深化優質護理服務

推進精細化管理2016.7.10當前第1頁\共有57頁\編于星期二\9點首頁期刊圖書|工具書|報紙|博士論文|碩士論文|會議論文學術文獻CNKI學問全部出版物期刊圖書工具書文獻優質護理服務相關文獻

13816篇6684篇;題名或關鍵詞=優質護理服務優質護理服務優質護理服務

命中17340條記錄，共1734頁優質護理服務相關文獻檢索當前第2頁\共有57頁\編于星期二\9點優質護理護理的理解與思考提升護士的素質與價值臨床護理持續改進以精細化管理促進優質護理服務當前第3頁\共有57頁\編于星期二\9點2010年優質護理服務示范工程的背景2010年啟動“優質護理示范工程”活動是一次改革，其核心在于護理管理的變革醫藥衛生體制改革的主線是：改善醫療服務，提高醫療質量變革的核心：是從“以任務為核心”→“以患者為核心”的轉變深層次——改體制、建機制（用人、考核、分配機制）、重臨床是一把手工程：建立領導小組、工作小組

當前第4頁\共有57頁\編于星期二\9點護理服務模式改變責任護士對患者全面負責無縫服務

優質護理服務護理兩個改革主線要求：圍繞兩個改革建立長效機制護理服務模式改變科學管理調動護士積極性護士崗位管理

當前第5頁\共有57頁\編于星期二\9點醫院社會政府護士患者醫生滿意服務范圍優質護理服務內涵當前第6頁\共有57頁\編于星期二\9點優質護理服務內涵確保患者安全:護理工作由護士做,非護理人員不做護理工作。以患者為中心：實施責任制整體護理，體現護士價值。以崗位管理為牽引：實現護士科學管理，穩定護士隊伍，切實做到同工同酬，多勞多得以護士規范化培訓為基礎：提高護士質量，提高護理質量。當前第7頁\共有57頁\編于星期二\9點建立優質護理服務長效機制的兩個重點護理服務模式改革以實施責任制整體護理為切入點，為患者提供全程、全面、專業、人人性化的護理服務

患者滿意護士管理方式改革以實施崗位管理為切入點，為護士的配置、考核、分配、培訓、晉升以及職業發展建立激勵機制

護士滿意當前第8頁\共有57頁\編于星期二\9點回顧優質護理服務推行五年來得到了什么？

是否推動和改變了醫院管理？成效？護理隊伍建設取得了積極成果護理工作者在公立醫院改革中發揮重要作用護理服務領域得到拓展優質護理服務惠及越來越多的患者提高了護理管理水平改革利民亮點提高了臨床護理服務能力和水平當前第9頁\共有57頁\編于星期二\9點深入推進優質護理服務的五個著力點組織領導

支持保障護理管理臨床服務護理培訓當前第10頁\共有57頁\編于星期二\9點優質護理服務的核心建機制重臨床改模式功能制護理責任制護理——人性化；護士的數量、質量護士激勵機制患者服務機制科研是明天，臨床是今天當前第11頁\共有57頁\編于星期二\9點優質護理服務發展面臨諸多問題及不足–是否建立長效機制？持續性？–專業內涵建設的還將怎樣發展？–如何穩定護理隊伍？–是否有效調動護理人員的積極性、主動性？–是否科學呈現工作運行效率——現狀？–突破與創新的能力怎樣？–是否有解決關鍵問題的警覺性？時效性？–護士缺編的問題？–護士的崗位職責–病人就醫體驗、護士體驗-----------活動目標也普遍集中在使“患者滿意”上，而對開展“優質護理服務示范”活動的主體———護士的感受和體驗關注較少。深化優質護理服務就必然要注重護士的體驗，要注重調動臨床一線廣大護理人員的工作積極性。當前第12頁\共有57頁\編于星期二\9點

中華人民共和國國家衛生和計劃生育委員會2014-07-10國衛辦醫函〔2014〕522號各省、自治區、直轄市衛生計生委（衛生廳局），新疆生產建設兵團衛生局：為鞏固優質護理服務工作成效，進一步落實責任制整體護理，推進優質護理服務持續、深入開展，促進護理工作更加貼近臨床、貼近患者、貼近社會，經研究，決定開展2014—2017年為期3年的優質護理服務評價工作。當前第13頁\共有57頁\編于星期二\9點素質冰山理論注釋

所謂“冰山模型”，就是將人員個體素質的不同表現表式劃分為表面的“冰山以上部分”和深藏的“冰山以下部分”。

“冰山以上部分”包括：

基本知識、基本技能是外在表現，是容易了解與測量的部分，相對而言也比較容易通過培訓來改變和發展。

而“冰山以下部分”包括：

社會角色、自我形象、特質和動機

是人內在的、難以測量的部分。它們不太容易通過外界的影響而得到改變，但卻對人員的行為與表現起著關鍵性的作用。

當前第14頁\共有57頁\編于星期二\9點兩者具有嚴密的內在邏輯聯系“水面上”知識與技能等僅是冰山一角“水面之下”通常稱為潛能，是對個人產生優秀業績起決定性作用的特征特征從上到下的深度不同，表示被挖掘與感知的難易程度不同水下越深，通常越不容易被挖掘與感知素質冰山理論注釋

雞蛋與石頭的區別你是否注重開發你和挖掘自己深藏的內在素質？當前第15頁\共有57頁\編于星期二\9點17歲當車間工人帶徒弟從不吝嗇傳授知識從不會德文到精通德文榮譽徐小平同志2005年、2010年兩次被評為全國勞動模范；2006年被評為全國知識型職工先進個人，榮獲全國中華技能大獎；2007年被評為中國機械工業技能大師；2011年榮獲中國機械工業科學技術獎一等獎。他曾獲得過“上海市勞動模范”。當前第16頁\共有57頁\編于星期二\9點工匠徐小平_能與世界對話的工人以精湛的專業水平，勇于挑戰尖端制造技術成績卓著攻克外語“攔路虎”，打開學習尖端技術新境界；挑戰國外技術權威，攻堅克難屢創佳績潛心鉆研新技術，發明專利成果填補專業領域空白以科學的創新思維，努力探索新途徑、開拓新天地

總結提煉多年維修工作經驗，形成“徐小平六大工作法”；著眼新技術，以前瞻性的思維努力開拓“專業化維修”新途徑；引進創新“預防性維修”新理念，開創設備維護新天地；以前瞻性的發展眼光，引領維修團隊邁向專業化持續發展以獨特的工作思路，指導維修團隊可持續發展推行“規范化、標準化、制度化”維修工作，提升團隊服務能級以專家培養帶動全員提升技能，為團隊發展奠定基礎大力推向“標準化作業”，積淀專業知識傳承維修技藝以高度的黨性覺悟和個人修養，引領團隊思想文化素質提升

注重修養、熱愛生活，他是個文化底蘊深厚的新時代勞模當前第17頁\共有57頁\編于星期二\9點動手畫一畫：

一筆畫四條直線連接所有的點培養創新思想的方法否定唯一正確的方法通過學習拓展思維克服從眾心理突破專業知識的局限善于思考用新辦法做老事情當前第18頁\共有57頁\編于星期二\9點發展理念--帶著感恩的心工作心存感激的投入每一天的工作每項工作中都包含了許多個人的成長機會職業賦予個人最尊貴的禮物是了解和發現自我不在意別人是否注意自己的努力并堅持明白現在的努力不是為了現在的回報，而是未來個人發展最大的限制就是自己腦海中的限制尋找機會從事對其他人有價值的服務將抱怨化為自己的積極行動眼光盯著溫飽，得到的永遠是溫飽-------

態度決定一切!當前第19頁\共有57頁\編于星期二\9點專業勝任素質專業知識范疇專業技能水平專業經歷和經驗

心理勝任素質人際敏感性主動性自我控制自我認識職業操守廉潔自律公平公正忠于職守社會適應能力責任心同情心

行為勝任素質高效工作臨床思考溝通和信息共享團隊合作個人發展結果導向質量、安全提升護士素質—勝任素質模型構架勝任素質是驅動個人產生一系列行為的內驅力、個性、態度、技能和知識等個性特征的集合。這一系列的行為可以使本體能成功地完成某種工作，當前第20頁\共有57頁\編于星期二\9點提升護士素質--人們心中護士的價值“護士其實是沒有翅膀的天使”“在生命的單程車上，護士高超的服務將使生命的終點得到延伸”她始終用“愛心、細心、耐心、責任心”關愛著身邊的每一位病人“病人無醫，將陷于無望；病人無護，將陷于無助。”王秀瑛當前第21頁\共有57頁\編于星期二\9點病人說：她們的確是一群美麗的天使，更應該是我們當代最可愛的人，湛藍的天空，炫麗的陽光下，她們在無怨無悔的用心、用愛、用微笑為生命注入永遠的光芒與希望，她們用自己的青春和生命承載著生命的維護，讓健康重新擁抱每個軀體與心靈！

部長說：在人民群眾的健康和生命安全受到威脅的時刻，護理工作者勇于沖在最前線，不顧勞苦、不畏艱險，忠誠地履行救死扶傷、為人民健康服務的責任，涌現出一大批品質高尚、技術精湛，業績突出、群眾稱贊的先進模范人物。

人們心中護士的價值當前第22頁\共有57頁\編于星期二\9點護理人員被期待的特性關懷(Caring)知識(knowledgeable)溫柔與風趣(Warm&Humor)熱情(Empathetic)靈活(Sensitive)能干(Competent)效率(Efficient)信心(Confident)耐心(Patient)責任感(Responsible)當前第23頁\共有57頁\編于星期二\9點

褐樹蛙產卵后，雄性隨即離開，雌性以后肢將卵泡用葉片包卷起來之后才離去。卵泡乳白色。孵化前后泡沫液化。小蝌蚪通過運動或被雨水沖刷，到達樹下水池，在此繼續生長發育、完成變態。粗放式管理：褐樹蛙的子女的生存命運

20%

不同育兒方式給子女帶來不同的命運當前第24頁\共有57頁\編于星期二\9點它們的蝌蚪多半都是在植物葉片間或是樹洞中的小水洼中長大成蛙的，所以樹木對它們來說是覓食與躲避敵害的地方。精細化管理——箭毒蛙子女的生存命運

80%南美洲的哥倫比亞產的科可蛙，只需0.0003克就足以毒死一個人雌蛙可產15-40顆卵其后每15-20天產卵一次雄蛙便將蝌蚪分別背到不同的有適量積水的地方，因為蝌蚪是肉食性的，兩個蝌蚪在一起會自相殘殺。不同育兒方式給子女帶來不同的命運當前第25頁\共有57頁\編于星期二\9點千里之堤，毀于蟻穴差以毫厘，謬之千里?黑猩猩與人的差異為為0.6%;?99%的成功+1%的失誤=0當前第26頁\共有57頁\編于星期二\9點?第一層次——規范化?第二層次——精細化?第三層次——個性化。把每一件簡單的事做好就是不簡單。把每一件平凡的事做好就是不平凡。——海爾集團總裁張瑞敏現代管理學認為，科學化管理有三個層次當前第27頁\共有57頁\編于星期二\9點?護理工作有什么特點？?服務對象的有什么需求？?什么是精細化管理？?為什么要進行精細化管理？?如何實施優質護理服務？?……思考護理工作的特點1.護理工作繁雜、瑣碎；2.護理工作量大，操作多；3.護理人員編制不足，超負荷工作；4.護理工作直面病人及家屬；5.護理人員接觸病人的時間長6.……。服務對象的需求1、求高效

2、求安全

3、求便利

4、重價格

5、接受“關系營銷”：

熟人6、健康體檢人群。

7、康復人群。8、病人的需求越來越高9、病人需求的個性化10、更加注重就醫體驗11........實施精細化管理的必要性！當前第28頁\共有57頁\編于星期二\9點世界知名企業細節管理案例?《麥當勞手冊》的魅力?迪斯尼精美的動畫世界?豐田公司的精益生產方式?臺塑集團王永慶的細節管理?海爾集團“精細化、零缺陷”管理當前第29頁\共有57頁\編于星期二\9點什么是精細化管理？?精細化管理是一種管理理念和技術，是通過規則的系統化和細化，運用程序化、標準化和數據化的手段，使組織管理各單元精確、高效、協調和持續運行?精細化管理是“精細化”的理論化，是系統化、理論化了的“細節”和“精細”。?精細化管理強調將管理工作做精、做細當前第30頁\共有57頁\編于星期二\9點精細化管理的核心?精—精益求精，追求最好，產品做成精品服務和管理做到極致?準—準確的信息和決策，準確的數據和計量，準確的時間銜接和正確的工作方法;?細—操作細化，管理細化，特別是執行細化;?嚴—嚴格控制偏差，嚴格執行標準和制度。精細化管理的核心強調—強調數據化，準確性—改進和完善流程—持續不斷地改進—以人為核心—創新總的來說，精細化管理是以科技為基礎,以精細操作為特征，通過充分運用各種資源，強化協作，提高組織的執行力，從而達到降低成本、費用，提高效率和效益的目的當前第31頁\共有57頁\編于星期二\9點

精細化管理方法?復雜的事情——————〉簡單化?簡單的事情——————〉流程化?流程化事情——————〉定量化?定量的事情——————〉信息化當前第32頁\共有57頁\編于星期二\9點嚴重醫院感染事件西安交大附院新生兒死亡事件

2008年8月28日至9月16日，西安交大附一院新生兒科共收治新生兒患者者94名，9月5日至至15日，先后有8名新生兒患者連續死亡。9月23日，衛生部聯合專家組一致認為，8名早產新生兒死亡系院內感染所致，這是一起嚴重的院內感染事故。南京“嬰兒死亡”案作出處理：南京市兒童醫院12人受處分院方賠償償51萬醫生毛曉珺：吊銷醫師執業證書并行政開除

當前第33頁\共有57頁\編于星期二\9點?案例帶給我們什么啟示？?細節管理存在問題嗎？?護理工作中如何進行精細化管理？……必須進行精細化管理！實施精細化管理，提高服務品質?精細化來自于制度?精細化來自于用心?精細化來自于創新?精細化來自于習慣?……當前第34頁\共有57頁\編于星期二\9點精細化管理的邏輯思考發現點的問題，尋求面的解決問題出在崗位，答案藏在流程崗位阻截流程，操作培訓缺位員工訓練無效，醫院文化之過當前第35頁\共有57頁\編于星期二\9點注重細節立足專業科學量化精益求精精細化管理四大原則當前第36頁\共有57頁\編于星期二\9點精細化管理的核心精益求精精準確的信息和決策準確的數據和計量準確的時間銜接準確的工作方法準嚴格執行嚴格控制嚴操作細化管理細化執行細化細當前第37頁\共有57頁\編于星期二\9點精細化管理最基本的特征精細化管理的核心

實行剛性的制度規范人的行為強化責任的落實以形成優良的執行文化。以專業化為前提技術化為保證信息化為手段數據化為標準把服務者的焦點聚集到滿足被務的需求上，以獲得更高效率、更高效益和更強競爭力。當前第38頁\共有57頁\編于星期二\9點以專業化為前提:整合基礎護理服務項目、深化專科護理內涵服務內容變化基礎護理是服務,專科護理是水平功能制責任制整體治療配合生活護理病情觀察教育康復心理護理

入院出院當前第39頁\共有57頁\編于星期二\9點人力資源管理護理工作管理護理制度建設護理質量管理護理教學管理護理科研管理查詢統計分析出院信息管理護士績效考核信息交流平臺12345679108護理信息管理系統當前第40頁\共有57頁\編于星期二\9點護理信息化管理成效提升了護理工作效率提高了護理質量護理管理更加科學與規范化輔助臨床護理決策拓寬了護理教育的方式提供了同質化護理對護理工作的指導作用(知識庫/標準化工作流程)當前第41頁\共有57頁\編于星期二\9點理論培訓考核操作培訓考核分層培訓護理查房、管理查房專科護士培訓技術創新進修、參觀訪問學術交流技術化為保證當前第42頁\共有57頁\編于星期二\9點護理信息化管理成效提升了護理工作效率提高了護理質量護理管理更加科學與規范化輔助臨床護理決策拓寬了護理教育的方式提供了同質化護理對護理工作的指導作用(知識庫\標準化工作流程)當前第43頁\共有57頁\編于星期二\9點數據化為標準：建立各類統計電子模塊入院、出院人數

約束人次數，例次數

轉出、轉入人數

一級護理人次

各項護理質量評分統計培訓考核成績統計護士績效統計（班次、工作量、績效評分、護士收治病人數---）護士績效獎金計算模塊------

應用和分析當前第44頁\共有57頁\編于星期二\9點數據化為標準護理質量病區比較分析護理質量歷史比較分析護理質量缺陷比較分析護理項目質量比較分析滿意度調查統計護理單元存在問題統計護理績效考核設置護理績效考核統計查詢統計分析當前第45頁\共有57頁\編于星期二\9點數據化為標準科室信息管理我的主頁病區信息管理字典信息管理排班組信息管理質控組信息管理系統信息設置基礎信息管理當前第46頁\共有57頁\編于星期二\9點護理質量持續改進概念護理質量的核心——保障病人安全；護理質量不是一個固定的目標，而是持續改進的過程。當前第47頁\共有57頁\編于星期二\9點走進臨床，評估質量疾病宣教交班、巡房配藥輸液出院手續當前第48頁\共有57頁\編于星期二\9點按照科室習慣?疾病護理常規?患者實際需要?新收病人術前準備術后護理藥品治療怎么做工作重點走進臨床，評估質量當前第49頁\共有57頁\編于星期二\9點質量管理就是管我嗎？制度管人就是按標準檢查嗎？護理層級管理就是層級考核與檢查嗎？010203思考——如果不是，究竟誰對質量負責？當前第50頁\共有57頁\編于星期二\9點優質護理服務——推動質量管理模式的改革建立前瞻性護理質量管理模式臨床科室的核心制度及臨床工作制度。為一線護士