餐飲服務質量管理第一節餐飲服務質量管理的內容與特點第二節餐飲服務質量的分析與控制第三節餐飲生產質量控制第一節餐飲服務質量管理的內容與特點一、餐飲服務質量的涵義

餐飲服務質量是指飯店餐飲部以其所擁有的設備設施為依托，為客人所提供的服務在使用價值上適合和滿足客人物質需要和心理需要的程度。餐飲部提供的服務既要滿足客人生活的基本需要（即物質上的需求），也要滿足客人的心理需要（即精神上的需求）。

第一節餐飲服務質量管理的內容與特點二、餐飲服務質量的內容

（一）有形產品質量1.餐飲設備設施的質量2.餐飲實物產品質量（1）菜點酒水質量（2）客用品質量（3）服務用品質量3.服務環境質量第一節餐飲服務質量管理的內容與特點二、餐飲服務質量的內容

（二）無形產品質量1.禮貌禮節2.職業道德3.服務態度4.服務技能5.服務效率6.安全衛生

第一節餐飲服務質量管理的內容與特點三、餐飲服務質量的特點

（一）餐飲服務質量構成的綜合性（二）餐飲服務質量評價的主觀性（三）餐飲服務質量顯現的短暫性（四）餐飲服務質量內容的關聯性（五）餐飲服務質量對員工素質的依賴性（六）餐飲服務質量的情感性第二節餐飲服務質量的分析與控制一、餐飲服務質量分析

（一）圓形分析圖、排列分析圖和因果分析圖1.圓形分析圖圓形圖分析是指通過計算服務質量信息中有關數據的構成比例，以圖示的方法表示存在的質量問題。其具體分析步驟如下：（1）收集質量問題信息（2）信息的匯總、分類和計算（3）畫出圓形圖

服務質量問題分析圓形圖第二節餐飲服務質量的分析與控制一、餐飲服務質量分析

2.排列分析圖排列圖主要用于找出影響餐飲服務質量的主要因素，可分4個步驟進行分析。（1）收集服務質量問題信息（2）分類、統計、制作服務質量問題統計表（3）根據統計表繪制排列圖（4）分析找出主要質量問題

服務質量問題統計表服務質量問題排列圖第二節餐飲服務質量的分析與控制一、餐飲服務質量分析

3.因果分析圖因果分析圖又稱魚刺圖、樹枝圖，是分析質量問題產生原因的一種有效工具。在餐飲管理過程中，影響服務質量的因素錯綜復雜。因果分析圖通過對存在的質量問題及其產生的原因進行系統地整理分析，并以圖示的方法直觀地表示兩者之間的因果關系。其分析過程如下：（1）找問題（2）找原因（3）畫圖

第二節餐飲服務質量的分析與控制一、餐飲服務質量分析

（二）PDCA管理循環PDCA管理循環是指按計劃、實施、檢查、處理這4個階段進行管理工作，并循環不止地進行下去的一種科學管理方法。1.計劃階段（P）2.實施階段（D）3.檢查階段（C）4.處理階段（A）

第二節餐飲服務質量的分析與控制二、服務質量控制

（一）事前質量控制（二）服務過程質量控制（三）事后質量控制

第三節餐飲生產質量控制一、餐飲原料的質量控制

（一）餐飲原料的采購控制（二）餐飲原料的驗收控制（三）餐飲原料的庫存控制（四）餐飲原料的發放控制第三節餐飲生產質量控制二、廚房生產質量控制