什么是以客戶為中心【摘要】企業管理按照所關注的對象經歷了大致三個階段：消費時代、產品時代和顧客時代。由此可以看出，以產品為中心的管理形式向以客戶為中心的管理形式的過渡，這是一個時代的潮流，是社會消費力開展的結果，那么以產品為中心和以客戶為中心這兩種形式到底有何區別呢，本文將對這兩種形式的區別進展討論。

【關鍵詞】客戶產品管理形式區別

目錄

一、相關概念理解

1、以客戶為中心的含義

2、以產品為中心的含義

3、管理形式的定義

二、以客戶為中心的管理形式

三、以產品為中心的管理形式

四、兩種形式的區別

正文

一、相關概念理解

1、以客戶為中心的含義

以客戶為中心就是以買方〔顧客群〕的要求為中心，其目的是從顧客的滿足之中獲取利潤，這可以認為是一種“以消費者〔用戶〕為導向〞或稱“市場導向〞的經營觀念。

2、以產品為中心的含義

所謂以產品為中心是指在消費時代，社會消費力較低，物質尚不充裕和豐富，企業面對的是一個需求宏大，而供應缺乏的賣方市場，進步產品產量很自然成為管理的中心，企業管理根本是產值的管理。消費者根本沒有選擇的余地，處于被動消費階段，所以這個階段的管理是以產品為主，而重心并不在客戶上。

3、管理形式的定義

管理形式指管理所采用的根本思想和方式，是指一種成型的、能供人們直接參考運用的完好的管理體系，通過這套體系來發現和解決管理過程中的問題，標準管理手段，完善管理機制，實現既定目的。

二、以客戶為中心的管理形式

隨著社會經濟的不斷開展,市場競爭愈演愈烈，無數企業為了適應"適者生存"的定律，不得不進展管理和管理方式的變革。舊的市場的理念正在逐步退出市場，取而代之是新的客戶關系管理的理念。一個"以客戶為中心"的管理理念正以迅雷不及掩耳之勢向市場的各個領域伸展。"以客戶為中心"成為目前市場營銷的新思想、新潮流。由此可見"以客戶為中心"對企業經營有著重要的作用。

客戶是企業生存和開展的根底，市場競爭的本質其實就是爭奪客戶資源。再次光臨的客戶可帶來很高的利潤，而吸引他們的主要原因是效勞質量，其次是產品，最后才是價格。因此，客戶關系管理的策略主要在于維系現有客戶，而不是一味地爭取新客戶。客戶維系起著至關中重要的作用，有相當一局部企業只重視吸引新客戶，而無視保持現有客戶，這對于企業的開展是很不利的。由于企業將管理重心置于售前和售中，造成售后效勞中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，現有客戶大量流失。企業為保持銷售額，必須不斷補充“新客戶〞，如此不斷循環。企業在失去客戶的同時也在不斷的尋找新的客戶，雖然外表看來企業沒有受到任何影響，而實際上，爭取這些新客戶的本錢顯然要比保持老客戶昂貴得多，從客戶盈利性的角度考慮是非常不經濟的。在賣方市場上雖然不會出現大問題，但是在買方市場那么會極大的阻礙企業的開展。

隨著信息技術在企業經營活動中的廣泛應用，企業對市場和客戶信息的把握更為準確，客戶關系管理更側重于客戶份額所帶來的長期收益。其實增加市場份額并不一定可以改善收益，企業爭取高市場份額的本錢可能會大大超過所能獲得的收入。尤其是在已經獲得較高市場份額后再進一步擴大市場份額，往往是得不償失。現有客戶資源已經成為企業利潤的源泉，現有客戶購置量大，消費行為可預測，效勞本錢較低，對價格也不如新客戶敏感，而且還能提供免費的口碑宣傳。維護客戶忠誠度，使得競爭對手無法爭奪這局部市場份額，同時還能保持企業員工隊伍的穩定。當然，與此同時，企業也需要獲取新客戶，但這已經不是目前市場環境下企業營銷活動的重心了。圍繞目的客戶的需求來整合企業各方面的業務，以客戶為中心的企業管理形式將為企業帶來更好的收益。

三、以產品為中心的管理形式

隨著市場經濟的開展，社會消費力的提升，企業管理按照所關注的對象經歷了大致三個階段：消費時代、產品時代和顧客時代。

以產品為中心的管理形式是在消費時代的主流，這一階段人們生活程度低，社會消費力欠興隆，物質尚不充裕和豐富，市場上供應小于需求，處于賣方市場，主要以產品為主。以產品為主的管理形式下，客戶沒有很好的效勞，利益沒有得到很好的維護。但是這階段對企業的開展并沒有產生多大的影響，隨著社會消費力的不斷提升，產品逐漸變得豐富，消費者挑選余地增多，開始關注產品質量，企業管理的中心也轉化為追求進步產品質量，內部采取嚴格的質量管理，外部強化推銷觀念。但是質量競爭的結果是產品本錢越來越高，銷售競爭的開展使得費用越來越高，這就使得企業的銷售額不斷進步，但是利潤卻不斷下降，于是在產品時代這個時期可以作為一個過渡期，以產品為中心的管理形式逐漸過渡到以客戶為中心的管理形式。這一時期，客戶的消費行為是很理智的，不但重視價格，而且更重質量，追求物美價廉。隨著競爭的進一步加劇，產品同質化現象越來越嚴重，企業發現消費者是產品消費、渠道選擇、售后效勞等企業活動的決定力量，企業的經營觀念核心開始從產品、消費導向轉移到消費者導向，于是顧客的地位被進步到了前所未有的高度，以產品為中心的管理形式已經不能適應企業的更好

開展，為了企業可以更好的開展，企業也逐漸從消費者的角度來適應消費者的需求，消費者除了越來越重視心靈上的充實和滿足，對商品的需求已經超出價格和質量、形象和品牌的考慮，對無形的價值如售后效勞，銷售人員的態度好壞等也提出了要求。

四、兩種形式的區別

以產品為中心就是產品觀念，以客戶為中心就是市場營銷觀念。

科特勒提出了營銷哲學歷史開展中出現過了五種市場經營觀念：消費觀念、產品觀念、推銷觀念、市場營銷觀念和社會營銷觀念上述五種市場經營觀可以歸并為兩大類：一類是傳統經營觀念，包括消費觀念、產品觀念和推銷觀念；一類是新型經營觀念，包括市場營銷觀念、社會營銷觀念。這兩類經營觀念在內容上存在著質的區別。兩種管理形式的主要區別是：〔1〕以產品為中心的出發點是產品，是以賣方的要求為中心，其目的是將產品銷售出去以獲取利潤，這可以認為是一種“以消費者為導向〞的經營觀念；以客戶為中心的出發點是消費需求，是以買方的要求為中心，其目的是從顧客的滿足之中獲取利潤，這可以認為是一種“以消費者為導向〞或稱“市場導向〞的經營觀念。〔2〕兩者實現目的的方法或途徑不同；以產品為中心主要依靠增加消費或加強推銷；以客戶為中心那么是產品適銷對路，企業首先考慮的是消費者需要什么。

總之，管理形式由以產品為中心和以客戶為中心是企業開展的必然，是不可防止的。

篇三：時代光華以客戶為中心的銷售考題答案

以客戶為中心的銷售

考試得分

93

課程考試已完成，如今進入下一步制訂改良方案！本次考試你獲得6.0學分！

單項選擇題

正確

1.以下說法不正確的選項是〔〕

1.2.3.4.A盲目打是尋找潛在客戶最壞的方法B銷售的關鍵是銷售什么產品，而不是如何銷售C銷售的成功與否在很大程度上取決于客戶的參與度D成功的銷售員不是銷售產品和效勞，而是銷售幫助，這就是以客戶為中心的銷售方式的核心思想錯誤

2.選擇以下陳述內容所使用的陳述方式，“客戶使用我們的發動機，在兩年里都不需要維修，5年內也不會有大的質量問題，所以用得非常放心〞〔〕

1.

2.

3.

4.A依靠共同性建立興趣B通過提到客戶所得到的利益建立信任C提及介紹人引起客戶的興趣D通過成功的故事建立興趣

正確

3.以下說法不正確的選項是〔〕

1.

2.

3.

4.A將公司的產品信息通過電子郵件發送給盡可能多的客戶，是一種簡便有效的做法B在銷售理論中銷售員要注意控制自己的情緒，不要熱情過度C銷售的成功與否在很大程度上取決于客戶的參與度D提問是以客戶為中心進展銷售的關鍵局部正確

4.以下關于銷售員著裝的說法不正確的選項是〔〕

1.

2.

3.

4.A銷售員在保證不是太隨意的前提下，只要穿得干凈整潔、大方得體就可以了B銷售員無論去任何地方拜訪客戶，穿著要求都是一樣的，一致性能為企業帶來榮譽C注意衣服的質量，而不是款式D女性不能穿休閑服裝正確

5.以下關于提問的技巧說法不正確的選項是〔〕

1.

2.

3.

4.A少用封閉式和選擇性的問題B防止問“為什么不〞C經常問“為什么〞D提研究性的問題正確

6.銷售員為了建立自己的社交網絡，應選擇的地點是〔〕

2.

3.

4.人多的地方B沒有任何限制，地點越多越好C最有可能找到具有潛在價值的聯絡人的地方D客戶比擬集中的地方正確

7.以下不屬于宴會和酒會時的本卷須知的是〔〕

1.

2.

3.

4.A專業化B不要過于放縱自己C不要口無遮攔，要注意說話的分寸D熱情，多與人介紹產品正確

8.設置目的的第一步是羅列目的，這個目的指的是〔〕

1.

2.

3.

4.A事業目的B客戶目的C個人目的D以上三項均是正確

9.一般單位購置產品，決策人一般分成三種人，分別是〔〕

1.A指導，成員，其他的決策者

3.

4.指導，財務人員，技術人員C總經理，部門指導，成員D指導者，使用者，參與者正確

10.以下關于銷售解決方案說法不正確的選項是〔〕

1.

2.

3.

4.A通過提問理解顧客的需求B為不同的客戶定位自己的產品C根據客戶的需求提供解決方案D通過陳述來使客戶理解解決方案正確

11.獲得客戶推薦，關鍵是〔〕

1.

2.

3.

4.A聲譽和方法B態度和技巧C聲譽和態度D態度和方法正確

12.選擇以下陳述內容所使用的陳述方式“針對您這樣有特殊需要的顧客，我們專門有一個特殊的售后效勞系統，完全可以滿足您的售后需要〞〔〕

1.A依靠共同性建立興趣

3.

4.通過潛在客戶所認識的名字建立興趣C提及介紹人引起客戶的興趣D通過特別關注建立興趣正確

13.成功的銷售員需要抑制兩個難關分別是技巧和〔〕

1.

2.

3.

4.A時機B交流C態度D真誠正確

14.以下說法不正確的選項是〔〕

1.A對于強指導、弱成員型組織，銷售員的目的就是要把這個有權決定購置的指導轉變成自

己的產品支持者，這樣就可以成功地實現銷售目的

2.

3.B強指導、強