艾普思咨詢2022

新茶飲消費投訴及聲譽風險專題調研報告導

讀中國連鎖經營協會發布的《2022

新茶飲研究報告》顯示，我國新茶飲市場規模從

2017

年的

422

億增長至

2021

年的

1003

億元，年復合增長率一直超過

20%，2022

年市場規模預計可達

1040

億元。隨著行業的快速發展，由質量安全、預消費、虛假宣傳等問題引起的消費糾紛也越來越多。為洞察新茶飲消費者訴求與行業痛點，艾普思咨詢分析了國內某主流投訴平臺上的新茶飲投訴數據，從投訴緣由、投訴要求、涉訴金額、被訴品牌等多個方面進行解讀。數據源國內某主流投訴平臺2023

年

2

月數據獲取時間數據說明1.

本次數據采集以部分重點新茶飲品牌為關鍵字，共獲取數據合計9000

余條（不含固體沖泡新茶飲品牌）；由于關鍵字及平臺限制，獲取數據量或與實際數據量有出入。2.

投訴緣由、訴求要求主要以關鍵字劃分。3.

本次統計數據為不完全統計，分析結果僅供參考目

錄新茶飲行業投訴概況：投訴回應率

95%，結案率超八成

..............

1新茶飲行業投訴緣由：退款問題、客服問題、質量安全問題

..........

2新茶飲行業投訴要求：退款、賠償、道歉

..........................

5被訴品牌分析

..................................................

64.1

被訴量：滬上阿姨被訴量最多

.......................................

64.2

被訴緣由：滬上阿姨涉單方面收回優惠券、茶百道喝出異物問題突出

.....

74.3

涉訴金額：書亦燒仙草平均涉訴金額最高，主要與質量安全有關

.........

84.4

處理進度：完成率普遍較高

.........................................

94.5

處理滿意度：甜啦啦

TLL

綜合表現較好

..............................

10“滬上阿姨單方面收回優惠券”相關輿情分析

.....................

11結

語

.............................................................

132022

新茶飲行業消費投訴及聲譽風險專題調研報告新茶飲行業投訴概況：投訴回應率

95%，結案率超八成報告共采集新茶飲投訴數據

9000

余條，其中已完成的投訴量占比

86.09%，商家已回復的投訴量占比

9.24%，商家處理中的投訴量占比

4.67%，投訴回應率高達

95.33%?？傮w上看，新茶飲商家對投訴十分重視，且回應積極。圖

1.

新茶飲行業投訴各處理階段投訴量分布從投訴效果來看，有評分的投訴量占比較低，約

25%。除去無評分部分，已完成投訴的平均滿意度評分為

4.21

分，滿意度在

3

分及以下的投訴量占比

21%，滿意度在

4

分及以上的投訴量占比達

79%，整體滿意度較高。12022

新茶飲行業消費投訴及聲譽風險專題調研報告圖

2.新茶飲行業投訴已完成投訴評分分布新茶飲行業投訴緣由：退款問題、客服問題、質量安全問題新茶飲行業投訴緣由主要包含退款問題、客服問題、門店服務問題、質量安全問題等。圖

3.

新茶飲行業投訴緣由

top1022022

新茶飲行業消費投訴及聲譽風險專題調研報告因退款問題導致的投訴多達

3459

起，占總投訴量的

38%。此類投訴主要表現為消費者因各種原因申請退款時商家拒不退款。圖

4.

退款問題相關投訴詞云因客服問題導致的投訴

2719

起，占總投訴量的

30%。此類投訴主要表現為品牌客服不處理/處理不當（2592

起）、服務不到位（1179

起）、聯系不上（101起）、服務態度差（99

起）等。圖

5.

客服問題相關投訴詞云門店服務問題導致投訴

2619

起，占總投訴量的

29%。此類投訴主要包含服務態度差（894）起、配送出問題（277

起）、出餐慢（135

起）、服務質量差（2032022

新茶飲行業消費投訴及聲譽風險專題調研報告起）等多種情況。圖

6.門店服務問題相關投訴詞云質量安全問題引起投訴

2359

起，占總投訴量的

26%。此類投訴主要分為衛生問題（1428

起）、食品過期/變質（245

起）、品質差（72

起）三類。值得注意的是，衛生問題中消費者反饋新茶飲中喝出異物的投訴高達

1357

起，占質量安全投訴的

58%，最常出現的異物有蟲子、蒼蠅、頭發等。圖

7.質量安全問題相關投訴詞云卡券問題導致投訴

2140

起，占總投訴量的

24%。此類投訴主要包含無法使42022

新茶飲行業消費投訴及聲譽風險專題調研報告用（531

起）、無故被刪/被收回（395

起）、不給延期（282

起）、霸王條款（215起）等。圖

8.卡券問題相關投訴詞云新茶飲行業投訴要求：退款、賠償、道歉新茶飲行業投訴中，訴求包含退款的投訴

4992

起，占到總投訴量的

55%，包含賠償/補償的投訴分別為

4330

起，占比

48%，解釋/道歉為第三大訴求，相關投訴

2803

起，占到總投訴量的

31%。52022

新茶飲行業消費投訴及聲譽風險專題調研報告圖

9.新茶飲行業投訴要求

top5被訴品牌分析4.1

被訴量：滬上阿姨被訴量最多報告研究樣本中滬上阿姨、蜜雪冰城、Coco

都可收到的投訴排名前三，分別為

1175

起、1041

起、1037

起。62022

新茶飲行業消費投訴及聲譽風險專題調研報告圖

10.十大被訴新茶飲品牌4.2

被訴緣由：滬上阿姨涉單方面收回優惠券、茶百道喝出異物問題突出滬上阿姨被訴緣由主要集中在卡券問題（538

起，占比

46%）、虛假宣傳（435起，占比

37%）、客服問題（340

起，占比

29%）等方面，其中卡券問題主要投訴事件為該品牌單方面收回消費者已領取的優惠券，涉及投訴

375

起。蜜雪冰城被訴最多的緣由是退款問題（592

起，占比

57%），客服問題、質量安全導致的投訴分別占比

31%、26%。CoCo

都可由退款問題導致的投訴

605

起，占比

58%，由卡券問題導致的投訴也較多，占比

54%，其中涉及禮品卡無法使用且一直不退款的投訴達

362

起。奈雪的茶

Nayuki

由客服問題導致的投訴最多，占比

53%，退款問題、卡券問題導致的投訴分別為占比

35%、33%，其中涉及卡券到期不給延期或補償的投訴

105

起，涉及卡券強制一次性使用的投訴

92

起。進一步抽樣分析發現，關于卡券延期、強制一次性使用的投訴中，品牌方回復說明消費者購買時平臺已顯示“需在有效期內使用”、“不設找零、不可拆分使用”等規則，但消費者表示不知情或沒注意。購物過程中，消費者通常不會對“字體小且內容多”的使用規則逐字逐句閱讀，建議銷售方在購買頁面更醒目處（如產品標題或標題下方）簡單標注容易引起糾紛的使用規則，避免引發投訴，損害品牌聲譽。茶百道被訴緣由主要為客服問題（298

起，占比

40%）、質量安全（287

起，占比

39%）、退款問題（280

起，38%）。值得注意的是，質量安全相關投訴中涉及喝出異物的投訴量高達

159

起，占該品牌總投訴量的

21%，建議品牌方予以重視。72022

新茶飲行業消費投訴及聲譽風險專題調研報告圖

11.各品牌被訴緣由

top54.3

涉訴金額：書亦燒仙草平均涉訴金額最高，主要與質量安全有關被訴量前十品牌中，奈雪的茶

Nayuki

涉訴總金額最高，達

17.64

萬元，平均涉訴金額

170.40

元，其中一起關于儲值卡退款的投訴涉訴金額高達

3.36

萬元。書亦燒仙草平均涉訴金額最高（251.94

元），涉訴金額較高的投訴主要與質量安全相關，其中一起標題為書亦燒仙草喝出蟑螂致六個月孕婦先兆流產的投訴涉訴金額高達

6.60

萬元。82022

新茶飲行業消費投訴及聲譽風險專題調研報告圖

12.十大被訴品牌涉訴金額4.4

處理進度：完成率普遍較高從處理進度來看，新茶飲行業商家處理投訴普遍較積極，各品牌投訴完成率均在

80%以上，其中奈雪的茶

Nayuki、CoCo

都可回應效率最高，收到的投訴中超

95%已完成。92022

新茶飲行業消費投訴及聲譽風險專題調研報告圖

13.十大被訴品牌投訴處理進度4.5

處理滿意度：甜啦啦

TLL

綜合表現較好十大被訴品牌平均處理耗時

37.38

天，平均滿意度評分

4.07，投訴處理效果整體較好，但回應效率仍有提升空間。甜啦啦

TLL

平均處理耗時最短(13.49

天)，且處理滿意度評分最高（4.56），綜合表現較好；古茗茶飲平均處理耗時較長（73.00

天

），且滿意度評分僅

3.34，投訴處理效率及效果均有待提高。102022

新茶飲行業消費投訴及聲譽風險專題調研報告圖

14.十大被訴品牌處理耗時及處理滿意度評分“滬上阿姨單方面收回優惠券”相關輿情分析報告研究樣本中，涉及滬上阿姨單方面收回優惠券的投訴

375

起。據投訴者反饋，在滬上阿姨小程序成功領取優惠券后，還未下單優惠券就被平臺強制收回，該品牌涉嫌虛假宣傳、虛假活動，嚴重侵犯了消費者利益。事件發生后，大量消費者通過網絡平臺投訴，同時在小紅書、新浪微博、微信等社交平臺發布相關內容，引起廣泛關注。該事件發生于

2023

年

1

月

2

日，當日便有相關聲量

23

條，并于

2023

年

1

月

4

日到達頂峰（105

條），其后相關聲量快速下降，但仍持續了較長時間。期間搜狐新聞、網易新聞、人民日報等多家媒體發布了以“在滬上阿姨領取兌換券被單方面回收

消費者質疑品牌誠信”為題的報道文章。112022

新茶飲行業消費投訴及聲譽風險專題調研報告圖

15.“滬上阿姨單方面收回優惠券”事件輿情聲量走勢及站點分布針對部分投訴者要求返還優惠券的訴求，滬上阿姨客服回復由于部分用戶利用技術手段惡意破壞活動規則，隨意發放“百香雙子星”活動券碼才造成優惠券回收，并為投訴者提交了補發申請。從投訴平臺上品牌方的應對來看，解決方案以“解釋+補償”為主，基本滿足了投訴者的訴求，但社交平臺上的負面內容較難回應，小紅書、微博等平臺上消費者發布的內容用到玩不起、避雷、惡心等情緒激烈的詞匯，對品牌形象造成了一定程度的負面影響。122022

新茶飲行業消費投訴及聲譽風險專題調研報告圖

16.“滬上阿姨單方面收回優惠券”事件社交平臺負面詞云積極回應投訴者的訴求能安撫投訴者情緒，防止投訴對品牌造成進一步影響，但社交平臺及新聞媒體發布內容對品牌造成的負面影響并不易消除，建議品牌方在類似事件的處理上多一分謹慎，在發現問題的第一時間作出解釋并請求消費者諒解，而非未經告知單方面強制收回對消費者的優惠。結

語隨著新茶飲行業的快速發展，由質量安全、預消費、虛假宣傳等問題引起的消費糾紛也越來越多，部分消費者為了維護自身權益，會通過網絡渠道進行投訴。艾普思咨詢針對

9000

余條新茶飲行業投訴數據的分析顯示，消費者投訴緣由以退款問題、服務問題、質量安全問題、卡券問題為主。新茶飲行業整體投訴回應率及處理滿意度較高，其中甜啦啦

TLL

平均處理耗時最短，處理滿意度評分最高，綜合表現較好。質量安全問題中喝出異物相關投訴