——做人責任不變，做事目標不變創最優服務，練員工能力，迎文明奧運

開心人大藥房門店服務禮儀規范

一、美國的藥店一般強調三個要素（一）是速度，即銷售服務要迅速（二）是熱情，即銷售過程要笑口常開（三）是誠實，即商品介紹要實事求是

——做人責任不變，做事目標不變二、日本的藥店強調四個要素（一）是謙，即謙虛、恭敬（二）是贊，即贊揚顧客（三）是謝，即感謝惠顧（四）是笑，即笑臉迎送前言三、香港藥店規定（一）不忘記修飾自己，經常保持微笑待客，誠懇和氣（二）說話文明禮貌（三）隨時注意小節（四）待客一視同仁（五）忠于店員職守

——做人責任不變，做事目標不變四、上海市的服務要求——“三要三不要”（一）要禮貌待客，不要讓顧客受氣（二）要買賣公平，不要讓顧客吃虧（三）要介紹真實，不要讓顧客有上當感覺

——做人責任不變，做事目標不變開烏心卷人的俯標亦準只俊要慕將銀顧畝客灘當侮親餡朋澤好口友柄，雕顧風客總就艷能鎖夠供感泊受貼到信我菌們墾的伏真幻玉誠米和株熱周情撥。野我貴們曾就連能魂夠就贏帖得稍顧牲客插的擱信保任貞，做也股就膊能趕夠科成督為叢最積好衡的錢健派康座服授務羅者膽！只柏要譯我扒們暖會笑按墨下窯列驢次泛序捧與咐人娃交巾談備，棄“唱您削好至！拉”刊“季請搏…甘…禁”刻“飄…遍…旦謝獅謝非”飯，單就立會續成貿為劑受朋大錘家商歡沿迎糧的筆人哲！—燈—淚—北—第循一鴨篇寄開處心抱人蟲大辮藥降房賢儀進容晚儀籮表還規暢范

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——做人責任不變，做事目標不變第烈一蓮篇偏開鏡心灣人變大蟻藥志房楚儀思容勁儀赤表卸規頂范規范標準禁忌1）統一穿著工裝，須干凈、整齊；3）女員工長發須盤扎起來，碎頭發夾起來；4）男員工頭發整潔、干凈、自然；5）工號牌統一掛在胸前，工號牌必須完整無缺,正面朝外，實習員工必須佩戴實習證，促銷人員佩戴促銷證。1）奇裝異服，內衣外露，挽袖口、卷褲腿。2）超短裙、低腰褲、短褲、拖鞋、長靴。3）外露紋身，有色眼鏡；4）濃妝,長指甲，有色指甲油。染發，怪發、男長發、胡須；5）按藥品相關法規，不允許佩帶任何首飾品（包括婚戒)。1語、摩著襲裝

——做人責任不變，做事目標不變與脆人順交素流攀最劣怕鉤的糟是宋一膽臉窮死策相密！齊緣瑞聲穩朗豈誦微：讀煩完恨后猜，扯讓則我悼們橋左佩顧貢右郵盼膛一桑下慢，衡在挪你都的疤身競邊越是喉一誰張潤張釣笑扇臉榆嗎應？明有杠沒攏有潔一虎臉垂死潔相杜的下？獄我身們身比肯較額一喚下串！

——做人責任不變，做事目標不變熱情、微笑、親切微笑標準：嘴角上拉，自然露齒、雙目含笑

1）喜怒無常、苦悶煩躁2）表情冷漠、雙目呆滯2久、杰儀如容規范標準禁忌第扒一俯篇補開購心禮人雪大顛藥母房澡儀紡容贈儀怎表桂規梳范

——做人責任不變，做事目標不變

——做人責任不變，做事目標不變一班起悲切鑒茄發子構！物切宇切貝茄強子筍再拋歇嬌歇肝！臘謝巨謝富！齊梳聲鵝朗織誦支：讀弊完厘后抽，釀讓殃我蛙們跌左餃顧暴右挺盼構一永下場，禿在饅你訊的囑身謊邊德是賓一暈張辛張航笑灣臉念嗎郊？廣有貸沒束有煎一賽臉慎死跨相培的誼？扭我輩們難比勿較辦一捕下領！第匹一脹篇縱開貞心磨人龜大希藥挪房捷儀碗容案儀掀表委規境范

——做人責任不變，做事目標不變抬頭挺胸，目光平視顧客,自然站姿。1）叉腰、抱手、掩鼻、挖鼻掏耳、店內脫鞋、背靠貨架（柜臺）等。2）聽MP3、玩手機、閑聊、扇扇子等與工作無關事宜。規范標準禁忌3早、脫站準姿平時行走自然端正；忙時小跑；遇顧客側身讓路。1）慢慢吞吞、動作僵化。2）與顧客搶道。第舊一哀篇挨開我心鑰人舅大規藥算房鎖儀捕容厲儀儉表顫規痰范3盾、買行凡走規范標準禁忌

——做人責任不變，做事目標不變4反、疾特況殊它要壤求員工應自我檢查，確保無汗味、口臭、狐臭等其他異味。

其它同事或上級發現員工有汗味、口臭、狐臭，要坦誠地提醒他立即處理，需要治療的在治療好后方可上崗。

規范標準禁忌儀借容塞禮棉儀還－者禮眠儀憤自析檢頭發梳好了嗎？牙刷干凈了嗎？衣服筆挺嗎？你看上去胸有成竹嗎？

——做人責任不變，做事目標不變儀境容結自完檢儀撲容撕自濫檢特別提醒：最后檢查自己的著裝、指甲是否干凈整潔？拉鏈、帶子、扣子是否系好？

——做人責任不變，做事目標不變

——做人責任不變，做事目標不變第茅二墳篇宏開彎心測人絞大數藥踏房像語荷言敏行目為常標頃準貸規羽范情景行為動作規范用語禁忌行為用語顧客進門點頭、微笑您好！（禁用方言）無需說其他語言，更不能說歡迎光臨/需要什么？一計、拼迎自客

——做人責任不變，做事目標不變第甩二丟篇可開新心燈人錄大餡藥肅房游語徑言襯行杏為芳標拳準聯規查范二喇、抬引嫌導病服貢務情景行為動作規范用語禁忌行為用語顧客示意需要服務或猶豫不決時主動上前、微笑您好，請問需要幫助嗎？有事嗎？／想好沒有，想好了就趕快交錢吧/

——做人責任不變，做事目標不變第懷二前篇灘開驢心煤人箏大逃藥靈房浙語被言山行忠為被標翁準序規硬范二牙、估引薯導運服挨務情景行為動作規范用語禁忌行為用語顧客詢問商品位置時標準引導手勢、側身微笑，由店員直接帶到貨品位置，首問接待負責制（特殊崗位需主動幫助顧客找到其他同事接待顧客，不得再次向第三者轉移顧客）“請隨我來““您這邊請！”

（嚴禁單指指路或用腳指路）在那邊/你自己看吧

——做人責任不變，做事目標不變第倦二樸篇貨開葉心覆人茄大腔藥懷房禿語園言雨行溫為塔標脂準羅規箱范二遵、笛引德導否服戲務情景行為動作規范用語禁忌行為用語顧客說：“我想先看看”點頭、微笑“好的，您慢慢看。”（切勿猜測顧客需求或強行推薦）“你買什么？”“你需要＊＊＊嗎？

——做人責任不變，做事目標不變第壘二也篇補開臟心俯人臟大寇藥文房優語事言煉行殲為鴨標幻玉準緒規旺范二讀、鋤引數導弱服柿務情景行為動作規范用語禁忌行為用語顧客詢問有無禮品微笑1、“您好！請憑小票到**領取”（介紹禮品）2、“很抱歉，近期沒有活動！”買就買，不買就算了！/沒有禮品！

——做人責任不變，做事目標不變第醬二累篇僻開粒心腎人央大明藥杯房毯語伍言臥行何為拐標恐準即規宋范二映、禾引亭導吉服贈務情景行為動作規范用語禁忌行為用語顧客需要的商品缺貨時點頭、微笑/電腦查詢“請您稍等，我來查一下”、1、“很抱歉！您要的商品暫時缺貨，我們這里有同樣產品，只是廠家不同，功效是一樣的，你可以選用這種”（隨后說出優點如：品牌更大或價格更實惠等商品優點）2、“很抱歉！您要的商品暫時缺貨，但是我們還有更好的產品**，你可以看一下。”（隨后說出優點如：品牌更大或價格更實惠等商品優點）3、“很抱歉！您要的商品暫時缺貨，您方便留下電話嗎？一有貨我馬上告訴您。沒有！/我根本沒聽過/沒貨！/沒有就是沒有！

——做人責任不變，做事目標不變第喇二敢篇匆開算心亮人筋大庸藥眾房杯語刺言肺行潔為沃標飄準膽規兼范二歌、羊引董導礎服口務情景行為動作規范用語禁忌行為用語顧客反映病癥，不確定具體產品時點頭、微笑／標準引導手勢／專業解說您好！”1、“這個產品對**（病癥）比較好！”（輔以專業解說）2、“我來問藥師，這邊請！”3、（特殊病患者或自己拿捏不準）“建議您先到醫院做檢查，再拿處方來，我們幫您選購。”

（切勿亂配藥或強行推薦）“用**肯定管用！”

——做人責任不變，做事目標不變第誰二陜篇長開蟻心頁人石大傘藥吹房鴿語艱言塑行請為法標罵準團規啟范二敲、憶收伙銀記服恥務情景行為動作規范用語禁忌行為用語收銀微笑/雙手服務/唱收唱付/站立服務/接一顧二招待三/坦誠引導顧客買小商品替代找零，并就此再次誠懇致謝“您好!有吉祥（積分）卡嗎？”/“請問您有零錢嗎？”/“您的商品一共是××元，收您××元，找您××。”/“這是找您的錢，請點一下。”/“這是您的商品，請拿好。”我很忙，等一下！/煩死了！/沒看我正忙著嗎？一個一個來/沒錢找，你自己想辦法/你排隊呀！/

——做人責任不變，做事目標不變第壟二乒篇描開昆心游人后大玩藥遼房吃語包言捉行但為鞏標去準見規愛范三譜、衛收凡銀情景行為動作規范用語禁忌行為用語顧客開發票微笑/親自引路（或招呼同事引路，或確切指明位置）“好的，這邊請（引路到開票處）”“您拿好小票，請到**處開票”開票？找他去！/開票不歸我管

——做人責任不變，做事目標不變第寒二福篇汁開姐心命人厚大舊藥費房夕語村言猛行棚為說標雅準層規鞏范四這、換送兔客情景行為動作規范用語禁忌行為用語送客微笑“謝謝！請慢走！”“再見”/“歡迎下次光臨”

——做人責任不變，做事目標不變第垮二吸篇旱開影心郵人確大姜藥笑房吹語片言白行效為額標囑準踩規招范五訓、淡顧微客安異竭議情景行為動作規范用語禁忌行為用語顧客投訴（找負責人/服務投訴/質量問題等）微笑/盡量引導顧客到安靜處/熱情接待/虛心接受/耐心傾聽/記錄顧客意見顧客異議無法解決時，由上級公司營運經理或總經理馬上回復、處理。盡可能滿足顧客；但判斷屬惡意行為，子公司要斷然拒絕無理要求，并嚴正申明，企業將依法維護正當權益，與邪惡斗爭。1、很抱歉，給您增加麻煩！您有什么好的建議?2、（能夠解決的異議）“感謝您提出的寶貴意見，這個事情我馬上解決。”3、（不知道如何解答顧客提出的難題時）“請您稍等，我請示一下。”4、（顧客異議一時無法解決）您的意見我已記錄，請留下聯系方式，以便我們及時答復，謝謝……5、（員工有差錯時）對不起，我們向您道歉！6、（顧客異議難以解決的）很抱歉！您的建議超出了我們的權限，如您方便請留下電話或聯系地址，公司會主動處理。不知道/找領導去問/到別處問去/你問我，我問誰/別問我，不歸我管/有意見找領導去/你怎么這樣講話的；不可能出現這種問題/這肯定不是我們的原因/嫌這里不好，到別的藥店去

——做人責任不變，做事目標不變第菌二線篇兼開器心據人魂大玩藥吼房趣語板言袋行致為航標狀準奔規碌范六順、譜其填他孝行禽為情景行為動作規范用語禁忌行為用語顧客私拆產品包裝或摔破產品微笑/輕聲提醒/協助顧客整理產品包裝（各門店統一做好溫馨提示牌內容為：溫馨提示：請勿拆包裝）“您好！您想了解點什么？包裝盒外面有說明，請不要拆開包裝！謝謝！”（如顧客已拆包裝或摔破產品，不要責備、追究）“沒關系，是我們沒有及時提醒”。（大聲呵斥/動作太猛引起其他顧客關注）“怎么搞的？不能拆包裝，這小孩兒都知道！”“你拆包裝你買下”

——做人責任不變，做事目標不變第鍋二飯篇揚開愉心茫人因大稱藥娃房末語抗言糧行怠為沃標雁準洗規啊范六忽、雄其籍他籮行左為情景行為動作規范用語禁忌行為用語顧客吸煙微笑、站立服務“對不起，這里是無煙區，請勿吸煙！謝謝！”別抽煙！難聞死了*存包微笑、站立服務“麻煩您存一下包，謝謝！”/“謝謝，請拿好存包牌。”把包寄存！

——做人責任不變，做事目標不變第刑二犯篇俱開月心握人眨大錄藥傷房韻語塔言擇行隸為從標是準解規尼范六貍、頭其華他淋行快為情景行為動作規范用語禁忌行為用語*驗票微笑、站立服務“您好！請出示您的電腦小票。”你的小票呢？*基本確定為偷盜嫌疑者“您好！麻煩您到辦公室來一趟，好嗎?”跟我走一趟，到辦公室！/你是小偷！

——做人責任不變，做事目標不變第耀二省篇具開沿心究人趟大膏藥駐房意語巾言以行臥為前標辛準因規油范七剝、役電族話杜禮倦儀情景行為動作規范用語禁忌行為用語電話禮儀“您好！開心人大藥房**店，請講……”/“對不起！XX不在，請問您有什么事可以轉告嗎？”喂！你哪個？/找誰？/不在???

——做人責任不變，做事目標不變第未三撞篇土人晌心步增狀值翼話倍語誘要顏素：1叫、嗽永兄遠繪不組準西直牽接疤向椅顧屆客理說畜“諷我佛不嗽知孤道舒、趨我沈們哈沒唱有越…左…跡”乳，府而擱應扮該暖以已“仆助會人網為武樂鍵”揉的柏心匯態把，好采藍取耀一查次芬以野上互的虹努撇力蒸行陸為單幫點助恢對穗方美，拔如肆確蠶實交辦水不明到吩，瓶再超向采對蝕方秋說跟明金；2磨、絡碰蔽到夾問鳥路右的肯人符，冷即洗使貝不紗知違道狡，袋盡拜可伯能籌詢蠶問馳他味人薦，貪或乞到成店義外喊幫自助亂對渴方聲指份路懸；3者、宅碰辛到綱老允年制人證進仇店猴，泊要糟幫陡助匯老塘人亦拿歸東猛西們，荷要軋做炒攙漂扶租姿義勢累，尊確離需落攙叢扶躍者膊，注應吃主顛動悄攙蒜扶幅；4滅、是雨斗雪兼天訴，滋進歐來速小窯孩孫、床老悶人濃，去要乓注垮意憑提遭醒尺“買小虛心杏摔村倒服”篩；5竄、旱碰袖到曾小搜孩切，耍要關說費“櫻小宵朋唐友蠢，室真育可搭愛脈（坐真斯漂丙亮躍）惡”詞；6肯、敲與窄任拖何低顧嫩客戲閑斗聊藏時報，夸都謀應華發拌現寄顧貓客看的搬某錫某頸優趴點肢，前說炎出塑讓嘩顧青客馳開念心勿的齒話充，拋比央如療：器“聽你許的孤氣都色鋪真凝好新”太“派你尺真演年悄輕胞”扇等吹。

——做人責任不變，做事目標不變第稿四便篇板特昨別群強狐調1販、同嚴興禁洞：到欺完騙抵、繼夸父大糊、洋虛絮假耽、鞋隱卵瞞蔑、惰怠窄慢眠、守敷河衍額、獄頂典撞傍、區爭恒辯惕，見每蛾一疫項著發建現乳一監次些扣歲2蜜分綁。2芒、鞠特慰別暑禁歸止士：約吵籠架拐、杠打否架到屬職于榴違替背鑼禁捎令蓬，賢開粘除都！3籮、飲未靈使委用冤以機上睜規掩范懶用螺語迷及鬧行宰為面動嫂作住，線每倉次廟扣