PAGEPAGE1酒店客房清潔整理操作流程（小編推薦）第一篇：酒店客房清潔整理操作流程（小編推薦）客房部服務內容酒店客房部的服務內容分為樓層清潔，客房服務，退客查房：客房的清潔程度是客人入住酒店最關心的問題之一，同時也是客人選擇酒店的標準之一。清潔衛生工作是客房部的一項重要任務，主要包括兩個方面，即客房的清掃和公共區域的清掃。具體內容包括清潔整理客房、更換和補充各種用品、檢查和保養設施設備等。清潔衛生服務與管理工作的好壞直接影響著酒店的形象、環境直到經濟效益。客房服務的質量也是客人入住酒店的關心問題之一。客房服務工作主要包括兩個方面，即客人合理的客房物品輸送工作，例如客人需要使用電熨斗，客房服務員應及時送達，以使客人滿意我們的服務。客房服務員面對客人是應始終保持微笑，態度溫和，可以熟練地使用酒店禮貌用語。面對客人的詢問，應及時給與正確并熱情的回答。面對客人的投訴，應及時、溫和的解決客人的不滿。退客查房是客人離開本酒店的查房工作是客房部的最后一項服務，應在三分鐘之內準確的完成查房工作，不得耽誤客人的行程。客房部服務標準客房部應以“客人對酒店感到滿意，對服務加以贊許”，為第一服務標準。做到客房衛生清潔無遺漏，服務態度溫和有素質，工作效率準確而及時。客房部每日工作流程1、2、7：50-8:00在辦公室簽到。8：00-8:10參加由部門領班主持的班前會。領取所轄樓層的房卡、和房態表，閱讀部門張貼的有關通知。3、8:10-8：40整理布草車，檢查清潔用具是否齊全，物品是否補充足夠。各巾類的數目是否相符。把一些要做的事寫在工作表上，在各自樓層清理公區衛生。4、8：40-11:00開始客房清潔，查退房工作。首先檢查空房和已退的房間，補充迷你吧。5、按操作規程打掃房間衛生：掛清潔燈房間——空房抹塵——臟房——長住客——續住房——徹底清潔房。6、在清理房間過程中應留意各種設備是否運作正常如果發現有破損或故障應馬上通知房務中心，房務中心記錄后應即時反饋至工程部。7、8、9、11：00-12:00由領班安排輪流去餐廳用午餐。12:00-13：00將臟布草統一送至洗衣房并領取新布草。13:00將懸掛“請勿打攪”牌的房間號報給辦公室和領班。10、當班期間保持好布草間、布草車、轄區樓道的整潔。11、盡量在17:00前完成客房清潔工作并把布草車送到各布草間，根據實際狀況寫好交班本，下班前整理好布草間、布草車、吸塵器按規定擺放整齊。12、17:00將房卡、對講機、每日工作報表交給當值領班，順便閱讀部門張貼的有關通知。做好工作記錄，確認沒有遺留問題，經過領班同意后打卡下班。客房清掃的一般原則從上到下，如抹塵時應從上至下進行。從里到外，如地毯吸塵和擦拭衛生間地面時，應從里向外清掃。環形清理，在清潔房間時，應按順時針或逆時針方向進行環形清掃，以求時效及避免遺漏。先鋪后抹。清掃客房時應先鋪床，后抹家具物品，以免揚起的灰塵重新落在家具物品上。干濕分開。在擦拭不同的家具物品時，要注意分別使用干、濕抹布。如清潔燈具、電器時要使用干布，先臥室后衛生間。客房清潔整理的步驟如下一、準備工作1.清潔工作車用半濕的毛巾將工作車里外擦試干凈，并檢查工作車有無損壞。2.掛好布草袋和垃圾袋將布草袋和垃圾袋分別掛在工作車的兩側。3.將客房用品擺放在工作車的頂架上。4.準備清潔桶和清潔用具將清潔桶放置在工作車的最底層外側，內放清潔用具。5.準備干凈抹布準備干凈的抹布若干條，可以用不同顏色區分。二、客房的清掃程序臥室清掃程序按規范要求進入房間——拉開窗簾、開窗——開空調及所有電器檢查有無損壞——撤走房內非客房用品——清理垃圾——撤床——做床——抹塵——清潔用過的杯具、煙灰缸等需清潔用品。衛生間的打掃與消毒1、戴上手套，將衛生間內所有客用消耗品及毛巾等清理出衛生間。2、清洗洗漱池：用清潔液由上而下清洗鏡面、墻壁、洗漱臺、洗漱池，用清水依次沖洗干凈。3、清洗浴缸：用清潔液由上而下滑洗墻壁、水龍頭、浴缸內外壁，用清水沖洗干凈。4、清洗淋浴房：用玻璃水由上而下清洗淋浴房的兩塊半圓形玻璃、花灑，用清水沖洗干凈，用抹布擦干。5、清洗坐便器：用清潔液刷洗水箱、坐便器面蓋、坐板、坐便器外壁，用潔廁靈刷洗坐便器內壁，沖洗干凈，衛生間地板用清水沖洗干凈。6、用有效的消毒水依次對洗漱池、浴缸、坐便器進行消毒。7、用干凈抹布按下列順序抹干用具：洗漱池、浴缸、淋浴房、坐便器、地板。8、檢查排氣扇及燈具是否運轉良好。三、臥室和衛生間補充物品按照酒店擺放標準進行補貨，迷你吧、糖罐、飲水機水、書桌抽屜、衛生間。最后檢查房間，取出插電卡，關閉房門，寫工作報表，做房完畢。第二篇：森博酒店客房清潔整理操作流程和標準森博酒店客房清潔整理操作流程和標準客房的清潔程度是客人入住酒店最關心的問題之一，同時也是客人選擇酒店的標準>標準之一。清潔衛生工作是客房部的一項重要任務，要包括兩個方面，即客房的清掃和公共區域的清掃。具體內容包括清潔整理客房、更換和補充各種用品、檢查和保養設施設備等。清潔衛生服務與管理工作的好壞直接影響著酒店的形象、環境直到經濟效益。一、客房清掃的一般原則從上到下。如抹塵時應從上至下進行。從里到外。如地毯吸塵和擦拭衛生間地面時，應從里向外清掃。環形清理。在清潔房間時，應按順時針或逆時針方向進行環形清掃，以求時效及避免遺漏。先鋪后抹。清掃客房時應先鋪床，后抹家具物品，以免揚起的灰塵重新落在家具物品上。干濕分開。在擦拭不同的家具物品時，要注意分別使用干、濕抹布。如清潔燈具、電器時要使用干布。先臥室后衛生間。二、客房清潔整理的準備工作（一）聽取工作安排，簽領工作鑰匙客房服務員應按酒店要求著裝，準時上崗簽到，聽取領班工作安排，之后領取客房鑰匙和“客房服務員工作日報表”。領用鑰匙時應注明領用時間。客房服務員工作時，必須隨身攜帶工作鑰匙，嚴禁亂丟亂放。工作結束后，服務員要親自交回工作鑰匙，并注明歸還時間。（二）了解分析房態了解房態的目的是為了確定客房清掃的順序和對客房的清掃程度，避免隨意敲門，驚擾客人。這是清掃客房前必不可少的程序。1、客房狀態客房的狀態可以分為以下幾種：客房狀態英文簡稱含義走客房C/O客人已經結賬并離開房間住客房OCC客人正在住用的房間空房V前夜沒有客人住宿的房間維修房OOO房間設施設備發生故障，暫不能出租外宿房S/O客房已被租用，但客人昨夜未歸請勿打擾房DND該房間的客人不愿意受到任何打擾貴賓房VIP該房間的客人是酒店的重要客人長住房LSG長期由客人包租的房間請即打掃房MUR客人要求立即打掃的房間準備退房E/D客人應在當天中午12點以前退房，但現在還未結賬退房的房間未清掃房VD沒有經過打掃的房間已清掃房VC已經清掃完畢，可以重新出租的房間2、不同狀態客房的清掃要求（1）簡單清掃的客房。如空房，一般只需要通風、抹塵、放掉積存的陳水等；（2）一般清掃的客房。如長住房。（3）徹底清掃的客房。如走客房、住客房和VIP房。（三）確定清掃順序客房的清掃順序不是一成不變的，應視客情而定。因此，服務員在了解自己所負責清掃的客房狀態后，應根據開房的輕重緩急、客人情況和領班或總臺的特別交代，決定當天客房的清掃順序。（四）準備房務工作車及清潔工具工作車是客房服務員清掃整理房間的重要工具，房務工作車的準備步驟如下表所示，工作車和清潔工具的準備工作，應該在每天下班前做好，第二天進房前還要再檢查一次。步驟操作要求1、清潔工作車用半濕的毛巾將工作車里外擦試干凈，并檢查工作車有無損壞2、掛好布草袋和垃圾袋將布草袋和垃圾袋分別掛在工作車的兩側3、放置干凈布草將干凈的布草分別放入工作車的格中4、將客房用品擺放在工作車中將客房用品擺放在工作車的頂架上5、準備清潔桶和清潔用具將清潔桶放置在工作車的最底層外側，內放清潔用具6、準備干凈抹布準備干凈的抹布若干條，可以用不同顏色區分三、客房清掃操作程序走客房的清掃程序臥室清掃程序1、按規范要求進入房間→拉開窗簾、開窗、開空調→撤走房內用餐的餐車、餐具撤走用過的茶杯、煙灰缸、清理垃圾→撤床→做床→抹塵→補充房間用品清潔整理衛生間→補充房間用品→吸塵→檢查→關燈、關門→填寫清潔報表2、按照酒店規定的進入客房的規范開門進房，將房門完全打開（可用門吸把門固定好），直到該客房清掃完畢。開門打掃衛生的意義有3點：①表示該客房正在清潔；②防止意外事故的發生；③有利于客房的通風換氣。第三篇：酒店客房鋪床操作流程酒店客房鋪床操作流程1、撤換臟布巾：(1)按順序撤床巾(疊好)，枕套、被套、床單，檢查有無污跡、破損(如有特殊污跡，應將布巾打結處理)和有無夾帶客人物品，將臟布巾放入工作車布袋內，并帶回干凈布巾，嚴禁放在地上。(2)按一換一標準配備干凈布巾，注意檢查污跡和破損。2、拉床：(1)雙手緊握床尾部，將床抬起10—20XX拉出，使其床身離開床頭板約50—60cm，注意不要碰撞家具。(2)檢查床架、床墊有無破損，并保證床墊與床架齊平。(3)檢查床墊、床褥表面有無發絲，將床褥拉平整，注意床褥有無污跡，如果有污跡，應撤換送洗。(4)將床褥四角套在床墊上，并檢查是否放正。3、做床：(1)站在床側，離床尾2/3處拋床單面朝上，起到床頭，按床頭右左，床尾左右的順序包角。(2)站在床尾套軟被，注意應四只角完全裝進被套對應的四只角才能抖動被套，開口向下，處理好被口，將被口邊折進與床尾齊平，走到床頭將被子拉至超出床頭10cm，雙折疊后離床頭60cm，被頭35cm，兩邊被子下垂30cm。(3)推床，站在床尾，用小腿側將床推靠復位。(4)套枕套，將枕頭套抖平裝入枕芯，開口背向床頭柜，置于床頭中央，枕頭距床頭邊5cm。(5)放靠枕，將靠枕斜放在枕頭前。(6)放床巾，站在床尾，將疊好的床巾放在床尾中央，邊緣于床尾平齊，均等放下，圖案居中，兩邊均下垂30cm。(7)整理，注意整體效果。第四篇：酒店客房清潔注意事項環亮清潔專業承包酒店、學校、寫字樓、小區、商場、工廠、醫院、公園等單位清潔服務，開荒工程、石材翻新、地板打蠟、外墻清洗、道路清掃等服務。以下是環亮保潔員在酒店客房保潔工作中注意事項，僅供參考！一、清掃客房時應注意的事項1、敲門時，要注意聲音大小適中，不可過急，力度過大有些性急的服務員往往敲一下門就進房，還有些往往從門縫里瞅，這些都是不禮貌、沒有修養的表現。男外，假如客人在房間，需要問明客人現在是否可以整理房間，征得客人同意后，方可開始打掃房間。2、整理房間時，要將房門開著房門要打開，直到工作完畢。假如風大，不宜開門，可以在門上掛“整理房間”的字牌。3、堅持衛生工作經常化、標準化、制度化，為保持文明、整潔的酒店而努力工作。4、不得使用客房內設施服務員不得使用房內廁所，不得接聽客人電話，也不得使用客房內電話與外界通話。5、清潔客房用的抹布應分開使用客房清掃使用的抹布必須是專用的，干濕分開;清潔馬桶用的抹布與其他抹布分開。根據不同的用途，應選用不同顏色、規格的抹布，以防止抹布的交叉使用。用過的抹布最好由洗衣房洗滌消毒，以保證清潔的高質量。7、注意做好房間檢查工作服務員在打掃客房時，特別要做好房間的檢查工作。如有報表，應立即照填，并要注意：該房前晚有無人住，房內是否有行李，或什么東西損失了等;房客人數很重要，加床要加收租金，不可遺漏;留意并警戒有意逃賬的客人，提防以假行李充闊而騙住騙食。8、不能隨便處理房內“垃圾”清理房內垃圾時，要將垃圾、廢物倒在指定地點，清潔完畢后將衛生工具、用品放到指定地點，不得亂堆亂放。9、浴簾要通風透氣浴簾易長霉斑點，給人一種不潔之感。因此，應適當地展開浴簾，讓其通風透氣。方法是將浴簾朝浴缸尾部方向較松散地展開(與衛生間門的寬度相當)。10、電鍍部位要完全擦干在打掃衛生間時，服務員必須要用干抹布(絕不能用濕布)將衛生間潔具上，特別是電鍍部位的水跡擦干，否則，電鍍部位很快就會失去光澤，甚至留下深色的斑塊，嚴重的還會生銹。11、不得將撤換下來的臟布當抹布使用清掃衛生間時一定要注意衛生，絕對不能為了方便而把毛巾、腳巾、浴巾或枕巾、床單等撤換下來的臟布當抹布使用，擦拭浴缸、馬桶、洗臉池甚至客房內的水杯，也不能把擦洗浴缸、馬桶或洗臉池的不同抹布混用。12、對負責的衛生區域除按規定進行清潔外，要及時清理雜物，隨臟隨掃，保持最佳的環境衛生。住客房清潔的具體內容和程序大至于走客房相同，但因客房仍然處于客人使用狀態，在清掃是有許多要注意的地方。第五篇：酒店客房清潔的內涵是什么酒店客房清潔的內涵是什么在酒店行業，人們經常談論如何提高客人的滿意度。可是很少有人想到，在對酒店客人的滿意度產生影響的諸多因素中，干凈整潔排列第一。事實上一家酒店是否干凈，是否整潔并不是只看這家酒店的家具上面有沒有灰塵，地上有無垃圾，還有更多的因素會影響到客人對舊點的潔凈程度認識，具體包括以下幾個方面：一、酒店客房的氣味應該說，客房的氣味是衡量一家酒店是否潔凈的首要標志。客房內既允許有霉味，也不能有明顯的香水味。住店客人一般都喜歡自己所住客房的衛生間里有檸檬型香味，而臥室里則應該有混合型香味。氣味濃烈，刺鼻的空氣清新劑很容易讓客人產生惡心等反應。因此一定要謹慎使用。勤開窗戶也能使客房保持空氣清新。二、前一位住店客人留下的痕跡酒店客房內有沒有前一位客人留下的痕跡應該是客人對一家酒店的潔凈長呢高度認識的最重要因素之一。則入住一家酒店的客人絕對不希望在自己的房間里看到任何會使他們聯想到有人曾在次處居住過的物品。一般來說，最另酒店客人反感的痕跡包括：留在衛生間面盆和浴缸里、以及衛生間地面上的毛發絲，走道里凌亂擺放的客房送餐盤，有污漬的地毯和布草，抽屜里客人忘了拿走的個人用品等。三、酒店員工的態度和工作效率一家酒店的員工，尤其是其管家部、工程部，以及餐廳工作人員的整體服務態度也會影響到住店客人對酒店潔凈程度的認識。一般來說，客人只要看見酒店的員工在不停的清掃公共區域，他們就會很自然的覺得這家酒店十分潔凈。而且員工本身的整潔也很重要。干凈利落、著裝整齊的員工有助于提升客人對酒店整體潔凈程度的印象。四、酒店設備的維護在住店客人的基本要求是客房里的每一件物品和設施設備在任何時候都完好無損，而且維護得當。即使某個設施設備有故障，也應該在最短的時間內修好。否則即使客房表面上再干凈，客人還是會覺得不舒服，而使其滿意度受到影響。五、客房的裝備優良入住一家酒店的客人都會要求這家酒店客房的設施和裝備合理、使用。尤其是在客房的工作區域，照明效果好，易于連接電話接口、數據接口和電源插孔的寫字臺對于商務旅行者來說尤為重要。另外、適當數量的毛巾、口杯、免費的衛生用品、一定數量的毛毯和枕頭、床頭收音機、鬧鐘、電視機及其遙控器都不可缺少。六、酒店本身的歷史一家酒店即使設施、家具陳設的年代長短與這家酒店是否潔凈應該說是沒多大的聯系。但是酒店的客人一般會覺得，破損而且陳舊的客房家具和布草也的確會傳達出這家酒店的不潔凈的信息。七、照明住店客人一般都希望自己所住的客房及其衛生間的照明效果好。這就要求酒店盡量使用日光燈、床頭閱讀燈以及衛生間墻上方或四周有明亮的照明。尤其是公共區域要有良好的照明。在客房里巧妙地使用燈光，不僅可以使客房顯得更加明快，還可以另客人感到心曠神怡。八、客房的色調吸引客人目光的色調也是客人對一家酒店的潔凈程度產生重要印象的基礎。一般而言，酒店的客人更喜歡米色和奶油色等中性顏色，而對于那些太亮或太深的顏色并不是十分感興趣。客房部公共衛生管理規定第一條為使客房及客房環境衛生標準化和衛生服務的規范化，為客人提供一個清潔衛生、舒適方便的住房環境，根據酒店衛生管理制度特制定本規定。第二條客房部所有員工在做公共衛生清掃工作時，必須執行本規定。房間清潔次序第三條一般情況下應按照下列次序：V．I．P房-掛牌清潔房間-住房-長住房-走房-空房。第四條若開房較緊張，次序稍作變動：V．I．P房-掛牌清潔房間-走房-住房-長住房-空房。第五條V．I．P房的衛生應在接到通知或客人離開房間以后，第一時間打掃。衛生班應聽從臺班的安排，不得一意孤行，貪圖方便。房間衛生操作規程為方便記憶，我們將整個操作程序劃分為八個字，即“進”、“撤”、“鋪”、“洗”、“補”、“吸”、“檢”。第六條“進”（1）輕輕敲門三次，每次三下，每次隔2～3秒鐘。（2）報稱“HOUSEKEEPING”。（3）緩緩把門推開，把“正在清潔”牌掛于門鎖上。第七條“撤”（1）把小墊毯放在衛生間門口。（2）清潔籃擺放于云石臺靠門一邊。（3）同時帶入二濕一干三條抹布。（4）（5）（6）（7）用垃圾桶收衛生間內垃圾。把客人用過的“四巾”（面巾、方巾、浴巾、地腳巾）卷好放在衛生間門口。用清潔劑均勻地噴一次“三缸”（洗手盆、抽水馬桶、浴缸）。進房把空調開大，關臺燈、床頭燈、落地燈，拉開窗簾。（8）用垃圾桶收垃圾和煙灰缸。（9）撤床單，一張張地撤（注意不要夾帶客人的睡衣和其他物品）。（10）摺絲棉被（向內三摺，橫向三摺，齊口向門外）。（11）若房內有送餐或加床設備，需要來回再走一次。第八條“鋪”（1）將倒干凈的垃圾桶及煙灰缸拿到衛生間內沖洗并抹干凈，然后放回房間原處。（2）拿床單和枕套進房內鋪床（鋪床要按規定程序，兩張一齊鋪）。（3）鋪完床之后，順帶把水杯、茶具等撤到布草車上。第九條“抹”（1）從門外門鈴開始抹起至門框。（2）按順時針方向抹，由上到下，由里到外，抹一圈（邊角位及底部均要抹到。）（3）物品要按規格擺放。（4）燈泡、鏡面、電視機要用干布抹。（5）抹的過程中應默記待補充的物品。（6）抹陽臺玻璃臺、陽臺地板。第十條“洗”（1）將用過的皂頭、浴液、發液瓶放進清潔籃。（2）洗干凈的抹布，其中一條濕抹布留下抹衛生間地板。（3）用清潔劑全面噴一次“三缸”，用手刷刷洗臉盆、浴缸和浴缸以上三格瓷片，然后用花灑放水沖洗。（4）用毛球洗馬桶（注意二塊蓋板及底座的衛生）。（5）用干布抹干凈衛生間水漬（由鏡開始，順時針抹一次，注意小金屬器要發亮）。（6）要默記衛生間需補充的物品。第十一條“補”（1）補充衛生間內備品，面巾紙和卷紙要摺好角。（2）用濕抹布抹干凈地板，撤走清潔籃及小墊毯。（3）補充房內物品（注意各種物品均需按規格擺好）。（4）補充杯具。第十二條“吸”（1）先從陽臺吸起，注意吸陽臺門軌。（2）吸地毯要順紋向同一方向推把。（3）吸邊角位（咖啡臺底，梳妝凳底，床頭柜底）。（4）吸衛生間地板（注意吸地板上的頭發）。（5）吸塵機用完之后繞好放于布草車側面。第十三條“檢”（1）空調撥到適當位置上。（2）檢查窗簾、床鋪是否整齊，地毯是否有雜物。（3）檢查衛生間鏡、“三缸”、小金屬器是否光潔。（4）關總開關，關門，取回“正在清潔”牌。第十四條住房和走房操作程序基本一樣，一般情況下，住房不要求每天更換香皂，但要視香皂的使用程度而定。長住房每日均要求補充日常的易耗品。報損布巾應如何處理？報損棉織品的處理主要有以下兩種：1、報損棉織品的再利用。床單如有破洞或臟跡不容易去掉，可將它剪成小塊做成枕套。當枕套報損后改作抹布，因為用報損的枕套來擦塵，其纖維少，擦塵效果好，大毛巾可改小手巾，小毛巾可改為抹布，臺布可改餐巾，餐巾呆改抹布，這樣可以節省一些開支。2、劃價賣出。無論是新的棉織品還是報損的棉織品，都需要相應的空間來儲存，為盡可能少占有空間應經常對報損棉織品進行處理，最好尋5個價，以便將破損棉織品以最好的價格賣出。棉織品報損的條件棉織品在采購庫存并投入使用后，在使用過程中的質量保證一般由洗衣場來控制。洗衣場人員在洗滌中發現嚴重污漬的床單后對其進行單獨去漬處理，在折疊熨燙過程中發現有破損應抽出進行處理，歸納起來棉織品的報損條件有以下幾點：1、舊棉織品。早棉織品是指棉織品由于超常使用洗滌熨燙而欒薄變黃，并出現毛邊，對于這種棉織品洗衣場人員應將其挑出單獨堆放，進行清點，登記報損。2、污漬報損，由于各種原因，有些是客人使用不當，有引起是服務員使用不當造成棉織品污染，洗衣場人員又沒有及時發現，經過正常高溫和洗滌后，污漬無法去除的棉織品應報損。3、破損棉織品，這里指的破損是指棉織品在使用運輸洗滌過程中被刮破、絞破或有煙頭燒痕等情況的棉織品，應做報損處理，但是一般的開線開口的破損應送交縫紉組進行修補，不必做報損處理，毛巾類如果出現個別絨頭應剪掉絨頭繼續使用，如整個緯線工經線脫線造成明顯殘跡的也慶報損。4、褪色報損。這里主要指的是餐廳用的各色桌布、餐巾、餐墊等。由于長期使用和洗滌作用嚴重褪色的應進行報損。大堂副理試用期考核試題一.填空題1、―賓客至上，服務第一‖是我們的宗旨。、―防火災、防盜竊、防破壞、防惡性事故的發生是中心每位員工的義務。3、質檢工作要掌握三個平衡，分別是、、4、服務中的三輕指說話輕、行走輕、操作輕。5、獎懲的宗旨有功必獎、有過必究、小過即改、既往不咎、制度面前、人人平等。6、如發現可疑人員應認真盤查、詢問、確認身份。7、四個一流分別是隊伍一流、管理一流、服務一流、設備一流。二.中英文翻譯1、Youshouldpayadepositof￥1，000beforehand.您得預付1000元的押金。2、MayIknowhowmanydaysyouplantostay?請問您打算逗留幾天？3、Couldyoufilloutthisregrstrationfrom.請你填寫這張登記表。4、I`malwaysgladtobeofservice.我很樂意為你們服務。5、帶您去前臺。請這邊走。Iwillshowyoutothefrontdesk.Thisway,please.6、對不起，我們沒有空房了，不過，我可以介紹您去神州賓館，那是四星級酒店。Sorry,wedon’thaveavacantroom.ButIcanrecommendyoutotheShenzhouHotel.Thehotelisfour–starhotel.7、您可以在××路逛逛，那是××的商業街。YoucandosomeshoppinginXixiaRoad.That’sacommercialstreetinXugou.8、再見，希望下次能再見到您。Goodbyeandhopetoseeyouagain.三.簡答題1.怎樣處理客人投訴？（1）接受客人投訴在確認是住店客人時，記錄客人的姓名、房號、投訴部門和事項；聽取客人投訴時，頭腦要冷靜、面帶微笑、仔細傾聽，對客人遇到的不快表示理解，并致以歉意，對火氣大的或正在氣頭上的客人先不要解釋，及時致歉和安慰；（2）處理客人投訴一些簡單易解決的問題要及時解決，并征求客人解決意見；對不易解決的投訴及時向有關經理匯報，核查事實并作處理，將處理結果通知客人，致歉，消除客人的不快。(3)記錄成文，呈報總經理。2.怎樣處理向客人索賠事件？(1)確認損壞物件的品名、價格及損壞程度，并核查事實；(2)了解客人住店情況，是否為VIP客人及其他重要賓客，按情確定索賠對象；（3）在客房服務員或經理的陪同下，親自到客人房間說明索賠事由，征得客人同意，委婉要求賠償。（4）處理完要感謝客人向客人致歉，消除客人不快。3．賓館年的經營及管理目標20XX年的經營指標為1500萬元。分配制度上打破大鍋飯。用工制度上繼續堅持末尾淘汰制，實行干部能上能下、收入能高能低、員工能進能出的用工機制。制定行之有效的經營管理措施，確保全年經營指標、管理指標順利完成。五.詳答題1.大堂副理的崗位職責（1）代表總經理受理賓客對酒店各部門的一切投訴（2）代表總經理做好日常的貴賓接待工作，完成總經理臨時委托的各項工作（3）回答賓客的一切詢問，并向賓客提供一切必要的協助和服務（4）維護大堂秩序，確保賓客的人身和財產安全以及酒店員工和酒店財產的安全（5）負責檢查大堂區域的清潔衛生，各項設施設備的完好情況，維護酒店的高雅格調（6）征求賓客意見，溝通酒店與賓客間的情感，維護酒店的聲譽（7）每周向總經理報告客人投訴情況、員工違紀等，并提出相關建議（8）協助前廳部指導檢查前臺、預定、門童等崗位的工作，做好前廳部日常管理，處理日常接待中出現的各種問題（9）完整詳細的記錄在崗期間所發生和處理的任何事項，將一些特殊的重要的及具有普遍性的內容整理成文，交總經理批閱2.VIP的接待程序（1）了解VIP客人的姓名、職務、習慣及到店時間；檢查VIP房的分配情況和房間狀況，確保VIP房的最佳狀況（2）在VIP到達前一小時，檢查鮮花水果和歡迎卡的派送情況，督促接待人員半小時前到位，提醒總經理十分鐘到位，確保一切接待工作準確無誤（3）VIP進入大堂時，要用準確的客人職務或客人姓名來稱呼和迎接客人。迎領客人進入房間，向客人介紹客房及酒店的設施設備（4）征求客人意見，隨時提供特殊的服務（5）做好VIP的接待記錄，必要時及時向總經理報告VIP客人到店情況和接待情況和接待情況（6）建立VIP客人的檔案，作為以后服務的參考資料六.案例分析題20XX年2月23日星期日，大堂副理一上班照例查看總臺的當日的預定情況，發現當日有××公司領導安排的客人到店。雖然不是VIP接待，但是大堂副理還是從總臺拿了該房間的房卡和客房部經理一起對807預定房進行檢查。在檢查完房卡開門取電沒有故障后，接著對房間衛生進行檢查。進門第一眼就看見了南邊床頭框上有散落的水泥小碎塊，房間其他設施設備及衛生良好。此時，電腦的房態顯示的是OK房，客房領班也已檢查完，客人可以隨時進房。經一步一步調查，原來是客房領班在檢查該房間是發現南邊一側的床頭燈歪了，向工程部報修，在維修后沒有再次檢查就向客中提供該房是OK房的信息，客中報總臺是OK房，可以進店。大堂副理決定將次房改為維修房重新清掃，并要總臺重新安排一間較好的房間，以備不時之需。并且，找來了工程部經理和客房部經理，說明事情和處理意見。次日晨會，客房部將加強工作責任心作為本周重點工作，工程部規定修理時產生的垃圾自己處理帶走，并通知請修部門檢查。事情得到圓滿處理。請就此事發表評析。1.―OK‖房，即房間內一切東西都處于―OK‖狀態，可以放心的出租給客人的房間。及時發現―OK‖房中的問題符合酒店的規范化、標準化、程序化的精神。2。大堂副理的工作包括代表總經理檢查各部門的服務規范。服務程序、服務質量和設施設備的使用維修狀況等。堅持標準和原則的檢查，發現問題及時找人調查原因，處理問題，在以后工作中避免再出現同樣的問題，是大堂副理的工作職責。3.服務無小事，房間內只要有一點不OK，整個房間便不能OK，只有高標準的管理和精心的服務，才能保證接待的順利和完滿，才能使得酒店在競爭中立于不敗之地。服務員的六大能力在酒店中，服務員的熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到―能與不能‖的技術性問題。因此，只有具備相應的服務能力，服務員才能為客人提供全方位的優質服務。那么，服務員應具備哪些能力呢？語言能力語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如―您、請、抱歉、假如、可以‖等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。交際能力酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被