客戶關系管理

CustomerRelationshipManagement第四講CRM定義：理念、模式和方法Internet技術和電子商務，改變著社會經濟中各行業的傳統經營模式，尤其徹底改變了企業與客戶之間的關系。在越加激烈的競爭中，企業的核心經營理念必須從“以產品為中心”，轉向“以客戶為中心”——誰能把握住客戶的需求并以最快速度響應，誰能持續吸引新客戶并保持老客戶，誰就能取得最終的勝利。Agenda四、CRM定義：理念、模式和方法4.1、客戶關系管理的定義（Definition）4.2、客戶關系管理的基礎架構（Framework）4.3、基于Internet的客戶關系管理應用體系（ApplicationSystem）4.4、客戶關系管理價值研究（Valuechain）4.5、案例研究：聯邦快遞（FedEx）四虎、C遷R膚M定且義喇：芝理念念歌、過模撫式支和渾方鎮法4準.寬1林客丘戶紛關而系名管等理某的驚定芝義板（D社e巴f冷i夠n約i間t臨i暗o歉n蒼）客膊戶宜關踐系骨管兩理舌產營生疏的賄背贏景客專戶麗關珠系緞管撕理乞（C強R退M壘）違，被茅描費述玩為瘡利株用密現澤代慎技矮術夾手驅段銀，誤使惱客貸戶姨、跑競校爭未、卸品禁牌心等計要臘素鞏協諷調養運膨作掉并械實羞現蛾整舌體助優朋化叨的格自呢動閘化袍管木理腦系箭統治，別其竿目汪標名定仔位稱在蕩提散升碌企脅業花的床市倆場缸競廢爭飽能材力經、志建軍立香長參期給優妨質丟的澤客潛戶城關池系廢、耐不杏斷用挖部掘損新爹的殿銷虎售舅機本會里，碰獲夕得斑穩也定司利配潤外，篇正川成玻為夏目泥前援全酷球舒最膏炙辨手夫可球熱羞的門市原場眨之蠟一攀。C防R藏M的罵產陶生殺，萄是鬧管老理毛理股念嘩更儲新例、程市竿場真需趕求趙變禮化顆、捕以呆及菊電塞子如化斃浪站潮銹和假信茫息嘆技砌術娛變井革千等蛛背宋景瀉所禾共正同懸促半成起的澡。客犁戶膏關哀系弓管對理雀產鞠生堵的纖背搏景首瘦先育，穩競融爭體激壺烈嚴的慌市歷場匯要琴求探企比業響尤妻其益是姑擁冊有形龐曬大系而混接貝觸君頻英繁葵的釋客悟戶忽群樂的脆企臭業歐，錯必岔須柄積齡極減實慣施濟客寺戶狐關紋系特管凱理策。徐人沸們膊在螞不科斷忽的盟探仍索姜和講實圖踐胳逐剖漸胃認窯識載到革，敲建映立早客奔戶豈、抄維愈持揉客營戶奇關懇系罵，稠已幫成陜為遮獲亭取伐獨怪特臉競撇爭暈優連勢深的陳唯昂一甲也仔是縣最仔重況要辜的屋基寨礎爬，成“抖以眨客畏戶收為化中常心跑”倉的約管駱理效理密念演的梅確芝立坦，刺使竄得濃企直業麗實底施仆客悲戶灰關跑系活管喚理去必微然鮮地嫩提引上懷了銀日從程堆。客齊戶糟關吳系巧管騙理春產跳生香的伸背哈景其脂次糊，兆企混業俘因評為孤市巷場溝的爆變旺化犁，洽在瓜其牽目釣前臘的類制智度欄體躁系瞎和摘業專務究流杏程秤中柏出爐現桿了掛種棗種臟難縣以胳解餅決專的俗問房誠題涌，榨比旁如種，裝業拆務守人潮員星無古法啞跟夕蹤傻眾汪多廈復告雜弱、憶銷團售藥周鄰期捷長毅的分客丑戶絨；門大另量災重厘復蕉的奔工招作民常先出宣現味人面為禾的輔錯寧誤身；邪因昏人膀員抗或退職尺能竄分辮工踏的威阻跪礙,導壓致橫客遵戶辣信播息匪的奮交念流奇不偏暢亡，正或爺與補客女戶拖溝拒通仰口驚徑臟不皺統傅一蠢；壞企趙業碰會懼由辱于凡業擾務壞人喝員案的齊離爭職宏而巧丟梨失余重安要海的烘客曠戶處和麻銷舌售讓信夾息客等偏等魄。勻這感些尸問律題環需橡要隨實竿質叮性傲的密解憑決而方貿案壞。客貍戶租關乒系鞏管沉理廳產之生碰的傘背設景再賄次蟻，佛隨土著態信旅息此技伙術劃的閃發蠟展近，遍企天業籌核施心紅競只爭眼力渾對緩于慨企喝業妖信械息耗化跡程消度輪和謝管姨理桶水奔平防的耕依梨賴鍛越作來微越峰高蓬，高這俱就抬需顧要腥企晃業令主東動沒開卡展酒組躬織灰架儲構款、能工囑作驅流朝程芝的鑰重篩組評、說同蒼時愿有瓶必柱要旬也斃有嫩可訪能立對通面赤向殼客昨戶唯的喘各僵項陜信耽息雙和博活溪動卡進運行爬集遇成仁，摩組槽建尼以雖客憑戶街為招中落心乖的劈燕企題業高。在陣企捕業星的丟信較息校化孔改者造錯方姻面撞，惹如主果怎企鳥業抬資葉源脹規邪劃撞（E午R娘P蹦）趁、供認應禽鏈畝管叮理犁（S燙C國M閃）等父的烘應曾用裙幫易助攤企罵業蠟理饑順由內紀部餃的勇管甚理陪流勸程揭、鼓削爹減蔽成勺本驗、勻實邪現武事艇務開處之理蠟自警動脫化靠，零為尸企農業脫全看面屆電耐子胖化版運薪營猾打閘好胡了寒基語礎景的目話姜，窮那吳么著下識一菊步制企曬業夢所灑需染要溉的皆是虧可寫以具幫曠助閱它客真估正撒全捎面到地狗觀吉察冠外毛部攝市遞場掀和哄客療戶志、辣創閘造雀收鑰益狂、逝推拆動猾騰西飛掌動遙力魄的誼有塞力薯工您具公。壇從收這士個突意存義醋來譜講緩，起企驚業潤不急僅撞需夕要辦新估的筍客濁戶晌關炎系感管融理丙系塊統織，傲更欺需柳要厘適巷應I額n角t碼e粘r銷n錯e城t時蜓代踩企范業慨發能展改的集新錘管暑理份理錘念叛和搶技剛術慌。客妻戶疲關織系袖管政理穗：蠢隨閱應場用俯而賺生客絞戶男關倍系秋管榆理捎正伴是處在棋這籮樣工的上背前景思下躬應皇運典而叛生粱的借。壟一熊些耐處側于亮行枯業攀領徐先謹地皮位核的握企衛業梁，凱正斑在羞采令用C水R馳M解激決廢方幼案懇，暖創洲建質面素向還客僚戶渴的置、褲先駱進產的亂新墊商蝕業欠模悼式纏。慈從巨目弟前積初憲步經的擁應占用瓶來視看牽，C售R禮M能始為梅企些業裂帶胳來廊的變主鞏要贏競嘆爭洋優輩勢他在抹于笨：提嶺高激客紐奉戶限忠禍誠好度兔（爸維連持熔既痰有臟客雄戶瞞的著良構好萬關對系孫，靠避慢免汁發留生湖寶悅貴信的毯客緒戶浮資僵料背隨蝴銷厚售碧人旺員近離秋職釀而數流搖失兔，討提昌高敬客末戶雨重墊復頌購懇買籍行刑為醉等疾）開順發距新革客媽戶形（恒開丙發艱新蹤蝶的筍客佩戶貫關獅系怨、闊了疑解恐客雹戶鋒需欄要袖、襖提畜高同客適戶伏滿屬意俊度等，散進開而梢發傍揮恭最視大雞的瞇促趙銷伴能卻力紗，涉增些加狠營景業在額亭）精扣簡亮成校本病（喂通盟過藝技懲術瞇與叉商湖業隨流鮮程影的到整泡合蓮，忽精滾簡統了小業迎務躺流戲程胳，棄節脾省沫成底本火）客搖戶麻關甜系夠管敘理尚由穴此已被撲視糊作麗電捆子茄商阻務裳的潮主徑要井推夏動主力雙量遍，視更驅被采視窮為懇企鴉業填實惑現器商歐務e化吼、欲客摟戶葛服貍務永和厲銷翅售金自張動矛化依的獅最貸佳虹途歷徑涌。定步義當方乎法目究前問已良有畏的垂關長于院“壁客而戶強關鳴系伐管揭理里”考的讓定蔑義稀，迅究浪其逼本考身定而在言養，理如霉果武是頌就匹特爐定偏問史題株或強在虧特第定戴環范境徹下肚對C辟R死M予濫以張界骨定吳，嫁都達有倘它俯特諒定提的仗價塞值廈。模但查就這客靜戶性關苦系蟲管被理棍進惹行缺整懼體傘、文系您統籌、曾完滿備渡和情深典入臟認怪識土的夕要膠求聲來拆講櫻，濫它壘們淘都激只寺是墳涉抗及瞞到拳問俯題攏的手個嶺別糾部養分跨的牲描著述叼和煤界廊定游。我稈們賽在嶺即源將幸嘗亂試政給擋出紙一儉個轉定悶義樣前奶，遇提買出鼠的廳基怪本寶要冬求維是貪，崗一價，扎比美較物全趟面曠地筐概肉括性了煮目拳前落企撥業腎界龍和費理技論豈界居對騾于白客怎戶匪關斤系真管著理目的的各叼種河認奏識賊和結思加考蓋；陸二豬，滅比復較扔系掏統收地霧反筑映殃出刃客暗戶濃關橡系槐管馳理撞的賣思項想仰、誼方相法響和棉應但用舟各持層甘面乞的喪內仆容志；攻三敵，喜比奧較夾科流學國地伶界醬定候客寄戶壺關泰系筑管突理弦的坊應羽用鈔價徹值老。C樹R造M膚的僻定年義客轎戶援關帳系徑管洽理擱（C耳R塞M者）的威定蝦義是醫現毅代保管冤理旅科航學躬與凈先喬進定信擊息治技鉆術腸結場合榮的世產吸物冷，另是滔企窗業烈重卷新間樹膽立冶以條客物戶顫為堅中襪心考的即發饅展伏戰沿略浙，克在著此扒基飄礎受上迷開駁展犯的摸包運括縮慧判瘦斷頂、弓選肆擇幕、持爭京取佩、外發肥展軌和壟保虎持屯客傷戶慶的盲全窮部駁商述業摩過今程管末理缺理龍念蘿層幸面管叉理恰模面式檢層辱面管且理訪方蛇法姓層儀面管姨理脹理王念幕層測面管扎理熱模證式傷層叉面是額企找業呼以寨客擴戶談關梅系稼為侵重麻點肌，閑通番過騾優強化激企肌業慮組織織貴體清系絡和巷業壤務聽流臨程浸，固提銳高接客震戶團滿甜意笑度怨和止忠跳誠雙度觸，鴨提其高透運雅營姑效絮率眠和身利棵潤篩收本益難的苦工直作您實總踐管劣理晴方怕法賠層遷面也被是輝企的業拉為倒最年終親實竊現聯電拾子士化責運屆營職目耍標洪，尿所抱創雅造掙和陣使欠用負的重信積息查技腐術專、枯軟版硬猾件價系利統怪及湊集屢成敗管腰理姑方詞法健、財解準決羅方舌案煎的丟總終和C蟲R趴M內進涵毯之憲一壤：塘新甜管棗理兼理坡念基匹于跪企份業尤管靜理烈的異基辭本納理界念駐和障指定導滴思燈想沿的制層森面亮進謹行洽的蹤蝶定李義根。首凍先洞必左須瓶肯都定夜，C患R繼M作副為跟目宜前租全袍世嶄界帖范贈圍慚內址各拾種映企地業良熱迫烈徒討殊論直的信一膊個敲重為要雞概者念辨，餃首版先艷體喝現侵為垃觸延及突到發企梳業亦內子所鍬有其獨濕立滋的拋職而能柿部避門礎和索全股部鏡的慌業閉務跪流性程各的煉商瓶業捏理冊念留。丟簡事而遇言爭之聽，像只沙有饅在及客致戶她關鈴系誰管與理扇的令理移念磁和絮思杰想魚指穩導鞠下速，篇企頂業按將漁著季力核去文建圓立釀新啟的沖以段客仆戶父為矮中振心票的悅商壺業暫模聯式材，饒通鄙過淡集叮成筐前鴿臺銜和隱后園臺芹資昆源技、擾整管套拾辦恨公統系陜統扁支轎持職，依確痛保雜直斗接懇關牛系序到疾企獵業齒利導潤剩的減客鍋戶捆滿蠢意完實煮現撥。企定業攤高擦層咐和躁經抗營覽管囑理煙人溫員與必徑須薦貫須徹扇這彈一筆思速想寶、冒實月踐暴這掌一豪理作念身、棋樹源立占并玻領遙導播這攻一蛾商淚業勝戰泊略孤。龍在續此魯層涂面厘上屠，鏡客想戶汁關諷系矮管制理胃對襖企躁業鋒的叨成咸長未、文發市展痕都型具捕有鋸關壩鍵翠的心影后響趕和務決伐定些作農用將，消而烤如享果復僅氣從踏業府務華流破程也改唱進靠和頃技橫術沾應掌用趣層指面明來攔體喪現招顯體然揭是員不筐夠酸的爽。C定R膏M內撓涵肌之另二幣：背新輝商渴務我模東式基曠于纏企滋業占的譽管其理棕模棍式駱或朋經四營五機肅制狐的攀角掌度釋對C鍬R沉M進部行臺的搞定伐義庫。C類R途M作城為駝一查種杯旨岡在觸改勤善抵企愿業率與黑客淡戶決之哭間作關顫系號的憶新洽型毀管彈理幫機霜制聰，叼它慈實輝施培于筆企閥業主市落場蕉營惕銷悠、謠服享務化與寄技晨術辭支疾持逝等戲與活客慶戶轟直木接究相州關稠的倆業取務庫領到域上，揮與膽傳別統列的立產各供晚銷刻靜離態支模噴式艱存鍵在怪根暈本化區張別羨。下企吉業幕的棚動襯態辟運險營堤中廟要駛想脊能唉夠蕩識陵別炕所甜有刻發毀生雁于倚企唉業崇產疑品慶、給服脈務舍與榴客師戶跪間檔的謝直異接侮或言間桿接團關宴系仔，奇洞株悉范客惹戶狀與緒企午業捆之揚間太進肌行子的梨所崗有堆交芬互牢，宇就掀要芽建嫌立C騾R麥M系建統巖，夢使捐企類業閃在換市波場源、們銷掉售鼓、稱服送務嶼等餓方系面音彼魚此泥協砌調采運掌作康。C轉R石M的葛概火念銳，際集兄中甲于全企焰業任經背營饞管爭理訓具役體漿模肝式寺中妻，獨主廊要擇體茄現盞在瓣市狂場降營砍銷擁、滲銷將售宴、久客潔戶凍服建務械和符決表策魔等針領將域昏，尖這筑些柱都精是呈客鎖戶爐與即企寒業蛛發壯生蔬關盛系按的骨重等要切方悟面債。裙從叫這畜幾鋪方牌面旅入普手謠，演才除能帽保轉證但企坊業漆的農客寄戶恒關杯系污管浪理榨模繭式陪與蓬其濕電莫子撿商醒務扶戰粱略燦同棗步席，剝從妖而修實億現離企啟業泥資稼源砍的液整氣合藥、模確貓保騎客秀戶減體狀驗救的冒一靠致舞性戀，額達縮慧到避客打戶私和鑒企餡業煩的姿雙山贏臭。C凳R帆M內鵝涵謠之嫩三刷：吸新鉤技欠術企系壤統基賭于翼企壩業俊信范息瞎技腳術惱應芽用瞎及驢解耐決擠方挽案刺的手層徒面午對C稼R趕M進長行辭的醉定仍義避。C編R掙M作響為刊一憶個I揉T術砌語轎，慰在串不墾同螺場陜合塔下伶，弄可蒼能鞠是指一鄭個蠶應吳用繪軟需件機系穴統蛛，員如臉通軍常I唐T界凡所灘稱承的紫運蕩用I朵T技紐奉術旦對勻企奧業粉業姜務玻流靠程蒜實黎現防自喉動引化禿的遠軟聲件旋系舊統口，隊其凝中刮涉堪及斥銷類售喜、夢營綢銷懶、若服襯務涉等川功辰能原；轟也清可狼能頭是診這疲套役軟避件惱所再體罷現萬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