計調自我評價（共8篇）為旅行社的中樞，計調人員的素質直接決定了旅行社的經營管理水平，也決定著旅行社的利潤和服務質量。發展方向：

1、應聘旅行社計調人員。在學校已經系統學習了旅行社的管理知識，一個好的計調必須要有認真負責的態度，我會加倍努力工作的。自我評價

1、熟練電腦操作熟練，打字每分鐘40個以上，掌握word,excel等辦公軟件使用方法，具備基本的網絡知識；

2、有責任心，能吃苦，自我控制和忍耐力強求，處事靈活，溝通力強，穩重沉著，能獨立處理問題；

3、具有較強的產品設計、營銷、成本管理和服務意識，談判能力、人際能力、溝通能力、計劃與執行能力、授課能力，積極上進；

4、通曉旅游設計產品、地理的等專業知識，具備管理、營銷策劃、旅游管理等方面的知識。聯系方式

聯系電話：xxxxxxxx個人簡歷基本信息

姓名：張小姐性別：女

學歷：大專身高：163cm籍貫：北京出生年月：1992-12-25目前所在地：北京海淀區

畢業院校：北京經濟管理職業學院

主修專業：旅游管理預求職位：旅行計調員

個人技能

技能專長：本人性格開朗、待人真誠、工作積極主動責任心強且有良好的團隊合作精神，能較快適應新的工作環境，勇于迎接新挑戰。本人熱愛旅游行業，更想從事相關工作――計調。本人英語口語標準流暢，聽說讀寫能力佳，能流利地與外國人士交流。為了開拓自己的眼界，使自己的計劃統籌能力、建立跨文化交際能力和溝通能力得到發掘和提升，本人想應聘計調的職位。望各位領導給予我考慮。謝謝！站在人生新起點，我將以全部的熱情面對新的挑戰。主修課程

旅游學概論、旅游市場營銷學、旅游法律法規、旅游英語、旅游信息系統管理、旅游統計學

求職意向聯系方式

聯絡手機：130888xxxx2011年工作

來到公司擔任計調工作已經2個多年頭了，參與組織旅游項目多個、與多個景區、餐飲、賓館、車隊建立了良好的信息渠道關系、并已鍛煉培養出習慣關注行業趨勢及發展的工作態度。在這么久的工作中對此崗位也有了一些理解：計調是旅行社完成地接、落實發團計劃的總調度、總設計。具有較強的專業性、自主性、靈活性，好比廚師要為客人做菜一樣，計調也為業務員把“酸、甜、苦、辣、咸”的不同滋味調制出來以滿足不同團隊的“口味”。對于這即將過去的一年我將從我的四大工作內容做出總結。一、質量監督：

1、通過全陪和導游報帳質量反饋表來了解整個過程細節，通過地陪來了解全陪水平，通過業務員來了解全陪導游

2、將接待質量情況及時反饋給資源供應單位。如有質量問題的提出警告，有必要的扣除相應的團款

3、及時記錄存檔，每次做計劃單時先根據資源質量檔案進行審核，審核沒問題后再發給業務員和導游人員。4、盡量選用比較熟悉的供應商（在了解供應商的情況下，會發生的問題都可以提前做準備，已防止問題嚴重化）

二、成本控制：

1、首先要自己熟悉成本規律，特別是車價，自己能第一時間快速算出

2、建立完善齊全的各種excel文件（景區、汽車、賓館、餐廳、地接等）3、第一時間了解旅游要素的各種優惠活動（景區聯票、免人、游玩景區送住宿、免費用餐等）

提高效率

1、能夠隨時應變，隨時掌握調用和更換供應資源，特別是熱門線路，手機信息一定要全面準確

2、俗話說好記性不如爛筆頭，一定要記錄所有的采購信息。每天需要查詢，看看有沒有忘記采購的項目

3、訂購單項目的設計要全面合理，不漏掉任何可能的項目（需要定期更新、不斷完善訂購單）

4、第一時間完成咨詢--磨合--采購--變更--確定--記錄

5、熟悉常規線路特別是短線發團日期、價格、地接，做到采購前就能準確回答業務人員的訂購問題

6、有固定的出團計劃單并及時發給相關人員（在需要的情況下，需分別給客人、導游、業務員制作3種版本）

7、及時收集網絡采購定單，不得造成統計上的滯后和失誤

四、結算控制

1、同行定期結算和單團業務結算，要有不同的結算控制

2、逐步與供應商建立定期結算制度

3、單團單算業務：預付款盡量低，避免出團前付全款，一般根據不同地接情況，松緊有度控制付款節奏

4、面對催款要有獨當一面的應變能力

5、嚴格審核導游報帳，敏銳洞察導游在帶團過程中可能敷衍質量增加報銷的劣質行為6、出團備用金領取要提前像財務匯報，方便財務提前做好準備，免得臨時需要大量資金造成的手忙腳亂局面以上這些都是我的工作內容，其中還有許多做的不足，因此在2012年我將以其中最為重點的提高效率，做出如下幾點：

一、人性化：在講話和接電話時應客氣，養成使用“馬上辦”、“請放心”、“多合作”等“謙詞”的習慣。每個電話，每個確認，每個詢價，每個說明都要充滿感情，以體現合作的誠意，以展現旅行社的實力。二、條理化：一定要細致地閱讀計劃，重點是人數、用房間數，有否自然單間，小孩是否占床等；核查中發現問題及時通知對方，迅速進行更改。如人數有增減，要及時進行車輛調換。條理化是規范化的核心，是標準化的前奏曲，是程序化的基礎。三、周到化：盡管事物繁雜繚亂，但頭腦必須時刻清醒，逐項落實。要做到耐心周到，回答業務員的詢問，要用肯定詞語，行還是不行，“行”怎么辦？“不行”怎么辦？不能模棱兩可，是似而非。四、多樣化：組一個團不容易，往往價格要低質量要好，計調在其中往往發揮很大作用。因此，計調人員要對行程線路多備幾套不同的價格方案，以適應不同游客的需求，同時留下合理的利潤空間。方案要多、要細、要全，你才可“兵來將擋，水來土掩”。五、知識化：即要具備常規專業知識。還要善于學習，肯于鉆研，及時掌握不斷變化的新動態，新信息，以提高專業水平，肯下工夫學習新的工作方法，不斷進行“自我充電”，以求更高、更快、更準、更強。如要掌握賓館飯店上下浮動的價位；海陸空價格的調整，航班的變化；本地新景點，新線路的情況，不能靠“聽人家說”，需要電話問，實地考察，只有掌握詳細、準確的一手材料，才能沉著應戰、對答如流。希望在新的一年當中，各位同事能多多提出合理、科學的建議來更加完善我的工作內容，以達到最大限度為業務員做好后勤工作的目的。第2篇：計調

?

計調是干什么工作的?有什么工作職責?什么是旅行社計調？即擔任計劃調度作業的人員，簡稱“計調”。主要任務是按接待計劃落實團隊在食、宿、行、游、購、娛等方面的具體事宜，以確保行程、日程正常進行。旅行社的經營管理中，銷售部、計調部、接待部構成旅行社具體操作的三大塊，計調處中樞位置，業務連接內外，旅行社賺不賺錢，盈利多少，靠的全是計調人員的調度。如何準確了解團隊接待要求，及時處理團隊變更？如何將繁雜的計調工作管理得井井有條？如何方便，及時、全面地了解各個團體運作情況是旅行社計調管理的重點。旅行社計調工作崗位要求：

1、熟練掌握計調部采購的各項常用業務成本A:各景點門票及折扣價

B:各類酒店的掛牌價和淡旺平季團隊報價,陪同床價格及成團房間數C:各餐廳的餐費折扣價D:各類型旅游車客運單價:元/公里及線路公里數和特殊線路(河南車)的線路全包價各類型車各條線路停車過路費標準E:機票返扣

2、接聽電話時一定要客氣委婉，接到電話必須說：你好，**(旅游公司)

3、接聽電話時，一定要音質甜美，音速適中，語言委婉流暢，讓客戶感到放心，舒服。4、接聽業務咨詢電話，一定要記住對方旅行社的名稱，業務聯系人，傳真，電話，線路要求(人數,線路景點,住宿標準,用車情況,返程情況,大概出發時間)如果有手機，最好留下對方的直接聯系方式。5、做報價時，一定要迅速，準確，5分鐘之內將報價傳真給對方。6、傳真給對方發過去了，5分鐘之后打電話問詢對方是否收到傳真件，并詢問對方所收到的傳真是否按照要求。7、如果傳真準確無誤，和對方業務人溝通團隊的情況，要了解團隊大概的出發日期，人數，做到心中有數，盡量通過和對方溝通早早把價位定下來。8、如果團隊早早定下來，要和對方蓋章確認，和對方約定結帳方式，并在傳真確認件上注明清楚。9、如果團隊沒有及時定下來，要及時跟單，并在上面注明每次跟單的情況，做到心中有數。10、團隊定下來以后，在傳真件上注明需要注意的情況，以及所要求導游性別，性格以及專攻。11、及時將團隊轉發給操作計調，讓計調早操作，早安排。12、按照傳真件上約定的情況及時催收團款。13、在團隊的游覽過程中，要多和帶團導游聯系，知道團隊的進度情況，萬事在在當地處理。14、團隊返回目的地后，及時打服務跟蹤電話，做到團團滿意，團團心中有數，做到以后操作中應該注意的事項，并將意見及時轉發給業務操作計調。15、操作完團隊之后，將業務聯系人的資料整理、備檔，并在特殊時間致電問候。團隊結束三日內(含下團當日)必須將結算單傳真到組團社,并確認對方收到。1.計調人員與銷售人員的溝通有誤。沒有與銷售人員充分溝通，沒有充分了解客人的要求，諸如團隊中客人的組成，客人對行程首站、末站的要求等。在操作中過分地賦予了計調人員個人主觀、甚至是想當然的東西，總以為這樣安排，客人通常都不會有意見。結果菜是做出來了，卻不合客人的口味。2.計調人員與接待人員溝通不足。沒有完整、清晰、準確地向接待部門闡明接待的細則和要求，尤其在常規線路的操作上面，以為已駕輕就熟而導致麻痹大意，認為不用說都明白了，結果，自以為是的主觀臆斷往往導致意想不到的問題的發生。3.對行程松緊安排不當。把行程安排得時緊時松，弄得客人時而疲于趕路，以到達某預定的酒店入住，時而又百無聊賴地在某餐廳呆上很長一段時間以便在該指定餐廳用餐。松緊不當的活動安排，容易導致客人的體力分配不均，產生不安情緒，這樣容易使客人對旅行社及導游人員的安排產生不信任感。4.對交通工具的監控不力。在用車方面向用車單位下定單時，僅就用車時間、接車地點、座位數進行落實，而忽略了車容車貌、車況的了解。在航空票務方面僅對票務中心報了計劃，而忽略對機型、航空公司、航班時間等進行跟蹤。5.對住宿酒店了解不足。預訂酒店方面，僅強調了酒店的星級選擇，而忽略了對酒店的位置、服務設施、周邊環境、使用年限等進行進一步的了解，或者說過于依賴接待社的安排，缺乏跟進，以至在團隊的實際運作中有可能產生不良的效果。綜上所述，可見很多問題的根源其實在計調操作過程中已經產生，到真正問題發生時，導游人員發揮主觀能動性的余地已經不大，發生問題時，客人面對的是導游，可回旋的空間已經很少了。事實上，問題發生的根源是在導游的大后方———計調部的計調人員身上。可見，計調人員的作用在旅行社運作中可以說是舉足輕重的，計調人員的素質直接關系到團隊運作是否順利和成功。一個管理嚴格、完善的旅行社會對計調人員的素質提出以下的要求：

1.業務熟練。必須對團隊的旅行目的地情況、接待單位的實力、票務運作都胸有成竹。2.具有敬業精神。必須熱愛旅游事業，計調工作應該說其實是很枯燥的，是由無數瑣碎的工作環節組成，沒有敬業樂業的精神，是無法把這份工作做好的。3.認真細致的工作態度。旅游是個一環緊扣一環的活動，而負責將這些環緊扣在一起的工作便由計調人員去完成。如果沒有認真負責的工作態度，票務、用車、接送團隊等其中一環沒扣好或沒扣上，就會出現一招不慎、滿盤皆亂的失控局面。4.精確的預算能力，必須要做到成本控制與團隊運作效果相兼顧。也就是說，必須在保證團隊有良好的運作效果在保證團隊有良好的運作效果的前提下，能在不同行程安排中編制出一條最經濟，能把成本控制得最低的線路出來。5.具有不斷學習、創新的能力。旅游市場千變萬化，計調人必須要懂得不斷學習的重要性，認真了解旅游市場、各旅游目的地的變化、各地接待單位實力的消長情況等，還要根據學習的收獲，不斷對工作進行創新，跟上時代潮流的發展。在當今世界，旅游行業正朝著國際化、大型化、網絡化發展，這是一個更強調服務個性化的時代，對旅行社計調人員素質的要求也越來越高。旅行社的計調人員能否跟得上時代的潮流，能否組合出更具個性化的旅游產品，正日益成為旅行社之間競爭的著力點。旅行社計調業務培訓課(1-5課)計調業務

一、計調業務簡述

二、旅游采購服務

三、變更后的采購

四、計調的信息業務

五、計調人員的素質要求

學習目的：通過學習，了解計調業務在旅行社運轉中的作用和任務，掌握計調業務的運作過程和基本策略,提高旅行社的經營水平。旅行社通過外聯招徠客源，而做好接待前的準備工作，則由計調承擔。計調是計劃調度的簡稱，擔任計劃調度作業的人員，在崗位識別上被稱為計調員、線控、團控、擔當等，業內簡而通稱“計調”。主要任務是按接待計劃落實團隊在食、宿、行、游、購、娛等方面的具體事宜，以確保行程、日程正常進行。一、計調業務簡述：計調在旅行社三大業務（產品設計、宣傳與銷售；接待業務；財會業務；）中屬不太穩定的一類，其業務范圍常隨著旅行社功能的加強而延伸，因此，不同的業務類別對計調的要求也不盡相同。最初，旅行社除了為旅游者安排旅行游覽外，主要是替社會團體和零星客人代訂機、車票，安排食宿，即承接與旅游有關的各種單項委托業務。當時，還沒有明確的計調概念。隨著業務范圍的擴大，旅行社開始設立專職崗位或部門，計調開始對外代表旅行社同旅游供應商（上下游行業）建立廣泛的協作網絡，簽定有關協議，取得代辦人身份，以保證提供旅游者所需的各項委托事宜，并協同處理有關計劃變更和突發事件；對內作好聯絡和統計工作，為旅行社業務決策和計劃管理提供信息服務。至此，計調作為旅行社的主要業務的地位得以確立。計調部在旅行社中處于中樞位置，這是毋庸置疑的。因為計調業務連接內外，牽一發動全身，是為神經。一般而言，計調是指為落實接待計劃所進行的服務采購，以及為業務決策提供信息服務的總和。關于計調的位置：以現有的外聯體制為例，計調業務隨旅行社業務的發展而發展。綜上所述，計調在旅行社運轉中的作用日益突出，但是，無論是那一種外聯體制，都具有如下共同特點：

㈠計調業務是旅行社經營活動的重要環節。旅行社實踐的是承諾銷售，旅游者購買的是預約產品。旅行社能否兌現銷售時承諾的數量和質量，旅游者對消費是否滿意，很大程度上取決于旅行社計調的作業質量。計調的對外采購和協調業務是保證旅游活動順利進行的前提條件，而計調對內及時傳遞有關信息又是旅行社做好銷售工作和業務決策的保障，因此，計調業務是旅行社經營活動的重要環節。㈡計調業務是旅行社實現降低成本的重要因素。旅游產品的價格是旅游產品成本和旅行社利潤的加和，因此，降低旅游產品成本決定了旅行社利潤增長的空間以及市場份額的占有。旅游產品的成本通常表現為為各旅游供應商提供的機（車）位、客房、餐飲、門票等的價格，計調部門在對外進行相應采購時，應盡量爭取獲得最優惠的價格，以降低旅游產品總的成本（就是我們常說的，降低旅行者的旅行成本），這也就意味著旅行社利潤的增加。另一方面，旅游產品成本的降低，保證了旅行社在激烈的市場競爭中獲得更多的市場份額。計調業務雖然不能直接創收，但降低采購價格無疑對旅行社的營業額和利潤的實現具有重要意義。㈢計調業務的范圍依旅行社的規模和發展不盡相同，但對外采購服務，包括變更后的采購，以及對內提供信息服務都是旅行社計調業務的基本內容。所謂對外采購服務是按照旅游計劃，代表旅行社與交通運輸部門、酒店、餐廳和其他旅行社及其他相關部門簽訂協議，預定各種服務，滿足旅游者在食、宿、行、游、購、娛等方面的需求，并隨著計劃的變更，取消或重訂。所謂對內提供信息，是把旅游供應商及相關部門的服務信息向銷售部門提供，以便組合旅游產品；做好統計工作，向決策部門提供有關旅游需求和旅游供應方面的信息。計調業務實際也就是旅行社的經營內容。（四）計調業務承擔著極為繁重的工作任務。它包括采購、計劃、團控、質量、核算等內容。通常，教科書上只是概括地講到采購和計劃作業，更多的從基本原則和實踐意義作出闡述，而忽視了計調作業的技巧、策略以及可*作性。這也許是學風問題，但可能耽誤許多人不明就里，摸索

2、3年也不得其門而入，其后將作側重。第3篇：調薪申請自我評價尊敬的xx房地產經紀有限責任公司xx總：

您好！自去11月底我有幸進入xx公司以來，近1年時間了。始終抱著“公司是我家，繁榮靠大家”的信念以快樂飽滿的情緒投入到工作學習中去，一直認認真真、兢兢業業地對待我的每項工作，力求把工作做得盡善盡美，不敢有絲毫懈怠之心，為公司的發展做出了自己應盡的責任，與公司共同進步共同發展。在提高個人工作技術經驗的同時，有幸為公司略盡綿力，此實為我的榮幸。所有這些都是與領導的關心和重視人才培養是密不可分的，我為能成為xx公司的一員而感到慶幸。在這段共同成長的歲月里，我對公司的領導及同事產生了深厚的感情，我喜歡公司的工作氛圍，喜歡公司的每一個伙伴們。我給予了他們的同時，他們也給予了我更多。更要感謝李總、王總對我的信任和幫助，我也非常的信任你們。隨著公司的業務不斷發展擴大，我個人的能力也在不斷的提升和進步，解決問題的效率越來越高，同時工作職責范圍和工作量也在相應地增加、工作強度不斷加大。針對營銷中心案場舉辦有效的暖場活動，增加意向客戶的來訪量，提供優惠價格的同時，改變觀望者的購房態度，配合銷售部促成意向客戶的成交，為公司的業績增添一份力量。進入公司后，著手將xx項目的尾盤列入工作重點，協助市場部同事進行周邊競品的市調和市場月報的分析和編寫，獨立完成月計劃和月總結，提供有效的清盤思路，在公司領導的幫助下完成了2015年xx的清盤計劃，上半年開展了“拼團購·搶折扣”的優惠政策，還將xx項目6月末的“秒殺”活動推向了一個小的高潮，在整過工作過程中，得到了李總和王總的很多指導和幫助。今年5月中旬，xx項目陸續開始啟動，是xx房產今年的新接樓盤，前期工作時間節點的鋪展、開盤前拓客和蓄客計劃、全年營銷思路和計劃、宣傳資料和文案編寫等，如此大的工作強度已快使我心有余而力不足，畢竟任何工作都應該在保證不影響身體建康的前提下正常進行。在竭盡全力完成工作的同時，我還不斷探索更好的工作方法，有效地提高了工作效率，團結好策劃部的同事們、配合銷售部人員，將xx營銷中心開幕式、開盤儀式活動降低了營銷成本，增加了現場氣氛和客戶到訪量，效果較為明顯，得到開發公司和公司領導們的認可。此外在做好本職工作的同時，日常工作中積極幫助策劃部同事開拓營銷計劃思路，每周進行相關房地產方案和活動方案的案例講解和分析，在策劃經理的幫助下，完成多項暖場活動的方案和執行，有效的增加了案場的氣氛，帶來了可觀的來訪量，現階段為xx推廣的公益活動，“重陽節”針對本區域老人進行的送溫暖活動，在項目周邊區域得到了良好的口碑效應，增加了xx品牌的知名度。同時我們所處的城市是一個正以驚人的速度向前發展的城市，無論是經濟還是消費水平在全市都是名列前茅，而且目前的社會經濟和物價已呈通貨膨脹的趨勢。在這種形勢下，現有的工資水平已顯得很單薄了。鑒于以上因素，為了能更好地為公司效力，也為了使自身能得到更好的發展，特此向您提出加薪申請，申請從2015年11月開始工資提升到3500元/月。人追求的目標越高，他的才能就發展的越快，才能為企業創造更大的價值。如果對員工的工作沒有一個明確的激勵手段和考核標準，員工的素質、能力高低、做多做少、做好做壞拿的都是一樣的工資，那對他們來說，為工作付出的滿腔熱情、犧牲的休息時間和身體健康是不公平和不值得的。我相信對于有一定能力和執行力的員工，老板是不會吝嗇的，使之能夠解除后顧之憂，安心為公司效心效力。如果您認為我現在的工作內容及質量還未能達到這個薪金標準，我誠懇地希望您能提出寶貴的意見或建議，讓我今后有一個努力的方向和目標，在提升自己能力的同時將工作做的更好，向更高的目標邁進。加薪不是目的，只是希望讓我們可以做得更好！期待您的答復。此致

敬禮xx房地產經紀有限責任公司

策劃部：xx2015年10月25日篇二：員工調薪申請表員工調薪申請表

備注：

1、此表由調薪人自我評估后，再由部門負責人評價，最終由總經理批示；

2、此表由人事行政部保存于本人檔案中。篇三：企業員工調薪申請表

員工調薪申請表

備注：

1、此表由調薪人自我評估后，再由部門負責人評價，最終由總經理批示；

2、此表由人事行政部保存于本人檔案中。篇四：員工調薪申請表-優化版

員工調薪申請表

備注：

1、此表由調薪人自我評估后，由部門負責人評價，再由總經理批示，申請批準后由人事告知財務；

2、此表由人事行政部保存于本人檔案中；

3、自我評價可單獨已附件形式提供。第4篇：計調文案

計調人員管理制度計調是旅行社的基礎崗位，在旅行社的經營管路中，市場部、計調部、接待部構成了旅行社具體操作的三大主要板塊，與財務、人事后勤部門組成了旅行社的運作體系。計調在旅行社的整體運作中發揮著極其重要的作用，是旅行社的一個中心，計調人員的素質直接決定了旅行社的經營管理水平，也決定著旅行社的利潤和服務質量。所以要做好計調的工作需具備以下條件：計調守則

一、計調應具備的素質

1、責任心。一名好的計調會讓旅行社和導游省心；

2、工作有計劃性。隨時給自己建立一個預警機制；

3、掌握與合作地接社和組團社的談判技巧；

4、有風險和法律意識，多旅游相關的法律要了如指掌；

5、旅游市場發展的意識和敏感度；二：計調的崗位核心

成本領先與質量控制是計調崗位的兩大核心

1、成本領先---掌握旅行社的成本；一個好的計調人員必須要做到成本控制與團隊運作效果相兼顧及，計調要憑自己的能力爭取到十分緊張的票務、客房、等，對旅行社來說，相當重要！2、質量控制---細心周到的安排團隊計劃書，對接待團隊的整個行程進度進行監控，對導游的服務進行監管，包括對游客在旅游過程中的突發事件進行靈活的應變和解決。所以說計調是一次旅行的幕后操縱者。三：計調的知識和信息儲備

1、一個合格的計調應該熟悉各項旅游法規，包括《旅行社管理條例》《導游管理條例》以及合同方面的法規以及酒店管理、以及車輛運輸、航空法規等相關行業的法律法規。2、應該有較強的文檔處理知識，其中包括電腦辦公自動化軟件和簡單的圖片處理軟件，以后肯定會加上熟練使用旅行社各種經營管理軟件（個別崗位還應要求具有網頁制作和其他網絡操作能力）也包括一些檔案制作和編制能力。3、交際和溝通知識的儲備：旅游是個與人打交道的行業，如果沒有良好的溝通能力，不通曉一般的禮儀常識是不行的，如果可以類似于保險行業進行專門針對性學習和培訓，那么就會有更好的效果。包括細致從電話接聽，到團隊完畢后回訪，制定一個標準的程式，嚴格執行。四：計調應具備的能力

1、報價要快速準確

計調報價要非常快速有效。在珠江三角洲，受地域文化的影響，客人最不喜歡計調亂報價格。最好的辦法是要密切注意價格變化情況，特別是黃金周等時間段，個酒店、餐館、車費、景點門票都有所變動，每天做的團數多達幾十個的時候更要求計調報價要很準確。2、團隊及時跟蹤

要注意在團隊回來后，跟導游或領隊及時了解帶團的情況，對他們對地接，酒店，景點景色游玩情況的意見很直接，有利工作的更順昌和及時調整，對后面的團隊有基礎的注意。3、信息及時更新

計調員要保持自己了解的信息都是最新的，如火車時刻查詢系統、飛機時刻調查系統、天氣

預報查詢系統、道路情況查詢表等。比如，有一條道路某天開始封路，但沒收到這方面的信息，在派遣用車時的價格也沒有變動，可能出團后，才會發現這條線路做下來是虧本的。同時，對同行的一些信息也要及時了解，最好能每個星期都上競爭者的網站，了解市場情況。4、平時多充電

如一些談判技巧、處理突發事件的書籍，法律知識、旅游相關法規等，多和有經驗的、優秀的計調學習，多參與中國計調網的論壇。5、做事細致

計劃書的細致與周到直接影響著團隊服務質量，行程標準寫相信明了、辦理各種手續要當事人簽名、跟合作社、酒店確認并要求對方回傳、購買的門票要認真看清票面的內容。在團隊結束回來后，要將相關的單據收齊等，無不要求計調細心。五、計調的工作要求

1.業務熟練。必須對團隊的旅行目的地情況、接待單位的實力、票務運作都胸有成竹。2.具有敬業精神。必須熱愛旅游事業，計調工作應該說其實是很枯燥的，是由無數瑣碎的工作環節組成，沒有敬業樂業的精神，是無法把這份工作做好的。3.認真細致的工作態度。旅游是個一環緊扣一環的活動，而負責將這些環緊扣在一起的工作便由計調人員去完成。如果沒有認真負責的工作態度，票務、用車、接送團隊等其中一環沒扣好或沒扣上，就會出現一招不慎、滿盤皆亂的失控局面。4.精確的預算能力，必須要做到成本控制與團隊運作效果相兼顧。也就是說，必須在保證團隊有良好的運作效果在保證團隊有良好的運作效果的前提下，能在不同行程安排中編制出一條最經濟，能把成本控制得最低的線路出來。5.具有不斷學習、創新的能力。旅游市場千變萬化，計調人必須要懂得不斷學習的重要性，認真了解旅游市場、各旅游目的地的變化、各地接待單位實力的消長情況等，還要根據學習的收獲，不斷對工作進行創新，跟上時代潮流的發展。六、計調的工作任務

旅游行業正朝著國際化、大型化、網絡化發展，這是一個更強調服務個性化的時代，對旅行社計調人員素質的要求也越來越高。旅行社的計調人員能否跟得上時代的潮流，能否組合出更具個性化的旅游產品，正日益成為旅行社之間競爭的著力點。1、計調部工作人員，應廣泛搜集和了解不斷變化的旅游市場信息及同行相關行情。對同行旅行社推出的常規、特色的旅游線路逐一分析，力推本公司的特色線路及旅游方案。2、計調人員在協調、安排市郊及周邊地區旅游團旅游時，在配備有交通服務、導游服務方面，要做到有備無患，在安排游客的吃、住、玩等活動時，盡量考慮周到，在確保團隊質量的前提下，力爭"低成本、高效益"。3、計調人員要當好管家，在每次旅游團旅游完畢回團后，做回訪，及時做好團對賬單，與組團社對賬，同時也要及時收款，并與財務部仔細核對每一個目，確保準確無誤。4、計調人員為提高工作效率，在工作中，按季節及時掌握各條線路的成本及報價，以確保對外報價的可靠性、可行性及準確性。計調部和計調人員的工作好壞，直接影響和決定著旅游公司的正常工作。所以應該提高工作效率和工作效益，本著"當好管家，搞好管理，努力服務，不斷學習"的態度，做公司的基礎和后臺，做總經理的好幫手。七、計調業務

計調部在旅行社中處于中樞位置，這是毋庸置疑的。因為計調業務連接內外，牽一發動全身，是為神經。一般而言，計調是指為落實接待計劃所進行的服務采購，以及為業務決策提供信息服務的總和。關于計調的位置：以現有的外聯體制為例，計調業務隨旅行社業務的發展而發展。綜上所述，計調在旅行社運轉中的作用日益突出，但是，無論是那一種外聯體制，都具有如下共同特點：

1、計調業務是旅行社經營活動的重要環節。旅行社實踐的是承諾銷售，旅游者購買的是預約產品。旅行社能否兌現銷售時承諾的數量和質量，旅游者對消費是否滿意，很大程度上取決于旅行社計調的作業質量。計調的對外采購和協調業務是保證旅游活動順利進行的前提條件，而計調對內及時傳遞有關信息又是旅行社做好銷售工作和業務決策的保障，因此，計調業務是旅行社經營活動的重要環節。2、計調業務是旅行社實現降低成本的重要因素。旅游產品的價格是旅游產品成本和旅行社利潤的加和，因此，降低旅游產品成本決定了旅行社利潤增長的空間以及市場份額的占有。旅游產品的成本通常表現為為各旅游供應商提供的機（車）位、客房、餐飲、門票等的價格，計調部門在對外進行相應采購時，應盡量爭取獲得最優惠的價格，以降低旅游產品總的成本（就是我們常說的，降低旅行者的旅行成本），這也就意味著旅行社利潤的增加。另一方面，旅游產品成本的降低，保證了旅行社在激烈的市場競爭中獲得更多的市場份額。計調業務雖然不能直接創收，但降低采購價格無疑對旅行社的營業額和利潤的實現具有重要意義。3、計調業務的范圍依旅行社的規模和發展不盡相同，但對外采購服務，包括變更后的采購，以及對內提供信息服務都是旅行社計調業務的基本內容。所謂對外采購服務是按照旅游計劃，代表旅行社與交通運輸部門、酒店、餐廳和其他旅行社及其他相關部門簽訂協議，預定各種服務，滿足旅游者在食、宿、行、游、購、娛等方面的需求，并隨著計劃的變更，取消或重訂。所謂對內提供信息，是把旅游供應商及相關部門的服務信息向銷售部門提供，以便組合旅游產品；做好統計工作，向決策部門提供有關旅游需求和旅游供應方面的信息。計調業務實際也就是旅行社的經營內容。4、計調業務承擔著極為繁重的工作任務。它包括采購、計劃、團控、質量、核算等內容。通常，教科書上只是概括地講到采購和計劃作業，更多的從基本原則和實踐意義作出闡述，而忽視了計調作業的技巧、策略以及可作性。這也許是學風問題，但可能耽誤許多人不明就里，摸索

2、3年也不得其門而入，其后將作側重。計調的工作具有較強的專業性、自主性、靈活性，而不是一個簡單重復的技術性勞動。計調崗位十分需要高素質、高水平的人員，一個優秀的導游或外聯人員能直接給旅行社帶來客源效益，計調人員的價值也同樣重要。這位幕后的英雄優秀與否，是旅行社經營運作的一個重要原素。計調工作流程

1、熟練掌握計調部采購成本的各項常用業務成本包括各景點門票幾折扣價，各類酒店的掛牌價和淡旺季價格，陪同床價格和成團房間數，各類餐廳的餐費折扣價，各類旅游車的客運單價：元/公里及線路公里數和路程時間以及特殊線路的全包價，線路機票的返點折扣

2、接聽電話是一定要客氣委婉，接到電話必須說：您好，國潤旅業

3、接聽電話時，一定要聲音甜美，音速適中，語言委婉流暢，讓客戶感到心里放心，舒服。4、接聽業務咨詢電話，一定要記住對方旅行社的名稱，業務聯系人，傳真，電話，線路要求，（人數，線路景點，住宿標準，用車情況，返程情況，大概出發日期）如有手機，最好留下對方的直接聯絡方式。5、做報價時，一定要迅速，準確，5分鐘內將報價傳真給對方。6、傳真給對方發過去了，5分鐘之后打電話問詢對方是否收到傳真件件，并詢問對方是否收到的傳真按照要求。7、如果傳真準確無誤，和對方業務人溝通團隊的情況，要了解團隊大概出發日期，人數，做到心中有數，盡量聽過和對方溝通早早把價位定下來

8、如果團隊早早定下來，要和對方蓋章確認，和對方約定結賬方式，并在傳真確認件上注明清楚。9、如果團隊沒有及時定下來，要及時跟單，并在上面注明每次跟單的情況，做到心中有數。10、團隊定下來后，在傳真件上注明需要的情況，以及所要求導游性別，性格以及專攻。11、及時將團隊轉發給總部計調，讓總部計調早操作，早安排同時財務處報賬，根據團隊需要真實有效的借款分配。12、按照傳真件上約定的情況及時催收團款。13、在團隊的游覽過程中，要多和帶團導游聯系，知道團隊的進度情況，萬事在在當地處理。14、團隊返回目的地后，及時打服務跟蹤電話，做到團團滿意，團團心中有數，做到以后操作中應該注意的事項，并將意見及時轉發給業務操作計調。15、操作完團隊之后，將業務聯系人的資料整理、備檔，并在特殊時間致電問候。團隊結束三日內(含下團當日)必須將結算單傳真到組團社,并確認對方收到。第5篇：計調案例

計調操作案例

{實操問答］

{問答l}計調部一味追求高標準的住宿就能滿足客人的要求嗎？答：計調人員未就團隊中客人的構成，客人對行程首站、末站的要求等事宜與銷售人員進行充分溝通，沒有充分了解客人的要求，便在操作中過分地摻雜個人主觀、甚至是想當然的東西，總以為這樣安排，客人通常都不會有意見。結果菜是做出來了，卻不合客人的口味。例如，有個旅游團的線路，是去內蒙古和山西，團隊價位報得有點高，計調部經理想安排好一點，因此決定，在內蒙古安排住豪華蒙古包，即二人一包，和星級飯店一樣有獨立衛生間；在山西省則住太原的四星級飯店。結果團隊對住房并不滿意。他們說在內蒙古還不如住六人一包的普包，這樣才像住蒙古包，大家濟濟一堂，那才熱鬧、有來到內蒙古的感覺；對于在太原安排住四星級飯店，他們并不好受，因為他們是教師團，與飯店進進出出的客人格格不人，顯得窮酸，故而，他們寧愿住在平遙古城，第二天早晨也不必趕時問，又能在平遙占城好好逛逛。這算不算“賠了夫人又折兵”呢？真是出了錢還未能達到客人滿意，這就是計調人員沒有與銷售人員很好溝通、不了解游客心理需求所造成的后果。{問答2}計調部經理能這樣袒護其地陪嗎？答：新疆某旅行社地陪在帶團購物時，因團客購物不理想而面露不悅之色，帶著情緒工作，全陪向組團社領導匯報工作時說明此事，組團社與地接社進行了溝通。第二天早餐地陪沒有來，因為上午白由活動。本來，頭天晚上地陪告訴客人，只要報出旅行社的名稱即可就餐，但是地陪未與餐廳銜接好，餐廳當班的服務員根本不知道此事，故拒絕讓客人吃早餐。領班與餐廳經理聯系，餐廳經理手掃L關機，無法接通，直至全陪到來，才迫使餐廳讓客人吃．上早飯。全陪在與地接社計調部經理通話時，該計調部經理卻大聲責備全陪不應把這件事情向組團社上報，而應向她反映，并說地陪有情緒是正常的。為此全陪非常生氣，迅速關機。這件事情影響非常惡劣，導致第二個團沒有交給該地接社操作。{問答3}計調部能如此安排其行程嗎？答：把行程安排得時緊時松，弄得客人時而疲于趕路，以到達某預訂的飯店人住，時而又百無聊賴地在某餐廳呆上很長一段時間，以便在該指定餐廳用餐。松緊不當的活動安排，容易導致客人的體力分配不均，產生不安情緒，也容易使客人對旅行社及導游人員的安排產生不信任感。如，某旅游團從武漢出發，目的地是井岡山，計調部安排在九江定點餐廳吃午餐。但該旅游團抵達九江時才11:00，客人．要求到南昌再吃午餐，全陪導游在與計調部經理協商時，得到計調部經理同意，及時滿足客人的要求，受到客人的好評。{問答4}計調部經理王應該知道中國主要客源國概況嗎？答：在向用車單位下訂單時，僅就用車時問、接乍地點、座位數進行落實，而忽略了對車容、車貌、車況的了解。在航空票務方而僅對票務中心報了計劃，而忽略了對機型、航空公司、航班時間等進行跟蹤。如某旅行社有一日本團，計調部經理在派車時，只考慮車況還可以，司機也常做外團，因此就派了這輛較新的金龍車。等到地陪上團時，發現該旅游車是一輛黃色的旅游車，而做旅游的人應該知道，日本人是忌諱黃顏色的。其著名案例―可口可樂和百事可樂競爭日本市場，就是因為百事可樂飲料包裝盒是黃顏色的，而可口可樂的易拉罐包裝盒則是深受口本人喜愛的紅色，從而導致了百事可樂進軍日本市場的失敗，可門可樂取勝。可是，當地陪問到計一調部經理時，該經理卻怪地陪不早說。可見，她不知道，日本是中國最大的客源國。作為計調部經理，她應該知道中國主要客源國的概況及其忌諱，可見我們計調部經理素質低下，還有待提高。{問答5}計調人員對入住的飯店不熟悉，會影響帶團質量嗎？答：預訂飯店方而，僅強調對飯店星級的選擇，而忽略對飯店位置、服務設施、周邊環境的選擇，在實際運作中有可能產生不良效果。如某旅游團在入住泉州酒店時，由于計調人員不熟悉泉州酒店的情況（旅行社在廈門），給該旅游團安排了，一處招待所，而該旅游團的標準應該是掛牌二星。這個招待所周圍的環境很差，內部設施一也很差，是熱水器式的淋浴器。客人說，先吃了午餐再說吧，于是，就在招待所餐廳用了午餐，飯菜質量也不好。為此，客人表示堅決不住該招待所。無奈，地陪只有先帶領客人參觀景點，后來，旅行社給該旅游團安排了一個三星級的賓館入住。{問答6}僥幸心理能保證帶團質量嗎？答：某旅行社在某省屬地、市、縣地區組織廠一個赴港澳的旅游團。對于二個以組團為主的旅行社來說，能組成一個省屬地、市、縣的出境團真是不容易。旅游團的游客自己辦好了“港澳旅游簽證”，可是旅行社的領隊卻還沒有辦好簽證。團隊出發了，安排在深圳有個一日游，帶此團的導游兼領隊與該團一起出發。計調部經理計劃著該團坐火車需要一天，然后在深圳停留一天，估計辦個加急，也許領隊的簽證就可以辦下來了，然后可快遞到深圳。然而，事與愿違，直到出境前的頭一天晚上，才知道領隊簽證未辦妥，不可能出去了，于是，只好將該團隊交給其他旅行社的領隊。且不說該領隊來回的費用問題，更重要的是，其結果導致了該團隊業務的流失。本來，該團回來后還有一個團隊也要出境，因為該團隊出境前說好了，這足一個系列團。然而，由于該旅行社派不出領隊，第二批團隊就跟著第一批帶團領隊所在的旅行社走了，致使該社失去了一次向該省所屬市、縣拓展業務的絕好機會。〔問答7〕普通話也會影響團隊的運作嗎？答：也許人們認為計調人員在辦公室工作，只是接接電話、于是打電話，不需要太多的技能，更不在乎普通話講得是否標準。可是，就有囚計調人員普通話不標準而導致旅游團運作出現故障的事情發生。那是2003年的十一黃金周，因旅游車故障，旅游團必須在外多停留一宿。因黃金周住房相當緊張，計調部被迫臨時決定在某市找住房，而這個旅游團又比較大，計調人員當天下午聯系飯店，不得不分兩處住宿。計調人員在告知全陪飯店的地址時，發音不準，把“青年”路，說成“青春”路，“春”字發成“叨n”，結果導致全陪和司機晚仁在陌生的城市到處找，耽誤了游客的時問。這個旅游團恰巧又是個教師團，非常重視普通話問題。游客問：“你們計調經理的普通話怎么這么差勁啊？”可想而知，全陪導游無言以對，只得暗暗叫苦。［問答8］怎樣對待計調人員的流失問題？答：在一些小旅行社，計調人員身兼數職是一點也不奇怪的，既要做導游，又要做門市接待，還要做業務，但工資，一般都不能高于旅行社老總的工資，而他們的工作量卻不一定就比老總少。在這種情況下，造成了一部分計調人員的流失。因此在某些小旅行社，常常讓親信或家屬充當計調部經理或計調人員；而在一些大旅行社，則多采取業務提成或獎勵的方式來留住計調人員。否則旅行社幾乎就留不住計調人才，實際是變成了一個人才培訓機構。綜上所述，很多問題其實在計調操作過程中就已經產生，到真正問題發生時，導游人員發揮主觀能動性的余地已經不大，導游直接面對游客，可回旋的空間已經很小了。事實上，問題發生的根源是在導游的大后方―計調部經理及其計調人員身上。可見，計調部經理及其計調人員的作用，在旅行社運作上，可以說是舉足輕乖的。計調人員的素質直接關系到團隊運作是否順利和成功。［經典案例］

{案例1}計劃安排不周，影響游客利益

案情：某年6月，西安的導游員趙小姐接待一個犯人住在唐城飯店的旅游團。該團原計劃在西安的活動為：第一天下午看城墻、大雁塔、小雁塔；第二天去乾陵、昭陵、華清池；第三天上午參觀兵馬俑，下午乘飛機去桂林。第二天晚上11:00，趙小姐突然接到全陪打來的電話，說該團次日去桂林的飛機改變了航班，起飛時間改在第三天上午7:00多鐘。趙小姐得此消息后非常焦急，因為航班一改，將牽扯到游覽、用餐、行李、送機和通知游客等一系列問題。而那時大部分游客已經入睡，司機也早回家了。這件李究竟該如何處理呢？她馬上與旅行社聯系，得知情況屬實，并讓她到社里取機票。趙小姐質問內勤人員為什么不及早通知她。內勤人員說，已經通過BP機傳呼過她，也給她的手機打過電話，但沒聯系上。趙小姐沒有繼續與其爭辯，忙請他幫助聯系第二天的旅游車、行李車、退餐等事宜，又請全陪通知客人第二天早晨出運行李和出發的時間，在與飯店聯系有關早餐、出行李、退房等事宜后，又趕去旅行社取機票，夜里12:00多才趕回飯店。那時，旅游團的隨員和全陪正在等著她，等一切都落實后已經是凌晨1：00了。第三天凌晨5:00，該團就由飯店出發趕往臨憧機場。趙小姐見大家的臉色都很難看，忙向大家解釋改航班的原因：“由于最近去桂林的航班很緊張，據天氣預報講，桂林今天要下雨，大家在那里也只停留一天，旅行社為了你們以后的日程，所以想盡辦法為大家搞到了咱們團去桂林的飛機票，昨天晚上臨時通知了大家，還請諸位多多見諒。至于大家沒有看到兵馬俑，確實很遺憾，這屬于我們安排上的失誤。我會向旅行社反映，讓他們將以后的日程安排得更合理代些。不過兵馬俑博物館最近正在維修，只開放小部分俑坑，況且，今天西安要下大雨，即使今天不改航班，我們也準備更改一下游覽線路。不管怎樣，對今天的事我都要向大家道歉。”大家聽完趙小姐的解釋并沒有發火，他們仍對趙小姐這兩天的導游和服務表示非常滿意，鼓了掌，并對旅行社的安排表示理解。然而，趙小姐心里仍不是滋味，因為萬一天氣預報不準，游客到桂林后晴空萬里，而西安又沒有下雨，兵馬俑博物館也只是進行小規模維修的話，豈不是要懷疑我欺騙他們嗎？在從機場回來的路上，西安下起了大雨，此時桂林也正在下大雨。雖然游客不會懷疑她欺騙他們，但趙小姐的心情仍和雨天一樣陰沉，始終因客人們沒能參觀兵馬俑而感到不安。點評：導游員在接待過程中要隨時與旅行社和全陪保持聯系，為下一步日程安排做好準備，以免在實際工作中處于被動。準備的內容包括：了解和確認游覽項目、游客用餐、航班時間辦理離開飯店和去機場的有關事宜等。如計劃安排游客第二天走，最好提前一天去取機票。本例中的趙小姐只是在聽到全陪的電話后，才得知航班改變的情況，如能事先自己親自到旅行社去取機票，即使沒有得到通知，也能及早地了解情況，爭取主動。旅行社內勤值班人員在安排計劃和準備工作方面起到關鍵性的作用。沒有內勤人員的協助和配合，工作在第一線的導游，就不可能順利地完成任務。因此，內勤人員一定要精心安排好計劃中的每一個環節，遇到計劃變更的情況要及時通知導游，并為其安排好所有的輔助措施。本例中的內勤，雖然通過BP機和手機聯絡了導游，但在得不到回音后并沒有進一步聯系，致使該團的接待工作出現了麻煩。如果他進?步與導游要去的飯店聯系或留言，一定能將航班時間變更的消息及早通知到導游，使她贏得準備時問及與客人溝通解釋的時間。因此，在這個案例中，計調部內勤人員沒有及早采用多種渠道通知地陪趙小姐，造成了趙小姐．工作的被動，是本案例的焦點；再則，趙小姐的解釋工作應做在客人上車之前，否則客人會拒絕上車，在這個案例中，游客雖未做出異常反應，但這只能說這批客人實在是太好了！或者說是地陪趙小姐前兩天的工作做得很好，客人諒解了她。至于行程安排問題，原計劃第三天上午去臨漁參觀兵馬俑博物館，下午送機場，剛好方便，應該說并沒有錯。{案例2}誤機，誰的錯案情：2001年，北京某旅游團通知，乘8月30日1301次班機于14:05離京飛廣州，9月1日晨離廣州飛香港。7月26日有關人員預訂機票時，該航班已滿員，便改訂了同日3102次班機的票，12:05起飛。訂票人當即在訂票單上注明“注意航班變化，12:05起飛”，并將訂票單附在通知單上送到計調部門。但計調部門工作人員并沒有注意到航班的變化，仍按原通知中的航班起飛時間安排活動日程，并預訂了起飛當日的午飯。日程表送達內勤人員后，內勤人員也沒有核對把關，錯誤地認為，導游員應該知道航班的變化。因此，內勤人員只通知了行李員航班變化的時間，而沒有通知導游員。8月30日上午9:00，行李員發現導游員留言條上寫的時間與他的任務單上的時間不符，經過提醒，也沒有引起導游員的注意。結果造成了誤機的重大責任事故。點評：(l）導游員違背《接待工作規程》的規定，既沒有看到注明“注意航班飛的準確時變化”的通知，也未看所訂機票的起飛時間；更沒有認真核實飛機起間，所以對造成這次誤機事故負有重要責任。(2）在這次事故中，導游員之所以負有重要責任而不是全部責任，是因為旅行社計調部門也有過錯，也應負有一定的責任。中國民法第一百三十條規定，兩人以上共同侵權造成他人損害的，應當承擔連帶責任。按照中國法律的規定，旅行社在支付了因其導游的行為造成的受害者的損失后，有權在內部向有過錯的導游人員進行追償。(3）誤機（車、船）事故發生后，旅游者不能按計劃離開本地，游客的不滿和沮喪是可想而知的，旅行社必然招致游客的抱怨和指責。同時，誤機事故也會給旅行社帶來大量的工作和經濟損失。旅行社管理人員必須采取各種必要的補救措施，妥善安排游客在本地滯留期間的生活和活動，力爭緩解他們的不滿情緒，使不利影響減少到最低限度。旅行社經營管理人員在處理誤機（車、船）事故時，首先，應立即設法與機場（車站、碼頭）聯系，爭取安排游客乘最早班次的交通工具離開，如果無法獲得當天其他航班（車次、船次）的交通票據，可設法購買最近期的飛機票，使游客盡快趕赴旅游計劃中的下一站。第二，如果正值旅游旺季，旅行社無法購買到近期正常航班的機票，可采取包機或改乘其他交通工具的方式，使游客能夠盡快前往下一站。第三，游客無法離開本地時，必須穩定游客的情緒，妥善安排他們在當地滯留期間的食宿、游覽等事宜。同時，游客離開后，要認真清查造成事故的原因和責任承擔者，并處理善后事宜，實事求是地認真總結經驗教訓，避免類似事件的發生。(4）嚴格制度管理，規范運作。旅行社計調部的工作是一項組織復雜而細致的工作，接待一個團隊，常常在幾天之內，由幾個城市的幾家旅行社及幾十家提供食、住、行、游、購、娛服務的企業，按預定的程序提供相應的服務才能完成。它需要計調部及各地接待社進行復雜而細致的組織、調度，需要各部門按時、保質、保量地提供相關服務。同時，還要有全陪和地陪的現場聯絡和安排。在實際操作過程中，還常常會因為主客觀原因，發生預想不到的變化（如本案例中的誤機等）而于打亂行程，甚至造成人身、財物損失等較大的事故。所以，旅行社要認真做好組織接待服務工作，制定科學、嚴密的管理制度和信息傳遞工作程序，以及發生事故的應變處理方法。{案例3}客人錯，還是旅行社錯

案情：北海某國際旅行社BzL.99.2.15北京旅游團，于2月19日由越南返回南寧，入住鳳凰賓館，原訂20日10:30乘K6次火車返回北京。但因春運緊張，柳州鐵路局臨時通知調部分火車票支援桂林，致使該社原訂20日南寧至北京的計劃票有一部分被取消。該旅行社知情后采取緊急措施，千方百計地在當晚19:00才訂到了20日15:28從柳州到北京的臥鋪票，并連夜送到南寧鳳凰賓館，向游客說明了今年游客劇增，車票緊張的特殊情況，并請客人多多諒解。誰料想，客人不依，堅持要從南寧坐火車返京。深夜l:20，該社副總經理致電南寧與客人代表通話做工作，經理連夜從北海驅車南寧。20日早上7:40趕到后，立即召集客人在會議室解釋，再三動員客人馬上動身，但客人仍不愿動身，故此，錯過了乘南寧至柳州火車的啟程時間。這時旅行社又通知導游緊急做工作，動員一部分客人從南寧走，另一部分游客乘韓國產紊華空調大巴到柳州。同時，副總經理電傳致歉信給客人，并許諾補償每位客人200元。盡管一而再、再而三地向客人說明，客人就是不上車，一口咬定只能從南寧返京，否則就要乘坐飛機返京，并不承擔任何費用。當時，旅行社也承諾過可為客人訂飛機票，差價由客人出，但當時南寧至北京的機票只有幾張，根本無法滿足客人的要求。在該旅行社承諾“南寧至北京的臥鋪票費用由本社全部承擔”時，客人仍不同意返京，致使26張火車票全部作廢。加上南寧至柳州的火車票及全部手續費共損失13221元。計調部在此情況下，傳真給鳳凰賓館，叫客人自付房費、餐費。但總經理知道這件事后，馬上糾正過來，并于2月21日電傳該社在鳳凰賓館的工作人員，傳真如下：“由于北京客人不同意從南寧市經柳州中轉回北京的行程安排，致使客人在南寧市已停滯兩天，請你們代表我們向客人表示敬意和歉意，請他們多保重！現請你們做好以下工作：繼續為客人支付房、餐費，直至離開南寧；全力以赴為客人購買返程票，使他們盡早與家人團聚，盡快回到工作崗位；協助客人與家人通電話，告知在南寧的情況，話費由我社承擔，請家人放心；注意客人的飲食、身體健康情況，特別要注意老年人、婦女和兒童；出現情況要及時報告北海總社。”23日，客人終于全部返回北京，該旅行社終于松了一口氣。點評：在本案中，首先是旅行社違約，造成游客的損失，旅行社要承擔違約賠償責任。對旅行社而言，在宣傳產品時應實事求是，不要夸大，以免引起爭議。但在行程中，遇到旅行社違約，游客應本著合理而可能的原則，與旅行社協商問題的解決方案，待返程后仍可再向旅行社追究違約賠償責任。違約已是事實，游客損失已造成，任何過激的行為，如拒絕上車，既不利于事件的解決，也可能造成更大的損失，將損失擴大化，如拒絕上車的損失、滯留的費用等。根據合同法的有關規定，“一方違約后，對方應當采取措施防止損失的擴大；沒有采取適當措施致使損失擴大的，不得就擴大的損失要求賠償”。消費者理性維權的落腳點應放在這里，在加強白我保護意識的前提下，提高法律意識，文明旅游。因此，在本案中，車票的損失、滯留的費用等應山游客自行承擔。旅行社方面應該怎樣運用法律武器維護白己的合法權益，不要，一遇到客人投訴、鬧事，就害怕媒體曝光，為了息事寧人，而以高額賠償平息事件。這一方法，雖可快速解決問題，但“后遺癥”不少。旅行社既損失了經濟利益，自己的正當權益也得不到維護；既不利于旅游市場的健康發展，也不利于游客正常消費心理的培養。游客誤以為只要一鬧就能得到高價賠償，以后將更加“有恃無恐”。其實，旅行社違約后，只要依法依規及時得到游客的諒解和支持即可。成熟游客心理的形成，既有待于游客群體自身的努力，也有賴于旅行社的培育和正確引導。［實踐練習］

1．你認為計調人員僅僅是在辦公室接打電話嗎？2．請寫出貴社（公司）計調部的機構和設置，以及你認為理想的計調部機構設置模式。3．你認為計調人員可以帶團嗎？4．如何控制計調人員的流失呢？第6篇：旅游計調

簡介

旅游計調：旅游行業中的一個分支職業。主要任務為：安排旅游團隊的用車，住宿，吃飯、門票、司機導游的安排，成本的核算，同行間的相互交接等等旅行社的計調業務有廣義與狹義之分。從廣義上講，旅行社計調業務是對外代表旅行社同旅游服務供應商建立廣泛的協作網絡，簽定采購協議，保證提供旅游者購買的各種服務，并協同處理有關計劃變更和突發事件；對內做好聯絡和統計工作，為旅行社業務決策和計劃管理提供信息服務。從狹義上講，計調業務主要是指旅行社為落實旅游計劃所進行的旅游服務采購以及為旅行社業務決策提供信息服務等工作的總稱。計調人員的職責

(1)信息資料員。信息資料員的具體職責：

①收集、整理來自旅游業的各種信息；

②將匯編的信息資料下發給有關部門，并存檔及使用；③向旅行社的決策層提供所需信息及資料分析報告；④收集旅游團的反饋信息并制作列表。(2)統計員。統計員的具體職責：

①統計全社旅游業務月、季報表，編寫接待人數月、季報告；

②承接并向有關部門及人員分發旅游團的接待計劃；

③承接并安排各地旅行社的接待計劃；

④向旅行社的決策部門、財務部門提供旅游團(者)流量、住房、交通等方面的業務統計及分析報告；

⑤編寫全社年度業務計劃。(3)值班聯絡員。值班聯絡員的具體職責：

①做好晝夜值班記錄和電話記錄，并正確無誤地進行轉達與傳遞；

②全社的接待計劃應做到了如指掌，并在登記表上及時標出接待團的編號、人數、服務等級、訂房情況、抵離日期、下一站城市、船班或車次時間等；

③掌握旅游團取消、更改情況，并及時通知有關人員做好調整接待。(4)訂房業務員。訂房業務員的具體職責：

①與飯店洽談房價，簽訂協議書；

②根據接待計劃為游客及導游預定住房；

③要認真負責做好預定房的變更或取消工作；

④制作旅行社住房流量表及其單項統計；

⑤協同財務部做好旅游團(者)用房的財務核算工作。(5)內勤業務員。內勤業務員的具體職責：

①與餐館、車隊進行洽談，簽訂協議書；

②根據接待計劃，為旅游團訂餐、訂車，要做好有關變更或取消的工作；③負責安排宴請、冷餐會、大型招待會；

④為旅游團預訂文藝節目票，負責落實專場演出等；⑤負責安排特殊要求的參觀、訪問、拜會。第7篇：旅游計調

經營模式

1、要發現用戶潛在需求，前期必須引導，培養用戶需求，因此產生的投入才是符合發展規律的。2、做經營，要結合企業自身規模進行謹慎投資，謹防資金鏈斷裂問題。”

計調理論

旅行社計調崗位的理解是，計調就是計劃調配的意思，一般認為，旅游計調業務有廣義與狹義之分。從廣義上講，旅行社計調業務是對外代表旅行社同旅游服務供應商建立廣泛的協作網絡，簽定采購協議，保證提供游客所需的各種服務，并協同處理有關計劃變更和突發事件；對內做好聯絡和統計工作，為旅行社業務決策和計劃管理提供信息服務。從狹義上講，計調業務主要是指旅行社為落實旅游計劃所進行的旅游服務采購以及為旅行社業務決策提供信息服務等工作的總稱......計調在旅行社的整體運作中發揮著極其重要的作用，在旅游龘行業中，一直就有?外聯買菜、計調做菜、導游帶游客品嘗大餐?的說法。外聯、計調、導游各司其職，都是旅行社業務中十分重要的角色。而當人們把目光集中到導游與外聯身上的時候，往往對旅行社的幕后英雄———計調關注過少。其實，計調人員猶如飯店里的廚師一樣，其素質與水平的高低，直接決定著旅游龘行程的服務質量，所以有人把計調比喻為旅游龘行程中的命脈......”

計調工作的重要特點，就是具體性、復雜性、多變性和靈活性......”

一、“當然知道......具體性，指的是計調工作無論是收集本地區的接待情況向其他旅行社預報，還是接受組團社的業務接待要約，編制接待計劃，都是非常具體的事務性工作，計調部總是在解決和處理采購、聯絡、安排接待計劃等具體工作中忙碌......二、所謂復雜性，首先，計調業務的種類繁雜，涉及采購、接待、票務、交通，以及安排旅游者食宿等工作；其次，計調業務的程序繁雜，從接到組團社的報告到旅游團接待工作結束后的結算，無不與計調人員發生關系；第三，計調業務涉及的關系繁雜，幾乎與所有的旅游接待部門都有業務上的聯系，協調處理這些關系貫穿于計調業務的全過程......三、至于多變性，是由旅游團人數和旅行社計劃的多變性決定的。旅游團的人數一旦發生變化，幾乎影響到計調人員的所有工作，可謂牽一發而動全身。此外，中國的交通和住宿條件不能保證正常供給，也給計調工作帶來許多的不確定性......四、計調工作的靈活性表現在旅游線路變更的靈活性。計調部門在旅游旺季或者春運期間，因火車票或其他交通票據緊張而不得不改變行程線路；有時候為了與其他旅行社競爭而靈活變更旅游線路；有時候則為了滿足游客的需求，靈活變換所乘交通工具，正可謂條條道路通羅馬......”生命中，有些人來了又去，有些人去而復返，有些人近在咫尺，有些人遠在天涯，有些人擦身而過，有些人一路同行。或許在某兩條路的盡頭相遇，結伴同行了一段路程，又在下一個分岔路口道別。無

論如何，終免不了曲終人散的傷感。那些遠在天涯近在咫尺的朋友，或許已是遙遠得或者貼近得無法問候，但還是謝謝生命中那一段的曾經結伴同行......”

第8篇：計調操作

計調操作技巧（旅行社計調培訓）

一、計調業務簡述：計調在旅行社三大業務（產品設計、宣傳與銷售；接待業務；財會業務；）中屬不太穩定的一類，其業務范圍常隨著旅行社功能的加強而延伸，因此，不同的業務類別對計調的要求也不盡相同。最初，旅行社除了為旅游者安排旅行游覽外，主要是替社會團體和零星客人代訂機、車票，安排食宿，即承接與旅游有關的各種單項委托業務。當時，還沒有明確的計調概念。隨著業務范圍的擴大，旅行社開始設立專職崗位或部門，計調開始對外代表旅行社同旅游供應商（上下游行業）建立廣泛的協作網絡，簽定有關協議，取得代辦人身份，以保證提供旅游者所需的各項委托事宜，并協同處理有關計劃變更和突發事件；對內作好聯絡和統計工作，為旅行社業務決策和計劃管理提供信息服務。至此，計調作為旅行社的主要業務的地位得以確立。計調部在旅行社中處于中樞位置，這是毋庸置疑的。因為計調業務連接內外，牽一發動全身，是為神經。一般而言，計調是指為落實接待計劃所進行的服務采購，以及為業務決策提供信息服務的總和。關于計調的位置：以現有的外聯體制為例，計調業務隨旅行社業務的發展而發展。綜上所述，計調在旅行社運轉中的作用日益突出，但是，無論是那一種外聯體制，都具有如下共同特點：

㈠計調業務是旅行社經營活動的重要環節。旅行社實踐的是承諾銷售，旅游者購買的是預約產品。旅行社能否兌現銷售時承諾的數量和質量，旅游者對消費是否滿意，很大程度上取決于旅行社計調的作業質量。計調的對外采購和協調業務是保證旅游活動順利進行的前提條件，而計調對內及時傳遞有關信息又是旅行社做好銷售工作和業務決策的保障，因此，計調業務是旅行社經營活動的重要環節。㈡計調業務是旅行社實現降低成本的重要因素。旅游產品的價格是旅游產品成本和旅行社利潤的加和，因此，降低旅游產品成本決定了旅行社利潤增長的空間以及市場份額的占有。旅游產品的成本通常表現為為各旅游供應商提供的機（車）位、客房、餐飲、門票等的價格，計調部門在對外進行相應采購時，應盡量爭取獲得最優惠的價格，以降低旅游產品總的成本（就是我們常說的，降低旅行者的旅行成本），這也就意味著旅行社利潤的增加。另一方面，旅游產品成本的降低，保證了旅行社在激烈的市場競爭中獲得更多的市場份額。計調業務雖然不能直接創收，但降低采購價格無疑對旅行社的營業額和利潤的實現具有重要意義。㈢計調業務的范圍依旅行社的規模和發展不盡相同，但對外采購服務，包括變更后的采購，以及對內提供信息服務都是旅行社計調業務的基本內容。所謂對外采購服務是按照旅游計劃，代表旅行社與交通運輸部門、酒店、餐廳和其他旅行社及其他相關部門簽訂協議，預定各種服務，滿足旅游者在食、宿、行、游、購、娛等方面的需求，并隨著計劃的變更，取消或重訂。所謂對內提供信息，是把旅游供應商及相關部門的服務信息向銷售部門提供，以便組合旅游產品；做好統計工作，向決策部門提供有關旅游需求和旅游供應方面的信息。計調業務實際也就是旅行社的經營內容。（四）計調業務承擔著極為繁重的*作任務。它包括采購、計劃、團控、質量、核算等內容。通常，教科書上只是概括地講到采購和計劃作業，更多的從基本原則和實踐意義作出闡述，而忽視了計調作業的技巧、策略以及可*作性。這也許是學風問題，但可能耽誤許多人不明就里，摸索

2、3年也不得其門而入，其后將作側重。二、旅游采購服務

旅游采購服務是計調最基本的業務，旅游服務采購的成效，直接關系到旅行社經營活動的成敗。㈠什么是旅游采購服務

旅游產品是旅游經營者為滿足旅游者在旅游活動過程中的各種需要所提供的有償服務。旅行社作為旅游經營者，通過旅游中間商向旅游者（或直接向旅游者）出售的綜合包價旅游產品，大部分是由其他旅游服務企業或相關部門供應的，也就是說，旅行社通過向其他旅游服務企業或相關部門采購交通、食宿、游覽、娛樂等單項服務產品，經過組合加工在進行銷售。旅行社是一種旅游中介組織并不直接經營旅游活動中的交通、食宿、游覽、娛樂等服務項目，采購旅游服務也就成為旅行社經營活動的一個重要方面。旅游服務采購是旅行社通過合同或協議形式，以一定價格，向其他旅游服務企業及相關部門定購的行為，以保證旅行社向旅游者提供所需的旅游產品。㈡旅游采購服務的內容

旅游活動涉及到食、宿、行、游、購、娛等方面，航空公司、鐵路、輪船公司、酒店、餐廳、景點以及娛樂場所等也就成為旅行社的采購對象，對于組團社而言，還要采購接待社的產品。⑴交通服務的采購旅游是一種異地活動，無論從常住地到旅游目的地，還是在目的地的暫時逗留與旅游活動期間各地之間的往返，交通都承擔著旅游者空間位移的任務。交通不僅要解決旅游者往來不同旅游點間的空間距離問題，更重要的是解決其中的時間距離問題。因此，安全、舒適、便捷、經濟是旅行社采購交通時需要考量的因素，交通的形式主要有飛機、火車、汽車和輪船，旅行社必須與包括航空公司、鐵路部門、輪船公司、汽車公司在內的交通部門建立密切的合作關系。事實上，為尋找穩定的客源渠道，交通部門也非常傾向于同旅行社的業務合作。旅行社要爭取取得有關交通部門的代理資格，以便順利采購到所需的交通服務（何況取得交通代理已成為國內許多旅行社獲得利潤的來源之一）。①采購航空服務。作為大眾旅游時期遠程旅行方式之一，航空服務的主要優點是安全、快速和舒適。一般而言，旅行社選擇航空公司主要考量以下因素：

A、機票折扣--競爭力？B、機位數量--是否滿足？C、工作配合度？D、付款方式？E、航班密度？F、各地聯絡網絡方便與否？常識：

1、航班－飛機航行的班期；

2、航班號－航空公司代號：CZ-南航;CA-國航;MU-東航;3Q-云航;XO-新航;WH-西北航;SZ-西南航；MF-廈航;G4-深航;H4-海航;

表達：如CZ3395意即CZ指南航，3指出發的鄭州，3指到達地廣州，95表示往返（去程為單）。3、機型－國內一般使用4種機型：

波音（B）居多；歐產空客（A）、麥道（MD）次之；運7（Y-7）用于支線。4、機位（座）－B-737200120座；B-737300145座；B-737500150座；B-747（雙層）340－400座，分頭等、公務、經濟；B-757198座；B-767246座；B-777380座；國內用空客A320150座；MD-82MD-90168座；Y-740座；

5、飛機餐（配餐）－飛行超過兩小時有正餐，指米飯；配餐只有點心；特殊旅客（如穆斯林）有特餐。6、直達、經停、聯航－直達－指點到點，不需要技術支持的航班；經停－因技術原因，需要加降（如加油等），也有從經營考慮；

7、艙位等級－

8、訂座－A、票價：一般分為公布票價、折扣票價兩種；

B、成人100％；小童50％；嬰兒（2歲以內）10％；C、團體－指有組織的、同一日期、同一等級、同一目的地，10人以上等；

D、座位再證實－聯航3日內；OPIN票年內；OK票限期；需要提供技術編號在返程地再證實；

E、中轉服務－

F、行李－航空公司提供給旅客的免費行李額：規定：頭等（記者）40KG;公務30KG；經濟20KG.旅行社采購航空服務，具體落實在飛機的訂位上。計調部根據旅游接待預報計劃，在規定的期限內向航空公司提出訂位，如有變更，應及時通知有關方面。航空服務主要分為定期航班服務和包機服務兩種。如遇客流量超過正常航班的運力，旅游團隊無法按計劃成行，則旅行社就要考慮包機運輸

②采購鐵路服務。火車具有的價格便宜，沿途又可以飽覽風光的特點，特別在包價產品中具有競爭力。近年來，中國鐵路加大力度改善交通環境，使火車運輸仍具優勢。目前，國內多數旅游者仍選擇火車作為首選出游交通工具。旅行社向鐵路部門采購，主要是做好票務工作。常識：

1、車票－A基本票。指客票；B附加票。指加快票、空調票、臥鋪票等；火車票分為：YZRZYWRW四種，按運輸分類分為：普快、直快、特快等。2、列車－YZ車廂：

21、22型118座，已淘汰；

24、25型（新型、多用）128座；臥鋪車廂：66個鋪；雙層車廂：162座；采購鐵路服務就是按照旅游接待計劃訂購火車票，確保

團隊順利成行。出票率、保障率是衡量鐵路服務采購的重要指標。③采購水路服務。鑒于中國的大陸形態，除去三峽、桂林等內河及少數海路，輪船不是外出旅游的主要交通工具。旅行社向輪船公司采購水路服務，關鍵是做好票務工作。如遇運力無法滿足，