第4章問題管理（Problem

Management）目標將事件和問題給業務帶來的負面影響最小化找到問題的根源防止問題的復發使資源獲得更有效的利用基本概念問題一個或多個突發事件因未知根本原因而產生的問題已知錯誤已成功診斷并找到變通方案或永久解決方案的問題變更請求（Request

for

Change-RFC）突發事件不斷發生確定根本原因制定臨時規避措施變更生效提出變更請求確定有缺陷的CI問題已知錯誤突發事件管理問題管理變更管理突發事件管理、問題管理和變更之間的關系或永久性解決方案問題管理流程能力管理配置管理服務級別管理可用性管理變更管理問題管理問題控制錯誤控制

主動問題管理問題數據庫記錄信息實施后評審（PostImplementationReview-PIR）變更請求（Request

forChange-RFC）匹配信息、變通方案和快速修復突發事件管理活動問題控制錯誤控制對于問題的主動防范識別趨勢從問題管理數據庫中獲取管理信息完成對于主要問題的評審問題控制來自其他流程的信息分析識別和記錄分類和分配調查和診斷問題跟蹤并監控問題錯誤控制錯誤控制錯誤的確認和注冊錯誤評估記錄錯誤的解決辦法結束錯誤和有關的問題跟蹤并監控問題變更請求變更請求主動問題管理主動問題管理包括的活動，以在事件發生之前識別并解決問題為目標主動防范趨勢分析定位預防行動提供信息重大問題審查解決完每個重大問題后，問題管理應該完成重大問題的審查，要召集參與解決問題的人員參加審查會，以便確定：哪些做得對哪些做錯了下次怎樣能做的更好怎樣防止問題再次發生……收

益IT服務質量得到提高突發事件量的降低永久解決方案組織學習能力的提高提高了服務臺的一線解決率關鍵成功因素事件的有效和自動化的記錄以及基礎設施行為的有效記錄切實可行的目標并充分利用專家意見突發事件管理和問題管理的有效合作經驗共享：Kepner和Tregon分析（KT分析）解決問題的5步法則：1、確定問題2、描述問題的特征、位置、時間、規模等3、確定可能的原因4、測試最可能的原因5、核實真正的原因經驗共享：問題經理的職責開發并維護問題控制流程審查問題控制流程的有效性生成管理信息管理問題支持人員為支持活動分配資源…..經驗共享：問題管理實施指導方針最好同時實施問題管理與突發事件管理，或者先實施突發事件管理檢查突發事件管理的流程指定問題經理了解和承諾主要關注被動問題管理部分……小結目標將突發事件和問題給業務帶來的負面影響降至最低，并防止突發事件復發問題控制和錯誤控制主動和被動本章練習題1、下列哪項是問題管理的職責?A．協調所有針對IT基礎設施的修正

B．為后來的研究記錄事件

C．通過所有對于己知錯誤數據的修正

D．識別用戶的需求，并在此基礎上修改IT基礎設施本章練習題2、下列哪一項是對問題的最佳描述?A．一個或多個已知錯誤

B．一個或多個中斷的原因

C．一個或多個事件的未知原因

D．一個或多個事件的已知原因考試模擬題1、A

user

calls

the

Service

Desk

complainingthat

it

is

often

impossible

to

print

documentsfrom

a

certain

application,while

this

is

notthe

cast

with

other

applications.Which

process

is

responsible

for

identifyingthe

cause?Availability

ManagementChange

ManagementIncident

ManagementProblem

Management考試模擬題2、Which

of

the

following

indicators

is

aperformance

indicator

for

the

ProblemManagement

process?the

time

needed

to

compile

a

problemreportthe

time

needed

to

imp