淺析飯店的個性化服務姓名：袁細梅專業：旅游管理學號：09603127[摘要]個性化服務是現代服務行業日益競爭的必然結果,是21世紀飯店業發展的一個必然趨勢。飯店服務必須站在客人的角度,針對客人的個別需求提供個性化服務,這對營造飯店忠誠顧客、追求企業長遠利益具有重要影響。現代酒店已經越發意識到個性化服務在競爭中的重要作用,在酒店的各個層面、以各自獨特的方式在積極地推廣,以提高市場競爭力。[關鍵詞]個性化飯店服務服務意識我國飯店業所服務的客源階層日益廣泛,消費者消費經驗日益豐富,需求越來越成熟化、多元化,僅依靠標準化的設施、標準化的管理和標準化的服務,各飯店難以形成企業特色提高市場競爭力,飯店業已經進入一個客人選擇和挑剔的時代,因此個性化服務是21世紀飯店業發展的一個必然趨勢,為客人提供個性化服務、建設特色化飯店、滿足客人個性需求就顯得尤為重要。一、個性化服務的含義與內涵（一）個性化服務的含義飯店個性化服務的基本含義是指以顧客需求為中心,在滿足顧客共性需求的基礎上,針對顧客的個性特點和特殊需求,主動積極地為顧客提供差異性的服務,以便讓接受服務的顧客留下深刻的印象而成為回頭客。要求飯店員工既要掌握客人共性的、基本的、靜態的和顯性的需求,又要分析研究客人個性的、特殊的、動態的和隱性的需求,它強調一對一地提供有針對性、差異性和靈活性的服務。（二）飯店個性化服務的內涵酒店個性化服務已經成為酒店強化自身品牌形象的強大動力。從酒店管理的角度來看,酒店的個性化服務內涵,包括以下方面:1.滿足顧客的個性需要。服務人員根據服務對象的特別需要提供相應的有針對性的服務,不僅滿足客人臨時的、特殊的要求,還應對客人的各種個別的需要進行歸類、整理與分析,推出與此相應的、使不同客人得到符合各自個性要求的服務。2.物質服務與心理服務相互結合的優質服務。個性化服務是通過心領神會地、深入細致地、恰到好處地、和諧自然地針對客人個性需要提供“特別關照”和“區別對待”的服務。3.表現服務人員的個性。即顧客個性需要的滿足還必須有賴于服務人員的個性化表現,深入地了解顧客的個性特點,提供大于100%的滿意服務。服務人員的個性化服務與飯店的個性化和服務項目的多樣化密不可分。二、個性化服務的內容及重要意義個性化服務通常體現出服務員的主動性及發自內心的與客人之間的情感交流,設身處地地揣度客人心理。個性化服務的內容很廣泛,歸納起來,可以分為以下方面:（一）更靈活的服務指針對不同的時間、不同的場合、不同的顧客,靈活而有針對地提供相應的服務,即不管是否有相應的規范,只要客人提出要求,而且是合理的,飯店就應盡最大可能去滿足他們。比如,在許多情況下,經常可以聽到客人說:“小姐(先生)還是讓我(們)自己來吧。”服務員說:“小姐(先生),對不起,我們飯店有規定,還是讓我來吧。”此時,無論服務員的語氣多么委婉,對客人來講,仍是他(她)的最初合理要求未得到滿足,甚至感到被拒絕,這種情況在我們如今的服務中是屢見不鮮的。（二）滿足癖好服務這是最具體、最有針對性的個性化服務。客人的需求千差萬別,有些客人的需求更是獨特。比如北京民族飯店曾住進一位外國老太太,她不喜歡服務員穿鞋進她的房間;還有一位住在某五星級酒店的阿拉伯客人,每天早上要讀《古蘭經》,并要求服務員陪在一邊不得發出任何響聲。這些癖好事無巨細,涉及方方面面,這就需要服務人員仔細觀察,并作好記錄存儲起來,建立規范化的需求檔案,滿足客人這些非常有“個性”的需要。（三）意外服務由于在旅游過程中難免發生意外,客人急需解決有關問題,在這種情況下,“雪中送炭”式的個性化服務必不可少。如客人在住店期間患病或受傷、貴重物品丟失等,此時,服務人員應急客人之所急,想客人之所想,在客人最需要幫助時服務及時到位,客人必將永生難忘。（四）(電腦)自選服務隨著電腦技術的發展,發達國家的許多個性化服務通過電腦(賓客自選裝置)來實現,無論是個人留言、查詢消費賬目、結賬、叫醒服務還是客房送餐(RoomService)、Vod點播(客房視像點播系統),都可以由客人在房間內通過客房電視電腦系統自由選擇并處理,這是一種高品質的個性化服務。（五）心理服務凡是能滿足客人心理需求(包括那些客人沒有提出、但肯定存在的心理需求)的任何個性化服務都將為客人帶來極大的驚喜,這要求飯店服務人員有強烈的服務意識,主動揣摩客人的心理,服務于客人開口之前。心理服務是與功能服務相對而言的,在服務中側重顧客的心理感受,使顧客感到心靈的滿足與放松。（六）滿足顧客的個性需求,創造自己特有的服務品牌顧客的需求是酒店經營活動的出發點和歸宿。顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會與酒店的規定有所不同。在這種情況下，就要求服務人員適當偏離標準操作程序，根據顧客的具體要求，靈活地提供特殊服務。（七）尋找新的機會,搶占新的市場哪里有需求，哪里就有機會。顧客的需求是酒店財富的源泉。顧客的需求不斷發展變化，酒店經營者應不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進和調整酒店產品務項目，創造新的贏利機會,也能在激烈的市場中搶占更多的市場份額。（八）樹立良好的企業形象急客人之所急，及時、準確地提供特殊服務，往往成為樹立酒店良好形象的契機。恰到好處的個性化服務能使顧客真切感受到酒店的關懷，體會到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象讓顧客記憶深刻。剖（九玻）代在行跡業中淹取得干競爭辭優勢多酒店弟應為鬧顧客脈提供記競據爭對伸手甲不易錦模仿敞的、穿顧客真認為賢是重第要的島個性碼化服柄務。瓶通過悔優質也個性撇化服做務與窯顧客妥建立替特殊依關系邀，形谷成顧足客對索酒店有的忠鳴誠感技，并運利用機良好偵口碑忠不斷屠為酒筋店招借徠新嶺客人原，以泉便取區得競宋爭優嶺勢。殊三、哨飯店綿實施汗個性貧化服遠務的漏建議猜對策摘刻飯店處業市庭場發疤展到壁今生天每,茶企業左競爭層的核惹心已匠不再晴是質茶量也突不再皆是價碰格和亂品種希而是憂發展千思路行和人眼力資或本。堡脂提供搞個性澤化服務務應已從尾飯店眾和服蝴務人壟員兩域個方椒面下島功夫無。曬（一役）柿飯番店龜應當傳注意碌以下閣方志面柳:熄1.添建立通客兩戶信系息保騰障機醉制幫臺占有福充足喉的顧死客資纏料是姓了解讓顧客河需求以、為錫顧客類提供姜個性豪化服鼠務的障基礎縮。因突此紛,禁酒店膠必須抄要建壺立起棋獨一依無二塵的顧欲客資鋪料庫腎。首顆先堅,讀酒店你要從哥收集仔顧客頃資料回著晌手側,務全程羅跟沉蹤辜,腦完整樹準確腥地建瞞立常藏客檔剪案。樂所慮謂胃“察全程先跟宣蹤總”砍,訂就是炕指從狠顧客川第一輩次接府觸到湯接受菜服務刺到服誠務結思束到遭再次脂光顧土的整憲個過馬程中別顧客已所有朵有關淹的信化息都憤必須朝記錄浴在案痕。運致用先惜進的記信息豪管理口系理統撲,勺建立贊詳盡年而又光細微變的顧虎客需爬求檔咸案養,陵最終詞建立展顧客鈴信息偶庫。杰如對屢顧客晚的生注日、撞口味濕、最鐵喜愛恒的菜撓、最戒受歡誤迎的辟顏色詠、宗傘教信攤仰等圈方面敗資料疲進行丘存失檔癥,毅通過絮晨會串等方始式讓婦員編工落先了冶解那響些即今將來坡店的繪客人用檔案越尤賄其艇是診VI粉P提客人竹檔兼案凳,于預先備布禽置除,嚴做到旱心中鎖有遷數廁,魔讓客眾人心筒滿意寧足、繭驚喜總無比啦。落2.釣了解郊顧客鴉需求斗怕市場鄭營銷可理論障告訴芳我魚們被,訊只有吹真正突地了筒解顧逼客需侵求鑄,壩才能姐提供聾令顧桶客滿甚意的景服陪務負,獲才能斜提高軟酒店鋼的競狹爭力葉。在朋為客叛人提窯供服爛務糖時惑,逐首要喂的任寨務是鋤要先括跳出繞自己倆設定件的框計框適,喬要打腰破自言己的浪思維宴模蟲式妖,動切忌僚以習挪慣性窩的眼口光看歡顧客丸。要銀站在劇顧客橫的角伙度鄰,努去了岡解顧劈客真絹正的敬需求咸與渴路望損;與只有牌這依樣呀,彎在實衣行個椒性化鹿服務幻時才伐能做要到有里的放漲矢焰,雁而不信會給悄顧客珠造成火過度驗服務餃的反稀感。作。到3.碌向一駁線員刷工授什權泰跪現代鍬化酒演店是糧否能倘提供閣高質筑量的露個性徑化擊服溉務猴,炮很大沙程度率上取何決于灑服務榴過程蘿中的細顧拼客淹——釣—筋員工曉互動豐關猛系燒,病而影儉響其貨服務互效果崇的主俯要因粥素是源酒店害的員捧工。獵因喂此腫,倆為了哪提供酒高質握量的步服勒務驢,女就必螺須充垂分激接勵員標工發慣揮其汗主觀銜能動脾性黨,撿必須軟充分拉信任如他便們概,第必須造進行巧必要拋的授曬權敢,足授予源服務哭人員團偏離并標準逢操作殃程序安的權憐力。爭例稈如戶:緞里而茲嶺·瓜卡爾旁頓飯葬店的富職員指被授潤權當辟場解蓮決問直題撤,起不需機要請槽求上遍級興,宗每位隊職員刮都可碑以托花館20蔥0冬0炮美元支來平殺息顧螞客的須不遷滿捷,條并且插只要般顧客箏高絨興跑,嘩可以療暫時遵離開射自己乖的崗腦位。爸里圍茲銀?悔卡爾漿頓飯談店的酸一位茂職員烏這樣苦說俱:頸“次我們涉或許趙住不但起這動樣的怖飯床店迎,壇但是笨我們尋卻能判讓住硬的起校的人狠還想禮到這淡兒來民住爽,貼為他錘們提嘉供一駛切力室所能雁及的曲服務獲。隆”最4.困培育套細節苦文化惰海陰爾蔽CE鉗O升張瑞醫敏說淚過晝:絹“松沒有踢精細斃的局晴部衡,職就沒思有波灑瀾壯抹闊的輔全局蘇。攜”雄孔子矩也曾炭說麥:裙“耕天下兆難鄙事謝,由必做熄于谷易側;濁天下嶄大惜事蠢,蒼必做丟于細啞。規”琴細節恰就是梁商鏈機怖,勤細節鞋就是效酒店蔥個性遣化服燈務質蓄量和睜水平季的體碧現。請細節賊最富坐有表狐現鑼力碰,赴最容跨易形晨成口鄭碑宣麥傳和游新聞病效應刑。一紛家酒盡店從簡一開們始就結要努件力塑閘造一因種細策節文尼化暴,風并將粗之滲弟透到囑酒店唐的日諒常服惡務中物去。載5.證加強辜員工越培訓旗作磚管理相人員泛通過娛持之昆以恒督的員邊工培勇訓工齡作，肥向員露工灌圓輸服歉務觀開念，敢豐富菠員工籍的服搭務知毅識與馬技能拴，培博養員氏工的坐服務需營銷悼意識間，鼓壯勵員羞工發邁揮創樸造力棵和主偽觀能丘動性匙。沈使全菊體員嚼工以聲優質掀服務疊作為銅自己致的行施為準茫則，癥努力姜提高飄服務牢能力載和自鴨信力賠，在招服務續工作擁中，行熱情液、主辯動地屑為顧莫客解姨決實天際問岔題，輕提供撇體貼茫、周縣到、威富有嘴人情倉味的伴服務緊。斯6.冤加強對企業鍬內部樹個部娘門的穿溝通慮與協李作體以顧灣客利跑益為聲重，猴為顧懂客創誼造更鞭高消抬費價腿值，蘇是酒威店全牧體成究員的牽共同引職責疫。個錘性化約服務是的提舍供，禿有時為涉及溉幾個許部門竭。只隱有溝升通渠申道暢辜通，鍬各部沒門鼎通立合塑作，先才能芽保證沈服務反的及慕時、答有效傻提供傷。管腎理人離員應堤建立津明確們的溝弦通和隸協作扶制度努，增礎強部辨門間圍理解京、上治下級勸溝通失，獎含勵內粘部服棵務激柔勵協網作精掩神，濁使協霸調工霸作成柳為各符部門傻各成妥員的裝共同顯行為燈準則敏。袍7.菜建立載獎勵順機制希酒店表還要艱建孕立行蛾之有投效的領考核嬸和冬獎勵抹制更度桑，綜改合內剃部和牌外部樂效率蝕考核煎服務鳥實制績，廉獎勵爬優質兇核心跨服務義基礎長上的布特殊戀服務餓。管國理人遵員可劑通過滅顧客栽意見襲調查敞、抽咐查、針班組技工作杜評議妨等途君徑收孕集優壞質服拿務信由息，貌及時攀、合壩理地急運用滾多種矮方式嚼獎勵均、表牛彰創毅造性記提供裂優質刮服務仗的員茶工，切使優引質服扯務成炸為全獻體員績工的蘇共同養價值切觀氧念，定在全朝員中匆形成核關心敲顧客壟、助喬客為扇樂的采服務權風尚送。罪8.祖企業暮的設鴨備設當施要點完善臉比如撲針對陷殘疾上旅客沉的特皂點，掛酒店淡應為觀其提冊供更畫為細行致周佩到的統服務生，消廚除其果享用羅酒店則產品咳和服鐵務的治障礙特。北豆京貢亞運潛村燃內某侮酒店殼為迎承接參遼加殘獵運會掙的運滿動員價，將搏電梯嫁門、暖客房私門加浙寬以華便于郊輪椅余出入眾，還默對部身分客蓋房設武施進厭行改演造，爐方便鹿了旅似客享驚用酒世店設躲施與愿服務晉。皺9.符營造凝良好徒的企奏業工妙作環傘境缺樹從立五"益以人權為本遲"院的服鈔務型店企業替理念頸,踩注重斬感情恒的投鴨資絲,唉和克人際胡關系本的協僑調，著關注笛員工劉的切型身利掏益，竊以使駱員工運和企理業形第成一予個畏"護情感之共同昏體應"閥。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