第九章消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重點(diǎn)問題消費(fèi)者的定義消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)消費(fèi)者組織消費(fèi)者權(quán)益爭議的解決途徑侵害消費(fèi)者權(quán)益的法律責(zé)任工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材第1節(jié) 消費(fèi)者及其權(quán)利一、消費(fèi)者的定義工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材1978年國際標(biāo)準(zhǔn)化組織消費(fèi)者政策委員會在日內(nèi)瓦召開的每一屆年會上，把“消費(fèi)者”定義為：“為個人目的購買或使用商品和服務(wù)的個體社會成員”。原歐共體理事會通過的《消費(fèi)者保護(hù)憲章》規(guī)定：“消費(fèi)者是使商品和服務(wù)供個人使用的那些合法人”。《布萊克法律詞典》的解釋為：“消費(fèi)者是那些購買、使用、持有、處理產(chǎn)品或服務(wù)的個人”。第1節(jié) 消費(fèi)者及其權(quán)利工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材

我國的《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二條規(guī)定：“消費(fèi)者為生活需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)；本法未作規(guī)定的受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護(hù)”這一界定包括以下幾方面的含義：（一）消費(fèi)者的消費(fèi)性質(zhì)為生活消費(fèi)（二）消費(fèi)者的消費(fèi)客體是商品和服務(wù)（三）消費(fèi)者的主體應(yīng)限于個人（自然人）（四）消費(fèi)者的消費(fèi)方式包括購買、使用商品和接受服務(wù)第1節(jié) 消費(fèi)者及其權(quán)利二、消費(fèi)者問題工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材消費(fèi)者問題就是在商品交換中由于消費(fèi)者與生產(chǎn)經(jīng)營者之間在力量、地位上的不平等而使消費(fèi)者利益受到損害的問題，它是社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定階段所產(chǎn)生的特有現(xiàn)象。十九世紀(jì)末期，資本主義開始進(jìn)入壟斷階段，社會經(jīng)濟(jì)生活發(fā)生了深刻的變化，與生產(chǎn)經(jīng)營者相比，相對分散的消費(fèi)者已成為被剝削被損害之弱者，主要原因是：消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)力量的微弱消費(fèi)者商品知識的欠缺消費(fèi)者固有的人性弱點(diǎn)消費(fèi)者組織上的缺乏第1節(jié) 消費(fèi)者及其權(quán)利三、消費(fèi)者運(yùn)動工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材消費(fèi)者在交易過程中地位的變化，引發(fā)了現(xiàn)代商品經(jīng)濟(jì)條件下，消費(fèi)者自發(fā)地或有組織地進(jìn)行為爭取社會公平、維護(hù)自身權(quán)益，同損害消費(fèi)者利益的行為進(jìn)行斗爭的社會運(yùn)動，即消費(fèi)運(yùn)動。

（一）國外消費(fèi)者運(yùn)動美國日本其他第1節(jié) 消費(fèi)者及其權(quán)利工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材

（二）我國的消費(fèi)者運(yùn)動我國的消費(fèi)者運(yùn)動起步較晚消費(fèi)者運(yùn)動于八十年代初在我國興起我國消費(fèi)者運(yùn)動的特點(diǎn)第1節(jié) 消費(fèi)者及其權(quán)利四、消費(fèi)者權(quán)利工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材

（一）消費(fèi)者權(quán)利的概念消費(fèi)者權(quán)利就是消費(fèi)者在購買、使用商品或接受服務(wù)時，依法享有的受法律保護(hù)的利益。（二）消費(fèi)者權(quán)利的發(fā)展變化1962年肯尼迪總統(tǒng)在美國國會發(fā)表《關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者利益的總統(tǒng)特別咨文》

1968年日本首先制定《保護(hù)消費(fèi)者基本法》1979年泰國公布《消費(fèi)者保護(hù)法》1984年西班牙頒布《消費(fèi)者和用戶保護(hù)法》1986年韓國公布《消費(fèi)者保護(hù)法》國際消費(fèi)者聯(lián)盟組織提出消費(fèi)者的八項(xiàng)權(quán)利

第1節(jié) 消費(fèi)者及其權(quán)利工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材

（三）我國法律對消費(fèi)者權(quán)利的規(guī)定1984年12月成立的中國消費(fèi)者協(xié)會在其章程中提出消費(fèi)者享有以下六項(xiàng)權(quán)利：了解商品和服務(wù)的權(quán)利選擇商品和服務(wù)的權(quán)利求得商品和服務(wù)安全、衛(wèi)生的權(quán)利監(jiān)督價格、質(zhì)量的權(quán)利對商品和服務(wù)提出意見的權(quán)利受到損害時，有索取賠償?shù)臋?quán)利第1節(jié) 消費(fèi)者及其權(quán)利工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材

（三）我國法律對消費(fèi)者權(quán)利的規(guī)定1994年1月1日我國開始實(shí)施《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對消費(fèi)者的權(quán)利作出了明確規(guī)定：安全權(quán)知情權(quán)自主選擇權(quán)公平交易權(quán)求償權(quán)結(jié)社權(quán)獲得有關(guān)知識權(quán)受尊重權(quán)監(jiān)督權(quán)第2節(jié) 消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)一、法律對消費(fèi)者的保護(hù)工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材（一）我國消費(fèi)者保護(hù)法的體系保護(hù)消費(fèi)者的基本法——《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》關(guān)于商品服務(wù)質(zhì)量保障的法律規(guī)范——《產(chǎn)品質(zhì)量法》關(guān)于維護(hù)消費(fèi)交易公平的法律規(guī)范——《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》關(guān)于消費(fèi)者安全的法律規(guī)范。——《食品衛(wèi)生法》、《藥品管理法》、《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督管理?xiàng)l例》關(guān)于商品、服務(wù)表示管理方面的法律——《商標(biāo)法》、《廣告法》關(guān)于規(guī)范生產(chǎn)經(jīng)營者價格行為維護(hù)正常價格秩序的法律——《中華人民共和國價格法》第2節(jié) 消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材（二）消費(fèi)者保護(hù)法的特點(diǎn)消費(fèi)者保護(hù)法側(cè)重于保護(hù)消費(fèi)者，對生產(chǎn)經(jīng)營者給予一定的限制消費(fèi)者保護(hù)法多為強(qiáng)制性規(guī)范，對傳統(tǒng)的“契約自由”進(jìn)行了適當(dāng)?shù)南拗葡M(fèi)者保護(hù)法已在一定程度上采取了“無過錯責(zé)任”

第2節(jié) 消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)二、行政執(zhí)法部門對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材（一）工商行政管理部門通過對市場經(jīng)營主體的監(jiān)督管理，制止違法經(jīng)營，防止損害消費(fèi)者權(quán)益行為的發(fā)生通過對各類市場的監(jiān)督管理，保護(hù)合法經(jīng)營，查處各種市場違法行為，維護(hù)市場交易秩序，為消費(fèi)者提供公平、安全的消費(fèi)環(huán)境第2節(jié) 消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)通過對監(jiān)督管理流通領(lǐng)域商品質(zhì)量和流通環(huán)節(jié)食品安全的監(jiān)督管理，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益通過保護(hù)名牌商品，打擊商標(biāo)侵權(quán)行為，維護(hù)商標(biāo)信譽(yù)，為消費(fèi)者購買優(yōu)質(zhì)商品創(chuàng)造條件通過對廣告的監(jiān)督管理，查處虛假廣告和引人誤解的宣傳行為，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益通過制止各種壟斷和不正當(dāng)競爭行為，打擊和查處侵害消費(fèi)者權(quán)益的各種違法違章行為，保障消費(fèi)者權(quán)益工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材第2節(jié) 消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材（二）技術(shù)監(jiān)督部門實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。通過制定保障消費(fèi)者人身、財產(chǎn)安全的一系列產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。實(shí)施計量監(jiān)督。通過建立計量基準(zhǔn)器具、計量標(biāo)準(zhǔn)器具并實(shí)行計量強(qiáng)制檢定，以及對計量器具的制造、修理、銷售、使用進(jìn)行監(jiān)督管理和對違反計量法規(guī)的行為進(jìn)行查處，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。推行企業(yè)質(zhì)量體系認(rèn)證制度和產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證制度。通過促使企業(yè)維護(hù)自己的信譽(yù)和產(chǎn)品質(zhì)量信譽(yù)，提高產(chǎn)品質(zhì)量的活動，間接維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。通過產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督活動以及對違反產(chǎn)品質(zhì)量法行為的處罰，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。第2節(jié) 消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材（三）衛(wèi)生監(jiān)督管理部門1、對食品衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)督（1）進(jìn)行食品衛(wèi)生監(jiān)測、檢驗(yàn)和技術(shù)指導(dǎo)；（2）協(xié)助培訓(xùn)食品生產(chǎn)經(jīng)營人員，監(jiān)督食品生產(chǎn)經(jīng)營人員的健康檢查；（3）進(jìn)行食品衛(wèi)生評價，公布食品衛(wèi)生情況；（4）對食品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)的新建、改建、擴(kuò)建工程的選址和設(shè)計進(jìn)行衛(wèi)生檢查并參加驗(yàn)收；（5）對食物中毒和食品污染事件進(jìn)行調(diào)查，并采取控制措施；（6）進(jìn)行現(xiàn)場檢查，對違反食品衛(wèi)生法的行為予以行政處罰。第2節(jié) 消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材（三）衛(wèi)生監(jiān)督管理部門2、對藥品的生產(chǎn)經(jīng)營進(jìn)行監(jiān)督管理（1）對藥品的生產(chǎn)、經(jīng)營和醫(yī)療單位的藥劑進(jìn)行監(jiān)督管理；（2）審批藥品、頒發(fā)藥品標(biāo)準(zhǔn)；（3）負(fù)責(zé)藥品的認(rèn)證工作，提出淘汰藥品品種；（4）管理麻醉藥品、精神藥品、毒性藥品和放射性藥品；（5）取締假藥、劣藥；（6）監(jiān)督進(jìn)出口藥品的質(zhì)量；（7）查處違反藥品管理法的行為。第2節(jié) 消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材（四）進(jìn)出口商品檢驗(yàn)部門

實(shí)施檢驗(yàn)的內(nèi)容包括：商品的質(zhì)量規(guī)格、數(shù)量、重量、包裝以及是否符合安全、衛(wèi)生的要求。對于違反有關(guān)規(guī)定的要予以處罰。

（五）價格監(jiān)督部門

我國縣級以上各級人民政府價格主管部門的主要職責(zé)是依法對價格活動進(jìn)行監(jiān)督檢查，并依照《價格法》的規(guī)定對價格違法行為實(shí)施行政處罰；建立價格違法行為的舉報制度，并對舉報人的投訴、舉報進(jìn)行分析、調(diào)查和處理。價格監(jiān)督工作的重點(diǎn)是規(guī)范經(jīng)營者的價格行為，制止價格壟斷、價格欺詐、價格歧視、價格傾銷和牟取暴利等違法行為，以維護(hù)正常的競爭秩序和消費(fèi)者的合法權(quán)益。第2節(jié) 消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)三、行業(yè)主管部門對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材行業(yè)主管部門是指按照國家有關(guān)規(guī)定，負(fù)責(zé)對其所屬行業(yè)經(jīng)營者進(jìn)行管理的行政部門。主要職責(zé)是：

加強(qiáng)對經(jīng)營者的管理，防止損害消費(fèi)者權(quán)益行為的發(fā)生，對已出現(xiàn)的問題積極進(jìn)行處理，并強(qiáng)化有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的服務(wù)職能。承擔(dān)行業(yè)管理職責(zé)的有關(guān)行政部門，應(yīng)當(dāng)經(jīng)營聽取消費(fèi)者、消費(fèi)者組織及其他有關(guān)部門和社會團(tuán)體對經(jīng)營者交易行為、商品和服務(wù)質(zhì)量問題的意見，并及時調(diào)查處理。行業(yè)主管部門，還應(yīng)強(qiáng)化服務(wù)職能：一是公布有利于消費(fèi)者掌握和了解市場行情的商品信息和服務(wù)信息；二是揭露嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益的事件；三是公布市場上有關(guān)低劣的商品的情況。第3節(jié) 消費(fèi)者組織一、消費(fèi)者組織及其特征工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材

（一）消費(fèi)者組織的概念

消費(fèi)者組織，即消費(fèi)者保護(hù)團(tuán)體，是指依法成立的對商品和服務(wù)進(jìn)行社會監(jiān)督從而保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會團(tuán)體的總稱。我國的消費(fèi)者組織是隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)體制改革而建立和發(fā)展起來的。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，我國的消費(fèi)者組織有兩種，一種是消費(fèi)者協(xié)會，包括中國消費(fèi)者協(xié)會和地方各級消費(fèi)者協(xié)會，這是目前我國最主要的消費(fèi)者組織；另一種是消費(fèi)者依法成立的旨在維護(hù)自身合法權(quán)益的其他社會團(tuán)體。第3節(jié) 消費(fèi)者組織工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材（二）消費(fèi)者組織的特征1.消費(fèi)者組織是一種社會團(tuán)體消費(fèi)者協(xié)會和其他消費(fèi)者組織不同于機(jī)關(guān)、企業(yè)等社會組織，從法律性質(zhì)上來說，它屬于社會團(tuán)體。2．消費(fèi)者組織以保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為宗旨消費(fèi)者協(xié)會和其他消費(fèi)者組織通過對侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為公開批評、組織評議商品和服務(wù)質(zhì)量、監(jiān)督經(jīng)營者合法經(jīng)營，協(xié)助消費(fèi)者解決爭議等方式對商品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，從而達(dá)到最終保護(hù)消費(fèi)者的目的。3．消費(fèi)者組織不以盈利為目的消費(fèi)者組織是公益性社會性團(tuán)體，應(yīng)堅(jiān)持不牟取利益的原則，以保證消費(fèi)者協(xié)會的獨(dú)立性、權(quán)威性和公正性。第3節(jié) 消費(fèi)者組織二、消費(fèi)者協(xié)會工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材（一）消費(fèi)者協(xié)會的性質(zhì)與任務(wù)對藥品的生產(chǎn)經(jīng)營進(jìn)行監(jiān)督管理

中國消費(fèi)者協(xié)會，是中國廣大消費(fèi)者的組織，是一個具有半官方性質(zhì)的群眾性社會團(tuán)體。地方消費(fèi)者協(xié)會，是地方性的消費(fèi)者組織，在業(yè)務(wù)上接受上級消費(fèi)者組織的指導(dǎo)。截止截止2003年底，全國縣以上消費(fèi)者協(xié)會已達(dá)3，254個，其中省、自治區(qū)、直轄市31個。在農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)、城市街道設(shè)立消協(xié)分會26，129個，在村委會、居委會、行業(yè)管理部門，高等院校、廠礦企業(yè)中設(shè)立監(jiān)督站、聯(lián)絡(luò)站各類基層網(wǎng)絡(luò)組織達(dá)89，425個，義務(wù)監(jiān)督員、維權(quán)志愿者9萬余名。第3節(jié) 消費(fèi)者組織工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材（一）消費(fèi)者協(xié)會的性質(zhì)與任務(wù)對藥品的生產(chǎn)經(jīng)營進(jìn)行監(jiān)督管理

中國消費(fèi)者協(xié)會和地方各級消費(fèi)者協(xié)會，是由同級人民政府批準(zhǔn)。經(jīng)過民政部門核準(zhǔn)登記而設(shè)立的，因而具有社會團(tuán)體法人資格。消費(fèi)者協(xié)會的任務(wù)有兩項(xiàng)，一是對商品和服務(wù)進(jìn)行社會監(jiān)督，二是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。消費(fèi)者協(xié)會對商品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，即是履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益責(zé)任的具體體現(xiàn)，又是消費(fèi)者行使對商品和服務(wù)的監(jiān)督權(quán)的具體方式。消費(fèi)者協(xié)會對消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)，是對商品和服務(wù)進(jìn)行社會監(jiān)督的直接目的和必然結(jié)果，是消費(fèi)者協(xié)會一切活動的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。第3節(jié) 消費(fèi)者組織工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材（二）消費(fèi)者協(xié)會的職能

我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十二條具體規(guī)定了消費(fèi)者協(xié)會的七項(xiàng)職能。向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)參與有關(guān)行政部門對商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)行政部門反映、查詢，提出建議受理消費(fèi)者的投訴，并對投訴進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解投訴事項(xiàng)涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的，可以提請鑒定部門鑒定，鑒定部門應(yīng)當(dāng)告知鑒定結(jié)論就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受害的消費(fèi)者提起訴訟對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露，批評第3節(jié) 消費(fèi)者組織工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材（三）國際消費(fèi)者組織

1．國際消費(fèi)者聯(lián)盟組織（IOCU）國際消費(fèi)者聯(lián)盟組織（InternationalOrganizationofConsumersUnions,IOCU,簡稱ConsumersInternational,CI），于1960年3月由美國、英國、澳大利亞、比利時和荷蘭五個國家的消費(fèi)者組織共同發(fā)起成立，在荷蘭登記，總部設(shè)在荷蘭海牙，亞太地區(qū)分部設(shè)在馬來西亞的檳榔嶼。國際消費(fèi)者聯(lián)盟組織是一個獨(dú)立的、非盈利的、非政治性的消費(fèi)者團(tuán)體國際聯(lián)絡(luò)組織。截止2006年底，國際消費(fèi)者聯(lián)盟組織擁有成員包括在115個國家和地區(qū)的220個消費(fèi)者組織，這些成員分為三類；正式會員、通訊會員和贊助會員。第3節(jié) 消費(fèi)者組織工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材（三）國際消費(fèi)者組織1．國際消費(fèi)者聯(lián)盟組織（IOCU）

國際消費(fèi)者聯(lián)盟組織的主要活動有：設(shè)立小組委員會或工作組對商品進(jìn)行檢測在反對使用農(nóng)藥活動網(wǎng)、國際健康行動與國際嬰兒食品活動網(wǎng)等方面為消費(fèi)者利益開展活動制訂拉丁美洲和亞太地區(qū)的發(fā)展計劃，在亞太地區(qū)設(shè)顧問小組委員會。出版刊物開展消費(fèi)者問題的研究，制訂公民憲章，對消費(fèi)者進(jìn)行教育。此外，國際消費(fèi)者聯(lián)盟組織還作為下列組織機(jī)構(gòu)的顧問和聯(lián)絡(luò)員參加活動，維護(hù)消費(fèi)者利益。第3節(jié) 消費(fèi)者組織工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材（三）國際消費(fèi)者組織

2．歐洲消費(fèi)者同盟機(jī)構(gòu)（BEUC）這是歐洲1962年成立的專門代表消費(fèi)者利益的組織，共有14個會員組織和5個聯(lián)系會員組織。該組織主要從事消費(fèi)者問題的研究，為立法提供建議，其出版物為《CBEUC新聞》。1973年，歐共體設(shè)立了消費(fèi)者顧問委員會，由歐洲消費(fèi)者同盟機(jī)構(gòu)（BEUC）、歐洲工會（CES）、歐洲家庭組織同盟（COFACE）、歐洲消費(fèi)者合作社聯(lián)盟的代表及有關(guān)專家組成。該委員會的任務(wù)是為消費(fèi)者保護(hù)方面的立法與政策提供建議。第4節(jié)消費(fèi)者權(quán)益爭議的解決途徑一、消費(fèi)者權(quán)益爭議的概念工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材消費(fèi)者權(quán)益爭議，是指消費(fèi)者與經(jīng)營者之間發(fā)生的與消費(fèi)者權(quán)益有關(guān)的爭議。消費(fèi)者權(quán)益爭議，主要表現(xiàn)為，消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)的過程中，由于經(jīng)營者不依法履行義務(wù)或不適當(dāng)履行義務(wù)，使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害；或者消費(fèi)者對經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不滿意，雙方在權(quán)利、義務(wù)方面產(chǎn)生矛盾、糾紛。從爭議性質(zhì)來看，消費(fèi)者權(quán)益可分為合同爭議和侵權(quán)爭議。消費(fèi)者與經(jīng)營者之間就合同是否成立、有效，合同的內(nèi)容、形式、履行等問題發(fā)生的爭議屬合同爭議。侵權(quán)爭議包括經(jīng)營者直接對消費(fèi)者人身財產(chǎn)的侵害行為，經(jīng)營者通過一定的中間媒介而損害消費(fèi)者利益。第4節(jié)消費(fèi)者權(quán)益爭議的解決途徑二、消費(fèi)者權(quán)益爭議中的求償主體工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材（一）生產(chǎn)者與銷售者1．消費(fèi)者或者其他受害大因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。2．消費(fèi)者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償，銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。法律在這里明確了銷售者負(fù)有先行賠償消費(fèi)者損失的法定義務(wù)。第4節(jié)消費(fèi)者權(quán)益爭議的解決途徑工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材

（二）服務(wù)者消費(fèi)者在接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。

（三）承受原經(jīng)營者權(quán)利、義務(wù)的經(jīng)營者消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。（四）營業(yè)執(zhí)照持有人使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，損害消費(fèi)者合法權(quán)益的，消費(fèi)者可以向其要求賠償，也可以營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。第4節(jié)消費(fèi)者權(quán)益爭議的解決途徑工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材（五）展銷會舉辦者及柜臺出租者消費(fèi)者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務(wù)、其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會結(jié)束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。

（六）虛假廣告的廣告主、廣告經(jīng)營者及廣告發(fā)布者消費(fèi)者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告的經(jīng)營者、發(fā)布者發(fā)布虛假廣告的，消費(fèi)者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告的經(jīng)營者不能提供經(jīng)營者的真實(shí)名稱、地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。第4節(jié)消費(fèi)者權(quán)益爭議的解決途徑三、消費(fèi)者爭議的解決途徑工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材消費(fèi)爭議屬民事權(quán)益爭議，爭議的雙方有平等的民事法律地位。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十四條規(guī)定，消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的，可以通過下列途徑解決：

（一）與經(jīng)營者協(xié)商和解消費(fèi)者和經(jīng)營者之間因購買、使用商品或者接受服務(wù)而發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議后，消費(fèi)者與經(jīng)營者協(xié)商和解，是實(shí)踐中最常見的途徑。消費(fèi)者與經(jīng)營者協(xié)商和解時應(yīng)注意的問題：1．必須遵守自愿原則2．和解的范圍限于當(dāng)事人可以處分的權(quán)利和義務(wù)3．協(xié)商和解不得損害國家利益、社會公共利益或其他第三人的利益第4節(jié)消費(fèi)者權(quán)益爭議的解決途徑工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材（二）請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十四條，在消費(fèi)者權(quán)益爭議的解決途徑中，專門規(guī)定了可以請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解。消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解的好處是：有利于糾紛的解決，因?yàn)檫@是在第三方主持下進(jìn)的；能較充分地保護(hù)受害人權(quán)益不受侵犯。消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解消費(fèi)糾紛的一般程序是：接受請求調(diào)查調(diào)解第4節(jié)消費(fèi)者權(quán)益爭議的解決途徑工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材（三）向有關(guān)行政部門申訴消費(fèi)者向有關(guān)行政部門申訴，也是實(shí)踐中解決消費(fèi)糾紛的一種常見方法，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對此作了明確規(guī)定。申訴一般是指對有關(guān)自身或他人的權(quán)益問題，向有關(guān)行政部門申述理由，請求處理的行為。作為消費(fèi)糾紛解決途徑的申訴，是指消費(fèi)者在消費(fèi)過程中其合法權(quán)益受到侵害時，就有關(guān)事實(shí)以口頭或書面形式向有關(guān)行政部門反映情況，請求解決消費(fèi)糾紛，維護(hù)自身的合法權(quán)益，并處理經(jīng)營者的違法行為。消費(fèi)者向“有關(guān)行政部門”申訴，是指向各級人民政府所屬的與保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)的職能部門，如向工商行政管理部門、質(zhì)量監(jiān)督管理部門、衛(wèi)生行政管理部門等申訴。有關(guān)行政部門在接到消費(fèi)者的申訴后，應(yīng)分別情況作出處理。第4節(jié)消費(fèi)者權(quán)益爭議的解決途徑工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材（四）根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁仲裁又叫公斷，指當(dāng)事人自愿將爭議提交第三方予以判斷、裁決的一種法律制度。提交仲裁的前提是雙方當(dāng)事人達(dá)成仲裁協(xié)議。仲裁協(xié)議，是指當(dāng)事人之間通過協(xié)商達(dá)成的，由仲裁機(jī)構(gòu)解決糾紛的一致意見，仲裁協(xié)議一般要求以書面的形式表達(dá)。仲裁機(jī)構(gòu)作出的仲裁決定不屬終局裁決的，當(dāng)事人對裁決不服，可在法定期限內(nèi)向人民法院起訴；仲裁決定屬終局裁決的，當(dāng)事人就不能向法院起訴，當(dāng)事人應(yīng)自覺履行。否則，可申請人民法院強(qiáng)制執(zhí)行。第4節(jié)消費(fèi)者權(quán)益爭議的解決途徑工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材（五）向人民法院提起訴訟消費(fèi)者向人民法院起訴，需依照《民事訴訟法》的規(guī)定提起訴訟和參加訴訟，人民法院依法受理和審理消費(fèi)者權(quán)益爭議。人民法院對符合法律規(guī)定起訴條件的消費(fèi)者的起訴，必須受理，依法在七日內(nèi)立案，并通知有關(guān)當(dāng)事人。消費(fèi)者向人民法院起訴，有權(quán)委托律師或其他代理人（如消費(fèi)者協(xié)會）代理訴訟事宜。司法保護(hù)是最有權(quán)威、最有力度的一種保護(hù)方式，通過其他方式或途徑無法解決的爭議，都可通過司法審判斷途徑加以解決。第5節(jié) 侵害消費(fèi)者權(quán)益的法律責(zé)任一、損害消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)容及其責(zé)任主體工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材

經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者權(quán)益損害的，包括消費(fèi)者人身權(quán)利（含人格權(quán)）的損害和消費(fèi)者財產(chǎn)權(quán)利的損害，以及同時造成消費(fèi)者人身權(quán)利和財產(chǎn)權(quán)利的損害。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，侵害消費(fèi)者權(quán)益的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，侵害消費(fèi)者權(quán)益，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的主體包括生產(chǎn)者（含商品進(jìn)口者、供貨者），銷售者，服務(wù)者，營業(yè)執(zhí)照借用者、租用者以及出借者、出租者，展銷會舉辦者、柜臺出租者，廣告經(jīng)營者等。消費(fèi)者可以根據(jù)消費(fèi)權(quán)益損害的具體情形，依法要求上述有關(guān)主體承擔(dān)賠償責(zé)任。第5節(jié) 侵害消費(fèi)者權(quán)益的法律責(zé)任二、侵害消費(fèi)者權(quán)益的法律責(zé)任工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材

提供商品或者服務(wù)，侵害消費(fèi)者權(quán)益的經(jīng)營者，其可能承擔(dān)的法律責(zé)任包括民事責(zé)任、行政責(zé)任和刑事責(zé)任。

（一）侵害消費(fèi)者權(quán)益的民事責(zé)任1．民事責(zé)任的概念和特征

所謂民事責(zé)任，是民事法律責(zé)任的簡稱，即民事法律主體違反民事義務(wù)所應(yīng)承擔(dān)的法律后果。民事責(zé)任是民法上的保護(hù)民事權(quán)利的重要措施，是民法的重要組成部門。民事責(zé)任有以下幾個特征：民事責(zé)任以民事義務(wù)為基礎(chǔ)民事責(zé)任具有強(qiáng)制性。民事責(zé)任主要是財產(chǎn)責(zé)任，但不限于財產(chǎn)責(zé)任第5節(jié) 侵害消費(fèi)者權(quán)益的法律責(zé)任工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材2．民事責(zé)任的構(gòu)成要件民事責(zé)任的構(gòu)成要件，指民事行為人承擔(dān)民事責(zé)任的條件，即具備哪些條件當(dāng)事人才承擔(dān)民事責(zé)任。承擔(dān)民事責(zé)任一般須同時具備以下四個條件：損害事實(shí)民事違法行為損害事實(shí)與違法行為之間必須存在因果關(guān)系主觀過錯第5節(jié) 侵害消費(fèi)者權(quán)益的法律責(zé)任工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材3．侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的民事責(zé)任（1）人身損害的民事責(zé)任人身損害，指造成消費(fèi)者人身傷害、殘疾、死亡，或精神方面的損害。對此種情形，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者賠償由此支付的一切必要。（2）財產(chǎn)損害的民事責(zé)任給消費(fèi)者造成財產(chǎn)損害的經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)的民事責(zé)任，除消費(fèi)者與經(jīng)營者另有約定外，責(zé)任形式有：修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用、賠償損失。（3）三種特殊情況下的民事責(zé)任“三包”的民事責(zé)任以郵購方式銷售商品的民事責(zé)任以預(yù)付款方式提供商品或服務(wù)的民事責(zé)任第5節(jié) 侵害消費(fèi)者權(quán)益的法律責(zé)任工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材（二）侵害消費(fèi)者權(quán)益的行政責(zé)任行政責(zé)任，是指行為人實(shí)施行政法律、法規(guī)禁止的行為所必須承擔(dān)的法律后果，即行政違法行為所要受到的行政處罰。行政責(zé)任與民事責(zé)任最大的區(qū)別，在于它不是在平等的主體之間發(fā)生的補(bǔ)償性質(zhì)的責(zé)任。同時，行政違法行為在危害程度上比刑事責(zé)任輕，一般由法律授權(quán)的行政機(jī)關(guān)來追究行政責(zé)任并實(shí)施制裁。追究行政責(zé)任，包括行政處罰和行政處分兩種。侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益行為的行政責(zé)任，是行為人實(shí)施違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律、法規(guī)所必須承擔(dān)的行政法律后果，表現(xiàn)為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的國家行政機(jī)關(guān)對侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益行為所作的各種行政處罰。第5節(jié) 侵害消費(fèi)者權(quán)益的法律責(zé)任工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材（三）侵害消費(fèi)者權(quán)益的刑事責(zé)任刑事責(zé)任，是指行為人實(shí)施刑事法律禁止的行為所必須承擔(dān)的法律后果，即犯罪行為所要受到的刑罰制裁，刑事責(zé)任是最嚴(yán)厲的法律責(zé)任，只能適用于刑法規(guī)定的具有嚴(yán)重社會危害性的犯罪行為。我國《刑法》對一些損害消費(fèi)者權(quán)益的行為規(guī)定了刑罰。如對制造、販賣假藥罪，假冒商標(biāo)罪，制作、販賣淫書、淫畫作了規(guī)定等等。此外，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品衛(wèi)生法》、《藥品管理法》等也都規(guī)定了追究刑事責(zé)任的條款。關(guān)鍵術(shù)語工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材

消費(fèi)者消費(fèi)者問題消費(fèi)者權(quán)利消費(fèi)者運(yùn)動消費(fèi)者組織消費(fèi)者權(quán)益爭議復(fù)習(xí)思考題工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材1、如何理解消費(fèi)者的定義？2、為什么要對消費(fèi)者進(jìn)行保護(hù)？3、我國法律規(guī)定的消費(fèi)者權(quán)利有哪些方面？4、工商行政管理機(jī)構(gòu)在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的職責(zé)是什么？5、聯(lián)系實(shí)際，正確認(rèn)識如何解決消費(fèi)者權(quán)益爭議？網(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標(biāo)的設(shè)定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費(fèi)的溝通方式，其是由可認(rèn)明的廣告業(yè)主，透過大眾媒體來說服或影響消費(fèi)者兩項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費(fèi)者。它不會對消費(fèi)者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項(xiàng)限制無法達(dá)到個人化調(diào)整或修改時較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤，也是網(wǎng)站經(jīng)營者的財務(wù)計畫中，被認(rèn)為是成本回收的主要來源公共關(guān)係公共關(guān)係(PublicRelations)簡稱公關(guān)利用資訊去影響民意公眾報導(dǎo)(Publicity)報紙及電視上的新聞報導(dǎo)不用支付費(fèi)用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權(quán)具有較高的公信力若組織平時用心於公共關(guān)係的建立，與媒體廣結(jié)善緣，則可掌握較多的正面公眾報導(dǎo)。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細(xì)介紹及示範(fàn)者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動性的網(wǎng)站人機(jī)介面，銷售促進(jìn)除了人員推銷、廣告、公眾報導(dǎo)以外，其他可以促進(jìn)產(chǎn)品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進(jìn)像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進(jìn)的有效方式網(wǎng)路上常見的例子，有麥當(dāng)勞、肯德基、好樂迪、達(dá)美樂等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點(diǎn)數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠度，其實(shí)也具有銷售促進(jìn)的功能。來自

....中國最大的資料庫下載銷售點(diǎn)促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當(dāng)高比例的消費(fèi)者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時決定購買者在最終銷售點(diǎn)，再以陳列、海報等等產(chǎn)品資訊來提醒或刺激消費(fèi)者的購物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點(diǎn)促銷工具直銷具有高度互動性、可發(fā)生在任何地點(diǎn)、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網(wǎng)路上本來就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來也具便利與效率的優(yōu)勢。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓(xùn)練

直接郵件(DM)

公共關(guān)係

媒體廣告

窄

寬

目標(biāo)客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(biāo)(1)告知(Inform)針對新產(chǎn)品在導(dǎo)入市場或在產(chǎn)品生命週期的導(dǎo)入期，賣方特別需要告知消費(fèi)者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費(fèi)者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運(yùn)用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(biāo)(2)說服(Persuade)說服通常被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成長期，因?yàn)楦偁幷唛_始出現(xiàn)。說服消費(fèi)者該品牌比競爭者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費(fèi)者的需求。讓消費(fèi)者對於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(biāo)(3)提醒(Remind)被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因?yàn)槭袌錾细偁幷唛_始大量出現(xiàn)消費(fèi)者對產(chǎn)品的效能與品牌的認(rèn)同都已建立，此時是以提醒為主要目標(biāo)再次喚醒消費(fèi)者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗(yàn)與滿足感反應(yīng)層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費(fèi)者在接受推廣活動時，所經(jīng)驗(yàn)的一系列的反應(yīng)，就是所謂的反應(yīng)層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費(fèi)者購買決策流程(1)需求的確認(rèn)(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標(biāo)告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標(biāo)客戶群整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷消費(fèi)者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務(wù)垃圾公關(guān)新聞故事口耳相傳廣告符號個人經(jīng)驗(yàn).整合性網(wǎng)路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應(yīng)廣告廣告可以影響消費(fèi)者的認(rèn)知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進(jìn)而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進(jìn)直接回應(yīng)的銷售，消費(fèi)者在看到廣告後，引發(fā)消費(fèi)者主動詢問(慾望)進(jìn)而購買(行動)來自

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