第六章電話、空間禮儀

思考

怎樣正確地接、打電話？怎樣根據具體情境和與交往對象的關系確定正確的人際距離？第一節電話禮儀電話禮儀探討的是打電話前的準備工作與如何接、打電話才符合一定的禮儀規范等方面的內容。

電話形象，是人們在接聽、使用電話過程中的語言、表情、神態、語氣、態度等方面的集合給別人留下的印象和感受。

一、為打電話，先要思考

無論要談的事情是復雜還是簡單，都應當在拿起電話筒前，有一個認真的思考過程。

接通電話后，如果你要找的人不在該怎么辦？

如果正好是要找的人，該怎樣問候，怎樣開頭？

如何闡述自己的觀點或請求？

當要求被拒絕怎么辦？

撥打電話前應該思考的問題LOREMIPSUMDOLOR簡單的問題有一個腹稿即可，稍微復雜一些的事情最好將考慮結果列個提綱。當你給陌生人、上司、名人打電話時，尤其應當注意事先做好充分的準備，以便給對方留下良好的印象。二、接通電話，講究多多電話禮儀分為兩個方面：一為撥打禮儀；二為接聽禮儀。（一）撥打電話的規范Phase1Phase2Phase3“你（您）好！”通報自己的單位必要時還應該報姓名

撥打電話慣用語“請問您是xx單位嗎?”（對方沒有主動告知相關信息）“對不起，我撥錯號了。”（撥錯號碼）“真見鬼了，怎么把號撥錯了！”“麻煩你幫我找一下xx先生聽電話，好嗎?”“謝謝，打擾了。”（要找的人不在）“謝謝，我過一會兒再打來。”（要找的人不在）“如果可以的話，能不能麻煩您轉告他……”“如果方便的話，麻煩您轉告他回來之后給xxxxxxxx號碼來個電話，好嗎?”（請求對方轉達）經歷過撥打電話者不報姓名就說話，搞得自己很糊涂，并且挺反感討厭在公共場合大聲打電話的人當看電影或者欣賞畫展時，旁邊有人大聲喋喋不休地打電話，會非常影響情緒經歷過看電影、開會、在休息室時，有人手機突然響起自己不經常占用辦公室電話聊私事跟不是很熟的人通話時，會主動報姓名電話用語的不同表述“xx先生，你好！我受本公司xx總經理之托，邀請您攜尊夫人于八月八日晚七時三十分在xx酒樓舉行5周年慶酒會。如您二位能賞光，我們將十分榮幸！”“八月八日晚你有沒有安排？準備在哪里吃飯？我們要是請你整一個有好酒好菜的酒會你來不來？你夫人方不方便？”注意

！

具體來說，電話撥打禮儀的四個注意事項：

首先，通話的時間和時機最后，通話時的態度表現要注意其次，通話的時間長度再次，內容要規范

首先，通話的時間和時機

節假日特定時間段－晚上九點、十點以后和每天早上六點之前兩個時間段不宜打電話時差

其次，通話的時間長度

若無重要事情、例外情況，打電話應該是長話短說、廢話不說、沒話別說，俗稱通話三分鐘原則。再次，內容要規范要問候對方要自報家門就是所為何事打完電話后，還應該有道別語

最后，通話時的態度表現要注意語氣要友善、平和，不要咄咄逼人，不要強加于人，不要居高臨下語速要適當放緩聲音不宜過高電話突然掉線，一般的禮貌是撥打者主動撥打過去

注意

打電話時嘴里不要含、嚼食品，如口香糖、煙卷、冰激凌等物。

！

首先，接聽電話要及時

接聽電話“三要原則”其次，應對要得體

第三，就是代接代傳電話時要做必要記錄

（二）接聽禮儀鈴響不過三聲原則

－“抱歉，讓您久等了”

接聽電話要自報家門

－“您好，我是XXX”

－報姓名，報單位、部門，報部門，報部門和姓名等不同組合模式

代接、代傳電話時做必要的記錄

電話記錄要點?打電話的人是誰?什么單位?需不需要回復?回復電話是多少?需要什么時間回復?接聽電話的具體時間接聽電話的其他注意事項

學會使用“嗯”、“好”、“是的”、“對”、“知道了”等應答短句對是否應邀的答復一定要明確，不能只是說聲“謝謝”了事，特別是在涉外活動中

接聽電話實例列舉1“您好，這是西方公司，你找哪位？啊，你找東方公司，你眼瞎了，下次看好了再撥，討厭不討厭？”接聽電話實例列舉2“你好，這里是西方公司，你找哪位？啊，你找東方公司啊，不好意思，你電話打錯了。您看這樣吧，如果需要的話，我替你查一下東方公司的電話號碼再告訴您好嗎？”接聽電話實例列舉3“你好，請問你是四海公司嗎？請問王總在嗎？”“你哪位？”“我重慶XX公司啊。”“你找王總有什么事啊？”“我王總朋友啊，路過這兒想來看看王總。”“你準備什么時候來啊？”“我馬上就來。”“那我告訴你，王總不在。”接聽電話實例列舉4“你好，你找哪位？啊，你找王總，我是王總秘書。不好意思，王總不在。先生您哪位啊？您需要我為您做些什么？”三、移動電話，勿擾他人商務人員在商務交往活動中的手機使用規則：不響、不聽、不出去接聽。

LOREMIPSUMDOLOR在拜訪重要客人時，第一個動作應該是把手機拿出，當著客人的面關機。在商務活動中，應該將手機關機，或調置為振動狀態。如果實在不能關機，則可將手機交由他人保管。思考打電話時，誰先掛？答案交際禮儀的游戲規則——地位高者先掛。如果出現地位、年齡、性別等方面都相似的情況，撥打電話者先掛。第二節空間禮儀人際交往因性別、年齡、雙方關系以及交往目的不同，應當擁有各不相同的空間位置和交往距離，才能使交往活動更輕松、自然，亦更加富有成效。LOREMIPSUMDOLOR作為商務禮儀所講的空間，是指人們在交往時，特別是個人與個人、個體與群體，群體與群體交往時，因彼此的關系不同，周圍的環境不同，而無形中感到彼此間應保持的一種特定的距離。

美國學者霍爾博士認為，絕大多數人都在以下四種空間范圍內交往著、活動著：

一、親密距離這是戀人之間，夫妻之間，父母子女之間以及至愛親朋之間的交往距離。其中又可分為近位和遠位兩種。?近位親密距離在0－0.15米之間－戀人之間、嬰兒與母親之間?遠位親密距離大約在0.15－0.46米之間－至愛親朋之間實例飛機、長途汽車和影劇院都采取長排向前的坐位，盡量避免對面的坐位，使每個人都擁有一個平均的前方勢力圈。二、私人距離這是一個更有“分寸感”的交往空間。?近位私人距離大約在0.46－0.76米之間適于酒會等場合LOREMIPSUMDOLOR?遠位私人距離大約在0.76—1.22米之間親密朋友、熟人可隨意進入這一區域三、社交距離這是超越親朋、熟人關系的社交距離。這個距離體現的是一種社交性的、較正式的人際關系。LOREMIPSUMDOLOR?近位社交距離在1.22米－2.13米之間適用于領導與部屬的交往場合；也用于在一般的社交聚合，多見于陌生人之間、客戶之間的商談過程。

實例機關里的領導干部對秘書或下屬布置任務；接待因公來訪的客人；或進行比較深入的個人洽談時大多采用這個距離。LOREMIPSUMDOLOR?遠位社交距離在2.13－6.1米之間這是正式社交場合、商業活動、國事活動等所采用的距離，以強調正式性和莊重性。實例首長接見外賓或內賓；大公司的總經理與下屬談話等，由于身份的關系需要與部下之間保持一定的距離。案例分析一些領導人、企業老板的辦公桌寬度在2米以上,其目的在于通過該距離顯示出威嚴，因為即使他們坐在這樣的辦公桌后面與對面站著的人談話，也不會顯得低矮。四、公眾距離