武漢理工大學汽車工程學院XX——崗位描述與作業(yè)標準效勞參謀——崗位描述：直接上級：前臺主管直接下屬：管理關系引導、受理用戶預約；維修車輛用戶的接待工作與車輛的故障診斷，必要時負責向維修技師傳達用戶的想法，描述車輛的故障形態(tài)；與用戶達成維修協(xié)議（任務委托書）；解釋維修內(nèi)容，負責交車工作；建立、完善用戶檔案。向索賠員傳遞車輛狀態(tài)信息，協(xié)助索賠技術鑒定；工作職責汽車相關專業(yè)大專以上文化程度；有一定的汽車維修經(jīng)驗；能夠判斷故障原因、估算維修價格及維修時間；性格開朗、較強的語言表達能力、組織協(xié)調(diào)能力；能熟練地操作計算機；有駕駛經(jīng)驗，有駕駛執(zhí)照。能力素質(zhì)要求向索賠員傳遞車輛信息，協(xié)助索賠鑒定引導、受理用戶預約負責維修車輛用戶的接待工作與故障診斷與用戶達成協(xié)議（任務委托書）解釋維修內(nèi)容，負責交車工作建立、完善用戶檔案工作職責武漢理工大學汽車工程學院XX——崗位描述與作業(yè)標準效勞參謀——作業(yè)標準：引導、受理用戶預約負責維修車輛用戶的接待工作與故障診斷與用戶達成協(xié)議（任務委托書）解釋維修內(nèi)容，負責交車工作建立、完善用戶檔案工作內(nèi)容工作描述接待用戶，解答用戶在車輛使用過程中碰到的問題，并幫助用戶制定維修保養(yǎng)方案詢問用戶車輛等信息，確認用戶需求、車輛故障問題，確認預約服務內(nèi)容；接待車主進站，并展開初次檢查，與用戶達成初步維修項目和費用；引導客戶至休息室；維修后，解釋費用引導用戶至收銀臺；交車再檢查并送行具體工作內(nèi)容使用各種標準表格（如：《預約登記表》）引導用戶預約，加強各種服務宣傳，熱情積極與用戶溝通交流，及時解決用戶提出的問題工作要求武漢理工大學汽車工程學院XX——崗位描述與作業(yè)標準效勞參謀——作業(yè)標準：操作程序與技巧引導、受理用戶預約負責維修車輛用戶的接待工作與故障診斷與用戶達成協(xié)議（任務委托書）解釋維修內(nèi)容，負責交車工作建立、完善用戶檔案工作流程請求支援預約準備接聽了解情況確認預約傳遞信息主動跟進準備具備轉(zhuǎn)接功能，占線時可以直接轉(zhuǎn)到效勞經(jīng)理上將預約信息寫在醒目的地方，溝通時可以清晰的看到預約信息桌上有專用的預約單，隨時可以查看為預約客戶制定了特別優(yōu)惠政策，并準備好營銷話術預約案例收集整理，按照當?shù)亓曀赘峦晟茟獙υ捫g武漢理工大學汽車工程學院XX——崗位描述與作業(yè)標準效勞參謀——作業(yè)標準：質(zhì)量考核手段引導、受理用戶預約負責維修車輛用戶的接待工作與故障診斷與用戶達成協(xié)議（任務委托書）解釋維修內(nèi)容，負責交車工作建立、完善用戶檔案工作流程請求支援預約準備接聽了解情況確認預約傳遞信息主動跟進質(zhì)量考核工具滿意度調(diào)查管理考評器是否有單獨的預約專線？效勞參謀的預約接待工作是否讓您感覺經(jīng)過充分的準備？有預約宣傳武漢理工大學汽車工程學院XX——崗位描述與作業(yè)標準效勞參謀——作業(yè)標準：操作程序與技巧引導、受理用戶預約負責維修車輛用戶的接待工作與故障診斷與用戶達成協(xié)議（任務委托書）解釋維修內(nèi)容，負責交車工作建立、完善用戶檔案工作流程請求支援預約準備接聽了解情況確認預約傳遞信息主動跟進響起，開始錄音面帶微笑接聽主動介紹公司和自己響起3聲內(nèi)，必須接聽開始錄音

“您好，XX，我是效勞參謀***，請問有什么可以幫助您？〞說話聲音清晰柔和、不高不低，使用普通話，如客戶使用方言才使用方言武漢理工大學汽車工程學院XX——崗位描述與作業(yè)標準效勞參謀——作業(yè)標準：質(zhì)量考核手段引導、受理用戶預約負責維修車輛用戶的接待工作與故障診斷與用戶達成協(xié)議（任務委托書）解釋維修內(nèi)容，負責交車工作建立、完善用戶檔案工作流程請求支援預約準備接聽了解情況確認預約傳遞信息主動跟進質(zhì)量考核工具滿意度調(diào)查管理考評器是否在鈴聲響三次之內(nèi)接起？語氣是否溫和熱情？能在振鈴三聲內(nèi)接聽武漢理工大學汽車工程學院XX——崗位描述與作業(yè)標準效勞參謀——作業(yè)標準：操作程序與技巧引導、受理用戶預約負責維修車輛用戶的接待工作與故障診斷與用戶達成協(xié)議（任務委托書）解釋維修內(nèi)容，負責交車工作建立、完善用戶檔案工作流程請求支援預約準備接聽了解情況確認預約傳遞信息主動跟進對客戶的車況表示同情和理解主動幫客戶分析情況對溝通可以解決的問題進行處理，并詢問處理結果了解問題的詳細情況，確定客戶要求的類別對問題類型記錄在預約單上安撫客戶，讓客戶感覺到關注〞您先不用著急，我們會幫您的“〞您的情況我分析應該是…..“〞您可以嘗試這樣操作….，問題解決了嗎？“〞您說的情況我在中聽起來可能是…..，你可以這樣處理….“〞您這樣操作了嗎，情況怎樣“武漢理工大學汽車工程學院XX——崗位描述與作業(yè)標準效勞參謀——作業(yè)標準：質(zhì)量考核手段引導、受理用戶預約負責維修車輛用戶的接待工作與故障診斷與用戶達成協(xié)議（任務委托書）解釋維修內(nèi)容，負責交車工作建立、完善用戶檔案工作流程請求支援預約準備接聽了解情況確認預約傳遞信息主動跟進質(zhì)量考核工具滿意度調(diào)查管理考評器在交流過程中，是否詢問您的希望和需求得到了滿足？在交流過程中，是否每隔一段時間確認自己的理解是否正確？在交流過程中，是否詢問用戶還有其他要求？效勞參謀當月通知定期保養(yǎng)回廠率75%以上武漢理工大學汽車工程學院XX——崗位描述與作業(yè)標準效勞參謀——作業(yè)標準：操作程序與技巧引導、受理用戶預約負責維修車輛用戶的接待工作與故障診斷與用戶達成協(xié)議（任務委托書）解釋維修內(nèi)容，負責交車工作建立、完善用戶檔案工作流程請求支援預約準備接聽了解情況確認預約傳遞信息主動跟進對出現(xiàn)的問題車主又著急在中需要給予解答的，可以請技術總監(jiān)給予支持用對講機詢問技術總監(jiān)或通過查詢相關資料及時將信息反響給車主“您稍等，我查看下具體資料，以便更準確的回復您〞“您的問題有些特殊性，我會請教技術總監(jiān)，我們將在15分鐘內(nèi)給您答復〞對于客戶的疑問不說不知道，對于自己答復不了的問題或情況轉(zhuǎn)換說話的方式不將問題推卸為客戶的操作不當武漢理工大學汽車工程學院XX——崗位描述與作業(yè)標準效勞參謀——作業(yè)標準：操作程序與技巧引導、受理用戶預約負責維修車輛用戶的接待工作與故障診斷與用戶達成協(xié)議（任務委托書）解釋維修內(nèi)容，負責交車工作建立、完善用戶檔案工作流程請求支援預約準備接聽了解情況確認預約傳遞信息主動跟進告訴客戶預約的特別優(yōu)惠如客戶一定要預約在頂峰時段，告訴客戶沒有優(yōu)惠，且可能需要排隊等候較久提醒客戶攜帶行駛證、駕照、?使用說明書?等相關證件主動詢問是否知道怎樣前往經(jīng)銷商/維修站，假設客戶需要可做解說告訴客戶效勞參謀姓名和聯(lián)系，并告訴客戶目前初步預定了，如無問題，半小時內(nèi)會收到預約的短信，同時，明確預約時間只能前后變動15分鐘對客戶的來電再次表示感謝，在客戶掛斷后掛斷“我們會給到預約客戶8折工時費的優(yōu)惠。〞“您一定要在10點進站的話，我們不能保證等待時間，且這個時段沒有工時費的優(yōu)惠〞“請您記得帶齊行駛證和?使用說明書?〞“您知道來我們店的路線嗎？〞“我們的預約只為您保存約定時間后的15分鐘，如果超過這個時間的話就算客戶自動取消本次預約〞武漢理工大學汽車工程學院XX——崗位描述與作業(yè)標準效勞參謀——作業(yè)標準：質(zhì)量考核手段引導、受理用戶預約負責維修車輛用戶的接待工作與故障診斷與用戶達成協(xié)議（任務委托書）解釋維修內(nèi)容，負責交車工作建立、完善用戶檔案工作流程請求支援預約準備接聽了解情況確認預約傳遞信息主動跟進質(zhì)量考核工具滿意度調(diào)查管理考評器在交流過程中，是否提供給用戶打回的效勞？是否利用每次接觸用戶的時機來積極地銷售符合您利益的效勞工程？是否一直等待用戶結束通話后才掛斷？預約并完整記錄預約用戶管理看板填寫正確，并且擺放準確預約比率21%以上武漢理工大學汽車工程學院XX——崗位描述與作業(yè)標準效勞參謀——作業(yè)標準：操作程序與技巧引導、受理用戶預約負責維修車輛用戶的接待工作與故障診斷與用戶達成協(xié)議（任務委托書）解釋維修內(nèi)容，負責交車工作建立、完善用戶檔案工作流程請求支援預約準備接聽了解情況確認預約傳遞信息主動跟進根據(jù)預約單內(nèi)容填寫前臺看板?預約匯總表?查看IT系統(tǒng)中的特別備注內(nèi)容，對需要特別關注的客戶，在預約單和前臺看板上給予標示準備預約客戶的歡送牌預約單一式三聯(lián)預約匯總表交門衛(wèi)預約匯總表交維修主管武漢理工大學汽車工程學院XX——崗位描述與作業(yè)標準效勞參謀——作業(yè)標準：操作程序與技巧引導、受理用戶預約負責維修車輛用戶的接待工作與故障診斷與用戶達成協(xié)議（任務委托書）解釋維修內(nèi)容，負責交車工作建立、完善用戶檔案工作流程請求支援預約準備接聽了解情況確認預約傳遞信息主動跟進效勞參謀下班前對第二天的預約單工位、材料和配件再次確認效勞經(jīng)理每天檢查預約匯總表，并對前一天預約到站的情況確認、簽名效勞參謀隨時了解預約情況武漢理工大學汽車工程學院XX——崗位描述與作業(yè)標準效勞參謀——作業(yè)標準：操作程序與技巧引導、受理用戶預約負責維修車輛用戶的接待工作與故障診斷與用戶達成協(xié)議（任務委托書）解釋維修內(nèi)容，負責交車工作建立、完善用戶檔案工作流程效勞參謀拿三件套和接車檢查單等工具主動迎接 做自我介紹，感謝客戶光臨詢問客戶進站需求仔細傾聽，并詳細記錄于接車單上詢問客戶的車輛是否還有其他問題請客戶提供?使用說明書?和行駛證等證件接待

檢查

效勞參謀向初次接觸的客戶遞送名片走在車主左邊“XXX先生/小姐〔或當?shù)氐牧晳T稱呼〕，您好，歡送光臨XXX店〞“我是您的效勞參謀XXX，請問怎么稱呼您？〞仔細傾聽，用提問的方式確認需求武漢理工大學汽車工程學院XX——崗位描述與作業(yè)標準效勞參謀——作業(yè)標準：引導、受理用戶預約負責維修車輛用戶的接待工作與故障診斷與用戶達成協(xié)議（任務委托書）解釋維修內(nèi)容，負責交車工作建立、完善用戶檔案工作流程接待檢查效勞參謀是否保持了禮貌性的距離？效勞參謀是否伸開手接用戶的鑰匙？必要時，效勞參謀是否幫助用戶進入車輛？〔扶住開著的車門〕效勞參謀是否積極主動地實施準備工作？質(zhì)量考核手段質(zhì)量考核工具滿意度調(diào)查管理考評器著標成城準服裝，正確佩戴胸卡，名片齊全武漢理工大學汽車工程學院XX——崗位描述與作業(yè)標準效勞參謀——作業(yè)標準：操作程序與技巧引導、受理用戶預約負責維修車輛用戶的接待工作與故障診斷與用戶達成協(xié)議（任務委托書）解釋維修內(nèi)容，負責交車工作建立、完善用戶檔案工作流程當面為客戶安置三件套并為預約車輛放置車頂明示牌和客戶一起進行車旁4檢：詢問客戶是否可以開啟后備箱仔細詢問，認真傾聽客戶對故障的描述，記錄客戶的原話如車輛需要進一步檢查，填寫接車檢查單并使用專業(yè)檢測工具進行檢查檢查結果與用戶確認提醒客戶帶走車內(nèi)的貴重物品并確認接待檢查“我?guī)湍b下三件套，防止車輛弄臟“您需要對車輛進行4萬公里的大保養(yǎng)對吧？請問您還有其他需求嗎？“麻煩您提供?使用說明書?和行駛證，我們維修登記，謝謝〞“請您隨身攜帶車內(nèi)貴重物品〞武漢理工大學汽車工程學院XX——崗位描述與作業(yè)標準效勞參謀——作業(yè)標準：操作程序與技巧引導、受理用戶預約負責維修車輛用戶的接待工作與故障診斷與用戶達成協(xié)議（任務委托書）解釋維修內(nèi)容，負責交車工作建立、完善用戶檔案工作流程邀請客戶到效勞前臺制作委托書根據(jù)4檢和診斷結果，建議客戶應該進行的工程，告知能帶給客戶的好處逐項告知維修保養(yǎng)的工程記錄客戶不同意的工程告知免費工程告知經(jīng)銷商/維修站目前的效勞活動確認工程告知價格和時間簽字確認武漢理工大學汽車工程學院XX——崗位描述與作業(yè)標準效勞參謀——作業(yè)標準：操作程序與技巧引導、受理用戶預約負責維修車輛用戶的接待工作與故障診斷與用戶達成協(xié)議（任務委托書）解釋維修內(nèi)容，負責交車工作建立、完善用戶檔案工作流程告知配件為原裝配件逐項解釋價格確定付款方式并記錄告知大致交車時間，解釋維修所需時間、洗車時間和總共等待時間再次宣傳預約優(yōu)惠活動用筆圈出總價格“共計XX元，其中材料費XX，工時費XX〞“請問您是付現(xiàn)金還是刷卡？〞“現(xiàn)在是我們站的維修頂峰時段，您大概需要等待XX小時，您的車大概在XX點XX分可以完工〞“如果您預約的話，可以節(jié)省等待時間，工時費也會給您優(yōu)惠〞確認工程告知價格和時間簽字確認武漢理工大學汽車工程學院XX——崗位描述與作業(yè)標準效勞參謀——作業(yè)標準：操作程序與技巧引導、受理用戶預約負責維修車輛用戶的接待工作與故障診斷與用戶達成協(xié)議（任務委托書）解釋維修內(nèi)容，負責交車工作建立、完善用戶檔案工作流程詢問是否需求洗車，介紹清洗標準，填寫洗車單，記錄在接車單詢問舊件處理方式并記錄在接車單記錄客戶自行帶來的配件或附件詢問客戶的聯(lián)系方式，在電腦上記錄與客戶達成一致的內(nèi)容請客戶簽字確認給客戶其中一聯(lián)委托書并告知為取車憑證確認所需配件，如無庫存，征求客戶同意是否需訂貨，制作預約單請問您需要洗車嗎？我們會幫您清洗車身外和車內(nèi)煙灰缸，時間大概XX分鐘〞“您要帶走維修過程中換下來的舊件嗎？〞〞“維修過程中可能會與您再次聯(lián)系，就一個聯(lián)系方式嗎？謝謝〞用筆圈出需要客戶簽字的地方“請確認一下上面的工程和價格，如果沒有疑義的話，請在這里簽字，謝謝〞確認工程告知價格和時間簽字確認武漢理工大學汽車工程學院XX——崗位描述與作業(yè)標準效勞參謀——作業(yè)標準：引導、受理用戶預約負責維修車輛用戶的接待工作與故障診斷與用戶達成協(xié)議（任務委托書）解釋維修內(nèi)容，負責交車工作建立、完善用戶檔案工作流程效勞參謀效勞的整個時間是否合理不冗長？任務委托書的準備是否集中管理？效勞參謀是否確定了維修和保養(yǎng)活動所需要的原裝備件、檢查它們是否可用？是否盡早建立任務委托書？質(zhì)量考核手段質(zhì)量考核工具滿意度調(diào)查確認工程告知價格和時間簽字確認武漢理工大學汽車工程學院XX——崗位描述與作業(yè)標準效勞參謀——作業(yè)標準：操作程序與技巧引導、受理用戶預約負責維修車輛用戶的接待工作與故障診斷與用戶達成協(xié)議（任務委托書）解釋維修內(nèi)容，負責交車工作建立、完善用戶檔案工作流程安排車間維修交車通知用戶送行保存其中效勞參謀的一聯(lián)委托書效勞參謀把以下物品夾在一起放置在車上：–委托書的另外兩聯(lián)–接車檢查單、洗車單–車鑰匙–?使用說明書?–客戶自己帶來的配件或其他物品將車輛開至相應的工位，并告知維修主管車速限制在5Km/h武漢理工大學汽車工程學院XX——崗位描述與作業(yè)標準效勞參謀——作業(yè)標準：操作程序與技巧引導、受理用戶預約負責維修車輛用戶的接待工作與故障診斷與用戶達成協(xié)議（任務委托書）解釋維修內(nèi)容，負責交車工作建立、完善用戶檔案工作流程安排車間維修交車通知用戶送行如果客戶在經(jīng)銷商/維修站，--找到客戶--告知工程、價格和時間，詢問是否更改付款方式如果客戶離站，--聯(lián)系客戶--告知工程、價格和時間，詢問是否更改付款方式--錄音我們的技師在維修過程中發(fā)現(xiàn)XX，需要進行XX維修，您是否…〞“總共需要XX元，大概會花XX小時〞“請問您的付款方式還是現(xiàn)金嗎？〞“XXX先生/小姐〔或當?shù)氐牧晳T稱呼〕，如果近期不進行XX，那么可能在下雨天，XXX〞“您這次需要進行這項維修嗎？〞武漢理工大學汽車工程學院XX——崗位描述與作業(yè)標準效勞參謀——作業(yè)標準：操作程序與技巧引導、受理用戶預約負責維修車輛用戶的接待工作與故障診斷與用戶達成協(xié)議（任務委托書）解釋維修內(nèi)容，負責交車工作建立、完善用戶檔案工作流程安排車間維修交車通知用戶送行效勞參謀檢查全部表單，確認全部工程均已完成如發(fā)現(xiàn)未按照要求完成的，與質(zhì)檢員溝通確認帶著委托書、結算單、鑰匙包找到客戶，告知已經(jīng)竣工的工程介紹配件均為原裝零件并說明保質(zhì)期對照著結算單進行費用解釋出示做過記號的免費工程清單主動介紹車間為其車做的各項免費工程提醒本次檢查出