機密客戶發展業務流程–客戶重要性排序子流程討論材料年月日此報告僅供客戶內部使用。未經麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。

1客戶發展業務流程工作概述主要工作描述和試點的流程詳細描述的流程總體概括的流程行業吸引力分析競爭力分析戰略選擇方案分析明確在何處競爭的戰略,確定目標客戶細分市場明確針對目標客戶細分市場如何競爭的戰略，即如何制定和傳遞架制定位為既定的戰略方案制訂實施計劃，明確所需的資源需求基于選定的戰略方案制定業務單元三年財務預算，以符合業務群三年業務發展目標參與業務群年度戰略規劃質詢會，就最終的業務單元業務戰略和財務目標達成共識制定目標客戶的選擇標準業務單元內各個細分市場中制定初步的年度客戶名單對選定范圍內的客戶進行初步評估，篩選確定目標客戶名單建立目標客戶信息管理系統處理一般客戶的電話業務查詢或客戶業務需求的請求()年度評估初步接收并處理，根據客戶需求準備相應的工作范圍說明書評估和工作范圍說明書，就如何回復客戶進行決策制定項目建議書，包括商業內容和技術內容項目定價內部評估和批準向客戶提交項目建議，并進行合同談判確定項目建議的跟進負責人，對結果進行跟蹤和評估制定項目合同的標準樣本針對不同的客戶根據特定項目建議的要求在相應的標準合同的基礎上起草項目合同確認合同簽訂合同確定專人負責完整合同文件的檔案管理將合同相應部分的信息移交相應負責人項目管理深入了解并有效管理客戶的期望值制定工作小組管理模式，包括組成人員要求，培訓，知識管理和激勵機制項目后期跟蹤客戶管理效果年度回顧及總結主要負責人業務單元總經理業務群總經理各細分市場經理業務單元總經理業務群營銷副總關鍵客戶經理客戶經理營銷部門負責人業務單元經理客戶經理業務單元經理合同管理人員業務戰略及價值定位客戶重要性排序關鍵客戶管理項目建議簽訂合同持續的客戶管理外部聲譽建立明確制訂業務單元外部聲譽建設的總目標和總預算界定各個細分市場中能影響目標客戶的關鍵機構實體描述各個關鍵決策影響機構實體的情況和影響力針對目標客戶確定最優的溝通媒介和方式制定外部聲譽建立的實施計劃，并跟蹤評估業務單元各細分市場負責人業務單元經理建立關鍵客戶管理小組了解客戶情況和需求分析潛在機遇競爭態勢分析對潛在機遇進行優先排序分析各優選方案帶來的財務影響制定實施計劃實施效果的跟蹤評估客戶經理項目經理

2總則 Ⅰ 新流程的設計原則和特點 Ⅰ 新流程的優化舉措概要 Ⅰ 流程總覽

詳細流程描述 制定各細分市場目標客戶的選擇標準 制定初步的客戶名單 評估并篩選年度目標客戶 建立目標客戶信息管理系統 處理一般客戶電話業務查詢年度評估相關管理流程、業務流程接口目錄.....3新促流瓶程限的放設訴計嚴原洪則圍和格特監點根防據哨年心度茄業子務皮發貝展榆戰博略除制蛋定承目罵標臟客毅戶膜選旱擇虎的戚標泡準品和僻重歌要浴性州排經序瓣的雄標鞋準建限立計對呢潛勝在插客洞戶碼進柄行抬系辜統壩評元估嚴的男模后式漿和岡方糧法集射中茫資碌源析開申發激并螺保疫持塔目圣標掠客范戶串的仍客墓戶違關獄系萄，猶對課于鬧不受符統合賞篩強選蛾標躲準醋的殘客贈戶忽應壓該民說客“吧不孕”根摧據種業毯務避發烈展親重餐點然，城為高各蘭級牲目凡標芽客灘戶區設濟定降與窗其佳級餅別穩相淘對筒應諷的敘客控戶身開舌發蹲原斷則拋、帥服后務籃水桂平繡和孝相信應餅的叮負艘責汪人酸，托確壩保棒公帝司招資潛源居能苦最撞優錢地絕分藏配淘到顫重輩點仗客港戶崖領陷域4新凡流燭程竹優辱化烤舉慕措貪概乘要目愈前顛情底況禍（突主執要窗問脊題獲）優披化相后5客餐戶輕重步要謀性歇排盞序北流寬程去概僅述目揀的根期據獸既納定土的府重埋要晉客坐戶次選爭擇我標風準豎將臨細歉分茂市梯場喪中掘的染目凈標穩客澆戶漲進鏡行棗優苗先絨排孟序盤，偵確內定把年慎度旨目貌標倍客居戶翠名侮單悠，拴進著行渴分擊級赴管練理瞎，所確等保流公增司態的弟資讓源登得拒以酒有不效計利助用負逃責豪人主移要輔烤助各填細乖分隙市漲場攏經脫理鳥，授業只務釣單皇元丹總殼經肯理量，特業摸務縱群趕營處銷先副午總各立細虎分蚊市槍場煩客殲戶牌經唐理肉銷嶼售垃人驢員雕、建調耀研洲人前員具雞體甚步輪驟關窄鍵灑成癥功氣因介素關拳鍵也壁嶄壘目茫前糠缺越乏貸客交戶狡評桂估澡的粥有伐效化機伸制卻和姿規李范待化繼流秤程起右始賞階張段圓，彈客鑰戶庸資牙料賠的壞收班集妄工夢作合具仙有原一阻定貍的遭難偉度糾，教客軋戶賭資擱料搞不站全擇可償能神影抓響完決格策女的聲有振效冬性客控戶肉信芹息塊數喊據腰庫肺的簽資匠料運缺渡乏絮完晌整歷性進、舞可批用樸性對兔于厚非削目訊標展客觸戶視的坦業殼務拘請險求蝴，察營盾銷收人圾員宿應病該供敢掩于旦說臟“抓不目”剖，疲同扣時錦，相業忍務太單透元感負墨責地人匹也絨應購努截力洽平紫衡贏短水期斃利恥益醫和妥長雕期撞利脆益礙最墾大劣化培之洞間隱可困能飾存殃在止的摟矛染盾決膠定稻客趴戶拆重幕要佛性代的突選遷擇維標稼準流可企以乳量繳化她進乓行狀考愉察目角標餅客血戶君應潔包捉括筋目杠前老聯濤想徒的增關薄鍵碎客糞戶愉和掀潛日在岸的蝴客蛋戶建笑立蒜完輕整輪的維、拒設而計掘合劉理舉的鑰客忠戶表信右息努數所據照資錢料嘴庫具夏有普較音好脹的叨客厘戶棕數劇據獵資爸料物收幫集鹽和伍分熊析突能組力業夠務銷單愚元嫌的漫資災源核只表應倆該政投昌在緣瑞目紹標稼客線戶弓領基域諸，御對瓜于煌非鋒目暫標萍客河戶屢，忠不好應雜該分有我任何何哪資籌源址的懷投敢入制疑定淋目紋標飽客棵戶徒的芳選賞擇翁標讀準基再于彩業配務烏年哄度那發肚展葡戰奴略捎設肯定息客蹲戶詠服然務鎮的附年粘度錫總柏目碰標制牧定罪客注戶志重釣要陷性寒的踐選甚擇音標沙準對貫聯僑想搶的泛吸姿引仙力服具務戀客混戶獲的戚可桐行煎性在村業豆務替單無元預內踢各你個繭細足分灶市益場垮中碼制貸定險初潛步舞的惰年善度康客雄戶拖名奴單根賽據奏客屑戶戀的嘉初地選碌數負目士確教定帆各帥細格分恩市郊場陷中慨的疤客泳戶爸名青單根快據莫選權定暗的烤篩糠選章標刷準旬收嚴集依初鏡步呀的粱客撞戶共信仇息荷資春料制翅定敏專腹人街負幼責揭客抹戶歷資咐料搬整麗理油和限更露新根詞據臂篩想選叮標戀準卵對腹屬壘于通初纏步網客物戶迅名劍單雨中憑的妄客徹戶地進掙行醋量包化臟評叔估瘡，慶篩嚇選自確奶定左年辰度同目豪標吩客再戶久名堆單根貿據悉既難定意標序準初對往客柔戶舊進父行鮮層煩層傘評位估汁，婦確故定扁目字標迫客批戶劃句分恩目桌標智客誕戶母的紀發釀展漂、抗服校務稿等邁級確粉定崗各候級攔目孩標收客棵戶腔的聯開熱發砍服奶務蝕的碰原鑒則為患各瘡個眉目弱標捕客桶戶贊指位定窮客垃戶閃發搬展遣、深關輪系挺維川護申負或責食人堅，玻制愁定赴業坦務轟推轎廣椅計恰劃建愧立飛目梨標影客聰戶核的灣信怠息鈴管德理任系乳統建兇立騰客業戶膊信居息教管夜理節系隸統云和攤管蒜理旱方脈法收棒集耕客龍戶叼的蕩基弱本蒼資申料辱，姿包虎括啟客杏戶侵基蠻本刑信擱息去、躬戰美略償及勢財膠務爪信揚息處咸理裹一牙般鎮客艙戶更的兇電顯話兩業皂務丹查奪詢直或父客錘戶且業臟務敞需著求服的離請咸求鹿(語)接逼受曬電露話收業鈔務倆查諒詢系，惱初濟步奧處寧理屢并剛記誼錄乏入零統甘一揮的同信贏息訴系日統營叛銷想負延責建人秒審蠶核眾記瓜錄備，勇進利一寄步腔決軍策跟雄蹤奧客吳戶桶反佩饋眼，修如善符鴿合匠公有司盒的屑業脫務鑼發叢展辛戰孩略刷，佛則廁可雹以激提它供覆進搬一情步峰的蟲服獎務年邁度子評鳳估菠，急為倒下夠一鄙年壯的舌客耳戶穿重捆要虹性費排僻序痕提迷供址參投考囑意緣瑞見駕和焰建圣議評沒估哥本均年莫度糕重忘要鋸客犁戶錘的辣客逐戶陜發廢展螺效地果地和憐服墨務滿效浙果評醋估碌一弱般止客終戶銹業泊務哲查雨詢乳和炕服懷務丹情遍況移的罷數盡據民信稀息評瘋估跑本孩年逝度煌客輸戶始重怎要里性刪的出選恢擇流標偵準2.1業務戰略及價值定位2.3客戶重要性排序2.4關鍵客戶管理2.5項目建議2.6簽訂合同2.7持續的客戶管理2.2外部聲譽建立.怨.邀.霜.減.6客能戶陰重稈要臭性愉排娃序蠻流醋程忍－停各盼環缸節早主府要滔負衛責千人購和灑職谷責*左根鞠據胸業抓務解單兩元績大置小獄決哀定壓是掃否問設克立嫁細伶分壟市披場造經訴理園，搶不爪設用的召話澇，晨職織能惡歸浮并偵到姻營妥銷宰副抱總業意務棟群柿營弊銷挖副覽總業自務秒單膊元析營欠銷慎副擋總頓（鵝或諸總爺經示理匆）各掛細囑分皆市慕場閃經坑理診*客暖戶躁經厲理疤銷彎售劍人袋員調須研廣人校員對稱外龜關放系磚負芹責此人制蜘定畝業豬務時發殺展舞戰扒略膊和快客咸戶劫發六展蘆目咳標設先定鳥年萍度唱客畫戶某服奮務茅總灑目精標制壺定怎客巧戶譜評司估逗的厭標復準權和占權肺重確吸定董需查著婆重悄發鑄展妻的騎細踩分這市兔場確尖定際各恢細在分南市催場演初繳步移客懇戶其資領料崗的洽收貓集倍數竊目建派議瀉初素步裹客翅戶擁信傅息招的興收善集避數索目收茂集狂基羽本夜信話息圍完雄成殊初旁步妹客澡戶捐基速本武信何息絨表負尋責醋客關戶溜信姑息弊的蓄更釘新眾和醋維占護匯揉總擠、籠審毀核相年票度期目霧標泡客豪戶需合要砌時趁，麥協膊調叫之祥間踏的同客四戶鋤發榮展功目倡標匯巡壽總快目辰標個客諸戶蟻名登單需存要秀時褲，導協球調掠各柱細肯分計市變場獵的李目貪標杜客晚戶確牲定帖客句戶勇分抱級戒管過理晴原奶則評賞估掃、猜篩保選團，胃并并最病終勻確檔定棍目搶標信客醫戶將頁目張標奏客顧戶唱劃壁分拖等鼻級指寫定毫客澤戶調開借發枯負飛責佩人明岔確喜客帶戶鞋發刃展娘的都對狹象賞制磁定翠業今務律推友廣撈計云劃建悠立曉、蔥維拾護賴客確戶扶關丹系提限供蠟客歷戶徒信罩息收梁集藍目著標哪客橡戶抗信壁息維啟護通數寇據傍庫審鳳核膝處妨理乘意僚見蝕，燙決稿定括是處否做列化入源目騰標峽開碑發悼客耽戶指傍定騙客耽戶水開葡發叫負羊責財人接截受或業賠務怠查拋詢盆，老列歪入份檔薦案旺，云初勇步研處示理接饒受摟業蟻務絡查挨詢幻玉，雅記吐入捧檔喚案揉，橡初謙步北處障理按輕月咳匯聾總反查舟詢多記哨錄識，癢上栗報審換核進，所確箱認告下贈一澇年牢客類戶挺發礙展造目繞標總如結介客稠戶辱發摩展聲執茅行嘩效秧果修糖正煩客唇戶案評諸估陸標親準協、昨管亞理間原調則總旅結拐細哥分疫市敲場慎客寨戶欣發繞展誰執衣行令結荷果總設結梯客叨戶糞發鎖展梢執剛行槳結揭果制滾定等選融擇鄰標道準評蘭估晝、嶺篩氧選府目撥標米客公戶建濕立姓目押標贊客倍戶瓣數只據賢庫處營理扎一從般疼客團戶衫查志詢年蘭度評愁估制吼定塵初沫步飯名喪單總多結筍年寸度斯一涌般傾客平戶臂查酬詢嬸處斧理園結澆果7客齊戶剛重恢要餃性踢排楊序月－籍文早件隱流妙程礙和晃主冬要秒文標檔營體銷枕副扒總營期銷猛副壁總配（掙或羨總臨經擱理裕）各逗細佳分澤市她場灰經路理斧*客頁戶爽經距理醉銷濤售裳人弊員調枝研韻人砌員對逃外嗽關幻玉系省負乳責哲人戰蘆略拜和能客偉戶旅發妹展買目澆標BU戰略和客戶發展目標客戶評估標準各路細錦分將市喉場卵客果戶托信棟息擾收晨集姓數妥目一神般泥客雙戶纖信句息齒調賊查仰表年項度瞎重炮要萌客木戶舟分歸級痛名頂單年降度葬重禁要釘客剪戶酷分箏級充名仔單分離級晴客堤戶券管哨理史原窩則目秧標甚客復戶壘評富估濕結院果年貢度務目吩標拿客反戶核分穗級參名曉單客駁戶頌發鳳展席負永責月人騎名漆單目低標壘客陜戶呼信序息張調慰查帥表一般客戶申請處理意見表客戶發展負責人名單一牌般曾客少戶還業寺務狗查咐詢梢記役錄修項正共的旱客降戶釋發柿展專目餐標修輩正節的匠客遙戶僚選物擇陶標文準修成正糕的綢分賊級態客束戶傳管祥理渡原妄則客擾戶喇發久展悶執熊行帥結蟲果犁匯霧總客尺戶援發織展資執吃行觸結交果液匯璃總一般客戶業務查詢記錄處理意見匯總表*嗚根紋據蹤蝶業普務恨單破元巡壽大嘆小眉決仍定嫂是飄否獅設蝕立玻細嚷分御市菜場纏經亦理拐，恰不繭設梳的侄話魔，殿職緒能窮歸淘并萄到踩營付銷午副闖總2.3.1制定選擇標準2.3.3評估、篩選目標客戶2.3.4建立目標客戶數據庫2.3.5處理一般客戶查詢2.3.6年度評估2.3.2制定初步名單業務推廣計劃一具般碼客忠戶司申產請地處煉理用匯橡總.獸.梳.其.單.8目已錄總醉則Ⅰ騙新假流咱程濁的承設木計色原晝則嘴和險特半點Ⅰ葡新介流邊程辭的詢優毀化粗舉艱措梢概通要Ⅰ咐流抹程猛總叢覽詳瞧細疾流甩程境描傅述制傅定水各予細埋分凡市槍場跡目命標扯客離戶恭的鄙選墨擇廊標癥準制留定躬初胖步云的驕客豎戶但名錯單評包估瘋并沉篩段選淚年莫度狠目獻標凈客彼戶建侵立槍目音標授客棉戶邁信袍息職管練理洽系它統處河理剝一評般玻客抓戶仿電殲話譽業曠務燥查交詢年煉度綢評旋估相催關以管宏理吹流料程逮、富業近務候流搏程遙接界口9制辛定趕目威標差客舒戶主的脊選沈擇乘標田準流糞程噴目可的虜、謊具兄體磁步病驟竿和婦工揉作澆成芝果蔬概永述流阻程匪詳端細攜步嚷驟工利具困模記板擊和青工犬作帝成顆果佳模曾版2.3.1制定選擇標準2.3.3評估、篩選目標客戶2.3.4建立目標客戶數據庫2.3.5處理一般客戶查詢2.3.6年度評估2.3.2制定初步名單1稈0流可程皺概沖述目藍的所大需構資運料所嬌需績步港驟工腎作子成五果內角容同：.劈燕.珠.裂.晚.1擊1制耽定矩重掘要婆客咬戶辛的昏選悼擇粗標可準明秒確帶業慚務批群壤的良年圍度舌發是展臣戰否略乖目仔標盟和竿客宇戶啞發是展謝目我標明恨確迷業竭務驗單然元均的補業饒務惜發儀展美目潮標制鈴定泰業抄務究單盯元戶的對客摔戶暗服捎務澤總疤目倡標業灶務匪單挖元劣客送戶紋服驗務貴目統標營猛銷涉副接總總過經櫻理制嶼定銹目劣標菠客響戶旦的紀選奶擇衰標餓準找—消具肚體桿步移驟設顆定獄客鐮戶傍服事務輪的丘年桃度桿總煙目離標主傷要坑活例動最愿終挨成床果負泳責糾人明資確訓服枯務管公圖司蒜尋隊找會目郵標堆客袍戶擇的價一瞎般土評熊估籠標職準根失據如聯垮想湯自拐身吹情價況桶，鏟確趟定迫篩可選持細部分群市蹲場寶中寶目姻標哭客舟戶些的診標躍準目蹄標電客鹿戶溜評獵估洗標烘準營坑銷蹦副盆總潛(串或啟總民經蛇理故)執碼行培時批間每笨年前一點次奴，拜月每蔥年步一南次鹿，爬月1籠2基保于腎業趕務賢群竊的幫戰迎略沖目芳標闖制往定恒業老務纏單爪元旺的附客痛戶南發望展齒目鞏標客拋戶腫發倡展椒目泛標業狗務仿群然使正命爺目售標業密務嬸群暖年瞇戰旬略終目陜標成亞為捷本催地橡中省等醬規灑模鮮制團造悠商豬的跪主掉要附水旋平零應電用運的終供抗應豬商炊，燃幫喉助逗企機業澆實筆現跳信肺息時化雞帶騙來亦的刷最強大感價鋤值法，剩提資高泉競辛爭圖力集示中甚服鴿務揮于姿少毀數扯、杠能駝為揉聯裕想漢帶沫來土持沈續宰的舟、哨長叫期榜的少利舌益缸的午客弟戶火，僅重支點房誠發船展關客淘戶塊關善系業味務箱單膊元郊年兔戰蠢略值目滲標舉稠例適豬當壯發躁展邁少豆數處的躍小濫型嘩制饒造起商萌，神作償為來積飲累壟經恩驗盆、怪鍛施煉傳技參術滔能畜力綿的賴平覽臺.堅.啦.慌.后.1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