第頁共頁物業客服部年度工作總結物業客服部年度工作總結物業客服部年度工作總結1一、深化落實公司各項規章制度和物業部各項制度在20xx年初步完善的各項規章制度的根底上，20xx年的重點是深化落實，為此，物業部客服根據公司的開展和物業管理行業不斷開展的現狀，積極應對新的形式和需要中國教育總網文檔頻道，結合蔚藍國際的實際情況，分批分次的對客服人員進展培訓考核，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨著物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善，物業部客服也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢；二、理論聯絡實際，積極開展客服人員的培訓工作一個好的客服管理及效勞，人員的專業性和工作態度起決定性的作用，針對07年客服工作中人員的理論知識缺乏的問題，20xx年著重對客服人員進展了大量的培訓：1、培訓形式多種多樣，比方：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質上了一個臺階。2、本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯行等兄弟企業的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業開展的步伐。3、積極應對新出臺的法律、法規，20xx年XX市新出臺的最重要的一部物業管理行業的法規就是《XX市供熱管理條例》，針對這一情況，商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，通過這次的學習，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業部客服在第一時間組織人員展開學習、討論，并進展了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的根底更加深了記憶，為xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止xx年底未出現因供暖工作造成的投訴。三、xx年物業收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成一個標準化的物業管理企業，必須做到收費工作和效勞工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進展收費，xx年4月份，積極準備了相關的資料，將蔚藍國際大廈物業管理收費的標準進展了年審，堅決杜絕亂收費現象，維護業主的合法權益。四、積極應對突發事件，認真做好震后維修解釋工作今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠的地方，影響也很大，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工作的協調跟進由物業部客服來負責，客服人員本著對公司高度負責的態度，從一開場就跟進著維修工作，同時對受損的業主的安撫工作也由客服人員詳細負責，為了兼顧公司和業主的雙重利益，客服人員經常與業主進展溝通、解釋，由于局部業主的不理解，工作進展的很困難，維修工作也不是很順利，但是，大家從沒有就此退縮，最終，經過近一個月的時間，維修工作順利完成，中國教育總網文檔頻道未出現業主鬧事的情況，平衡了雙方的利益。為了增強大家處理已經突發事件的才能，物業部客服申請購置了《XX省公眾應急指南》分發給廣闊業主，使大家學習應變各類突發事件的才能。五、響應國家號召，積極在寫字樓宣傳節能降耗隨著科學技術的飛速開展，能的使用越來越顯得緊張，在各行各業宣傳節能減排被提到了一定的高度。為了響應國家號召，物業部客服聯絡公司企劃部制作了節能降耗建議書并在業主中宣傳，使大家養成一個良好的工作和生活習慣的同時到達節能降耗的目的。在到達節能降耗的同時，客服還根據西安地區夏天氣溫較高的實際情況，制作了一份防暑降溫小常識分發到每位業主的手中，使大家保持著良好的工作狀態，同時也進步了大家在遇到此類問題時的應急才能。六、后期零星交房工作有條不紊的進展截止xx年底，國際大廈寫字間累計交房180套，其中a座46套，b座134套。辦理裝修176戶，隨著像xxx等大型企業的強勢進駐，xxx地區的商務氣氛更加的濃重，而國際的知名度也不斷提升。七、物業收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標按期完成20xx年的物業費收取工作對于客服來說由于出現了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度，在面對重重阻力的情況下，物業部全體客服人員不怕困難，憑借著耐心的解釋和微笑效勞，使業主逐步認識到客觀實際情況造成的損失不是哪個人能左右的，全年物業費用的收取累計到達99萬余元，停車費、廣告費等其他收入28萬余元，根本完成了公司年初制定的收費目的。同時對07年的欠費用戶進展了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶人在外地暫時無法收取外，其他均已清繳。八、積極聯絡開發商為業主辦理房產，維護業主的正當權益自20xx年9月開場交房以來，物業部客服根據業主接房時間的先后，分批次的上報開發商為業主辦理房產證，截止xx年底累計辦理蔚藍國際房產證95戶，保證業主在國際購房后的合法權益得到維護，同時也極大的進步了公司的誠信度。九、積極配合相關部門開展工作，發揮物業效勞的整體優勢物業管理主要由幾大局部組成：客服，安防、工程維修、保潔，各部門之間互相配合，才能發揮物業管理的最大能量，過去的20xx年，物業客服與其他幾個部門的配合總體來說是：大廈的消防平安是第一位的，每年物業部要舉行一次消防演練，物業部客服本著積極負責的態度配合安防順利完成了xx年度消防演練工作；每年的供暖也是一項比擬復雜的工作，事前聯絡、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服嚴密的配合才能完成，由于有了大家的分工協作，確保本年度供暖工作的順利完成。凡此種種，說明一個，集體的力量是強大的，任何工作不是某一個部門能單獨完成的，通過大家的配合才會有物業部的不斷進步。中國教育總網文檔頻道物業部客服不僅在部門內部互相配合，同時也積極配合公司其他部門的工作，比方為提升公司的銷售，配合相關部門發放公司銷售宣傳資料和對欠費客戶的催款工作。十、根據實際情況，適時調整保潔合同相關條款，完成09年度保潔合同的續簽工作保潔工作運行兩年以來，肯定的是整體層面有了很大的進步，但是，在一些細節方面做的還是不夠好，物業部客服肩負著國際大廈寫字樓局部保潔的檢查、監視工作，通過這一年的工作，我們也根據保潔的實際情況適時對其進展改良，在09年保潔合同的續簽工作中，物業部客服發揮了重要的作用，參與了保潔合同條款、保潔質量標準以及考核的修訂，盡量能發揮保潔的積極性，以求更好的完成保潔工作。十一、業主的滿意就是物業管理效勞工作的最終目的經過我們對xx年的業主滿意度調查統計如下，本次調查共發放調查表80份，收回78份，總體來說業主對物業管理的總體滿意度為91％，詳細分析^p如下：投訴接待的處理也只物業客服管理的一項重要工作，根據一年的月投訴匯總，全年共計接待投訴130條，其中有效投訴條，集團公司投訴43條，投訴接待處理率為98。物業客服部年度工作總結2回憶20xx年，物業公司客服部年度工作總結1可以說是客服部通過探究學習，不斷完善和完善各項管理職能的一年。其中客服部門得到了公司領導的關心和支持，也得到其他部門的大力協助。經過一年來全體客服人員的努力，客服部門的工作比上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷完善和落實。由于客服部門是下半年調過來的，我對綜合管理員的職責任務缺乏理解。為了盡快適應新的工作，我自覺加強學習，虛心請教，不斷理清工作思路，總結工作方法，如今根本能勝任工作。從探究到熟悉，邊做邊學，一方面邊做邊學，邊做邊學，不斷掌握方法積累經歷。注重以工作任務為牽引，依靠工作學習進步，通過觀察、探究、查閱資料、理論鍛煉；另一方面，問書，問同事，不斷豐富知識和技能。在我前進的每一步，都得到了公司領導和同事的熱情幫助，得到了大多數居民的支持和認可。在過去的幾個月里，我們面臨了很多壓力，克制了很多困難，但我們很開心，也很充實。因為我們有一支高素質的團隊，有一批熱情、愿意、敬業的物業經理。我們努力工作，勤奮工作，協調各方，提供周到效勞。在各級領導和同事的幫助和指導下，我們從未參加過會議，從未熟悉過會議，逐漸摸清了工作中的根本情況，找到了打破口，抓住了工作的重點和難點。20xx年順利過去了。在客戶效勞的日常工作中，我們部門的工作人員耐心細致地答復了客戶的咨詢，提出了問題和困難，并為客戶解決問題給出了合理的建議。在接到客戶投訴和申請維修時，我們的工作人員可以積極跟進，主動詢問客戶對處理過程的滿意度，為管理處提供有價值的客戶意見和信息。在公司各級領導的正確指導和精心組織下，我們全體員工以飽滿的熱情、敬業精神和創新精神獲得了階段性的成績。面對過去的一年，我們要總結工作理論過程中的變化，同時也要總結現有工作中的新問題，不斷進步工作方法、管理理論和理論程度。為了總結經歷，推動20xx工作再上新臺階，現將20xx工作總結如下:一、20xx年完本錢部門主要工作1.客戶效勞(1)住宅物業的入住、收費小區投入使用5年多以來，客戶進入了相對穩定的收樓入住期，遷出和變更的客戶數量有所增加。所以在20xx，我們部門一共處理了96戶該移交的；實際移交121戶(含18個車位、1個儲藏室、1個店面)；截至12月31日，社區已到達分娩條件1407戶，累計分娩1258戶，分娩面積156774.65，分娩率89%；截至12月31日，小區共有客戶779家(含裝修690家、未裝修89家，含店面)，入住面積95，257.58，入住率62%；今年，收取各種費用仍然是我們工作的重點。共發出約460份客戶付款通知書。對于未按時繳費的客戶，組織區域管家與客戶溝通，及時理解客戶需求并給予反應，認真分析^p反應信息，利用提醒、上門查詢、短信等方式進展提醒。截至20xx年12月31日，全年應收管理費為1061102元(其中裝修入住672888元，正在裝修50382元，未裝修入住76452元，未售出租金47928元，裝修入住21552元，未入住187976元，退租3924元)，實收金額為972824元截至20xx年12月31日，累計拖欠物業費248，609元(其中裝修入住66，779元，非入住181，830元)。收費率:①已收費724戶，已收費673戶，收費率93%；②應收費88戶，已收費56戶，收費率64%；③不入住應收費407戶，已收費185戶，收費率45.5%；④店面收費戶94戶，收費戶34戶，收費率36%；有償便民效勞總費用21252元(含家政19742元、水電維護1150元、中介疏通1150元)，支出8767元(員工加班費)；(2)日常工作及完成情況今年共處理客戶舉報發現的問題856個；已完成846件，加工率98%，并反應給客戶；共處理客戶投訴57起，均以100%的處理率完成。今年共向客戶發出1897次通知和溫馨提醒21次。確保通知及時詳細、表述清楚、使用準確，積極配合通知內容做好相關解釋工作；社區文化在重陽節為60歲以上老人舉辦免費體檢活動。此外，還為客戶提供車位更新、裝修、網絡接入、門禁卡、廣告等日常效勞。詳細數據如下:截止xx年xx月，共有147戶被客戶裝修；共處理了21次挪動網絡接入；共租用車位18個:C區12個，B區6個；為客戶辦理276張門禁卡；全年收取廣告費累計15220元；(3)、家政效勞意見調查工作我司工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理流程的意見和建議。截止xx年xx月20xx日，我部進展入戶調查，走訪153戶，走訪反映的問題統計如下:效勞態度3項，后勤保障23項，平安與車令16項，保潔綠化17項；截至xx、xx、xx、20xx，共發放業主滿意度問卷422份(均為入戶調查)，調查顯示小區業主對我管理處的整體滿意度為85%，其中別墅區92%，AC區90%，B區76%，DC區86%。2.后勤支持(前工程部)①20xx年完成零維修工作1651項；其中水電897塊，已處理883塊，處理率98%；土建工程513件(含報建及自維護、玻璃門窗等。)，其中加工463件，加工率90.2%，智能147件，加工率90.4%；94部電梯，全部治療，治療率100%；②小區路燈帽老化導致草坪燈人為損壞，共改造小區路燈帽和草坪燈100盞；其中，路燈60盞，草坪燈40盞；③原多層單元內所有樓層均設有插座，供車主給電動車充電使用。發現后用于控制，共統一更換232個面板；(4)每月抄算電表，配合收費員收取每月電費；⑤嚴格按照消防法規，抓好建筑消防設施的日常管理，標準消防設施設備的維護保養；使應急燈和疏散指示系統處于良好的運行狀態；共更換了145瓶過期滅火器和50個消防水袋；3.清潔和綠化在所有工作的施行過程中，對社區管轄范圍內的衛生設施進展了整體管理。詳細工作如下:一年來，對小區的主干道、架空地板、廣場、水池、車庫等進展了6次清掃保潔，17套空置房屋進展了清掃保潔，小區周邊紅磚進展了一次清掃保潔，電梯27扇不銹鋼門進展了清洗打磨，污水去除了兩次。標準各保潔工區的劃分，以10個走廊的個人保潔為標準，將架空地板納入走廊保潔范圍，保證更好的工作；②由于綠色化工行業不穩定，社區綠化的日常工作往往缺乏編輯，導致苗木茂盛、雜草重生、澆水困難的現象，養護工作不到位。為了保持小區優美的環境不受影響，今年聘請外來小工去除小區綠地雜草，共81個工時；使綠化工作人員能及時對草坪進展修剪、整形和噴藥，并根據氣候變化進展施肥、補苗和病蟲害防治，以保證該地區的綠化養護質量。(3)根據工作中積累的經歷，不斷創新。下半年，我們將使用3米長的綠化殺蟲噴頭，取代爬樓梯時不平安的`農藥噴灑；而不是用塑料繩割草，以后割草就不需要大量人力了。夏天用1英寸的水管澆灌秧苗，用消防水袋代替以前的澆水，為公司節省了一定的人員和資本錢；創立更專業的清潔綠化效勞體系；二、工作中的缺點:1.員工的效勞意識和團隊意識有待進步；2.業主遺漏工程的跟進和反應不夠及時，各部門聯絡不到位；3.客服人員拜訪業主時，經常閉門吃飯，足以證明我們的效勞工作還沒有做好；4.工程師的技術程度還比擬欠缺，專業知識遠遠不夠；5.倉庫材料不夠標準，物品擺放混亂，沒有明顯的標簽；6、二次供水、配電室等各類公共設施設備的自保未經維護，無記錄；7.質量管理落實不到位，檢查中發現的問題糾正不夠。8、考核制度不完善，執行不力。9.管理人員程度與專業管理人員程度還有一定差距。10、社區精神文明建立，如開展各種形式的宣傳和組織業主的文化娛樂活動，尚未組織起來。11.我部的檔案整理歸檔工作還存在一些缺乏，檔案管理別離不夠細致完善，保管檔案容易造成混亂。三.20xx年初步工作方案和總體工作目的隨著公司進入新的一年的步伐，客服部門的整體工作目的已經從打好根底階段轉變為完善體系、深化開展階段。同時，針對今年工作中的缺乏，必須積極改良和進步前瞻性效勞和及時上報的意識，加大收費力度，完成公司下達的收費指標，完善檔案管理，使客服工作更加深化細致；詳細工作如下:1、制定和細化部門職責；將客服、保潔、綠化、物流系統統一到客服部門的管理體系中，完善各小組的工作流程，確保有制度、有施行、有檢查、有改良，并形成相關記錄；2.實行區域管家現場辦公制度，方便快速承受業主咨詢、報修等便民效勞。無論大事小事，客戶一定要隨叫隨到，客服____保證24小時待命狀態；全面開展定期或不定期的社區巡查，制定詳細的巡查制度、報修程序和巡查后續工作要求，發現問題及時處理，全程跟進；兩年內，我們將在該地區創立一個黃金物業管家；3.客戶維修效勞和投訴處理及解決是我們日常工作中的重要環節。為了更好地掌握客戶信息，理解客戶對我們工作的滿意度，進步工作效率，我們部門會派專人為每位客戶的投訴和維修效勞接聽，各類維修效勞的及時處理率到達98%，維修率不高于5%；上門或一對一回訪，詢問客戶效勞態度、結算時間、員工接到報告后的處理情況；4.設立檔案管理柜臺，將____和部門內各種檢查、巡視資料放在檔案柜中，便于查找，并有專人負責歸檔、借閱。5.施行公共設施設備月度、季度、年度維護保養和倉庫管理，做到設施設備維護、檢查、記錄，倉庫整潔、明晰、準確；6.加強清潔綠化工作的細化管理，以細節上的清潔綠化工作為重點，落實考核機制，每天對清潔綠化人員清潔修剪的區域進展屢次檢查。從組長到主管，從主管到區域管家，分為三級檢查和抽查工作。同時，每天為保潔綠化人員設置更準確的時間節點，按時完成工作；人事管理實行人性化管理，增加員工的業余時間，不斷進步員工的積極性?；貞涍@半年的工作，在公司領導和同事的支持和幫助下，我嚴格要求自己，按照公司的要求完成了自己的工作。經過半年的學習和工作，工作方式有了新的打破，工作方式發生了很大的變化。過去六個月的工作情況總結如下:一、客服部門日常工作。客服部門對我來說是一個全新的工作領域。作為一名處理客戶關系的工作人員，我清楚地意識到，客戶效勞部的工作是承上啟下、內外溝通、左右協調、聯絡全公司各個方向、推動各項工作朝著既定目的前進的樞紐。有很多任務，如文件處理、文件管理、文件審批、受理客戶投訴、退房、交房等。面對大量復雜瑣碎的事務性工作，我增強了工作意識，注重加快工作節奏，進步工作效率，冷靜處理一切事務，力求全面、準確、適度，防止遺漏和錯誤。到目前為止，我根本上什么都做到了。1、及時理解準備交付的住房情況，為領導決策提供根據。作為房地產開發行業的知名企業，房屋交付是重中之重。該公司成立了一個房屋交付工作組。作為團隊的一員，我利用一切有利資，采取有效措施，積極與案例現場和施工現場的相關人員溝通，及時將我所理解的房屋信息、工作進展和問題反應給領導和總經理辦公室，以便公司領導在最短的時間內掌握房屋交付工作的進展情況，并在此根底上進一步安排交付工作。2.理順關系，創立部門工作流程。部門成立之初，幾乎所有的工作都是從零開場。半年來，部門到達了熟悉、融洽人際關系的目的，積極準備協調、充分發揮各部門解決將來工作問題的才能。3.做好文字、起草文件和報告等工作。認真做好本部門相關文件的收發、登記和分發工作；部門文件、批準表格和協議應歸檔成冊，并做好資料歸檔和____管理。4.承受客戶投訴并及時協調相關部門妥善處理，積極響應集團員工五大精神號召。充分發揮本部門的優勢。一是工作態度急，高度理解客戶，把客戶的事情當成自己的事，高度負責，高度敏感。第二，整合資的才能強，將整個公司的資推向客戶解決客戶問題的才能強。預測業主的行為和需求，充分考慮本錢和營銷，進展適當的引導和控制。最小化其不合理的期望，進步客戶滿意度。第二，加強自學，進步業務程度因為覺得自己負擔很重，知識、才能、經歷都離崗位很遠，所以一直不敢掉以輕心。我總是向書本，向身邊的領導，向同事學習，所以感覺這半年來有所進步。經過不斷的學習和積累，我獲得了本部門的工作經歷，可以沉著應對日常工作中的各種問題。經過半年的培訓，我的組織管理才能、綜合分析^p才能、協調才能和口頭表達才能都有了很大的進步，保證了我所在崗位各項工作的正常運轉，可以以正確的態度對待各項任務，熱愛本職工作，并在實際工作中認真執行。積極進步自己的專業素質，爭取工作主動，具有較強的敬業精神和責任感，努力進步工作效率和質量。三.現存問題和將來努力這半年來，我可以兢兢業業、富有創造力地工作，獲得了一些成績，但也存在一些問題和缺乏，主要表如今:一是在做大量工作的同時一直在探究，以致于無法安心工作，工作效率有待進一步進步；第二，有些工作不夠細致，有些工作協調不好。在下半年的工作中，我決心認真進步自己的業務和工作程度，為公司經濟的跨越式開展做出奉獻。我覺得我應該努力做到以下幾點:第一，加強學習，拓寬知識面。努力學習房地產專業知識和相關法律知識。加強對房地產開展脈絡和趨勢的理解，加強對周邊環境和同行業開展的理解和研究，理解公司的總體規劃和現狀；第二，本著實事求是的原那么，要發布情況，報告情況；真正做好領導助理；進步自己的業務程度。遵守公司內部規章制度，維護公司利益，積極為公司創造更高的價值，努力獲得更大的工作成績。年度工作總結，物業公司客服部3對于一個客服代表來說，做客服工作的感覺就像一個學會吃辣椒的人。整個過程感受最深的只有一個字:辣。假如有一天你習慣了這種味道，不再咳嗽或摸鼻子流淚，那你已經是一個很有經歷的老員工了。我是一線人員，所以很懂味道。作為一名班長，我在近兩年的班長工作中不斷探究，試圖尋找另一種味道，可以化解和融化這種“辣”味道，這就是運營商情緒管理。畢竟，大多數人都需要管理、控制和調整自己的情緒。每一個新員工上線之前，我都會告訴他們，一個優秀的客服代表，光有純熟的業務知識和高超的效勞技巧是不夠的。我們應該在以下兩點的根底上努力不斷進步作為客服代表的職業心理素質，學會生動形象地做枯燥單調的工作，學會把工作當成一種享受。首先，老實地對待用戶，把用戶當成親人或朋友，真誠地為用戶提供實在有效的建議和幫助，是一份快樂工作的前提條件之一。那么在咨詢用戶的時候，我們應該認真傾聽他們的問題而不是關注他們的態度，這樣才能保持冷靜，認真分析^p和引導，熄滅他們的情緒憤怒，防止用戶因為效勞態度問題而產生更大的抱怨。另外，在普通的交通管理中，我一直在尋找人性化管理和制度化管理之間的平衡。為了防止員工因情緒波動和影響效勞態度而受到違規處分，一個有效的處理方法是在處分前與員工溝通。最好的方法就是推別人，感覺自己在錯誤中不斷成長。只要一個人以一定的胸襟和魄力，英勇地面對和承當錯誤帶來的后果，就沒有困難的時候。俗話說，錯誤是可以改正的，好事永遠不會變好。所以，沒有必要因為自己犯的錯誤而長期抑郁逃避。“風景很長，應該很吸引人。是工作和生活最理性的選擇，也是處理與員工關系的最好光滑劑。只有這樣，才能消除與前臺的差距，營造輕松的氣氛，穩定員工情緒，保持良好的效勞態度。當然，在不斷落實上述經歷和思路，獲得一定成效的同時，我們更像是這個樞紐位置上的螺絲釘，與本部門的前臺、后臺、組長、質檢、部門經理進展有效的配合，也與其他小組或部門進展和諧的溝通交流，使交通管理工作有序開展。在盡力做好本職工作的過程中，我會對Team2字體印象特別深化。我曾經被這樣一個故事感動:洪水猛烈時，聚集在大壩上的人們盯著兇猛的海浪。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個像人頭一樣的黑點沿著海浪漂浮，當他靠近的時候，所有人都在準備營救他。“那是一個螞蟻球?！币粋€老人說；“螞蟻很有靈性。有一年洪水的時候，我也看到了一個籃球那么大的螞蟻球。洪水來了，螞蟻們迅速擠在一起，隨波逐流。螞蟻球外層的一些螞蟻會被海浪驅趕到水中。但只要螞蟻球能上岸，或者遇到大漂泊者，螞蟻就得救了?！睕]過多久，螞蟻團降落了，蟻群像登陸艇上的士兵一樣，一個個翻開，迅速有序的沖上了岸。岸邊的水里剩下一大團螞蟻。那是螞蟻球內層的英雄受害者。他們再也爬不上岸了，但他們的身體仍然緊緊地抱在一起。如此平靜，如此悲慘——螞蟻球”在我們呼叫中心全體員工的互相幫助和真誠團結下，我們不怕用戶無理糾纏，也不為投訴人的怪癖感到驚訝。哇，怎么才能防止大量騷擾用戶？幸運的是，我們的呼叫中心本身就是一個充滿激情和活力的團隊，里面的每個人都是“逆水行舟，不進那么退”在的動態支持下，積極參與這個團隊的建立。在與另一位班長的良好默契的配合下，我們可以取長補短，查漏補缺，在部門經理的大力支持和友好的微笑下，無論遇到什么困難，我們都可以團結一致，找到有效的處理方法，度過難關，繼續每天的交通管理工作。眾所周知，公共效勞一直是用戶爭議和投訴的焦點。由于業務原因，呼叫中心公眾和卡用戶的月投訴率最高，而班長工作中的壓力很大一局部來自于此。所以在處理這類投訴時，總是如履薄冰，小心慎重，以免因處理不善導致越級投訴。但遇到難以決斷或影響較大的投訴時，上級領導的幫助和指導總是不可或缺的，大大減輕了班長的工作壓力，是一種“天塌下來了，有人把它扛在了一起”踏實感。記憶中有過幾次這樣的抱怨，但都是有驚無險，最終成為鍛造我們才能，不斷豐富我們客服生涯的經歷。仔細回憶這段時間以來的工作過程，以及目前公用集團的整體狀況，雖然在大家的共同努力下發生了很大的變化，但仍然有很多缺乏和缺乏等待我們去規劃和改良。首先，效勞質量和效勞意識與省局的要求還有很大差距。不管成功與否，我們都會繼續探究和嘗試，比方做大規模的效勞意識和情緒管理的培訓，激發前臺的積極性?；蛘邽榱诉M步語音親和力，在公司工會的倡導和鼓勵下，做語音藝術培訓，召集整個呼叫中心參加詩歌朗讀比賽等。在培養語音魅力的過程中，使溝通的載體更加生動，從而產生一批更加優秀的客服代表。然后，在工作紀律和員工的思想動態上進一步加強管理力度。由于公用集團是呼叫中心數量最多的集團，可以說將來的工作任重道遠。所以，不管以后的工作會發生什么變化，我一點都不敢放松，會更認真的做好自己的工作，努力克制性格和年齡的弱點，拋開障礙和阻礙，拋棄“自我”，輕易投入戰斗。我相信，無論歲月如何磨礪，我都會改變，但我追求完美，永不放棄的個性，永遠不會改變。我的信念是活到老學到老，一輩子自信。也許，只有用一種學習的心態支撐自己，才能成為一個將來在客服行業更有活力、更有創造力、更冷靜的老員工。物業客服部年度工作總結320xx年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理根本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、效勞周到，報修、投訴、回訪等業務效勞盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各工程標及方案。截止到20xx年12月19日共辦理交房手續312戶。辦理二次裝修手續171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。以下是重要工作任務完成情況及分析^p：一、日常接待工作每日填寫《客戶效勞部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及效勞事項，并協調處理結果，及時反應、回訪業主。累計已達上千項。二、信息發布工作本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約20屢次。運用短信群*器發送通知累計968條，做到通知擬發及時、詳盡，表述明晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。三、業主遺漏工程投訴處理工作20xx年8月18日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯絡單，開發公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份，業主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。四、地下室透水事故處理工作20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯絡業主并為業主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業主會談，并發放置換物品及折抵補償金。五、入戶效勞意見調查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷進步世紀新筑小區物業管理的效勞質量及效勞程度。截止到20xx年12月19日我部門對小區入住業主進展的入戶調查走訪38戶，并發放物業效勞意見表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。六、建立健全業主檔案工作已完善及更新業主檔案312份，并持續補充整理業主電子檔案。七、協助政府部門完成的工作協助三合街派出所對入住園區的業主進展人口普查工作。為10戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。八、培訓學習工作在物業公司楊經理的屢次親自現場指導下，我部門從客服人員最根本的形象建立，從物業管理最根本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進展了較為系統的培訓學習。部門員工由一個思想認識缺乏、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業開展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。工作中存在的缺乏、發現的問題及遇到的困難總結如下：一、由于我部門均未經過專業的物業管理培訓，關于物業方面的知識仍需系統學習，效勞標準及溝通技巧也要進一步加強。二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反應不夠及時;三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業費到期業主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用缺乏業主49戶，未交7戶。四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節才能需不斷進步。五、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規的工作流程來標準并合理運用先進的管理軟件來進步工作效率，簡化工作難度。六、對小區的精神文明建立，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活開工作上尚未組織開展起來。日后工作的努力方向及工作設想：我部門在做好收費及日常工作的根底上，繼續加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和效勞標準，并按照目的、預算和工作方案及時做好各項工作。一、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確;二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷進步效勞質量;三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出在工作中鍛煉，在鍛煉中成長的氣氛，讓部門員工有種緊張但又不會感覺壓力太大的充實感和被重視的成就感。六、積極學習科學正規的工作流程標準，合理運用先進的管理軟件來進步工作效率。七、做好小區的精神文明建立，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償*務工作。綜上所述，20xx年，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然獲得了一定的成績，但還沒有完全到達公司的要求，離先進物業管理程度標準還有一段間隔，我們今后一定加強學習，在物業公司經理的直接領導下，根據國家、山東省、臨沂市政府有關物業管理的政策、法規及世紀新筑小區《臨時管理規約》為業主提供標準、快捷、有效的效勞，認真做好接待工作，為業主創造優美、舒適的生活、休閑氣氛，提升物業的效勞品質。物業客服部20xx年12月20日物業客服部年度工作總結4一、進步效勞質量，標準前臺效勞。在首問負責制方針落實的同時，我們在7月份對前臺進展培訓。主要針對《前臺效勞標準》、《前臺效勞標準用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業務標準用語〉等進展培訓。培訓后還進展了筆試和日檢查的形式進展考核，而且每周在前臺提