摘要近年來(lái)我國(guó)交通運(yùn)輸業(yè)迅速發(fā)展，國(guó)際化、全球化特征越來(lái)越明顯。面對(duì)國(guó)外航空公司的入侵以及國(guó)內(nèi)高鐵時(shí)代的到來(lái)對(duì)于我國(guó)航空運(yùn)輸市場(chǎng)造成的沖擊，考慮到航空運(yùn)輸供大于求的現(xiàn)狀，國(guó)內(nèi)民航企業(yè)只有通過(guò)深入研究航空公司服務(wù)文化，規(guī)范并完善企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)服務(wù)體制與標(biāo)準(zhǔn)、樹立良好的品牌形象、提高服務(wù)質(zhì)量、提升旅客滿意度和忠誠(chéng)度，才能夠從根本上解決問(wèn)題。本研究課題基于國(guó)內(nèi)外航空公司對(duì)于服務(wù)文化的已有建設(shè)，通過(guò)分析服務(wù)文化的影響因素，探討我國(guó)航空公司服務(wù)文化建設(shè)中存在的瓶頸問(wèn)題，并提出有效的對(duì)策及建議，從而為航空公司的發(fā)展提供有益參考。關(guān)鍵詞：服務(wù)文化服務(wù)質(zhì)量航空公司序言1.1研究背景近年來(lái)我國(guó)交通運(yùn)輸業(yè)迅速發(fā)展，國(guó)際化、全球化特征越來(lái)越明顯。隨著中國(guó)加入WTO，大量國(guó)外的航空公司將進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)與我國(guó)民航企業(yè)形成市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，與此同時(shí)，我國(guó)跨省市公路的興建以及高鐵時(shí)代的到來(lái)也對(duì)航空運(yùn)輸業(yè)的中短程業(yè)務(wù)造成了實(shí)質(zhì)性的沖擊。1.2研究?jī)?nèi)容及意義面對(duì)交通運(yùn)輸內(nèi)外夾擊的態(tài)勢(shì)以及航空運(yùn)輸供大于求的現(xiàn)狀，國(guó)內(nèi)民航企業(yè)只有通過(guò)深入研究航空公司服務(wù)文化，剖析其存在的瓶頸問(wèn)題，借鑒世界一流航空公司的服務(wù)管理模式，用實(shí)際舉措來(lái)鞏固“以旅客為中心”的價(jià)值觀，樹立良好的品牌形象、規(guī)范并完善企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)服務(wù)體制與標(biāo)準(zhǔn)，才能夠從根本上解決問(wèn)題。第2章航空公司服務(wù)文化建設(shè)（一）航空公司服務(wù)文化建設(shè)的主要任務(wù)服務(wù)文化是航空公司企業(yè)文化建設(shè)中的一個(gè)部分，它以服務(wù)為導(dǎo)向，圍繞著企業(yè)的價(jià)值觀而展開，融合了企業(yè)的文化與管理，是航空公司在長(zhǎng)時(shí)間的發(fā)展過(guò)程中形成的，是企業(yè)員工共同認(rèn)可的管理理念和價(jià)值觀取向，是航空企業(yè)在服務(wù)各層面體現(xiàn)的物質(zhì)和精神財(cái)富的總和，航空公司服務(wù)文化建設(shè)應(yīng)從服務(wù)背景文化、服務(wù)運(yùn)行文化和服務(wù)精神文化三個(gè)方面著手展開。（1）服務(wù)背景文化建設(shè)服務(wù)背景文化是整個(gè)服務(wù)文化的物質(zhì)基礎(chǔ)，是可見的表層文化。服務(wù)背景文化的建設(shè)可以從服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)施與環(huán)境兩個(gè)角度來(lái)加以構(gòu)建。陳玲、辛紅.淺談服務(wù)企業(yè)服務(wù)文化的構(gòu)建[J].江蘇商論,2007,(01):68～69.航空公司在建設(shè)服務(wù)背景文化的過(guò)程中，要著重加強(qiáng)員工這一主體的建設(shè)培養(yǎng)。對(duì)于航空公司這類典型的服務(wù)型行業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)是第一位，而服務(wù)的傳遞者是企業(yè)的員工，企業(yè)只有先讓員工滿意，才能讓顧客滿意。而對(duì)于服務(wù)設(shè)施與環(huán)境的建設(shè)，企業(yè)需要注意服務(wù)設(shè)施的方便性與舒適性，要注意服務(wù)環(huán)境所營(yíng)造的文化氛圍。于干千、秦德智.服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理學(xué)[M].北京:北京大學(xué)出版社,中國(guó)林業(yè)出版社,2008:80于干千、秦德智.服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理學(xué)[M].北京:北京大學(xué)出版社,中國(guó)林業(yè)出版社,2008:80（2）服務(wù)運(yùn)行文化建設(shè)服務(wù)運(yùn)行文化是航空公司的管理模式，規(guī)范了企業(yè)在建設(shè)過(guò)程中的整體布局和管理方式，對(duì)員工的行為進(jìn)行約束。運(yùn)行文化是整個(gè)服務(wù)文化的框架結(jié)構(gòu)，是半隱性的文化，具有承上啟下的作用。因此，在建設(shè)運(yùn)行文化之前，企業(yè)需要對(duì)企業(yè)各部門和員工進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)估，然后根據(jù)具體情況設(shè)定合理、規(guī)范的運(yùn)行方式。（3）服務(wù)精神文化建設(shè)服務(wù)精神文化是服務(wù)文化的靈魂，它反映了企業(yè)和員工所秉持的價(jià)值觀，對(duì)企業(yè)的發(fā)展起了導(dǎo)向作用。精神文化是服務(wù)文化中的隱性文化，無(wú)法用具體指標(biāo)加以衡量。因此，對(duì)于精神文化的建設(shè)，企業(yè)應(yīng)從日常管理和工作細(xì)節(jié)入手，加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和精神素養(yǎng)。占德干、張炳林.企業(yè)文化構(gòu)建的實(shí)證性研究[J].管理世界,1996,(05):204～210.（二）航空公司服務(wù)文化建設(shè)的主要做法1.國(guó)外航空公司文化建設(shè)主要做法美國(guó)西南航空公司（簡(jiǎn)稱“西南航空”）、新加坡航空公司（簡(jiǎn)稱“新航”）和全日空航空公司（簡(jiǎn)稱“全日空”）在服務(wù)文化方面的建設(shè)較為突出，這里選取這三家航空公司來(lái)進(jìn)行研究。（1）西南航空服務(wù)文化經(jīng)營(yíng)策略：低成本，高設(shè)備利用率；品牌戰(zhàn)略：與眾不同，高效生產(chǎn)率，培養(yǎng)優(yōu)秀員工，奉獻(xiàn)我們的心企業(yè)文化：?jiǎn)T工是上帝，鼓勵(lì)創(chuàng)新，鼓勵(lì)協(xié)作，營(yíng)造快樂(lè)和尊重，重機(jī)制保障。服務(wù)承諾：低票價(jià)、可靠安全、高頻度和順便的航班、舒適的客艙、旅行經(jīng)歷、一流的常旅客項(xiàng)目、順利的候機(jī)樓登機(jī)流程、以及友善的客戶服務(wù)。蘭蘭.美國(guó)西南航空公司企業(yè)文化建設(shè)的啟示[J].理論界,2011,(03):206～207.（2）新航服務(wù)文化服務(wù)宗旨：顧客是上帝；服務(wù)理念：提供給客戶真正愉快的體驗(yàn)；服務(wù)承諾：為顧客提供安全、可靠、經(jīng)濟(jì)的最高質(zhì)量服務(wù)；用人理念：將人才放在首位；管理理念：培養(yǎng)主人翁意識(shí)，注重員工培訓(xùn)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，重視溝通激勵(lì)。（3）全日空服務(wù)文化服務(wù)宗旨：安全第一；經(jīng)營(yíng)理念：以乘客為導(dǎo)向，回報(bào)社會(huì)，迎接新的挑戰(zhàn)；企業(yè)文化：以濃厚的興趣討論，以自信決策，以信念執(zhí)行；管理理念：有效利用人才，重視團(tuán)隊(duì)精神；環(huán)保理念：珍惜資源，保護(hù)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展；服務(wù)承諾：為乘客創(chuàng)建具有吸引力的環(huán)境，為世界各地的人們提供美好的體驗(yàn)。（4）總結(jié)分析通過(guò)對(duì)西南航空、新航和全日空三家航空公司服務(wù)文化建設(shè)的分析，可以看出國(guó)外航空公司對(duì)于服務(wù)文化的建設(shè)主要注重以下幾方面：重視人才、鼓勵(lì)協(xié)作、關(guān)注旅客、保障安全。李穎.以服務(wù)文化建設(shè)推動(dòng)企業(yè)發(fā)展[J].國(guó)家電網(wǎng),2009,(12):50～51.①重視人才。不論是西南航空、新航還是全日空的服務(wù)文化中都提到了重視人才，要把員工放在首位。企業(yè)應(yīng)當(dāng)為員工構(gòu)建一個(gè)平臺(tái)，培養(yǎng)他們，尊重他們，鼓勵(lì)他們，激發(fā)他們，幫助他們實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。②鼓勵(lì)協(xié)作。三家航空公司都十分重視團(tuán)隊(duì)精神，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)間的協(xié)作與互助。團(tuán)隊(duì)精神可以幫助航空公司高質(zhì)量的完成服務(wù)工作，推動(dòng)企業(yè)的良性運(yùn)作與發(fā)展。③關(guān)注旅客。旅客不僅是航空公司的服務(wù)對(duì)象，更是航空公司的利潤(rùn)源泉。航空公司吸引旅客最佳的方式是給予旅客服務(wù)上的承諾，例如西南航空主打低票價(jià)，新航主打高質(zhì)量服務(wù)。④保障安全。不論旅客使用何種運(yùn)輸工具出行，安全是第一位的，飛機(jī)在空中飛行會(huì)遭遇許多復(fù)雜的天氣，航空公司保障旅客的安全是服務(wù)的重中之重。2.國(guó)內(nèi)航空公司文化建設(shè)主要做法中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司（簡(jiǎn)稱“國(guó)航”）、中國(guó)南方航空股份有限公司（簡(jiǎn)稱“南航”）和海南航空股份有限公司（簡(jiǎn)稱“海航”）在服務(wù)文化方面的建設(shè)較為突出，這里選取這三家航空公司來(lái)進(jìn)行研究。（1）國(guó)航服務(wù)文化企業(yè)定位：具有國(guó)際知名度的航空公司；企業(yè)精神：愛心服務(wù)世界、創(chuàng)新導(dǎo)航未來(lái)；企業(yè)使命：滿足顧客需求，創(chuàng)造共有價(jià)值；企業(yè)價(jià)值觀：服務(wù)至高境界、公眾普遍認(rèn)同。發(fā)展策略：發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，品牌制勝；服務(wù)理念：放心、順心、舒心、動(dòng)心；經(jīng)營(yíng)理念：安全第一，顧客至上，誠(chéng)信為本；管理理念：人本、科學(xué)、和諧、高效；人才理念：品德、激情、能力、業(yè)績(jī)；團(tuán)隊(duì)理念：忠誠(chéng)盡責(zé)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，充滿活力；安全理念：預(yù)防為主，完善系統(tǒng)，務(wù)實(shí)基礎(chǔ)，科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)。（2）南航服務(wù)文化企業(yè)定位：成為顧客首選、員工喜愛的航空公司；管理理念：以人為本；服務(wù)承諾：可靠、準(zhǔn)點(diǎn)、便捷核心價(jià)值觀：南航人、客戶至上、安全第一、誠(chéng)信、行動(dòng)、和諧；企業(yè)文化：顧客至上，尊重人才，追求卓越，持續(xù)創(chuàng)新，愛心回報(bào)；經(jīng)營(yíng)理念：對(duì)員工關(guān)心，對(duì)客戶熱心，對(duì)同事誠(chéng)心，對(duì)公司忠心，對(duì)業(yè)務(wù)專心。（3）海航服務(wù)文化企業(yè)定位：建立中華民族的世界級(jí)航空企業(yè)和世界級(jí)航空品牌；價(jià)值理念：便捷、溫馨、超越。服務(wù)理念：以旅客為尊，以市場(chǎng)為中心；全系列產(chǎn)品，個(gè)性化服務(wù)；技術(shù)路線：內(nèi)修中華傳統(tǒng)文化精粹，外融西方先進(jìn)科學(xué)技術(shù)企業(yè)文化：團(tuán)體以和睦為興盛，精進(jìn)以持恒為準(zhǔn)則；健康以慎食為良藥，諍議以寬恕為旨要；長(zhǎng)幼以慈愛為進(jìn)德，學(xué)問(wèn)以勤習(xí)為入門；待人以至誠(chéng)為基石，處眾以謙恭為有理；凡事以預(yù)立而不勞，接物以謹(jǐn)慎為根本。文化格言：為社會(huì)做點(diǎn)事，為他人做點(diǎn)事，為自己做點(diǎn)事。至誠(chéng)，至善，至精，至美。大眾認(rèn)同，大眾參與，大眾成就，大眾分享。誠(chéng)信，業(yè)績(jī)，創(chuàng)新。岳俊芳.服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷[M].北京:中國(guó)人民大學(xué)出版社,2008:49（4）總結(jié)分析通過(guò)對(duì)國(guó)航、南航和海航三家航空公司服務(wù)文化建設(shè)的分析，可以看出我國(guó)航空公司對(duì)于服務(wù)文化的建設(shè)主要注重以下幾方面：明確的企業(yè)定位、顧客至上、安全第一、科學(xué)管理、重視人才、誠(chéng)信為本、回報(bào)社會(huì)。其中對(duì)于顧客、安全和人才方面的重視，與國(guó)內(nèi)外航空公司是相同的。劉方.現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)服務(wù)文化[M].北京:中國(guó)國(guó)際廣播出版社,1996:73①企業(yè)定位。不論是國(guó)航、南航、還是海航都有著非常明確的企業(yè)發(fā)展定位。國(guó)航力求知名度，南航力求顧客首選與員工喜愛，海航力求成為行業(yè)典范。三家航空公司都朝著目標(biāo)前行，走向成功。②科學(xué)管理。三家航空公司在各自的服務(wù)文化中都引入了科學(xué)化的管理理念：用科學(xué)的方法辦事，促進(jìn)員工間的合作，力求組織內(nèi)部和諧，為企業(yè)的發(fā)展提供幫助。③誠(chéng)信為本。誠(chéng)信是我國(guó)的傳統(tǒng)美德，國(guó)航、南航、海航的服務(wù)文化中都包含了誠(chéng)信二字。誠(chéng)信是企業(yè)立足的根本，只有取信于人，立信于人，才能吸引旅客，留住員工。④回報(bào)社會(huì)。三家航空公司在其服務(wù)文化中都提到了回報(bào)社會(huì)這個(gè)部分。企業(yè)的發(fā)展離不開社會(huì)的支持，企業(yè)在得到利潤(rùn)的同時(shí)，反哺社會(huì)，不僅推動(dòng)了社會(huì)的發(fā)展，又贏得了企業(yè)口碑，實(shí)現(xiàn)雙贏。第3章影響航空公司服務(wù)文化的因素分析（一）航空公司服務(wù)文化建設(shè)SWOT分析（1）機(jī)會(huì)①加入WTO后，經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速。我國(guó)加入WTO后，人民的生活水平有了一定程度的提高，在出行方式的選擇上，人們更加傾向于方便、快捷和舒適，因此，對(duì)于航空運(yùn)輸而言，發(fā)展?jié)摿κ蔷薮蟮摹＂诤娇展九c機(jī)場(chǎng)間的戰(zhàn)略合作。就機(jī)場(chǎng)而言，與航空公司實(shí)行戰(zhàn)略合作可以促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展；就航空公司而言，與機(jī)場(chǎng)實(shí)行戰(zhàn)略合作可以豐富企業(yè)的航線網(wǎng)絡(luò)布局，擴(kuò)大企業(yè)的運(yùn)營(yíng)規(guī)模，加快企業(yè)的建設(shè)與發(fā)展。賈春峰.21世紀(jì)中國(guó)企業(yè)文化發(fā)展走勢(shì)[J].今日浙江,2001,(05):40～41.③國(guó)際航空樞紐及區(qū)域航空樞紐的建立。目前我國(guó)共有八大航空樞紐，北京、上海和廣州為國(guó)際航空樞紐，成都、昆明、西安、武漢和沈陽(yáng)五個(gè)地區(qū)為區(qū)域航空樞紐。國(guó)際航空樞紐及區(qū)域航空樞紐的建立推進(jìn)了我國(guó)民航業(yè)的整體發(fā)展。賈中印、紀(jì)春明.關(guān)于服務(wù)文化的探討[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化.2009,(11):200.（2）威脅①航空公司競(jìng)爭(zhēng)主打價(jià)格戰(zhàn)。目前各大航空公司都有低至4折、5折的打折機(jī)票，低價(jià)策略盡管滿足了旅客低價(jià)出行的需求，但是對(duì)于航空公司的長(zhǎng)期發(fā)展是不利的。②高鐵搶占航空市場(chǎng)份額。隨著鐵路的提速和高鐵的出現(xiàn)，航空運(yùn)輸在中短途距離上的市場(chǎng)份額被削減，與鐵路運(yùn)輸形成市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。③國(guó)外航空公司逐步入侵。國(guó)內(nèi)航空運(yùn)輸市場(chǎng)的開放使得越來(lái)越多的國(guó)外航空公司把目光投向中國(guó)市場(chǎng)。國(guó)外航空公司通過(guò)與國(guó)內(nèi)航空公司合作、實(shí)施代碼共享、增加國(guó)際直達(dá)航線數(shù)量等方式來(lái)吸引國(guó)內(nèi)的旅客。（3）優(yōu)勢(shì)①良好的品牌形象。我國(guó)大多數(shù)航空公司都有較為良好的品牌形象，并且每個(gè)航空公司在品牌宣傳方面也做了著重的建設(shè)。②相對(duì)固定的客戶群。航空公司的發(fā)展定位不同，其客戶群體也會(huì)相應(yīng)不同。對(duì)于低成本航空公司而言，企業(yè)的客戶群主要為力求低價(jià)出行的旅客；而對(duì)于發(fā)展規(guī)模比較成熟的國(guó)航、東航、南航等航空公司而言，則有相對(duì)固定的高端客戶群體。③合理的人機(jī)比例和組織結(jié)構(gòu)。目前我國(guó)航空公司內(nèi)部的人機(jī)比例和組織結(jié)構(gòu)都基本與企業(yè)的發(fā)展規(guī)模相符合，出現(xiàn)運(yùn)能不足或過(guò)剩時(shí)，航空公司也會(huì)相應(yīng)增減機(jī)隊(duì)數(shù)量。④相對(duì)完善的管理信息系統(tǒng)。多數(shù)航空公司都有著一套相對(duì)完善的管理信息系統(tǒng)，用于管理企業(yè)的航線信息、客戶信息、訂票信息等各項(xiàng)內(nèi)容，確保企業(yè)的正常運(yùn)作。陳志學(xué).飯店服務(wù)質(zhì)量管理與案例解析[M].北京:中國(guó)旅游出版社,2006:88（4）劣勢(shì)①飛行人員數(shù)量緊缺。隨著我國(guó)航空運(yùn)輸業(yè)的大力發(fā)展，飛行員缺口日漸增大，飛行員缺口主要體現(xiàn)在機(jī)長(zhǎng)和機(jī)長(zhǎng)教練員數(shù)量上的緊缺。目前我國(guó)航空公司采取的應(yīng)對(duì)方式是聘用外籍機(jī)長(zhǎng)或把飛行員送去國(guó)外培養(yǎng)。航空公司的這種應(yīng)對(duì)方式不但會(huì)導(dǎo)致企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本增加，還會(huì)產(chǎn)生國(guó)內(nèi)國(guó)外飛行員在薪資待遇上的不平衡。演克武、李順.酒店服務(wù)文化的解析與構(gòu)建[J].企業(yè)經(jīng)濟(jì).2011,(09):159～162.②員工綜合素質(zhì)有待提高。航空公司員工的基本素質(zhì)總體而言是不錯(cuò)的，但是在遇到突發(fā)事件時(shí)，多數(shù)員工還是會(huì)有一些不知所措，同時(shí)在面對(duì)旅客的抱怨和指責(zé)時(shí)，部分員工也會(huì)帶有一些負(fù)面情緒。（二）外部影響因素分析（1）社會(huì)文化社會(huì)文化是這個(gè)社會(huì)中大多數(shù)群體經(jīng)過(guò)時(shí)間積累和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)所形成的一種文化觀念。不同的地域、民族和國(guó)家有著不同的社會(huì)文化。因而，航空公司在構(gòu)建服務(wù)文化時(shí)，需要考慮到社會(huì)文化這一因素。對(duì)于我國(guó)航空公司而言，服務(wù)文化必須要符合我國(guó)社會(huì)的發(fā)展、符合我國(guó)的國(guó)情。（2）行業(yè)文化行業(yè)文化是社會(huì)文化中的一部分，是一個(gè)行業(yè)的核心和靈魂，是行業(yè)內(nèi)部企業(yè)和員工的共同理念，是企業(yè)發(fā)展的奠基石。例如對(duì)于服務(wù)型行業(yè)來(lái)說(shuō)，追求“顧客至上”是首位；而對(duì)于民航業(yè)這一特殊的服務(wù)型行業(yè)來(lái)說(shuō)，則要追求“服務(wù)與安全并重”。劉俊英.我國(guó)服務(wù)文化的理論解析[J].人民論壇,2010,(20):210～211.（3）開放程度從哲學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，開放性可以指思想上的開放，也可以指形勢(shì)和措施上的開放。對(duì)于航空公司而言，這種開放性指的是企業(yè)員工與旅客接觸時(shí)，得到的來(lái)自于企業(yè)外部的聲音，例如旅客對(duì)于航空公司的需求、建議或是投訴。航空公司所建立的服務(wù)文化必須充分考慮這一外部聲音，只有這樣，企業(yè)才能得到良好的發(fā)展。（三）內(nèi)部影響因素分析（1）企業(yè)經(jīng)營(yíng)者企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者是一個(gè)企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)者，是企業(yè)的核心。很大程度上，企業(yè)經(jīng)營(yíng)著所秉持的價(jià)值觀和世界觀會(huì)直接影響一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和運(yùn)作模式。對(duì)于航空公司而言，在吸取經(jīng)營(yíng)者優(yōu)秀理念觀點(diǎn)的同時(shí)，服務(wù)文化中應(yīng)更多地考慮員工和旅客的需求。鄧湘南.基于內(nèi)部營(yíng)銷視角下的服務(wù)文化構(gòu)建思考[J].技術(shù)與市場(chǎng),2009,(01):38～39.（2）企業(yè)員工航空公司內(nèi)的所有人都可以被稱為員工，而員工中往往又會(huì)有多個(gè)群體，例如強(qiáng)勢(shì)群體與弱勢(shì)群體。群體價(jià)值觀的不同在一定程度上會(huì)對(duì)航空企業(yè)的價(jià)值觀造成沖擊，進(jìn)而導(dǎo)致企業(yè)的管理運(yùn)行模式發(fā)生轉(zhuǎn)變，最終對(duì)航空公司的服務(wù)文化產(chǎn)生影響。（3）組織結(jié)構(gòu)航空公司的組織結(jié)構(gòu)是整個(gè)企業(yè)運(yùn)作的框架，規(guī)范了企業(yè)主體、各個(gè)部門和具體崗位的權(quán)力與職責(zé)。航空公司結(jié)構(gòu)上的改變會(huì)對(duì)服務(wù)文化中人員、行為制度、運(yùn)行方法等多個(gè)方面產(chǎn)生影響，具有“蝴蝶效應(yīng)”，會(huì)導(dǎo)致服務(wù)文化從根本上發(fā)生改變。徐源.服務(wù)文化從你我做起徐源.服務(wù)文化從你我做起——評(píng)介《服務(wù)文化決勝未來(lái)》[J].中外企業(yè)文化,2010,(01):78.第4章航空公司服務(wù)文化現(xiàn)狀診斷基于航空公司服務(wù)文化所涵蓋的三個(gè)層次，考慮到航空企業(yè)提供服務(wù)的最終目的是讓顧客滿意，而顧客的滿意程度可以通過(guò)服務(wù)質(zhì)量反饋得以評(píng)價(jià)，因此，在診斷航空公司服務(wù)文化時(shí)，需把服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)文化相結(jié)合，通過(guò)背景文化建設(shè)、運(yùn)行文化建設(shè)、精神文化建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量反饋四個(gè)方面來(lái)分析研究。通過(guò)調(diào)查研究，目前我國(guó)航空公司在服務(wù)文化建設(shè)方面主要存在以下問(wèn)題：（一）背景服務(wù)文化（1）對(duì)員工的支持與授權(quán)程度不夠企業(yè)對(duì)于員工的支持與授權(quán)程度，在一定程度上會(huì)影響到員工對(duì)于企業(yè)的忠誠(chéng)度。企業(yè)對(duì)于員工的需求總是置之不理，員工就無(wú)法得到心理上的滿足；員工在工作中處理問(wèn)題是總是要請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，那么員工就如同失去了自由，行為處處受限，長(zhǎng)此以往，員工的忠誠(chéng)度自然就會(huì)降低。（2）員工忠誠(chéng)度有待加強(qiáng)員工的忠誠(chéng)度與企業(yè)的支持、企業(yè)的授權(quán)、薪資待遇、工作環(huán)境等因素相關(guān)，想要提高員工的忠誠(chéng)度，還需要加大這些方面的建設(shè)，要從細(xì)節(jié)入手，完善企業(yè)的方方面面，從而留住員工，讓員工以企業(yè)為為榮。（3）服務(wù)設(shè)施建設(shè)不夠完善通過(guò)實(shí)地考察，航空公司服務(wù)設(shè)施方面存在以下問(wèn)題：一，座位不夠。機(jī)場(chǎng)內(nèi)部空間大座位卻不多，旅客值機(jī)后在登機(jī)口處找不到可以休息的地方。二，指示標(biāo)志不夠明確。部分值機(jī)柜臺(tái)只可辦理特定航線值機(jī)，航空公司在值機(jī)入口處設(shè)置的標(biāo)識(shí)不夠明顯，許多旅客往往輪到自己才知道排錯(cuò)了隊(duì)。宋莉、張德.企業(yè)文化的影響因素及形成[J].特區(qū)經(jīng)濟(jì),2005,(10):193～195.（二）運(yùn)行服務(wù)文化（1）規(guī)章制度和服務(wù)流程設(shè)置不夠合理規(guī)章制度和服務(wù)流程設(shè)置的目的是為了規(guī)范員工的行為，從而能為旅客提供更好的服務(wù)，但是不夠人性化制度和流程設(shè)置起到的只會(huì)是相反的效果。因此，航空公司在設(shè)置規(guī)章制度和服務(wù)流程時(shí)，應(yīng)從服務(wù)旅客為出發(fā)點(diǎn)，兼顧員工的思想和需求。（2）部門間的協(xié)作有待加強(qiáng)對(duì)于航空公司而言，各個(gè)部門都不該是相互獨(dú)立的，旅客在使用航空產(chǎn)品時(shí)，需要多個(gè)部門的支持與協(xié)作，需要部門間的互相溝通與交流協(xié)商。航空公司的各個(gè)部門應(yīng)以服務(wù)旅客為前提，盡其所能為旅客提供良好的服務(wù)。（3）人際關(guān)系和諧還需提升良好的人際關(guān)系會(huì)對(duì)工作起連帶效應(yīng)。人際關(guān)系和諧，員工的心情自然會(huì)比較愉悅，在工作中，員工把這種愉悅的心情傳遞給旅客，旅客的滿意度就會(huì)相應(yīng)上升，旅客滿意了，自然會(huì)再次使用服務(wù)產(chǎn)品，使航空公司受益。（4）服務(wù)硬件使用不夠方便服務(wù)硬件對(duì)服務(wù)旅客起了支撐作用。硬件使用上的不方便會(huì)降低員工的工作效率，低下的工作效率展現(xiàn)在旅客面前，旅客就會(huì)質(zhì)疑員工的能力，久而久之，旅客會(huì)對(duì)航空公司產(chǎn)生辦事效率低的總體印象，降低使用該公司服務(wù)產(chǎn)品的頻率。（三）精神服務(wù)文化（1）服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)有待提高此問(wèn)題產(chǎn)生的主要原因?yàn)椋阂唬狈Ψ?wù)熱情。面對(duì)旅客的詢問(wèn)，服務(wù)人員常常是面無(wú)表情的回答。二，與旅客沒(méi)有良好的溝通。在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員缺乏與旅客的溝通，無(wú)法滿足旅客的需求。（2）員工對(duì)于企業(yè)的價(jià)值觀不夠認(rèn)同航空公司所制定的服務(wù)理念和服務(wù)精神是與企業(yè)發(fā)展相符合的，但是員工對(duì)于企業(yè)的價(jià)值觀還不夠認(rèn)同，其產(chǎn)生的原因可能是企業(yè)在制定其價(jià)值理念時(shí)沒(méi)有充分考慮員工的思想。企業(yè)在確定價(jià)值觀時(shí)需要考慮員工需求、顧客需求、社會(huì)文化、行業(yè)文化等因素，多種因素有機(jī)結(jié)合而成的企業(yè)價(jià)值觀才會(huì)得到多方認(rèn)可。（四）服務(wù)質(zhì)量保障（1）投訴響應(yīng)及差錯(cuò)補(bǔ)救存在不足據(jù)中國(guó)民用航空局（CAAC）所發(fā)布的“航空運(yùn)輸消費(fèi)者投訴情況通報(bào)”顯示，2014年各月份對(duì)于航班問(wèn)題投訴的數(shù)量在所有投訴中均位居榜首，達(dá)到投訴比例的40%以上，主要與航班延誤、取消有關(guān)。盡管根據(jù)《民航法》的有關(guān)規(guī)定，航空公司并非因自身原因造成航班延誤或取消不需要對(duì)旅客做出補(bǔ)償，但是對(duì)于航空公司而言，可以做得更人性化一點(diǎn)，避免出現(xiàn)“不解釋”、“不道歉”的情況。航空公司在面對(duì)旅客的有效投訴時(shí)，應(yīng)及時(shí)與旅客進(jìn)行溝通，想辦法做出適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施，讓旅客滿意。（2）旅客的需求得不到滿足低廉的票價(jià)、合適的座位、便捷的服務(wù)、無(wú)航班延誤是旅客的基本需求，但是旅客在使用航空服務(wù)產(chǎn)品的過(guò)程中，普遍較不滿意的是：一，買得到低廉的票價(jià)但是限制條件較多，退改簽不易；二，航班延誤時(shí)有發(fā)生。（3）旅客的財(cái)產(chǎn)安全得不到保障這里所指的財(cái)產(chǎn)安全主要指的是旅客行李方面的安全。產(chǎn)生這種問(wèn)題的主要原因是：貨運(yùn)人員在行李運(yùn)輸過(guò)程中用粗暴的方式來(lái)傳遞行李。在“航空運(yùn)輸消費(fèi)者投訴情況通報(bào)”中，2014年各月份對(duì)于行李投訴的數(shù)量在所有投訴中位居前三位。第5章航空公司服務(wù)文化建設(shè)的對(duì)策建議基于前文對(duì)于航空公司服務(wù)文化建設(shè)現(xiàn)狀的分析，其對(duì)策建議可以從以下幾方面展開，有針對(duì)性的采取一定措施加以改善，從而提高航空公司服務(wù)文化建設(shè)水平。高立勝.現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)文化的幾個(gè)問(wèn)題[J].中外企業(yè)文化,2007(09):41～42.（一）背景服務(wù)文化（1）聘用合適的服務(wù)人員航空公司在招聘過(guò)程中不僅要觀察應(yīng)聘者的儀表儀態(tài)，還要判斷服務(wù)人員是否有從事服務(wù)型行業(yè)所應(yīng)當(dāng)具備的服務(wù)意愿，考慮應(yīng)聘者的計(jì)算機(jī)水平、英語(yǔ)口語(yǔ)能力、學(xué)習(xí)能力等，要從多方面觀察應(yīng)聘者是否適合從事航空服務(wù)工作。（2）重視服務(wù)人員的崗前培訓(xùn)航空公司在對(duì)員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)的過(guò)程中，首先需要培養(yǎng)員工的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)，其次要讓員工學(xué)會(huì)如何處理各種突發(fā)事件，如何調(diào)節(jié)好自己的心理，控制好自己的情緒，在條件允許的情況下，可以聘請(qǐng)專業(yè)的導(dǎo)師教授員工第二外語(yǔ)，例如德語(yǔ)、日語(yǔ)、韓語(yǔ)，讓員工能夠了解不同國(guó)家的文化風(fēng)俗，在服務(wù)外國(guó)旅客的過(guò)程中能夠給予他們家的感覺。（3）充分給予員工授權(quán)航空企業(yè)要鼓勵(lì)員工在做到服務(wù)規(guī)范的情況下，用自己的方式來(lái)靈活處理各種狀況，滿足旅客的個(gè)性化需求。企業(yè)給予員工充分的授權(quán)不僅可以激發(fā)員工的創(chuàng)造力和主動(dòng)性，還可以讓員工以一種“主人翁”的心態(tài)來(lái)看待問(wèn)題、解決問(wèn)題，對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)。（4）提升員工忠誠(chéng)度員工忠誠(chéng)度的提升有助于提高員工的工作效率，增加航空企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)不僅要給員工提供工資與福利，還應(yīng)當(dāng)給予員工一定的支持，滿足他們的需求，可以適當(dāng)給予他們培訓(xùn)機(jī)會(huì)，對(duì)于各方面比較優(yōu)秀的員工可以予以獎(jiǎng)勵(lì)或提拔。（5）構(gòu)建完善的服務(wù)設(shè)施完善的服務(wù)設(shè)施可以為旅客的出行提供方便，在一定程度上可以增加旅客的滿意程度。對(duì)于服務(wù)設(shè)施的建設(shè)，航空公司可以做以下幾點(diǎn)：一，與機(jī)場(chǎng)部門協(xié)商，在值機(jī)處及登機(jī)口附近增加座位數(shù)量；二，在航空公司的各值機(jī)柜臺(tái)入口處明確標(biāo)注該值機(jī)柜臺(tái)可以辦理的航線；三，對(duì)自助值機(jī)柜臺(tái)進(jìn)行定期的保養(yǎng)和維護(hù)，減少的故障發(fā)生率。（二）運(yùn)行服務(wù)文化（1）建立合理的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)航空公司服務(wù)的對(duì)象是旅客，其服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的建立也必須以旅客為出發(fā)點(diǎn)，以提高旅客滿意度為目標(biāo)加以構(gòu)建，同時(shí)，評(píng)價(jià)指標(biāo)的建立還應(yīng)從一線服務(wù)人員的角度出發(fā)，要能夠獲得員工的支持，再結(jié)合企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，制定出一套相對(duì)完整的，認(rèn)可度與可行度較高的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)。（2）嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的建立是為了規(guī)范服務(wù)人員的服務(wù)過(guò)程，從而為旅客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)規(guī)范在執(zhí)行過(guò)程中一定要按照其標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行，要不定期的對(duì)員工的每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行打分，小到神態(tài)言語(yǔ)，大到行為動(dòng)作。航空公司也可派旅客暗訪團(tuán)，從旅客的角度客觀的折射出服務(wù)人員對(duì)于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，對(duì)于規(guī)范程度較高的服務(wù)人員，公司可以給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)以資鼓勵(lì)。（3）力求宣傳與實(shí)際相一致航空公司的對(duì)外廣告宣傳要與實(shí)際提供的服務(wù)相符，不能把廣告宣傳當(dāng)成口號(hào)，要從企業(yè)的實(shí)際出發(fā)，制定出與企業(yè)發(fā)展方向相符合的宣傳與承諾，讓旅客的實(shí)際感知與期望相符，增加旅客的滿意度。（4）增加組織內(nèi)部的溝通與協(xié)作企業(yè)應(yīng)簡(jiǎn)化上下層溝通，對(duì)于隱瞞事實(shí)的員工進(jìn)行批評(píng)或處罰，企業(yè)管理者也可以深入一線服務(wù)人員，與他們面對(duì)面的交流，獲得一手資料。同時(shí)，企業(yè)也需要加大部門間的協(xié)作，要求各部門一切以旅客為出發(fā)點(diǎn)，盡其所能為旅客提供良好的服務(wù)。航空公司組織內(nèi)部的良性溝通，有助于企業(yè)管理者根據(jù)不同階段服務(wù)的具體情況，制定出相對(duì)合理的改進(jìn)與應(yīng)對(duì)措施，增加旅客的滿意度。韓加國(guó)、申望.企業(yè)文化實(shí)務(wù)與成功案例[M].北京:民主與建設(shè)出版社,2003:125（三）精神服務(wù)文化（1）提高服務(wù)人員的價(jià)值觀取向航空企業(yè)首先要形成符合其自身發(fā)展的價(jià)值觀念和處事原則，企業(yè)的價(jià)值觀需要企業(yè)員工的高度認(rèn)可。其次企業(yè)可以同過(guò)其本身的價(jià)值觀來(lái)引導(dǎo)員工的價(jià)值觀，讓員工的價(jià)值觀與企業(yè)價(jià)值觀相一致。當(dāng)員工的價(jià)值觀出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，企業(yè)也應(yīng)當(dāng)給予一定的指引，引導(dǎo)員工樹立良好的價(jià)值觀。（2）增強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)烈與否可以從服務(wù)的各個(gè)方面體現(xiàn)出來(lái)，例如一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作。作為服務(wù)人員在面對(duì)旅客時(shí)應(yīng)該要熱情、周到，要仔細(xì)聆聽旅