#目的為促進地產項目公司與物業區域/分公司工作協調配合，明確工作協調關系及雙方工作績效，提升內外部客戶滿意度，特制訂本指引。適用范圍適用于地產公司與區域物業公司。術語與定義銷售案場：指營銷區域，包括銷售廳、樣板房及看樓通道、開放展示區等。客戶滿意度：是指客戶對其要求已被滿足程度的感受，通過對購買公司房產或所提供服務的滿意程度進行調查，以衡量公司房產或所提供服務的質量。空置房：是指未售及業主未收樓的房屋。職責權限運營發展部負責地產公司與物業公司工作協調的對接部門。負責對銷售案場物業服務質量的檢查與考核。負責對物業項目服務質量的檢查，包括監管房屋交付過程服務、工程維修配合、投訴處理等。營銷中心監督銷售案場日常物業服務標準落實。及時向客戶服務部及物業公司反饋案場物業服務存在的問題及客戶投訴信息。相關部門（包括工程部、設計部、成本部等）配合客戶服務部對有關物業問題的處理。物業公司/項目物業服務中心物業公司配合地產對項目案場進行專項檢查與評估。項目物業服務中心配合地產銷售、交付、投訴及工程維修相關工作。關鍵活動描述房屋交付工作協調房屋交付期間，物業負責范圍：交付資料準備（包括相關資料印刷）、交付方案提供、交付現場包裝、交付現場組織、交付前清潔開荒、鑰匙管理、交付手續辦理（含零星收樓）、交付服務提交付資料準備：集中交付前15天兩書印刷完成，業主入伙資料在集中交付15天前準備到位，《入伙需知》、《收費指引》等需與交樓通知書一起發送的資料需在集中交付前15天完成。交付方案提供：在集中交付前30天完成集中交付方案評審。交付現場包裝：包裝方案評審，包裝方案須在集中交付前2天完成。交付前清潔開荒：落實清潔開荒工作，清潔開荒時間由客戶服務部協調工程部確定。房屋交付期間，地產公司負責范圍：項目資料移交物業、交付計劃提交物業、交付前清潔開荒監控、交付質量問題整改等。項目資料移交明細：項目工程部在集中交付前15天移交。綜合（產權）資料：項目批準文件，用地批準文件；（用地）紅線圖；竣工驗收證書，竣工備案表；拆遷安置資料；測繪單位實測面積明細表。竣工資料：總平面布置圖（包括綜合系統圖）；強電總平面圖；弱電總平面圖；給水、消防總平面圖；雨、污水管總平面圖；供氣施工總平面圖；園林園建（竣）平面圖（綠化、水景、綠化給水、排水、路燈、景觀燈）；各棟建筑施（竣）工圖；各棟結構施（竣）工圖；各棟給排水、消防施（竣）工圖；各棟強電施（竣）工圖；智能化系統施（竣）工圖；各棟通訊施（竣）工圖；各棟供氣施（竣）工圖；各棟電梯機房施（竣）工圖；各棟采暖設備施（竣）工圖；通風設備施（竣）工圖；中央空調施（竣）工圖；擦窗機基礎施（竣）工圖；人防工程施（竣）工圖；各棟防雷工程施（竣）工圖。技術資料：工程設計變更通知及技術核定單；隱蔽工程驗收簽證；沉降觀察記錄；竣工驗收證明書；鋼材、水泥等主要材料的質量保證書；新材料、構配件的鑒定合格證書；水、電、電梯等設備的檢驗合格證書；砂漿、混凝土試塊、試壓報告；供水、供暖的試壓報告。交付計劃提供要求：集中交付前30天，客戶服務部確定交付計劃；并協助集中交付期間人員支持協調等。客戶服務部監控集中交付前清潔開荒工作，主要是清潔開荒進度及質量管理，及風險管控（包括用水用電及藥水使用規范）。交付期間，涉及物業正常費用的，由物業提出合理要求，由地產客戶服務部發起審批流程。集中交付期間，客戶服務部負責交付滿意度問卷調查、物業配合，對調查中發現的問題，制定糾正措施并落實整改。零星交付期間，項目物業公司每月3日前上月交付情況郵件告知地產項目客服專員。工程維修工作協調集中交付期間工程維修：物業負責問題點的錄入平臺及配合任務單分派。參與跟進施工方處理過程情況，并及時反饋給客戶服務部，監控維修進度及質量。具體詳見《工程維修作業指引》。對于需要反饋給客戶的事項，物業配合反饋。日常工程維修：包括質保期內和質保期外。地產客戶服務部負責質保期內工程維修。項目物業負責工程維修問題點錄入平臺及協助派單及反饋。物業負責質保期外的工程維修。涉及到設計缺陷的，或由地產出資維修的，由客戶服務部負責。工程維修完畢，物業及時配合回訪，并針對回訪滿意度涉及的問題要求維修工程師糾正整改。項目物業設計缺陷工作協調物業項目經理將本項目涉及設計缺陷的事項，以書面形式上報地產客戶服務部項目客服專員。客戶服務部根據缺陷情況邀請設計師及項目返修工程師現場查看，并擬定相關方案。由設計師出方案圖紙，客戶服務部項目返修工程師負責施工落實。項目物業改造工作協調項目物業負責人將需要改造的工程事項說明，以書面形式上報地產客戶服務部項目客服專員。項目客服專員邀請客戶服務部維修工程師與物業相關人員現場核實相關情況。客戶服務部判別是否需要改造及費用承擔問題。確實需要改造的事項，客戶服務部負責流程及落實，地產承擔相關費用。客戶服務部確定不需要改造的事項，如物業確定自行改造即自行承擔相關費用。客戶服務部項目維修工程師負責需改造事項方案的落實；物業公司工程部負責物業自行改造方案落實。客戶服務部項目維修工程師負責改造工程的驗收與結算；物業公司負責自行改造工程的驗收與結算。銷售案場協調：物業公司前期部負責銷售案場現場管理工作，全力配合銷售相關工作。營銷部負責銷售案場現場日常服務質量監控與考核。客戶服務部負責銷售案場季度抽查與考評。具體操作詳見《銷售案場物業接管及服務質量評價作業指引》。質保金退款協調：物業公司負責接受維保單位提交的質保金退款申請資料。物業公司配合維保單位退質保金前聯合驗收并會簽。工程部負責組織退質保金前聯合驗收。滿意度調查與回訪工作協調：地產客戶服務部負責執行集團滿意度調查方案的落實。物業公司負責滿意度調查的具體調查與上門訪談，并協助統計相關數據匯總與上報。物業公司協助集中交付、維修回訪工作，集中交付、維修回訪內容由地產客戶服務部提供。水電表過戶工作協調：項目集中交付前兩個月，物業公司負責辦理已收樓業主水電表上戶資料準備，工程部負責手續辦理。項目集中交付后，物業公司負責辦理未收樓業主水電表過戶所有手續；業主相關資料由地產營銷中心提供。項目集中交付后一個月內，項目物業公司負責對所有業主水電表建立抄表臺帳，并后續每月2日前完成抄表。項目集中交付后第二個月開始，每月5日前項目物業公司及時向地產財務部上報水電臺帳及費用承擔匯總表。項目集中交付后兩個月內，項目物業公司配合項目工程部負責辦理水電表總表移交過戶物業公司。項目集中交付后一個月內，項目物業公司負責對公共區域的水電表建立抄表臺帳，后續每月固定時間抄表（可與供水電部門抄表時間一致）。地產公司項目工程部水電工程師負責水電表相關總表每月與水電部門結算臺帳分析，并及時將異常情況與物業和地產財務匯報。項目水電移交有關供水供電部門要求，項目工程部必須滿足移交的資料要求及現場條件。空置房管理工作協調：項目物業公司每月定期巡查各項目空置房，