信息化項目運維方案XXX有限公司20XX年XX月XX日TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"一運維概述2\o"CurrentDocument"二運維體系2\o"CurrentDocument"三運維模式3\o"CurrentDocument"實時技術支持3\o"CurrentDocument"熱線電話服務3\o"CurrentDocument"現場支持3\o"CurrentDocument"定期檢查與調優4\o"CurrentDocument"遠程服務4\o"CurrentDocument"四服務細則5\o"CurrentDocument"服務承諾細則5\o"CurrentDocument"驗收前維護服務6\o"CurrentDocument"驗收后維護服務7\o"CurrentDocument"故障響應時間7\o"CurrentDocument"五保障措施與應急預案8\o"CurrentDocument"日常維護8\o"CurrentDocument"緊急技術支持8\o"CurrentDocument"售后月艮務8一運維概述從系統前期咨詢、需求分析與總體設計，到信息分類與標準編碼的設計和系統構建、數據建設，再到后期的人員培訓與系統、數據的動態維護，每個階段的每個細節都經過了幾十個城市相關系統的錘煉。通過它所提煉出的一整套行之有效的方法，可以幫助用戶有預見地從容面對系統建設的全過程，從而大大縮短系統的建設周期，并使之在最短時間內發揮出作用。提供給用戶的是一個全程式的解決方案，其服務體系包括以下三部分：1、專為用戶打造的服務組織體系。在“專業技術+品牌服務”的原則指導下，構建專業的服務組織體系。為了滿足不同類型、專業的政務系統建設和服務的需要，每一條產品線內都配置了開發、質管、工程服務和市場銷售為單元的組織形式，確保每個產品具備售前、售中到售后的全程服務能力和資源，以及軟件應用技術的穩定、實用、先進和適度超前；2、建立信息的動態發布與收集反饋機制。鑒于系統建設過程的長期性特點,以及用戶系統管理人員動態變動的客觀情況，建立有一套記錄每個用戶系統建設動態過程的可視化用戶資源管理信息系統。此外，通過網站，在及時發布最新信息的同時，專用的在線用戶交流平臺可以在第一時間收集并反饋用戶信息；3、采用高效的升級成果共享機制。不是針對每個用戶分散提出的需求隨機改動系統，而是采取微軟等旗艦型軟件公司通用的“集中需求、統一開發、升級共享”的先進版本升級理念。使得每個版本的推出都必須經過多道嚴格的質量測試，從而在大幅提升系統穩定性的同時，讓每一個用戶既滿足了自己提出的個性需要，也享受到了其他共性需求所帶來的系統性能和功能的完善。二運維體系為用戶建立由技術專家、高級工程師、高級質量師參加的售后服務體系，建立一個長期穩定的運行維護機構，負責所提供產品、系統的運行維護，確保用戶系統的正常使用。同時，在公司內部也有相應的技術支持、服務機構，共同為用戶服務。三運維模式自用戶簽署驗收報告后，根據雙方達成的售后服務合同規定的方式向用戶提供包括下述內容的售后服務和技術支持。實時技術支持接到XX縣城管局的服務要求時，向用戶提供如下服務：1、為聯網線路提供7X24X365的全年實時聯通提供技術保障；2、對應用系統的運行、維護提供7X24X365的全年實時技術支持。熱線電話服務在技術支持中心配備多名技術人員。提供技術咨詢、故障診斷、故障排除、以及現場支持等具體的技術支持工作。中心由專人負責接聽售后服務熱線電話，對客戶投訴電話做相應處理。7X24小時熱線電話隨時接通技術人員，用戶服務熱線將在項目驗收后提供。常見一般性問題及解決辦法，客戶等候的時間不超過2分鐘；對一時無法給予肯定答復的客戶，技術支持工程師將在1小時內與客戶取得聯系，并著手處理。出現系統軟件及應用軟件等系統故障時1小時響應,2小時內恢復正常運行；服務器、交換機等主要設備出現故障時2小時響應，4小時內恢復系統運行。根據客戶提出系統故障問題，完善客戶檔案和服務檔案。現場支持現場服務小組是能夠提供成功的現場維護和技術支持的重要組成部分。責任是向用戶提供合同產品的現場技術支持。系統建設期間，項目經理（項目聯絡人）應每月不少于20天長住XX縣城管局；系統免費保修期內，提供兩名以上專業技術人員在用戶現場免費維護服務。同時在XX縣城管局（或用戶允許的地方）設立長期的項目建設和系統運行維護機構。客戶重大活動或重要工作期間，例如現場演示、兄弟單位參觀學習，或上級領導現場視察等，派員進入現場實施保障服務，以確保客戶單位特殊時期工作不發生中斷。如遇重大技術問題，提供關鍵（主要）技術人員4小時現場服務，確保用戶能夠以最快的速度解決問題。定期檢查與調優用戶系統在持續運行過程中，復雜的運行環境等種種原因會造成系統性能的逐漸下降。通過定期的技術檢查，可及時排除故障隱患，以免問題發生后影響業務運作，還能及時調優系統性能，使系統始終處于高效率運行狀態。讓用戶有更多的時間來處理自己的業務，而不是面對計算機系統自身問題。主動地檢查主機系統、網絡系統、應用軟件系統的運行效率，主動檢查數據備份系統的運行狀態，定期評估系統隱患，以便于以專業的水準提供最有價值的售后服務；在運行環境逐步發生改變后，檢查應用軟件適應能力，并對系統做出正確的調整。遠程服務遠程維護技術人員為用戶提供遠程技術服務：遠程即時服務遠程即時服務：當出現重大問題時，通過遠程登陸方式，直接對用戶系統進行必要的維護，以最快的速度解決用戶遇到的問題；遠程技術支持和維護，由技術人員通過熱線電話、Email、傳真等途徑進行技術支持，并在24小時內提出解決方案。四服務細則4.1服務承諾細則承建方在系統建設期間和系統運行維護期間承諾作到以下內容：1、根據項目建設需要，選派優秀的管理人員和核心技術人員參加XX縣智慧城管平臺項目的建設；2、為XX縣智慧城管平臺項目提供最好的技術人員和最佳的技術；3、按照“一次成功，終身服務”的質量標準建設XX縣智慧城管平臺項目；4、為XX縣智慧城管平臺項目設立長期的項目建設和系統運行維護機構。5、采用先進、實用的軟件開發管理，使用先進的需求分析工具、軟件開發工具和系統測試工具，并引進諸多先進的理論和實現方法，確保軟件的高效、高質量和高可用性。6、提供長期的、穩定的、便捷的、全方位技術服務，為XX縣智慧城管平臺的長期運行提供最佳的技術支撐；7、為用戶提供的硬件保修期、軟件保證期完全符合招標書的要求，并嚴格按照雙方簽定的合同執行；8、保修期和保證期后以最優惠的條件提供終身維護，只收取材料費和成本費，確保用戶的使用。11、提供重要事件的遠程即時維護和關鍵技術人員4小時現場服務；12、系統建設期間，特別是系統試運行期間，項目經理（項目聯絡人）每月不少于20天長住XX縣城管局；系統保修期、保證期內，提供兩名以上專業技術人員在用戶現場免費維護服務。12、承建方承擔并完成對系統、系統集成、應用軟件開發產品等在內的全部培訓。13、嚴格按照“服務模式”所列的條款執行；4.2驗收前維護服務1、在項目驗收前，通過技術力量和本地的運維力量對所提供的軟件開發、軟硬件平臺產品提供全面的服務；2、在項目驗收前，特別是設備安裝前將XX縣智慧管項目的有關人員進行現場培訓，并要求雙方項目建設人員共同參與設備安裝、調試、軟硬件測試和故障排除工作，并且確保XX縣智慧城管平臺項目人員能夠達到獨立完成上述工作的能力。3、軟件開發和軟硬件平臺安裝期間，分別提供2名技術人員，分別負責軟件開發和軟硬件平臺搭建的維護工作。4、系統集成與系統調試工作完成后，全力提供技術咨詢與服務，及時將發現并掌握的有關設備操作、故障檢測、故障排除方法及一些新的技術發展通知用戶，并協助用戶對所用設備進行升級服務并給予技術支持。5、系統調試工作完成后，技術人員將提供完善的檢測和保障方案，制定全面的維護和保養計劃，保障系統可以7X24小時運行6、系統試運行到系統驗收前，項目經理將定期與用戶溝通，了解客戶的需求，了解系統運行的客戶反饋。同時，項目經理將不定期的到現場了解各操作人員的實際使用情況，以期盡快完成系統的磨合。7、對于在驗收前出現的硬件故障，協助用戶與設備提供商進行交涉，并為盡快修復故障提供即時服務。8、對所供所有自主開發的軟件產品提供免費維護服務：由于所供產品、相關系統、軟件及所開發的系統不合理而造成的故障，應及時無償予以修復或更換。9、作為設備供應商向用戶提供的集成軟、硬件產品，按生產廠家提供的特約服務標準保修，如有增減保修期則以合同為準。10、驗收前，如用戶遇有重大活動時，經用戶提請，必須在規定時間內指派專業技術人員到現場指導和保障。4.3驗收后維護服務1、按照“一次成功，終身服務”的質量標準，為用戶提供終身服務。2、驗收后，將一如既往為用戶進行全面的服務，組織技術人員對用戶進行定期回訪，提供終身維修。驗收后，主要運維力量為本地運維部門的技術人員，同時提供遠程技術服務。3、向用戶提供遠程診斷，7X24小時技術支持，通過熱線電話向最終用戶及時提供如何使用軟件的咨詢和故障解決方案。4、硬件故障維修時有詳細故障記錄及故障排除方法記錄，維修完畢移交用戶。5、免費提供所購產品的相關資料，軟件介質和資料：系統管理人員可以得到提供的軟件的最新版本及其資料。6、貨物發送同時，附帶規范的貨物合格證、送貨單、驗收單以備查驗。7、在產品使用期間，發送滿意度調查表，目的是向用戶提供更滿意的服務。8、驗收后將在用戶本地的運維機構配備2名技術維護人員，為用戶提供長期即時服務。9、驗收后如設備需進行維修，在其能力允許的范圍內進行適當的優惠。10、驗收后，若用戶對系統有重大變更需求時，和用戶友好協商加以解決。在系統生命周期內，提供充分的技術支持，如果業主有新的應用的研發需求，在友好協商的基礎上，將盡全體提供支持。4.4故障響應時間故障響應時間表故障類型服務方式服務部門響應時間排除故障時間恢復系統時間一般使用問題電話、網頁、傳真技術支持中心30分鐘1小時2小時一般故障遠程調試技術支持中心30分鐘2小時4小時嚴重故障（需現場解決）現場（必要時提供備件）技術支持中心用戶本地運維部30分鐘4小時6小時五保障措施與應急預案XX縣智慧城管平臺項目的售后服務可以采取以下措施加以約束，以確保售后服務