成功溝通的三要素:●良好的溝通意愿

●建立信任

●換位思考

第3講溝通主體策略本講內容一、信息組織策略二、信息表達策略三、導向定位策略四、情感尊重策略

引導案例：兩個有煙癮的人，一起去向一位素以嚴苛出名的禪師學習打坐。當他們打坐的時候，由于攝心，煙癮就被抑制住了，可是坐完一柱香，問題就來了。有一段休息時間被稱為“靜心”，可以在花園散步，并討論打坐的心得。每到靜心時間，甲乙兩人便忍不住想抽煙，于是在花園相互交換抽煙的心得，愈談愈想抽。甲提議說：“抽煙也不是什么大不了的事，我們干脆直接去請示師父，看能不能抽！乙非常同意，問：“由誰去問呢？”“師父很強調個別教導，我們輪流去問好了”，甲說。甲進去請教師父，不久出來，微笑著走出禪堂對乙說：“輪到你了?！币易哌M師父房里，接著傳來師父的怒斥，乙灰頭土臉地出來，卻見甲正悠閑地抽煙。他無比驚訝地說：“你怎么敢在這里抽煙，我剛剛去問師父的時候，他非常生氣。”甲說：“你怎么問的？”乙說：“我問師父，‘靜心的時候，可不可以抽煙？’師父立即就生氣了。你怎么問的？師父怎么準你抽煙？”甲得意地說：“我問師父，‘抽煙的時候，能不能靜心？’師父聽了很高興，說當然可以?！?/p>

一、信息組織策略●優秀的管理者在管理溝通實施前，一定要思考如何合理組織溝通內容，如此才能達到溝通的預期效果?！穸畔⒔M織關鍵是要設計好溝通目標、論據觀點、內容組織和邏輯結構等問題。

●溝通目標▲

指導性溝通的目標往往是要求受眾接受溝通者的觀點，或產生所期望的行為或結果?！稍冃詼贤繕藙t是為了獲取某種信息，得到某個結論，或者是得到對方的支持。

▲設定目標的策略1）明確溝通的主導目標。當你面臨復雜的管理環境時，應列舉出你所希望實現的全部目標，然后界定出一、二個最重要的目標。2）適度靈活的原則。一個好的溝通者是應該知道何時要堅持自己的主導目標，何時又應適當地調整目標。

●論據觀點▲阿基米德說過：“給我一根杠桿、一個支點，我可以撬動整個地球?！薄鴾贤ㄗ罾щy的問題就是說服你的反對方最后贊成你的觀點?！f服對方贊成你的觀點，就必須強調雙方的共同目標。機械行業某企業的生產部門主管和技改部門主管在一次公司例會上，就技術改造的投入策略展開爭論：生產部門經理A認為，公司的當務之急是降低成本，不要在效益不好的情況下，還加大技術改造的力度，他認為這樣做是“找死”；而技術改造部門經理B認為，如果現在再不加大技術改造投入的力度，將會阻礙資本擴張、延遲新技術的采用，這無疑是在“等死”。于是，對于公司是否需要在技術改進上投入資金，A與B之間出現了分歧。如果需要A與B之間能夠相互說服，應采取什么策略去說服對方呢？

●雙方要達成共同的認識，必須從公司高度來尋找共同的目標，再從共同目標出發尋求說服對方的理由。

●比如，A經理要說服B經理，就應強調降低成本比采用新技術更重要，可延遲進行技術改造。B經理應闡述，從長遠看，新技術的采用有利于成本的下降，這并不與A的觀點相矛盾?！駜热萁M織

▲受眾導向原則。根據不同的受眾，確定不同的信息組織和表達方式。

▲信息的有效強調原則。就是把自己希望強調的內容通過恰當的方式凸顯出來假設你將在一個較忙的時候去休假，在休假前，你要向領導請示，并與同事和下屬交代一些事情。那么，在不同對象面前，你可能會以以下不同的方式溝通：

對領導：我已經向同事們安排好了工作，而且在休假后，我可以投入更多的時間和更好的精力，以保持最佳的工作狀態。

對同事：為了這個假期，工作計劃和日程我已經重新安排好了，我感謝你們在休假期間對我工作的關照。

對下屬：經過反復考慮后，我個人認為在這個時候休假是一個較合適的時間段，而且他人也給予了相似的看法，希望你們按計劃開展好工作?！?/p>

根據記憶曲線的研究，溝通的開頭和結尾部分最易為受眾記住。故在溝通內容的安排上應注意以下策略：1）千萬不要將溝通的重要內容“埋葬”在中央地帶；2）開場白和介紹部分至關重要，要特別設計；3）應將重點內容放在顯著位置上，或開頭，或結尾，或兩者兼有。★

把重點內容在開頭強調，稱直接切入主題策略。比如，“公司決定下月開始采取以下措施（1）----，（2）----，（3）----。其原因在于（1）---，（2）----，（3）----。”

該策略適合90%左右的場合?！?/p>

在結尾重點說明重要內容，稱間接靠入主題策略。比如“由于以下原因：（1）----，（2）----，（3）----。公司決定下月開始采取以下措施：（1）----，（2）----，（3）----。●邏輯結構▲提出有說服力的論據1）事實和數據2）共同的知識3）認同的例子4）權威觀點

二、信息表達策略●

全面對稱

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全面對稱原則包含兩層含義：

第一層是所傳遞的信息是完全的第二層是所傳遞的信息是精確的

分析數據是否足夠、信息解釋是否正確、關鍵因素是什么等問題

一天，我收到一個郵件，郵件全部內容如下：“張老師，請把你講課的課件發給我。”那段時間剛好有幾個單位請我去講課，我心想：誰向我要郵件？是哪個單位的？于是，我做了回復：“您哪位？為什么要把課件發給您？”張老師上午發的郵件，下午我收到了對方的回復：“我是王主任，復習要用?！笨晌疫€是記不起來，王主任是哪個單位的，也弄不清楚她要我講的哪個專題的課件，不過我總算知道對方姓王。于是，我又回了一個郵件：“王主任，您好！請問您是哪個單位的？什么主題的課件？”張老師“我是某街道辦事處的，主題是管理溝通技巧?！边@下，我終于想起來了，這是我前不久給某區舉辦的街道辦事處主任作的一次管理溝通技能培訓。

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全面對稱的要求：溝通中提供全部的必要信息溝通中回答詢問的全部問題在需要時提供額外信息WhoWhenWhatWhyWhereHow5W1H

一個客戶向某銷售人員詢問七個有關所銷售產品的信息，而銷售人員只回答了其中四個，并認為另外三個信息已經在所提供的產品說明書或圖表中反映出來了，沒有給予回答。那么，客戶會認為自己被輕視，銷售人員對顧客不友善，結果是公司失去了一筆訂單。

以舉辦一個國際展覽會或訂貨會為例，通過比較可以發現，國外的展覽會或訂貨會的組織者會非常詳細地把所有有關的信息事宜告知對方，有時接到信息的人似乎會覺得“對方好像把我看成是一無所知的人”但正是因為這樣，才能使每一個接到信息的人對全部信息有充分的了解；相比較來說，國內的會議通知就非常簡單，參加會議的人有時為了完全了解清楚會議的信息，不得不幾次向會議的組織者詢問詳細信息。結果是，國外的有關信息提供方式給人以重視的感覺，而且提高了溝通的效率?！窈喢髑逦?/p>

簡明性：在溝通時用盡可能少的語言，這樣就節約了自己的時間，也節約了受眾的時間，提高了溝通的效率。具體策略：1）避免冗長乏味的語言表達2）避免不必要的重復3）傳達有用的信息▲清晰性：要求溝通者認真準備溝通的信息，包括清晰的思考和清晰的表達兩方面。具體策略：1）選擇精確、具體、熟悉的詞語，避免深奧、晦澀的語言；2）構筑有效的語句和段落，包括長度、統一度、內在關系、重點四要素。

一個句子不能太長，超過40個字的句子，應該分解為幾個句子；統一度則要求一個句子，只能是一個意思；邏輯關系就是要運用演繹和歸納等語言學技巧，增強語言的說服力；強調重點，就是在信息組織和表達時要突出重點。

●具體生動1）用具體事實和數據圖表，并運用對比的方法加強語言的感染力。2）強調句子中的動詞，或突出關鍵詞，給人以明確、人格化、簡潔等感覺；3）選擇活潑的、有想象力的詞語；4）通過類比的方式，突出要說明的主題，給人深刻的印象。

●談話連貫▲談話不連貫的表現1）缺少平等的說話機會。如一個人打斷另一個，或某人控制了氣氛等；2）過長的停頓也會使溝通中斷；3）主題無邏輯轉換。

▲輪流講話、時間控制和主題控制

是有效的建設性溝通的關鍵。

三、導向定位策略●

問題導向定位：對事不對人

▲溝通過程中常會出現兩種不同的導向：問題導向和人身導向。前者關注的是如何處理和解決好問題。后者關注的是個人品質。

▲人身導向典型的是“你獨裁”、“你麻木”、“你這個人不可理喻”等，結果是導致人際關系的惡化而不是解決問題。

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問題導向以事實說話，著眼于描述外部行為，如”在今天的會議上，你做了幾番諷刺性的評論”。有效的問題導向是通過與行為、外部標準比較得出的陳述，這樣可以給人信服感。

★請比較以下三種表達方式：（1）“我不喜歡你這身打扮”；（2）“你的這身打扮與公司的衣著規定不符”；（3）“大家希望你能系上領帶上班”。

分析這三種表達方式可能引起的心理反應和溝通效果。●責任導向定位：自我顯性▲自我顯性的溝通，常使用第一人稱“我”、“我的”。如果采用第三人稱或第一人稱復數，如“我們想”、“他們說”或“有人說”，則是自我隱性的溝通?！罢弑砻髁藴贤ㄕ呦Ｍ⒙撓?、希望成為伙伴或幫助者的意愿；后者將信息歸于第三者、群體或外部環境，而溝通者就逃避了對信息承擔的責任。下屬：其他人都說我的工作是很棒的。管理者：那么除了我之外，就沒有人對你的工作不滿或建議改善一下嗎？下屬：***抱怨我有時因為取巧想走捷徑，結果要他幫我收拾殘局。管理者：他這種抱怨對不對？下屬：也許是吧。管理者：那你為什么取巧？下屬：我的工作堆積如山，我怕完成不了。管理者：工作積起來了，就去取巧。這種情況經常發生嗎？下屬：不時有。●事實導向定位：客觀描述

▲評價性溝通是溝通一方自視過高，習慣以命令的方式給別人貼標簽。比如，：“你錯了”、“你不合格”，結果會引起對方產生防衛心理，從而破壞雙方的情緒和人際關系。▲客觀描述性溝通則是盡量避免作評價和下結論，因而就避免了相互之間的防衛傾向。假設你想告訴你的下屬，他們接電話時唐突的方式和說話的語速可能會給顧客留下不好的對象。你就此事與下屬溝通，可能出現下面兩種方式。方式一：“小劉，你接電話的方式真是太唐突了，你需要從現在開始接受職業化的訓練。”方式二：“小劉，我正在關注你在電話中與顧客的交談方式，我想和你討論一下。我注意到你講話的速度相當快，因而，我擔心對一些顧客來說，可能很難理解你所表達的，畢竟你比顧客更了解、更熟悉情況。”★客觀描述性溝通的步驟：1）描述需要做出修改的事情或行為。如，這個月有三個顧客向我抱怨，你沒有對他們的要求做出答復。2）關注你的反應，而不是他人的態度。如，每一個顧客都威脅說，若我們再不對他們做出更有效的反應，他們將不再到我們這兒來了，我對這種情況很擔心。3）關注解決問題的方案如，我們倆都需要重新獲得他們的信任，并向他們表明你是負責的。例如，你可以對他們的系統做一次免費分析。

★要進行有效的描述性溝通，就必須做到使信息具有針對性。事實證明，溝通語言越有針對性，就越能起到良好的溝通效果。請比較下面兩個例子第一組A：“你從不征求我的意見?！?/p>

B：“不，我征求了。在我做決定之前總是向你請教?！钡诙MA：“你從不考慮其他人的感情?！?/p>

B：“不，我是考慮的，我是非常為別人著想的?！钡谌MA：“這工作遭透了?！?/p>

B：“不，這是項非常偉大的工作?！?/p>

第一組A：“你昨天做的決定沒有征求我的意見?！?/p>

B：“是的。盡管我通常征求你們的意見，但我原以為這件事不重要。”第二組A：“你給我們的答復帶著諷刺，讓我覺得你不太考慮我們的感受。”

B：“真對不起！我也知道自己常常諷刺他人而不顧其感受?！钡谌MA：“按時完工的壓力影響了我工作的質量。”

B：“按時完工是我們工作的一部分，讓我們想想辦法來減輕壓力。

四、情感尊重策略●注重禮節▲在現實生活中，人們常會因別人的無禮而惱怒，或自己在溝通時會講一些侮辱別人的話?！綍r的溝通中，人們通常對自己的上級或長輩比較注重禮節和策略，但對自己的下級則往往忽略了這一點。某企業要召開一次董事會，董事王銘經過精心準備，在董事會上提出并說明了自己就提高生產率的新計劃的設想。當王銘講完后，另一位老資格的董事發言：“按照我的看法，以這個途徑來解決生產率的問題是幼稚的。情況要比王銘想到的復雜得多。我認為我們不能在這個計劃上浪費更多的人力、物力和時間?！?/p>

這位老資格董事的觀點也許是合理的，但是他傳遞信息的態度可能完全破滅了其他與會人員就問題所想提出的一些想法。結果呢，可以想象，這次董事會就不會再有其他不同的聲音，王銘很可能就是一言不發地等到會議結束。像這種情形的出現，一方面，將損害溝通雙方的關系，使得某一方產生故意或抵觸情緒；另一方面，將嚴重阻礙問題的解決，新的有可能的想法就被扼殺在思想的搖籃里?！⒅囟Y節的具體要求：1）以尊重對方的語氣表達溝通的信息；2）選用非歧視性的表達方式；3）關注并告知對方的興趣和利益；4）運用肯定、令人愉悅的陳述。

我們再看一個學校的財務規定：“根據學校某其次會議通過的規定，講師出差不能坐頭等艙?，F在假設把這個規定修改一下：“講師可以報銷普通艙、經濟艙?！边@兩個句子，要表達的意思是基本一致的，但假如你是講師，你看了以后感受上有什么差別?

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價值認同▲價值認同的溝通會使對方感到自己被認可、被承認、被接受和有價值。

▲排斥性溝通則會使對方在自我價值、認知能力和人際關系處理能力上產生消極情緒。其結果是否認了他人的存在，否認了他人的獨特性和重要性。

★優越感導向是排斥性溝通中的第一種類型。

主要表現：1）奚落。使溝通者顯得很棒，而對方卻顯得很糟；或表現為救世主的態度，在別人的敬意中抬高自己。2）自夸。如“如果你懂得像我一樣多，就不會這樣了”。3）事后諸葛亮。如，“如果你早跟我說，我就會告訴你這計劃是通不過的”。4）以行話、慣用語、術語等形式將圈外人排除在外，形成關系障礙。

★過于嚴厲是排斥性溝通的第二種類型。具體表現：1）獨斷專行；2）根據自己的意愿和觀點重新解釋他人的觀點；3）不愿忍受批評或接受其他觀點；4）從不說“我不知道”，對每一件事都要表現出自己在行而提供答案。

★冷漠是排斥性溝通的第三種類型。具體表現：1）沉默，不做語言回答，不做眼睛接觸或無任何面部表情；2）經常打斷他人；3）在交談中干別的事；4）信息傳達時對他人的情感或愿望不關心。

▲價值認同溝通的要求：1）克服優越感導向，尊重他人；2）采用靈活開放的溝通方法和用語；提倡雙向溝通。應認識到自身知識、資料和信息的有限性，從他人處獲得更多的信息支持。

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雙向溝通的具體策略1）先指出溝通雙方的一致之處，后討論不同之處；2）先肯定下屬觀點和行為中的優點，后指出缺點；

3）先提出下一步解決問題時可采取的正確做法，后指出以前的錯誤；4）先幫助下屬確立他們的自我價值與自信，使他們實現自我激勵，然后讓他們考慮如何提高工作業績。溝通技能測評:1、我