房地產(chǎn)項(xiàng)目招商部人員管理制度一、招商人員紀(jì)律條例

1．在工作時(shí)間不準(zhǔn)吃零食，打私人電話和從事其他娛樂(lè)活動(dòng)；

2．統(tǒng)一制服、著裝：男士著公司制服，襯衣、系領(lǐng)帶、皮鞋、深色襪子，女士著有領(lǐng)、帶袖上衣，下身西褲或西裝裙。不準(zhǔn)穿拖鞋、涼鞋如有不合格取消工作一天；

3．有事請(qǐng)假必須提前1～2天向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理申請(qǐng)，否則按曠工處理，兩次曠工以上公司有權(quán)辭退。

二、招商人員接待客戶條例

1．招商人員應(yīng)積極，主動(dòng)接待上門(mén)的每一位客戶對(duì)本樓盤(pán)有趣的，或愿意接受招商人員的來(lái)訪人員屬客戶；

2．每位招商人員均需按順序接待客戶，不得挑客戶、搶客戶，若輪到的銷(xiāo)售人員正在接待客戶，登記過(guò)的老客戶來(lái)訪有現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理安排接待，新客戶則跳過(guò)；可補(bǔ)接待；

3．每個(gè)銷(xiāo)售人員都有義務(wù)做電話咨詢，不得以電話咨詢來(lái)爭(zhēng)搶客戶，應(yīng)鼓勵(lì)客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看樓，按序接待；

4．接待了他人客戶的招商人員，應(yīng)主動(dòng)將客戶還給該招商人員，或作無(wú)法辨認(rèn)客戶來(lái)源登記，否則視為搶客戶；

5．在別人接待客戶時(shí)，其他人員不允許主動(dòng)插話或幫助介紹；除非得到請(qǐng)；

6．每位招商人員接待客戶要做到有始有終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶，否則視為挑客戶處理；

7．登記過(guò)的老客戶帶新客戶來(lái)訪原來(lái)接持的業(yè)務(wù)員在現(xiàn)場(chǎng)上班可繼續(xù)接待，如不上班（除約好的），帶來(lái)的客戶則算新客戶，按序接待；

8．如有未來(lái)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)，也未做登記的老客戶，則以找誰(shuí)就由誰(shuí)接待，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理有權(quán)知道客戶來(lái)源。

三、客戶管理?xiàng)l例

1．客戶登記以客戶到場(chǎng)登記為準(zhǔn)；

2．客戶以填寫(xiě)“客戶登記表”開(kāi)始，未填寫(xiě)客戶均算新客戶；

3．客戶登記需由項(xiàng)目經(jīng)理確認(rèn)，做好咨詢內(nèi)容及客戶資料登記；

4．客戶登記不得涂改和銷(xiāo)毀，由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理統(tǒng)一收存，以備查閱；

5．客戶登記如有沖突的，以先登記為準(zhǔn)；

6．客戶登記必須是客戶全名或有聯(lián)系電話為確認(rèn)依據(jù)，否則無(wú)效；

7．任何招商人員不得在客戶面前爭(zhēng)客戶，否則，取消招商資格；

8．如出現(xiàn)不屬以上7條情況，客戶的歸屬由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理安排處理。

四、招商制控管理

1．招商控制由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，如發(fā)生特殊情況，項(xiàng)目經(jīng)理不在，由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理具體執(zhí)行按排，并在第一時(shí)間向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)；

2．招商人員不得隨意向客戶做保證和承諾，如因此發(fā)生不良后果，由該業(yè)務(wù)員承擔(dān)全部責(zé)任，在解決問(wèn)題后，公司視情節(jié)輕重有權(quán)辭退；

3．招商人員不得接收客戶訂金、租金，如需要由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)至財(cái)務(wù)部辦理。

五、接聽(tīng)電話流程

1．正常情況開(kāi)場(chǎng)為：您好“南花園招商部”；

2．語(yǔ)氣應(yīng)禮貌熱情，給客戶以好的情緒影響；

3．簡(jiǎn)單扼要說(shuō)明項(xiàng)目的情況，以使客戶前來(lái)看樓；

4．回答客戶的問(wèn)題要簡(jiǎn)略，可采用先回答其中2～3個(gè)問(wèn)題后，最后要反客為主，掌握談話主動(dòng)權(quán)。

5．結(jié)束語(yǔ)：“歡迎您來(lái)現(xiàn)場(chǎng)咨詢”，“再見(jiàn)”；

6．盡可能了解客戶的需求，并統(tǒng)一記錄并登記。

7．如遇難纏客戶時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地告訴客戶“如您需要更詳細(xì)的資料請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)，我們會(huì)詳細(xì)給您解答，好嗎？”

六、現(xiàn)場(chǎng)接待客戶流程

1．“您好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)先生／小姐是第一次光臨××步行街嗎？”若是已來(lái)過(guò)的客戶應(yīng)問(wèn)明上次接待的銷(xiāo)售員，并禮貌的轉(zhuǎn)交給該業(yè)務(wù)員跟進(jìn)。

2．引導(dǎo)客戶到招商部領(lǐng)取資料并做客戶資料登記及進(jìn)行媒介調(diào)查。

4．引至模型/沙盤(pán)前簡(jiǎn)單介紹樓盤(pán)的基本情況及主要賣(mài)點(diǎn)。注意客戶的反饋意見(jiàn)，摸清客戶意向。

5．帶客戶到洽談區(qū)，再次強(qiáng)調(diào)樓盤(pán)優(yōu)勢(shì)及賣(mài)點(diǎn)，有必要可