飯店危機管理第1頁，課件共19頁，創作于2023年2月第一節飯店安全管理概述第2頁，課件共19頁，創作于2023年2月一、飯店安全的定義和內涵

飯店安全就是維護飯店內所有人員人身財產的安全，沒有威脅、沒有事故的發生，保障飯店經營管理工作的順利進行。飯店安全管理的對象是飯店所有的顧客以及飯店全體的從業人員，飯店安全管理的目標是保障飯店全體人員的生命免受危害、人的身體不受任何損害以及保障飯店所有人的財物不遭受任何意外的損失。

從顧客的角度從飯店員工的角度從飯店的角度

涵義第3頁，課件共19頁，創作于2023年2月二、飯店安全的特點廣泛性復雜性服務性政策性參與性第4頁，課件共19頁，創作于2023年2月三、飯店安全的重要性安全管理是飯店經營管理活動正常開展的基礎條件

安全管理是飯店賓客滿意和員工滿意的重要保證

安全管理是樹立飯店形象和建立好口碑的有效途徑

安全管理是拓展飯店客源市場的重要手段

第5頁，課件共19頁，創作于2023年2月第二節飯店安全管理的內容體系

第6頁，課件共19頁，創作于2023年2月一、飯店安全的范疇

員工安全培訓1.專業知識培訓2.相關知識培訓安全責任區責任區規劃的原則：劃分負責單元、遵守責任獎懲處罰辦法

2.責任事項：消防安全、作業安全、治安維護、公共區域財產安全維護、衛生整潔每天必須進行安全檢查，每月最少進行一次全面的定期安全檢查，同時在飯店舉行重大節日或舉辦大型活動前都要進行全面或局部的安全檢查

安全檢查

第7頁，課件共19頁，創作于2023年2月二、飯店安全組織（一）飯店安全委員會安全管理委員會使飯店安全管理工作的領導機構和群眾性組織，它是在總經理領導下，由飯店各個部門選派一名部門管理人員組成。根據飯店工作的實際情況，下部還可設立任務編組或各部小組。飯店安全部是安全委員會的常設辦事機構。（二）飯店安全部組織專門的安全管理機構，即安全管理委員會中的安全部，它隸屬于飯店安全委員會，負責飯店各類安全保衛的具體工作，落實飯店的各項安全防范制度，預防各類不安全因素的侵害，處理各類突發事件，保證飯店、賓客、員工的全面安全。第8頁，課件共19頁，創作于2023年2月三、飯店安全管理制度為促進飯店安全管理工作的具體落實，飯店必須建立各項安全管理制度，通過這些硬性的制度規定，使飯店的安全管理工作有具體的行動指南和依據，促進飯店安全工作的執行。飯店的各項安全管理制度是物化的具體明確的文字表述，并以文件的形式招示，以體現制度的權威性。飯店擬定各項安全管理制度時要遵守國家和政府部門的有關法律法規，針對飯店服務賓客的生理和心理的需求，并結合飯店的實際情況進行制定。飯店安全管理制度重在落實，因此飯店安全委員會、安全部要充分調動飯店所有部門和人員的積極性，努力將飯店安全管理制度落到實處，以真正保證飯店的安全。第9頁，課件共19頁，創作于2023年2月第三節飯店危機管理

危機（crisis）一詞來源于希臘詞中的krinein，其原始含義是篩選。在任何組織系統及其子系統中，因其外部環境和內部條件的突變，對組織系統的總體目標和利益構成威脅而導致的緊張狀態就是危機。這種危機狀態由一定的危機事件所導致，它具有突發性和緊急性、高度不確定性、固有的破壞性、決策的緊迫性和影響的連帶性等顯著特征。

第10頁，課件共19頁，創作于2023年2月相關知識

最早提出提出“危機管理”的是英國著名危機公關專家邁克爾·里杰斯特，他認為，與組織賴以生存和發展的所有內外部公眾進行有效的溝通，以被越來越多的組織視為其戰略管理的一個重要組成部分，而當組織面臨危機時，這種溝通與傳播又會比往常任何時候都顯得更為重要。旅游危機的成因類型速度劃分法：（羅森塔爾《危機管理》）1、龍卷風型——這類危機來得快，去得快；2、腹瀉型——這類危機逐漸醞釀發展，但爆發后很快結束；3、長投影型危機——這類危機突然爆發，但后續影響深遠；4、文火性危機——這類危機開始緩慢，逐漸升級，甚至沒有爆發的過程，但是結束也很緩慢。危機根源劃分法：（侯國林《旅游危機：類型、影響機制與管理模式》）1、背景型——影響旅游業正常經營的外部環境；2、內在型——旅游業內部因素第11頁，課件共19頁，創作于2023年2月飯店危機管理概念

(一)飯店危機管理:是對危機進行控制和管理，以防止和回避危機，使飯店組織和個人在危機中得以生存下來，并將危機所造成的損害限制在最低限度。

在管理過程上，根據危機演變的時間過程，危機管理過程可劃分為危機預警與準備階段、識別危機階段、隔離危機階段、管理危機階段以及危機后處理階段等幾個過程；在管理主體上，自上而下形成一個由政府、社團、企業、公眾等構成的全方位、綜合性的網絡體系。第12頁，課件共19頁，創作于2023年2月飯店危機管理理論

(二)1.系統管理理論所謂系統管理，是指依據系統論的思想，以確定的系統為研究對象，把所需要研究和管理的對象作為有機組合的整體，綜合運用控制論、信息論、系統工程和運籌學的基本原理與方法，求得技術上先進、經濟上合算、時間上最省的管理效果。

進行飯店危機管理系統分析的過程中要把握系統的六個特征

集合性

相關性有序性

環境適應性

開放性

社會性第13頁，課件共19頁，創作于2023年2月2.戰略管理理論(二)飯店危機管理理論戰略管理理論特征

全局性

長遠性

多因素性

戰略管理理論是最高層次的管理理論，體現一種嶄新的管理思想和管理方式。將飯店危機管理提升到戰略管理的層次，有助于全面、整體、長遠的認識和管理飯店危機。

第14頁，課件共19頁，創作于2023年2月3.混沌學理論(二)飯店危機管理理論混沌論的核心概念“蝴蝶效應”（ButterflyEffect）這個概念指對初始條件的敏感性依賴（sensitivedependenceoninitialconditions），初始條件的細微變化將導致終端事件的動態大變革。換句話說，初始一個小小的錯誤，通過相互加強反饋的正向過程，將可能導致將來一個巨大的錯誤。4.心理學理論心理學中與飯店危機最為相關的是感知與飯店形象等理論

第15頁，課件共19頁，創作于2023年2月（三）飯店危機管理系統飯店危機管理過程飯店危機管理保障飯店危機管理主體政府部門飯店企業飯店消費者飯店危機預警飯店危機處理飯店危機后恢復組織、溝通、媒體管理

飯店危機管理系統模型第16頁，課件共19頁，創作于2023年2月二、飯店危機管理的系統機制分析（一）成因分析將飯店危機的成因劃分為外部成因和內部成因兩大類。前者指發生在飯店行業以外但波及飯店業的各種危機成因，包括自然災害、社會災難等外部突發事件，以及一些特定社會事件；后者則指發生在飯店系統運營范圍內的各種危機成因，包括針對顧客或飯店從業人員的犯罪行為，意外事故，飯店惡性競爭，飯店管理失誤等事件。

第17頁，課件共19頁，創作于2023年2月二、飯店危機管理的系統機制分析（二）影響因素分析（1）影響因素分析：安全性因素、經濟社會性因素。

（2）影響途徑分析：一是通過損害飯店在顧客心目中的感知形象，破壞飯店供給市場，導致飯店需求的波動；二是通過影響客源地消費者的經濟能力、行為模式和心理預期，直接破壞飯店需求市場。（三）作用機制分析

飯店危機前的預警機制：信息收集子系統，信息加工子系統，決策子系統以及警報子系統。

飯店危機中的反應機制：快速反應機構、快速反應方案、快速反應資源和相應的法律制度支持在內的有機整合。飯店危機后的恢復機制

：政府支持、市場重建、飯店自救第18頁，課件共19頁，創作于2023年2月三、飯店危機的戰略防控對策

飯店危機管理的首要階段是充分做好準備，實施飯店危機的戰略防控。一方面優化飯店發展基礎環境，提高飯店“免疫力”，阻止危機發生；另一方面，設置飯店危機管理的常設性機構，確保對危機的及時預警和快速反應，