1物業(yè)公司綜合服務(wù)管理方案一、管理目標(biāo)客戶滿意率綜合接待服務(wù)信息咨詢及收集、投訴處理、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、小型維修報(bào)修、回訪等工作。95%以上接待及會(huì)務(wù)各種日常及重大活動(dòng)接待及會(huì)務(wù)服98%以上基礎(chǔ)管理包括佛學(xué)院內(nèi)各個(gè)樓層清潔衛(wèi)生、室內(nèi)綠化、設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行質(zhì)量的監(jiān)督管理。99%以上檔案管理房屋及其共用設(shè)施設(shè)備檔案資料，分類成冊(cè)，管理完善率。99%以上文化建設(shè)文化活動(dòng)及建設(shè)。95%以上(一)日常管理：主要包括：(1)日常綜合服務(wù)：如客戶各項(xiàng)需求信息收集及分派、投訴處理、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、小型維修報(bào)修等；(2)日常來訪接待及會(huì)務(wù)服務(wù)：如兄弟單位或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的參觀接待活動(dòng)，會(huì)議場(chǎng)地的布置、物品擺放等；(3)客戶郵件、報(bào)紙收發(fā)、登記等。(二)基礎(chǔ)服務(wù)：如：設(shè)施、設(shè)備檢查、巡查、報(bào)修及管理，2包括空調(diào)系統(tǒng)、電源系統(tǒng)、照明設(shè)備、辦公設(shè)備、音響系統(tǒng)；(三)清潔衛(wèi)生、室內(nèi)綠化監(jiān)管；(四)內(nèi)部管理：包括外來文件、內(nèi)部文件的收發(fā)、回收、傳閱、歸檔以及物業(yè)管理項(xiàng)目檔案的建立、管理，創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目的資料準(zhǔn)備、滿意度調(diào)查的組織實(shí)施，對(duì)外通知的草擬、發(fā)布等；(五)文化建設(shè)：大型文化活動(dòng)及建設(shè)，如協(xié)助佛學(xué)院節(jié)慶裝點(diǎn)、文化活動(dòng)策劃、禮儀工作人員安排與培訓(xùn)等；(六)便民服務(wù)：如機(jī)票、車船票、火車票的代學(xué)校物業(yè)項(xiàng)目的綜合服務(wù)管理涉及到甲方重要的會(huì)務(wù)和來訪接待等工作，并且既要服務(wù)于內(nèi)部，又要服務(wù)于外部。綜合服務(wù)管理的質(zhì)量不僅關(guān)系各個(gè)層面的運(yùn)作效率，關(guān)系到和諧、溫馨的辦公和服務(wù)環(huán)境的營(yíng)造，更關(guān)系到甲乙雙方的服務(wù)和管理形象，在參考我們同類物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，我們認(rèn)為做好學(xué)校項(xiàng)目的物業(yè)管理最核心的軟性工作應(yīng)為綜合服務(wù)管理。為此，我們制定了"一個(gè)中心，四項(xiàng)原則、四大措施"作為學(xué)校項(xiàng)目綜合服務(wù)的總體管理思路與措施。即圍繞“一個(gè)中心“,堅(jiān)持"四項(xiàng)原則",做好"四大措施",確保學(xué)校項(xiàng)目綜合服務(wù)管理達(dá)標(biāo)，甲方滿意。"一個(gè)中心":即一切工作均以追求服務(wù)零缺陷為中心，通過快速、到位、溫情的酒店式服務(wù)，讓佛學(xué)院的患者和醫(yī)務(wù)人員處處感受到我方服務(wù)的高質(zhì)量、管理的人性化、改進(jìn)的零反應(yīng)。"四項(xiàng)原則":一是計(jì)劃性與靈活性相結(jié)合，二是反應(yīng)時(shí)效與準(zhǔn)確性相結(jié)合，三是服務(wù)個(gè)性與共性相結(jié)合，四是信息有效性和保密性相結(jié)合。3"四大措施":即人才專業(yè)化、流程標(biāo)準(zhǔn)化、接口無縫化、監(jiān)控動(dòng)態(tài)化。我們將結(jié)合學(xué)校此次物業(yè)管理區(qū)域的特點(diǎn)，設(shè)置與醫(yī)患人員服務(wù)要求較高、機(jī)房服務(wù)技術(shù)要求較高相配套的專業(yè)化工作人員。在工作中實(shí)行流程化管理，如會(huì)議接待工作按其流程分為會(huì)務(wù)預(yù)約流程、會(huì)議分級(jí)流程、會(huì)議召開流程、會(huì)議音響播放流程、會(huì)議突發(fā)事件處理流程等。通過流程化管理提高服務(wù)質(zhì)量及效率。在具體工作中，實(shí)現(xiàn)部門銜接無縫化，如會(huì)議召開，涉及客戶服務(wù)、工程、機(jī)電等部門，如何處理好各部門的內(nèi)部協(xié)商，我們將有一套規(guī)范性的管理方案及制度，避免由于部門銜接不到位出現(xiàn)扯皮、延誤等現(xiàn)象。同時(shí)，我們還將設(shè)立專門機(jī)構(gòu)、制定公司、部門、班組長(zhǎng)三級(jí)監(jiān)督機(jī)制，對(duì)各項(xiàng)工作實(shí)行動(dòng)態(tài)化監(jiān)控，如大廳保潔工作，除清潔服務(wù)部門定期監(jiān)控外，其他部門部長(zhǎng)、工作人員均全員參與，隨時(shí)對(duì)清潔服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督，力求做好事前控制，給移動(dòng)客戶創(chuàng)造出超越預(yù)期的服務(wù)。四、管理的重點(diǎn)、難點(diǎn)及解決措施(一)暢通的溝通渠道是保證綜合事務(wù)高質(zhì)量服務(wù)的重點(diǎn)。學(xué)校項(xiàng)目物業(yè)涉及面廣，地方影響力大，綜合事務(wù)管理要面對(duì)來自不同地方、不同部門的投訴及建議以及其他信息反饋，如何在第一時(shí)間內(nèi)將正確的指令傳遞到各管理區(qū)域、各部門，達(dá)到反應(yīng)零時(shí)滯、處理零耽誤的目標(biāo)，難度較大。鑒于此情況，我們擬采用“溝通零阻塞，管理屬地化"的管理模式。1、對(duì)外，設(shè)立專門聯(lián)絡(luò)員，實(shí)現(xiàn)溝通零阻塞：我公司將和學(xué)校相關(guān)負(fù)責(zé)人充分溝通的基礎(chǔ)上，指定專人負(fù)責(zé)和學(xué)校相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行綜合事務(wù)管理對(duì)接，實(shí)現(xiàn)溝通零阻塞。物業(yè)服務(wù)中心定期向?qū)W校匯報(bào)事務(wù)管理情況，同時(shí)就工作中的疑難點(diǎn)，尋求學(xué)校的幫助。42、對(duì)內(nèi)，實(shí)行中央客服，二級(jí)管理：首先，設(shè)物業(yè)服務(wù)中心全權(quán)負(fù)責(zé)學(xué)校的門診大樓、住院部、高級(jí)病房及學(xué)術(shù)交流中心等所有物業(yè)的客戶服務(wù)、信息反饋、投訴處理、樓層服務(wù)、部門監(jiān)督、溝通協(xié)調(diào)等工作。其次，在下屬各物業(yè)管理區(qū)域成立區(qū)域綜合事務(wù)管理員(樓層助理、事務(wù)助理),負(fù)責(zé)對(duì)本物業(yè)管理區(qū)域的綜合事務(wù)進(jìn)行管理、監(jiān)督。第三，公司物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)各區(qū)域綜合事務(wù)管理員的中央客服，隨時(shí)掌控各綜合事務(wù)管理員的工作情況，發(fā)現(xiàn)異常，可及時(shí)客服必要的人力、物力進(jìn)行處理。(二)重大會(huì)議及重要來賓來訪接待將是會(huì)務(wù)管理的重點(diǎn)。重大會(huì)議及重要來賓來訪接待是展示學(xué)校對(duì)外良好服務(wù)形象的重要形式。如何在有限的人力配備及較短的時(shí)間內(nèi)保證會(huì)議組織及來訪接待的高規(guī)格、安全性、形象化將是我們綜合事務(wù)會(huì)務(wù)管理的重點(diǎn)及難點(diǎn)。在具體的解決措施中我們擬借鑒同類物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)：“會(huì)前準(zhǔn)備細(xì)致周密、會(huì)中服務(wù)安全隱性、會(huì)后信息嚴(yán)格保密”。(詳細(xì)的解決措施參看本章第六部分：重要會(huì)議的會(huì)務(wù)服務(wù)管理)(三)做好對(duì)分散管理區(qū)域工作的服務(wù)監(jiān)管將是綜合事務(wù)管理的難點(diǎn)。由于學(xué)校的門診大樓、住院部等附屬樓宇的物業(yè)管理區(qū)域相對(duì)分散，各區(qū)域物業(yè)管理服務(wù)要求不同，在此情況下，如何保證各部門工作能有序開展，將是物業(yè)服務(wù)中心監(jiān)管的一大難點(diǎn)。針對(duì)這種情況，我們將在日常工作監(jiān)管中推行“機(jī)制驅(qū)動(dòng)、全員參與、內(nèi)外互動(dòng)"的監(jiān)控原則。1、機(jī)制驅(qū)動(dòng)、持續(xù)約束：針對(duì)每項(xiàng)工作，我們都將確定工作標(biāo)準(zhǔn)、量化考核、責(zé)任到個(gè)人、部門，要求個(gè)人、部門每日每時(shí)都應(yīng)對(duì)自己工作情況進(jìn)行自檢，填寫相關(guān)表格，通過內(nèi)部約束，做好自5我監(jiān)管工作。此外物業(yè)服務(wù)中心還將設(shè)立24小時(shí)熱線電話及督察員，在對(duì)各部門做好每天常規(guī)性監(jiān)管的同時(shí)，隨時(shí)接受并處理客戶投訴及建議，使各部門工作情況暴露于外部客戶面前，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外互動(dòng)，立體監(jiān)管。2、全員參與、減少漏洞：物業(yè)服務(wù)提供給客戶的滿意是涉及客服、環(huán)境綠化、秩序維護(hù)、機(jī)電運(yùn)行等整體的感知，我們要求公司的所有員工全員參與，從細(xì)節(jié)著手，凡屬于自己伸手就可以做的，必須參與，自己無法做的，每個(gè)人都有責(zé)任報(bào)告相關(guān)部門。如地面有廢棄的紙張，而清潔員在忙于處理其他事情，若安防員看到，則有義務(wù)將其撿起并放入垃圾桶內(nèi)。通過全員參與監(jiān)控，確保管理無死角，反應(yīng)零時(shí)滯。3、重點(diǎn)突出、糾偏無限：在具體工作中，我們將會(huì)對(duì)容易引起客戶投訴的多發(fā)區(qū)域及服務(wù)重點(diǎn)監(jiān)控以做到特情預(yù)案在胸。如針對(duì)門診大廳人流較大的特點(diǎn)，我們一方面制定詳細(xì)的高峰期和閑時(shí)期不同的清潔、保安管理及綠化維護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn)，另一方面對(duì)可能面臨的突然停電、失盜、火災(zāi)等事件，也制定詳細(xì)應(yīng)急方案，以做好相關(guān)客戶服務(wù)的事前控制工作；一旦發(fā)現(xiàn)有客戶投訴，我們則力求做到主動(dòng)及時(shí)徹底、糾錯(cuò)不過夜、解決要除根，在第一時(shí)間內(nèi)第一次就把事情做對(duì)，并及時(shí)對(duì)投訴事件進(jìn)行案例總結(jié)與分析，以確保下次不再犯同類錯(cuò)誤。(四)各類不可預(yù)測(cè)突發(fā)事件的管理將是綜合事務(wù)管理的難點(diǎn)。綜合事務(wù)管理除了日常工作外，還經(jīng)常會(huì)遇到許多突發(fā)事件，如休息日召開緊急會(huì)議等，需要及時(shí)安排處理，包括對(duì)內(nèi)對(duì)外的溝通聯(lián)系、以及信息的發(fā)布等，這些情況，都對(duì)我們的綜合事務(wù)管理提出了更高的要求。我們擬定了：“事前控制是關(guān)鍵、定期模擬練內(nèi)6功、部門互動(dòng)快解決"的二十一字管理方針，作為物業(yè)服務(wù)中心做好突發(fā)事件管理工作的管理措施。從細(xì)節(jié)著手，對(duì)每日巡檢內(nèi)容嚴(yán)格檢查，發(fā)現(xiàn)缺陷，立刻限令整改，如小事要求現(xiàn)場(chǎng)解決，大事要求定人跟蹤。另一方面，物業(yè)服務(wù)中心及時(shí)將信息反饋到各部門，協(xié)助各部門不斷優(yōu)化工作流程。確保部門銜接無縫化、垂直溝通水平溝通暢通化、檢查考核標(biāo)準(zhǔn)化、改進(jìn)糾偏時(shí)限化、責(zé)任落實(shí)個(gè)人化。努力做好事前控制，把各種由于主觀原因而造成的突發(fā)事件發(fā)生概率降到最低。2、定期模擬練內(nèi)功：針對(duì)各種由于不可抗力發(fā)生的突發(fā)事件，我們將制定方案，定期模擬演練，如對(duì)樓層事務(wù)助理，物業(yè)服務(wù)中心客服員在臺(tái)風(fēng)、暴雨天氣所承受的溝通協(xié)調(diào)、人員調(diào)配、信息發(fā)布等種種壓力情況進(jìn)行模擬。平時(shí)多模擬，忙時(shí)不犯錯(cuò)，是我們不斷追求的目標(biāo)。3、部門互動(dòng)快解決：我們將實(shí)行統(tǒng)一客服，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，確立物業(yè)服務(wù)中心當(dāng)值人員即為值班經(jīng)理，具有指揮客服權(quán)。若發(fā)生突發(fā)事件，物業(yè)服務(wù)中心將在第一時(shí)間內(nèi)通知學(xué)校及公司相關(guān)部門責(zé)任人，同時(shí)啟動(dòng)相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案，調(diào)配各部門快速反應(yīng)，在第一時(shí)間內(nèi)做正確的事情五、綜合服務(wù)管理工作計(jì)劃根據(jù)學(xué)校物業(yè)情況，我們擬將綜合服務(wù)管理劃分為前期管理工作和正常期管理工作兩個(gè)部分。前期管理工作序號(hào)時(shí)間責(zé)任部門備注1制定各項(xiàng)服務(wù)及1、全面了解、掌握所管物業(yè)待學(xué)校物7管理方案綜合服務(wù)管理特點(diǎn)和要求；2、擬定相應(yīng)服務(wù)與管理方案定業(yè)服務(wù)中心2組建綜合服務(wù)隊(duì)伍隊(duì)伍1、選拔人員；2、組建物業(yè)服務(wù)中心；3、人員培訓(xùn)；4、人員分批上崗；待定人力資源部3完善后勤服務(wù)1、落實(shí)員工宿舍；2、落實(shí)管理用房；3、裝備管理物資待定人力資源部4制定規(guī)章制度1、制定規(guī)章制度；2、導(dǎo)入IS09001質(zhì)量體系待定公司品質(zhì)部公司協(xié)助5服務(wù)設(shè)施接管前準(zhǔn)備1、其他人員全部到位；2、進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)；3、劃定服務(wù)工作責(zé)任區(qū)；待定人力資源部公司協(xié)助6接管驗(yàn)收1、建立各項(xiàng)檔案(登記造冊(cè)，設(shè)立臺(tái)賬等)2、人員上崗；3、掌握設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與管理要求4、開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)待定物業(yè)服務(wù)中心，公司和相關(guān)專業(yè)部門序號(hào)時(shí)間責(zé)任部門備注1綜合服務(wù)管理1、提供全天候24小時(shí)值班；2、開展日常巡查、檢查，記錄重要事項(xiàng)；3、會(huì)務(wù)接待管理；4、完善和歸類物業(yè)項(xiàng)目資料；5、定期考核與培訓(xùn)客戶服務(wù)人6、定期開展各項(xiàng)工作的檢查；7、實(shí)施IS09000質(zhì)量管理待定物業(yè)服務(wù)中心2綜合服務(wù)管理及內(nèi)部檔案資料建立工1、實(shí)施服務(wù)目標(biāo)達(dá)標(biāo)管理；2、開展各項(xiàng)日常接待及會(huì)務(wù)服3、日常綜合服務(wù)工作待定物業(yè)服務(wù)中心8作4、提供24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)；5、清潔衛(wèi)生管理、室內(nèi)綠化監(jiān)管6、開展各項(xiàng)滿意度調(diào)查及客戶需求調(diào)查3服務(wù)質(zhì)量評(píng)審與服務(wù)措施改進(jìn)1、組織人員進(jìn)行質(zhì)量評(píng)審；2、開展服務(wù)滿意度調(diào)查；3、制定改進(jìn)服務(wù)措施；4、修改程序與制度；5、組織員工進(jìn)行培訓(xùn)；6、完善作業(yè)設(shè)備和材料物業(yè)服務(wù)中心、公司品質(zhì)部等公司品質(zhì)部注：計(jì)劃表中的時(shí)間安排僅供參考，具體按甲方要求確定。六、綜合服務(wù)的保障措施根據(jù)學(xué)校物業(yè)的特點(diǎn)以及綜合管理服務(wù)的要求，我們綜合服務(wù)的保證措施可以歸納為“構(gòu)建高素質(zhì)隊(duì)伍、細(xì)化工作流程、實(shí)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員、看病患者、物管企業(yè)三滿意的目標(biāo)"。(一)專業(yè)化服務(wù)隊(duì)伍宗全及務(wù)宗全及務(wù)立急且漢可且丁文且會(huì)務(wù)及務(wù)且物業(yè)昭條中心經(jīng)理(1為提高管理績(jī)效，降低運(yùn)行成本，學(xué)校的日常溝通、接待及會(huì)務(wù)工作、重大參觀活動(dòng)的協(xié)助、樓層監(jiān)管和檔案建立、文化建設(shè)工作擬統(tǒng)一由公司下設(shè)的物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)，并選擇一專多能的人員擔(dān)9當(dāng)服務(wù)中心工作，其崗位設(shè)置與人員配置如下：服務(wù)目標(biāo)的實(shí)施，工作計(jì)劃和優(yōu)化方案的制定與審定、員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)與考核、重要事務(wù)的處理與緊急事務(wù)指揮，以及對(duì)外關(guān)系的協(xié)調(diào)等工作。對(duì)上受公司經(jīng)理考核，對(duì)下負(fù)責(zé)對(duì)下屬五個(gè)管理小組進(jìn)行監(jiān)管與考核。設(shè)會(huì)務(wù)組長(zhǎng)1人，在會(huì)議舉行期間負(fù)責(zé)調(diào)配樓層助理，負(fù)責(zé)全球通大廈會(huì)務(wù)管理。日常負(fù)責(zé)會(huì)議室管理、會(huì)議室設(shè)施設(shè)備管理，負(fù)責(zé)會(huì)場(chǎng)以及門診大樓、住院部、高級(jí)病房節(jié)日布置方案的制定。設(shè)樓層助理4人，具體分工：大廳助理1人，負(fù)責(zé)來訪人員的咨詢、引導(dǎo)、接待服務(wù)，來訪接待信息的傳遞與收集，展示學(xué)校服務(wù)形象。12樓樓層助理1人，負(fù)責(zé)12樓院長(zhǎng)、副院長(zhǎng)等院領(lǐng)導(dǎo)的綜合事務(wù)服務(wù)，并對(duì)12樓的安全、清潔衛(wèi)生、客戶接待、文件收發(fā)、室內(nèi)綠化、樓層內(nèi)設(shè)施設(shè)備等各項(xiàng)日常服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管。機(jī)動(dòng)樓層助理1人，負(fù)責(zé)除12樓、大廳及會(huì)務(wù)以外的其它綜合事務(wù)服務(wù)，同時(shí)兼負(fù)門診大樓、住院部、高級(jí)病房和學(xué)術(shù)交流綜合事務(wù)信息的收集、匯總及處理。4、行政組。設(shè)文化干事1人，兼采購及人事管理，負(fù)責(zé)學(xué)校項(xiàng)目服務(wù)文化建設(shè)、商務(wù)文化的總體策劃與管理，同時(shí)兼公司的日常采購及人事管理工作。設(shè)出納兼檔案管理員1人、司機(jī)1人。5、督察組。公司經(jīng)理任組長(zhǎng)，公司其它部門部長(zhǎng)任組員，并在物業(yè)服務(wù)中心設(shè)專職督察員1名，負(fù)責(zé)所有崗位服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、評(píng)審等工作，確保服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)高效。6、應(yīng)急組。公司經(jīng)理任組長(zhǎng)，公司其它部門部長(zhǎng)任組員，負(fù)責(zé)重大突發(fā)事件的迎接處理工作。(二)工作流程標(biāo)準(zhǔn)化為保障接待及日常服務(wù)工作的正常運(yùn)行，我們對(duì)各項(xiàng)工作都制定了詳細(xì)的工作流程，力求實(shí)現(xiàn)工作標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、高效化。1、細(xì)分工作目標(biāo)、明細(xì)工作職責(zé)針對(duì)綜合服務(wù)管理內(nèi)容及性質(zhì)，我們首先對(duì)綜合事務(wù)大廳接待崗、中心客服崗、樓層助理、會(huì)務(wù)助理等崗位進(jìn)行工作分析，其次再針對(duì)具體崗位工作內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，如在本章第一部分提到的，將會(huì)務(wù)助理工作內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)分為，重要會(huì)務(wù)接待、一般會(huì)務(wù)接待、培訓(xùn)會(huì)務(wù)接待等，以確保崗位職責(zé)及工作內(nèi)容準(zhǔn)確到位，為實(shí)現(xiàn)工作標(biāo)準(zhǔn)化、流程化奠定基礎(chǔ)。2、嚴(yán)控輸入輸出、流程規(guī)范到位我們把每項(xiàng)工作從接到工作指令開始到工作完成結(jié)束都當(dāng)作一次輸入輸出。在具體的輸入輸出流程中，首先，我們將在突出關(guān)鍵控制點(diǎn)的基礎(chǔ)上都制定詳細(xì)的工作原則及考核標(biāo)準(zhǔn)，要求工作重點(diǎn)突出、有章可循，考核有據(jù)可依、公平公正。其次，我們注重體現(xiàn)將服務(wù)零缺陷的管理理念及要求物化到流程中、將同類物業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)化固化到流程內(nèi)、將持續(xù)改善的客戶滿意滲透到流程里。使得整個(gè)流程在一個(gè)計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、改進(jìn)的閉環(huán)中運(yùn)行。第三，在流程中對(duì)工作中需要和其他部門進(jìn)行水平或垂直溝通的環(huán)節(jié)我們也要求銜接到位，如中心客服崗在接到投訴后如何垂直向佛學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)、部門部長(zhǎng)等匯報(bào)，以及如何與同一水平的工作人員進(jìn)行溝通等都要求實(shí)現(xiàn)無縫連接，避免出現(xiàn)管理盲區(qū)、溝通飛地。3、制定工作標(biāo)準(zhǔn)、管理科學(xué)高效綜合事務(wù)管理作為一種軟性服務(wù)，給客戶最初的感知往往從規(guī)范的工作標(biāo)準(zhǔn)中獲得，針對(duì)每個(gè)崗位、每項(xiàng)可以細(xì)分的工作，我們都在可以科學(xué)考核的基礎(chǔ)上按照工作時(shí)間、區(qū)域、內(nèi)容、責(zé)任人、工作步驟等制定詳細(xì)的工作標(biāo)準(zhǔn)，以實(shí)現(xiàn)工作的可控性、標(biāo)準(zhǔn)化。如大廳接待員針對(duì)客戶的投訴處理，我們提出：“先處理心情再處理事情”、"客戶并不永遠(yuǎn)都是對(duì)的，但他永遠(yuǎn)都是第一位的"、以及電話接聽的“十六原則”、服務(wù)禮儀的"四聲問候、三個(gè)微笑"等，我們致力于把這些工作標(biāo)準(zhǔn)潛移默化為員工日常工作的習(xí)慣，實(shí)現(xiàn)從讓我做到我要按照這樣做的自動(dòng)自發(fā)轉(zhuǎn)化，達(dá)到員工企業(yè)理念和自我行動(dòng)的心行同步。(三)內(nèi)外銜接無縫化1、弄清三個(gè)環(huán)節(jié)：綜合事務(wù)服務(wù)人員要同時(shí)面對(duì)終端客戶需求、上游領(lǐng)導(dǎo)要求以及同級(jí)溝通協(xié)調(diào)三個(gè)環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容。在具體的工作中，物業(yè)服務(wù)中心將從把準(zhǔn)外部佛學(xué)院患者需求標(biāo)準(zhǔn)著手，把佛學(xué)院患者的需求轉(zhuǎn)化為公司上下游努力的目標(biāo)，同時(shí)對(duì)照目標(biāo)識(shí)別自身不足，提升短板弱項(xiàng)，在最短時(shí)間內(nèi)，實(shí)現(xiàn)并超越佛學(xué)院患者及醫(yī)務(wù)人員的需求。2、關(guān)注三個(gè)銜接點(diǎn)：我們深知綜合管理服務(wù)是一項(xiàng)日常化、瑣碎的系統(tǒng)工程，作為客服中心，綜合管理服務(wù)的每項(xiàng)工作都和其他分工明確的職能部門發(fā)生著千絲萬縷的聯(lián)系，因此，如何協(xié)調(diào)好與其他各職能部門的關(guān)系，避免由于責(zé)任劃分不清或者職責(zé)重疊而出現(xiàn)的扯皮推諉低效率、無人管現(xiàn)象，我們物業(yè)服務(wù)中心將發(fā)揮對(duì)各部門監(jiān)控職能，重點(diǎn)關(guān)注工作對(duì)接口、要求每項(xiàng)工作在對(duì)接時(shí)必須明晰相關(guān)責(zé)任人及責(zé)權(quán)利關(guān)系。確保整個(gè)綜合事務(wù)工作及各項(xiàng)工作，事事有人管，時(shí)時(shí)被監(jiān)管。(四)監(jiān)控考核動(dòng)態(tài)化準(zhǔn)、培訓(xùn)員工工作流程的基礎(chǔ)上，明晰每位員工工作職責(zé)，熟悉個(gè)人工作權(quán)限，以保證綜合事務(wù)工作的高起點(diǎn)性，順利實(shí)現(xiàn)第一次就把正確的事情做對(duì)的零缺陷服務(wù)目標(biāo)。其次，事中控制：在工作期間，我們將嚴(yán)格按照既定的工作要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、考核措施等開展綜合事務(wù)管理工作，同時(shí)做好與各部門的協(xié)調(diào)溝通、品質(zhì)監(jiān)管、檢查考核，及時(shí)各類突發(fā)事件，保障綜合事務(wù)服務(wù)超越江門移動(dòng)客戶滿意，將服務(wù)零缺陷做到實(shí)處。第三，事后控制：我們將認(rèn)真對(duì)照相關(guān)管理目標(biāo)，服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、流程，就綜合事務(wù)管理工作的完成情況進(jìn)行總結(jié)，進(jìn)行日檢、周檢和月考核，定期開展服務(wù)質(zhì)量評(píng)審，及時(shí)進(jìn)行客戶回訪，案例分析，以改進(jìn)工作方式、方法，更好2、實(shí)行360度全員參與：針對(duì)內(nèi)外銜接無縫化的保障措施，做好物業(yè)服務(wù)中心部門內(nèi)部監(jiān)控、員工相互監(jiān)管、個(gè)人自檢等綜合事務(wù)部協(xié)助公司做好對(duì)各項(xiàng)工作的全員監(jiān)控，凡公司員工都有義務(wù)和責(zé)任對(duì)其他部門的工作情況進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)不足，則有責(zé)任報(bào)于物業(yè)服務(wù)中心協(xié)調(diào)處理。同時(shí)也將綜合事務(wù)管理工作透明化，實(shí)行360度考核制度，接受來自佛學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)、公司領(lǐng)導(dǎo)及其它各職能部門的心將實(shí)行監(jiān)控動(dòng)態(tài)化，針對(duì)工作中的客戶需求變化，我們通過采取不斷對(duì)照需求找差距、發(fā)動(dòng)員工找隱患、模擬客戶挑毛病、內(nèi)審?fù)獠榻覇栴}、追溯差錯(cuò)查成因、專業(yè)分析尋根因等措施，不斷改進(jìn)我們的綜合事務(wù)管理，完善流程、標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到動(dòng)態(tài)監(jiān)控改進(jìn)目的。七、具體管理方案及措施(一)基礎(chǔ)管理1、主要工作內(nèi)容與規(guī)定學(xué)校綜合服務(wù)管理的日常工作主要是兩個(gè)部分，一部分是在門診大樓大廳內(nèi)完成；另一部分在佛學(xué)院各個(gè)樓層內(nèi)及其它附屬(1)大廳的基本功能直接面對(duì)看病的病人及來訪人員，為其提供從來到佛學(xué)院到離獲取公司與客戶需求的各項(xiàng)信息，為公司制定和協(xié)調(diào)工作日常通過服務(wù)樹立的旗幟，建立起面向客戶和社會(huì)的公眾整體形象。(2)大廳管理的主要任務(wù)樹立公司服務(wù)的良好形象直接接待要求來訪的人員聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對(duì)客戶的服務(wù)及時(shí)通報(bào)來訪人員的情況向相關(guān)業(yè)務(wù)部門下達(dá)各項(xiàng)業(yè)務(wù)指令，保證公司的服務(wù)質(zhì)量提供便利客戶的相關(guān)服務(wù)：?jiǎn)栐兒徒邮芡对V郵件、報(bào)刊雜志的收發(fā)及物品的搬運(yùn)及時(shí)提供與處理相關(guān)信息和資料：對(duì)客戶意見、信息、投訴的資料和信息，隨時(shí)進(jìn)行收集與管理。定期分析與總結(jié)以上資料與信息據(jù)此與其他相關(guān)部門進(jìn)行溝通，以期改進(jìn)佛學(xué)院的管理與服務(wù)。(3)大廳管理的工作目標(biāo)提供客戶滿意的、囊括整個(gè)接待過程的相關(guān)綜合服務(wù)收集有價(jià)值的內(nèi)部、外部(公司與客戶)信息發(fā)揮窗口作用，樹立良好的服務(wù)形象與行業(yè)口碑(4)大堂事務(wù)助理的素質(zhì)要求有相當(dāng)?shù)膮f(xié)調(diào)能力和控制局面的能力，思維敏捷，上進(jìn)心強(qiáng)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；形象端正(包括身高和相貌的要求),儀容儀表大方得體，熟悉各種禮貌用語、歡迎用語和身體語言；聲音甜美，態(tài)度溫和有禮貌，有能力控制大堂的氣氛和秩序；準(zhǔn)確的掌握客戶的各項(xiàng)信息、設(shè)施設(shè)備，熟悉相關(guān)服務(wù)，對(duì)待熟悉本公司的一切情況，熟練掌握電腦操作，能夠?qū)Ψ饘W(xué)院急救處理的流程、基本的急救常識(shí)有清楚的掌握；工作態(tài)度審慎而細(xì)致周到，安全保密意識(shí)強(qiáng)，不隨便透露客戶的具有一定的協(xié)調(diào)問題的能力及團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，針對(duì)客戶提出的服務(wù)中出現(xiàn)的問題，做好各部門的協(xié)調(diào)工作；工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好當(dāng)班的相關(guān)記錄及交接工作。(5)大廳工作規(guī)程提前5分鐘接受儀容儀表檢查并及時(shí)修整，做好各項(xiàng)工作的交接班，閱讀交班薄，將為解決的事宜當(dāng)面交接清楚及詳細(xì)記錄，做到大廳的事務(wù)助理每個(gè)人都清楚每件事；提供日常接待服務(wù)，溝通工作，接待并處理客戶投訴，受理客戶的服務(wù)要求，填寫好當(dāng)班接待工作重要情況的記錄；提供郵政服務(wù).為客戶分發(fā)投遞郵件和各類報(bào)刊雜志；監(jiān)管大堂日常清潔及綠化工作，確保操作符合清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確對(duì)大堂的內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常的監(jiān)管；對(duì)進(jìn)入大廈的人員及貨品進(jìn)行管理，維護(hù)大廳內(nèi)客戶的基本安配合其他部門作好突發(fā)事件的應(yīng)急處理；做好交接班工作。(6)大堂事務(wù)助理接待工作規(guī)程具體操作程序見到前來看病的病人及來訪人員前往總臺(tái)(接待處)時(shí)，主動(dòng)微笑問好，并詢問是否需要幫助；問詢找哪位客戶，是否已經(jīng)預(yù)約，如有預(yù)約則須打電話告知一切來訪人員(包括于公司員工隨行的來訪者),必須按規(guī)定在大堂辦公司員工會(huì)晤來訪人員須在會(huì)議室、接待區(qū)內(nèi)進(jìn)行，來訪人員不得進(jìn)入辦公區(qū)域；來訪人員會(huì)晤部門經(jīng)理級(jí)以上人員需進(jìn)入辦公區(qū)域的，需經(jīng)造訪部門經(jīng)理確認(rèn)后，前臺(tái)給予簽發(fā)“來訪證"和“來訪單”后，由樓層助理帶領(lǐng)進(jìn)入指定辦公區(qū)域；來訪人員禁止串樓層訪問，樓層助理未接到大堂通知或未得到被訪部門核實(shí)，謝絕來訪人員來訪；在公司內(nèi)部進(jìn)行培訓(xùn)、招標(biāo)會(huì)等大型會(huì)議(活動(dòng))時(shí)，主辦部門需提前1個(gè)工作日，提供由(主辦)部門經(jīng)理確認(rèn)的來訪單位人員名單給后勤物業(yè)管理室，來訪人員可于會(huì)議進(jìn)行當(dāng)天直接到前臺(tái)簽發(fā)“來訪證"和“來訪單”,由樓層助理\門衛(wèi)帶領(lǐng)進(jìn)入指定會(huì)議、午休時(shí)間(12:30—14:00)謝絕來訪，如有特殊情況，可經(jīng)造訪(主辦)部門經(jīng)理確認(rèn)后，前臺(tái)給予簽發(fā)“來訪證”和“來訪單"后，由樓層助理/門衛(wèi)帶領(lǐng)進(jìn)入指定接待區(qū)域；否則被訪人只能貨物進(jìn)出物品進(jìn)出門診大樓、住院部須出示經(jīng)辦部門開據(jù)“放行條",在大堂總臺(tái)\(門衛(wèi))處進(jìn)行登記，進(jìn)出門診大樓的物品只能使用貨梯上下。"放行條"必須列明運(yùn)出物品的清單，并由經(jīng)辦員工簽名和部門部長(zhǎng)以上人員簽名確認(rèn)。早上按時(shí)上班，穿好工衣佩帶好工牌，檢查儀容儀表；準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位，查看交班記錄及值班記錄，了解前日未完成的工作內(nèi)容，對(duì)工作事項(xiàng)進(jìn)行詢問，并及時(shí)將信息反饋到客戶；整理工作臺(tái)面，檢查樓層內(nèi)的空調(diào)系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、電源系統(tǒng)、辦公設(shè)備等有無異常，發(fā)現(xiàn)問題并告知監(jiān)控中心通知機(jī)電人員及時(shí)處理并對(duì)處理情況隨時(shí)跟進(jìn)。開啟部分需要使用的設(shè)施設(shè)備；向早上上班的員工問好，見面使用尊稱；隨時(shí)對(duì)樓層的人員進(jìn)出情況做好記錄及樓內(nèi)的安全巡視，滿足客戶的合理服務(wù)要求，及時(shí)分派報(bào)刊雜志、信件等；做好來訪人員的接待登記及會(huì)務(wù)工作；維護(hù)樓層內(nèi)的工作環(huán)境及出入口的潔凈，保證工作環(huán)境的安靜保證至少每2小時(shí)對(duì)工作的樓層進(jìn)行一次巡視；下班時(shí)，填寫交接班紀(jì)錄，向值班人員交待樓內(nèi)事項(xiàng)，特別是重要事項(xiàng)，并對(duì)會(huì)務(wù)或其他事項(xiàng)進(jìn)行跟進(jìn)。物品進(jìn)出門診大樓、住院部須出示經(jīng)辦部門開據(jù)“放行條”,在大堂總臺(tái)\(門衛(wèi))處進(jìn)行登記，進(jìn)出門診大樓的物品只能使用貨梯上下。"放行條"必須列明運(yùn)出物品的清單，并由經(jīng)辦員工簽名和部門部長(zhǎng)以上人員簽名確認(rèn)。來訪者和施工人員等人員攜帶大件物品進(jìn)入佛學(xué)院，應(yīng)先在總臺(tái)對(duì)物品進(jìn)行登記，否則不予帶出或作為“物4、大堂常見疑難問題的處理及解決(1)突發(fā)事件的處理如接到事先停電的通知，須及時(shí)通知物業(yè)服務(wù)中心和機(jī)電工程緊急停電時(shí)，及時(shí)查詢機(jī)電工程部弄清停電的真實(shí)情況(包括停點(diǎn)范圍、時(shí)間等);通知監(jiān)控中心部長(zhǎng)協(xié)調(diào)各部門做好應(yīng)急準(zhǔn)備工作；大堂的工作人員應(yīng)及時(shí)疏散電梯前的等候人員，并做好電話的接聽工作和解釋工作；注意維持好大堂的秩序，密切監(jiān)視大堂及大門口的人員進(jìn)出情大堂隨時(shí)保持與其他各部門的聯(lián)系，了解事態(tài)的發(fā)展，發(fā)現(xiàn)問題(2)惡劣天氣處理遇到惡劣天氣，如臺(tái)風(fēng)、雷雨、暴雨等天氣，大堂應(yīng)做好以下工接到惡劣天氣的事先預(yù)報(bào)，應(yīng)及時(shí)通知各部門及監(jiān)控中心，做好防范工作，并在惡劣天氣來臨之前檢查防范工作的落實(shí)情況；忽然來臨的惡劣天氣(暴雨等),需及時(shí)為停留在大堂的客戶或咨詢氣象臺(tái)、站，了解天氣的惡劣程度、基本氣象狀況和結(jié)束期加強(qiáng)門口及各個(gè)重要出入口的巡查，密切監(jiān)視大堂及重要出入點(diǎn)、火勢(shì)情況、燃燒物等情況；(4)有來訪人員發(fā)脾氣或說不禮貌的處理保持冷靜和控制的態(tài)度，使用禮貌的語言，絕對(duì)不要和客戶或來訪人員爭(zhēng)執(zhí)和謾罵；征求病人或來訪投訴人員意見，及時(shí)與相關(guān)部門取得聯(lián)系；(二)會(huì)務(wù)管理我們將根據(jù)“會(huì)前計(jì)劃會(huì)議類型、啟動(dòng)提前預(yù)約機(jī)制、組織隱性會(huì)議服務(wù)、嚴(yán)格信息保密機(jī)制、會(huì)后及時(shí)總結(jié)改進(jìn)"。與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)、會(huì)議時(shí)間、參加人數(shù)、所需設(shè)備等分級(jí)制定詳細(xì)的會(huì)議接待預(yù)案。具體分為培訓(xùn)會(huì)務(wù)方案、常規(guī)接待會(huì)務(wù)方案、重大會(huì)議接待方案等，如重大會(huì)議接待方案，我們就細(xì)分為中央領(lǐng)導(dǎo)接待預(yù)案、省領(lǐng)導(dǎo)接待預(yù)案、市領(lǐng)導(dǎo)接待預(yù)案、兄弟單位領(lǐng)導(dǎo)接待預(yù)案、重大病情研討會(huì)等。對(duì)于每個(gè)接待方案，會(huì)前的準(zhǔn)備時(shí)間、室內(nèi)空氣質(zhì)量、空調(diào)溫度、桌椅安排、鮮花擺放、音響調(diào)試、資料發(fā)放、安全保密級(jí)別、會(huì)中茶水端送、應(yīng)急方案處理等內(nèi)容制定詳細(xì)規(guī)定，并報(bào)佛學(xué)院相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)確定，提前做好相關(guān)的準(zhǔn)備。例如：會(huì)場(chǎng)的布置方案，我們將根據(jù)佛學(xué)院文化特點(diǎn)，會(huì)議類別、級(jí)別等，進(jìn)行專業(yè)化設(shè)計(jì)，準(zhǔn)備多種會(huì)場(chǎng)布置方案，供佛學(xué)院相關(guān)部門選擇，方便各方面工作，提高辦事效率。(2)啟動(dòng)提前預(yù)約機(jī)制：我們?cè)诮拥椒饘W(xué)院會(huì)議組織通知后，物業(yè)服務(wù)中心客服員根據(jù)會(huì)議類型，立刻啟動(dòng)相應(yīng)會(huì)議預(yù)案，如查詢?cè)趦?cè)會(huì)議安排，詢問是否發(fā)生會(huì)議沖突，選擇相應(yīng)會(huì)議管理方案，協(xié)調(diào)相關(guān)會(huì)務(wù)人員及時(shí)到位等，整個(gè)會(huì)前準(zhǔn)備力求快速、到位，忙(3)組織隱性會(huì)務(wù)服務(wù)：會(huì)議召開最忌諱的是會(huì)中出現(xiàn)音響、投影、電力設(shè)備等機(jī)械故障以及服務(wù)不到位軟性不滿。鑒于此情況，我們將在會(huì)前多遍檢查、試運(yùn)行的基礎(chǔ)上，做好會(huì)中控制工作，準(zhǔn)備多套會(huì)議設(shè)施設(shè)備以備不時(shí)之需。同時(shí)對(duì)會(huì)場(chǎng)服務(wù)人員嚴(yán)格工作標(biāo)準(zhǔn)，提倡無聲音、無遮擋微笑服務(wù)等零干擾服務(wù)。如會(huì)場(chǎng)服務(wù)人員每隔15分鐘主動(dòng)添茶水一次，進(jìn)出會(huì)場(chǎng)后門繞行，輕手輕腳，茶托塑膠質(zhì)地，茶水輕沏輕放等。音響、電力等管理人員隨時(shí)監(jiān)控異動(dòng)，保安人員根據(jù)會(huì)議重要程度定時(shí)或不定時(shí)進(jìn)行巡查必要時(shí)安排禮賓崗等等。通過這些，我們力求會(huì)議快捷、高效，從而實(shí)現(xiàn)會(huì)務(wù)(4)嚴(yán)格信息保密機(jī)制：學(xué)校作為省內(nèi)一流的佛學(xué)院，成為許多其它佛學(xué)院競(jìng)相學(xué)習(xí)的對(duì)象，如何避免信息外泄，也是我們管理的一個(gè)重點(diǎn)，尤其是院領(lǐng)導(dǎo)辦公區(qū)域及重大會(huì)議信息。我們要求，所有員工在聘用之初就進(jìn)行嚴(yán)格政審，同時(shí)針對(duì)工作崗位特點(diǎn)，分別給于不同程度的輪崗調(diào)換、保密培訓(xùn)及處罰條例。會(huì)后抽樣發(fā)放意見調(diào)查表，就會(huì)議組織的各項(xiàng)工作，進(jìn)行調(diào)查分析，不斷改進(jìn)；另一方面我們也會(huì)會(huì)后總結(jié)，就會(huì)議整個(gè)組織過程，工作流程情況不斷優(yōu)化改進(jìn)。我們深知接待重要會(huì)議是一項(xiàng)重要的形象工程。因此，我們將全力配合重要會(huì)議的主辦單位，嚴(yán)格接待程序，為大會(huì)提供熱情、精細(xì)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。(1)重要會(huì)議服務(wù)流程會(huì)議主辦單位需擬訂詳細(xì)按方案(2)重要會(huì)務(wù)服務(wù)臨時(shí)組織架構(gòu)圖及說明重要會(huì)務(wù)指揮組重要會(huì)務(wù)指揮組現(xiàn)場(chǎng)會(huì)場(chǎng)禮儀服務(wù)后勤保障組安全保衛(wèi)組會(huì)務(wù)主辦部門有力量，與會(huì)議主辦方一起做好會(huì)議的各項(xiàng)保障工作。序號(hào)組別工作內(nèi)容備注1重要會(huì)務(wù)指揮組負(fù)責(zé)與會(huì)議主辦方溝通，全面掌握會(huì)務(wù)服務(wù)需求；制定會(huì)務(wù)服務(wù)方案，協(xié)調(diào)各組做好會(huì)議的各項(xiàng)服務(wù)工作。準(zhǔn)備工作提前一天完2禮儀服務(wù)組負(fù)責(zé)會(huì)議的迎來接送工作。3現(xiàn)場(chǎng)會(huì)務(wù)服務(wù)組根據(jù)會(huì)議的要求布設(shè)會(huì)場(chǎng)，擺放所需物品，如鮮花、水果、資料等，一般要準(zhǔn)備紙、紅藍(lán)鉛筆、簽字筆、膠水等用品，鉛筆要削修好。為規(guī)范綜合樓會(huì)議室的管理，確保為移動(dòng)各部門提供周到、細(xì)致、溫馨的會(huì)議服務(wù)，現(xiàn)針對(duì)綜合樓會(huì)議室的實(shí)際使用情況，特此1、會(huì)議室管理由會(huì)務(wù)助理負(fù)責(zé)，實(shí)行預(yù)約登記制度，并填寫登2、會(huì)議室按照"先預(yù)約先使用"的原則安排會(huì)議室。3、如會(huì)議室已經(jīng)排滿，又確定有緊急或重要會(huì)議召開時(shí)，樓層助理需向客戶提供各會(huì)議室的預(yù)約登記情況，并及時(shí)了解客戶之間4、召開重要會(huì)議，物業(yè)服務(wù)中心派出督察員進(jìn)行全程跟蹤，協(xié)協(xié)調(diào)各種問題。若會(huì)議室需要布置橫幅、歡迎牌、名牌、鮮花、水果的擺放等，會(huì)務(wù)助理應(yīng)協(xié)助相關(guān)工作人員做好相關(guān)工作。會(huì)議如需使用紙巾、碟子等物品，會(huì)議助理須聯(lián)系本部門部長(zhǎng)提前半天時(shí)間到15樓領(lǐng)取并登記.使用完畢應(yīng)清洗干凈及時(shí)如數(shù)歸還.會(huì)議使用的果盤，應(yīng)定期消毒，確保衛(wèi)生。會(huì)議使用的水果應(yīng)按照：浸泡—清洗一分類一裝盤的流程操作。裝盤時(shí)需將帶皮的水果與直接食用的水果分開裝盤。如未按規(guī)定執(zhí)行或工作中出現(xiàn)可避免性失誤情況者將按崗位考評(píng)細(xì)則做相應(yīng)的處理。5、會(huì)務(wù)助理在會(huì)議開始前20分鐘整理好會(huì)議室，包括開啟照明，調(diào)節(jié)室內(nèi)空調(diào)溫度，清理臺(tái)面，擺齊桌椅，準(zhǔn)備茶水等。大型或重要會(huì)議，樓層助理提前半小時(shí)完成準(zhǔn)備工作，包括聯(lián)系技術(shù)人員調(diào)試音響，麥克風(fēng)，投影設(shè)備，協(xié)助擺放會(huì)議資料，完成使用部門要求的布置項(xiàng)目。6、會(huì)務(wù)助理若發(fā)現(xiàn)會(huì)議設(shè)施設(shè)備有損壞情況必須立即向物業(yè)服務(wù)中心匯報(bào)，及時(shí)安排人員檢修并視情況向移動(dòng)后勤工作人員匯報(bào)7、會(huì)務(wù)助理負(fù)責(zé)在會(huì)議使用期間的服務(wù)工作，除有特殊要求外，每隔十五至二十分鐘加一次茶水。8、大型或重要會(huì)議需要提供迎賓服務(wù)，由物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)移動(dòng)公司的要求，視實(shí)際情況并安排人員在各路口，迎接引領(lǐng)來賓。9、會(huì)議中場(chǎng)休息，會(huì)務(wù)助理若需離開應(yīng)告知上級(jí)部長(zhǎng)，經(jīng)上級(jí)部長(zhǎng)同意并增派其他工作人員進(jìn)行監(jiān)管，做好相關(guān)交接工作后，方10、大型或重要會(huì)議，應(yīng)提前一天對(duì)相關(guān)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況進(jìn)行調(diào)試，并聯(lián)系相關(guān)部門做好突發(fā)情況的應(yīng)急準(zhǔn)備，避免會(huì)議中出現(xiàn)故障。會(huì)務(wù)助理應(yīng)按使用部門要求進(jìn)行人員安排，樓層助理應(yīng)對(duì)會(huì)議進(jìn)行跟蹤服務(wù)直至?xí)h結(jié)束。會(huì)議內(nèi)容涉及公司機(jī)密的，如客戶要求工作人員離場(chǎng)，會(huì)務(wù)助理需及