外貿談判的語言溝通與行為表達技巧第一頁，共四十頁，編輯于2023年，星期二

學習目的了解：外貿談判中的語言溝通要求、表達方式，溝通過程中的傾聽、發問、答復和敘述掌握：語言溝通的表達方式，溝通過程中的傾聽、發問、答復和陳述的技巧明確：各種體語所包含信息的判斷與分析第二頁，共四十頁，編輯于2023年，星期二主要內容第一節外貿談判的語言溝通第二節外貿談判的行為語言溝通第三頁，共四十頁，編輯于2023年，星期二第一節外貿談判的語言溝通一、談判中對語言溝通的要求（一）準確知識的準確、用詞的準確、發音準確（二）清楚要讓人聽得明白如何做到？不要緊張，說短句子，要有順序，要注意語速（三）邏輯嚴密合作得體準確委婉簡潔禮貌第四頁，共四十頁，編輯于2023年，星期二第一節外貿談判的語言溝通（四）注意用詞應避免地言語包括：（1）極端性的語言如：“肯定是這樣”，“不可能是那樣”，“絕對不是那樣”（2）針鋒相對的語言“開價五萬，一點也不能少”，“不用講了，事情就這樣定了”（3）涉及對方隱私的語言“你為什么不同意，是不是你的上司不同意？”（4）有損對方自尊心的語言如：“是不是付不起這個價錢？”（5）威脅性的語言“如果你繼續堅持自己的意見，那么后果自負”，“你這樣做是不給自己留后路”（6）以我為中心的語言“我的看法是。。”，“如果我是你的話。。”第五頁，共四十頁，編輯于2023年，星期二準確美國某汽車公司和中國一家汽車制造廠決定共同出資5100萬美元，建立一合資公司。合資公司的目標是在改進中國內地原有的舊式吉普車后，共同開發“新型第二代吉普車”。如這句話沒有別的文件予以解釋，那么“新型”的意思表達就不明確。它該是怎樣的“新型”，“新”在哪里？新到什么程度？第六頁，共四十頁，編輯于2023年，星期二第一節外貿談判的語言溝通二、語言溝通的表達方式（一）委婉表達1、善用溫和的言辭“我們不能同意你的要求”——“你的要求我們恐怕難以同意”2、善用感情移入法“你有什么不明白的嗎”——“我有什么沒講清楚的嗎？”3、善于用提供“臺階”給他們“留面子”“貴方的產品質量低劣”——“貴方的產品質量，我們心中有數”第七頁，共四十頁，編輯于2023年，星期二委婉表達訓練下列句子在溝通過程中存在著“過分強調自我”、“過分刺激對方”、“傷害對方”、“增強對抗心理”等弊病，請你用委婉的表達方式，可改變用詞，但不改變原句表意。1、我們要求你方立即交貨，否則，我們不同意你方報價。2、你們那樣做，真是太不明智了。3、如所退貨物已污損，無法銷售，我們將不接受退貨4、如果你沒理解我所說的，我再重復一遍5、你有什么不明白的嗎？6、貴方的產品質量太差勁了。第八頁，共四十頁，編輯于2023年，星期二第一節外貿談判的語言溝通（二）模糊表達1、限于權限“就個人而言，我完全同意，但還得先請示我的上級”2、回避直言“我們公司的經營政策是很明確的，我們企業的信譽也是眾所周知的”第九頁，共四十頁，編輯于2023年，星期二第一節外貿談判的語言溝通（三）得體表達談判雙方往往喜歡宣講自己的優點、優勢和所取得的成就，往往過激，會導致對方的反感1、少用感嘆語氣“我們這種設備的性能真是好極啦！”——“據用戶反映，這是一種性能良好的設備”2、避免華麗辭藻這種打火機性能良好，經久耐用“——“這種打火機可以連續操作4萬次以上”3、淡化主觀色彩盡量不要作自我鑒定、自我評價，而是引用具體的或他人之語第十頁，共四十頁，編輯于2023年，星期二得體表達訓練1、我們這種設備的性能，真是好極了2、這款洗衣機性能良好，經久耐用3、我們企業發展速度快，海內外聞名，產品深受用戶歡迎第十一頁，共四十頁，編輯于2023年，星期二第一節外貿談判的語言溝通四、溝通過程中的傾聽、發問、答復、敘述及說服在每天的溝通過程中，傾聽占有重要的地位，我們花費在接受上的，尤其是傾聽的時間，要超出其他溝通方式許多。美國學者曾做過統計，結論如下：信息傳遞游戲為什么出現信息失真？第十二頁，共四十頁，編輯于2023年，星期二（一）傾聽耳到、眼到、心到、腦到”1、良好傾聽的方式迎合式——讓對方滔滔不絕的將他的意見和想法和盤托出引誘式——適時提出恰當的問題，誘使對方說出他的全部想法勸導式——用恰當的語言把對方從便離談判主題拉回到主題上來2、聽的藝術態度認真，滿足對方“自尊”需要，引發“互尊”的效應表達出極大的興趣，調動對方積極性，鼓勵對方講下去不要搶語，不要急于糾正對方的錯誤或用自己的觀點代替別人的觀點把一切都聽進來，不懂、不清楚、不明白的地方多問歸納對方的意見，征求對方的認可，給自己一些思考的時間記錄非常必要

第十三頁，共四十頁，編輯于2023年，星期二傾聽訓練一個同學向另一位同學介紹自己的職業規劃或自我創業的想法要求聽得同學：（1）在聽得過程中，是否適時的點頭微笑、做贊同或簡短插話（2）是否提過讓對方談更多觀點的問題？（3）不明白的時候，你提問了嗎？（4）對方走神了或偏題，你拉對方回到主題上了嗎？（5）對方講完后，你歸納對方的意見了嗎？第十四頁，共四十頁，編輯于2023年，星期二（二）發問小張去一家手機城買一部手機，兩位導購員的不同對待方式問題討論：第一位導購員為什么沒有成功第二位為什么能夠成功什么是有效提問？案例導入第十五頁，共四十頁，編輯于2023年，星期二（二）發問1、目的收集資料——“你可否談談你方所希望的付款條件？透視對方的動機與意見——“哪些因素促使你決定參加此項投標？”鼓勵對方參與——“你對整個計劃完成日期有什么看法？”測定意見是否趨于一致——“這個建議與你期望中的有無差距？”第十六頁，共四十頁，編輯于2023年，星期二（二）發問2、發問方式（1）封閉式：回答“是”或“不是”——跟對方確認某一事實“貴公司對這些商品的款式有無興趣？”“您問的是這個價格嗎？”（2）開放式：不限定答復的范圍，對話者可暢所欲言——引導對方闡述真實意見和看法“貴方對我公司的電腦產品在質量方面有何需求？”“您的意思是。。。？”“您對當前的市場有何看法？”（3）澄清式：讓對方做出證實或補充“你剛才所說的5萬元是指的美元還是歐元？”第十七頁，共四十頁，編輯于2023年，星期二第一節外貿談判的語言溝通2、發問方式（4）探索式：針對對方的答復，要求舉例說明“你說這個價格很合理，有什么事實可以證明嗎？”（5）借助式：借第三人的意見以影響對方意見的提問“我們請教了顧問，對該產品的價格有了較多的了解。請您考慮，是否在把價格再降一點？”（6）誘導式：暗示對方，按發問方的設計來回答“已經到期了，是吧”第十八頁，共四十頁，編輯于2023年，星期二第一節外貿談判的語言溝通3、提問的技巧要預先準備好提問不強行追問既不要以法官的態度來詢問對方，也不要問起問題來接連不斷提出問題后應閉口不言，專心致志等待對方作出回答第十九頁，共四十頁，編輯于2023年，星期二問句分類1、你的報價是怎樣算出來的？2、你同意這個價格嗎？3、你對我方的報價有何看法？4、根據你的陳述，我理解。。。是這樣的嗎？5、在交貨時，難道我們不考慮入境的問題嗎？6、我們負責運輸，貴方在價格上是否考慮考慮？7、你是否認為“上門服務”沒有可能？8、告訴我，你至少要訂購多少？9、我們請教了XX顧問，貴方報價較高，請你考慮是否把價格再降一些？第二十頁，共四十頁，編輯于2023年，星期二第一節外貿談判的語言溝通（三）答復不要徹底回答針對問話內容，回答時將范圍縮小。問：你們對這個方案怎么看？答：我們正在考慮、推敲，關于付款方式只講兩點，我看是否再加上。。。不要馬上回答對于可能會暴露己方意圖、目的的話題，要慎重問：你們準備開多少價不要確切回答你們打算購買多少？這要根據情況而定，看你們的優惠條件是什么？對無法正面回答的問題，采取避正答偏的方法案例：周總理答記者問第二十一頁，共四十頁，編輯于2023年，星期二第一節外貿談判的語言溝通（四）陳述用語簡明主題明確不要隨便發表與主題無關的意見，不要東扯西拉，不著邊際數據準確重視結束語及時糾正錯誤第二十二頁，共四十頁，編輯于2023年，星期二第二節外貿談判中的行為語言溝通行為語言溝通：通過人的肢體和表情等方面傳遞信息的過程第二十三頁，共四十頁，編輯于2023年，星期二沒有肢體語言的幫助，一個人說話會變得很拘謹，但是過多或不合適的肢體語言也會讓你這個人讓人望而生厭，自然、自信的身體語言會幫助我們的溝通更加自如。

游戲規則和程序1.2人一組，進行2~3分鐘的交流，交談的內容不限。2.彼此說一下對方有什么肢體語言或者表情。問做出無意識動作的人是否注意到了這些行為。3.繼續討論2~3分鐘，但這次注意不要有任何肢體語言，看看與前次有什么不同。你注意了自己的肢體語言或表情嗎？第二十四頁，共四十頁，編輯于2023年，星期二討論1.在第一次交談中，有多少人注意到了自己的肢體語言？2.對方有沒有什么動作或表情讓你覺得極不舒服，你是否告訴他了你的這種情緒？3.當你不能用你的動作或表情輔助你的談話的時候，有什么樣的感覺？是否會覺得很不舒服？你注意了自己的肢體語言或表情嗎？第二十五頁，共四十頁，編輯于2023年，星期二肢體語言總結：1.人與人之間的交流是兩個方面的：一方面是語言的，另一方面是非語言的，這兩個方面互為補充，缺一不可。有時候非語言傳達的信息比語言還要更加精確，比如如果一個人不停的向你以外的其他地方看去，你就可以理解到他對你們的談話缺乏興趣，需要調動他的積極性了。2.同樣，在外貿談判中，一定要注意戒除自己那些不招人喜歡的動作或表情，注意用一些良好的手勢、表情幫助你的交流，因為好的肢體語言會幫助你的溝通，壞的肢體語言會阻礙我們的社交。第二十六頁，共四十頁，編輯于2023年，星期二上肢動作“語言”2.用手指或鉛筆敲打桌面，或在紙上亂涂亂畫：對對方的話題不感興趣、不同意或不耐煩的意思。這樣一是打發消磨時間，二是暗示和提醒對方。1.握拳：向對方挑戰或自我緊張的情緒。握拳的同時使手指關節發出響聲或用拳擊掌，都是向對方表示無言的威嚇或發生攻擊的信號。3.托腮低頭：思考、無聊或不耐煩。第二十七頁，共四十頁，編輯于2023年，星期二上肢動作“語言”4.兩臂交叉于胸前：表示防衛或保守，兩臂交叉于胸前并握拳，則表示懷有敵意。5.雙手相握，不斷玩手指：拘謹或缺乏自信第二十八頁，共四十頁，編輯于2023年，星期二上肢動作“語言”5.握手握手不僅表示問候，也表示一種保證、信賴和契約。標準的握手姿勢應該用手指稍稍用力握住對方的手掌，對方也應該用手指稍稍用力回握，用力握的時間約在1～3秒之間。(1)對方手掌出汗——興奮、緊張或情緒不穩定的心理狀態。(2)用力回握對方的手——好動、熱情的性格，凡事比較主動。（美國人）；反之，若不是個性懦弱、缺乏氣魄，便是傲慢矜持，擺架子。(3)先凝視對方再握手——想將對手置于心理上的劣勢地位。先注視一下對方，相當于審查對方是否有資格與其握手的意思。(4)用兩只手握住對方的一只手并上下擺動——熱情歡迎、真誠感謝、有求于人、肯定協議關系等意義。第二十九頁，共四十頁，編輯于2023年，星期二即學即用1名同學上臺表演。臺下同學依據臺上同學的表演，解釋其行為語言的含義。握拳不斷玩手指用力回握對方的手先凝視對方再握手兩臂交叉于胸前鉛筆敲打桌面第三十頁，共四十頁，編輯于2023年，星期二腿部動作（下肢）“語言”1.二郎腿：與對方并排而坐時，對方若架著“二郎腿”并且上身向前向你傾斜，意味著合作態度；反之則意味著拒絕、傲慢或有較強的優越感。相對而坐時，對方架著“二郎腿”卻正襟危坐，表明他是比較拘謹、欠靈活的人，且自覺處于很低的交易地位，成交期望值很高。

第三十一頁，共四十頁，編輯于2023年，星期二腿部動作（下肢）“語言”2.架腿（把一腳架在另一條腿膝蓋或大腿上）：初次打交道時采取這個姿勢并仰靠在沙發靠背上——通常帶有倨傲、戒備、懷疑、不愿合作等意味。若上身前傾同時又滔滔不絕地說話，則意味著對方是個熱情的但不拘小節的人，對談判內容感興趣。如果頻繁變換架腿姿勢，則表示情緒不穩定，焦躁不安或不耐煩。

第三十二頁，共四十頁，編輯于2023年，星期二腿部動作（下肢）“語言”3.并腿：談判中經常保持這一姿勢并上身直立或前傾的對手，意味著謙恭、尊敬，成交期望值很高。

4.分腿：雙膝分開、上身后仰者，表明對方是充滿自信的、愿意合作的、自覺交易地位優越的人，但要指望對方作出較大讓步是相當困難的。

5.搖動足部，或用足尖拍打地板，或抖動腿部，——焦躁不安、無可奈何、不耐煩或欲擺脫某種緊張情緒。

6.雙腳不時地小幅度交叉后又解開——情緒不安。第三十三頁，共四十頁，編輯于2023年，星期二腰部動作“語言”(1)彎腰動作——尊敬、服從、屈從。(2)挺直腰板——情緒高昂、充滿自信。經常挺直腰部站立，行走或坐下的人往往有較強的自信心及自制和自律的能力。(3)手插腰間——胸有成竹，對自己面臨的事物已作好精神上或行動上的準備，同時也表現出某種優越感或支配欲。第三十四頁，共四十頁，編輯于2023年，星期二(2)傾聽對方談話時幾乎不看對方——企圖掩飾什么(3)眼睛閃爍不定——做事虛偽或當場撒謊的人常是這種眼神。(4)瞪大眼睛看著對方——對對方有很大興趣的表示。(5)當人處于喜歡或興奮時，往往眼睛生輝，炯炯有神，而消極、戒備或憤怒時，愁眉緊鎖，目光無神。(1)在談話中，對方的視線經常停留在你的臉上或與你對視——對談判內容感興趣，想急于了解你的態度和誠意，成交的希望程度高。眼睛的語言第三十五頁，共四十頁，編輯于2023年，星期二眉毛動作“語言”

(1)人們處于驚喜或驚恐狀態時，眉毛上聳，“喜上眉梢”。

(2)處于憤怒或氣惱狀態時，眉角下拉或倒豎，有“劍眉倒豎”。

(3)眉毛迅速地上下運動，表示親切、同意或愉快。

(4)緊皺眉頭，表示人們處于困惑、不愉快、不贊同的狀態。

(5)眉毛高挑，表示詢問或疑問。

(6)眉宇舒展，表示心情舒暢。

(7)雙眉下垂，表示難過和沮喪。

第三十六頁，共四十頁，編輯于2023年，星期二嘴巴動作“語言”

(1)嘴巴緊緊地抿住，往往表示意志堅決。

(2)撅起嘴是不滿意和準備攻擊對方的表示。

(3)遭到失敗時，咬嘴唇是一種自我懲罰的運用，有時也可解釋為自我解嘲和內疚的心