G銀行信用卡運營業(yè)務(wù)外包案例分析

第二章案例正文2.1案例背景2.1.1金融外包市場狀況金融外包是指金融企業(yè)（包括銀行、證券公司、保險公司等）與專門從事外包服務(wù)的公司合作，將由原來自己承擔(dān)和開展的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)由外包商實現(xiàn)。金融外包始于歐洲和美國等經(jīng)濟發(fā)達(dá)的國家，最早出現(xiàn)在20世紀(jì)70年代,一些先進(jìn)的銀行、證券公司和保險公司為了進(jìn)行成本控制，首先將一些簡單的日常事務(wù)如打印、錄入等工作進(jìn)行外包。發(fā)展至90年代，金融外包的服務(wù)工作發(fā)展至IT行業(yè)，主要原因是計算機技術(shù)在金融企業(yè)的廣發(fā)應(yīng)用。但在金融外包領(lǐng)域,隨著離岸外包和整個經(jīng)營過程外包BPO業(yè)務(wù)的崛起，外包安排的日漸復(fù)雜,金融企業(yè)從外包中獲得的利益大大提高,金融外包也成為國際外包市場的主流。近年來，歐美國家金融企業(yè)的外包市場規(guī)模不斷迅速增長，同時外包的合作模式和業(yè)務(wù)范圍也越來越廣，金融企業(yè)基本僅留下核心業(yè)務(wù)有自身操作。另一方面，從成本角度考慮，亞洲國家的人力成本遠(yuǎn)低于歐美地區(qū)，離岸外包的模式逐漸興起，金融企業(yè)將業(yè)務(wù)將業(yè)務(wù)外包給外國企業(yè)或建立離岸交易及服務(wù)中心。據(jù)德勤會計師事務(wù)所估計:在2011年后的五年內(nèi)，美國金融服務(wù)業(yè)將約有5千億美元的業(yè)務(wù)外包到境外。國際形勢的發(fā)展，為促進(jìn)中國金融業(yè)及金融外包行業(yè)的發(fā)展，中國政府也從政策上逐步加大對金融外包企業(yè)的支持。中國人民銀行、商務(wù)部等六部委于2009年9月聯(lián)合發(fā)文《關(guān)于金融支持服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的若干意見》，給與從事外包服務(wù)外包的企業(yè)各方面的優(yōu)惠政策，如要求銀行對企業(yè)進(jìn)行借貸融資支持、對企業(yè)上市集資工作支持等等，國家層面的鼓勵與企業(yè)層面的積極將大力促動我國金融外包服務(wù)的發(fā)展。同年，國務(wù)院批準(zhǔn)了北京等20個城市為中國服務(wù)外包示范城市，并在20個試點城市實行一系列鼓勵和支持措施，其中包括成立外包服務(wù)園區(qū)、稅務(wù)優(yōu)惠、人才引進(jìn)政策、辦公場地優(yōu)惠等等，加快我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展。目前,金融外包在國內(nèi)雖處于起步階段,但發(fā)展非常快。根據(jù)IDC的數(shù)據(jù),從2002年到20012年整個中國金融外包市場超過年均20%的增長率。截至2012年底，中國的BPO服務(wù)外包行業(yè)已經(jīng)成長為一個超過400億元人民幣規(guī)模的市場。其中，金融服務(wù)外包，作為中國服務(wù)外包市場的重要組成部分，占到了整體服務(wù)外包市場約20%的份額。但是，中國金融服務(wù)外包市場還處于成長初期，尤其和發(fā)達(dá)金融市場相比，總體規(guī)模還很小。根據(jù)IDC發(fā)布的中國外包市場分析報告中的數(shù)據(jù)分析，到2012年底中國金融服務(wù)外包市場規(guī)模僅為80億人民幣，中國服務(wù)外包市場不到美國BPO市場規(guī)模的10%。隨著中國金融業(yè)與世界的接軌,部分國內(nèi)金融機構(gòu)也開始效仿外資金融機構(gòu)將其部分業(yè)務(wù)外包出去。國家開發(fā)銀行與惠普的外包協(xié)議,是國內(nèi)金融界首家整體外包案例。2004年2月,國家開發(fā)銀行與惠普公司在北京簽署了戰(zhàn)略性IT外包服務(wù)合同,將其IT系統(tǒng)包括軟硬件的運營維護(hù)和管理等外包給惠普。2004年8月份,光大銀行也簽訂了國內(nèi)首份信用卡全面外包協(xié)議,將信用業(yè)務(wù)外包于美國第一資訊公司(FDC)。光大銀行與FDC的合作內(nèi)容包括咨詢服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)和業(yè)務(wù)托管服務(wù)。工商銀行檔案縮微系統(tǒng)項目1998年至2003年的累計投資十個億，絕大部分的工作是外包給國內(nèi)專業(yè)公司完成的。在中國金融外包市場中，正處于群雄并起局面，競爭異常激烈，其中在第一梯隊的金融外包公司就有華道數(shù)據(jù)、華拓數(shù)據(jù)、信雅達(dá)、京北方、三泰、柯達(dá)等多家知名金融外包企業(yè)，幾乎在每次銀行金融外包業(yè)務(wù)招標(biāo)都有以上企業(yè)的身影。目前國內(nèi)金融企業(yè)

外包最重要的目的依然是降低成本，造成以上企業(yè)的競爭重點仍然在價格成本方面，成本控制成為目前金融外包企業(yè)的生存和發(fā)展的重要一環(huán)。在價格競爭以外，開展外包業(yè)務(wù)的公司目前的競爭戰(zhàn)略大多數(shù)采用維持經(jīng)營戰(zhàn)略，即低價獲得中標(biāo)，通過業(yè)務(wù)市場壟斷后贏得其它機會，該機會包括風(fēng)投資金引入、上市、地方政府支持等等。金融運營業(yè)務(wù)外包可以分為兩類，其一是業(yè)務(wù)流程外包(BPO):是指把一個或多個業(yè)務(wù)流程委托給一家外部提供商進(jìn)行管理和控制；其二是知識流程外包(KPO):是指將知識密集的業(yè)務(wù)或者那些需要先進(jìn)的研究與分析、技術(shù)與決策技能的流程交給第三方來執(zhí)行，如數(shù)據(jù)信息分析、管理流程咨詢等。目前中國金融企業(yè)主要停留在BPO階段，但金融外包企業(yè)則不斷想方設(shè)法進(jìn)行知識積累和創(chuàng)新，與銀行的合作業(yè)務(wù)提升至KPO階段，可以為銀行提供簡單的操作業(yè)務(wù)上升至流程設(shè)計和咨詢管理業(yè)務(wù)，主要應(yīng)用于中小型商業(yè)銀行。如華道公司2012年底起為杭州銀行提供整體電子營銷流程服務(wù)，從系統(tǒng)設(shè)計、業(yè)務(wù)流程設(shè)計、服務(wù)器硬件、電子設(shè)備硬件、信用審核操作等全流程進(jìn)行外包。2.1.2G銀行整體經(jīng)營狀況1988年9月，經(jīng)國務(wù)院和中國人民銀行批準(zhǔn)，G銀行作為中國金融體制改革的試點銀行在廣州成立，是國內(nèi)最早組建的股份制商業(yè)銀行之一。截至2011年末，G銀行總資產(chǎn)9,189.82億元，總負(fù)債8,662.76億元，所有者權(quán)益527.06億元，分別比年初增長12.84%、12.28%和22.91%。全年實現(xiàn)凈利潤95.86億元，增幅54.89%。

二十多年來，G銀行由一家區(qū)域性銀行成長為具有一定競爭優(yōu)勢和影響力的全國性股份制商業(yè)銀行，業(yè)務(wù)拓展到了全國各主要區(qū)域和澳門地區(qū)。截至2011年末，G銀行已在北京、天津、遼寧、黑龍江、上海、江蘇、浙江、河南、湖北、湖南、廣東、云南等境內(nèi)12個省（市）53個地級及地級以上城市和澳門特別行政區(qū)設(shè)立了30家分行、564家分支機構(gòu)，743家自助銀行，3,890臺自助設(shè)備，在北京和香港設(shè)有代表處，在總行設(shè)有博士后科研工作站。2006年G銀行成功重組，引入了花旗集團、中國人壽、國家電網(wǎng)、中信信托等世界一流的知名企業(yè)作為戰(zhàn)略投資者。雖然引入了國外知名銀行作為戰(zhàn)略投資者，G銀行

的董事長一直由中方人員擔(dān)任，花期銀行派遣人員擔(dān)任行長職務(wù)。2.1.3G銀行信用卡業(yè)務(wù)狀況G銀行1995年開始發(fā)行信用卡，該信用卡真正與國際該業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)接軌，給與客戶透支額度，而無需客戶存入現(xiàn)金進(jìn)行消費。G銀行的信用卡中心獨立經(jīng)營核算，在國內(nèi)信用卡行業(yè)第一個實現(xiàn)盈利的銀行。截至2012年底，G銀行發(fā)卡量突破2000萬張，信貸余額超過400億元人民幣，實現(xiàn)利潤超過20億，全年新增不良率控制在1%以下，其他信用卡的關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)如卡片活躍率、卡均收入和利潤、循環(huán)透支率均在同業(yè)中排在第一集團水平。G銀行的信用卡品牌亦獲得社會的認(rèn)可，是具有非常高知名度的品牌，獲得的獎項包括：“亞太最佳客戶服務(wù)獎”、“世界/中國最值得信賴的十佳銀行卡”等等。G銀行的信用卡產(chǎn)品種類眾多，針對不同的市場細(xì)分和客戶群推出各款產(chǎn)品，發(fā)卡量較大的產(chǎn)品包括針對女性消費者的真情卡，針對商務(wù)人士的南航卡、東航卡和深航空，針對年輕一族的聰明卡，針對有車一族的車主卡、粵通卡，針對高端人士的臻享白金卡、頂級卡等等。G銀行信用卡中心是整體銀行架構(gòu)中的一級部門，屬于業(yè)務(wù)前臺部門，架構(gòu)圖見下圖：

在實際信用卡業(yè)務(wù)管理中，管理模式類似事業(yè)部制，信用卡中心具有較大的業(yè)務(wù)自主權(quán)。信用卡中心下設(shè)風(fēng)險處、信控處、資產(chǎn)管理處、人資處、市場處、分行管理處、直銷處、網(wǎng)營處、電營處、系統(tǒng)處、客服處、運作處、采購處、財務(wù)處、合規(guī)處15個業(yè)務(wù)處，除業(yè)務(wù)管理功能外，還具有獨立的人事、財務(wù)和采購等權(quán)力。信用卡中心在各分支行網(wǎng)點建有直屬卡中心管理的直銷團隊和直銷團隊，市場營銷管理力度較強，營銷人員直接聽命與總行信用卡中心，可以避免受到分支行的多重管理影響。在整體運營業(yè)務(wù)中，申請表進(jìn)件處理、信用審核、卡片制作、客戶服務(wù)、資產(chǎn)管理等工作由總部統(tǒng)一處理，分支行網(wǎng)點僅有營銷職責(zé)，總行集中統(tǒng)一管理和運營，體現(xiàn)“強勢總行”。2.2G銀行信用卡運營業(yè)務(wù)外包現(xiàn)狀2.2.1信用卡運營業(yè)務(wù)流程概述G銀行運營業(yè)務(wù)主要包括：發(fā)卡運營業(yè)務(wù)和發(fā)卡后客戶服務(wù)及賬戶管理，其核心業(yè)

務(wù)流程線為：營銷收表—掃描錄入—信用審核—制卡—郵寄—客戶維護(hù)—賬戶管理（催收）。各環(huán)節(jié)具體工作流程如下：營銷收表環(huán)節(jié)，信用卡行業(yè)的營銷模式包括直銷、電銷、網(wǎng)營等手段，由于銀監(jiān)會的政策要求，信用卡發(fā)卡業(yè)務(wù)必須親訪親簽，G銀行采取的發(fā)卡模式主要為直銷模式，由營銷人員直接面對客戶營銷發(fā)卡。目前G銀行采用紙質(zhì)申請表填寫方式，營銷收表環(huán)節(jié)操作主要包括：填寫申請表—收集客戶附件（如：身份證復(fù)印件、工作證件等資質(zhì)證明文件）—整理資料—郵寄資料至總行（廣州）。掃描錄入環(huán)節(jié)，掃描錄入環(huán)節(jié)的起點為總行收到各分行、營銷中心的申請表郵包，掃描錄入環(huán)節(jié)操作主要包括：拆解郵包—清點數(shù)量—整理資料—掃描—掃描質(zhì)檢—圖像切割—圖像發(fā)送（系統(tǒng)操作）—錄入—二次錄入—質(zhì)檢。信用審核環(huán)節(jié)，信用審核環(huán)節(jié)屬于銀行核心操作環(huán)節(jié)，G銀行已采用無紙化信用審核操作，掃描影像生成及數(shù)據(jù)錄入后，即進(jìn)入無紙化信用審核系統(tǒng)，信審人員可以在系統(tǒng)中根據(jù)生成的影像和客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行審核操作。信用審核環(huán)節(jié)操作主要包括：資料完整性審核（如申請表必要性信息填寫完整、身份證等附件材料提交完整）、客戶評分卡評分、資料查證（包括人行征信查核、身份證公安系統(tǒng)查核、本行已有卡信息查核等等）、資料真實性審核（主要通過電話征信核實，包括單位核實、住宅電話核實、本人核實等等）、評分卡評分等等。制卡郵寄環(huán)節(jié)，申請數(shù)據(jù)信用審核環(huán)節(jié)后，銀行核準(zhǔn)同意發(fā)卡的，數(shù)據(jù)會實時傳輸至外包制卡管理系統(tǒng)，制卡操作包括空白卡物料采購和卡片個人化操作，通過專業(yè)打卡設(shè)備將客戶個人化信息印制在卡片上（包括卡號、姓名拼音）、磁條數(shù)據(jù)寫入。卡片個人化制作完成后，后續(xù)工序包括：打印插卡紙—粘貼卡片—卡片封裝—交寄郵局進(jìn)行投遞。客戶維護(hù)環(huán)節(jié)，當(dāng)可為成功成為G銀行持卡人后，銀行將會根據(jù)客戶消費信息和信用記錄，分析其消費行為習(xí)慣，對客戶提供維護(hù)服務(wù)，以此提升客戶貢獻(xiàn)度和忠誠度，目的是使客戶為銀行創(chuàng)造更多的收入。客戶維護(hù)工作主要通過話務(wù)座席電話聯(lián)系客戶開展工作，業(yè)務(wù)種類包括：信用額度主動提升、消費分期、賬單分期、現(xiàn)金預(yù)借、卡類轉(zhuǎn)換（金普卡轉(zhuǎn)換為白金收費卡）、郵購產(chǎn)品營銷。賬戶管理環(huán)節(jié)，該環(huán)節(jié)也稱為催收管理，主要是對已產(chǎn)生消費透支行為的客戶進(jìn)行管理，以此控制信用卡風(fēng)險，是銀行控制風(fēng)險的重要手段。G銀行根據(jù)客戶（非欺詐類客戶）正常透支延滯時間分為7類客戶，M0（指已產(chǎn)生消費透支，逾期不足1個月未還清最低還款額）、M1（指已產(chǎn)生消費透支，逾期1個月未還清最低還款額）、M2（指已產(chǎn)生消費透支，逾期2個月未還清最低還款額）、M3、M4、M5、M6指已產(chǎn)生消費透支，逾期6個月以上未還清最低還款額）。其中M0、M1客戶G銀行將其歸類為前期客戶，通過電話固定話術(shù)提醒的方式告知客戶進(jìn)行還款操作；M2、M3客戶G銀行將其歸類為中期客戶，主要通過電話聯(lián)系客戶或客戶聯(lián)系人的方式要求客戶必須進(jìn)行還款操作；M4以上的客戶G銀行將其歸類為后期客戶，主要采用法律手段或上門催收的方式要求客戶進(jìn)行還款操作。2.2.2運營業(yè)務(wù)外包的動因及外包業(yè)務(wù)的選擇2007年前，G銀行信用卡所有的運營業(yè)務(wù)均有其正式編制員工開展。但從2005年開始，信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的增長率開始加速，05年G銀行新增發(fā)卡約30萬，06年新增發(fā)卡約55萬，07年新增發(fā)卡100萬，新增發(fā)卡量年增長率接近翻倍。業(yè)務(wù)量的劇增固然可喜，銀行信用卡業(yè)務(wù)迎來了發(fā)展的黃金時期，但對發(fā)卡整個運營環(huán)節(jié)的產(chǎn)生巨大沖擊，對G銀行信用卡運營業(yè)務(wù)產(chǎn)生以下挑戰(zhàn)：（1）業(yè)務(wù)量翻倍意味者掃描錄入、信審、制卡等運營工作量加倍。為應(yīng)對急劇增

加的業(yè)務(wù)量，G銀行信用卡中心通過增加人員編制數(shù)量和采用加班方式增加員工工作時間的手段應(yīng)對。（2）運營設(shè)備配置也必須在短時間內(nèi)配套增加，如增加掃描設(shè)備、電腦設(shè)備、電話線路配置、服務(wù)器硬件配置、網(wǎng)絡(luò)帶寬、制卡設(shè)備、辦公場地等，一系列問題必須同步解決。（3）信用卡發(fā)卡業(yè)務(wù)具有周期性特點，如在節(jié)假日前夕、季度末月份是高峰期間，該時段的發(fā)卡量會是正常月份的1－2倍，而在春節(jié)后期間則是業(yè)務(wù)低谷期間，該時段的發(fā)卡量只有正常月份的三分之一。（4）G銀行雖然為股份制企業(yè)，但主要股東是國有大型企業(yè)，基本屬于國有控股，且國家對銀行業(yè)的監(jiān)管較嚴(yán)，G銀行內(nèi)部的管理模式屬于傳統(tǒng)的國有企業(yè)管理模式，人員編制增加需要層層上報審批，導(dǎo)致人員編制增加的效率無法與高速增長的業(yè)務(wù)量相適應(yīng)。同時，卡片總量不斷上升，服務(wù)的客戶總量不斷增加，導(dǎo)致在客戶維護(hù)和賬戶管理的數(shù)量持續(xù)上升，可以預(yù)計未來進(jìn)行客戶維護(hù)和賬戶管理的員工數(shù)量無止境上升。（5）為短期內(nèi)解決上述挑戰(zhàn)，必然采取非常規(guī)的方式政策和措施，如員工加班、密集的招聘開展和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、加大系統(tǒng)運營投入等，導(dǎo)致卡均運營處理成本上升。面對以上的挑戰(zhàn)，G銀行信用卡中心管理層開始考慮有否更好的方式應(yīng)對業(yè)務(wù)量急劇增長的難題。而如此同時，市場上已經(jīng)出現(xiàn)一些專門為金融企業(yè)提供外包服務(wù)的企業(yè)。管理層敏銳的嗅覺感到這些外包服務(wù)企業(yè)可以協(xié)助銀行解決問題。在整個業(yè)務(wù)外包決策中，銀行存在以下困惑：（1）是否可以外包。由于G銀行在此之前沒有外包實施經(jīng)驗，同業(yè)中將發(fā)卡流程外包的案例也很少，外包是否可以幫助銀行解決上述挑戰(zhàn)；銀行屬于風(fēng)險控制型企業(yè)，許多操作方法都是屬于機密信息，傳統(tǒng)的處理方式都是由銀行內(nèi)部員工完成，業(yè)務(wù)外包可能會為銀行帶來巨大的風(fēng)險；在許多運營操作中，可以接觸到客戶的敏感信息，如：姓名、身份證、電話、地址、單位等信息，有第三方接觸到客戶信息是否可以保證信息的安全性。（2）什么類型的業(yè)務(wù)適合外包。運營業(yè)務(wù)的種類繁多，包括掃描、錄入、信用審核、制卡、客戶維護(hù)和賬戶管理，各項業(yè)務(wù)的特性不一，G銀行一時難以對外包的業(yè)務(wù)類型進(jìn)行選擇。為解決以上困惑，G銀行對各項運營業(yè)務(wù)內(nèi)容從業(yè)務(wù)核心程度、業(yè)務(wù)難度、外包市場成熟度、風(fēng)險評價、銀行是否具有核心競爭力和信息安全可控程度六個維度對運營業(yè)務(wù)進(jìn)行評價分析，如下：

通過以上維度分析，G銀行在07年決定將掃描、錄入和制卡郵寄業(yè)務(wù)進(jìn)行外包操作。2.2.3外包商的選擇和外包業(yè)務(wù)實施現(xiàn)狀外包業(yè)務(wù)選定后，G銀行信用卡中心就開始外包商的選擇。G銀行在市場營銷活動、

物料采購方面已有豐富供應(yīng)商選擇經(jīng)驗，在內(nèi)部已制定一整套采購流程。信用卡中心已設(shè)有專門的采購部門，復(fù)雜供應(yīng)商的全流程管理，運營業(yè)務(wù)的外包采購將按現(xiàn)有流程開展。具體情況如下：（1）制定業(yè)務(wù)外包具體實施方案。掃描、錄入和制卡運營業(yè)務(wù)由信用卡中心運營作業(yè)處負(fù)責(zé)，由于以上業(yè)務(wù)實施涉及系統(tǒng)和信息安全控制，運作處、合規(guī)處系統(tǒng)處、風(fēng)險處和信控處組成項目實施小組，共同制定業(yè)務(wù)方案、實施流程和技術(shù)方案。（2）外包商準(zhǔn)入評估。信用卡中心建立外包商數(shù)據(jù)庫，必須通過準(zhǔn)入評估方可考慮進(jìn)行業(yè)務(wù)合作。外包商準(zhǔn)入評估文件評估和現(xiàn)場評估兩部分。文件評估包括：資質(zhì)審核、行業(yè)經(jīng)驗審核、財務(wù)情況評估等，現(xiàn)在評估包括：業(yè)務(wù)實施可行性評估、業(yè)務(wù)指信息安全評估等。經(jīng)過以上準(zhǔn)入評估，掃描錄入業(yè)務(wù)準(zhǔn)入的外包商包括：華道數(shù)據(jù)、信雅達(dá)、華拓數(shù)據(jù)、三泰電子；制卡郵寄業(yè)務(wù)準(zhǔn)入的外包商包括：珠海金邦達(dá)、江蘇恒寶、黃石捷德。（3）財務(wù)可行性分析。采購處會將業(yè)務(wù)初步外包方案與外包商進(jìn)行溝通，獲取初步報價信息，提供財務(wù)處對項目進(jìn)行可行性分析。財務(wù)分析內(nèi)容包括項目ROI分析，以原銀行自行開展的工作作為初始比較成本，成本包括：人力成本、場地成本、固定資產(chǎn)投入。經(jīng)財務(wù)處初步評估，掃描錄入業(yè)務(wù)外包3年ROI為20%，制卡郵寄業(yè)務(wù)外包3年ROI為50%。（4）項目招投標(biāo)。外包商的選擇采用招投標(biāo)方式產(chǎn)生，操作方式如下：1）對已準(zhǔn)入的外包商發(fā)出招標(biāo)邀請文件；2）隨機抽選評標(biāo)評審委員會，G銀行信用卡中心建立供應(yīng)商評標(biāo)委員數(shù)據(jù)庫，將信用卡中心中層領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)骨干評選為評標(biāo)委員成員，每次招標(biāo)時將在監(jiān)察室的監(jiān)督下隨機抽選項目評標(biāo)委員會成員；3）評標(biāo)委員會建立外包商評分標(biāo)準(zhǔn)；4）開標(biāo)評標(biāo)，全過程在監(jiān)察室的監(jiān)督下進(jìn)行，評委根據(jù)外包商提交的標(biāo)書，按之前設(shè)定的評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分，評分最高者為中標(biāo)方。根據(jù)評標(biāo)委員的結(jié)果，最終信雅達(dá)成為G銀行信用卡中心的掃描錄入業(yè)務(wù)外包商，金邦達(dá)成為制卡郵寄業(yè)務(wù)外包商，合作期均為兩年。外包商決定以后，業(yè)務(wù)主管部門運營作業(yè)處與外包商開展合同簽訂、系統(tǒng)開發(fā)和業(yè)務(wù)上線等具體工作。由于是首次外包合作，G銀行更關(guān)注的是如何控制外包風(fēng)險。在掃描錄入方面，G銀行采取以下措施：（1）要求信息錄入外包商具備完善的硬件保障措施來保證信息安全外，還應(yīng)對其軟環(huán)境建設(shè)提出嚴(yán)格的管理要求。（2）掃描工作駐銀行現(xiàn)場辦公，工作場地設(shè)有無死角攝像頭；錄入采用影像碎片方式進(jìn)行，由銀行負(fù)責(zé)對碎片進(jìn)行回拼。（3）外包商應(yīng)與公司內(nèi)參與錄入程序開發(fā)、使用、維護(hù)的技術(shù)人員和管理人員簽訂嚴(yán)格的保密協(xié)議，在協(xié)議中明確相關(guān)人員的權(quán)利和義務(wù)，規(guī)定一定的脫密期等以約束掌握信息錄入核心機密的人員。（4）在合同中明確規(guī)定，一旦發(fā)生信息泄露，銀行有權(quán)要求經(jīng)濟賠償、追究外包商的法律責(zé)任等具體內(nèi)容。在制卡郵寄方面，采取以下措施：（1）采用專線傳輸和硬加密模式，保證數(shù)據(jù)在傳輸過程中被泄露的風(fēng)險。（2）加強對外包商重點崗位的人員管理管理，重點崗位包括接觸制卡文件解密程序的技術(shù)人員和管理人員，要求相關(guān)人員簽訂保密協(xié)議，明確違反保密協(xié)議的責(zé)任，同時銀行可對該崗位的人員進(jìn)行審核。（3）銀行參與制定外包商重要環(huán)節(jié)的流程，包括制卡操作員的操作流程，外包商的空白卡管理流程，同時定期對外包商空白卡庫存進(jìn)行檢查。

（4）在合同中明確規(guī)定，一旦發(fā)生信息泄露，銀行有權(quán)要求經(jīng)濟賠償、追究外包商的法律責(zé)任等具體內(nèi)容。G銀行在07年將掃描、錄入和制卡郵寄業(yè)務(wù)外包后，操作性人員得到大規(guī)模的減少。掃描、錄入人員有原來的200人減少至5人的外包管理團隊，制卡人員由原來的30人減少至2人的外包管理團隊。經(jīng)過一定時間的觀察，運營業(yè)務(wù)外包后業(yè)務(wù)開展平穩(wěn)，且質(zhì)量和效率均有所提升，G銀行信用卡中心管理層逐步開始考慮將其它運營業(yè)務(wù)外包。2010年，G銀行再用業(yè)務(wù)核心程度、業(yè)務(wù)難度、外包市場成熟度、風(fēng)險評價、銀行是否具有核心競爭力和信息安全可控程度六個維度對信用審核、客戶維護(hù)和賬戶管理三方面進(jìn)行評估分析，同時將信審審核、客戶管理和賬戶管理運營業(yè)務(wù)再作細(xì)分，如信審審核細(xì)分為：電話查證、信用預(yù)審、電話征信；賬戶管理則按客戶延滯期進(jìn)行細(xì)分；客戶維護(hù)則按業(yè)務(wù)類型細(xì)分。通過六個維度評估后，又將信審審核中電話查證部分和賬戶管理中法律催收部分進(jìn)行外包。目前G銀行的信用卡運營業(yè)務(wù)已進(jìn)入較為成熟的外包狀態(tài)，G銀行對外包的項目成立專門的外包項目管理團隊，定期對外包項目進(jìn)行管理和考核。外包管理的重點已逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橥獍痰娜粘＿\營管理，同時G銀行已在部分業(yè)務(wù)準(zhǔn)備實現(xiàn)引入多個外包供應(yīng)商進(jìn)行競爭，提升管理能力。

第三章案例分析3.1外包業(yè)務(wù)類型選擇及推進(jìn)分析3.1.1外包業(yè)務(wù)的發(fā)展基礎(chǔ)G銀行信用卡運營外包業(yè)務(wù)之所以取得成功，第一個重要因素是順應(yīng)了社會的發(fā)展，信用卡運營業(yè)務(wù)外包符合經(jīng)濟學(xué)和管理學(xué)的最基本理論。社會分工可以提升勞動生產(chǎn)率，而勞動生產(chǎn)率的提高將會為企業(yè)創(chuàng)造利潤。社會分工提升勞動生產(chǎn)率的原因有三點：第一，分工使勞動者專門從事某項作業(yè)，由此而節(jié)約了與勞動生產(chǎn)不關(guān)聯(lián)的時間，縮短作業(yè)時間；第二，分工能使勞動者的生產(chǎn)效率提升，勞動者重復(fù)從事同一工作，必然導(dǎo)致對該工作的熟練程度提高；第三，分工通常使原有的作業(yè)流程發(fā)生變更，從而引導(dǎo)工藝的改善，往往導(dǎo)致技術(shù)的革新。而業(yè)務(wù)外包正是利用企業(yè)之間的分工產(chǎn)生收益，使銀行可以享受企業(yè)之間的分工帶來效益的提升。美國著名管理學(xué)者彼得·杜拉克（PeterDrucker）曾指出：在10～15年之內(nèi)，任何企業(yè)中僅做后臺支持而不創(chuàng)造營業(yè)額的工作都應(yīng)該外包出去。任何不提供向高級發(fā)展的機會和活動也應(yīng)當(dāng)采取外包的形式。這是由于分工導(dǎo)致了勞動生產(chǎn)率的提升，但企業(yè)乃之間存在差異，必然對某一企業(yè)對運營業(yè)務(wù)存在比較優(yōu)勢。金融外包商正是在信用卡運營業(yè)務(wù)相對于銀行存在比較優(yōu)勢，因此由外包業(yè)務(wù)可使社會總效益提升，使銀行和外包商均可獲取相應(yīng)的效益，達(dá)到雙贏。3.1.2運營業(yè)務(wù)細(xì)分及外包評估在銀行信用卡運營業(yè)務(wù)外包中，如何選擇外包業(yè)務(wù)種類是第二個成功的關(guān)鍵。要根據(jù)銀行的實際情況準(zhǔn)確選擇外包業(yè)務(wù)類型，必須做好兩個方面工作。一是對運營業(yè)務(wù)工作進(jìn)行細(xì)分，二是對細(xì)分的業(yè)務(wù)工作進(jìn)行準(zhǔn)確選擇評估決策。在G銀行信用卡運營業(yè)務(wù)外包的案例中，運營業(yè)務(wù)外包前對均對運營業(yè)務(wù)進(jìn)行了業(yè)務(wù)細(xì)分。在外包啟動初始階段，將信用卡業(yè)務(wù)劃分為六個業(yè)務(wù)：掃描、錄入、制卡郵寄、信用審核、客戶維護(hù)、賬戶管理業(yè)務(wù)。由于信用審核、客戶維護(hù)和賬戶管理屬于銀行核心業(yè)務(wù)且G銀行在該方面有較強的核心競爭力，不可能整體外包，但為取得外包的優(yōu)化

效果，G銀行在外包深化階段再將未外包的運營業(yè)務(wù)作細(xì)分，具體如下：

工作細(xì)分是業(yè)務(wù)外包選擇的前提，是業(yè)務(wù)外包評估決策的基礎(chǔ)。（1）根據(jù)業(yè)務(wù)特性、作用或業(yè)務(wù)難度對業(yè)務(wù)進(jìn)行分類。在信用審核業(yè)務(wù)中，根據(jù)業(yè)務(wù)的作用分類為查證業(yè)務(wù)、預(yù)審業(yè)務(wù)、電話征信業(yè)務(wù)和信用維護(hù)業(yè)務(wù)；客戶維護(hù)業(yè)務(wù)劃分是根據(jù)業(yè)務(wù)的特性進(jìn)行分類為額度調(diào)整、分期業(yè)務(wù)、產(chǎn)品營銷；賬戶管理業(yè)務(wù)中，根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容分為電話催收、法律催收，另外在電話催收工作還可以根據(jù)工作難度分為M0催收、M1催收、M2催收等等。（2）策略與操作相分離，業(yè)務(wù)操作策略與業(yè)務(wù)實施細(xì)分。業(yè)務(wù)再次分類后，可再次對分類業(yè)務(wù)進(jìn)行評估。以查證業(yè)務(wù)為例，查證業(yè)務(wù)的方法可由政策部門制定，具體執(zhí)行可由業(yè)務(wù)部門實施。從外包業(yè)務(wù)選擇決策過程來看，G銀行對各項運營業(yè)務(wù)內(nèi)容從業(yè)務(wù)核心程度、業(yè)務(wù)難度、外包市場成熟度、風(fēng)險評價、銀行是否具有核心競爭力和信息安全可控程度六個維度對運營業(yè)務(wù)進(jìn)行評價分析。外包啟動階段最終決定選擇將非銀行具有核心競爭力的業(yè)務(wù)進(jìn)行外包，即掃描、錄入和制卡業(yè)務(wù)；在外包深化階段，G銀行對信用審核業(yè)務(wù)再進(jìn)行業(yè)務(wù)細(xì)分，由于查證業(yè)務(wù)核心程度低、業(yè)務(wù)難度低。外包市場成熟度高，G銀行在此也不具有核心競爭力，所以選擇查證業(yè)務(wù)實施深化外包的對象。

由G銀行通過六個維度的方式進(jìn)行外包業(yè)務(wù)類型選擇是成功的，我們可以進(jìn)一步分析這六個維度與外包業(yè)務(wù)操作是否成功的關(guān)系。（1）業(yè)務(wù)核心程度。業(yè)務(wù)核心程度是指該業(yè)務(wù)在整體運作作業(yè)流程中的重要程度。

業(yè)務(wù)重要程度在考慮外包的優(yōu)先級別有差異，核心程度低則可以考慮優(yōu)先外包，核心程度高則在外包深化階段才開展或不開展。G銀行外包啟動階段各項工作業(yè)務(wù)核心程度評估如下：在該項評價指標(biāo)中，可對業(yè)務(wù)做出初步評價，上述業(yè)務(wù)的外包優(yōu)先排序為掃描、錄入>信用深化>賬戶管理、信用審核。（2）業(yè)務(wù)難度。業(yè)務(wù)難度是指業(yè)務(wù)對技術(shù)和操作人員的要求高低。業(yè)務(wù)難度在考慮外包的優(yōu)先級別有差異，業(yè)務(wù)難度低則優(yōu)先考慮外包。G銀行外包啟動階段各項工作業(yè)務(wù)難度評估如下：在該項評價指標(biāo)中，可對業(yè)務(wù)做出初步評價，上述業(yè)務(wù)的外包優(yōu)先排序為掃描、錄入、制卡郵寄>信用審核、客戶維護(hù)、賬戶管理。（3）外包市場成熟度。外包市場成熟度是指現(xiàn)有中國的金融外包市場中，金融業(yè)務(wù)外包服務(wù)商對該業(yè)務(wù)外包的成熟度，包括兩方面評價標(biāo)準(zhǔn)，一是銀行業(yè)中該業(yè)務(wù)的外包情況；二是指外包商對該業(yè)務(wù)外包的業(yè)務(wù)指標(biāo)。外包市場成熟度高則可以優(yōu)先考慮外包，外包成熟度低則不考慮外包或待市場成熟度提高再進(jìn)行外包。G銀行外包啟動階段各項工作市場成熟度評估如下：

在該項評價指標(biāo)中，可對業(yè)務(wù)做出初步評價，上述業(yè)務(wù)的外包優(yōu)先排序為掃描、錄入、制卡郵寄>客戶維護(hù)、賬戶管理>信用審核（4）風(fēng)險評價。風(fēng)險評價是指該業(yè)務(wù)在銀行整體業(yè)務(wù)風(fēng)險控制的高低程度。風(fēng)險評價越低，表示該業(yè)務(wù)外包后對銀行產(chǎn)生的風(fēng)險低，風(fēng)險評價高，表示該業(yè)務(wù)外包后對銀行產(chǎn)生的風(fēng)險高。風(fēng)險評價低則可以優(yōu)先考慮外包，風(fēng)險評價高則不考慮外包或采取風(fēng)險控制措施降低風(fēng)險后再進(jìn)行外包。G銀行外包啟動階段各項工作風(fēng)險評價如下：在該項評價指標(biāo)中，可對業(yè)務(wù)做出初步評價，上述業(yè)務(wù)的外包優(yōu)先排序為掃描、錄入、客戶維護(hù)、賬戶管理>信用審核、制卡郵寄。（5）銀行是否具有核心競爭力。銀行要在業(yè)務(wù)競爭中取勝，必須具有核心競爭力，必須將精力和資源投放在其核心競爭力。只有將非核心的業(yè)務(wù)外包出去，專注于核心競爭力的提升。核心競爭力評價指現(xiàn)有銀行在該項目業(yè)務(wù)運營中是否具有競爭優(yōu)勢，如果核心競爭低則可以優(yōu)先考慮外包，核心競爭力高則不考慮外包。G銀行外包啟動階段各項工作核心競爭力評價如下：

在該項評價指標(biāo)中，可對業(yè)務(wù)做出初步評價，上述業(yè)務(wù)的外包優(yōu)先排序為掃描、錄入、制卡郵寄>客戶維護(hù)、賬戶管理>信用審核。（6）信息安全可控程度。信息安全可控程度指業(yè)務(wù)外包前，需要對外包后的信息安全情況進(jìn)行評估，根據(jù)目前銀行實際的情況和采取的信息安全控制手段后信息安全的風(fēng)險情況的評價。信息安全可控程度高則可以優(yōu)先考慮外包，信息安全可控程度地則不考慮外包或加強信息安全控制手段后才外包。如本案例中，G銀行外包掃描錄入可采取的信息安全手段主要為對影像進(jìn)行切割，以實現(xiàn)信息安全控制目的。G銀行外包啟動階段各項工作信息安全可控程度評價如下：在該項評價指標(biāo)中，可對業(yè)務(wù)做出初步評價，上述業(yè)務(wù)的外包優(yōu)先排序為掃描、錄入、制卡郵寄、客戶維護(hù)、賬戶管理>信用審核。G銀行綜合以上六個維度分析，做出的外包決策是掃描錄入和制卡郵寄業(yè)務(wù)實施外包。根據(jù)信用卡的運營業(yè)務(wù)實際情況，各銀行在業(yè)務(wù)細(xì)分上都大同小異，基本可分為六大類業(yè)務(wù)。其中六個維度的評估中，業(yè)務(wù)核心程度、業(yè)務(wù)難度、外包市場成熟度和風(fēng)險評價為信用卡行業(yè)整體評價一致，各銀行差異化在于銀行核心競爭力和信息安全可控程度。其它銀行在進(jìn)行外包業(yè)務(wù)類型分析時需重點考慮以上兩點。G銀行使用以上六個維度的分析屬于定性分析，具有一定的科學(xué)性，但業(yè)務(wù)具有一定主觀判斷性，使用上述方法進(jìn)行分析可結(jié)合整體業(yè)務(wù)調(diào)查報告和專家評價法進(jìn)行決策，以此避免受到主觀的因素影響而導(dǎo)致決策失誤。通過六個維度對信用卡運營業(yè)務(wù)進(jìn)行外包選擇分析的另一個作用就是決定業(yè)務(wù)類型外包的先后順序。G銀行在首階段推動掃描、錄入和制卡郵寄業(yè)務(wù)成功外包后，開始考慮信用審核、客戶維護(hù)和賬戶管理業(yè)務(wù)外包。銀行在將信用卡業(yè)務(wù)外包時，由于受到經(jīng)驗、資源投入、自身能力等各種因素影響，基于都外包風(fēng)險控制考慮，不適合一攬子將業(yè)務(wù)進(jìn)行外包。將運營業(yè)務(wù)根據(jù)銀行自身條件相結(jié)合，并制定相關(guān)策略進(jìn)行穩(wěn)步推進(jìn)是G銀行成功實施外包的關(guān)鍵因素。3.2外包商開發(fā)和選擇分析3.2.1外包商開發(fā)和選擇操作分析外包商開發(fā)是信用卡運營業(yè)務(wù)外包的重要工作之一，外包商開發(fā)的工作質(zhì)量決定外包上是否能為銀行提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保證銀行的運營工作順利進(jìn)行的基礎(chǔ)。G銀行信用卡運營業(yè)務(wù)外包取得成功的關(guān)鍵因素在于G銀行具有良好的外包商選擇流程和方法。

（1）首先G銀行針對具體外包業(yè)務(wù)制定外包方案。具體、清晰的外包方案是外包實現(xiàn)的基礎(chǔ)之一。G銀行在制定外包方案中，以項目組方式實施，由多個業(yè)務(wù)部門包括合規(guī)處、系統(tǒng)處、運作處、風(fēng)險處和信控處共同參與，保證了外包方案的全面性和業(yè)務(wù)可行性，同時制定基本后續(xù)外包商選擇時的基本準(zhǔn)入條件和要求。在方案制定過程中，

各部門起到以下作用：1）運作處是實際業(yè)務(wù)部門，對現(xiàn)有操作流程非常了解清晰，確保制定的方案可以保證實現(xiàn)業(yè)務(wù)需求，保證外包項目實施的業(yè)務(wù)可行性；同步在方剛中提出后續(xù)外包商選擇中需要具備的基本運營能力要求。2）合規(guī)處是整體業(yè)務(wù)操作風(fēng)險、信息安全風(fēng)險控制部門，可以在制定業(yè)務(wù)方案中提供風(fēng)險控制意見，保證項目開展的風(fēng)險控制。同時合規(guī)部門在外包方案制定之中，根據(jù)業(yè)務(wù)具體方案，提出后續(xù)外包上選擇中需要具備的基本資質(zhì)要求。3）系統(tǒng)處參與項目后，可以有效提供項目實現(xiàn)的最佳系統(tǒng)設(shè)置方案，同時根據(jù)合規(guī)處的風(fēng)險控制意見和業(yè)務(wù)部門的操作便利性提供系統(tǒng)解決方案。如在掃描錄入風(fēng)險控制中，合規(guī)處建議對客戶敏感信息予以控制，系統(tǒng)處則提出掃描影像進(jìn)行切割錄入。4）風(fēng)險處和信控處是掃描錄入、制卡郵寄業(yè)務(wù)的上下游管理部門，掃描錄入的外包方案與其實際業(yè)務(wù)運營關(guān)聯(lián)性較大，參與在整體項目中有利于整體方案考慮全面流程的設(shè)計。（2）外包商開發(fā)和調(diào)查。有效的外包商開發(fā)和調(diào)查機制，有利于在采購前端對外包商的資質(zhì)和能力進(jìn)行把控，有效識別具有較強業(yè)務(wù)服務(wù)能力的外包商，確保的后續(xù)環(huán)節(jié)選擇有效的外包商。G銀行的準(zhǔn)入評估機制充分體現(xiàn)以上外包商開發(fā)和調(diào)查的作用：1）G銀行信用卡采購部門首先對外包市場進(jìn)行了初步調(diào)研，了解目前市場供應(yīng)商的市場定位及特點。如掃描與錄入外包商具有相同特性，而制卡業(yè)務(wù)的外包商則有差異化。2）外包商的初步篩選入庫。根據(jù)之前制定的外包方案和策略中的基本外包商選擇標(biāo)準(zhǔn)和市場的初步調(diào)研情況，邀請初步符合要求的外包商進(jìn)行溝通，進(jìn)行文件審核和現(xiàn)場審核環(huán)節(jié)。通過文件審核環(huán)節(jié)，可以對意向的外包商進(jìn)行資質(zhì)核定；在現(xiàn)場審核環(huán)節(jié)，對外包商管理體系、合約執(zhí)行能力、財務(wù)狀況、業(yè)務(wù)運營能力、業(yè)務(wù)運營指標(biāo)運營穩(wěn)定性、設(shè)計開發(fā)、生產(chǎn)運作、測量控制和員工素質(zhì)等方面進(jìn)行現(xiàn)場評審，實際了解外包商的能力。通過以上的方式，可以有效評估外包商的整體運營服務(wù)能力。（3）財務(wù)分析。G銀行在完成外包商開發(fā)和調(diào)查后，對符合準(zhǔn)入條件的外包商針對外包具體業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行簡單的詢價，同時根據(jù)市場情況作相應(yīng)調(diào)整，并以此價格進(jìn)行初步的財務(wù)分析，為項目的成功實施提供了保障。如掃描錄入外包項目和制卡郵寄外包項目的財務(wù)分析投入產(chǎn)出均為正值。（4）招標(biāo)程序。G銀行在最終外包商的選擇中采用招標(biāo)的方式進(jìn)行，起到以下作用：1）公開招標(biāo)的方式杜絕了企業(yè)內(nèi)部腐敗因素，保證了外包商選擇的公平公正。同時，在招標(biāo)流程的設(shè)置方面，引入了監(jiān)察部門的進(jìn)入，采用評委庫的控制手段，也進(jìn)一步控制企業(yè)內(nèi)部腐敗的可能。2）采用工作招標(biāo)的方式，有利于G銀行最終獲取外包商較低的服務(wù)價格，G銀行在實踐中的外包項目合作成本是低于同業(yè)的平均成本。通過上述流程分析，G銀行在信用卡運營業(yè)務(wù)外包實施時具有以下特點：（1）獨立和專業(yè)的采購管理部門；（2）完整的采購流程，包括采購需求制定、外包商開發(fā)和調(diào)查、項目立項和財務(wù)分析、招投標(biāo)程序。（3）詳細(xì)的外包市場競爭分析，有效的信息收集渠道和外包商考察機制。（4）有效的內(nèi)部控制手段，如隨機評委庫、監(jiān)察室的監(jiān)控等等。正式由于G銀行在首次外包實施階段具有以上特點，保證了在外包商選擇的質(zhì)量。有G銀行信用卡業(yè)務(wù)實施外包的案例中，我們可以看到：在信用卡運營業(yè)務(wù)外包過程中，

銀行如果能有效選擇合適的外包商可以控制外包風(fēng)險，有效保證外包項目順利進(jìn)行，確保外包服務(wù)符合銀行本身發(fā)展的要求。外包商選擇不當(dāng)是外包過程中的主要風(fēng)險，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）外包上在選擇時，所做調(diào)查不充分，導(dǎo)致外包上選擇過程準(zhǔn)備不足。（2）對外包商進(jìn)行評價時，因評價體系和流程不科學(xué)，導(dǎo)致缺乏重要的選擇依據(jù)。（3）在外包商選擇中，存在內(nèi)定或變相指定外包商的行為，是銀行利益受損。（4）所選擇的外包商，其財務(wù)狀況不穩(wěn)定，直接影響外包商持續(xù)可靠的服務(wù)能力。（5）過度關(guān)注采購價格，忽視了質(zhì)量、服務(wù)等因素，影響隱形采購成本上升。為促使選擇的外包商在服務(wù)提供質(zhì)量和價格方面均滿足銀行的要求和標(biāo)準(zhǔn)，避免外包商選擇不當(dāng)?shù)娘L(fēng)險，在選擇外包商時要采用以下關(guān)鍵策略：（1）詳細(xì)調(diào)查外包商的各項運營服務(wù)指標(biāo)，加強審核審批外包商名單，避免選擇不當(dāng)?shù)耐獍獭＃?）建立網(wǎng)上的外包商選擇制度和評價指標(biāo)體系，確保選擇合適的外包商。（3）加強外包商選擇工作的內(nèi)部控制，防止出現(xiàn)舞弊等違規(guī)行為。（4）選擇財務(wù)狀況穩(wěn)定的外包商，確保其具備長期的服務(wù)能力。（5）開展外包商質(zhì)量認(rèn)證工作，避免出現(xiàn)質(zhì)量問題而增加采購成本的問題。3.2.2外包商選擇的優(yōu)化分析G銀行雖然實現(xiàn)了運營業(yè)務(wù)外包后取得了良好的收益，但業(yè)務(wù)部門仍然認(rèn)為市面其它外包商比現(xiàn)在的外包商更加優(yōu)秀。認(rèn)為當(dāng)時進(jìn)行項目招投標(biāo)是未能選擇最優(yōu)秀的外包商，評審委員會的成員并非業(yè)務(wù)部門，對業(yè)務(wù)運營熟悉程度和外包商的了解程度有限。針對這個問題，我們再對G銀行外包商選擇的流程作進(jìn)一步分析，整體流程的設(shè)計與大多數(shù)企業(yè)的供應(yīng)商選擇的方式是相同，在決定最終外包商時是使用招標(biāo)法結(jié)合定量方法，通過招標(biāo)過程中對多個外包商的應(yīng)標(biāo)的各項因素進(jìn)行評價。該方法是定性與定量結(jié)合的方法，但在招標(biāo)過程中，評分指標(biāo)的權(quán)重確定比較隨意。可引入層次分析法應(yīng)用于外包商的選擇問題，將會對現(xiàn)有外包商選擇的評估精度提升。該方法具體在銀行信用卡運營外包業(yè)務(wù)應(yīng)用如下：（1）建立外包上評價指標(biāo)體系和多層次結(jié)構(gòu)。根據(jù)運營業(yè)務(wù)外包的特點，選擇以下4個指標(biāo)作為外包商一級指標(biāo)：B1價格、B2質(zhì)量、B3風(fēng)險、B4信用。在根據(jù)實際業(yè)務(wù)類型再劃分二級指標(biāo)，以錄入為例可以在劃分以下指標(biāo)：B11普通件錄入價格、B12緊急件錄入價格、B13特急件錄入價格；B21非關(guān)鍵字段準(zhǔn)確率、B22關(guān)鍵字段準(zhǔn)確率、B23錄入及時率；B31系統(tǒng)能力、B32信息安全、B33操作風(fēng)險；B41同業(yè)實施經(jīng)驗、B42企業(yè)財務(wù)狀況、企業(yè)聲譽B43。具體層次架構(gòu)圖如下：（2）構(gòu)造評價指標(biāo)的比較矩陣。選擇業(yè)務(wù)專家對各選擇標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行相對重要性評價。一方面，業(yè)務(wù)專家應(yīng)包括業(yè)務(wù)主管部門專家、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)部門專家，總?cè)藬?shù)建議在5－7人。另一方面，評分標(biāo)準(zhǔn)為：1一同樣重要；3稍微重要；5一明顯重要；7一很重要；9一極端重要；中間值2、4、6、8分別表示重要程度介于上下者之間。（3）結(jié)構(gòu)的一致性檢驗。對于每一個兩兩比較矩陣根據(jù)各專家的綜合評價建立矩陣，計算出最大特征根，進(jìn)行一致性指標(biāo)檢驗。若檢驗通過，特征向量（歸一化后）極為權(quán)向量；若不通過，需要專家們重新構(gòu)建比較矩陣。（4）計算組合權(quán)向量并做組合一致性檢驗。計算最下層對目標(biāo)的組合權(quán)向量，并根據(jù)公式做組合一致性檢驗，最終可確定各項指標(biāo)的權(quán)重。通過專家方式利用層次分析法得出的各項指標(biāo)的權(quán)重會比較貼近實際情況，有利于準(zhǔn)確評估各項外包商評價權(quán)重，結(jié)合最終外包商的各項指標(biāo)的得分從而評出得分最高的外包商。

3.3外包業(yè)務(wù)效益分析G銀行對部分運營業(yè)務(wù)外包后，產(chǎn)生業(yè)務(wù)的收益在運營效率提升、運營質(zhì)量上升和運營成本下降三個方面，其中產(chǎn)生以上收益的主要原因在于通過業(yè)務(wù)流程外包后，由于外包商的專業(yè)性會比銀行的專業(yè)性高，這個又是分工理論和比較優(yōu)勢理論的體現(xiàn)。以下通過G銀行業(yè)務(wù)外包前后的數(shù)據(jù)進(jìn)行比較分析：

（1）運營效率和運營質(zhì)量以G銀行掃描錄入業(yè)務(wù)外包和制卡業(yè)務(wù)外包為例，外包前后的運營效率和運營質(zhì)量如下：從上表數(shù)據(jù)反映，G銀行在各項業(yè)務(wù)外包后效率和質(zhì)量都大幅度提升，我們將對各項業(yè)務(wù)的效率和質(zhì)量提升的原因再做進(jìn)一步分析。在掃描業(yè)務(wù)方面，G銀行的掃描業(yè)務(wù)有運營作業(yè)部門負(fù)責(zé)。業(yè)務(wù)開展時，銀行人員對掃描系統(tǒng)、掃描設(shè)備和掃描流程認(rèn)識均不足，只是簡單按照業(yè)務(wù)步驟進(jìn)行相關(guān)系統(tǒng)開發(fā)和操作流程配置，由于G銀行業(yè)務(wù)量較大，掃描人員也是由人才租賃公司提供，非行內(nèi)正式員工。業(yè)務(wù)外包后，外包商華道公司是專業(yè)的外包公司，從事掃描方面的工作已有豐富的經(jīng)驗，從事過各類金融掃描服務(wù)業(yè)務(wù)，內(nèi)部有專業(yè)SOP流程，掃描系統(tǒng)成功開發(fā)后已經(jīng)過長時間的應(yīng)用優(yōu)化，同時在系統(tǒng)和流程環(huán)節(jié)設(shè)有質(zhì)檢等程序，人員培訓(xùn)上崗也有一整套標(biāo)準(zhǔn)流程。在錄入業(yè)務(wù)方面，G銀行業(yè)務(wù)開展時，只是簡單從外部市場招聘錄入速度較快的員工進(jìn)行錄入。而外包后，錄入業(yè)務(wù)則使用外包商華道公司的專業(yè)錄入系統(tǒng)，該系統(tǒng)主要有三方面的功能提升錄入效率和準(zhǔn)確率：1）部分錄入字段通過系統(tǒng)關(guān)聯(lián)實現(xiàn)系統(tǒng)字段配置，如輸入姓名后可以自動生產(chǎn)姓名拼音，無需錄入人員自行錄入，提升效率；2）可以實現(xiàn)兩錄一校功能，大大提升錄入準(zhǔn)確率；3）質(zhì)檢環(huán)節(jié)，包括專項質(zhì)檢，特殊字段識別質(zhì)檢和宏觀質(zhì)檢等等。除了專業(yè)的錄入系統(tǒng)方面，專業(yè)的人員配備和靈活的作業(yè)時間安排是效率提升和保證質(zhì)量的基礎(chǔ)。另外，華道公司不僅承接G銀行錄入業(yè)務(wù)，同時承接其他銀行業(yè)務(wù)，可以在G銀行業(yè)務(wù)高峰實行錯峰應(yīng)對，實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟效益，相對

作業(yè)成本低于銀行自有人員操作。

在制卡業(yè)務(wù)方面，G銀行每天制卡量約1萬張，金邦達(dá)整個公司每天制卡量達(dá)超過50萬，使用都是大型專業(yè)制卡設(shè)備，體現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟效益，主要是設(shè)備的先進(jìn)性導(dǎo)致制作時效和質(zhì)量由于原有G銀行的運營。從以上三個業(yè)務(wù)外包前后的比較分析可以體現(xiàn)銀行與外包商之間的分工起到了提高效率和質(zhì)量的目的，增加效益的作用。運營業(yè)務(wù)的外包實現(xiàn)的收益來源于以下因素：1）業(yè)務(wù)流程優(yōu)化；2）運營設(shè)備和系統(tǒng)專業(yè)化程度提升；3）作業(yè)人員專業(yè)化提升。（2）成本效益以G銀行掃描錄入業(yè)務(wù)外包和制卡業(yè)務(wù)外包為例，各項運營業(yè)務(wù)外包前后的成本對比如下：銀行外包后的運營成本取決于外包商招標(biāo)的報價，外包商處理相同的業(yè)務(wù)可以實現(xiàn)較低的成本主要在于規(guī)模經(jīng)濟效益和流程優(yōu)化的效益。規(guī)模經(jīng)濟是現(xiàn)代經(jīng)濟學(xué)中的另一個重要原理，指在一定科技水平下生產(chǎn)能力的擴大，使長期平均成本下降的趨勢，即長期費用曲線呈下降趨勢。銀行業(yè)務(wù)中如果由于擴大生產(chǎn)規(guī)模而使經(jīng)濟效益得到提高，這叫規(guī)模經(jīng)濟；但當(dāng)銀行業(yè)務(wù)擴張到一定規(guī)模以后，再持續(xù)擴大生產(chǎn)規(guī)模，會導(dǎo)致經(jīng)濟效益下降，這叫規(guī)模不經(jīng)濟。對于單一銀行來說，運營業(yè)務(wù)通常未足以形成一定規(guī)模，經(jīng)常會導(dǎo)致規(guī)模不經(jīng)濟的產(chǎn)生。以G銀行信用卡錄入業(yè)務(wù)為例，G銀行單一錄入業(yè)務(wù)量為每天1萬件申請資料，需要人力200人；專業(yè)外包商信雅達(dá)由于承接多個銀行業(yè)務(wù)，錄入業(yè)務(wù)量約為每天6萬件，需要人力500人。由此可見G銀行實施業(yè)務(wù)外包后，外包商產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟效應(yīng)導(dǎo)致社會總成本的下降，社會總成本下降將帶來銀行與外包商雙贏的局面。G銀行外包前后的業(yè)務(wù)流程出現(xiàn)優(yōu)化，優(yōu)化的動因來源于外包商的豐富操作經(jīng)驗積累和持續(xù)的業(yè)務(wù)改進(jìn)。外包商的生存及其核心競爭力在于其業(yè)務(wù)性和流程的標(biāo)準(zhǔn)化，外包商必然會將其工作精力集中在以上兩點。銀行信用卡業(yè)務(wù)外包后，必然帶動銀行內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的變革。從整體外包項目實施結(jié)果來看，產(chǎn)生成本效益的主要原因分析如下：1）業(yè)務(wù)流程優(yōu)化。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化又包括兩方面的內(nèi)容。其一，外包商實施的流程原銀行無法自行實現(xiàn)，如錄入外包商具有宏觀質(zhì)檢流程；其二，外包商在流程實施上比銀行專業(yè)，存在比較優(yōu)勢，如錄入效率外包商人均日產(chǎn)能為120，優(yōu)于銀行產(chǎn)能50。2）規(guī)模經(jīng)濟效應(yīng)。外包商的業(yè)務(wù)量由于承接多個銀行，甚至金融業(yè)其他業(yè)務(wù)，使其產(chǎn)生規(guī)模效益。以錄入為例，外包商除承接G銀行信用卡申請資料錄入業(yè)務(wù)外，還承接民生、中信等銀行業(yè)務(wù)以及保險公司申請單據(jù)的業(yè)務(wù)。

3）精簡組織和人員，提高市場反應(yīng)和決策能力。G銀行實施業(yè)務(wù)外包后，管理掃描、錄入、制卡、信審以及賬戶管理多個部門的人員以及部門內(nèi)層級得到精簡。銀行需要運營進(jìn)行配合市場業(yè)務(wù)開展時會變得相對簡單，只需要與外包商溝通落實即可，原有操作需要層層確認(rèn)是否可以落實，方案決定后仍需層層培訓(xùn)。簡化市場反應(yīng)和決策后，如市場新產(chǎn)品或活動需要新表單的設(shè)計上線工作由10個工作日減少至2個工作日。4）G銀行可以集中內(nèi)部資源，投入在核心競爭力的業(yè)務(wù)之中。運營業(yè)務(wù)外包以后，根據(jù)合同可以確定3年內(nèi)的運營成本，同時成本下降后，G銀行將資源投入在風(fēng)險管理系統(tǒng)和市場營銷系統(tǒng)開發(fā)上，集中精力提升G銀行原有在風(fēng)險控制和市場營銷的優(yōu)勢。從而使不良率下降10%，發(fā)卡量較預(yù)期增加20%。從而提升銀行收入效益。綜上所述，可以得出以下結(jié)論：1）單一銀行某些業(yè)務(wù)流程是無法自行實現(xiàn)，必須通過外包商方可實現(xiàn)；2）單一銀行在能自行實現(xiàn)的業(yè)務(wù)中，畢竟與專業(yè)的外包商具有比較優(yōu)勢差異，總是能產(chǎn)生某些業(yè)務(wù)流程屬于比較劣勢流程，該部分流程可以通過外包實現(xiàn)；3）外包商所具備的比較優(yōu)勢是由于其專業(yè)的人員分工、高效的系統(tǒng)實現(xiàn)，外包商更是承接了多個銀行業(yè)務(wù)和其他金融業(yè)務(wù)，通過規(guī)模經(jīng)濟獲得比較優(yōu)勢。通過以上三個方面，銀行實現(xiàn)外包又有利于社會總效益，不但提升銀行本身的效率和降低成本，同時為外包商帶來經(jīng)濟效益，該業(yè)務(wù)的實現(xiàn)是雙贏的效果。3.4外包風(fēng)險控制分析在G銀行信用卡業(yè)務(wù)外包實施過程中，G銀行更關(guān)注的是如何控制外包商的操作風(fēng)險和信息安全風(fēng)險。采取了一系列的事前審查方式、技術(shù)手段和合同手段控制該風(fēng)險，取得一定效果，在多年的外包合作過程中并未出現(xiàn)任何操作風(fēng)險和信息安全事故。原因在于G銀行在實施業(yè)務(wù)外包時在各個操作和管理環(huán)節(jié)都實施了風(fēng)險控制措施和管理手段。在外包運營業(yè)務(wù)外包中，外包商的風(fēng)險控制并不僅僅包括信息安全風(fēng)險，整體信用

卡運營業(yè)務(wù)外包風(fēng)險應(yīng)該包含三類：操作風(fēng)險、業(yè)務(wù)失控風(fēng)險和信息安全風(fēng)險。（1）操作風(fēng)險。這是由外包商不完善或有問題的內(nèi)部程序、員工和信息科技系統(tǒng)以及外部事件所造成損失的風(fēng)險。（2）業(yè)務(wù)失控風(fēng)險。其中業(yè)務(wù)失控風(fēng)險主要是指業(yè)務(wù)依賴性風(fēng)險。（3）信息安全風(fēng)險。在銀行信用卡業(yè)務(wù)中，外包商掌握著大量客戶的身份信息，一旦這些信息泄露將會帶來不可估量的后果。G銀行在整個信用卡運營業(yè)務(wù)外包操作中，在以下各個環(huán)節(jié)均實施了風(fēng)險控制，也就是在整個業(yè)務(wù)外包生命周期進(jìn)行了全面風(fēng)險控制，是業(yè)務(wù)外包取得成功的重要因素之一，具體如下：（1）外包策略環(huán)節(jié)。銀行實施運營業(yè)務(wù)外包必須有相關(guān)的策略安排，G銀行在整個業(yè)務(wù)外包實施中采取的策略包括業(yè)務(wù)推進(jìn)策略和外包商數(shù)量策略。外包業(yè)務(wù)并不是全盤外包，必須逐步推進(jìn)，首先推進(jìn)外包市場成熟和業(yè)務(wù)風(fēng)險低的業(yè)務(wù)類型，如掃描錄入、制卡等運營工作，再推進(jìn)信用審核和賬戶管理等運營工作，通過該策略可以降低外包的業(yè)務(wù)失控風(fēng)險，與外包商的合作深度和廣度逐步推進(jìn)。G銀行在新一期招標(biāo)將同一運營外包業(yè)務(wù)外包2-3個外包商，一方面可以增強議價能力，另一方面可以加強對業(yè)務(wù)連續(xù)性風(fēng)險的控制。

（2）運營業(yè)務(wù)外包立項環(huán)節(jié)。G銀行制定業(yè)務(wù)外包具體實施方案，方案的制定經(jīng)由運作處、合規(guī)處系統(tǒng)處、風(fēng)險處和信控處組成項目實施小組，共同制定業(yè)務(wù)方案、實施流程和技術(shù)方案。由項目立項初期已經(jīng)對運營業(yè)務(wù)外包的操作風(fēng)險、信息安全風(fēng)險進(jìn)行識別，并制定好控制措施。外包項目方案同時經(jīng)過財務(wù)分析，只有經(jīng)評估ROI為正值的項目方進(jìn)入下一環(huán)節(jié)，該措施有效控制項目實施的財務(wù)風(fēng)險。（3）外包商選擇環(huán)節(jié)。G銀行設(shè)置有比較完善的外包商采購流程，包括對外包商開發(fā)和調(diào)查、外包商準(zhǔn)入評估、招標(biāo)程序。在外包商開發(fā)和調(diào)查環(huán)節(jié)，通過對外包商資質(zhì)審查，現(xiàn)場審核的方式，可以較為準(zhǔn)確了解外包商的實際情況，避免外包商認(rèn)識不足的風(fēng)險，同時可以充分掌握外包商現(xiàn)行存在的操作風(fēng)險和信息安全風(fēng)險，可以要求外包商在合作前采取相關(guān)改善措施降低風(fēng)險；通過外包商準(zhǔn)入環(huán)節(jié)，對不符合資格的外包商進(jìn)行初步篩選，有效控制外包風(fēng)險；在招標(biāo)程序，采取隨機抽取專家評委和引入監(jiān)察部門的方式，一方面可以保證專家充分準(zhǔn)確評估外包商，另一方面避免內(nèi)部人員舞弊的風(fēng)險，有效控制操作風(fēng)險。（4）外包商運營管理環(huán)節(jié)。在外包商運營管理環(huán)節(jié)，G銀行在采取以下措施控制業(yè)務(wù)外包風(fēng)險：1）通過外包合同有效控制風(fēng)險。G銀行與外包商的合同條款包括外包服務(wù)的范圍、數(shù)據(jù)資料的信息安全約束、外包機構(gòu)的人員素質(zhì)要求、合同不可再分包、效率和質(zhì)量的KPI考核、系統(tǒng)穩(wěn)定性、應(yīng)急預(yù)案等各方面進(jìn)行要求，從而有效約束外包商在外包合作期間履行的義務(wù)和服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)操作風(fēng)險、業(yè)務(wù)連續(xù)性風(fēng)險和信息安全風(fēng)險的控制。2）通過流程和系統(tǒng)有效控制風(fēng)險。G銀行一方面通過在流程設(shè)計上將盡可能少的客戶信息給到外包商，另一方面同通過系統(tǒng)方式（如切割錄入）屏蔽或隔離關(guān)鍵客戶信息，從而達(dá)到控制信息安全風(fēng)險的目的。3）通過定期或不定期的外包審計工作，對外包商的履約情況和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行評估，有效督促外包商控制各項風(fēng)險。（5）外包商評估環(huán)節(jié)。G銀行日常會對外包商進(jìn)行業(yè)績評估，采用業(yè)務(wù)量分配調(diào)整方式約束和激勵外包商提升運營質(zhì)量，有效控制操作風(fēng)險和業(yè)務(wù)連續(xù)性風(fēng)險。同時，G銀行具有獨立的采購部門，在合作過程中評估和記錄各外包商的服務(wù)KPI和合同履行情況，同時根據(jù)審計情況進(jìn)行外包商綜合評價，為下一期招標(biāo)時提供參考依據(jù)，這樣可以更好地控制外包商選擇風(fēng)險。通過上述分析，可以看到G銀行在整個外包生命周期均采取了各項風(fēng)險控制措施，是全面風(fēng)險管理手段的體現(xiàn)，是運營業(yè)務(wù)外包成功的重要保障。

第四章案例啟示4.1對G銀行的啟示（1）外包商數(shù)量策略的優(yōu)化。G銀行在業(yè)務(wù)外包過程中對外包商的依賴程度是相對較高，引入多個外包商的良性競爭有利于改善依賴程度，一方面可以增強議價能力，另一方面可以加強對業(yè)務(wù)連續(xù)性風(fēng)險的控制。（2）外包商選擇的優(yōu)化。G銀行與大多數(shù)企業(yè)的供應(yīng)商選擇的方式是相同，在決定最終外包商時是使用招標(biāo)法結(jié)合定量方法，通過招標(biāo)過程中對多個外包商的應(yīng)標(biāo)的各項因素進(jìn)行評價。該方法是定性與定量結(jié)合的方法，但在招標(biāo)過程中，評分指標(biāo)的權(quán)重確定比較隨意。可引入層次分析法應(yīng)用于外包商的選擇問題，將會對現(xiàn)有外包商選擇的評估精度提升。（3）外包商治理機制的改進(jìn)。G銀行在外包商管理過程中，會過度強調(diào)銀行是“甲方”，某些方面會“過分”保護(hù)銀行利益。從本質(zhì)上講，任何外包的決策都不是在利用外包還是自己經(jīng)營之間進(jìn)行選擇，而是在供應(yīng)商的獨立程度與銀行的控制力之間建立有

利于雙方的平衡，即在激勵供應(yīng)商與確保銀行的安全之間建立有利于雙方的平衡。G銀行應(yīng)是外包商為業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略合作伙伴，外包的戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)為“雙贏”，避免造成銀行收益的增加和外包商收益的減少，并且銀行獲得收益的量小于外包商收益的減少量，因此需要適當(dāng)調(diào)整治理機制，以期增加雙方的收益，并降低外包的風(fēng)險。（4）面對新技術(shù)的挑戰(zhàn)。新技術(shù)的出現(xiàn)，涉及業(yè)務(wù)流程需要重整。在申請表掃描錄入環(huán)節(jié)，目前已出現(xiàn)電子進(jìn)件技術(shù)，即營銷人員使用平板電腦直接為客戶進(jìn)行信用卡申請，掃描錄入環(huán)節(jié)可以被替代，銀行需要重新整合發(fā)卡流程提升業(yè)務(wù)效率。G銀行在未來運營業(yè)務(wù)的外包不只能簡單考慮操作性業(yè)務(wù)的外包，需要考慮將操作性業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橄到y(tǒng)化業(yè)務(wù)實施外包，從而提升整體業(yè)務(wù)效率和水平。

（1）信用卡運營業(yè)務(wù)外包具有必然性。信用卡行業(yè)要生存和發(fā)展，必須專注于自己的核心優(yōu)勢。首先，根據(jù)規(guī)模理論和優(yōu)勢理論分析，業(yè)務(wù)外包是銀行在競爭中維持其核心競爭優(yōu)勢的必要手段。其次，根據(jù)G銀行的運營業(yè)務(wù)所產(chǎn)生外包收益，通過對信用卡運營外包獲取的效益是明顯的，各銀行應(yīng)該快速穩(wěn)妥地擴大信用卡外包業(yè)務(wù)的廣度和深度，在信用卡市場競爭中搶占更加有利的位置，爭取競爭優(yōu)勢。再次，信用卡發(fā)卡業(yè)務(wù)必然存在周期性的影響，為應(yīng)對業(yè)務(wù)量的高低峰，業(yè)務(wù)外包的處理方式優(yōu)于其他策略。最后，伴隨外包商的發(fā)展成熟，為信用卡業(yè)務(wù)外包的發(fā)展提供了足夠的支持。因此，無論大小型股份制銀行還是地方性商業(yè)銀行，實現(xiàn)運營業(yè)務(wù)進(jìn)行外包都是促進(jìn)其自身業(yè)務(wù)發(fā)展的必然選擇。對于已開展信用卡業(yè)務(wù)外包的銀行應(yīng)考慮如何將外包深度和廣度的擴展，對于未開展信用卡業(yè)務(wù)外包的銀行應(yīng)根據(jù)銀行自身特點盡快實現(xiàn)業(yè)務(wù)外包。（2）運營業(yè)務(wù)外包類型選擇。銀行在進(jìn)行信用卡外包之前應(yīng)對本行業(yè)務(wù)進(jìn)行認(rèn)真評估，劃分核心業(yè)務(wù)和非核心業(yè)務(wù)，以及它們之間的關(guān)聯(lián)程度，最關(guān)鍵要點是充分評估現(xiàn)行本行在業(yè)務(wù)競爭中的核心競爭力，在保持核心競爭力的前提下將無關(guān)的業(yè)務(wù)進(jìn)行外包。制定清晰的外包戰(zhàn)略，明確什么業(yè)務(wù)可以外包，什么業(yè)務(wù)進(jìn)行內(nèi)部化處理。銀行要保留一定的研究開發(fā)能力，并使銀行的設(shè)計部門與該有限的研發(fā)能力保持緊密的聯(lián)系，以便保護(hù)和發(fā)展這種深層次的跨職能的整合競爭能力，從而使銀行保留并不斷增強自身的核心競爭力。準(zhǔn)確選擇外包業(yè)務(wù)類型，必須做好兩個方面工作。一是對運營業(yè)務(wù)工作進(jìn)行細(xì)分；二是對細(xì)分的業(yè)務(wù)工作進(jìn)行準(zhǔn)確選擇評估決策。在外包啟動初始階段，可將信用卡業(yè)務(wù)劃分為六個業(yè)務(wù)：掃描、錄入、制卡郵寄、信用審核、客戶維護(hù)、賬戶管理業(yè)務(wù)，對各項運營業(yè)務(wù)內(nèi)容從業(yè)務(wù)核心程度、業(yè)務(wù)難度、外包市場成熟度、風(fēng)險評價、銀行是否具有核心競爭力和信息安全可控程度六個維度對運營業(yè)務(wù)進(jìn)行評價分析。（3）外包的步驟。對于已經(jīng)實現(xiàn)初步業(yè)務(wù)外包的銀行來說，可以逐步擴展外包的深度和廣度；對于業(yè)務(wù)流程外包經(jīng)驗不足的銀行來說，外包需要循序漸進(jìn)，可以從部分業(yè)務(wù)或者部分地區(qū)的業(yè)務(wù)入手，總結(jié)經(jīng)驗，而后再實現(xiàn)外包深度和廣度的