#/5茶樓管理規章制度一、道德及職業素質1、遵守茶樓規章制度，凡事服從管理，顧全大局，以茶樓利益為為最高利|~益。2、以做好每一件事的態度，為顧客服務，對茶樓負責。熱忱、文明、禮貌服務，把最微不足道的事情做得盡善盡美。3、熱愛工作崗位，服從工作安排，對工作盡職盡責。4、做一個品德高尚得人，誠實誠信，拾金不昧。4、掌握熟練的業務技巧和服務技巧。掌握茶水沖泡知識，有較強的識別力和判斷力。二、儀表1、容貌：發型梳洗明快舒展、自然、不留怪發型、不披頭散發。2、服飾：按規定要求著裝，著裝端裝、大方、整潔、得體。3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。4、舉止：以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。5、衛生：雙手保持清潔，注意口腔衛生，不吃帶異味食物上崗。三.工作時間及內容工作時間：9：00-21:30（冬季）9：00-22：30（夏季）工作內容1、早上提前10分鐘到崗，按規定著裝，打開大門及通風門窗，準備營業。2、9:00點整由領班點名打考勤，對當天工作及注意事項進行分工安排。3、各人員分片區對操作間、大廳、衛生間及通道等公共場所進行清潔，清倒垃圾。4、迎接客人，定時巡臺，給客人添水，換一次煙缸。客人離開后及時清潔房間。5、傍晚時打開燈箱廣告牌及走道路燈。6、下班前檢查所有房間門窗、電器是否關閉。7、交班離開。四、崗位職責（一）領班（收銀）必須具有責任心，較強的指揮能力、協調能力和應變能力。1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品，清點銷售款及庫存商品，。2、節約各項開支和辦公用品。不得擅自挪用銷售款。3、不得超越權限打折，需經上級批準，并備注。4、安排當日工作。（1）檢查服務員到崗情況。（2）對茶樓衛生進行檢查，發現問題及時解決。（3）對不到位、衛生打掃不徹底的按制度考核。（4）對昨日工作中發生的問題進行講評，監督整改，并給上級匯報。5、熱情接待每位客人，及時解決服務糾紛。6、不足商品及時進貨，不得影響銷售。7、負責茶樓各項規章制度的制定和具體實施。8、客人上茶水后10鐘內必須上帳。9、上級交辦的其他事項。（二）服務員1、按時到崗、換工裝，點名后負責將茶樓內的衛生打掃干凈、包括桌椅、沙發、窗臺、窗簾、電話、地板、（飲水機、麻將桌內小煙缸）。地面用拖把拖時應注意不能太濕。2、清點各房間內的茶具及物品是否齊全、干凈。3、迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳。迎接客人時要笑臉相應。4、如迎進的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時，應向客人委婉道歉，請他與客人親自聯系，未經客人許可，決不允許讓不認識的人走進客人的房間。5、點茶：要熟悉各類茶的有關知識，向客人介紹各類茶葉，客人點好后，應向客人重復一遍所點的物品，待無誤后，應有禮貌地向客人說聲：謝謝，請您稍等”沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。7、巡臺：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，要熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客8、客人點飯菜時，服務員需要記錄，點完后，應重復一遍給客人聽，準確無誤，讓客人稍等。9、客人品茶完畢后，服務員應將客人引領到吧臺結帳，告知吧臺客人，所在房間名稱。0、撤臺：客人走后關空調、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品（如果有請交給吧臺登記）、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛生，最后再次檢查是否干凈。繼續迎接下一桌客人。1、下班前（1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。（2）檢查房間物品是否齊全。（3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調、飲水機應全部關閉。2、上級交辦的其他事項。五、服務規范對不起、請原諒、沒關系、1、禮貌用語：您好”請”歡迎光臨”謝謝、對不起、請原諒、沒關系、2、收找款用語：要唱收唱付、交待清楚。先生（女士），收您XX元；找您XX元，請點好、請您拿好、請您放好等。4、道別用語：要禮貌客氣、關切提醒、熱情指點、真誠祝愿多謝惠顧、請慢走、歡迎下次再來、再見、六、衛生時間及要求七、人事制度茶樓員工實行績效管理，獎懲和當月茶樓銷售收入掛鉤。獎1、每月評選一名工作表現優秀并有突出貢獻者（包括提出合理化建議并取得收益者），獎勵50-100元。2、提成：按照茶樓營業額的 ％罰1、上班時間抽煙者，罰100元。2、每曠工一天，罰100元。連續曠工2天自動除名，當月工資扣完。3、服務不好與客人爭吵，罰50元。4、對茶樓重大安排，借故推辭、無故不到或請事假者，罰30元5、衛生檢查不合格，罰10元。發現浪費者，如客人走后不關空調、機麻、電視等罰10元。6、遲到、早退一次者，罰5元。7、商品、各種款項交接班時對不上帳，帳貨不符的，由責任人全額賠償，接交人簽了字的由接交人負責，未由接交人簽字的，由移交人負責。8、堅決杜