PAGE14第4頁共NUMPAGES5前臺考試項(xiàng)目說明1、業(yè)務(wù)筆試（滿分100分）2、實(shí)際演練（滿分100分）A、辦理入住登記（30分）B、辦理結(jié)賬手續(xù)（25）C、電話預(yù)訂（15）D、為客人換房（15）E、為客人續(xù)?。?5）F、引領(lǐng)客人到房間（15）考試過程中包含指路等公共知識的提問，入住、結(jié)賬為必考題附：實(shí)操考試項(xiàng)目和評分標(biāo)準(zhǔn)：滿分100分，其中必考辦理入住（30分）、結(jié)賬（25分），再從其它程序中隨機(jī)抽取三個(gè)，每個(gè)流程分別為15分。一、散客入住評分標(biāo)準(zhǔn)：（共30分）項(xiàng)目完成情況儀容儀表（工服、工牌、發(fā)型、淡妝上崗）起立，主動微笑問候（5米微笑、3米問候），遞送歡迎茶（本條2分）3、確認(rèn)客人是否有預(yù)訂有預(yù)訂客人確認(rèn)預(yù)訂/無預(yù)訂客人推薦房型無預(yù)訂客人確認(rèn)是否有當(dāng)天房間/有預(yù)訂客人確認(rèn)是否是VC房間6、確認(rèn)房價(jià)7、請客人出示本人有效證件，確定入住人數(shù)與證件是否一致8、雙手接物9、核對證件有效性（核對是否是本人有效證件）10、核對無誤后PSB系統(tǒng)中掃描證件11、歸還客人證件（正面朝客人）12、確認(rèn)客人入住天數(shù)13、按天數(shù)收取客人押金（押金金額）14、詢問客人付款方式（現(xiàn)金或者刷卡）15、現(xiàn)金客人為其提供押金單/刷卡客人POS單簽字后將持卡人聯(lián)給客人（驗(yàn)鈔、唱收唱付）16、有預(yù)訂檢查是否根據(jù)備注要求安排房間/無預(yù)訂詢問客人對房間是否有其他要求17、打印RC單，請客人簽字（正面朝客人）18、為客人遞筆簽字（必須雙手，按標(biāo)準(zhǔn)遞筆）19、簽字時(shí)確認(rèn)房間號、留聯(lián)系方式、提醒退房時(shí)間20、將押金單/POS單、房卡(用房卡套裝好)雙手給客人21、如果有行李，請幫客人提行李22、為客人指示電梯以及房間位置，引領(lǐng)客人到房間23、客人不需要引領(lǐng)入房間，要向客人給予適當(dāng)房間介紹說明（電梯位置、樓層、Ipad使用、迷你吧、早餐時(shí)間、早餐地點(diǎn)、早餐形式、電影時(shí)間、如房間設(shè)施使用有問題請撥打0致前臺）（本條2分）24、道別語（祝您入住愉快）25、回到前臺后，報(bào)客房入住（XXXX房間入住，客人為X先生、X女士，是否需要送兒童用品）26、將客人檔案、手機(jī)號輸入西軟系統(tǒng)、適當(dāng)做好備注27、整理相關(guān)單據(jù)，按順序夾好，放入RC賬夾28、整個(gè)過程稱呼客人至少兩次姓氏二、散客結(jié)賬評分標(biāo)準(zhǔn)：（共25分）項(xiàng)目完成情況1、儀容儀表（工服、工牌、發(fā)型、淡妝上崗）2、起立,主動微笑問候（5米微笑、3米問候）3、請客人出示房卡，讀卡4、確認(rèn)客人姓名5、確認(rèn)客人是否有遺留物品，是否需要查房6、報(bào)樓層退房7、從RC賬夾中取出客人資料8、詢問客人入住感受9、收取客人押金單/刷卡客人收取客人信用卡10、如果有其他消費(fèi)檢查是否全部入賬，如接送車11、打印賬單12、請客人簽字確認(rèn)13、雙手遞筆14、詢問客人是否需要發(fā)票15、使用發(fā)票夾16、找零（刷信用卡）唱收唱付17、送離店小食，重要客人送水和拖鞋，介紹酒店二維碼，推薦掃描18、詢問是否需要其它幫助19、幫客人提行李，送客人到門口上車或電梯口20、道別語21、西軟系統(tǒng)結(jié)賬操作22、按順序整理客人消費(fèi)賬單4、引領(lǐng)客人到房間項(xiàng)目完成情況1、微笑問候2、向客人說明由本人引領(lǐng)客人到房間3、正確的指引手勢4、介紹自己，說明在酒店有任何問題可以由本人服務(wù)5、介紹酒店位置，出行路線6、介紹酒店品牌含義和酒店理念7、介紹酒店早餐（時(shí)間、地點(diǎn)、早餐形式）8、詢問出行意向，是否需要安排或預(yù)訂，推薦目的地9、介紹影音室、SPA等設(shè)施，說明如何預(yù)訂10、介紹房間分布及此房位置11、介紹房內(nèi)設(shè)施（Ipad使用、Hotez