復(fù)習(xí)提問(wèn)：1.交談的基本要求有哪些？2.忌談的話(huà)題有哪些？電話(huà)是人際交往使用頻率最高的通訊工具。電話(huà)的發(fā)明電話(huà)的發(fā)明家是英國(guó)人亞歷山大·貝爾。貝爾出生在英國(guó)一個(gè)聲學(xué)世家，后移居美國(guó)。在波士頓曾開(kāi)辦過(guò)增益聾啞人教師的學(xué)校。由于職業(yè)上的原因，他研究過(guò)聽(tīng)和說(shuō)的生理功能。后受聘為波士頓大學(xué)聲音生理學(xué)教授，1873年，他辭去教授職務(wù)，開(kāi)始專(zhuān)心研制電話(huà)。要研制成電話(huà)，先要把聲音信號(hào)變成電信號(hào)，再把電信號(hào)變成聲信號(hào)，在貝爾之前，已經(jīng)有不少人在研究這個(gè)問(wèn)題。1875年貝爾在工作中看到電報(bào)機(jī)中應(yīng)用了能夠把電信號(hào)和機(jī)械運(yùn)動(dòng)互相轉(zhuǎn)換的電磁鐵，這使他受到了啟發(fā)。貝爾開(kāi)始設(shè)計(jì)電磁式電話(huà)。他最初把音叉放在帶鐵芯的線(xiàn)圈前，音叉振動(dòng)引起鐵芯相應(yīng)運(yùn)動(dòng)，產(chǎn)生感應(yīng)電流，電流信號(hào)傳到導(dǎo)線(xiàn)另一頭經(jīng)過(guò)轉(zhuǎn)換，變成聲信號(hào)，隨后，貝爾又把音叉換成能夠隨著聲音振動(dòng)的金屬片，把鐵芯改作磁棒，經(jīng)過(guò)反復(fù)實(shí)驗(yàn)，制成了實(shí)用的電話(huà)裝置。1876年，貝爾又獲得了美國(guó)的電話(huà)專(zhuān)利，他不僅發(fā)明了電話(huà)，而且建起了世界上第一家電話(huà)公司。還有一種說(shuō)法是電話(huà)之父”不是貝爾一直以來(lái)被公認(rèn)的“電話(huà)之父”———貝爾。新華／美聯(lián)據(jù)《每日電訊報(bào)》12月1日?qǐng)?bào)道，眾所周知，祖籍蘇格蘭、后來(lái)移民美國(guó)的亞歷山大·格雷厄姆·貝爾是世界上第一部電話(huà)的發(fā)明者，他也因此獲得了“電話(huà)之父”的稱(chēng)號(hào)。然而最新解密的文件披露，其實(shí)世界上第一部電話(huà)的發(fā)明者根本不是貝爾，而是一名叫做菲利浦·雷斯的德國(guó)科學(xué)教師。英國(guó)電話(huà)公司在50年前就發(fā)現(xiàn)了這個(gè)秘密，但為了商業(yè)利益卻一直守口如瓶。據(jù)倫敦科學(xué)博物館館長(zhǎng)約翰·利芬稱(chēng)，這個(gè)秘密是他在博物館中的故紙堆中發(fā)現(xiàn)的。新發(fā)現(xiàn)的文件顯示，早在1947年二戰(zhàn)剛剛結(jié)束后不久，為了平息“電話(huà)之父”的爭(zhēng)論，英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)電話(huà)電報(bào)公司（stc）的工程師們就對(duì)一系列古老的電話(huà)機(jī)進(jìn)行了測(cè)試，其中一些電話(huà)機(jī)的發(fā)明時(shí)間遠(yuǎn)在“電話(huà)之父”貝爾發(fā)明第一臺(tái)電話(huà)之前。實(shí)驗(yàn)結(jié)果顯示，一部由德國(guó)科學(xué)教師菲利浦·雷斯發(fā)明的電話(huà)設(shè)備完全可以使用，而這部電話(huà)機(jī)發(fā)明于1863年，比貝爾的第一部電話(huà)問(wèn)世還要早13年。科學(xué)家們發(fā)現(xiàn)，盡管這部電話(huà)傳遞的語(yǔ)音非常微弱，但它能夠工作。所以,最早的電話(huà)發(fā)明者不是貝爾,也不是愛(ài)迪生!

但是對(duì)究竟誰(shuí)是真正的電話(huà)發(fā)明人，現(xiàn)在的學(xué)術(shù)界還有爭(zhēng)論，很多書(shū)籍都記載著是這個(gè)叫貝爾的人，在1876年的3月10日把用電流傳遞聲音變成了現(xiàn)實(shí)，從此，人類(lèi)有了第一部電話(huà)。接電話(huà)禮儀1.電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)。拿起話(huà)筒后，首先要問(wèn)好，然后自報(bào)家門(mén)。2.重要的信息要記錄，如時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系事宜、需解決的問(wèn)題等，電話(huà)記錄一定要簡(jiǎn)潔、完備。3.如果目前的工作確實(shí)非常重要，要向來(lái)電者說(shuō)明原因，表示歉意，并約一個(gè)具體時(shí)間，到時(shí)候自己再主動(dòng)打過(guò)去。4.假如對(duì)方所找的不是你，接電話(huà)時(shí)要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事，如自己無(wú)法處理，應(yīng)該認(rèn)真的記錄下來(lái)。5.在沒(méi)有授權(quán)的情況下，不要隨便說(shuō)出對(duì)方所要找的人的行蹤、私人手機(jī)號(hào)碼。6.對(duì)于來(lái)電者要求轉(zhuǎn)達(dá)的具體內(nèi)容，最好認(rèn)真做好記錄。7.使用錄音電話(huà)時(shí)要制作一段錄音留言。留言的常規(guī)內(nèi)容有：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)、電話(huà)機(jī)主的單位或姓名，致歉語(yǔ)、留言的原因、對(duì)來(lái)電者的要求以及道別語(yǔ)等。8.如果遇到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，不可大聲怒斥，或用力掛斷電話(huà)，應(yīng)禮貌告知對(duì)方。打電話(huà)禮儀:1.因公電話(huà)盡量在上班時(shí)間打2.因私電話(huà)盡量不要影響對(duì)方休息3.打電話(huà)時(shí)要考慮對(duì)方處境4.準(zhǔn)備通話(huà)提綱5.控制通話(huà)時(shí)間6.通話(huà)時(shí)保持良好狀態(tài)7.打國(guó)際長(zhǎng)途電話(huà)要考慮時(shí)差8.鈴響六聲再掛電話(huà)9.撥錯(cuò)電話(huà)要道歉10.讓上司或長(zhǎng)者先掛電話(huà)手機(jī)使用禮儀1．手機(jī)要放置到位：手機(jī)應(yīng)該放在手袋或公文包里，也可以放在西裝上衣的內(nèi)口袋里，不要掛在皮帶上、脖子上，也不要總拿在手里。

2．在公共場(chǎng)合要遵守公德：在公共場(chǎng)合活動(dòng)時(shí)，應(yīng)將手機(jī)鈴聲調(diào)至靜音或振動(dòng)，盡量不要使用手機(jī)，若有重要來(lái)電必須接聽(tīng)時(shí)，或避開(kāi)眾人接聽(tīng)，或壓低聲音接聽(tīng)。

3．注意使用場(chǎng)合與安全：在駕駛車(chē)輛、飛機(jī)起飛、加油站附近、醫(yī)療儀器設(shè)備附近時(shí)，不能接打手機(jī)。

4．在撥打手機(jī)時(shí)要考慮對(duì)方處境：如果對(duì)方身在異地或國(guó)外，此時(shí)涉及漫游費(fèi)，這種情況下一定要通話(huà)簡(jiǎn)潔，或詢(xún)問(wèn)是否有座機(jī)可以打過(guò)去。如果對(duì)方正在開(kāi)車(chē)，一定要及時(shí)掛斷電話(huà)，等對(duì)方到達(dá)目的地或在路邊停靠后再繼續(xù)通話(huà)。

5．控制通話(huà)音量：在通話(huà)過(guò)程中，聲音應(yīng)當(dāng)清晰而柔和，語(yǔ)氣應(yīng)當(dāng)親切、自然，最好放慢一些。

6．要保持聯(lián)絡(luò)通暢：注意及時(shí)為手機(jī)充電，發(fā)現(xiàn)未接來(lái)電要及時(shí)處理。若自己的手機(jī)改號(hào)，應(yīng)及時(shí)通報(bào)給重要的交往對(duì)象，避免聯(lián)系中斷。打電話(huà)風(fēng)波一位總經(jīng)理在電話(huà)里與他的一位客戶(hù)商談一項(xiàng)買(mǎi)賣(mài)合同的制定,經(jīng)理使用的是揚(yáng)聲電話(huà),并且禮貌地告訴對(duì)方自己用的是揚(yáng)聲電話(huà),并且還有兩位助手在旁邊聽(tīng)著.這位經(jīng)理在談話(huà)的中間發(fā)現(xiàn)缺了一些資料,所以,向那位客戶(hù)建議稍等一會(huì)兒給他打過(guò)去,對(duì)方同意了.這位經(jīng)理到銷(xiāo)售經(jīng)理那兒去拿資料,銷(xiāo)售部的經(jīng)理要求與他一起去商談這件事情,進(jìn)入辦公室后,總經(jīng)理又用揚(yáng)聲電話(huà)打給那位客戶(hù),告訴他自己沒(méi)有找到要找的資料,希望客戶(hù)原諒,客戶(hù)有點(diǎn)兒不高興,說(shuō)著將話(huà)題轉(zhuǎn)到銷(xiāo)售部,并開(kāi)始批評(píng)這個(gè)合同,批評(píng)銷(xiāo)售部的一些行為.此時(shí),銷(xiāo)售部的經(jīng)理實(shí)在忍不住了,直接通過(guò)這部揚(yáng)聲電話(huà)來(lái)解釋事情的來(lái)龍去脈.【案例分析參考答案】1.因?yàn)榭偨?jīng)理打的是揚(yáng)聲電話(huà),所以在第二次撥通電話(huà)時(shí)應(yīng)該告訴客戶(hù)銷(xiāo)售部的經(jīng)理也隨他一起來(lái)到了辦公室,也在聽(tīng)電話(huà).這樣的話(huà),客戶(hù)就不會(huì)在電話(huà)里批評(píng)銷(xiāo)售部和這份合同了.2.總經(jīng)理打電話(huà)之前,應(yīng)準(zhǔn)備好需要的資料,不應(yīng)在打電話(huà)途中再去找資料.謝謝你持線(xiàn)等候?qū)τ诤芏喙緛?lái)說(shuō),讓顧客持線(xiàn)等候是件迫不得已的事情.想一想有多少公司肯用電話(huà)游說(shuō)或是獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)代替等候時(shí)的音樂(lè)甚至盲音呢？美國(guó)商用產(chǎn)品公司(GreatAmericanBusinessProducts)位于波斯頓,為汽車(chē)和房地產(chǎn)業(yè)提供所需表格.這家公司決定如果客戶(hù)撥打800購(gòu)貨電話(huà)后需要持線(xiàn)等候的話(huà),他們將會(huì)受到獎(jiǎng)勵(lì).通常接通商用產(chǎn)品公司的電話(huà)需要20秒.在等候時(shí)間里,客戶(hù)會(huì)聽(tīng)到電話(huà)錄音提示,告訴他們將會(huì)因?yàn)榈群蚨@得獎(jiǎng)勵(lì)."只是讓客戶(hù)滿(mǎn)意不夠的,"電話(huà)中心的培訓(xùn)員薩倫·羅賓遜說(shuō),"我們想讓客戶(hù)感到驚奇甚至大驚失色".通常獎(jiǎng)勵(lì)包括多送一套表格,幾支鋼筆或者一只咖啡杯.但是羅賓遜讓銷(xiāo)售員有更多的自由去選擇獎(jiǎng)品.她最近送給一位客戶(hù)一張兩人用餐券.該公司每年送獎(jiǎng)品要送掉大約1萬(wàn)美元,考慮到客戶(hù)和商販對(duì)公司信譽(yù)的宣傳,這筆費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)物超所值了."客戶(hù)很喜歡這個(gè)辦法".羅賓遜說(shuō).有85%的人索要獎(jiǎng)品.這個(gè)辦法也減少了客戶(hù)掛斷電話(huà)的現(xiàn)象,很多客戶(hù)耐心等候就是為了搞清楚獎(jiǎng)勵(lì)是什么.【問(wèn)題】:1.案例中的商用產(chǎn)品公司從哪個(gè)方面來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量的,為什么這樣做的效果這樣好？2.美國(guó)商用產(chǎn)品公司的做法對(duì)中國(guó)的企業(yè)的啟示是什么？【案例分析參考答案】因?yàn)檫@樣做使顧客覺(jué)得等待是一件可以忍耐的事情.讓顧客在服務(wù)過(guò)程中的更多的付出獲得了回報(bào).一、接打電話(huà)的基本禮儀1.清新悅耳的聲音；2.親切自然的表情；3.端正優(yōu)雅的姿勢(shì)；4.標(biāo)準(zhǔn)禮貌的語(yǔ)言；5.快慢適度的節(jié)奏；6.不擾他人的音量；7.必要的保密意識(shí)。二、座機(jī)的使用（一）撥打電話(huà)日常工作中撥打電話(huà)給別人的人稱(chēng)為發(fā)話(huà)人。對(duì)于發(fā)話(huà)人而言，有下列四點(diǎn)基本禮儀必須遵守：要選擇對(duì)方方便的時(shí)間；要長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)；要規(guī)范內(nèi)容；要注意舉止。要選擇對(duì)方方便的時(shí)間1.不要在他人休息時(shí)間之內(nèi)打電話(huà)。每日上午7點(diǎn)之前，晚上10點(diǎn)之后、午休時(shí)間和用餐時(shí)間，都不宜打電話(huà)；2.給海外人士打電話(huà)，先要了解一下時(shí)差。千萬(wàn)不要騷擾人家；3.打公務(wù)電話(huà)，不要占用他人的私人時(shí)間，尤其是節(jié)、假日時(shí)間；4.避開(kāi)對(duì)方通話(huà)高峰時(shí)間、業(yè)務(wù)繁忙時(shí)間、生理厭倦時(shí)間；社交電話(huà)，最好在工作之余撥打。要長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)通話(huà)時(shí)間一般應(yīng)遵守通話(huà)“三分鐘原則”。所謂“三分鐘原則”是指：在打電話(huà)時(shí)，發(fā)話(huà)人應(yīng)當(dāng)自覺(jué)地、有意識(shí)地將每次通話(huà)的時(shí)間，限定在3分鐘之內(nèi)，盡量不要超過(guò)這一限定。對(duì)通話(huà)的具體時(shí)間控制的基本要求是：以短為佳，寧短勿長(zhǎng)。要規(guī)范內(nèi)容1.事先準(zhǔn)備；2.簡(jiǎn)明扼要；3.適可而止。撥打電話(huà)的“開(kāi)始曲”：致以問(wèn)候；自報(bào)單位、職務(wù)、姓名；感謝代接代轉(zhuǎn)之人。要注意舉止1.打電話(huà)時(shí)，不要把話(huà)筒夾在脖子下，也不要趴著、仰著、坐在桌角上，更不要把雙腿高架在桌子上，不可一邊走一邊打；2.不要以筆代手去撥號(hào)；3.通話(huà)時(shí)嗓門(mén)不要過(guò)高，免得令對(duì)方覺(jué)得“震耳欲聾”；4.掛電話(huà)適應(yīng)輕放話(huà)筒，不要用力一摔，令對(duì)方起疑；5.不要罵罵咧咧，更不要采用粗暴的舉動(dòng)拿電話(huà)機(jī)撒氣。（二）接聽(tīng)電話(huà)接聽(tīng)及時(shí)；禮貌應(yīng)答；分清主次。如何接聽(tīng)電話(huà)？接聽(tīng)及時(shí)1.電話(huà)鈴聲響起后，應(yīng)盡快予以接聽(tīng)；2.不要讓別人代勞，尤其不要讓小孩子代接電話(huà)；3.不要鈴聲才響過(guò)一次，就拿起聽(tīng)筒。這樣會(huì)令對(duì)方覺(jué)得突然，而且容易掉線(xiàn)；4.電話(huà)鈴響了許久才接電話(huà)的話(huà)，要在通話(huà)之初向?qū)Ψ奖硎厩敢猓?.最好鈴響兩次后拿起話(huà)筒。禮貌應(yīng)答1.拿起話(huà)筒后，即應(yīng)自報(bào)家門(mén)，并首先向?qū)Ψ絾?wèn)好；2.通話(huà)時(shí)要聚精會(huì)神，語(yǔ)氣應(yīng)謙恭友好。不要拿腔拿調(diào)，戲弄嘲諷對(duì)方；3.通話(huà)終止時(shí)，要向?qū)Ψ降酪宦暋霸僖?jiàn)”；4.接到誤撥進(jìn)來(lái)的電話(huà)，要耐心地告訴對(duì)方撥錯(cuò)了電話(huà)，不能冷冷地說(shuō)“打錯(cuò)了”，就把電話(huà)用力掛上；5.接電話(huà)不能發(fā)怒，惡語(yǔ)相加，甚至出口傷人；6.通話(huà)因故暫時(shí)中斷后，要耐心等候?qū)Ψ皆贀苓M(jìn)來(lái)。接到誤撥進(jìn)來(lái)的電話(huà)怎么辦？分清主次當(dāng)你正在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，旁邊的電話(huà)又響了，你該怎么辦？1.接聽(tīng)電話(huà)時(shí)不要與其他人交談，也不能辨聽(tīng)電話(huà)邊看文件、看電視，甚至是吃東西；2.在會(huì)晤重要客人或舉行會(huì)議期間有人打來(lái)電話(huà)，可向其說(shuō)明原因，表示歉意，并承諾稍后再聯(lián)系；3.接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，千萬(wàn)不要不理睬另一個(gè)打進(jìn)來(lái)的電話(huà)。可對(duì)正在通話(huà)的一方說(shuō)明原因，要其稍后片刻，然后立即去接另一個(gè)電話(huà)。待接通之后，先請(qǐng)對(duì)方稍后，或過(guò)一會(huì)再打進(jìn)來(lái)，隨后再繼續(xù)方才正打的電話(huà)；4.不論多忙多累，都不能成為拔下電話(huà)線(xiàn)找清靜的理由。接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)注意三點(diǎn)其一，要及時(shí)，鈴響不過(guò)三聲；其二，要禮貌，要自報(bào)家門(mén)，并問(wèn)候?qū)Ψ剑黄淙托模瑢?duì)打錯(cuò)電話(huà)者不要訓(xùn)斥。（三）常規(guī)應(yīng)對(duì)重點(diǎn)情節(jié)要重復(fù)電話(huà)掉線(xiàn)要迅速再撥代接電話(huà)以禮相待；尊重隱私；記憶準(zhǔn)確；及時(shí)傳達(dá)。如何代接電話(huà)？手機(jī)的發(fā)明1973年4月的一天，一名男子站在紐約街頭，掏出一個(gè)約有兩塊磚頭大的無(wú)線(xiàn)電話(huà)，并打了一通，引得過(guò)路人紛紛駐足側(cè)目。這個(gè)人就是手機(jī)的發(fā)明者馬丁·庫(kù)帕。當(dāng)時(shí)，庫(kù)帕是美國(guó)著名的摩托羅拉公司的工程技術(shù)人員。

三、手機(jī)的使用（一）手機(jī)的攜帶1.常規(guī)位置可以放在隨身攜帶的公文包之內(nèi)；可以放在上衣口袋之內(nèi)，尤其是上衣內(nèi)袋之內(nèi)，但注意不要影響衣服的整體外觀；不要在不使用時(shí)將其執(zhí)握在手里，或時(shí)將其掛于上衣口袋之外。2.暫放位置在參加會(huì)議時(shí)，可將其暫交秘書(shū)、會(huì)務(wù)人員代管；在與人坐在一起交談時(shí)，可將其暫放手邊、身旁、背后等不起眼之處。3.把手機(jī)掛在脖子上、腰上、手上，或握在手上，均不雅觀。（二）使用手機(jī)的禁忌遵守公共秩序；注意安全。情景判斷：1.一男士夜間休息，電話(huà)鈴響，被驚醒。（×）2.一男士在辦公室內(nèi)打電話(huà)。“這場(chǎng)球太臭，真的，那個(gè)6號(hào)……”（×）3.一男士接電話(huà)：“你好！北方公司。你找西海公司？下次看清楚，我們是北方公司！”（×）4.一男士接聽(tīng)電話(huà)：“您好！北方公司。您找西海公司？抱歉！您撥錯(cuò)了。需要的話(huà)，我可以替您查一下西海公司的電話(huà)。”查手冊(cè)，又道：“它的電話(huà)是211211。不客氣，再見(jiàn)。”（√）5.一商務(wù)會(huì)議正在進(jìn)行。上司居中講話(huà)，全場(chǎng)安靜。一手機(jī)鈴響，另一手機(jī)鈴又響。（×）案例分析：小郭在幾分鐘之內(nèi)連續(xù)幾次接到同一個(gè)人錯(cuò)打的電話(huà)，可是每一次對(duì)方都是什么也不說(shuō)就把電話(huà)掛上了。小郭非常惱火，他于是特意按照來(lái)電顯示的電話(huà)號(hào)碼撥通電話(huà)，狠狠地把對(duì)方臭罵了一頓。如果那位錯(cuò)撥電話(huà)的人說(shuō)聲“對(duì)不起”，不會(huì)惹得