《飯店英語》課程標準一、課程性質《飯店英語》是旅游管理專業核心技能課程之一，它涵蓋了服務員在向客人提供服務時的各項主要功能。學生通過飯店英語口語認知學習、綜合技能訓練以及情景實踐，逐步獲得英語酒店服務交流技能和酒店環境中英語實操技能。他能幫助學生獲得就酒店業和餐飲業的實用英語，使學生能夠運用英語溝通技巧去面對客戶和工作，能夠在高度競爭的酒店業立足。本課程以“以就業為導向，以能力為本位，以學生為中心”為教學目標，通過課堂講授、模擬訓練、綜合性實踐等環節，培養學生分析問題和解決問題的能力，這對學生職業能力培養和職業素養養成起到主要支撐和明顯的促進作用。二、參考學時120學時；三、課程目標學生通過本課程的學習，可以應用良好的酒店英語口語交際技能在前廳部、客房部、餐飲部、康樂中心、購物拱廊等部門從事相應及相關服務與管理工作，能夠正確運用交流能力獨立解決各類實際問題。四、設計思路（一）以培養學生職業能力為重點，設計課程“三步曲”：英語交際口語基礎知識學習、酒店服務知識與技能學習、飯店英語應用本課程遵循旅游管理專業“寬、厚、活”人才培養模式，在學習酒店服務專業知識學習的基礎上,強化酒店英語知識與技能學習以及實際綜合能力應用模塊，通過大量的酒店英語情景模擬活動，提高學生在酒店各種環境下熟練運用英語知識和英語交際技能的能力，增強學生畢業后的擇業能力和競爭能力，實現“飯店英語實踐技能與英語交際口語技能并重”的互動模式。（二）與行業企業合作進行基于工作過程的課程開發與設計該課程以突出職業教育為重點，以實際工作任務為驅動，按照酒店各部門工作步驟設計課程，立足培養學生在各種情景中的交際英語基本知識和交際實踐能力，實現教、學、做一體化。（三）課程設計充分體現了職業教育的職業性、實踐性和開放性的要求1、課程設計充分體現職業教育的職業性學生的英語交流技能培養主要針對酒店各崗位，作為未來能用英語在酒店環境中從事服務工作崗位的學生，該課程能對他們勝任這些崗位提供必備的酒店英語口語交際技能和職業素質訓練。2、課程設計充分體現職業教育的實踐性依據“基于工作過程，實踐工作情景”的課程觀，我們在課程中通過酒店情景模擬案例（如客房預訂、登記入住、餐飲點單等）有效實現課程教學與工作實踐的近距離對接。3、課程設計充分體現職業教育的開放性該課程實踐教學保持與各酒店緊密聯系和合作，采用”請進來”和”走出去"的開放式教學,邀請外教和酒店方面的專家參與教學和指導，加深學生對交際的認識和工作流程的掌握。五、教學項目任務序號項目學時任務學時1FrontOffice36RoomReservation4Check-in4ConciergeService4Operator4BusinessCentre4MoneyExchange4HotelShop4Checkingout4DealingwithComplaints42HousekeepingService28ReceivingGuests4ChamberService4LaundryService4BabysittingService4LostandFoundservice4Maintenance4HousekeepingServiceCentre43FoodandBeverageService28Makingreservations4ReceivingGuests4TableService4BuffetService4BanquetService4BarandCoffeeService4HandlingComplaints44RecreationCenter12ReceptionDesk4Healthclub4BeautySalon45HotelManagement8HumanResourceManagement4SalesDepartment4Total112六、教學內容綱要項目一：FrontOffice(前廳服務)1、參考學時:362、學習目標（1）了解前廳部文化背景；（2）掌握前廳有關鮮活詞語；（3）掌握前廳服務基本用語；（4）理解前廳服務情景英語及語法結構；（5）學會前廳服務基本技巧；（6）模擬前廳有關情景語言訓練。3、工作任務根據情景創作完整的前廳服務場景會話任務一：RoomReservation（客房預訂）參考學時4學時學習目標1.掌握有關預訂的鮮活詞語。2.學會巧問巧答。3.掌握關于電話預訂和預訂客滿的流暢表達法。4.模擬預訂服務情景語言訓練。工作任務能準確接受預訂，并模擬情景相關實踐知識1.酒店預訂的程序和操作方法。2.預訂需記錄的信息內容。相關理論知識1.散客預訂。2.團隊預訂。3.房間類型。拓展知識1.預訂禮儀任務二：Check-in（入住）參考學時4學時學習目標1.掌握有關迎客的鮮活詞語。2.掌握關于迎接來賓和提送行李至前臺的流暢表達法。3.模擬迎客服務情景語言訓練。工作任務熱情迎接來賓，并為其辦好登記入住的手續相關實踐知識1.指導客人填表。2.核對客人身份信息。3.收取押金4.詢問離開時間。5.提供房卡，祝福客人。相關理論知識1.迎客禮儀拓展知識1.vip客人的迎接任務三：ConciergeService(大堂服務)參考學時4學時學習目標1.掌握有關大堂接待的鮮活詞語。2.學會巧問巧答。3.掌握關于招呼客人和接待旅客的流暢表達法。4.模擬接待服務情景語言訓練。工作任務1.問候客人。2.清點行李。3.引領客人至總臺。4.引領客人至客房。5.介紹房間級服務。相關實踐知識1.有預定客人的接待。2.無預定可人的接待。相關理論知識1.接待員的工作職責。2.接待工作程序。拓展知識1.房費與免費早餐任務四：Operator(接線員)參考學時4學時學習目標學習接打電話的用語工作任務接聽客人的電話，記錄并解決客人的問題。相關實踐知識1.三聲鈴響內拿起電話并問候致電人。2.弄清客人需要。3.及時解決客人需求。4.回復客人。5.感謝致電。相關理論知識電話禮儀拓展知識1.文明用語任務五：BusinessCentre（商務中心）參考學時4學時學習目標1.掌握有關問訊的鮮活詞語。2.學會巧問巧答。3.學會提供打印和復印服務。4.模擬問訊服務情景語言訓練，并解釋服務細節。工作任務提供商務服務。相關實踐知識1.詢問要求。2.解釋服務細節。3.提供服務。4.收費。相關理論知識了解商務文件的要求。拓展知識打印機和復印機的操作。任務六：ExchangingMoney（兌換外幣）參考學時4學時學習目標1.掌握有關兌換外幣的鮮活詞語。2.學會巧問巧答。3.掌握關于外幣兌換和兌換零錢的流暢表達法。4.模擬外幣兌換服務情景語言訓練。工作任務能準確無誤的完成外幣兌換工作，并模擬情景——①兌換價值500美元的旅行支票；②將300美元兌換成人民幣。相關實踐知識1.貨幣兌換的程序2.兌換單的填寫相關理論知識1.了解旅行支票拓展知識1.匯率2.具體酒店可兌換幣種異任務七：HotelShop(商品部)參考學時4學時學習目標1.掌握有關銷售員的鮮活詞語。2.學會巧問巧答。3.掌握關于介紹和推銷商品的流暢表達。4.模擬商品買賣情景語言訓練。工作任務銷售商品相關實踐知識1.問候并歡迎客人。2.提供幫助。3.介紹紀念品。4.挑選和推薦最適合客人的商品。5.議價。6.付款和找零。7.包裝。8.結束語。相關理論知識客人購買商品的動機和心理。拓展知識1.pos機的使用。任務八：Checkingout（退房）參考學時4學時學習目標1.掌握有關結賬的鮮活詞語。2.學會巧問巧答。3.掌握關于請求結賬和結賬細節的流暢表達。4.模擬結賬服務情景語言訓練。工作任務能準確無誤的結賬服務，并模擬退房服務相關實踐知識1.詢問客人房間號并收回房卡。2.找出客人賬單信息。3.為客人打印賬單信息。4.催收核實賬單。5.核對費用并與客人確認消費賬單。6.收取費用。7.將收據或者發票交與客人。8.感謝客人入住。相關理論知識1.收銀處怎樣幫客人保管貴重物品。拓展知識票據知識任務九：Dealingwithcomplaints(處理投訴)參考學時4學時學習目標1.掌握有關投訴的鮮活詞語。2.學會巧問巧答。3.掌握關于應對投訴的流暢表達。4.模擬應對客人投訴情景語言訓練。工作任務處理客人投訴相關實踐知識1.傾聽。2.做記錄。3.道歉并安慰。4.提供解決辦法。5.行動并跟進。6.核實。相關理論知識處理投訴的技巧拓展知識不同地域的客人特點項目二：HousekeepingService(客房服務)1、參考學時:282、學習目標（1）了解客房部文化背景；（2）掌握客房部有關鮮活詞語；（3）掌握客房服務基本用語；（4）理解客房服務情景英語及語法結構；（5）學會客房服務基本技巧；（6）模擬客房有關情景語言訓練。3、工作任務任務一：ReceivingGuests（接待服務）參考學時4學時學習目標1.掌握有關鮮活詞語。2.學會相關巧問巧答。3.掌握關于帶客進房的經典問句和經典陳述。。4.模擬帶客進房的情景語言訓練。工作任務模擬情景——①帶客進房，首先問候客人，替客人開門，征求客人對該房間的意見；②在客房，簡單回答客人關于衛生間、洗衣袋、早餐、咖啡吧、康樂等方面的咨詢。相關實踐知識1.房間設施設備情況。2.房間設施設備的使用方法。相關理論知識1.帶客進房的程序拓展知識1.帶客禮儀任務二：Chamberservice（清掃服務）參考學時4學時學習目標1.掌握有關客房服務的鮮活詞語。2.學會客房服務巧問巧答。3.掌握關于請求清理房間和客人提出服務要求的表達。4.模擬客房服務情景語言訓練。工作任務模擬場景——①服務員敲門詢問是否可清理房間，客人要求半小時后；②客人要求加一條毛毯兩個枕頭。相關實踐知識1.要求清潔工作區域。2.收取、送回客人需洗滌的衣物。3.未客人提供其他各類服務。相關理論知識1.客房服務的職責和內容。2.檢查房間設備情況。3.提供客人房內用餐后的清潔和其它服務工作。4.填寫好做房單和客人遺留物品登記工作。5.負責清潔吸塵機，清倒垃圾，按標準整理工作車，備齊各類用品，清點當日布草數，并做好工作間的衛生工作。拓展知識1.客房服務技巧任務三：LaundryService(洗衣服務)參考學時4學時學習目標1.掌握有關鮮活詞語。2.學會巧問巧答。3.流暢表達提供洗衣服務和洗衣時的特殊要求。4.模擬洗衣服務情景語言訓練。工作任務模擬場景——①收取衣物并向客人介紹服務內容；②交換衣物。相關實踐知識1.提供洗衣服務。2.提供洗衣服務的方法。3.衣服洗后的處理。相關理論知識1.衣服洗滌方法。2.酒店的洗衣服務。拓展知識1.若衣服洗壞了該如何處理任務四：BabysittingService(護嬰服務)參考學時2學時學習目標1.掌握有關鮮活詞語。2.學會巧問巧答。3.流暢表達提供護嬰服務。4.模擬護嬰服務情景語言訓練。工作任務模擬場景——向客人介紹護嬰服務的內容；相關實踐知識1.傾聽客人要求。2.介紹服務項目。3.介紹收費情況。4.填寫表格。相關理論知識賓館嬰兒護理的內容拓展知識嬰兒護理的一般方法任務五：LostandFoundService(失物招領服務)參考學時4學時學習目標1.掌握有關鮮活詞語。2.學會巧問巧答。3.熟練表達失物招領服務。4.模擬失物招領服務情景語言訓練。工作任務模擬服務場景——詢問客人失物的相關信息相關實踐知識1.傾聽。2.表示同情。3.詢問詳細情況。4.做記錄。5.立即行動。6.反饋結果。相關理論知識失物招領的程序和手續拓展知識如何保險地進行失物招領處理。任務六：Maintenance(維修服務)參考學時4學時學習目標1.掌握有關鮮活詞語。2.學會巧問巧答。3.掌握關于提供維修服務服務的表達。4.模擬維修服務情景語言訓練。工作任務能準確無誤地完成簡單的維修服務工作相關實踐知識1.傾聽。2.做記錄。3.道歉并安慰。4.匯報給維修部5.維修。6.核實維修結果。相關理論知識處理報修的一程序拓展知識一般簡單的維修辦法任務七：HousekeepingServiceCenter參考學時4學時學習目標1.掌握有關鮮活詞語。2.學會巧問巧答。3.掌握關于提供客房服務服務的表達。4.模擬客房服務情景語言訓練。工作任務能準確無誤地完成客房服務工作相關實踐知識1.接聽電話。2.詢問客人需求。3.確認客人房號。4.送用品至客人房間。5.在賓客用品借用表上等級。6.及時回收物品。相關理論知識借用物品的手續拓展知識客房需求的物品項目三：FoodandbeverageService(餐飲服務)1、參考學時:

282、學習目標（1）了解餐飲部文化背景；（2）掌握餐飲有關鮮活詞語；（3）掌握餐飲服務基本用語；（4）理解餐飲服務情景英語及語法結構；（5）學會餐飲服務基本技巧；（6）模擬餐飲有關情景語言訓練。3、工作任務任務一：MakingReservations(預定)參考學時4學時學習目標1.掌握有關鮮活詞語。2.學會巧問巧答。3.掌握關于接聽電話、為客人預定餐桌的表達。4.模擬安排就座服務情景語言訓練。工作任務模擬安排客人預定餐桌情景相關實踐知識1.問候客人。2.獲得關于客人數量、到達時間、特殊需求及聯系人信息。3.重復信息。4.致謝。相關理論知識常用電話用語拓展知識座位安排技巧任務二：ReceivingGuests(接待客人)參考學時4學時學習目標1.掌握有關鮮活詞語。2.學會巧問巧答。3.核對客人信息。4.模擬核對客人情景語言訓練。工作任務模擬接待已經預定的客人服務場景相關實踐知識1.問候客人。2.根據客人要求領位。3.安排客人就坐。4.展示菜單。相關理論知識餐桌禮儀拓展知識1.菜肴推薦。2.中、西菜肴做法的區別。任務三：TableService（餐桌服務）參考學時4學時學習目標1.掌握有關鮮活詞語。2.學會巧問巧答。3.掌握關于上菜、上錯菜、征求客人對菜肴意見的表達。4.模擬上菜服務情景語言訓練。工作任務模擬上菜、倒酒、換碟服務情景相關實踐知識1.問候客人。2.點菜。3.重復菜單，詢問特殊要求4.服務客人（換碟子、添酒水、分菜等）。相關理論知識1.上菜的方向。2.上菜的順序。3.上菜的位置。拓展知識1.怎樣托菜任務四：BuffetService（自助餐服務）參考學時4學時學習目標1.掌握有關鮮活詞語。2.學會巧問巧答。3.掌握關于介紹自助餐的表達。4.模擬就餐服務情景語言訓練。工作任務完成自助餐場景情景模擬相關實踐知識介紹自助餐廳用餐特點相關理論知識1.問候客人。2.按照要求引領客人3.安排客人就坐4.介紹食物5.隨客服務6.結賬。拓展知識自主餐就餐特點任務五：BanquetService(宴會服務)參考學時4學時學習目標1.掌握有關鮮活詞語。2.學會巧問巧答。3.熟悉宴會用語。4.模擬宴會服務情景語言訓練。工作任務模擬宴會服務情景。相關實踐知識1.問候客人。2.詢問信息。3.確認信息。4.表示感謝。5.引領客人。6.安排客人就坐。7.茶水服務。8.上菜服務。9.主人買單。10.送客。相關理論知識宴會的布置與安排。拓展知識宴會禮儀任務六：BarandCoffeeService（酒吧咖啡服務）參考學時4學時學習目標1.掌握有關鮮活詞語。2.學會巧問巧答。3.熟悉酒吧服務員用語和顧客用語。4.模擬酒吧服務情景語言訓練。工作任務模擬酒吧情景相關實踐知識1.接受客人點酒水。2.為客人上酒水。相關理論知識1.酒吧服務時間。2.酒吧的飲品。3.酒吧的飲食。拓展知識1.酒水的種類任務七：HandlingComplaints(投訴處理)參考學時4學時學習目標1.掌握有關鮮活詞語。2.學會巧問巧答。3.掌握關于投訴的表達。4.模擬接待投訴情景語言訓練。工作任務模擬接待投訴情景相關實踐知識1.傾聽。2.做記錄。3.道歉并安慰。4.提供解決辦法。5.行動并跟進。6.核實。相關理論知識顧客心理學拓展知識道歉和安慰的技巧項目四：RecreationService（康樂服務）1、參考學時:

122、學習目標（1）了解康樂部文化背景；（2）掌握康樂有關鮮活詞語；（3）掌握康樂服務基本用語；（4）理解康樂服務情景英語及語法結構；（5）學會康樂服務基本技巧；（6）模擬康樂有關情景語言訓練。3、工作任務任務一：ReceptionDesk(接待服務)參考學時4學時學習目標1.掌握有關鮮活詞語。2.學會巧問巧答。3.康樂中心情況介紹。4.模擬介紹康樂中心情景語言訓練。工作任務模擬接待康樂中心情景相關實踐知識1.問候客人。2.核實客人姓名和會員卡。3.詢問客人是否有過預定。4.引領服務員給客人指引路線。相關理論知識康樂中心的項目拓展知識會員卡的使用任務二:HealthClub（健身中心）參考學時4學時學習目標1.掌握有關鮮活詞語。2.學會巧問巧答。3.談論健身、健身中心的情況介紹。4.模擬健身中心情景語言訓練。工作任務模擬健身中心情景相關實踐知識1.問候客人。2.引導客人去更衣室。3.介紹設施。4.帶進健身房。5.通知教練。相關理論知識健身運動的項目拓展知識對應適合的健身項目任務三：BeautySalon（美容中心）參考學時4學時學習目標1.掌握有關鮮活詞語。2.學會巧問巧答。3.關于說明客人要求和提供美容服務的表達。4.模擬美容服務情景語言訓練。工作任務模擬美容服務情景相關實踐知識1.歡迎客人。2.為客人提供毛巾。3.為客人提供衣柜。4.告知客人免費項目。5.詢問客人要求。6.向客人介紹不同種類的服務。7.建議和推薦。8.指引客人并介紹專業的美容師為客人提供幫助。相關理論知識美容的基本常識拓展知識發型項目五：HotelManagement（飯店管理）1、參考學時:

82、學習目標（1）了解飯店構成的基本部門；（2）掌握各部門的職能和作用；（3）掌握購物服務基本用語；3、工作任務任務一：HumanResourcesManagement（人力資源管理）參考學時4學時學習目標1.掌握有關鮮活詞語。2.學會巧問巧答。3.關于不同部門工種的表達詞匯。4.模擬面試和安排工作的情景語言訓練。工作任務模擬面試和工作安排的情景相關實踐知識1.提供空缺職位。2.發布招聘信息。3.組織招聘會。4.通知求職者。5.面試求職者。6.評估候選人。7.通知候選人參加復試。相關理論知識面試的基本流程和注意事項拓展知識入職需要履行的手續任務二：SalesDepartment（銷售部）參考學時2學時學習目標1.掌握有關鮮活詞語。2.學會巧問巧答。3.熟悉接待客戶用語。4.模擬接待客戶情景語言訓練。工作任務模擬接待客戶并引薦相關部門領導