；b)

工作效率；c)

便捷服務(wù)；d)

辦事環(huán)境。8.1.3 服務(wù)評價方式包括但不限于：a)

窗口回訪、電話回訪、短信回訪；12DB37/T

4528—2022b)

現(xiàn)場評價、意見征集。8.1.4 服務(wù)評價應(yīng)符合

GB/T

的有關(guān)要求。8.2 服務(wù)監(jiān)督8.2.1 建立服務(wù)監(jiān)督機制，通過視頻巡查、業(yè)務(wù)抽查、電話回訪等方式對窗口服務(wù)進行監(jiān)督。8.2.2 建立舉報投訴查處制度，對群眾通過信函、電話、網(wǎng)絡(luò)等方式舉報投訴的問題進行核查，并向舉報投訴人反饋查處情況。8.2.3 接受行政監(jiān)察機關(guān)、公安機關(guān)督察審計部門、上級業(yè)務(wù)部門、社會和公民依法實施的監(jiān)督。8.3 服務(wù)改進8.3.1 建立服務(wù)評價改進工作機制，根據(jù)服務(wù)評價結(jié)果，對照群眾的需求，提高服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。8.3.2 對服務(wù)改進工作進行督促、跟蹤、復(fù)查。13DB37/T

4528—2022

附 錄 A（規(guī)范性）機動車登記服務(wù)站設(shè)置要求A.1 場地要求機動車登記服務(wù)站場地應(yīng)符合下列條件：——設(shè)置符合《公安交警隊和車輛管理所標識制作及設(shè)置規(guī)范》及相關(guān)技術(shù)標準的外觀標識，并統(tǒng)一使用“企業(yè)簡稱+機動車登記服務(wù)站”的名稱；——根據(jù)業(yè)務(wù)需求及場地條件，合理設(shè)置業(yè)務(wù)辦理區(qū)、群眾等候區(qū)、交通安全宣傳區(qū)等，并提供飲水機、座椅、筆墨等服務(wù)設(shè)施；——設(shè)置公開欄，將受托業(yè)務(wù)范圍、辦理依據(jù)、辦理程序等相關(guān)要求，以及收費標準、工作人員姓名照片、投訴舉報渠道等事項進行公示；——主體建筑符合建筑安全、消防等相關(guān)要求。A.2 配套要求機動車登記服務(wù)站業(yè)務(wù)大廳應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需求配備下列設(shè)備和系統(tǒng)：——配備能夠滿足辦理業(yè)務(wù)所需的計算機、條形碼閱讀器、身份證閱讀器、高拍儀、掃描儀、證件專用打印機、照片打印機、塑封機、專用文件柜等設(shè)備；——安裝應(yīng)用專網(wǎng)服務(wù)系統(tǒng)或者互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺系統(tǒng)；——業(yè)務(wù)辦理區(qū)安裝視頻監(jiān)控設(shè)備，接入視頻監(jiān)管系統(tǒng)；——協(xié)助辦理機動車注冊登記業(yè)務(wù)的，提供自助或互聯(lián)網(wǎng)等多種方式繳納車輛購置稅、購買機動車交通事故責(zé)任強制保險等便