酒店業商業運營模式分析Analyzingforbusinessmodelofhospitalityindustry本次培訓概覽

profileofthistraining一、商業模式概述summaryofbusinessmodel二、運營模塊operation三、市場模塊marketing四、財務模塊finance五、人力資源模塊humanresources六、信息技術模塊IT商業模式概述

summaryofbusinessmodel商業模式是指一個完整的產品、服務和信息流體系，包括每一個參與者和其在其中起到的作用，以及每一個參與者的潛在利益和相應的收益來源和方式。簡言之，商業模式就是公司通過什么途徑或方式來賺錢。在所有的創新之中，商業模式創新屬于企業最本源的創新。離開商業模式，其他的管理創新、技術創新都失去了可持續發展的可能和盈利的基礎。創新商業模式創新商業模式的創新包括對以下三個問題的創新：1）誰是公司的目標消費者(who)?2）公司為目標消費者提供什么樣的產品或服務(What)?3）公司怎樣將產品和服務傳遞至目標消費者(How)?長期從事商業模式研究和咨詢的埃森哲公司認為，成功的商業模式具有三個特征：第一，成功的商業模式要能提供獨特價值。第二，商業模式是難以模仿的。第三，成功的商業模式是腳踏實地的。商業模式需要被實施貫徹到公司的組織結構（包括機構設置、工作流和人力資源等）及系統（包括IT架構和生產線等）中去。以保證商業運作的順利、成功。有一個好的商業模式，成功就有了一半的保證。案例：沃爾瑪的商業模式一個成功的商業模式需要解決或者回答4個問題，即：我們的顧客是誰？我們的顧客需要什么？我們如何賺錢？經營模式的潛在的經濟邏輯（合理的價格提供價值）。成功商業模式設計五步法則1.找到未被滿足的需求2.戰略定位，確定價值主張3.建立贏利模4.價值鏈整合，形成核心競爭力5.正確的實現形式案例：迪士尼自我分析青城豪生商業模式鎖定會議團隊鎖定度假產品挖掘散客深度旅游需求居安思危產品分析：客房；餐飲；娛樂新的盈利增長點搶占市場先機給競爭對手樹立門檻2.運營operation運營是對企業經營過程的計劃、組織、實施和控制，是與產品生產和服務創造密切相關的各項管理工作的總稱。運營是為對生產和提供公司主要的產品和服務的系統進行設計、運行、評價和改進。基于以上對運營的詮釋，酒店的運營如下圖所示。運營部門直接對客服務客房前廳餐飲娛樂銷售中國高端酒店業運營方面存在的問題1）固定資產價值高無形資產價值少——地價昂貴導致土地所占的資產比例是歐美同行的1倍以上。這是一個很關鍵的因素，因為酒店業的投資收益和土地成本有著密切的關系。（整個中國經濟大環境過度依賴城市化）2）輕視品牌內涵建設。輕視連鎖經營模式的開發和品牌的建立。導致酒店業在收入構成上過于依賴自營酒店的收入，從而使酒店的收入具有很大的不穩定性。（而國外則重視品牌建設和定價權。舉例：iphone，nike，芭比，中石油在伊拉克）3）整體經營水平偏低——平均每房間收益（RevPAR）、企業價值倍數(EV/EBITDA)、客房出租率和市盈率(P/E)等關鍵指數的表現均低于歐美同行。這一點在中國的酒店業表現的尤為突出。以市盈率計算，2011年美國酒店的平均市盈率24.2倍，中國A股市場上的酒店業上市公司的平均市盈率為39.29倍。（當然這個問題不能孤立看）針對以上分析，提出解決方案1）將重點置于酒店的品牌建設，發展酒店管理能力。建設強大的多品牌體系，不局限于某一個，發展針對不同客戶和不同市場的多層次的品牌體系，并在此基礎上，提高酒店的管理經營能力。案例：希爾頓;喜達屋2）充分利用資本市場的融資渠道，增加市場影響力。酒店業是典型的資本密集型行業，要想獲得快速發展，必須學會如何利用資本市場的融資渠道。同時資本市場和上市公司的地位也是酒店充分建設自己的公眾信任度的有效方式。（實現市值最大化）3）全力提高服務水平，在競爭對手進入之前，樹立市場口碑。酒店是硬件與軟件的結合，硬件是可以通過增加投資來實現的，軟件則是需要長期的建設來完成的。案例：中國城市化建設；曼谷東方飯店。4）重視人性化建設。酒店行業是為顧客提供服務的案例：四季酒店。Homeawayfromhome(家外之家）標準化+個性化服務（高級階段）5）重視企業社會責任的承擔。企業社會責任（Corporatesocialresponsibility,簡稱CSR）是指企業在創造利潤、對股東承擔法律責任的同時，還要承擔對員工、消費者、社區和環境的責任。企業的社會責任要求企業必須超越把利潤作為唯一目標的傳統理念，強調要在生產過程中對人的價值的關注，強調對消費者、對環境、對社會的貢獻。案例：香格里拉綠色飯店理念。3.市場模塊Marketing1）研究產品：目的：確定自己的產品適應什么樣的細分市場，鎖定目標市場，且適時作出調整。通過投資提高通過長期有效的HR建設2）市場行銷原則：案例：Evian差異化differentiation成本領導cost-led自我分析青城（豪生）國際酒店位于5A級景區——青城山腳下。目前階段鎖定會議+度假團隊產品。深挖具有深度體驗旅游+高端度假散客。目前，都江堰無豪華國際品牌五星級酒店。但未來，隨著第六感，希爾頓，萬麗等品牌的加入，將會分享成都“后花園”的度假市場。居安思危差異化（分析競爭對手）市場營銷對策1）精準定位，鎖定目標市場。（方向性動作）針對目標市場的行銷是最有效的。目前豪生目標市場集中在會議，度假等團隊產品。應該繼續鎖定這一目標市場，但同時兼顧具有體驗式深度旅游需求的散客市場，因為市場瞬息萬變。2）娛樂項目可以嘗試開展團購。目的：提高娛樂設施利用率。溫泉；滑雪；羽毛球；網球。方式：與國內各大主要團購網站合作。3）深度利用旅行社、主要旅游網站等旅游產品經銷商渠道。目的：推介產品，使我們豪生不僅做為酒店深入人心，也做為度假旅游地讓人們耳熟能詳。4）節日營銷。非常時期的營銷活動，是有別于常規性營銷的特殊活動，它往往呈現出集中性、突發性、反常性和規模性的特點。方式：A.根據客源市場構成不同，進行產品整合，推出符合市場需求的產品組合餐飲營銷。B.要求營銷活動主題突出，文化特色鮮明營銷活動的組織是節假日營銷的主要表現，也是打造節日氛圍的主要途徑。主線：“地道”、“原汁原味”5）發展常顧客計劃。常顧客是我們最穩定的收入來源想想當我們到一個陌生的環境里的心理狀態。大部分人是不愿意冒風險嘗試未知的事物。所以，我們要充分利用這種心理提高顧客忠誠度。趨利避害的心理方式：1）利用自己的渠道發展會員。2）利用航空公司渠道，積分共享，深

度合作。擴大品牌影響力。案例：喜達屋：“具有無可比擬競爭優勢的常客

項目"4.HR模塊員工是我們最寶貴的資源。HR基本原則：1）物盡其用，人盡其職。2）尊重員工。建立適當分權的模式。（分權的穩定性大于集權）案例：日本公司的開會方式。3）幫助員工成長。羅斯福講過人的“四項基本自由”（言論自由、信仰自由、免于匱乏和恐懼）讓員工學到東西。免于聽到“在這學不到東西”的語言。

4）物質激勵。薪酬激勵+職位晉升激勵+長期激勵（期權獎勵符合公司經營目標，即市值最大化）5）精神激勵。（優秀員工計劃。要實現真正的讓員工投票）案例：萬豪6）建立和諧的團隊氛圍。要給員工創造合適的溝通渠道。水平溝通效率大于垂直溝通效率。原因：信息損耗少。方式：為員工建立非正式的溝通渠道。結果：使員工有歸屬感人都會因為自己是團隊的一份子而感覺自豪。最終要完成學習型團隊的構建5.財務模塊首先對中外酒店業會計體系做一個比較，有了比較才能知道差距。中外酒店業會計體系比較:一、國際酒店業統一會計制度USALI與國內酒店業會計制度的比較二、國際酒店業與國內酒店業會計核算科目、

內容和范圍的比較國際酒店業與國內酒店業會計核算科目、內容和范圍的比較三、國際酒店業與國內酒店業會計報表體系的比較。四、國際酒店業與國內酒店業預算報表與預測的比較。五、國際酒店業與國內酒店業酒店財務指標體系的比較。六、酒店內部會計控制的比較。酒店業財務管理的發展趨勢了解發展趨勢——順勢而為。1）由重視會計核算向重視企業價值創造發展。2）由財務過程控制向戰略財務管理發展。3）由資產管理向資本運營發展。4）由重有形資產管理向重無形資產的價值創造發展5）由間接管理部門向直接創利部門發展。6）由重視成本控制向客戶價值分析發展。7）由單體企業財務向集團化財務發展。6.IT模塊發展趨勢：電子商務+智能化酒店酒店電子商務概述：酒店電子商務，即通過特有的系統聯接上國際互聯網，通過網上的主頁向全球多姿多彩、圖文并茂地展示酒店本身;向全球億萬用戶分銷自己的客房以及各種服務。優勢：可以向眾多的客戶提供面對面的營銷方式，它開拓市場的廣度和深度都是平常方式下的人力、物力所無法與之比擬的。它代表了最新和最有效的營銷方式，為酒店開發客源市場帶來了無限的商機。

中國飯店電子商務功能領域的國際比較酒店電子商務體系的構建內容

1）基礎設施“服務器=計算機+服務系統軟件”2）網站的建設(1)必須容易地登錄到網站主頁(2)合理的網頁設計①酒店介紹②客房介紹③服務介紹④預訂系統⑤信息公布模塊⑦關于我們⑧鏈接(3)即時、有效的網頁管理與維護3）與管理信息系統的銜接我們要求商務體系必須與酒店管理相掛鉤，參與酒店日常運作以及制定決策。（1）電子商務體系與供應鏈管理（2）電子商務體系與客戶關系管理（3）電子商務體系與收益管理案例：希爾頓“不僅僅是網絡選房”智能化酒店：圍繞客人需求進行智能化設計+智

能化管理案例：杭州黃龍飯店智能化系統。

1、最孤獨的時光，會塑造最堅強的自己。

2、把臉一直向著陽光，這樣就不會見到陰影。

3、永遠不要埋怨你已經發生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。

4、不論你在什么時候開始，重要的是開始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。

6、付出了不一定有回報，但不付出永遠沒有回報。

7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。

8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。

9、我們的人生必須勵志，不勵志就仿佛沒有靈魂。

10、拼盡全力，逼自己優秀一把，青春已所剩不多。

11、一個人如果不能從內心去原諒別人，那他就永遠不會心安理得。

12、每個人心里都有一段傷痕，時間才是最好的療劑。

13、如果我不堅強，那就等著別人來嘲笑。

14、早晨給自己一個微笑，種下一天旳陽光。

15、沒有愛不會死，不過有了愛會活過來。

16、失敗的定義：什么都要做，什么都在做，卻從未做完過，也未做好過。

17、當我微笑著說我很好的時候，你應該對我說，安好就好。

18、人不僅要做好事，更要以準確的方式做好事。

19、我們并不需要用太華麗的語言來包裹自己，因為我們要做最真實的自己。

20、一個人除非自己有信心，否則無法帶給別人信心。

21、為別人鼓掌的人也是在給自己的生命加油。

22、失去金錢的人損失甚少，失去健康的人損失極多，失去勇氣的人損失一切。

23、相信就是強大，懷疑只會抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些嘗試去做某事卻失敗的人，比那些什么也不嘗試做卻成功的人不知要好上多少。

25、自己打敗自己是最可悲的失敗，自己戰勝自己是最可貴的勝利。

26、沒有熱忱，世間便無進步。

27、失敗并不意味你浪費了時間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

28、青春如此華美，卻在煙火在散場。

29、生命的道路上永遠沒有捷徑可言，只有腳踏實地走下去。

30、只要還有明天，今天就永遠是起跑線。

31、認真可以把事情做對，而用心卻可以做到完美。

32、如果上帝沒有幫助你那他一定相信你可以。

33、只要有信心，人永遠不會挫敗。

34、珍惜今天的美好就是為了讓明天的回憶更美好。

35、只要你在路上，就不要放棄前進的勇氣，走走停停的生活會一直繼續。

36、大起大落誰都有拍拍灰塵繼續走。

37、孤獨并不可怕，每個人都是孤獨的，可怕的是害怕孤獨。

38、寧可失敗在你喜歡的事情上，也不要成功在你所憎惡的事情上。

39、我很平凡，但骨子里的我卻很勇敢。

40、眼中閃爍的淚光，也將化作永不妥協的堅強。

41、我不去想是否能夠成功，既然選了遠方，便只顧風雨兼程。

42、寧可自己去原諒別人，莫等別人來原諒自己。

43、踩著垃圾到達的高度和踩著金子到達的高度是一樣的。

44、每天告訴自己一次：我真的很不錯。

45、人生最大的挑戰沒過于戰勝自己！

46、愚癡的人，一直想要別人了解他。有智慧的人，卻努力的了解自己。

47、現實的壓力壓的我們喘不過氣也壓的我們走向成功。

48、心若有陽光，你便會看見這個世界有那么多美好值得期待和向往。

49、相信自己，你能作繭自縛，就能破繭成蝶。

50、不能強迫別人來愛自己，只能努力讓自己成為值得愛的人。

51、不要拿過去的記憶，來折磨現在的自己。

52、汗水是成功的潤滑劑。

53、人必須有自信，這是成功的秘密。

54、成功的秘密在于始終如一地忠于目標。

55、只有一條路不能選擇――那就是放棄。

56、最后的措手不及是因為當初游刃有余的自己

57、現實很近又很冷，夢想很遠卻很溫暖。

58、沒有人能替你承受痛苦，也沒有人能搶走你的堅強。

59、不要拿我跟任何人比，我不是誰的影子，更不是誰的替代品，我不知道年少輕狂，我只懂得勝者為。

60、如果你看到面前的陰影，別怕，那是因為你的背后有陽光。

61、寧可笑著流淚，絕不哭著后悔。

62、覺得自己做得到和做不到，只在一念之間。

63、跌倒，撞墻，一敗涂地，都不用害怕，年輕叫你勇敢。

64、做最好的今天，回顧最好的昨天，迎接最美好的明天。

65、每件事情都必須有一個期限，否則，大多數人都會有多少時間就花掉多少時間。

66、當你被壓力壓得透不過氣來的時候，記住，碳正是因為壓力而變成閃耀的鉆石。

67、現實會告訴你，不努力就會被生活給踩死。無需找什么借口，一無所有，就是拼的理由。

68、人生道路，絕大多數人，絕大多數時候，人都只能靠自己。

69、不是某人使你煩惱，而是你拿某人的言行來煩惱自己。

70、當一個人真正覺悟的一刻，他放棄追尋外在世界的財富，而開始追尋他內心世界的真正財富。

71、失敗并不意味你浪費了時間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

72、人生應該樹立目標，否則你的精力會白白浪費。

73、山澗的泉水經過一路曲折，才唱出一支美妙的歌。

74、時間告訴我，無理取鬧的年齡過了，該懂事了。

75、命運是不存在的，它不過是失敗者拿來逃避現實的借口。

76、人總是在失去了才知道珍惜！